Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Устная деловая речь.
• 1.1. Монолог
• 1.2. Диалог.
• 1.3.Полилог.
• 2. Телефонный разговор
• 2.1. Деловой телефонный разговор.
• 2.1.1. Правила ведения делового телефонного разговора.
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Устная речь - это речь звучащая, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения. Устная речь создается в процессе говорения. Для устной речи характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе в лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений различного рода повторы, незаконченность выражения мысли). Введенская Л. А. Деловая риторика. - Ростов н/Д.: изд-й центр «МарТ», 2002. - С. 177

Устная речь -- это целенаправленное человеческое поведение. Формирование целевой установки говорящего начинается с общих процессов ориентировки и заканчивается отчетливым предвосхищением сообщаемого (коммуникативной интенцией). В речи говорящий всегда заявляет о себе как о личности с присущими ей индивидуальными особенностями мировосприятия языковой компетенции. Необходимым условием речевого общения является коммуникативная заинтересованность адресанта и адресата (адресатов), которая обусловливает главный принцип общения -- паритетность его участников, вне зависимости от социо-культурных характеристик и психологических ролей.

Устная речь - это речь спонтанная и неподготовленная, речь, которая заранее не продумывается. Все, что говорится, воспринимается в тот же момент, поэтому устная речь требует присутствия говорящего и слушающего в один и тот же момент в одном и том же месте. Из этого следует, что при устном общении ничто не может быть «стерто». В устной речи невозможно никакое детальное планирование наперед, каждая новая фраза может появиться только после предыдущей.

1. Устная деловая речь

Устная деловая речь сочетает в себе некоторые черты разговорной речи, например, «эмоциональность» и «образность», и письменной речи, «терминологичность» и «безличность», и реализуется в различных жанрах, как-то: деловая беседа, переговоры, презентации, совещания и др. При этом известные формы устного речевого общения: монолог, диалог, полилог имеют тенденцию тяготеть к конкретным жанрам делового общения, например, презентация - к монологической форме, деловая беседа - в основном к диалогической, а совещания, главным образом, - к полилогической форме речи.

1.1 Монолог

Монолог - происходит от греческого monos - что значит «один», и logos - слово, речь. Значит речь одного. Монолог модно определить как особую форму устной речи, представляющую собой развернутое высказывание одного лица. Оно завершено в смысловом отношении. Все его языковые и композиционные особенности подчинены главной мысли и основной цели. Кохтев Н. Н. Риторика. - М.: Просвещение, 1994. - С. 128

Монолог представляет собой развернутое высказывание (элементарная единица текста) одного лица, завершенное в смысловом отношении. Психолого-педагогической особенностью монологической речи является то, что реакция слушателей угадывается, жесты и мимика играют меньшую роль, чем при диалоге. Монолог - компонент художественного произведения, представляющий собой речь, обращенную к самому себе или другим (речь от первого лица), в отличие от диалога не рассчитанную на непосредственную речевую реакцию другого лица (или лиц) и обладающую определенной композиционной организованностью и смысловой завершенностью.

За пределами художественного произведения форму монолога принимают отдельные разновидности устных высказываний, таких, как речь оратора, лектора, выступления по радио, телевидению.

Монолог - это чаще всего публичная речь, адресованная большому количеству людей. Ораторский монолог диалогичен. Выступающий как бы беседует с аудиторией, то есть происходит скрытый диалог. Но возможен и открытый диалог, например, ответы на вопросы присутствующих.

1.2 Диалог

Диалог - это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками. Структурно диалог состоит из реплики - стимула и реплики - реакции, тесно связанных по содержанию друг с другом. Диалогическая речь - первичный, естественный вид общения. В бытовом диалоге партнеры не заботятся о форме и стиле высказывания, откровенны. Участники публичного диалога учитывают присутствие аудитории, строят речь литературно.Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - С. 16

Диалог состоит из взаимосвязанных реплик собеседников. Процесс двустороннего общения происходит в конкретной ситуации, в которой каждый из участников общения попеременно выполняет роль говорящего (слушающего). Результатом приема информации и ее передачи являются сочетания реплик, которые комбинируются в зависимости от целей общения каждого участника и составляют определенные высказывания (например, вопросник, интервью, анкета) и ответы (рассказ, отчет, сообщение), которые тоже могут составлять целое высказывание. Диалогическое общение представляет собой не один какой-то вид речевой деятельности его участников, а речевой акт (обмен информацией), в котором говорение и слушание - неразрывно связанные виды речевой деятельности.

1.3 Полилог

Полилог - это форма речи, которая характеризуется сменой высказываний нескольких говорящих и непосредственной связью высказываний с ситуацией. Полилог часто приобретает форму группового общения (беседа, собрание, дискуссия, игра и др.).

Стороны, участвующие в полилоге, весьма активны в речевом отношении и обычно придерживаются принципа ответственности: любой момент каждый обязан быть в курс того, что говорится, и обязан обеспечить возможность остальных быть в курсе того, что говорится. В полилоге происходит накопление информации, выносимой отдельными ее участниками. Для полилога характерны тематические перескоки, сложное взаимодействие реплик, разрыв диалогических единств. участники полилога (два и более двух) видят и слышат друг друга. Выбор говорящим адресата осуществляется с помощью взгляда, жеста, кивка головой. Эти сигналы распознаются всеми одновременно. монолог диалог телефонный разговор

Поскольку термин «полилог» является менее употребительным, чем «диалог», следует особо указать на то, что в деловом общении увеличение числа коммуникантов до трех и более значительно изменяет структуру, ход и характер коммуникативного акта. Вследствие увеличения числа участников, взаимодействие становится более многогранным, так как каждый вопрос обсуждается всеми присутствующими, выражающими свою точку зрения, отталкиваясь от высказываний других коммуникантов. Таким образом, обсуждая проблемы делового общения, представляется вполне правомерным, использовать термин «диалог» для обозначения актов только межличностного общения, а «полилог» - группового.

Все выше сказанное позволяет определить деловой полилог как особым образом структурированное общение трех или более коммуникантов, предполагающее достижение определенного результата, решения конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Структурно, полилог представляет собой совокупность монологических высказываний, объединенную единой темой, последовательно разрабатываемой в речевом общении группой собеседников. Поэтому характерной чертой полилогической речи является наличие формообразующих высказываний, позволяющих структурировать речь нескольких собеседников, дополняющих высказывания друг друга. http://english.posyo.ru/polilogue.shtml

2. Телефонный разговор

Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса. Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало. Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

2.1 Деловой телефонный разговор

По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. Введенская Л. А.. Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - С. 43 Какие действия он совершает, осуществляя этот вид дистантного общения:

1) До коммуникативный этап:

- Определение дня, времени, темы разговора.

- Составление плана, подготовка необходимых сведений.

2) Коммуникативный этап:

- Взаимные представления.

- Введение собеседника в курс дела.

- Обсуждение ситуаций.

- Заключительное слово.

3) Посткоммуникативный этап:

- Краткая запись содержания разговора с указанием данных абонента.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план, а также продумать тон и стиль. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при контакте.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер. Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

2.1.1 Правила ведения делового телефонного разговора

1) Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2) В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).

3) Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».

4) Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.

5) Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».

6) Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

7) Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.

8) Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.

9) Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - С. 93

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

- лаконичность;

- логичность;

- информативность;

- отсутствие повторов;

- дружелюбный тон;

- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

- средний темп речи;

- обычная громкость голоса.Введенская . Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - С. 43

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что хотели сказать, и получить необходимую информацию. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. - С. 162

Заключение

Устная речь имеет две формы -- монологическую и диалогическую.

Диалог - это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.

Монолог - это чаще всего публичная речь, адресованная большому количеству людей. Диалог часто противопоставляется монологу.

Если диалог - это совместная речевая деятельность двух или более лиц, а также результат такой деятельности, то монолог - это речевое произведение, принадлежащее одному говорящему, а также само его говорение. Тем не менее монолог, как и всякая речь, предполагает не только говорящего, но и адресата. Специфика монолога состоит лишь в том, что роль говорящего не переходит от одного лица к другому. Ошибочно мнение, что термин «диалог» предполагает наличие ровно двух участников. В диалоге может быть любое число участников.

Иногда выделяют полилог - это обмен высказываниями, разговор нескольких лиц.

Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определенному образцу. Основные элементы композиции разговора по телефону:

1) взаимные представления (20 +/- 5 секунд);

2) введение собеседника в курс дела (40 +/- 5 секунд);

3) обсуждение ситуаций (100 +/- 5 секунд);

4) заключительное слово (20 + / - 5 секунд).

Не умение владеть культурой телефонного общения, не знание элементарных правил его ведения или сознательное пренебрежение ими может существенно подорвать авторитет, навредить карьере, снизить эффективность деятельности.

Список использованной литературы

1. Введенская Л. А. Деловая риторика. - Ростов н/Д.: изд-й центр «МарТ», 2002. - 512 с.

2. Введенская Л. А. Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - 576 с.

3. Кохтев Н. Н. Риторика. - М.: Просвещение, 1994. - 207 с.

4. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 104 с.

5. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. - 318 с.

6. http://english.posyo.ru/polilogue.shtml

Размещено на Allbest.ru