Основные барьеры, затрудняющие библиотечное общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент внутренней и кадровой политики Белгородской области

Белгородский государственный институт искусств и культуры

Факультет социально-культурной и

информационно-библиотечной деятельности

Кафедра библиотечно-информационной деятельности

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине Библиотечно-информационное обслуживание

Основные барьеры, затрудняющие библиотечное общение

общение библиотечный барьер игра

Студентки группы 31 МИД

Рядновой Юлии Николаевны

Научный руководитель

Маркова В.Н

доц. кафедры библиотечно-информационной

деятельности, канд. социол. наук

Белгород 2019

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИБЛИОТЕЧНОГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Библиотечное общение как феномен. Основные виды и функции библиотечного общения

1.3 Основные барьеры, затрудняющие библиотечное общение

ГЛАВА 2. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ БИБЛИОТЕЧНОГО ОБЩЕНИЯ (ОПЫТ РАБОТЫ БИБЛИОТЕК)

2.1 Психосемиотические проблемы библиотечного общения

2.2 Барьеры общения и способы их преодоления (деловые игры, способствующие преодолению барьеров общения, опыт работы Российских библиотек

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



Введение

Актуальность проблемы исследования: В современных условиях проблема общения библиотекаря с читателем весьма актуальна, поскольку именно коммуникационный процесс лежит в основе библиотечного обслуживания, что в свою очередь является ключевым направлением библиотечной деятельности. Об жизненно важно аспекте данной темы свидетельствует изменение характера библиотечной деятельности в области обслуживания пользователей. Читатель сегодня не выступает как индивид, который испытывает информационное влияние со стороны библиотекаря, а больше воспринимается как часть социума, который способен поглощать и перерабатывать полученную информацию.

Общение - это важная составляющая человеческой жизни. Без данной структурной единицы невозможно межличностное общение и совместная трудовая деятельность. Полноценное развитие индивида как личности в социуме возможно только вследствие общения, в процессе которого формируется мировоззрение и миропонимание, а так же обмен мыслями и чувствами.

Трансформации, которые происходят в системе профессионального сознания библиотечного сообщества, приводят к осмыслению библиотечное общение как важной структурной единицы библиотечной деятельности, которую редко рассматривают как самостоятельный компонент библиотечного ресурса.

Освоение библиотеками форм, видов и принципов библиотечного общения способствует полному выявлению личностного потенциала библиотекаря, оптимизации его знаний в решении многих сложных задач библиотеки как социально-культурного института, поиск ответов направленных на решение данных задач, надо искать с использованием исследовательских и практических методов нацеленных на изучение библиотечного общения.

Процесс общения в библиотеке нацелен на формирования между его участниками позитивных отношений, что способствуют реализации намеченных целей и задач, поэтому вышеописанная проблема библиотечного общения, не смотря, на то, что существует с момента создания самих библиотек, актуальна в современном социуме и сегодня.

Общение - через книгу, библиотеку, имеет свои особенности. Их активно исследуют многие ученные. Библиотечное общение представляется весьма сложным явлением.

Степень разработанности темы исследования. Интерес к проблеме библиотечного общения как самостоятельной области исследования появился с середины 70-х годов XX века, рассматриваясь в основном в разрезе «библиотекарь - читатель». Изучение данной проблемы нашли отражения в трудах и монографиях М. Д. Афанасьева, И.А.Богдановой, В.А. Бородиной, М.Я.Дворкиной, С.А. Езовой, Л.Ф.Красинская, А.А.Леонтьева, Е.В.Смолиной, В.И.Терешина и др.). Вторым аспектом исследования данной проблемы стало изучение социально-психологической подготовке библиотекарей к различным формам библиотечного общения, это научные труды и работы В.А.Бородиной, С.А.Езовой, С.Г.Матлиной, И.А.Мейжиса и др.

Проблема исследования заключается в противоречии между процессами интеграции и осмыслении системы библиотечного общения и недостаточной разработкой научных знаний об основных барьерах, затрудняющих библиотечное общение.

Объект исследований - библиотечного общения в современных российских библиотеках.

Предмет исследования - основные барьеры, затрудняющие библиотечное общение.

Цель исследования - изучить библиотечное общение, его сущность и виды и рассмотреть способы преодоления основных барьеров, затрудняющих библиотечное общение.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить теоретические основы библиотечного общения;

- Рассмотреть библиотечное общение как структурную единицу социально-культурной деятельности библиотеки.

Методика исследования. Для решения поставленных задач применялся комплекс взаимодополняющих методов: наблюдение, анализ документов и научной литературы; терминологический анализ понятий; опрос (анкетирование и тестирование).

Структура курсовой работы: работа состоит из введения, двух последовательных глав, заключения и списка используемой литературы.



ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИБЛИОТЕЧНОГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Библиотечное общение как феномен. Основные виды и функции библиотечного общения

Общение является основной формой человеческого бытия. Жить и развиваться в социуме возможно только путем коммуникационных отношений, в процессе которых человек формирует индивидуальное мировоззрение, свои взгляды на людей и общество, излагает свои мысли и чувства, находит взаимопонимание с другими людьми.

Подход к исследованию библиотечного общения в аспекте культурологии, социальной коммуникации, психологии помогает систематизировать знания об этом явлении и применять к нему достижения смежных областей науки.

Понятие коммуникация (от лат. communication - сообщение, передача) появилось в научной литературе в двадцатые годы прошлого XX века, и если изначально коммуникация трактовалась как элемент для связи объектов в системе, то сегодня значительно расширилась область ее значения и применения. Категории «общение» и «социальная коммуникация» идентичны, но сравнивая их, остаются не замеченными значительные стороны, категории «общение», которые не рассматривались исследователями «коммуникаций». Общение выступает составляющей обычной деятельности людей, но не редко общение обосабливается в самостоятельную активность, которая удовлетворяет потребности человека в общении с другими людьми, т.е. коммуникационную потребность [21, с.48].

Библиотечное общение - это специфический самостоятельный вид деятельности, который не реализуется иными видами деятельности.

Библиотечное общение - это сложное многогранное явление.

Особенностью библиотечного общения является ее предметность [4. с. 67], так как библиотечное общение проявляется как открытое, социально-ориентированное и личностно-ориентированное общение [3. с. 250].

Понятие «библиотечное общение» широко раскрыто в научных работах С.А. Езовой: «библиотечное общение - это взаимодействие людей, обусловленное их потребностями, как в библиотечных, так и в межличностных контактах». [15, С.54].

Библиотечное общение - это деятельность, которая является не только структурной составляющей других видов библиотечной деятельности, а выступает как самостоятельная деятельность.

На наш взгляд, библиотекарь, который организовывает общение как деятельность, предварительно проводит большую подготовительную работу: рекомендует литературу и обеспечивает оптимальное расположение участников и т.п.

Общение как деятельность можно рассматривать, взяв за основу фундаментальные компоненты любой деятельности: цель, объект, предмет, средства, процесс, результат.

Целью библиотечного общения является удовлетворение потребностей читателей и библиотекарей в решении проблем их жизнедеятельности, профессионального характера.

Необходимо обозначить объект и предмет общения. Объектом совместной работы библиотекаря и читателя является информация, а предметом деятельности и общения - информационная потребность и результат ее удовлетворения.

К средствам библиотечного общения как деятельности относят: речь, компонент невербального общения, умение слушать, понимание собеседника и др., организацию коммуникативного пространства; методики проведения мероприятия; культуру общения, коммуникативную компетенцию общающихся и др.. Процесс деятельности - это логический анализ проблем, грамотное использование механизмов внушения, убеждения и т.д.

Результат деятельности - это межличностные отношения, сформировавшиеся в ходе обсуждения, и удовлетворенность потребности субъектов путями решения актуальных для участников деятельности проблем.

Библиотечное общение - это не только взаимодействие библиотекарей и пользователей, вызванное потребностями в информации, а сложная система нравственных ценностей, что более усиливает моральную сторону библиотечной деятельности.

Процесс общения в библиотеке направлен на то, чтобы между всеми его участниками были доброжелательные, этичные отношения, чтобы каждый мог осуществить свои возможности в творчестве, выполнить намеченные цели и задачи.

Таким образом, беседа между библиотекарем и читателем необходимо выстроить так, чтобы содействовать его приятному библиотечному общению, с целью качественного удовлетворения информационных потребностей читателя.

Значительная часть исследователей выделяет функции библиотечного общения связанные:

- ·с реализацией потребности читателей во взаимодействии, взаимопонимании, общении, контактах друг с другом в библиотеке и т. д.;

- с осознанием читателем и библиотекарем своей роли в процессе общения;

- с обменом различного рода информацией, мнениями, оценками и т. д.;

- с социализацией и формированием личности;

- с психологическим воздействием библиотекаря и читателя друг на друга;

- с оптимизацией различных видов библиотечно-информационной деятельности;

- с объединением библиотекарей в ассоциации, читателей - в клубы по интересам;

- с установлением деловых, межличностных отношений с читателями, коллегами, учреждениями, социальными партнерами и т. д.;

- с реализацией коммуникативных потребностей библиотекарей и читателей [13, с. 52].

Существует следующая классификация библиотечного общения:

- по потребности читателей и библиотекарей в решении проблем жизнедеятельности: деловое и неформальное [13, с. 50];

- эпизодическое и стабильное, где стабильное общение складывается с одним читателем, а с читательской группой или аудиторией оно возникает при проведении серийных форм библиотечных услуг;

- по общению библиотекаря с читателем: с одним читателем, с читательской группой, с читательской аудиторией мероприятия;

- по глубине проникновения в проблемы партнеров общение: оптимальное и свернутое. Оптимальное общение профессионально направлено на максимальное удовлетворение запроса читателя. Свернутое общение является формальным, оно проявляется в самых простых формах.

Библиотечное общение оценивается исследователями как ролевое и строится на равноправии. Ещё одной особенностью библиотечного общения является большая гибкость, выраженная в умении индивидуально, основываясь на многие факторы реагировать на личностные интересы и запросы, учитывая многообразие характеристик пользователя.

Общение происходит в определенных жизненных условиях, которые бывают благоприятными, неблагоприятными и нейтральными (рис.1).

Рис.1 Характеристики благоприятных и неблагоприятных условий общения

Структура общения состоит из трех взаимосвязанных сторон [8] (рис.2): коммуникативной, перцептивной, интерактивной.

Рис.2 Структура общения

Обмен информацией между общающимися отражается в коммуникативной составляющей. Процессы восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания включены в перцептивную сторону. Обмен информацией, идеями, знаниями и действиями между библиотекарем и читателем - это интерактивная сторона. В процессе библиотечного обслуживания все три стороны тесно связаны между собой и определяют качество и эффективность достижения результата совместной деятельности.

Таким образом, сущность библиотечного общения, его функций проявляется во взаимодействии людей в различных сферах деятельности библиотеки. Так, цель общения читателя с библиотекарем, с читателями, с представителями власти, различных организаций в библиотечном пространстве - решение проблем своей жизнедеятельности; цели общения библиотекаря с читателями с коллегами, с представителями властных структур, общественных организаций - оптимизация библиотечно- информационной деятельности.

Целью библиотечного общения является удовлетворение потребностей различных категорий людей (читателей, библиотекарей и др.) в решении проблем их жизнедеятельности, средствами библиотечно-информационной деятельности.

Исследователи выделяют три основные модификация библиотечного общения (рис.3.):

Рис.3 Виды библиотечного общения

С точки зрения участия в библиотечном общении одного, двух и более людей выделяют библиотечный монолог, библиотечный диалог и библиотечный полилог.

Монолог - это речь от первого лица, которая не рассчитана на реакцию слушателей. 

К монологической речи относят научную, деловую, но в большой степени публицистическую речь, в которой в зависимости от её функций выделяют речевые типы, такие как рассказы о событиях, рассуждения, самохарактеристики и др.

Диалог характеризует смена высказываний двух говорящих, которые обращены к собеседнику.

Форму естественной разговорной речи, в которой участвуют несколько говорящих, называют - полилогом, который имеет общие черты с диалогом, однако в полилоге более сложная и свободная смысловая связь реплик [26].

Библиотечный диалог - это неотъемлемая часть библиотечного общения, он создаёт оптимальную психологическую атмосферу, которая способствует предельному удовлетворению потребностей пользователя в информации [30, с.33].

Таким образом, библиотечный диалог выстраивают так, чтобы содействовать комфортному общению с целью полного удовлетворения информационных потребностей.

Библиотекарь должен ясно понимать, что стоит за читательским запросом, так как пользователи, приходя в библиотеку, ошибочно формулируют запрос: не помнят автора, путают название [15 с.107].

Среди читателей бытует мнение, что главным качеством библиотекаря является гуманизм, и он не просто обязан быть заботливым, но и отличаться деликатностью, тактичностью и дружелюбием.

В современном мире появились новые возможности общения друг с другом и читателями по электронной почте и в социальных сетях, что позволяет не только оперативно решать вопросы, но и обмениваться важной информацией.

Особенную важность в работе библиотекаря представляем общение с коллегами, это общение заключается в передаче своего профессионального опыта коллегам, в помощи молодым специалистам в развитии профессиональных навыков.

Библиотечное общение с группой основывается на влиянии на аудиторию и аудитории на библиотекаря, исправляя допущенные ошибки, при общении с отдельным пользователем часто возникает непосредственный контакт в основных точках процесса обслуживания, как запись, прием-передача запроса; выдача-получение справок, документов; консультация и т.д.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что систему отношений библиотекаря к обществу, к самому себе регулируют основные принципы библиотечного общения.

Исследователи выделяют три основные модификация библиотечного общения между библиотекарем и читателем, библиотекарем и библиотекарем, между читателями.

Наиболее приемлемой формой общения является диалог. Данное понятие трактуется как тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами, между двумя и более равноправно взаимодействующими собеседниками, проявляющими уважение друг к другу ходе которого библиотекарь может составить представление об информационных потребностях читателя, его целях и мотивах обращения в библиотеку, выявить его личностные и профессиональные установки. Полилог в принципе не противопоставляется диалогу. Общее и главное для обоих понятий - смена, чередование говорящих и слушающих. Количество же говорящих не изменяет этого принципа.



1.2 Основные барьеры, затрудняющие библиотечное общение

К барьерам в общении приводят коммуникативные проблемы, среди которых выделяются следующие типы:

- личностное непонимание;

- неумение выстраивать свое поведение в зависимости от ситуации;

- ·агрессивная форма обращения.

Под барьерами общения скрываются те многочисленные причины, которые могут стать инициаторами конфликтов.

Коммуникативные барьеры влияют на целесообразность принятия информации, ее усвояемость и многие другие свойства и качества процесса общения. Барьеры, которые связанны с коммуникативными особенностями участников общения, носят социальный или психологический характер. Данные барьеры возникают, через особые социально-психологические отношения, сложившиеся между партнерами, а также через своеобразную фильтрацию доверия или недоверия, которая действует, таким образом, что актуальная информация может стать нецелесообразной, а искаженная, наоборот, допустимой.

К психологическим барьерам относят ситуацию, когда люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или на первый взгляд вы испытываете не приязнь к человеку.

Бывает, что слушатели хорошо слышат передаваемые слова, но понимают их в другом значении, данная проблема заключается в том, что носитель информации, даже не понимает, что его сообщение вызвало неверную реакцию.

Так же выделяют замещающе-искажающий барьер, который действует по принципу детской игры «Испорченный телефон», это когда информация, проходит через одного человека и искажение может быть незначительным, но, когда эта информация проходит через несколько человек, то искажение может быть существенным, такой барьер по - иному называют «барьером отражения». На наш взгляд, большую возможность искажения связывают с эмоциональными барьерами, возникающими, лишь тогда, когда люди, получая какую-либо информацию, заняты своими чувствами, предположениями, чем действительными фактами.

Появление барьера непонимания обычно связывают с целым рядом причин как психологического, так и иного порядка.

Семантический барьер непонимания, который связан, в первую очередь, с разным уровнем знаний участников библиотечного общения. Проблема жаргонов и сленгов, создает семантический барьер и усложняет процесс общения, чтобы преодолеть это барьер, необходимо тонко понимать особенности собеседника, используя в разговоре с ним понятную для него лексику, при этом объясняя слова, которые имеют различное значение, то есть давать полное толкования слова в каком смысле оно применяется. Необходимо обращать внимание на языковые нормы, специфика языка должна модифицироваться в зависимости от личности получателя сообщения.

Существует так же логический барьер непонимание, это когда логика рассуждения, предложенная коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства [16, с.78].

При разногласии между стилем речи говорящего и ситуации общения, происходит распад смысловой нагрузки и образуется стилистический барьер.

Социально-культурные различия между субъектом и объектом общения приводят к появлению психологического барьера.

Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к различной трактовки того или иного понятия, используются в процессе коммуникации.

Барьер отрицательной установки доносит до человека плохую и отрицательную информацию о ком-то, формируя в его сознании негативную установку по отношению к этому лицу.

Барьер «боязни» контакта с человеком характерен лишь для тех людей, которые имеют мало опыта и боятся сложности в общении.

Барьер «возраста» возникает при общении между взрослыми и детьми, между людьми разных поколений.

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки возникает при негативном беспричинном отношении к человеку.

Группа барьеров связана с ошибками в восприятии друг друга.

Ошибочная оценка внешности и мотив поступка также приводят к барьеру в общении для преодоления, которых нужно умении понимать, собеседника, формируя у себя разнообразие взглядов, открытое отношение к людям, духовность.

Следующую группа барьеров связывают с неумением строить общение.

Преодоление такого рода барьеров - задача библиотекаря. Именно он считается ответственным за атмосферу в библиотеке, за эффективность и оперативность обслуживания.

В библиотечном общении, несмотря на благоприятные условия, возникают барьеры, которые определены индивидуально-психологическими характеристиками партнеров, которые тормозят установку долгосрочных контактов между библиотекарем и читателем, увеличивая психологическую дистанцию, деформируя процесс ведения диалога. Главными причинами таких барьеров в библиотечном общении становятся внутренние комплексы библиотекаря, так как закомплексованность библиотекаря на своих слабостях и изъянах сильно осложняет его отношения с читателями и коллегами.

Барьер «темперамента» возникает в общении у партнеров с различными типами нервной системы и реакцией нервных систем собеседников на окружающую среду.

Барьер «характера» возникает между партнерами по общению с различными чертами характера. Очень на возникновение этих барьеров влияют определенные черты характера или темперамента которые в данный момент «заострены или акцентуированы».

Барьер «отрицательных эмоций» - различные потребности, мотивация и восприятие ситуации. Барьер «речи» - часто встречается в библиотечном общении, среди психологических причин его возникновения выделяют эмоциональное возбуждение собеседника, неспособность понять и оценить полученную информацию, а также незнание социально-психологических механизмов общения.

Решение проблемы «барьеров» общения предполагает многоаспектный характер исследования с учетом разнообразия «барьеров» и обширностью области их проявлений.

Барьеры в библиотечном общении приводят к конфликтам.

Таким образом, барьеры в библиотечном общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль [26].

Преодоление такого рода барьеров - задача библиотекаря. Именно он считается ответственным за атмосферу в библиотеке, за эффективность и оперативность обслуживания.

В библиотечном общении, несмотря на благоприятные условия, возникают барьеры, которые определены индивидуально-психологическими характеристиками партнеров, которые тормозят установку долгосрочных контактов между библиотекарем и читателем, увеличивая психологическую дистанцию, деформируя процесс ведения диалога.



ГЛАВА 2. Социально-психологические механизмы преодоления барьеров библиотечного общения (опыт работы библиотек)

2.1 Психологические проблемы библиотечного общения

Одна из уникальных функций библиотеки связана с непосредственным общением библиотекаря и читателя. В настоящее время данная функция особенно актуальна, так как возрастает значение диалогичности библиотечного обслуживания, появляются новые проблемы, решение которых возможно только через поиск новых коммуникативных методик и практик. В контексте практики госзаказа на оказание услуг немаловажен и тот факт, что современное понимание структуры библиотечной услуги включает в перечень элементов общение библиотекаря и читателя, которое, таким образом, опосредованно входит в показатели качества обслуживания и оценивается при определении степени удовлетворенности пользователей полученными библиотечными услугами. Между тем, возрастает не только практическое значение библиотечного общения. К сожалению, увеличивается количество проблем, одна из которых - проблема понимания - является, на наш взгляд, ключевой, потому что напрямую связана с дружелюбием библиотечной среды и необходимостью минимизировать действие конфликтогенных факторов обслуживания. Ситуация, в которой человек не имеет возможности адекватно воспринимать, понимать и оценивать поступающую информацию и действует ошибочным образом, называется психологической ловушкой. Тема психологических ловушек сейчас очень модная, она постоянно отражается в глянцевых журналах, издаются соответствующие книги, более или менее серьезного содержания, исследователи успешно упражняются в подсчете их количества (40, 44, 70 и т.д.), организуются тренинги, на которых желающих за деньги учат не только избегать возможных ловушек, но и уметь расставлять их. Но все это пока никак не отражается в библиотечной психологии: нет полноценного эмпирического материала и, соответственно, отсутствуют необходимые теоретические и методические разработки. Не останавливаясь на характеристике различных типов и видов психологических ловушек, а также на их негативной роли в библиотечном контексте, отметим, что применительно к ситуациям библиотечного общения более опасными нам кажутся не внешние ловушки, которые невольно или сознательно конструируются пользователями, а ловушки внутренние, то есть те, которые мы расставляем себе сами. При этом особенно важным представляется тот факт, что в зону опасного захвата попадают все стороны общения: перцептивная (восприятие), интерактивная (взаимодействие) и коммуникативная (передача информации). Остановимся на причинах и следствиях данного явления, рассмотрев ряд примеров. При подведении итогов очередного экспресс-опроса читателей, проведенного сотрудниками БГНБ, в числе целого ряда ожидаемых высказываний оказалась тема, само появление которой привело нас в изумление - снижение посещаемости читальных залов. Мы были уверены, что это наша внутренняя проблема, а для читателей, продолжающих посещать библиотеку, такая ситуация, наоборот, выгодна: больше мест, нет очередей, книги не заняты, библиотекари работают в спокойном режиме, уделяя читателям столько времени, сколько необходимо. Но есть, оказывается, немалая категория читателей, испытывающих реальный дискомфорт от пустых или полупустых залов, и всерьез озабоченных мерами привлечения новых посетителей, вплоть до рекламы на улицах. Одно из объяснений этого своеобразного феномена связано, безусловно, с темой страхов, характерных, в частности, для молодых посетителей библиотек. В специальной и художественной литературе данная тема раскрыта достаточно полно (например, работы М. Ю Матвеева), но в непосредственном общении библиотекари редко вспоминают о том, что перед ними внутренне неуверенный, испуганный человек, и, реагируя только на внешние поведенческие сигналы, допускают ошибки-конфликтогены. Кроме чисто психологического дискомфорта в данном случае, вероятно, также имеет место рассогласование социально значимых мотивировок и бренда библиотеки, то есть у читателей потеряно или изначально не было сформировано эмоционально окрашенное ощущение того, что библиотека способна изменить жизнь к лучшему. Отсюда - один из возможных выводов: необходимо повышать позитивность библиотечного обслуживания, обратив особое внимание на коммуникативную сторону общения, то есть на способы передачи информации. Если взглянуть на проблему шире, то имеется в виду не только повышение коммуникативной грамотности библиотекарей, но и позитивизация рекламы библиотечных услуг, показ через нее другого, лучшего мира, где не только интереснее, но и комфортнее. Иными словами, представляется полезным для социума и для библиотек, если всеми доступными способами, от непосредственных до опосредованных форм общения, мы будем вселять надежду на позитивные перемены. Но и здесь, как выяснилось, тоже не все однозначно. Оказывается, постоянные перемены, и не всегда к лучшему, так надоели нашим читателям, что многие их просто боятся. На вопрос анкеты: « Какой бы Вам хотелось видеть нашу библиотеку в будущем?» было получено много ответов комплиментарного характера («все устраивает», «прекрасная библиотека», «БНБ должна быть всегда!!!»), что само по себе приятно, но не очень стимулирует инновации. Однако некоторые, причем молодые, респонденты считают, что вообще ничего не надо менять, так как боятся перемен в худшую сторону: «настоящее лучше будущего»; «лишь бы не было изменений в худшую сторону», «чтобы положение не ухудшалось», «не хочу перемен».

Возможно, подобный мотив вызван тем, что, внедряя в обслуживание новые информационные технологии, мы недостаточно учли психологические факторы, в частности, так приемлемый, с точки зрения эффективности, вариант субъект-субъектного общения превращается в безличное, не удовлетворяющее обе стороны объект-объектное взаимодействие. Кстати, некоторые библиотекари сознательно и добровольно попадают в ловушку внеэмоционального общения « от ума», а не «от сердца», тем самым не только предотвращая эмоциональное истощение, но и полагая искренне, что именно такой вариант наиболее приемлем, так как эмоции, идущие «от сердца», на практике нередко выступают в роли конфликтогенов. Между тем, наши читатели не только нуждаются в общении, но и очень требовательны к его качеству. «Улучшать стиль общения библиотекарей с читателями» - одно из целого ряда пожеланий респондентов, рассчитывающих при посещении библиотеки не только на физический комфорт (отсюда - много претензий к дизайну, мебели, освещению, температурному режиму и т.п.), но и на комфорт психологический. Подлинный психологический комфорт связан, как известно, с удовлетворением базовых эмоциональных потребностей. Поэтому библиотекари, которые привыкли думать, что в общении с читателями единственно правильным является исключительно ровный, спокойный, очень серьезный тон, не всегда правы. Есть мнение, прежде всего у специалистов в области рекламы, что эмоциональный разговор гораздо лучше рационального, да и вообще реальность - это не информация, а эмоция.

Но результаты анкетирования показали, что значительная доля правоты в них имеется. Выяснилось, в частности, что читатели, и не только молодые, хотят видеть не просто компетентных библиотекарей, а «библиотекарей улыбчивых». К тому же молодежь вообще настороженно относится к излишней, как им порой кажется, серьезности библиотечного персонала и очень позитивно воспринимает уместные шутки или легкую иронию. Безусловно, речь не идет о кардинальных переменах стиля общения с читателями; анекдоты, грубые шутки и эмоциональный пересказ телесериала или домашних проблем по-прежнему остаются под запретом.

Однако расширять репертуар техник общения и повышать адекватность коммуникативных практик необходимо, решив предварительно ряд вопросов. В частности, как определить грань допустимого в попытке приблизиться к нашему читателю? Или, шире - в какой мере психологический комфорт может служить критерием нашей прогностической деятельности?

Наконец - насколько хорошо мы, библиотекари, знаем эмоциональные ожидания наших читателей и насколько готовы к искреннему, яркому, в какой-то степени нестандартному проявлению чувств, желательному, как выяснилось, для значительной части читателей? Иными словами, готовы ли мы к созданию подлинного психологического комфорта, причем не только для наших читателей, но и для себя тоже? А если немного отрешиться от повседневных реалий и в данном контексте вспомнить о сверхзадачах библиотечной работы, о гуманистической миссии библиотек, то следует сказать, что существует и мнимый психологический комфорт, достигаемый путем искажения восприятия ситуации, самообманом, манипуляциями и прочими, столь же малопочтенными способами. Разумеется, прямой вины библиотек в подобных жизненных сценариях нет. Но появляются новые вопросы. Достаточен ли наш вклад в создание и выбор иных, более правильных вариантов психоэмоциональной жизни? Все ли возможные ресурсы для формирования у молодого поколения жизнеспособной системы ценностей нами использованы? Является ли библиотека в действительности центром гуманности и гуманизма? Вопросов гораздо больше, чем ответов.

Еще один стереотип связан с такой своеобразной темой, как отвращение молодежи ко всему скучному, старому, молодежный гедонизм в целом. Считается, что данные особенности неотъемлемы от личности практически любого молодого человека и присущи многим представителям старшего поколения. Однако в наших опросах подобные мотивы проявились очень незначительно, скорее, косвенно, о чем желательно помнить, чтобы не попасть в очередную психологическую ловушку. Более очевидным оказалось отрицание особости в пользу обычности. Если старшее поколение достаточно спокойно или однозначно одобрительно относится к наличию в РНБ приоритетного обслуживания специалистов высшей квалификации, то отношение молодежи в данном случае гораздо сложнее, чем просто негативное. Речь не идет о какойто неприязни в отношении докторов наук. Имеется в виду другое: собственное право на обычность. Если обобщить, то это звучит так: «Мы не хотим быть особыми, ни сейчас, ни в будущем! Мы хотим, чтобы библиотека была более гуманна по отношению к «обычным» читателям (студентам)».

Подобные высказывания в жанре «крик души» заставляют задуматься о допустимой степени идеализации читателя в различных профессиональных ситуациях, от составления рекламных буклетов до непосредственного общения. Всегда ли оправдан тот собирательный образ потребителя наших услуг, на который мы ориентируемся? Рассказывая о библиотеке и доказывая, что мы «самыесамые», не впадаем ли мы порой в пафос, столь не любимый большинством молодых? Вновь вопросов больше, чем ответов. Очевидно одно: «стояние на цыпочках», то есть постоянный самоконтроль в целях соответствия сконструированному нами образу и отраженному в наших инструктивных и иных документах, вызывает напряжение и воспринимается читателями как психологический дискомфорт. Им проще и удобнее, если мы видим в них обычных живых ребят, со своими слабостями, даже смешными сторонами, и реагируем на их поведенческие ошибки «по-человечески», а не казенно, вооружившись, словно щитом и мечом, инструкциями и правилами.

На первый взгляд, здесь для наших библиотекарей не должно быть трудностей, и коммуникативная корректировка вполне реальна. Но для этого кроме желания изменить свои установки и стиль общения, необходимы также определенные возможности, прежде всего - высокий уровень эмпатии, а вот тут, как показывает практика, имеются серьезные проблемы. Эмпатический способ общения имеет несколько граней, при тестировании обычно оценивают рациональный, эмоциональный, интуитивный каналы, а также установки и уровень идентификации. Эмпатия подразумевает умение деликатно, без оценок и осуждения, входить в личный мир другого человека, умение «вчувствоваться» в него, уловить то, что другой едва осознает, это повышенная чувствительность к меняющимся переживаниям другого, которая должна сопровождаться ответственностью и базироваться на собственных душевных силах. Быть эмпатичным очень нелегко, но абсолютно необходимо для успешного общения.

Традиционно считается, что женщины более эмпатичны, чем мужчины, особенно в части интуиции и способности входить в эмоциональный резонанс. С сожалением приходится признать, что это мнение устаревает, в том числе применительно к женщинам-библиотекарям, о чем свидетельствуют результаты многолетних тестирований. Уровень эмпатии катастрофически падает, зато растет очень опасный показатель склонности к открытому проявлению агрессии. К счастью, в структуре женской агрессивности доминирует вербальный сегмент, библиотекари воюют словом, но это не умаляет значения внутренней готовности, а точнее, неготовности библиотекарей к эффективному общению с читателем.

Низкий уровень эмпатии способствует попаданию в психологические ловушки, а склонность к вербальной агрессии, будучи сильным конфликтогеном, мешает своевременному и правильному выходу из нее. В результате, вместо того, чтобы создавать зону психологического комфорта, генерировать доверительность в отношениях, при необходимости - выступить, пусть не профессионально, в роли психотерапевта, библиотекарь вольно или невольно содействует морально отрицательному и психологически негативному взаимовлиянию при общении с читателем. В реальных ситуациях это проявляется в превалировании директивной лексики, командно-приказном тоне, попытках манипулирования, нежелании учитывать чувства читателя, что почти всегда заканчивается созданием конфликтной ситуации. Вербальная агрессия многолика, она может принимать чрезвычайно разнообразные формы: от тихого ворчания и критики до угроз и явных оскорблений. Но в любой форме она не предполагает взаимных «симметричных» межличностных отношений, что особенно опасно при обслуживании читателей с так называемым неадекватным поведением. Среди таких читателей есть подлинные мастера по выстраиванию различных психологических ловушек, выйти из которых можно только ценой больших эмоциональных потерь. Подводя итог, можно констатировать, что разбалансировка взаимосвязей в группе «библиотекарь - читатель» в виде психологических ловушек общения или деструктивного межличностного конфликта неизбежно ведет к потере качества библиотечных услуг, снижению эффективности их предоставления, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого из участников взаимодействия, дискредитирует социальный имидж библиотеки. Очевидна необходимость принятия целого комплекса мер, от более глубокого осмысления роли эмоций в библиотечном общении до внедрения в повседневную практику конкретных способов ранней профилактики профессионального выгорания. Главный редактор журнала «Библиотечное дело» Т. А. Филиппова во вступительной статье к номеру, посвященному библиотечной психологии, привела такой образ: «Библиотечный мир представляется мне маленьким уютным атоллом в бушующем океане потребительского психоза. Только здесь и ребенок, и взрослый могут еще быть выслушаны и поняты. Здесь не требуют дресс-код и не проходят фейс-контроль. А главной ценностью остается роскошь человеческого общения». Очень красочный, выразительный образ. Хочется, чтобы он всегда воплощался в жизнь наших библиотек, чтобы мы все никогда не попадали ни в какие ловушки. А если вдруг попали, сумели выйти из них без потерь, приобретя новый опыт и новые знания.



2.2 Барьеры общения и способы их преодоления (деловые игры, способствующие преодолению барьеров общения, опыт работы Российских библиотек

Игра - дело серьезное. Белгородская научная библиотека, как и любая другая, является культурно-информационным центром. Кроме этого, сотрудниками библиотеки выполняются учебно-педагогические функции. Но основным направлением в работе остается собирание, хранение, систематизация, организация информации и предоставление ее читателю. Такая компонента, как информация, в современном мире приобретает все большую ценность. Без нее невозможно не только развитие всех сфер жизни, но и сама творческая реализация человека. Передача информации в библиотеке становится возможной только при хорошо налаженном коммуникативном процессе. Это может быть заочное, индивидуальное и массовое информирование через библиотечные мероприятия. Этот процесс в университетской библиотеке подразумевает диалог с читателем и активную работу как библиотекаря, так и читателя.

Пассивность потребителя информации, в нашем случае читателя-студента, ведет к развитию некоторой беспомощности такого читателя и чрезмерной зависимости от библиотекаря или библиографа. Некоторым студентам свойственно отождествлять библиотекаря с преподавателем и ждать от нашего специалиста методических советов по изучению преподаваемых в вузе дисциплин. В свете этого наша задача - не только помочь читателю подобрать нужную литературу для работы, но и научить его делать это самостоятельно. Студенты старших курсов, фактически почти молодые специалисты, должны уметь пользоваться не только электронным каталогом нашей библиотеки, но и реферативными журналами и электронными каталогами крупных библиотек. Для выполнения этой задачи библиотекой БГНБ проводятся библиографические занятия.

В отличие от традиционных библиографических занятий, в качестве закрепления материала и популяризации библиотеки применяются деловые игры. Не меньшее значение в работе с читателем имеет культура общения, и, как следствие, взаимопонимание библиотекаря и читателя. В учебной библиотеке действуют более строгие правила, чем в публичной. Поэтому при работе с читателем-студентом библиотекарь должен проявить особый психолого-педагогический такт, чтобы не оттолкнуть молодого человека и одновременно убедить его следовать предписанным правилам.

Это достигается посредством диалога, в котором читатель должен рассматриваться, как субъект, то есть активный участник диалога. Кроме того, надо учитывать, что студенты первых курсов, как большинство подростков, имеют высокий уровень самооценочной и межличностной тревожности, и выстраивать свои отношения с ними на равных, с позиции Взрослый - Взрослый.

Итак, для популяризации библиотеки, для налаживания диалога между читателем и библиотекарем, для обучения читателя-студента библиографическому поиску, научная библиотека проводит деловые библиотечные и библиографические игры. Одна из них называется «Не утоните в море книг». Эта игра рассчитана на студенческую молодежь, но, как показала практика, в нее с удовольствием играют и старшие студенты. Игра - это психолого-педагогическое явление. В ней воспроизводятся нормы человеческой жизни и деятельности. Моделирование действительности в игровой форме обеспечивает познание и усвоение предметной и социальной действительности. Характерная особенность игры - ее двуплановость. С одной стороны, играющий осуществляет реальную деятельность, которая требует действий, связанных с решением вполне конкретных задач, с другой - ряд моментов этой деятельности носит условный характер, позволяющий отвлечься от реальной ситуации с ее ответственностью.

Игра «Не утоните в море книг» находится на стыке деловой и ролевой игр. Как в ролевой игре, в ней есть определенные роли, распределяемые между участниками. Как в деловой игре, присутствует момент игрового обучения. Время проведения, как правило - 27 мая, в день библиотеки. За учебный год студенты уже научились пользоваться библиотекой университета, и игра не должна вызвать больших затруднений. Эта игра командная. Студентам предлагают поиграть в библиотеку. Игру ведут два работника библиотеки, и оценивает - специально выбранное жюри. Ведущие начинают действо с короткого экскурса в историю российских библиотек и в историю Белгородской государственной научной библиотеки.

Такое вступление помогает участникам успокоиться и настроиться на нужный лад. Кроме того, в ходе игры ведущими будут задаваться вопросы по истории библиотек, и команда, которая была более внимательной, получит дополнительные баллы. Разделение участников на команды производится после исторического экскурса.

Далее происходит распределение ролей. В каждой команде нужно выбрать участников на роли библиотекаря, библиографа, комплектатора, каталогизатора и заведующей библиотекой. Для этого ведущими предлагаются две шляпы с наборами пейджев (по одному набору на команду). На пейджах написаны названия ролей. Распределение ролей, как правило, происходит вслепую. Это делается для того, чтобы неуверенные в себе студенты не пытались выбрать себе роли, о которых, как им кажется, они знают больше.

Необходимо побудить игроков побывать именно в тех ролях и проиграть те варианты событий, которые им не известны. Но в ходе игры таких участников обязательно следует поддерживать, иначе эффект будет прямо противоположный. Если участников команды больше, чем предложенных ролей, то оставшиеся без ролей студенты становятся группой поддержки, которая помогает участникам, выбравшим роли, отвечать на вопросы, если возникают затруднения. В этом случае ответ на вопрос оценивается ниже. Прежде, чем давать задания, библиотекарь-ведущий объясняет суть работы каждой специализации работника библиотеки, чьи роли примеривают на себя читатели. Эта возможность встать по другую сторону библиотечной кафедры помогает студенту понять суть библиотечных свободы и запретов и избежать многих взаимных обид и конфликтных ситуаций.

Ибо, как известно, основой конфликта чаще всего является отсутствие взаимопонимания. Задания выдаются последовательно участникам обеих команд, играющих одинаковые роли. Состоят задания из двух частей. Первая - это шуточный тест-разминка, который не имеет ничего общего с профессиональной деятельностью. Вторая часть - профессиональное задание. Шуточный тест-разминка позволяет участникам раскрепоститься и отдохнуть от серьезной информации. Профессиональное задание помогает студенту понять, каким образом ведется библиотечная работа. Выполняя (с помощью одного из ведущих) профессиональное задание, участник-студент убеждается (нередко с удивлением), что работа библиотекаря намного сложней и многогранней, чем он себе представлял. Это дает возможность библиотеке завоевать некоторый авторитет в глазах читателя-студента, а самому читателю - отнестись более серьезно к библиотечным правилам. Профессиональные задания рассчитаны не только на раскрытие сущности библиотечных специализаций, но и на моделирование психологически сложных ситуаций и обучение библиографическому поиску. Библиографическому поиску студентов обучают на библиографических занятиях и при индивидуальной работе при подборе литературы в электронном каталоге. Обучение через игру помогает студентам либо подкрепить свои знания, либо научиться библиографическому поиску. Причем суть одного из заданий такова, что игрок должен разыскать в электронном каталоге информацию о книгах по минимальным данным.

В одном случае - только по названию, в другом - по автору с распространенной фамилией и без инициалов. Выполняя такое задание, игрок неминуемо столкнется с тем, что некоторые читательские запросы требуют уточнения. Моделирование такой распространенной ситуации помогает избежать подобных запросов в реальной жизни и конфликтов, связанных с ними. Студенты нередко не верят, что по приблизительным данным не всегда можно найти книгу, и искренне считают, что библиотекарь, который отправил его к преподавателю за уточнениями, просто не проявляет к читателю должного внимания. Игрокам-библиотекарям предлагается расшифровать написанные с забавными ошибками заявки. При этом ведущий предупреждает игроков, что это непридуманные заявки.

Комизм заданий оживляет игру. Смех - хороший помощник в установлении доверительных отношений. Как уже говорилось выше, игрой управляют два ведущих. Это необходимо для того, чтобы в ходе игры не было ничем не заполненных пауз. Пока один ведущий помогает игрокам выполнить задание, другой может играть со зрителями или объяснять другим игрокам суть следующего задания. Итак, в ходе игры участники усваивают правила пользования библиотекой и, что очень важно, получают представление о том, зачем именно эти правила введены. Учатся разрешать конфликтные ситуации, вести библиографический поиск. Получают представление о внутренней работе библиотеки, налаживают более тесный контакт с библиотекарями. С помощью игры удается вызвать на диалог малообщительных студентов, помочь читателям преодолеть скованность в общении. Кроме того, библиотечные деловые игры способствуют популяризации библиотеки в молодежной среде.



Список используемой литературы

1. Актуальные вопросы библиотечной работы: сб.науч.тр. - М.: Книжная палата, 2010. - 152 с.

2. Библиотечное дело: (профессионально-библиотечный журнал) / Информ-Планета. - СПб. - 2009, № 7. С. 24-25.

3. Большой энциклопедический словарь / сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. - СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2009. - 672 с.

4. Богданова И. А. Библиотечный диалог : аспекты речевого общения : учеб.-метод. пособие / Богданова И. А. - М. : ЛИБЕРЕЯ- БИБИНФОРМ, 2008. - 120 с. 5

5. Бородина Н. Библиотечное обслуживание : учеб.-метод. пособие / Бородина Н. - М. : Либерея, 2009. - 168 с.

6. Брауде Л.Р. Основы библиотечно-библиографических знаний: учеб. пособ./ Л.Р.Брауде, В.Н.Ронжерс, О.В.Чеснокова. - М.: Высшая школа, 2011. - 94 с.

7. Великие люди - библиотекари: от А до Я / Е. И. Полтавская//ред. Ю. Н. Столяров. - М.: Школьная библиотека, 2011. - 284 с. 

8. Гениева Е.Ю. Библиотека как центр межкультурной коммуникации /Е.Ю. Гениева. - М.: «Российская политическая энциклопедия» (РОССПЭН).- 2005 - 208 С.

9. Дергилева, Т. В. Библиотечное обслуживание: учеб.-метод. пособие / Т. В. Дергилева. - Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2010. - 136 с.

10. Диомидова Г.Н. Библиографоведение: учебник для средних учебных заведений. /Г.Н.Диомидова. - СПб: Профессия. - 2012. - 320 с.

11. Дворкина М.Я. Библиотечно-информационная деятельность: теоретические основы и особенности развития в традиционной и электронной среде/М.Я Дворкина. - М.: ФАИР, 2011. - 256 с.

12. Дворкина М.Я. Сущность и структура библиотечно-информационной деятельности/М.Я Дворкина // Науч. и техн. б-ки. - 2008. - № 5. - С. 5-21. 

13. Езова С.А. Библиотечное общение как феномен исследования: монография/С.А.Езова. - М.: Либерея-Бибинформ, 2010. - 160 с. 

14. Езова, С. А. Библиотечное общение : учеб.-метод. пособие/С.А.Езова // науч. ред. Р. И. Пшеничникова. - Улан-Удэ : Изд.-полиграф. комплекс ВСГАКИ, 2008. - 124 с.

15. Езова С.А. Уточнение понятия библиотечное общение / С.А. Езова //Науч. и техн. б ки. - 2005 - №5. - С. 50 57.

16. Езова С.А. Культура общения библиотекарей: учебно методическое пособие/С.А.Езова. - М.: Издательство «Либерея», 2009- 144 с.

17. Зыгмантович С.В. Подготовка библиографической продукции библиотеками: науч.-практ. Пособие/С.В.Зыгмантович. - Минск: Новое знание, 2011. - 229 с.

18. Ивлиева Т. Книги напрокат / Т.В. Ивлиева, Е. В. Смолина // Библиотечное дело. - 2005 №6. - С. 18-20. 

19. Исамадиева С.А. Библиотечное общение: учебно-методическое пособие/С.А.Исамадиева. - Павлодар, 2007. - 122 с.

20. Коготков Д.Я. Библиографическая деятельность библиотеки: организация, управление, технология/Д.Я.Коготков. - СПб.: Профессия, 2011. - 304 с.

21. Кузнецова Т. Инновационные практики современной библиотеки/Т.Кузнецова. // Библиотека. - 2009. - С. 10-13. 

22. Леонтьев А.А. Психология общения, 3-е изд/А.А.Леонтьев. - М.: Смысл, 2009. - 356 с.

23. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность/А.Н.Леонтьев. - М.: Смысл, 2010. - 352 с.

24. Леонтьев А.Н. Лекции по общей психологии/А.Н.Леонтьев. - М.: Академия, 2009. - 511 с.

...