Управление предприятием по ремонту автомобилей

Размещено на http://allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра «Экономика и менеджмент»

ОТЧЕТ

о производственной преддипломной практике

Управление предприятием по ремонту автомобилей

Студента 6 курса

Смирнов Роман

Руководитель практики:

доц., к.т.н. Сотчненков А.В.

Великие Луки

2014 г



Содержание

Введение

1. Технологии обслуживания и ремонта автомобилей

2. Организация производства на предприятиях автосервиса

3. Маркетинговая служба предприятий автосервиса

4. Система управления предприятия автосервиса

Заключение

Список литературы



Введение

Прошли времена, когда даже серьезный ремонт автомобиля мог осуществить сам хозяин при помощи чертежей, смекалки и простейшего инструмента. Современные автомобили имеют определенную специфику в обращении и уходе. Напичканный электроникой агрегат с массой прецизионных деталей, узлов и систем - в такой сложный «организм» любителю с отверткой наперевес лучше не лезть - такой подход вряд ли приведет к позитивным результатам. Дешевле будет обратиться в специализированные автосервисы, где техническое обслуживание автомобилей производится профессионалами и на профессиональном оборудовании.

Современные машины слишком сложно устроены, поэтому для квалифицированного технического обслуживания автомобилей им необходимо качественное оборудование. Ремонт автомобиля в гаражных условиях тем опаснее, чем современнее машина. Конечно же, есть самородки, которые и без компьютеризированного диагностического сканера в состоянии устроить автосервис на дому и определить неисправность «на слух и нюх». И даже на коленке сделать ремонт АКПП. Впрочем, чуть позже выясняется, что почти все чудо-мастера давно занимаются любимым делом - ремонтом автомобилей - именно на профессиональной основе в автотехцентрах. А там - масса современного оборудования для успешного технического обслуживания автомобилей диагностики неисправностей и их устранения, огромная база справочной и технической документации по ремонту автомобилей, наработанные профессионалами и рекомендованные производителями схемы ремонта автомобиля практически любой модели.

Самодеятельность при ремонте сложнейших в техническом смысле устройств и узлов категорически не приветствуется. Этим объясняется постоянная необходимость в квалифицированных кадрах в автосервисах и автомастерских.

Организационно-правовая форма предприятия - ООО «Тэнек», станция технического обслуживания автомобилей.

Находится по адресу: 182104, Псковская область, г. Великие Луки, проспект Октябрьский, 156

Режим работы: по будням с 08:00 до 19:00, по субботам с 09:00 до 18:00, воскресенье - выходной.

Штат предприятия составляют 14 производственных рабочих, 5 вспомогательных работников и 5 человек административно-технического персонала.

В 1990г. в распоряжении станции было всего два подъемника - на одном производилась корректировка сход-развала, на другом осуществлялся ремонт подвески. Но дела небольшого сервиса довольно быстро пошли в гору, и вскоре количество клиентов заметно возросло. Руководство мастерской сразу взяло курс на установление продолжительного взаимовыгодного сотрудничества с корпоративными клиентами, и положительные результаты продуманной, выверенной политики позиционирования на рынке не заставили себя долго ждать.

Автосервис ООО «Тэнек» -- это современный техцентр, оборудованный профессиональной техникой для высокоточной диагностики и качественного ремонта автомобилей иностранного производства. Основное направление деятельности техцентра -- постгарантийное обслуживание и ремонт автомобилей с 1997 года выпуска.

Перечень выполняемых работ:

· Ремонтно-техническое обслуживание автомобилей российского и иностранного производства (микроавтобусы, автобусы ПАЗ, КАВЗ).

· Растяжка и правка кузовов автомобилей.

· Регулировка, развал и схождение колес.

· Заправка кондиционеров и их ремонт.

· Ремонт легкосплавных колесных дисков со сваркой в среде аргона.

· Сварка алюминия, меди, чугуна, титана, нержавеющей стали.

· Капитальный ремонт двигателей российского и иностранного производства.

· Ремонт механических и автоматических коробок передач.

· Регулировка фар.

· Подготовка к покраске и покраска автомобилей в покрасочной камере.

· Балансированно-шиномонтажные работы.

· Компьютерная диагностика.

· Электротехнические работы.

· Все виды технического обслуживания.

· Гибкую систему скидок для постоянных клиентов;

· Информационную поддержку высококвалифицированных мастеров и опытных специалистов.

Помимо вышеперечисленных услуг сервис предлагает качественную установку сигнализации и другого дополнительного оборудования с соблюдением всех стандартов заводов-изготовителей, как автомобиля, так и дополнительного оборудования. Также копания выполняет качественную покраску автомобиля.

управление качество персонал автосервис



1. Технологии обслуживания и ремонта автомобилей

В организациях по обслуживанию и ремонту авто- и мототехники таких как СТО, автоцентры, автосервисы приходится работать с большим количеством людей, многие из которых являются частыми клиентами, автозапчастей, сотрудников-специалистов. И для организации стабильной и качественной работы предприятия необходимо вести учет по каждому из вышеперечисленных факторов.

Лаконичное управление автосервисом и автоматизация автосервиса в целом позволяют настроить организацию работы автосервиса для более эффективного развития предприятия. Для таких решении и предназначена наша программа для автосервиса. Программа для СТО имеет очень большой, мощный и гибкий функционал в области управления СТО и разного рода учета в автосервисе. В сфере учета клиентов СТО программа учета для СТО имеет ряд важных возможностей как: хранение личной информации о клиенте, историю посещения автосервиса, долг по оплатам и все оказанные услуги и проведенные продажи со стороны СТО.

Программа учета автозапчастей организует полный контроль по приходу/расходу/продаже запчастей и товаров и содержит следующие функции: учет товара, имеющегося в магазине или на складе автозапчастей автосервиса, учет списания запчастей, учет продаж автозапчастей, учет шин, учет запчастей и товара, затраченных на ремонт. Программа для сервис центра проводит учет стоимости ремонта в зависимости от затраченных на ремонт запчастей и стоимости услуг автосервиса.

В базе программы хранятся все виды услуг автосервиса, цены на них и составляется прайс лист на работы автосервиса. Программное обеспечение для автосервиса имеет такую уникальную возможность как начисление сдельной заработной платы специалистам исходя из вида ставки закрепленного за сотрудником и рабочих дней по смене. И тем самым начисление и оплата зарплаты в автосервисе становится легким и обычным делом.

Основываясь на режиме работы автосервиса при помощи программного обеспечение для СТО можно проводить запись на СТО клиентов автосервиса на несколько дней вперед. Рентабельность автосервиса можно оценить по имеющимся в программе учета для автосервиса электронным отчетам, которые могут показать следующую информацию: источник информации об автосервисе, учет движения денежных средств, статистику посещений клиентов за определенный период и даже отчеты по посещениям конкретного клиента.

В разрезе управления персоналом на СТО имеются отчеты по сотрудникам, которые отражают общее количество времени затраченного на конкретного клиента или на работу, а так же отчеты по выплатам заработной платы сотрудникам. Программа управления автосервисом имеет ряд преимуществ и качеств: быстрый доступ к базе данных, моментальный поиск данных по введенным критериям, возможность сетевого доступа, разграничение доступа к базе данным по пользователям, минимальные требования к мощности компьютера.

Программа автоматизации автосервиса позволяет объективно и более рационально организовать работу на автосервисе и тем самым поднять прибыль автосервиса и его рейтинг на рынке оказания услуг по ремонту и обслуживания автомобилей.

2. Организация производства на предприятиях автосервиса

Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать -- в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса -- это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка -- признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы -- это еще одно подтверждение того, что автосервис ООО «Тэнек» ценит время и заказчика, и свое.

Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса -- стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).

Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное -- доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ООО «Тэнек».

Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути -- это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины -- не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.

Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО -- это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст -- на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ООО «Тэнек» выдают квитанции, талоны и т.п.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

В автосервисе недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу -- машину выдают после полной оплаты работ.

Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля -- неполадки.

3. Маркетинговая служба предприятий автосервиса

В ООО «Тэнек» действует маркетинговое управление, которое можно считать стратегической концепцией менеджмента организации.

Виртуально маркетинговый цикл в ООО я бы разделил на 4 главные составляющие маркетинга атомастерской:

- 1-я составляющая

· Спрос

· Изучение рынка

· Конкуренция

· Ценообразование

- 2-я составляющая

· Выручка

· Конкурентоспособные предложения

· Специализация и направления

· Инвестиции

- 3-я составляющая

· Он-лайн

· Наружная

· Работа с соцсетями и автоклубами

· Внутренние POS и пр.

- 4-ая составляющая

· Расчет приоритетных направлений

· Репутация

· Престиж

· Новые направления

Все маркетинговые затраты четко планируются от прогнозируемой выручки, потому что в бизнесе именно маркетинг делает деньги. Использовать все доступные направления исследований, рекламных возможностей, анализа и развития.

Так как бизнес существует уже более 3 лет, мы можем сравнивать рост и колебания по годам, месяцам, сезонности и прочее. Это в т.ч. помогает прогнозировать прибыль и вкладываться в продвижение. Например, очень наглядными являются три зимних месяца: декабрь-январь-февраль. С одной стороны они короткие и «праздничные» - для повседневных услуг время, кажется, не очень хорошее. Однако, тут вступает в силу менталитет российских людей, и он довольно прост в отношении зимы: декабрь - время когда надо доделать все, чтобы в Новый Год войти без проблем; январь - месяц, когда половину праздников - просто уже от нечего делать -все-таки «добьешь» недоделанное; февраль - активный рабочий месяц после отдыха и праздников. Хотя можно было подумать, что эти месяцы потенциально провальные.

Однако успех любого предприятия автоуслуг, на мой взгляд, держится на нескольких главных столпах:

· Отличное месторасположение

· Соответствие ожиданиям спроса (именно в такой формулировке)

· Современное оборудование

· Грамотный персонал

· Четкая концепция

· Разумный маркетинг

· Перманентный анализ

· Хорошая арендная ставка

И как владелец бизнеса, я, конечно же, оцениваю успех не только по маркетинговым, но и в первую очередь по критериям общей эффективности бизнеса:

· Развитие бизнеса

· Прибыль (EBITDA)

· Отзывы клиентов

· Репутация на рынке

· Персонал

· Лояльность клиентов

· Стоимость бизнеса

Рекламная и маркетинговая деятельность для меня работает хорошо, когда удовлетворительны следующие показатели:

Относительные показатели

· % от выручки на маркетинг

· CTR

· Конверсия посетителей в звонки и клиенты

На данный момент результаты маркетинга достигаются путем следующих платных: Интернет-реклама, СМС-рассылки, Наружная реклама, Размещение в каталогах; и бесплатных маркетинговых мероприятий: Работа с автоклубами, Работа с сайтами отзывов, Социальные сети, Обзвон клиентской базы, Сарафанное радио.

Интернет-реклама - один из основных в обойме рекламных инструментов автотехцентра. Многие современные автосервисы прекрасно понимают, что продвижение своих услуг в сети интернет просто необходимо, поэтому занимаются построением стратегии онлайн-маркетинга. Кто-то считает, что достаточно разместиться в онлайн-каталогах и картах специализированных сайтов, кто-то (в основном сети техцентров и направления дилерского сервиса) задействуют все возможные каналы маркетинга продвижения в сети. Грамотно выстроенная стратегия онлайн маркетинга позволяет наиболее эффективно продвигать услуги автосервиса в сети. На практике нашей работы и согласно статистике - около 85% потребителей услуг автотехцентра ведут первичный поиск запчастей и автотехцентра именно посредством интернет, даже если ищут их около своего дома или работы.

Чтобы успешно продвигать автосервис, на мой взгляд, нужно выделить основные направления, задачи и конкурентные преимущества кампании и именно в интернет донести каждое из них до своего потребителя в сети.

Первым этапом работы нужна грамотная работа с сайтом, его оптимизация под задачи бизнеса, далее необходимо тщательным образом отработать рекламные кампании в поисковых машинах так, чтобы каждое предложение дошло до той аудитории, которая требуется Вашему бизнесу. После этого необходимо регулярно просматривать и корректировать относительные количественные показатели интернет рекламы, которые я перечислила выше.

Регулярно мы анализируем, откуда клиенты пришли на наш сайт, какие были страницы входа, сколько времени клиент провел на сайте и прочие показатели. Также анализируем показатели сайтов-каталогов и сайтов автоклубов, чтобы понять стоит или не стоит размещаться на их страницах, предлагать специальные условия участникам этих проектов и разрабатывать спец. акции по дисконтным картам.

4. Система управления предприятия автосервиса

Автосервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Занимаясь организацией или расширением автосервиса, многие забывают, что купленное оборудование и нанятые работники это далеко не все компоненты, необходимые для организации работы станции технического обслуживания (или, в частности, диагностического поста). И забывается, как правило, один из самых важных, необходимых компонентов - информационное обеспечение автосервиса. Иногда автосервисы пытаются найти информацию в книгах и компакт-дисках из магазинов и рынков, рассчитанными на использование автолюбителями и содержащими информацию по отдельной модели автомобиля определенных годов выпуска. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). Сюда можно отнести информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п.

Тюнинг автомобиля. Набор потребительских свойств автомобиля, предлагаемый заводом-изготовителем, во многом оказывает влияние на себестоимость автомобиля и в зависимости от комплектации на его конечную цену для потребителя (впрочем, и стоимость автомобиля можно считать одним из потребительских качеств). Обычный автомобиль является продуктом массового производства, и его потребительские качества усреднены, поскольку невозможно удовлетворить потребности всех покупателей. Но отдельные потребители желают придать своему автомобилю индивидуальность, усовершенствовать его технические характеристики, доработав, переделав или изменив определенные узлы и детали. На решение этих вопросов ориентирована подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей.

Под тюнингом подразумевается проведение технических воздействий на автотранспортное средство, в результате которых не происходит изменений эксплуатационных и надежностных характеристик автомобиля, в противном случае эта процедура подпадает под понятие «дооборудование (переоборудование) автомобиля».

Самыми распространенными услугами такого рода являются следующие:

- улучшение характеристик двигателя, причем не столько увеличение максимальной мощности, сколько способности двигателя отдавать, когда это требуется, необходимый крутящий момент;

- улучшение характеристик трансмиссии, благодаря чему двигатель может показать себя «с лучшей стороны». Почувствовать себя в дороге увереннее и спокойнее помогут удобное рулевое колесо, хорошие колеса и шины, вентилируемые тормоза, хорошие амортизаторы;

- дополнительное оборудование, которое делает эксплуатацию машины более удобной (например, электростеклоподъемники и центральный замок), система звуковоспроизведения и охранная система, которые установлены почти на всех легковых автомобилях зарубежного производства, датчик дождя, датчик наружного освещения, система помощи при парковке, которая обычно является атрибутом машин более высокого класса, и др.;

- изменение внешнего вида автомобиля, которое призвано сделать его более заметным, выделить его в транспортном потоке.

Деятельность СТОА в настоящее время не подлежит обязательной сертификации. Регулирование отношений, возникающих при выполнении работ или оказании услуг, и оценка их соответствия осуществляется в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О техническом регулировании» № 184-ФЗ, принятым 15 декабря 2002 г. Государственной Думой РФ и введенным в действие с 1 июля 2003 г. Он заменил иконы РФ «О стандартизации», «О и услуг», а также положения многих других законодательных актов, которые затрагивают правоотношения в сфере разработки, утверждения и применения нормативно-технических документов, подтверждения соответствия и осуществления надзора за их соблюдением. Закон позволяет освободить предпринимателей от мелочной опеки органов исполнительной власти, кардинально повысить уровень правового регулирования и имеет целью устранение технических и административных препятствий в развитии предпринимательства. Данный документ является комплексным законодательным актом РФ и направлен на установление правил государственного регулирования требований к работам и услугам в интересах потребителей. Закон вводит новую систему - подтверждение соответствия деятельности предприятий автосервиса, т.е. документальное удостоверение соответствия выполненных работ или оказываемых услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. В соответствии с Законом деятельность СТОА осуществляется на основе добровольного подтверждения соответствия в форме добровольной сертификации, т.е. по инициативе заявителя на условиях договора между СТОА и аккредитованным органом по сертификации.

Качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора и руководящих документов, а сам автомобиль после выполнения технических воздействий - требованиям к техническому состоянию автотранспортных средств (ГОСТ Р 51709-2001,ГОСТ Р 52033-2003, Специальный технический регламент от 12.10.05, ФЗ «О специальном техническом регламенте об эксплуатационной безопасности колесных транспортных средств», и др.).

Качество автомобиля почти на три четверти зависит от качества деталей, узлов и агрегатов, которыми он комплектуется. Поданным Национальной ассоциации производителей автомобильных компонентов (НАПАК), в себестоимости любого автомобиля 85-90 % - стоимость комплектующих; оставшаяся часть приходится на штамповку, сварку, грунтовку, краску и сборку. Большинство крупных компаний рассредоточило по миру не только сборку автомобилей, но и выпуск компонентов, осознав, что невозможно изготовить современный автомобиль в отдельно взятой стране. Головные предприятия основных автопроизводителей отказались от собственного поточного производства большей части комплектующих, считая, что выгоднее заказывать и покупать их на стороне.

На российских предприятиях, производящих автодетали и принадлежности к ним, в качестве основных приняты две системы международных стандартов по управлению качеством - ИСО 9000 и QS-9000. Их поэтапное внедрение подразумевает полную или частичную (в зависимости от первоначального состояния оборудования и методов его эксплуатации целей и задач компании и проч.) перестройку технологической цепочки и схемы использования людских ресурсов. Главная задача - добившись желаемого качества конечного продукта, так организовать контрольные процедуры, чтобы это качество не опускалось ниже установленного.

Одним из очевидных преимуществ внедрения системы качества является не только повышение качества продукции, но и получение определенной известности за счет внесения в специальные реестры сертифицированных производств, завоевания авторитета как на внутреннем рынке, так и на внешнем. Последнее особенно важно для предприятий, которые хотят стать поставщиками ведущих автомобильных автоконцернов, разместивших производство в России. Безоговорочное принятие ИСО российскими производителями автозапчастей происходит скорее по конъюнктурным, нежели по рациональным соображениям. Иногда компании проводят сертификацию по ИСО только для того, чтобы повысить престиж торговой марки среди производителей автомобилей, в том числе зарубежных.

В развитых странах очень серьезное отношение к проблемам качества комплектующих и запасных частей. Еще в 1970-1980-е гг. ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше - в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

1) системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

2) общефирменные системы управления качеством TQM (Total Quality Management);

3) системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству. Автомобильная индустрия строит собственную промышленную политику, которая сконцентрирована в стандарте 08-9000 и связанных с ним документах.



Заключение

Предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основным звеном по оказанию комплекса услуг автосервиса широкого спектра. Именно они берут на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реализуют функций поддержания и восстановления работоспособности автомобилей.

Значительную долю в обороте фирмы традиционно занимают продажа и установка дополнительного оборудования и аксессуаров, таких, как автомобильные сигнализации и другие электронные средства обеспечения безопасности автомобиля, механические противоугонные устройства, а также автомобильное музыкальное оборудование. Именно с этими услугами фирма в свое время вышла на развивающийся рынок, заработала определенный имидж и сформировала круг постоянных клиентов. Однако в настоящее время потребителям в большей степени необходим квалифицированный слесарный ремонт, ремонт ходовой части, двигателей и электрооборудования современных автомобилей -- преимущественно иномарок. Проведение таких работ требует большого количества сложного и дорогостоящего современного оборудования, соответствующего информационного обеспечения и квалифицированного персонала. Выше приведенные факты позволяют сделать вывод о том, что предприятие характеризуется широким перечнем оказываемых услуг, используемых технологий, что отражается на повышении конкурентоспособности предприятия, повышении спроса на его услуги, расширении клиентской базы. Отличительными особенностями предприятия является высокое качество оказываемых услуг, быстрота и скорость выполнения ремонтных работ, а также высокий уровень обслуживания.



Список литературы

1. Власов Ю.А., Тищенко Н.Т. Основы проектирования и эксплуатации технологического оборудования: Учебное пособие. - Томск, изд. Томского ГАСУ, 2008. - 277 с.

2. Жердицкий Н.Т., Русаков В.З., Голованов А.А. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей: Учебное пособие. - Новочеркасск: Изд-во ЮРГТУ (НПИ), 2009. - 123 с.

3. Максимов В.А., Сарбаев В.И., Исмаилов Р.И., Воробьев И.В. Нормативное обеспечение экологической безопасности автомобильного транспорта: Учебное пособие. - М: Изд. МАДИ (ГТУ), 2011. - 235 с.

4. Марков О.Д. Организация автосервиса. - Львов: Ориана - Нова, 2008.

5. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Утв. Постановлением Правительства РФ от 24.06.98 г. №639. // Российская газета, 07.07.98 г. - 5 с.

6. Положение о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам. - М.: Тип. НАМИ, 1987. - 60 с.

7. Родионов Ю.В. Ремонт автомобилей: Техническое нормирование труда: Учебное пособие по курсовому и дипломному проектированию. - Пенза: Изд. ПГАСА, 2009. - 192 с.

8. Родионов Ю.В. Введение в специальность «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования»: Учебное пособие. - Пенза, Изд. ПГУАС, 2010. - 220 с.

9. Ряховский А.А. Новый подход к анализу развития рынка предприятий автосервиса. // Наука - индустрии сервиса: Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - М.: МГУ сервиса, 2011.

Размещено на Allbest.ru

...