Русский язык и культура речи. Речевой этикет

Этикет предписывает следующие формулы:

«Разрешите с Вами познакомиться?»

«Я хотел бы с Вами познакомиться.»

«Давайте познакомимся?»

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:

«Позвольте (разрешите) представиться.»

«Моя фамилия Стрекалов.»

«Меня зовут Анна Юрьевна.»

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления:

- Первым представляют "низшего" "высшему". С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

- Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени, отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть).

- В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: «Познакомьтесь, пожалуйста!», «Знакомьтесь!». Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко напрямую выражается желание познакомить собеседников:

«Я хочу познакомить вас с ...»

«Разрешите представить вам...»

«Мне хочется представить вам...»

- Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие - «Здравствуйте». Оно восходит к старославянскому глаголу «здравствовать», что означает "быть здравым", т.е. здоровым. Впервые приветствие «Здравствуй» встречается в «Письмах и бумагах Петра Великого 1688-1701». Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Помимо общеупотребляемых приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: «Очень рад Вас видеть!», «Добро пожаловать!», «Моё почтение!».

Среди военнослужащих принято приветствовать словами:

«Здравия желаю!»

Этикетный знак приветствия нужен нам для того, чтобы сказать: «я тебя замечаю».

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.

Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой.

Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т. е, очередность приветствия. Первыми приветствуют:

мужчина -- женщину;

младший (младшая) по возрасту -- старшего (старшую);

младшая по возрасту женщина -- мужчину, который значительно

старше ее;

младший по должности -- старшего;

запаздывающий - ожидающего;

входящий в помещение - присутствующих;

проходящий - стоящего.

В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Тональность - это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное -- тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим, он уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях -- спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего -- о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия -- стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета -- снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

4.2 Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации:

- торжественная,

- скорбная,

- рабочая,

Торжественная ситуация.

К торжественной ситуации относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации.

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

«Позвольте (разрешите) пригласить Вас…»

«Приходите на праздник (юбилей, встречу…)»

«Будем рады Вас видеть».

Поздравление:

«Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления...»

«От имени (по поручению) поздравляем»

«Сердечно (горячо) поздравляю».

Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно быть очень осторожным. Поздравление - принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления. Содержательная часть поздравления - ритуальное выражение радости, но ничего более.

Скорбная ситуация.

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым.

Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

«Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования.»

«Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования.»

«Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).»

В трагической, скорбней или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении.

Этикетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

«(Как) я вам сочувствую!»

«(Как) я вас понимаю!»

Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе:

«Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я уверен), что все

кончится хорошо!»

«Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к

лучшему).»

«Все будет в порядке!»

Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

Рабочая ситуация.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Благодарность:

«Позвольте выразить благодарность (фамилия имя отчество) за отлично (прекрасно) организованную выставку»

«Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…»

Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны», «не стоит благодарностей» и т.д.

Замечание, предупреждение:

«Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание)…»

«К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)»

Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме:

«Все (вы) должны (обязаны)…»

«Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…»

Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям. Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: «Подвиньтесь!» Ваш адресат скорее всего истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие: с какой стати вы приписываете себе роль требующего «начальника», а ему отводите роль подчиненного?! Ведь требуют-то вышестоящие! А добавьте волшебное «пожалуйста» - и эта форма уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру.

4.3 Вежливость и взаимопонимание

Вежливость - одно из понятий нравственности, в «Словаре по этике», вежливость определяется как: «...моральное качество, характеризующее человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими». Значит, вежливость - это проявление уважения. Вежливость - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости. Раз вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе уважение предполагает признание достоинства личности, а также чуткость, деликатность по отношению к другому.

Вежливым или невежливым можно быть по-разному. В.Е. Гольдин пишет: «...у вежливости и невежливости есть многочисленные степени и оттенки. В русском языке они обозначаются такими словами, как вежливо, невежливо, корректно, учтиво, галантно, заносчиво, высокомерно, грубо, спесиво, манерно, церемонно и т.д.».

Галантный - это изысканно-вежливый и любезный по отношению к женщине; корректный ведет себя сдержанно в полном соответствии с правилами, ни на шаг от них не отступая; учтивый всегда почтительно вежлив...

Невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он может рассчитывать, неуважительность к нему; вежливость - это уважительность к адресату, отведение ему той роли, которая соответствует его признакам, а может быть, и несколько выше, когда с ним учтивы или галантны.

Присущая человеку вежливость оценивается окружающими как его положительное качество.

Сервантес говорил: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Уважение, доброжелательность, направленные другому, делают лучше и нас самих. И плохо и окружающим, и нам, когда этого нет.

4.4 Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, комплимент

Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения.

Они выражают пожелание:

«Всего Вам доброго (хорошего)!»

«До свидания!»

«Надежду на новую встречу»

«До вечера (завтра, субботы)»

«Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго.»

«Надеюсь на скорую встречу!»

Сомнение в возможности ещё раз встретиться:

«Прощайте!»

«Вряд ли ещё увидимся.»

«Не поминайте лихом!»

Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента. Тактично и вовремя сказанный комплимент, он поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку

«Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.»

«Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).2

«С Вами приятно иметь дело (работать, сотрудничать).»

«Приятно было познакомится!»

«Вы очень милый (интересный) человек (собеседник)»

Отсутствие прощального ритуала или его невнятность никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности.

4.5 Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средствам телефона

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения - общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации. Это форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной формой устного речевого общения. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами:

- невозможность беседы сразу со многими абонентами,

- неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка,

- телефон предназначен для решения срочных вопросов,

- время телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор - это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств».

В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

1. Наведение справок

2. Различные заказы, вызовы

3. Передача информации

4. Поздравления

5. Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми.

2. Неофициальные (частые).

3. Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту.

4. Дружеские - между близкими людьми

Правила разговора по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные - на домашних.

2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4. Разговор не должен быть долгим - 3-5 минут

5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?».

Смысловые части телефонного разговора:

1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)

2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)

3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)

4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание)(1;24-27).

4.6 Этикетные формы общения при телефонном разговоре

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Просьбы, вызванные самыми разными причинами:

«Вы не могли бы позвонить попозже?»

«Вы не могли бы говорить погромче?»

Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

«Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.»

«Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь»;

Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:

«Это73-57-11? Извините, я ошибся.»

«Извините за поздний звонок.»

«Извините за затянувшийся разговор.»

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

«Всего доброго!»

«Позвольте пожелать вам удачи!»

«Успешной поездки!»

«Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!»

Ответы на просьбы:

«Хорошо, передам.»

«Да, пожалуйста.»

Ответы на слова благодарности:

«Не стоит благодарности!»

«Ну что вы! Это моя обязанность.»

...