Бенчмаркінг - ключ до створення конкурентної бібліотеки: теоретичний аспект

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 025.1

ББК 78.34к0

Наукова бібліотека Української інженерно-педагогічної академії

БЕНЧМАРКІНГ - КЛЮЧ ДО СТВОРЕННЯ КОНКУРЕНТНОЇ БІБЛІОТЕКИ: ТЕОРЕТИЧНИЙ АСПЕКТ

Ніколаєнко Н. М.

Україна, м. Харків

Анотація

У статті досліджено сутність, переваги, основні етапи застосування технології бенчмаркінгу для створення конкурентної бібліотеки.

Ключові слова: інновації, бенчмаркінг, організація бенчмаркінгу в бібліотеці, вивчення передового досвіду, вдосконалення технологічних процесів, управління бібліотекою.

Аннотация

В статье исследованы сущность, преимущества, основные этапы применения технологии бенчмаркинга для создания конкурентной библиотеки.

Ключевые слова: инновации, бенчмаркинг, организация бенчмаркинга в библиотеке, изучение передового опыта, усовершенствование технологических процессов, управление библиотекой.

Annotation

In the article the essence, advantages and the main stages of the benchmarking technology use for creation of the competitive library have been investigated.

Key words: innovations, benchmarking, organization of the benchmarking in the library, studying of the advanced experience, improvement of the technological processes, library management.

Коли ти знаєш свого ворога й знаєш себе,

Тобі не страшний результат сотні війн.

Сун Тзу, китайський генерал

Для світового суспільного розвитку характерними є тенденції до розбудови інформаційного суспільства, що кардинально змінює традиційний суспільний устрій, посилює глобалізацію економіки і політичних впливів, активізує процеси якісних перетворень в науці, освіті, культурі, громадському житті. В епіцентрі цих глобальних інтеграційних процесів знаходяться і бібліотеки. Саме вони як інформаційна та культурно-просвітницька інституції помітної трансформуються. Це стосується еволюції місії, соціальних функцій, включення в нове інформаційно-комунікаційне середовище, вироблення нової економічно ефективної стратегії розвитку і управління, адаптації системи послуг до нових інформаційних потреб і запитів користувачів.

Сьогодні бібліотекам необхідно продовжувати позиціонувати себе як сучасний інформаційний та культурно-просвітницький центр, що забезпечує виробництво, накопичення, зберігання, використання і поширення знань, популяризацію бібліотечно-інформаційних ресурсів, послуг у мережевому середовищі. Із цією метою їм слід посилити інноваційну складову в процесі розвитку бібліотечно-інформаційного обслуговування користувачів, активізувати формування електронних бібліотек, електронних ресурсів, надавати доступ до своїх електронних ресурсів, електронних каталогів, вторинної продукції через сайт, поширювати і поглиблювати спільну корпоративну та кооперативну роботу між бібліотеками щодо створення реферативних баз, інтегрованих електронних ресурсів, зведених баз даних та інше. Все це потребує зважених управлінських рішень для створення конкурентної бібліотеки.

Мета статті - визначити актуальність використання в бібліотеці бенчмаркінгових технологій, які дозволять дізнатися про слабкі місця у своїй діяльності і причини недоліків у порівнянні з бібліотеками-лідерами, дадуть змогу оцінити організаційну культуру управлінського апарату бібліотеки, конкурентоспроможність бібліотеки, знайти шляхи безперервного вдосконалення виробничо-технологічної діяльності задля підвищення ефективності власної діяльності, а також визначити шляхи переходу на якісно новий рівень інформаційного забезпечення користувачів, популяризації бібліотечно-інформаційних ресурсів та послуг у мережевому середовищі. бенчмаркінг бібліотека інформаційний культура

Бенчмаркінг на сучасному етапі - це процес виявлення, дослідження, запозичення та адаптації передового досвіду підприємств однієї галузі, а також підприємств інших галузей (“out-of-box”) з метою розвитку [1].

Основні визначення сутності поняття “бенчмаркінг” надали в своїх роботах З. Гуннар, Р. Кемп, Г. Ватсон, Д. Рандслей, У. Охіната, Д. Шетті, В. Кроковськи, Т. Фур'є, Р. Рейдер, Р. Домеліо, Х. Харрінгтон та ін. [3; 5; 9; 10; 12; 13; 14]. Науковці розглядають бенчмаркінг як ефективну маркетингову технологію. Наприклад, американський центр продуктивності та якості (APQC) вважає, що це - безперервний процес дослідження найкращого практичного досвіду, ефективний інструмент безперервного удосконалення підприємства. Фактично бенчмаркінг є альтернативним методом стратегічного планування, в якому завдання визначаються не від досягнутого, а на основі аналізу показників конкурентів [7].

З урахуванням наведеного виділимо такі основні завдання бенчмаркінгу: аналіз власної діяльності, знаходження конкурентів і лідерів галузі, підключення до проведення процесу кращих із кращих, досягнення переваги. Розглянемо кожне окремо.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. В Україні ґрунтовних досліджень на предмет використання бенчмаркінгу в роботі бібліотек майже не було. Методологія проведення та розкриття сутності бенчмаркінгу, питання використання бенчмаркінгових технологій у роботі бібліотек частково висвітлено в працях російських фахівців Н. І. Пермітіної, А. В. Окладникової, А. І. Земскова та Пітера Брофі. Авторка Н. І. Пермітіна [8] у своїй статті наголошує на доцільності використання бенчмаркінгу у зв'язку з розвитком інформатизації суспільства як корисного досвіду та механізму порівняльного аналізу діяльності бібліотеки для стратегічного планування і можливості колективного управління інноваційним процесом. У праці висвітлюється також досвід використання в бібліотеці функціонального бенчмаркінгу. Вона впевнена, що новий погляд через бенчмаркінг дозволяє кардинально удосконалити бібліотечні процеси і створити сучасні творчі передумови розвитку бібліотеки, розширити можливості з розробки, впровадження і супроводу високоякісних послуг, оптимізувати виробничі процеси, економити час на виконання бібліотечно-інформаційних операцій, забезпечити оперативність і точність при організації потоків інформації, виконанні читацьких замовлень. Використовуючи досвід кращих бібліотек Росії А. В. Окладнікова наголошує на створенні інформаційного банку даних передового досвіду [6]. Для покращення діяльності бібліотек в умовах постіндустріального суспільства науковець стверджує, що необхідно перейти до нової парадигми, основними принципами якої повинні стати принципи доступності інформації, мережевості організації бібліотек, гнучкості в обслуговуванні користувачів, орієнтації на користувача та якості обслуговування. Автор у своїй статті акцентує на тому, що до недавнього часу в оцінці результатів роботи бібліотек застосовувався переважно кількісний підхід, але сьогодні значний інтерес повинна представляти якісна оцінка діяльності. У першу чергу, це стосується оцінки користувачами якості роботи та послуг бібліотеки. Для цього необхідно, опираючись на доступні бенчмаркінгові технології, обрати один із загальноприйнятих типів (внутрішній, зовнішній, функціональний, загальний, асоціативний, конкурентний) для дослідження процесів, які відбуваються в бібліотеці. Бенчмаркінг як методика оцінки ефективності роботи бібліотеки розглядається також у статі А. І. Земскова [4]. Автор детально описує одну з методик проведення функціонального бенчмаркінгу у бібліотеках Америки і Росії, з'ясувує рівень фінансування Науково-технічної бібліотеки Американського інституту стандартів і технологій щодо якісного забезпечення користувачів у порівнянні з сьома іншими науково-технічними бібліотеками підприємств, які мають приблизно однаковий обсяг фондів, бюджет, склад персоналу, кількість користувачів та інше. Автор наводить порівняльні статистичні дані науково-технічних бібліотек і ДПНТБ Росії щодо кількості користувачів, середніх витрат на одного користувача і звертається до міжнародних і національних стандартів оцінки якості роботи бібліотек. Ще один автор Пітер Брофі пропонує використовувати для оцінки діяльності бібліотек принципи і методи бенчмаркінгу[2, с. 230-246]. Автор підкреслює, що для того, щоб досягти високих практичних результатів, необхідно розглядати бенчмаркінг як довгострокову діяльність, що складається з планування, пошуку партнерів, збору даних, аналізу, дій і моніторингу.

Аналіз літературних джерел дозволяє стверджувати про доцільність проведення бенчмаркінгових досліджень у бібліотеках.

Для українських бібліотек застосування бенчмаркінгу є досить новим напрямком управлінської роботи, одним із механізмів удосконалення їх діяльності. Однак слід зауважити, що елементи бенчмаркінгу все частіше зустрічаються у багатьох проектах з удосконалення методів роботи бібліотек та стратегічного планування. Основний зміст та мета проведення бенчмаркінгових досліджень у бібліотеках полягають в ідентифікації відмінностей з порівнювальним аналогом, визначенні причин цих відмінностей і виявленні можливостей щодо вдосконалення об'єктів бенчмаркінгу. Вивчаючи виробничі процеси, методи чи технології роботи бібліотеки, просування бібліотечних послуг, головну увагу, на нашу думку, необхідно приділяти пошуку резервів зниження витрат бібліотечного виробництва та підвищенню конкурентоспроможності бібліотеки на ринку сучасних інформаційних послуг. Сутність нового розуміння сучасного бенчмаркінгу зводиться до безперервного, систематичного, постійного аналізу, пошуку і запровадження найперспективніших практик, які ведуть бібліотеку до більш довершених форм її роботи.

В аспекті управлінських інновацій, при використанні бенчмаркінгового підходу керівникам бібліотек, по-перше, необхідно точно знати, що вони роблять і наскільки добре вони це роблять; по-друге, треба сконцентрувати свою увагу на організації та запровадженні кращого зовнішнього досвіду. Бенчмаркінг у бібліотеках може проводитися за загальною схемою: бібліотека повинна здійснити низку послідовних кроків, які приведуть до бажаного результату. Кількість таких кроків може бути різною, оскільки процес тривалий і потребує досить ретельної розробленості та дрібної етапності. Одну з найбільш загальних схем здійснення бенчмаркінгу наведено на рис. 1. На етапі планування обираються сфери бенчмаркінгу, встановлюються пріоритети для вдосконалення, визначаються основні чинники, що впливають на ефективність роботи, ідентифікуються ресурси, виділяються головні показники ефективності, за якими здійснюється порівняння, визначається методологія збору даних для аналізу. Збір даних - це етап, на якому обираються бібліотеки (за спрямуванням) для порівняння, збираються та узагальнюються дані про них (їх процеси роботи та ресурси), обов'язково систематизуються відомості щодо власних процесів роботи та ресурсів, обирається методологія для аналізу всіх даних.

Рис. 1. Складові етапів здійснення бенчмаркінгу

Під час порівняльного аналізу проводиться оцінка рівня ефективності власної бібліотеки і тих, що порівнюються, ідентифікується розрив у рівнях ефективності за основними процесами (ресурсами), аналізуються причини (чинники) розриву в рівні якості послуг, визначаються шляхи і розробляються рекомендації з усунення розриву в рівні якості послуг. На етапі реалізації застосовуються нові форми у процесах бібліотеки з метою підвищення якості бібліотечних послуг. Контроль і оцінка полягає в моніторингу результатів реалізації заходів плану бенчмаркінгу та його впливу на основні процеси шляхом обчислення і обґрунтування відповідних показників ефективності. У випадку досягнення бажаної мети виявляються слабкі місця, тобто те, де виникнуть проблеми підчас їх майбутнього вирішення, і процес бенчмаркінгу повторюється. Таким чином, бенчмаркінгові заходи мають циклічність, забезпечуючи тим самим постійність і безперервність процесу вдосконалення роботи бібліотеки. На початку проведення бенчмаркінгу важливим є чітке визначення того, чого бажає досягти бібліотека, після цього можна переходити до вибору відповідного підходу у бенчмаркінгових заходах.

Порівняльний аналіз є одним з таких підходів, який доцільно використовувати при проведенні бенчмаркінгового дослідження в бібліотеці. Він має наступні види: внутрішній, зовнішній, функціональний. Під час проведення внутрішнього аналізу порівняння відбувається в межах самої бібліотеки, наприклад, між відділами, підрозділами. У процесі зовнішнього аналізу порівнюються споріднені види бібліотечної діяльності в різних напрямах, наприклад, лідери або колеги, які працюють у бібліотеках різного підпорядкування, у різних містах, регіонах. У межах функціонального аналізу порівнюються подібні функції або процеси у різних бібліотеках, сутність яких полягає в тому, щоб виявити найкращі показники там, де це тільки можливо. Бенчмаркінгвий підхід надає бібліотеці можливість запозичити кращий досвід інших бібліотек. Культура організаційної діяльності в бібліотеці буде орієнтована на такі цінності, як здатність працівників до навчання, підвищення рівня власного потенціалу, що, у свою чергу, стане поштовхом для розвитку бібліотеки. У підсумку бібліотека зможе зміцнити свої іміджеві позиції, а також досягти підвищення ступеня задоволеності користувачів.

Результативність бенчмаркінгу досягається також за умови застосування наукової організації праці у бібліотечному управлінні, впровадження прогресивного досвіду з урахуванням місії бібліотеки, стратегічного планування та інших особливостей діяльності. Отже, бенчмаркінг - безперервний, систематичний пошук кращих практик бібліотек-лідерів, постійний механізм порівняння бажаних змін і результатів бібліотечної діяльності зі створення еталонної моделі власної бібліотеки нового зразка. На основі отриманого аналізу відбувається створення й підтримка системи безупинних покращень результативності діяльності, порівняння на корпоративному, процесному, видовому рівнях та видів діяльності.

Використовуючи бенчмаркінг, бібліотека повинна, по-перше, об'єктивно проаналізувати свої сильні та визначити слабкі місця; по-друге, цілеспрямовано вивчити досвід бібліотек-лідерів, визначитися зі стратегічними орієнтирами для ліквідації відставання та виходу на провідні позиції; по-третє, бенчмаркінг дозволяє почерпнути нові ідеї як у виробничій сфері, так і для надання інформаційних послуг; по-четверте, регулярний бенчмаркінг дозволяє “тримати руку на пульсі” бібліотек-лідерів та діяти активно; по-п'яте, бенчмаркінг являє собою альтернативу традиційному, стратегічному плануванню від досягнутого, відкриваючи можливість перейти до планування на основі аналізу показників бібліотек-лідерів. Отже, бенчмаркінговий підхід може бути використаний бібліотекою як самостійно, так і за допомогою залучення консультантів-практиків. Йому може бути відведена одна з трьох ключових ролей: сильного помічника і досвідченого спеціаліста-практика (що допомагає в питаннях методології); члена команди (об'єктивність і неупередженість у прийнятті рішень); експерта зі знаннями предмета, методики впровадження, здатного креативно виконувати визначені завдання у команді.

У світовій практиці вважається, що найкращий результат застосування бенчмаркінгу досягається, коли бібліотека запрошує консультантів у проектну діяльність для консенсусної реалізації завдань.

Разом із тим виділяють ряд проблем, що можуть перешкоджати успішному проведенню бенчмаркінгу, а саме: часові обмеження, нестача фінансових, технічних ресурсів, конкурентні бар'єри, недоступність чи важкодоступність необхідної інформації про бібліотеки-лідери, нестача управлінських та професійних кадрів, супротив змінам з боку менеджменту та персоналу бібліотеки, недосконалість планування та короткострокові очікування.

Існують також проблеми вимірювання показників бібліотечної практики, які полягають в остаточній оцінці діяльності, що в першу чергу залежить від користувачів; необхідності порівнювати себе з “кращими бібліотеками-лідерами свого класу”; оцінюванні і порівнюванні не тільки кінцевого результату, а й процесів, які забезпечують досягнення бажаного.

Це можуть бути як показники кількості бібліографічних записів у електронному каталозі, показники накопичення власного бібліографічного та повнотекстового ресурсів, інформативність галузевого ресурсу та інше. Також іноді варто відповісти на питання: чому кількісні показники ресурсної бази інших бібліотек більші?

Виявши причини відставання вашої бібліотеки від бібліотеки-лідера, необхідно зрозуміти, як ліквідувати розрив. Потім треба прийняти рішення. При цьому слід усе ж таки обов'язково дотримуватися балансу між вартістю впровадження знайдених рішень та їх потенційною вигодою. Навіть невеликі нововведення можуть виявитися невдалими. Цікаво буває проаналізувати і невдалий досвід, більш чітко сформулювати бачення нашої власної бібліотеки або бібліотечної мережі.

Отож, технології бенчмаркінгу дають змогу бібліотекам об'єктивно оцінювати результати своєї поточної діяльності, ретельно вивчати досвід бібліотек-лідерів та бібліотек-партнерів, визначати напрямки вдосконалення власних технологічних процесів.

Це приводить до оновлення інформаційно-бібліотечних послуг, задоволення інформаційних та освітніх потреб і очікувань користувачів, оптимізації й ефективного управління діяльністю і ресурсами бібліотеки.

Питання 1. Що підлягає бенчмаркінгу? Повинні бути представлені види діяльності, які визначають критичний фактор успіху. Іншими словами, фактори, які безпосередньо впливають на задоволеність користувачів бібліотек.

Питання 2. Як проводити бенчмаркінг? Досліджуються процеси і методи, що лежать в основі критичних чинників успіху. Керівнику бібліотеки необхідно відповісти на такі питання:

1. Чи є досконалими технологічні процеси?

2. Хто є користувачем бібліотеки?

3. Які очікування користувача бібліотеки?

4. Чи розуміють працівники бібліотеки суть процесу або технології?

Питання 3. Хто є кращим? Вивчаючи партнера по бенчмаркінгу, слід орієнтуватися не на бібліотеку як таку, а на процеси або технології, які в ній здійснюються. Порядок дій наступний:

- пошук у власній бібліотеці процесів, які можуть підлягати порівнянню (внутрішній бенчмаркінг);

- пошук процесів, що підлягають порівнянню серед підрозділів бібліотеки (конкурентний бенчмаркінг);

- пошук процесів, що підлягають порівнянню в галузевих та інших обраних бібліотеках (функціональний бенчмаркінг);

- пошук процесів, що підлягають порівнянню, серед бібліотек (загальний бенчмаркінг).

Питання 4. Як працюють найкращі бібліотеки-лідери? Потрібно проаналізувати процеси, які дозволяють досягти найкращих результатів і визначити причини розбіжності між даними Вашої бібліотеки і бібліотеки-еталона. Потім ці процеси треба впровадити у своїй бібліотеці. При цьому необхідно:

- чітко сформулювати мету;

- визначити, які кошти будуть використовуватися для досягнення мети;

- спланувати терміни та ресурси.

Бенчмаркінг як корисний досвід і механізм порівняльного аналізу діяльності може успішно реалізуватися бібліотеками України. Користь бенчмаркінга полягає в тому, що виробничі, маркетингові та інші функції стають більш керованими, коли досліджуються і впроваджуються у своїй бібліотеці кращі методи і технології інших. Обов'язково потрібні правильні інноваційні управлінські рішення з боку керівництва бібліотеки.

Список використаних джерел

1. Бенчмаркинг [Электронный ресурс] // Википедия : свобод. энцикл. - Режим доступа : http://ru.wikipedia.org/wiki/Бенчмаркинг (дата обращения: 02.09.2013). - Загл. с экрана.

2. Брофи П. Оценка деятельности библиотек: принципы и методы / Питер Борфи ; науч. ред. пер. Л. Я. Шрайберг ; [пер. с англ. А. И. Земскова]. - М. : Омега, 2009. - 357 с.

3. Зиберт Г. Бенчмаркинг : рук. для практиков / Гуннар Зиберт, Штефан Кемпф ; пер. с нем., под ред. Манжосова Г. П. - М. : КИА центр, 2006. - 128 с.

4. Земсков А. И. Методика оценки эффективности работы библиотеки - бенчмаркинг / А. И. Земсков // Научные и технические библиотеки. - 2004. - № 6. - С. 3-7.

5. Кемп Р. Легальний промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрения лучших методов работы ваших конкурентов : [пер. с англ.] / Роберт Кемп ; под. ред. О. Б. Максимовой. - Днепропетровск : Баланс-Клуб, 2004. - 416 с.

6. Окладникова А. В. Бенчмаркинг как технология улучшения деятельности библиотечних организаций / А. В. Окладникова // Известия Иркутской государственной экономической академии. - 2008. - № 1. - С. 88-90.

7. Палеха Ю. І. Маркетинг інформаційних продуктів і послуг : навч. посіб. / Ю. І. Палеха, О. Ю. Палеха. - К. : Ліра-К, 2013. - 480 с.

8. Пермитина Н. И. Бенчмаркинг как стратегия развития научной библиотеки / Н. И. Пермитина, В. А. Ивашова // Университетская книга. - 2006. - № 5. - С. 62-64.

9. Рейдер Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли / Р. Рейдер ; пер. с англ. А. Л. Раскина ; под науч. ред. Т. В. Даниловой. - М. : Стандарты и качество, 2007. - 248 с.

10. Фурье Т. Бенчмаркінг ключ до створення конкурентної переваги на етапі зрілості ринку / Т. Фурье // Зарубіжні маркетингові дослідження. - 2002. - № 1. - С. 7-10.

11. Хайниш С. В. Бенчмаркинг на предприятии как инструмент управления изменениями / С. В. Хайниш, Є. Т. Климова. - М. : Едиториал УРСС, 2013. - 144 с. - (Из опыта управленческого консультирования).

12. Харрингтон Х. Дж. Бенчмаркинг в лучшем виде! 20 шагов к успеху / Х. Дж. Харрингтон. - СПб. : Питер, 2004. - 130 с.

13. Krokowski W. Порівняння з кращими у світі конкурентами. Бенчмаркінг в управлінні постачанням / W. Krokowski // Зарубіжні маркетингові дослідження. - 2003. - № 7. - С. 14-16.

14. Watson G. H. Практика бенчмаркінгу в Італії / G. H. Watson // Зарубіжні маркетингові дослідження. - 2005. - № 6. - С. 19-22.

Размещено на Allbest.ru