Культура и техника делового общения как часть речевого этикета

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Культура и техника делового общения как часть речевого этикета

этикет приветствие обращение речь коммуникация

1. Культурные нормы речевого этикета

Нормы речевого этикета являются необходимым инструментом достижения цели коммуникации не только в деловой сфере, но и в любых отношениях в человеческом обществе. Даже в неформальных группировках существует определенный свод негласных правил, которых придерживаются все члены этой группировки-от новичков до старожилов. В деловой же сфере этикет занимает особое, почетное место.

? Этикет деловых отношений определяется как комплекс норм поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения, выработанный многолетней международной практикой общения в деловой сфере. В международной дипломатической и деловой практике принято придерживаться принципов международной вежливости, вежливого нейтралитета и вежливого исключения.

Речевой этикет. Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. "этикет" -- французского происхождения и в переводе означает ярлык, этикетку, церемониалВ настоящее время понятие речевого этикета толкуется как принятые в обществе культурные нормы общения и поведения. Речевой этикет -- синоним культуры общения. Применительно к сфере социальной работы это совокупность норм культурного делового общения. Культурные нормы речевого этикета предполагают упорядоченность благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. Содержание деловой беседы кроме обсуждения конкретных практических вопросов предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение и несогласие.

Деловое общение должно отвечать целому ряду требований:

- ориентация на конструктивный результат,

- стремление к разрешению конфликта, спорного положения

- достижение договоренности, соглашения.

При деловых контактах необходимо соблюдать конструктивный стиль общения, принципы которого описаны выше. Альтернативой конструктивного стиля является деструктивный стиль, сводящий общение к конфронтации, конфликту, межличностному противостоянию.

2. Человек в мире культуры

Наука рассматривает различные определения понятия "культура". Мы будем рассматривать культуру как способ организации и развития человеческой деятельности, представления социальных норм и духовных ценностей, в отношениях человека к человеку.

Все сферы человеческой деятельности оказывают взаимное влияние -- и политика, и экономика, и религия, и наука, и искусство.

Среди множества культур следует выделить:

политическую, нравственную, эстетическую, экологическую и морально-этическую.

Существуют универсальные общечеловеческие представления о том, "что такое хорошо" и "что такое плохо". Тысячелетиями складывались традиции и передавались из поколения в поколение. Нормы культуры, безусловно, изменчивы.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Тон нормального делового разговора, должен быть плавным и естественным Нужно научиться выражать свое мнение и поддерживать его лично и не очень многословно. Это поможет заработать репутацию не только профессионала, но и человека деловой направленности..

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "сударь", "сударыня" и пр.

Среди социальных групп современных предпринимателей подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах или собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу. Слово "товарищ" как бы принижает достоинство из-за определенного отношения к нему. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли. Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современном обществе. Кроме того, эта форма обращения не заимствована на Западе или Востоке.

Господин -- исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении -- "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо УМЕТЬ ДАТЬ ОТВЕТ на любой вопрос. Даже на простейший, "как дела?" задаваемый ежедневно по нескольку раз. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "спасибо, хорошо", и в свою очередь поинтересоваться: "надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо". Такие ответы нейтральны, они успокаивают.

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности ,а без трудностей и забот живет только бездельник.

Как в вербальном так и в невербальном общении,деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -- "формула поглаживания", -- СТРОУКСЫ. Это словесные обороты типа: "желаю успеха", известные фразы: "большому кораблю -- большое плавание", "ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "салют", "нет проблем" и т.п..

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Несмотря на многообразие нюансов деловой этики, необходимо помнить о том, что отношения с клиентами самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. В любом случаев в работе с клиентами следует быть психологом.

Очень важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен, особенно при общении с клиентами, так как вы не должны вызывать зависти. Важно, чтобы ваша одежда была в приличном состоянии, не висела мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. А вот для встречи на "высшем уровне", он должен быть сверхмодным и дорогим.

Одежда, как и поведение предпринимателя, менеджера -- это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации может служить поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, в поведении в гостинице, во время ожидания, во время самой встречи. ПОМНИТЕ, ВАС ПОВСЮДУ ОКРУЖАЮТ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ С ТОЙ ИЛИ ИНОЙ СТЕПЕНЬЮ ПРИСТРАСТНОСТИ ИЗУЧАЮТ ВАС.

Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость -- признак дурного тона. Другая крайность -- замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях и катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими.

3. Технология речевого этикета

Знание и применение на практике правил речевого этикета поможет вам реализовать ваши возможности. Для того, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе, вы должны владеть инструментами речевого этикета.

Существует 7 формул речевого этикета. Технология речевого этикета начинается с приветствия.

1. Приветствие -- элемент речевого этикета, с которого начинается любой вид общения, независимо от того, были или не были до этого представлены друг другу собеседники. Говорят, что обычай пожимать друг другу руки возник в те времена, когда рыцари при встрече протягивали правую руку, чтобы показать, что она без оружия

Другая древнейшая форма приветствия -- поклон. Это невольное движение возникает у каждого воспитанного человека, если он входит в помещение, заполненное знакомыми и незнакомыми людьми и нужно поздороваться. Вот тогда-то и выручает не только общее "здравствуйте", но и общий поклон -- наклон головы. Своему приятелю, идущему на далеком расстоянии, разумнее кивнуть головой, чем кричать приветствие.

С "доброго утра" мы начинаем свой день и заканчиваем его пожеланием "спокойной ночи". Добрая традиция -- приветствовать друг друга при встрече. Этот древний обычай -- проявление внимания, дружелюбия, уважения между людьми. Золотым правилом здесь является то, что приветствует, здоровается первым тот, кто первым заметил партнера. Воспитанность и нравственный этикет не усматривают в очередности приветствия унижения своего или чужого достоинства. Однако при встрече знакомого, старшего по возрасту или положению предполагается, что первым приветствует младший старшего. Рукопожатие в приветствии, не будучи обязательным, обычно символизирует определенные отношения между людьми. При этом младший по возрасту или положению должен делать попытку первым протянуть руку. При входе в помещение, поздоровавшись за руку с одним, требуется сделать то же самое и с остальными, безусловно если компания небольшая. Если в помещении находятся незнакомые, акт приветствия следует сопроводить кратким знакомством.

Приветствуя кого-то, мы стараемся смотреть в глаза. За короткий миг обмена взглядами можно точно узнать, кто как к вам относится.

Таким образом, для приветствия мы пользуемся не только вербальными (речевыми) средствами "здравствуйте!", "добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нем находится входящий. Это касается всех, независимо от возраста или должностного положения. Присутствующие в помещении, в которое вошел посетитель, отвечают не хором, как в классе, а по очереди, начиная с того, кто ближе или кому это удобно..

2. Обращение -- элемент речевого этикета, связанный с началом общения, который выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку.

Обращение имеет несколько целей:

Во-первых, это обычное выражение вежливости и оказание уважения собеседнику.

Во-вторых, это указание на то, что конкретная информация будет адресована тому, кому адресовано данное обращение.

В-третьих, обращение снимает обезличивание, т.е. оказывает внимание данному человеку, показывает заинтересованность обращаемого к личности как к субъекту делового или иного общения.

В-четвертых, обращение имеет своей целью вызвать положительные эмоции у собеседника и соответственно чувство удовлетворения от них.

В-пятых, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии, привязанности, расположения, привлечения).

Согласно этому, обращение -- не просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также и психологический прием управления общением Внимание к личности - утверждение личности - чувство удовлетворения - положительные эмоции - аттракция.

Последовательная реакция данного психологического приема в различных его модификациях создает доверительный контекст деловой беседы. Косвенными обращениями могут служить упоминание заслуг собеседника, включение в беседу таких выражений:

"Как вам известно, это Иван Иванович, отличный хирург", "Очень приятно было ознакомиться с вашим мнением по этому вопросу, Николай Степанович", "Уверен, Мария Ивановна, что вас это не оставит равнодушной" и т.п. Беседа и знакомство начинаются с обращения, но для того, чтобы разговор не шел обезличенно, нужно чаще исполнять "мелодию" обращения: именно она показывает собеседнику, что он как личность вам интересен. Обращение без имени -- обращение формальное, будь то подчиненный, начальник, или сосед по лестничной площадке. Обращение по имени, а еще лучше -- по имени и отчеству -- это обращение к личности. Произнося имя, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.

Размещено на Allbest.ru