Мессенджеры как средство коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Контрольная работа
• На тему: "Мессенджеры как средство коммуникации"

Содержание

1. Понятие мессенджера. История и статистика использования мессенджеров в России

2. Мессенджер как инструмент digital-коммуникации между компанией и клиентом

Литература

1. Понятие мессенджера. История и статистика использования мессенджеров в России

Высокая конкуренция на современном рынке товаров и услуг требует от компаний применять новые подходы в борьбе за внимание клиентов. Повышение качества сервисов, оптимизация расходов на коммуникацию, уникальные маркетинговые решения и персонализированные предложения - все это позволяет брендам опережать конкурентов по имиджевым и бизнес-показателям. Ввиду ограниченности рекламного бюджета компании вынуждены продумывать наиболее рациональные пути вложения средств в продвижение бренда. Кроме того, для разных целевых групп необходимо формулировать отдельные ключевые сообщения, а следовательно, использовать различные каналы, инструменты, медиаформаты, оставаясь при этом в рамках бренд-стратегии.

Мессенджеры стали популярным средством межличностной коммуникации - это обусловлено ростом числа пользователей смартфонов, мобильного Интернета и мобильных приложений в целом. По данным исследования от аналитической компании App Annie, суммарное время, которое пользователи проводят в мессенджерах за 2016 год составило почти 900 миллиардов часов (притом в большинстве исследуемых стран данный показатель вырос на 20% в сравнении с 2015 годом) Айларов А. Картинка «на проводе»: позволят ли аудио- и видеозвонки зарабатывать мессенджерам больше? [Электронный ресурс] // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/tehnologii/342289-kartinka-na-provode-pozvolyat-li-audio-i-videozvonki-zarabatyvat-messendzheram. 10.04.2017. (Дата обращения: 15.04.2017). Мессенджеры «отбирают» аудиторию не только у мобильных операторов, но и у социальных сетей: по результатам оценки Business Insider Intelligence, в 3 квартале 2015 года количество пользователей мессенджеров в мире достигла отметки в 3 миллиарда человек, в то время как аудитория социальных сетей составляет 2,5 млрд пользователей Messaging apps are now bigger than social networks. [Электронный ресурс] // business Insider. URL: http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11?IR=T. 20.09.2016. (Дата обращения: 15.04.2017) (см. Рис 1).

Рис.1. Активная аудитория мессенджеров и социальных сетей на конец 3 квартала 2015 года, млн человек, BI Intelligence

Компании, стараясь найти наиболее комфортный для клиентов способ коммуникации, безусловно, не могли игнорировать столь важный тренд как месседжинг в коммуникациях B2C. Российские бренды уже используют приложения для мгновенного обмена сообщениями в своих коммуникациях с клиентами, а также для решения внутрикорпоративных задач. Большинство используемых мессенджеров схожи по своему функционалу и интерфейсу - это говорит о тенденции универсализации приложений. Выбор мессенджера зависит от наличия в приложении необходимых уникальных функций (например, наличие чат-ботов), но зачастую компании ориентируются исключительно на распространенность мессенджера в целом или среди своей аудитории в частности.

Понятие «мессенджер» появилось в русском языке из английского, и в дословном переводе означает «вестник», «посыльный». Мессенджерами называют программы обмена мгновенными сообщениями, которые сегодня чаще всего используются в виде приложений для смартфонов и десктопов. Отличие использования программ-мессенджеров от коммуникации по электронной почте заключается в высокой скорости передачи сообщений (поэтому мессенджеры еще называют «программы мгновенного обмена сообщениями»). Помимо этого, сообщения в мессенджерах обычно группируются в чаты по отдельным собеседникам, таким образом, пользователи, заходя в приложение, видят перед собой систему диалоговых окон.

Большинство мессенджеров сегодня позволяют помимо текстовых сообщений пересылать мультимедиа-файлы, такие как графические изображения, видео- и аудиозаписи, голосовые сообщения, а также совершать звонки (в том числе, с функцией видеосвязи). Более того, пользователи могут вести не только личную переписку, но и создавать групповые чаты. Обмен мгновенными сообщениями проходит через подключение к Интернет-сети, а значит пользователь платит только за трафик согласно своему мобильному тарифу, то есть, в отличие от SMS-сообщений, коммуникацию в мессенджерах можно назвать бесплатной.

Первые системы мгновенного обмена сообщениями появились в 80-е годы XX века: в 1987 году Массачусетский технологический институт разработал Zephyr of Project Arena. Первый мессенджер, получивший широкое распространение по всему миру, появился в 1996 году, когда разработчики израильской компании Mirabilis представили знаменитую ICQ (от англ. I seek you - «Я ищу тебя», также распространено русское сленговое название «аська»). Позже, в 1998 году, американская компания AOL купила ICQ, а в 2004 году появилась мобильная версия мессенджера - приложение Jimm. ICQ быстро обрел популярность среди пользователей, так как практически не имел альтернативы в виде приложений для межличностного общения. В 2009 году мессенджер резко начал терять аудиторию, что, по мнению экспертов, было обусловлено переходом пользователей на социальные сети Голицына А. Интернет-мессенджеры стремительно теряют клиентов [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2011/02/28/aska_teryaet_auditoriyu. 28.02.2011. (Дата обращения: 15.03.2017). На конец 2014 года аудитория ICQ в мире составила 11 млн пользователей (для сравнения, приложением WhatsApp на конец того же периода пользовались 500 миллионов человек) Число пользователей WhatsApp достигло 500 млн [Электронный ресурс] // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/news/255631-chislo-polzovatelei-whatsapp-dostiglo-500-mln. 24.04.2014. (Дата обращения: 15.03.2017). В настоящий момент мессенджер ICQ принадлежит компании Mail.ru Group и доступен для скачивания, хоть и не пользуется большой популярностью среди пользователей.

К числу первых программа мгновенного обмена сообщениями можно отнести Yahoo! Messenger (1999 год) от компании Yahoo!, но для российского рынка приложение не было предназначено. Yahoo! Messenger сегодня адаптирован для смартфонов любой платформы.

Настоящий прорыв на рынке мессенджеров состоялся в 2003 году, когда компанией Skype Technologies был разработан сервис для аудио- и видеосвязи через сеть Интернет. Skype обладал действительно уникальным набором функций, которые сделали его альтернативой сотовой и городской связи, и даже электронной почты, а именно: возможность совершения звонков на десктопы, городские и мобильные телефоны, передачи текстовых сообщений, медиафайлов. Позже добавилась функция видеосвязи через веб-камеру, создания конференций до 25 человек. К 2013 году число пользователей Skype в мире достигло отметки в 300 миллионов человек Ежемесячная аудитория Skype превысила 300 млн пользователей [Электронный ресурс] // РИА Новости. URL: http://ria.ru/economy/20130708/948409615.html. 8.07.2013. (Дата обращения: 15.03.2017). На данный момент Skype принадлежит компании Windows.

На сегодняшний день число мессенджеров, аудитория которых превышает 1 миллион пользователей, составляет примерно 15-20 программ в мире. По данным исследовательской компании J'son & Partners Consulting, самым популярным мессенджером в мире в 2016 году стал WhatsApp - число пользователей достигло 1,2 млрд. Facebook Messenger, приложение самой популярной в мире социальной сети, насчитывает 1 млрд пользователей. Китайский мессенджер QQ установлен у 900 миллионов активных пользователей, у приложения WeChat - 846 млн пользователей. Упомянутый ранее Skype на конец первого квартала 2016 года имеет аудиторию в 300 млн пользователей по всему миру. Число пользователей приложения Viber на конец исследуемого периода примерно равно 260 млн пользователей, а мессенджер Line - 217 миллионов Рейтинг самых популярных мессенджеров мира [Электронный ресурс] // BASETOP. URL: http://basetop.ru/populyarnyie-messendzheryi-reyting-luchshih/. 18.08.2015. (Дата обращения: 6.05.2016).

Согласно данным газеты «Континент», с отсылкой на результаты исследования аналитической компании IHS, к концу 2015 года общая аудитория пользователей мессенджеров в мире составила 4,2 миллиарда пользователей (при условии, что один человек может иметь несколько учетных записей, шел подсчет именно пользовательских аккаунтов). Этот показатель с 2014 года вырос на 38% Тарасенко С. Более 4 млрд человек в мире пользуются мессенджерами [Электронный ресурс] // Континент. URL: http://kontinentusa.com/bolee-4-mldr-chelovek-v-mire-polzuutsya-messendgerami. 16.03.2016. (Дата обращения: 15.03.2017). Важно отметить, что использование мессенджеров происходит преимущественно со смартфонов или иных мобильных устройств, поэтому динамика распространения мессенджеров на прямую связана с изменением числа пользователей мобильных телефонов и планшетов, а также мобильного интернета. По данным исследования компании TNS Web Index, в 2015 году 82 млн. россиян пользуются Интернетом (66%). Из них приблизительно 50 млн. (62,5%) заходят в Интернет с мобильного устройства Доля эксклюзивных пользователей мобильного Интернета в России за год выросла на 90% [Электронный ресурс] // TNS. URL: http://www.tns-global.ru/press/news/344111/. 24.04.2015. (Дата обращения 15.03.2017).

В России число пользователей смартфонов составляет 40% населения, то есть, около 60 млн человек, (данные на конец 2014 года по результатам исследования компании Synovate Comcon Фомченков Т. Исследование: Смартфонами пользуется 40 процентов населения России [Электронный ресурс] // Российская газета RG.RU. URL: http://rg.ru/2015/03/19/smartphone-site-anons.html. 19.03.2015. (Дата обращения 14.03.2017)). Среди владельцев смартфонов 64% регулярно используют свои мобильные устройства для коммуникации при помощи мессенджеров Пользователь смартфона в России [Электронный ресурс] // Nielsen. URL: http://www.nielsen.com/ru/ru/insights/reports/2013/pol-zovatel-smartfona-v-rossii.html. 29.11.2013. (Дата обращения 14.03.2017). По экспертной оценке J'son & Partners Consulting, мессенджерами среди россиян пользуются 50 - 60 млн человек J'son & Partners Consulting составила свой рейтинг мессенджеров в России [Электронный ресурс] // Cossa.ru. URL: http://www.cossa.ru/news/244/117896/. 19.01.2016. (Дата обращения: 14.03.2017).

Российский рынок мессенджеров в 2016 году оценили эксперты компаний, предоставляющих услуги мобильной связи. Таким образом, по результатам анализа базы данных клиентов компании «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), в среднем один абонент использует для связи 2 мессенджера. Первое место по количеству пользователей принадлежит WhatsApp - его используют 68,7% клиентов оператора. Аудитория мессенджера Viber составляет 45,7% клиентской базы «ВымпелКома», а Skype используют 38,3%. Российский мессенджер Telegram (от создателя социальной сети «Вконтакте», Павла Дурова) установлен у 7,5% абонентов. Однако Telegram в России имеет самые высокие темпы роста среднесуточной аудитории: в конце 2016 года этот показатель по сравнению с июлем увеличился на 60,5% (у WhatsApp -- на 39,9%, у Viber -- на 34,2%).

Аналогичные результаты дало исследование клентской базы компании «Мегафон». По итогам 2016 года лидером стал мессенджер WhatsApp - доля пользователей среди абонентов «Мегафона» составила 47,6% (среди абонентов, которые использовали мессенджеры минимум 1 раз за месяц). Аудитория Viber составила 39,7% абонентов, доля Skype -- 17,9%. Вовнякова А. «ВымпелКом» оценил популярность мессенджеров среди своих абонентов [Электронный ресурс] // РБК. URL: http://www.rbc.ru/technology_and_media/06/03/2017/58b99c419a79473e6841bfbd. 06.03.2017. (Дата обращения: 15.03.2017)

На сегодняшний день мессенджеры стали одним из самых распространенных методов межличностной коммуникации, позволяя пользователям общаться дистанционно, независимо от их местоположения. Приложения для мгновенного обмена сообщениями обретают популярность благодаря развитию технологий, увеличению числа пользователей смартфонов и мобильного интернета, что делает этот способ общения значительно проще и дешевле в сравнении со схожим методом коммуникации при помощи SMS. В связи с этим, многие компании сегодня коммуницируют с потребителями и потенциальными целевыми группами при помощи мессенджеров, стараясь адаптироваться к новому диджитал-тренду.

2. Мессенджер как инструмент digital-коммуникации между компанией и клиентом

Присутствие бренда в онлайн-среде на сегодняшний день считается неоспоримо важным условием успеха компании. Интернет-маркетинг в большинстве случаев помогает минимизировать издержки и сделать коммуникацию бренда с потребителем более эффективной. Интегрированный подход к продвижению сегодня уже трудно представить без задействования digital-каналов связи, а потому реализация любого товара или услуги может происходить через сайт компании, контекстную или баннерную рекламу в браузерах, присутствие бренда в социальных сетях, ролики на популярных видеохостингах, заказные посты у блоггеров, коммуникация через мессенджеры и многое другое.

Преимущество онлайн-продвижения перед традиционной рекламой заключается, в первую очередь, в интерактивности. Возможность получения обратной связи от аудитории не только повышает эффективность коммуникации (согласно классической коммуникационной модели Г. Лассуэла) и позволяет повысить лояльность к бренду за счет вовлеченности потребителя в «жизнь» бренда, но и дает возможность компаниям совершенствовать свои сервисы, оперативно реагировать на негативные отзывы, проводить антикризисную коммуникацию. Не менее важный тренд в онлайн-коммуникациях - персонализация контента и маркетинговых предложений. Собранные о клиенте данные (предоставленная пользователем анкета, данные геолокации, файлы cookies) позволяют компаниям более точно таргетировать свои сообщения и адаптировать их под запросы клиента: в имейл-рассылке обращаться к адресату по имени, предлагать ему то, что он искал в Интернете или рекомендовать сопутствующие товары.

Мультиканальность и мультиплатформенность дают клиенту возможность потреблять контент удобным ему образом и в подходящее время, а также позволяют интерпретировать одно и то же коммуникационное сообщение в различных форматах. Мультимедийные материалы позволяют вовлечь аудиторию в процесс коммуникации, вызвать у нее интерес (например, брендированный мультимедийный сторителлинг сегодня востребован как PR-инструмент). Социальные сети и мобильные приложения являются не только коммуникационным, но и маркетинговым инструментом, позволившим сделать процесс покупки для клиента максимально простым: собственное приложение или группа в социальной сети становятся местом, где аккумулируется целевая аудитория бренда, а следовательно с ней можно напрямую общаться, получать от нее обратную связь, повышать ее вовлеченность за счет активаций (конкурсов, опросов, промокодов), а самое главное - позволять ей совершать покупку в пару кликов благодаря встроенным в группу или приложение механизмам.

Мессенджеры, как один из самых распространенных каналов межличностного общения, уже стали инструментом и в B2C коммуникации. Российские компании используют данные приложения для различных бизнес-целей Почему мессенджеры лучше остальных средств коммуникации и как их использует бизнес [Электронный ресурс] // PC-News. URL: http://www.pcnews.ru/messenger_y_business. 9.03.2016. (Дата обращения: 15.03.2017). Для связи с клиентами мессенджеры используются в банковской сфере и на рынке технологий, например технический директор «Рокетбанка» Олег Козырев отметил: «Клиентам понравилось пользоваться мессенджером для решения проблем -- 95% обращений приходит через него». Генеральный директор компании «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков утверждает, что их организация перешла на новые способы коммуникации, чтобы «соответствовать меняющемуся миру», а мессенджеру, по его мнению, могут и вовсе заменить e-mail. В сфере услуг одним из первых интегрировал свой сервис в платформу приложения Uber - служба заказа такси. Он позволил пользователям Facebook Messenger напрямую связываться с водителем и обсуждать с ним детали заказа. Используются мессенджеры и в качестве платформы для оформления заказа и консультации с онлайн-магазинами, например некоторые Instagram-шоурумы, осуществляющие доставку в различные города России и мира просто не могут использовать для общения с потребителем телефонную связь или SMS: это дорого и вызывает ряд неудобств. Выслать дополнительные фото товара или прислать голосовую запись с ответом на вопросы - значит завоевать доверие потребителя.

Такой тренд, как геймификация коммуникаций, также возможен для реализации при помощи мессенджеров. Например, компании «Связной» (цифровой ретейлер) при помощи онлайн-квеста в мессенджере Telegram удалось вовлечь в коммуникацию 500 000 человек. Сергей Тихонов, менеджер по коммуникациям ритейлера «Связной», в интервью изданию TJournal отметил, что именно уникальный на тот момент (октябрь 2015 г.) функционал мессенджера, а именно наличие программа-ботов, стал главным критерием выбора этой программы для реализации креативой идеи квеста Жигулина О. «Связной» запустил в Telegram квест про любовь накануне Хэллоуина [Электронный ресурс] // TJournal. URL: https://tjournal.ru/p/svyaznoy-bot-quest. 30.10.2015. (Дата обращения: 15.03.2017). Руководитель digital-направления компании Лара Исправникова рассказала, что пользователю предлагалось общаться с ботом (по задумке он являлся молодым человеком, который ищет свою любовь среди сотрудниц «Связного») и своими ответами влиять на судьбу виртуального персонажа. Победители игры получали призы в виде, к примеру, смартфона последнего поколения, а компания - 500000 контактов заинтересованных пользователей Мнение: Лара Исправникова, «Связной»: «Telegram-бот как квест» [Электронный ресурс] // Технократия. URL: http://technocratos.ru/opinion/telegram-ispravnikova/. 14.12.2016. (Дата обращения: 15.03.2017).мессенджер коммуникация контент мультиканальность

Некоторые PR-агентства используют мессенджеры в качестве средства связи с селебрити, блоггерами, лидерами мнений. Марина Шишкина, руководитель практики PR-агентства «Идеи&Решения», объяснила, что приложение WhatsApp стало альтернативой электронной почте и телефонной связи, так как очень удобно агентству для коммуникации со знаменитостями: нет необходимости тревожить «звезд» звонками - они ответят на сообщение, когда им удобно, к тому же через мессенджер удобно пересылать материалы для публикаций на согласование Каневская Р. Как российские компании используют WhatsApp [Электронный ресурс] // Pressfeed. URL: https://blog.pressfeed.ru/whatsapp/. 23.11.2015. (Дата обращения: 15.03.2017). Функция отправки голосовых сообщений позволяет получать быстрый ответ от селебрити, даже если у него/нее нет времени, чтобы написать.

Кейсом использования мессенджера в качестве канала технической поддержки клиентов можно считать, например, опыт компании TELE2 (сотовая связь) по коммуникации через Telegram. Добавляя в приложении контакт `Tele2_support', клиент может избежать долгих звоноков в колл-центр, получив техническую поддержку практически моментально. Также поддержку клиентов до и после совершения покупки реализуют через мессенджеры онлайн-магазины, небольшие шоурумы, инстаграм-магазины и ретейлеры мелкой розницы.

Использование мессенджеров в качестве платформы для коммуникации с клиентами удобно технически и выгодно с экономической точки зрения тем, что поддержка пользователей может осуществляться автоматически и при минимальных издержках. На российском рынке существуют такие компании, как ChatHelpdesk, WhatsHelp, TextBack, которые позволяют компаниям создавать единый центр управления B2C коммуникацией в WhatsApp, Viber, Telegram и других популярных мессенджерах. Входящие сообщения могут распределяться между операторами, либо обработку осуществляет автоматизированная система ботов. Подобные сервисы позволяют поддерживать обмен сообщениями с клиентами компании посредствам мессенджеров, используя дополнительные возможности приложений, такие как, например, обмен медиафайлами (фото, видео), определять геолокацию пользователя по его телефонному номеру и группировать клиентов по регионам. Клиентские базы сохраняются в формате Excel и передаются компании для последующего мониторинга. Таким образом, мессенджеры становятся аналогом колл-центров. По мнению Сергея Стащака, основателя и руководителя сервиса ChatHelpDesk, подобные мессенджер-центры решают проблему скорости реагирования на запросы клиентов: «Когда клиент звонит в call-центр он как бы «зависает» на линии в ожидании ответа. Он недоволен, может не дождаться и повесить трубку.» Чаты и их хранение в единой базе позволяют компании проводить анализ переписок, загружать их в CRM, индексировать. Экономическая выгода использования сервиса заключается в минимизации задействования трудовых ресурсов: по словам Сергея Стащака, один оператор может поддерживать до 7 раз больше клиентов, чем при звонках. Эксперт также отмечает, что клиенты положительно реагируют на данного рода коммуникацию и не относятся к этому как к спаму.

Ограничением поддержки коммуникации через мессенджеры является тот факт, что большинство популярных мессенджеров позволяет регистрировать пользователя по номеру телефона, таким образом, компании необходимо иметь контакт клиента. Решение проблемы возможно двумя способами: либо клиент сам начинает вести диалог с организацией через мессенджер, либо может использоваться информация о контактах клиента, находящаяся в собственной клиентской базе данных компании. Следует вывод о том, что для поиска потенциальных клиентов коммуникация через мессенджеры невозможна, так как покупка персональных данных клиентов у других компаний регулируется законом. Статья 7 «Конфиденциальность персональных данных» Федерального закона РФ «О персональных данных», гласит: «Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.» Таким образом, приобретение базы телефонных номеров является незаконным, а следовательно, компаниям рекомендуется генерировать собственные базы.

Помимо взаимодействия с клиентом, мессенджеры используются и для внутрикорпоративной связи (обмен фото- видеоматериалами, обсуждение рабочих вопросов, онлайн-брифинг), а также в коммуникациях B2B. Мессенджеры уже стали частью коммуникации в схеме компания-клиент, они широко используются для внутрикорпоративного общения, а в сравнении с остальными инструментами коммуникации с потребителем имеют ряд преимуществ, которые обусловлены техническими возможностями мессенджеров, а также их широкой аудиторией. Внедрение такого инструмента, как мессенджер, в систему коммуникации компании позволяет находить новые креативные подходы к взаимодействию с клиентами, реализовывать нестандартные проекты, проводить отстройку бренда от конкурентов за счет уникального контента. Ключевым вопросом при использовании программ для мгновенного обмена сообщениями остается выбор самого приложения, а также критерии данного выбора.

Литература

1. Айларов А. Картинка «на проводе»: позволят ли аудио- и видеозвонки зарабатывать мессенджерам больше? [Электронный ресурс] // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/tehnologii/342289-kartinka-na-provode-pozvolyat-li-audio-i-videozvonki-zarabatyvat-messendzheram. 10.04.2017. (Дата обращения: 15.04.2017)

2. Анализ российского рынка больших данных. [Электронный ресурс] // Интернет вещей. URL: https://iotconf.ru/ru/news/analiz-rossiyskogo-rinka-bolshih-dannih. 21.10.2015. (Дата обращения: 02.05.2017)

3. Баев А. «Бомба» от Тинькова. Как работает мессенджер MoneyTalk. [Электронный ресурс] // РБК. URL: http://money.rbc.ru/news/561546339a7947095c7dc457. 28.06.2015. (Дата обращения: 30.04.2017)

4. Базиян А. Показатель лояльности клиентов Sberbank CIB по итогам ежегодного опроса установил рекорд. [Электронный ресурс] // Бизнес Класс. URL: http://bclass.ru/news/press_relizy/pokazatel-loyalnosti-klientov-sberbank-cib-po-itogam-ezhegodnogo-oprosa-ustanovil-rekord/. 14.12.2016. (Дата обращения: 30.04.2017)

5. Басова С.Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации банка как фактор его конкурентоспособности на рынке финансовых услуг. [Электронный ресурс] // Перспективы Науки и Образования. URL: https://goo.gl/lBGQOb. 2014. (Дата обращения: 11.02.2017)

6. Влияние трансграничной торговли на российский рынок e-commerce. [Электронный ресурс] // АКИТ. URL: http://www.akit.ru/влияние-трансграничной-торговли-на-р/. 31.03.2017. (Дата обращения: 17.04.2017)

7. Вовнякова А. «ВымпелКом» оценил популярность мессенджеров среди своих абонентов [Электронный ресурс] // РБК. URL: http://www.rbc.ru/technology_and_media/06/03/2017/58b99c419a79473e6841bfbd. 06.03.2017. (Дата обращения: 15.03.2017)

8. Голицына А. Интернет-мессенджеры стремительно теряют клиентов [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2011/02/28/aska_teryaet_auditoriyu. 28.02.2011. (Дата обращения: 15.03.2017)

9. Доля эксклюзивных пользователей мобильного Интернета в России за год выросла на 90% [Электронный ресурс] // TNS. URL: http://www.tns-global.ru/press/news/344111/. 24.04.2015. (Дата обращения 15.03.2017)

10. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге. - Спб.: Издательский дом "Питер", 2010. - 571 c.

11. Ежемесячная аудитория Skype превысила 300 млн пользователей [Электронный ресурс] // РИА Новости. URL: http://ria.ru/economy/20130708/948409615.html. 8.07.2013. (Дата обращения: 15.03.2017)

12. Жигулина О. «Связной» запустил в Telegram квест про любовь накануне Хэллоуина [Электронный ресурс] // TJournal. URL: https://tjournal.ru/p/svyaznoy-bot-quest. 30.10.2015. (Дата обращения: 15.03.2017)

13. Зибарев И. Сегментация как подход к формированию стратегии банка [Электронный ресурс] // Home Credit Bank Presentations. URL: https://goo.gl/d4j6Pn. Ноябрь 2013 (Дата обращения: 17.04.2017)

Размещено на Allbest.ru