Инструменты риторики в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Инструменты риторики в деловом общении

Имя. Обращайтесь к человеку по имени, как можно чаще - это приятно любому т.к. в повседневной жизни его редко называют по имени, плюс нам важно, что люди помнят наше имя.

Возраст. Вам необходимо стоять с человеком на одной ступени, для того чтобы он вас услышал. Общение с 20 -летний девушкой будет отличаться от общения с 45-летним мужчиной и это очевидно. Вам важно адаптироваться к среде и воспоминание пережитому и родному для человека. Важна искренность и гармония в воспоминаниях.

Работа. Многое в жизни человека связано с его работой.

Люди делятся на два типа:

1) работа нравится - это трудоголики;

2) не любят работу - она им в тягость.

Вам важно выявить какому типу относится клиент. Это важно для формирования суждения, для расстановки акцентов в разговоре

а) либо человеку нужно дать пилюлю от работы:

сделай так - и работать не придется.

б) либо - будешь делать так, и тебе ничего не будет мешать работать в свое удовольствие.

Работа + увлечение + учеба может вывести вас на комплексы человека.

Интересы. Необходимо знать, чем увлекается человек, чтобы понять его внутренний мир, найти больше общих моментов, и легче с ним общаться. Вдруг ваши интересы схожи.

Профессия. Это прошлое человека или его мечты, или комплексы.

1. 90-е годы изменили или заставили изменить многим профессиям, и Вы можете дать человеку возможность, поделится своим горем в связи с потерей мечты "стать великим археологом".

2. Помимо мечты может быть комплекс.

- "Был бы я археологом - был бы известным и самым лучшим, а бухгалтер - я середнячок, потому что это не мое, но и тут я не хуже некоторых".

Психотип. Здесь стоит отметить не только врата сортировки - тип памяти (визуал, аудиал, кинестетик, дигитал), но и тип темперамента (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик). Это необходимо для подстройки к человеку.

Многие типы темперамента имеют предрасположенность к общению, другие же будут настроены агрессивно, или пассивно к самому процессу разговора и необходимы "правильные фразы" для переориентации таких людей.

Эту графу необходимо заполнить таким образом, чтобы не ошибиться в выборе позиции поведения, тембра и быстроты речи, а также, чтобы знать, на что человек лучше отреагирует.

Почта. Почта - это ваш "спасательный круг", о котором вы сами должны позаботиться. Если не возьмете, вам придется долго искать предлог для звонка, письмо же может служить мостиком между двумя звонками.

Повторы. Это слова, сказанные клиенту много раз. Их необходимо отмечать, потому что это сообщение клиента, он сам пытается до Вас достучаться, говоря Вам свои ключи. Чем больше повторов, тем важнее это слово для человека и тем больше оно ценится. Будьте внимательны, если вы проигнорируете эти ключи, вам будет сложнее общаться с этим человеком, и вы можете совершить ошибки в подстройке. Клиент в ответ на вашу невнимательность может просто отвернуться от Вас и закрыться, обидевшись на Вашу черствость. Вы оставите после себя не желательное впечатление, человек никогда не захочет встречи с Вами только потому что считает Вас "не тем человеком".

Звонящий. Требование к клиентщику. Это может показаться идеалистичной моделью, но она работает, и отсутствие некоторых качеств нельзя скрыть их можно только заменить.

a) эрудированность и кругозор. Это важно с позиции подстройки, вам необходимо понимать, о чем говорит клиент, или уметь уйти от вопроса.

b) внимательность - это основное качество, которое невозможно ничем заменить, его необходимо вырастить в себе. Отработать и развить путем практики и тренировок.

c) уверенность. Если человек не уверен в себе, он не может быть ведущим в разговоре, а его задача состоит именно в управлении диалогом.

d) лексика и дикция - хорошо поставленная речь и хорошая дикция практически не заменимы в переговорах. Как можно меньше слов паразитов, отсутствие нелепых пауз. Ни для кого не секрет, что паузы и слова паразиты раздражают собеседника, чем больше недочетов в вашей беседе, чем дольше вы ищите нужное слово, тем меньше к Вам интерес. Словарный запас должен быть достаточным для достижения речевой грамотности предложений, а также поддержание нужного уровня разговора при определенном статусе собеседника.

Задачи звонящего. Основная задача клиентщика - подружиться или расположить к себе оппонента за минимальный срок.

Что бы начать коммуницировать необходимо понимать себя, знать свои сильные и слабые стороны.

Мы слишком часто обманываем себя, оправдывая и избегая даже мысли о своей ошибке. В этом кроется одна из серьезнейших проблем общения. Вы боитесь мнения окружающих о ваших словах, действиях и ошибках.

Примите себя такого, какой Вы есть и начните использовать в своих интересах ваши сильные и слабее стороны.

Прислушивайтесь к себе, но не упускайте контроль. Ваша цель создать в сознании клиента определенную картинку. Эта картинка может меняться, но само её наличие должно быть фактической целью, ибо из картинки вытекает привычка, а из привычки согласие.

Это значит, если человек относится с неким недоверием к Вашим словам в начале, вам до расставания с ним необходимо нарисовать ему очень красивую, но реалистичную картинку, что бы она осталась с ним и ему было жалко с ней расстаться. Поскольку картинка красивая она ему понравится, и он повесит её на видное место, будет любоваться сам и привыкать к ней. А далее начнет показывать её всем, в тайне радуясь своей уникальности и избранности. Потом, когда он привыкнет, Вы можете попытаться её отнять, и человек не будет готов с ней расстаться, скорее решится чем-то пожертвовать, но все-таки оставить и приумножить эти позитивные эмоции от картинки.

Необходимо понимать себя для того чтобы понять клиента. Для клиентщика важна гармоничность образа, создайте себе определенный стиль, манеру поведения, которая будет сочетаться с вашим возрастом, статусом, поведением, и взглядами на жизнь. При этом помните, этот образ должен отвечать правилам и требованиям создания картинки и не идти с ней в разрез.

"Продавая клиенту Parker, Вы не имеете право писать шариковой ручкой".

Картинку также можно назвать легендой и знать её нужно на отлично. Все что вы говорите должно сочетаться и гармонировать, а значит, на создание легенды надо потратить время и главное, отработать её воспроизведение без запинок, заминок и пауз.

При звонке необходимо:

1. Забыть про свои комплексы

2. Иметь план разговора

3. Знать цель звонка

4. Придерживаться основной "картинки"

5. Не впаривать ничего и не кому

6. Быть уверенным в своих словах на 100 %

7. Не спорить, не доказывать ничего клиенту

8. Знать все услуги компании

9. Быть максимально внимательным к речи клиента и следить за собой

10. Не бояться отказа

11. Использовать все инструменты общения

12. Никогда не врать. Если человек найдет противоречивую информацию, той которую ему дали вы, вам сложно будет вернуть его доверие.

13. Отвечайте на вопросы поставленные, а не услышанные

14. Откажитесь от личных эмоций в процессе разговора

15. Уважайте клиента

Речь. То, что Вы говорите крайне важно, также как и в каком виде вы преподносите информацию.

Сначала рассмотрим смысл произносимого.

Текст должен быть:

· лаконичным;

· логичным;

· легким;

· эмоционально насыщенным;

· адаптирован под конкретного человека.

Лаконичным - это значит кусочки вашего монолога должны сводиться к минимуму и быть как можно более четкими, информативными.

Логичными - это последовательность и структурность. Через весь разговор должна быть протянута нить интереса и живости.

Легкой должны быть и подача, и смысл, без перегрузки сложными терминами и мудреными схемами, по возможности объяснять на примерах.

Эмоциональная насыщенность - это окрас речи. Ваше настроение, которое Вы стремитесь передать клиенту и тот настрой, который Вы хотите оставить с ним. Эмоции должны сопровождать текст, главное это заинтересованность, разговор не должен быть ровным, в нем должен быть выбор, то за что можно зацепиться.

Адаптированность - это значит, что текст не является шаблоном, а меняется под каждого человека, может сохраниться только конечная цель, а путь к ней и картинка могут быть разными

Эмоции. Это самое главное!

В разговоре Вы должны контролировать свой голос и управлять настроением.

Основные правила:

1. Голос должен быть уверенным и спокойным

2. Избегайте монотонности

3. В голосе должен слышаться интерес

4. Произношение должно быть четким, голос сильным

5. Необходимо уметь сочетать и варьировать медленную и быструю речь, уметь менять и играть с тембром, и скоростью речи

6. Разговор должен быть эмоциональным, но в меру, давайте собеседнику отдых, сменяя яркость своего повествования размеренностью и спокойствием.

Содержание. Помимо "картинки" и цели нужно обратить внимание на ценности человека. Более подробно рассматривать ряд ценностей будем в разделе "подстройки"

Сейчас хочу остановиться на универсальном примере. На мой взгляд общение всегда строится по принципу веера. Т.е. использование, причем одновременное сразу нескольких инструментов. При этом гибкость клиентщика проявляется в умении быстро менять набор инструментов, при малейшем непопадании или осечке нужно срочно сменить инструмент.

Отсюда следует, что инструментов должно быть много, кстати, быстрая оборачиваемость инструментов, и легкая их смена оставляет у собеседника ощущения легкости общения и интерес к Вам.

Инструменты:

1. Подстройка - это основной инструмент общения

2. Улыбка

3. Жесты, жестикуляция - может показаться, что в телефонном общении это не важно - это мнение стереотипно

4. Афоризмы - универсальный инструмент

5. Юмор и флирт

6. Якоря - мостики

7. Активное слушание

8. Комплимент/ лесть

9. Шаблоны/ комплексы

10. Поздравления, новость

11. Прямые открытые вопросы

12. Софистика

13. Риторика (диалектика, эристика).

Рассмотрение инструментария начнем с улыбки:

Многим кажется, что если общение не визуально, то и не важно, какие действия совершает звонящий, это не так.

Вопреки стереотипу на наше сознание сильно влияет, как, и с какой эмоцией, нам что-то говорят. Таким образом, когда Вы общаетесь по телефону, вашему собеседнику передается Ваше настроение, и эффект от улыбки будет такой же, как и при визуальном общении. Как Вам хорошо известно, улыбка является одним из самых легких, но и самых необходимых плюсов в общении с человеком, которым нам необходимо поделиться.

Жесты и жестикуляция: Плюс от использования жестов в прямом общении намного выше, чем в телефонном. Но именно при отсутствии прямого визуального контакта, человеку необходимо передать наш настрой. Любая жестикуляция помогает нам самим структурировать речь, а также прибавляет динамики нашему повествованию, является связующей ниточкой в нашем образе. Если при звонке Вы будете активно жестикулировать, или например, ходить по кабинету, вашему собеседнику передастся ваше состояние, особенно хочу отметить, что движение это один из самых верных способов передачи целеустремленности.

Афоризмы. В любом процессе коммуникации, будь то визуальное общение, или общение по телефону, важно понимать влияние шаблонов жизни. Для того чтобы одновременно и найти общий язык с человеком и разрядить атмосферу можно использовать афоризмы. Как всем хорошо известно, афоризмы - это фразы принятые массой и перенесенные ею из литературы и кинематографа в обыденную повседневную жизнь.

Соответственно, исходя из природы афоризма, мы можем сказать, что эти фразы известны преимущественному большинству людей. Эти фразы образовались не вчера, а значит, многие люди большую часть жизни живут с этими фразами и встречают их в своем круге общения и сами используют, а если так, то Вы, используя эти фразы в своей речи, можете сократить дистанцию между Вами с оппонентом, встав рядом с ним. Афоризмы часто используются в конфликтных ситуациях, так как накаленная обстановка не способствует развитию коммуникации, необходимо ее чем-то разбавить, и тут на помощь приходит старая верная фраза из какого-то фильма, люди переключают внимания и одновременно с этим может произойти подстройка, так как у вас с оппонентом может найтись что-то общее (допустим фраза была из любимого фильма) за что можно зацепиться и соответственно использовать в дальнейшем общении.

Рекомендации: Самые любимые фильмы 20 века уже давно стали классикой афоризмов, не стоит изобретать велосипед, необходимо пересмотреть и отметить для себя те самые фразы.

Мультик "простоквашино" и "ну, погоди" тоже уже давно расхватаны на фразы, и вспоминаются всем.

Кладезем афоризмов являются произведения Ильфа и Петрова: "12 Стульев" и "Золотой теленок". По ним тоже сняты фильмы, что несомненно упрощает задачу.

Не стоит забывать о том, что личный словарь афоризмов должен быть довольно широк, для того чтобы в любой ситуации и по любому поводу их использовать. Как правило афоризмы находятся в оперативной т.о краткосрочной памяти и легко воспроизводятся, но очень часто мы просто забываем, это сделать. Это случается из-за сознательного притупления ассоциативной памяти.

Рассматривая афоризмы нужно не просто запомнить их, но и использовать, а для использования необходимо развить ассоциативный ряд.

На практике это применяется следующим образом: в процессе разговора всегда есть главная мысль, протянутая как нить через все фразы, помимо нее есть слова, которые выделяются интонацией или на них заостряется внимание в силу особой проблематики.

Итак, использование афоризма в беседе может быть двух видов:

1. Афоризм цепляется к какому-то слову.

2. Афоризм цепляется к проблеме, тем самым как бы нивелируя ее.

Пример:

- Я вот ферму начал строить, уже кошары построил, сейчас потеплеет и кроликов закуплю.

- Да, да кролики - это не только ценный мех, но еще 3-4 кг диетического мяса.

И второй вариант, как правило связанный с озадаченным собеседником

- Ой устал уже, все на бегу все в разъездах, дел не в проворот,

- "Ничего сеньор, еще 10000 ведер и золотой ключик у нас в кармане!"

Юмор и флирт. Как не странно, люди очень боятся при общении по телефону или при любом другом, мало продолжительном общении, шутить и флиртовать. То есть в первую очередь звонящий напряжен и зажат, скова, что как минимум не способствует нахождению общего языка с клиентом.

Что такое юмор и как его использовать? Юмор - это тоже часть подстройки, использовать его необходимо максимально осторожно. Только при уже налаженных связях с клиентом можно позволить себе выйти за рамки делового разговора и перейти в зону личностного. Как правило это сильно сокращает дистанцию между людьми и искренний смех и улыбка, вызванная Вашими словами может привязать человека к вам, или как минимум она не позволит ему резко отказать Вам, а значит он уже будет испытывать чувство вины, которым Вам просто необходимо воспользоваться.

Итак, юмор как таковой необходим в любой момент переговоров, но он должен быть тонким и на уровне намека, в процессе общения вы можете что-то подметить и пошутить, посмотрите на реакцию человека, если он не отреагировал, значит вам необходимо ждать его собственной шутки или намека, чтобы понять какой вид юмора на него действует. Но как правило человек начинает вестись, на вашу инициативу и поддается соблазну посмеяться. После чего сам будет стараться блеснуть красноречием и эрудированностью. правило общение слушание жест

Теперь самое сложное. Как в короткое время мы можем расположить к себе человека, при условии, что мы не видим друг друга?

Мы должны показать ему что он нам нравится, но не просто нравится за то, что он человек и у него две руки и одна голова, а за то, что он особенный и вообще не земной. Но памятуя о том, что нашей целью является сделать его клиентом нашей компании, а не влюбить его в себя, мы будем использовать менее агрессивную тактику и хвалить только то, что реально есть в этом человеке. Итак, продажа очень схожа со съемом или пикапом. Цели разные, но инструментарий один. Соответственно, чтобы хорошо продавать услуги компании, необходимо нравится людям. Если вы нравитесь человеку, вы можете подчеркнуть его личное отношение к Вам и отметить Ваше отношение к нему. Не скупитесь на комплименты. Берите человека на слабо, покажите, что он или она достойны Вашего внимания только если встанут на одну ступень с Вами, при их потенциале, Вы вообще не понимаете их, сами бы на их месте вы уже 10 раз зарабатывали. - Это очень шаблонно и грубо, основное искусство заключается в том, чтобы описать эти мысли более мягко и с ориентацией на конкретного человека.

Причем флирт подходит и помогает как мужчинам, так и женщинам. Есть распространенное мнение, что женщине можно флиртовать и заигрывать с клиентами, а мужчине нельзя и не сподручно это делать. Почему???? Зачем отказываться от возможности легко и быстро понравится человеку, только из-за своих комплексов и нелепых привычек. Вспомните самое первое правило "Откажись от своих комплексов!" Многие думают, что о них будут скверно думать только потому что они заигрывают с клиентом. Это не так. Если человек делает Вам комплимент, и вы на него отвечаете - это не значит, что вы на что-то согласились, это значит, что Вы начали коммуницировать. Основным итогом можно считать следующее:

Ш Флирт - это инструмент коммуникации, но его необходимо использовать с умом и не растрачивать по пустякам. Также необходимо понимать груз ответственности за каждое слово, и знать, что и как будет воспринято человеком.

Ш Относитесь к процессу общения, к процессу флирта с практической точки зрения, мотивируясь конечным результатом.

Ш Постарайтесь задержаться в этом состоянии, найдите и опишите все плюсы и минусы данного вида общения. Чем дольше вы сможете продержаться в этом состоянии, тем меньше минусов вы найдете, так как любой минус - это Ваш страх. И если вы максимально долго смогли вести беседу используя очень легкий флирт и другие инструменты, то Вы сможете оценить, что это не страшно, но и не легко, зато эффективно.

Ш Относитесь к этому с точки зрения радости и удовольствия. Попробуйте порадовать другого человека. Если Вы начнете разговор с целью порадовать человека - разговор получится, и вам будет совершенно не важно, флиртовали, вы с ним или нет, вы даже сами получите удовольствие, потому что человек, который получит позитивные эмоции от Вас просто не сможет остаться в долгу и обязательно постарается Вам их вернуть.

Якоря - мостики. Якорь - это то, что мы оставляем в памяти человека, такая своего рода установка, которая запоминается. Якорь - это всё, что вызывает эмоциональное состояние, и они являются настолько очевидными, что мы вряд ли их замечаем.

Как возникают якоря? Двумя способами.

Во-первых, путём повторений. Если вы встречаетесь с повторяющимися случаями, когда красное ассоциируется с опасностью, эта ассоциация закрепляется. Это простое научение: красное означает опасность.

Во-вторых, якорь может быть установлен с первого раза, если эмоция является сильной и время выбрано правильно. Повторение требуется только тогда, когда нет эмоциональной вовлечённости.

Мостики - это проводники наших мыслей, то есть если мы говорим о чем-то с клиентом нам необходимо в плане разговора учитывать связки между темами

Так, например, после слова "Здравствуйте" нельзя сразу сказать "откройте у нас в компании счет на 20000", хотя принципе мы ради этого и звоним, и это является нашей основной целью.

Но мы, когда позвоним наверняка, скажем:

"Здравствуйте Виктор Анатольевич! Как Ваши дела? Как торговля? Сработали вчера на фунте с франком?

- Нет? А что такое?

- А что ж Вы ко мне не обратились, мы вчера для наших клиентов в этом движении поучаствовали.,

- Отсутствие времени - это очень серьезная причина, я Вас понимаю, но все-таки жаль пропускать возможность заработать две тысячи долларов за двадцать минут.

- Да время это самое дорогое, что у нас есть, надо его беречь и ценить - это Вы верно говорите, но и деньги тоже штука полезная и лишними не бывают… Знаете Виктор Анатольевич, а давайте попробуем отдать в доверительное управление? Вы тогда и в самых ярких движениях на рынке поучаствуете, и денег поднимите, и время сэкономите, на рыбалку съездить сможете не беспокоясь.

Итак, якоря помогают закрепить, что-либо в сознании человека, при этом они могут быть быстрыми, то есть ставятся моментально, или долгосрочными, то есть вашей целью на протяжении месяца является установление у человека убеждения, что форекс - это лучший инструмент заработка, а телетрейд лучшая компания на рынке. И якорем это будет являться, только если моментально будет всплывать в сознании клиента, при слове деньги сразу появится картинка телетрейд и графика движения валют.

Как устанавливать якорь? Самым легким способом является создание привычки, то есть при каждой встрече или звонке Вы тратите N-ое количество времени на то чтобы напомнить клиенту какая у нас классная компания, также еще чуточку времени уделяете, тому как вчера здорово гулял франк, и как на этом можно было заработать, и еще совсем мимоходом необходимо сообщить про то что наша компания там премию получила, а премии просто так не достаются.

Теперь мостики. Это важные связующие фразы, которые постепенно приводят человека к необходимой Вам мысли. Эти фразы не должны быть очень яркими, они могут являться фоном и тем самым выполнять функцию якоря. Также их может быть почти незаметно. Если Вы умеете правильно слушать, то связующих мостиков нужно совсем не много, надо просто четко повторять за клиентом переиначенные его фразы, поверьте, он скажет все сам за вас.

Активное слушание. Это самый важный инструмент в руках любого клиентщика. Если Вы не умеете слушать Вы не сможете договориться с человекаом.

Сразу вспоминается анекдот:

- Дорогой, у меня красивые ручки?

- Угу.

- Дорогой, а у меня красивые ножки?

- Угу.

- Дорогой, а ты меня любишь?

-Угу.

- Дорогой, ты такой красноречивый, расскажи что-нибудь еще!

Будьте внимательны и не перебивайте клиента, это проявление Вашего уважения к человеку.

Если Вы не будете рваться, ему что-то рассказать, объяснить и убедить его в чем-нибудь, то, скорее всего, вы ему не помешаете открыть счет в Вашей компании.

Всем людям необходимо внимание, и главное всем мы хотим высказаться, примиритесь с мыслью, что клиенту не важно, что вы хотите до него донести, ему важно, как вы отреагируете на его монолог и дадите ли Вы ему возможность преподнести этот монолог, насладившись всей красотой себя любимого в процессе повествования.

Десятки мыслей, которые одолевают этого человека ежедневно могут стать Вашими друзьями и решить все Ваши проблемы, только потому что любой человек сам гений, и сам на протяжении как минимум 12 часов в сутки приходит к мысли о заработке, так зачем же нам мешать ему реализовываться, можно же просто дать ему одну две фразы и разрешить вести беседу. Но активность слушанья заключается, не просто в формировании основной проблемы или идеи звонка, но и в постоянном участии. Самой большой ошибкой, как правило бывает пренебрежительное отношение к говорящему, дескать: "лопочет всякую чушь, и ни как угомониться не может, ну ничего сейчас закончит, и я его разведу".

Эти мысли в процессе его монолога, самое настоящее зло, так как ваше слушание - это понимание того что человек говорит и почему он это делает. Пока он рассказывает Вам необходимо запоминать все элементы его жизни, и конечно следить, дабы не пропустить чего-то важного необходимого лично для Вас.

Во время повествования клиент сам может дать Вам ключи от себя самого и, кстати, согласиться между делом на открытие счета.

Но при всем при этом, клиент на Вас страшно обидится, если почувствует фальшь или поймает Вас на невнимательности. К тому же Вам самому не выгодно не слушать человека, так как если Вы сможете запомнить хотя бы основные моменты его жизни и основные проблемы, то в следующий раз при общении можете использовать эти данные. Ваш звонок будет не просто предложением открыть счет, а может перерасти в беседу, и на самом деле Вы еще раз дадите человеку возможность высказаться. Только теперь он будет Вам в двойне благодарен за эту возможность и за вашу внимательность, именно в этот момент Вы станете интересны ему как человек, и дороги как хороший собеседник, внимательный и переживающий.

Комплимент/ лесть. Это один из самых полезных инструментов в жизни, не просто в телефонном общении, а в жизни. Комплемент - это маленькое волшебство, потому что красивый и правильный комплемент эта такая же редкость. В нашем веке люди озадачены огромным количеством проблем, и им совершенно некогда задумываться о красоте передаваемой информации. В последнее время общение стало настолько информативно, что из обихода все чаще исчезают длинные слова, что уж говорить о комплименте. Давайте задумаемся, что для Вас комплимент. Почти все вспомнят "Вы сегодня отлично выглядите". Сразу хочу отметить, что это не комплимент, так как комплимент преследует цель красиво похвалить человека, а не кинуть в него чем-нибудь, что первое пришло в голову. Такой комплимент может наоборот задеть и обидеть. Любая женщина справедливо заметит, что вчера она выглядела не хуже. При этом существенной проблемой является то, что мы совершенно забываем ради чего мы делаем комплимент. В идеале комплимент должен нести в себе приятные эмоции как для дарящего, так и для одариваемого. На практике мы делаем его чтобы вроде как похвалить, но не ставим целью именно удовольствие собеседника. Это как правило приводит к дежурному обмену фразами, в результате которого ни у вас ни у собеседника не будет позитивных эмоций, наоборот оппонент мысленно поставит Вам минус за невнимательность и не оригинальность, а может и вообще обвинить Вас в сухости и безразличии.

И еще один стереотип, все вышесказанное мысленно можно отнести к женщине оппоненту, но это заблуждение потому как, комплимент, а вернее желание его подарить не имеет половых различий и проблемы, связанные с этим "подарком", возникают у большинства. В жизни вы могли заметить, что есть какой-нибудь человек, которого всегда рады слышать и видеть, задумайтесь, что и как он делает, скорее всего это тот самый волшебник, умеющий произносить нужные слова в красивой форме.

Какие бывают комплименты:

Ш прямой;

Ш косвенный;

Ш "плюс и минус";

Ш комплимент сравнение.

Прямой комплимент это всем нам известный комплимент " в лоб", не стоит его вообще использовать, как правило он приведет к негативной реакции или в лучшем случае ни к чему не приведет.

Косвенный комплимент - это действенный и простой комплимент. Смысл его заключается в том, что Вы хвалите не самого человека, а какой-то предмет имеющий для него значение. Допустим похвалить \ восхититься спиннингом у рыбака. Все мастерство заключается в постоянной практике и легкости общения, самое главное, что мы всегда можем узнать, что дорого человеку и подойти именно с той стороны.

Зайдя в кабинет, и не услышав еще ни слова, вы можете осмотреть его и заметить, сколько сил было потрачено на ремонт и оформление этого кабинета, отсюда вывод - это в любом случае важно для этого человека, так как он потратил на это время. Значит, войдя в подобный кабинет можно между делом, отметить с каким вкусом или, как изыскано, оформлен кабинет. В данном примере есть два позитивных момента, если вы угадали, и этот кабинет оформлял хозяин то все здорово, и вы попали в его самооценку, чуточку ее приподняв. Если же человек сам в этом кабинете первый день он вряд ли признается вам в этом, так как ему просто приятно находиться в кабинете, производящем такое ощущение.

Комплимент формата "плюс и минус" более сложный, но и более действенный. Смысл комплимента в том, что вы сначала даете собеседнику маленький минус, а потом большой плюс.

Например, Вы совершили сделку не так, как я ее видел, вы сделали ее в сто раз лучше.

Петров, я не могу сказать, что вы хороший работник, вы отличный специалист.

После небольшого минуса человек теряется и уже не знает, что вам ответить, и получается, что он испытывает определенный шок, который потом очень контрастно сменяется радостью. По сути человек получил некоторую долю адреналина без последствий. Это как ехать на полной скорости в кирпичную стену, а врезаться в воздушные шарики, страх испытали, а последствий нет. И в один момент времени в вашем сознании и радость за жизнь и все-таки вы ощущаете присутствие смерти, как будто ваши дороги на шаг разнятся.

У этого приема, как у любого высокоэффективного средства есть свои риски, главный риск - это ошибиться с дозой страха или минуса и объемом радости. Потому что сначала человек в любом случае улыбнется и даже может, закашлявшись посмеяться, но если плюс, который вы дали по ощущению меньше, то осадок останется негативный, а значит, цели вы не достигли. Также если вы сделаете слишком большую паузу между плюсом и минусом, человек может успеть слишком о многом подумать обвинить в своих мыслях вас с десяток раз, и после того как вы все-таки дадите ему плюс у него останется желание только кинуть в вас этим плюсом. Все потому что человек успел обидеться, то есть у него было время спроецировать свои комплексы на ваши слова и теперь любая даже самая долгожданная фраза будет воспринята в штыки.

Комплимент сравнение. Один из самых сложных комплиментов, в нем вам необходимо сравнить человека с чем-то для вас безумно важным, можно также сравнить с чем-то важным для всех.

Сложность заключается в том, что у вас с собеседником должны быть такие отношения, в которых не только вы обладаете информацией о нем, но и он о вас. Обычно это называется доверительные отношения. Все это необходимо только для того чтобы человек понимал меру или степень важности предмета, с которым его сравнивают, иначе он может обидеться.

Форма построения обычно вот такая, но стоит помнить, что комплемент важен именно индивидуальностью и форму просто необходимо менять вокруг общей идеи: Ты такой же как, Я хотел бы такого же как ты.

Например,

Я хотел бы иметь такого же сына как ты.

Хотел бы я иметь таких сотрудников как вы.

Этот комплимент, сделанный искренне будет самым тонким и наиболее запоминающимся.

Но стоит помнить, что есть определенные рамки, и из некоторых комплиментов человек может сделать обидный для себя вывод.

Например, Общение с вами намного интереснее, чем с компьютерной игрой.

По сути, это удивление человека и для произносящего комплимент это самая высока похвала в жизни, но есть еще фактор нашего внутреннего ощущения. То есть если в сознании собеседника живет мысль о том, что компьютер и все что с ним связанно это плохо, то Ваше сравнение его с компьютером в лучшем случае приведет его в недоумение, и он скажет что-то вроде: А вы сомневались?

В худшем он зациклится на том, как вы посмели сравнить его с этой грудой металлолома, и Вы уже вряд ли сможете исправить положение.

Есть еще один момент, связанный с комплиментом.

Когда вы слушаете клиента, он может сделать Вам комплимент, необходимо грамотно ответить на него, так как ответ на комплимент возвращает "плюс", подаренный вам, а присваивание комплимента, возвращает человеку "минус" и отбивает у него желание с вами общаться. Ответить на комплимент другим комплиментом довольно грубо, хотя бы потому, что Вы не сможете сделать это сразу Вам необходимо для этого время, как минимум нужно перевести разговор в другое русло. Это как сдача в магазине Вам не могут отдать ее через час после оплаты или на следующий день, вы хотите получить ее сразу, и любая заминка в этом процессе минимум будет раздражать.

На подсознательном уровне мы понимаем, если нам сделали комплимент у нас появилась положительная эмоция, нам надо ее вернуть, но подсознание отвечает только за потребность вернуть, но ни как не за оформление этого возврата.

Как правило в жизни это выглядит так:

- Пал Сергеич какая у Вас машина красивая, цвет неземной, вот сразу видно мастер, такую машину найти.

- Ой серафима Петровна что вы. Это пустяки, взял первую попавшуюся.

Из примера видно, что человек комплимент взял, но ему не ловко, как вернуть комплимент он не знает, поэтому пытается его как бы сделать маленьким преувеличенным и тем самым обижает собеседницу. Каковы чувства собеседницы? Она рассыпалась, пыталась сделать приятное, а ей, по сути, сказали, что она дура и ничего не смыслит в процессе покупки машины.

Как итог, вряд ли она будет в дальнейшем так ошибаться и делать комплимент этому мужчине.

Есть и другой момент, люди знающие правила составления комплимента, и внутренний этикет обмена комплиментами, зацикливаются на шаблоне, отказываясь фантазировать.

- Мария Ивановна у вас такой очаровательный наряд, вы просто светитесь в нем.

- Валерий Петрович я тоже в восторге от вашей манеры одеваться, вы всегда выглядите по случаю.

Во-первых, как вы наверняка заметили, это очень грубо по строению фразы. По мимо ошибки в соблюдении этикета, может быть и вторая ошибка, мы не знаем, кем является Валерий Петрович, он может быть дворником, или у него всего один костюм, в котором он всегда по любому случаю выглядит. Сделав такой комплимент, мы рискуем задеть комплексы человека, в то время, когда смысл комплимента ненадолго избавить человека от них.

Можно было ответить:

- Валерий Петрович рядом с вами любая женщина светится, независимо от наряда.

Как правило, возвратный комплимент делается в форме "Это благодаря Вам" Весь фокус заключается в красивом использовании этой фразы и изменении ее формы с сохранением смысла. Приведенный выше ответ и был сделан в этом смысловом ключе.

По мимо комплимента есть лесть, то есть если вы не будете вуалировать похвалу к клиенту Вы будете льстить. Некоторым клиентам именно это и необходимо от вас. Они не ожидают изысканных комплиментов, в силу того, что никогда их не слышали, или не обращали на них внимания, но они имеют яркий комплекс неудовлетворенности, и чтобы хоть как-то его изжить они всегда хотят слышать именно лесть. Необходимо помнить, что лесть также, как и комплимент необходимо совмещать с другими инструментами общения, очень хорошо лесть работает с манипуляцией или в системе аргументации. Примером подобного совмещения может служить:

Я никогда бы не подумал, что человек Вашего уровня может бояться.

Столь опытный трейдер как Вы.

Таким образом показанием к применению того или иного вида поощрения клиента будет только его личная предрасположенность или его желание.

Софистика. Софимзм (от греч. уьцйумб, "мастерство, умение, хитрая выдумка, уловка, мудрость") - ложное умозаключение, которое, тем не менее, при поверхностном рассмотрении кажется правильным. Софизм основан на преднамеренном, сознательном нарушении правил логики.

Есть ли у тебя то, что ты не терял? Конечно есть. Ты рога не терял, значит они у тебя есть.

Этот инструмент сложный, но безумно полезный в теории аргументации.

Возможность делать невообразимые выводы из, казалось бы, логичных рассуждений, это незаменимо в работе. Логикой и логической цепочкой будет является просто стройное суждение, переходящее от одного высказывания к другому.

Софизмы лучше всего использовать в работе с возражениями и в тот момент, когда человек начинает сомневаться. Как правило софизмы просто выводят человека на постоянное согласие.

Это значит, когда человек начинает сомневаться и медлит с ответами. Вы уже можете заметить его шаткое состояние, ему необходимо дать множество плюсов, с которыми он должен согласиться. Если человек настроен негативно он будет соглашаться только если не поймет чего-либо, либо если все что он услышит будет соответствовать какой-либо причинно-следственной связи.

Систему аргументации изучает предмет риторика. Это сложная наука, в адаптируемом виде представляется несколькими вариантами аргументации, в которых как раз и может найтись место софизмам.

Одна из самых благодатных почв для софизмов - аргументы к невежеству. Это система аргументации построена на том чего человек не знает, но тон разговора задается таким образом, что человеку просто неудобно заявить о своей не компетентности в этом вопросе, поэтому он вынужденно соглашается с вашей позицией.

Подобные аргументы начинаются со слов:

Очевидно

Как мы с вами видим

Вы же понимаете

Если Вы конечно понимаете, что я хочу сказать

Как Вам хорошо известно

Вы же со мной согласны и др.

Системой построения может являться предложение, начинающееся этой фразой, после которой будет идти мысль либо не известная, но правдивая, либо неизвестная в силу своей ложности. В любом из этих случаев необходимо помнить о собственной уверенности и об интонации произношения. Все эти слова говорятся в риторической форме с выделением избранности данного вида понимания.

Рядом с этим аргументом стоит распространенная манипулятивная модель:

Мы с Вами профессионалы и понимаем эту необходимость…

Мы с вами образованные люди и…

Сама система манипуляции заключается в том, что после фразы "мы с вами" или "ты профессионал" идет совершенно не связанная с ним фраза побуждающая к действию.

Ты же профессионал Виталий, ты можешь сделать этот отчет и за час.

Вы же серьезный человек и поэтому прекрасно понимаете, насколько необходимо данное сотрудничество.

Риторика. Если рассматривать более подробно саму науку риторика, то выделяют два основный вида:

1. Черная риторика.

2. Белая риторика.

Конечно, это деление абстрактно, в силу того, что черной риторику делают только цели и способы применений.

Сама риторика - это искусство преподносить информацию, на протяжении веков все публичные деятели овладевали искусством разговора, т.о. риторикой.

Окрас же она приобретает только в процессе использования, черная риторика - это сознательное нарушение всех границ, скрытое использование многих инструментов.

Черная риторика, по мнению современных переговорщиков - это самый сильный и необходимый инструмент в работе. Стоит отметить, что здесь, как и везде есть место понятию моды, и черная риторика несомненно занимает место лидера.

Весь интерес черно риторики в грамотном сочетании недосказанности и игре со вниманием.

Основной сектор применения - это переговоры и любые выступления.

В любом общении действует принцип "Никогда не молчи", а любой разговор воспринимается, как сражение, и если в процессе беседы, ВЫ не получили желаемого, Вы проиграли бой, но у Вас еще есть шанс выиграть войну.

Риторика показывает, как строить фразы, как отвечать на вопросы.

Основная идея в том, что любой вопрос состоит из множества вопросов.

Как правило люди делают ошибку в том, что отвечают либо на услышанный вопрос, либо на прямо поставленный, в то время как ораторы отвечают на интересующий их вопрос. То есть Вам должно быть все равно что спрашивают, Вы в любом вопросе можете найти слова интересные Вам для ответа. При этом риторика очень удачно обучает слышать нужное Вам и нужное окружающим, четко проводя между ними грань.

" - Сколько человек работает на вашем предприятии?

- Знаете, я надеюсь, что все мои сотрудники работают, ну или как минимум больше половины"

Инструмент риторики - слово, и его необходимо грамотно использовать.

Риторика призывает персонифицировать информацию, и стараться избегать обезличенных форм. Черная риторика как правило агрессивнее, и она не терпит анонимизаций.

Очень часто в разговоре мы боимся поставить апонента в неловкое положение, ровно также, как и сами боимся выглядеть чрезвычайно наглыми или выйти за рамки приличия, и поэтому, мы начинаем использовать аномимные высказывания, из серии:

"Кто-то ходит на работу и не получает удовлетворения".

Если бы мы сказали: "Я ходил на работу и не получал удовлетворения от нее" или "Вы ходите на работу и я почти уверен, что не получаете удовлетворения от нее".

Эффект был бы больше. Так как две последние фразы имеют объект отношения, и соответственно могут получить конкретный ответ, а значит конкретную эмоцию, а эмоция - это отклик, а с отклика начинается контакт, а с контакта уже можно развивать отношения.

Если же всегда использовать абстрактные фразы собеседник будет пропускать их мимо ушей, не заостряя на них внимания. Так как наша психология устроена таким образом, что все, что связанно с нами или людьми, которых мы близко знаем - нам важно, все, что касается какого-то абстрактного человека, не отыщет отклика, а если и отыщет, то слабый и непродолжительный.

В предложениях, обращенных к собеседнику лучше подчеркивать адресата "ТЫ, ВЫ".

Любое сообщение, которое Вы хотите довести до собеседника, старайтесь сделать тезисным, то есть избегайте лишних слов, которые могут его запутать и навести на ненужные Вам мысли.

Чем информативней послание, тем лучше. Но не путайте информативность с объемом предлагаемой информации.

Можно долго описывать проблемы и пути их решения, применяя причинно-следственную связь, а можно высказать все это несколькими пунктами:

Вам необходима стабильность и безопасность, при этом, безусловно, доходность. Я предлагаю Вам надежность крупнейших мировых банков, стабильность компании с 16 летней историей, Доходность, превышающую банковских процент в несколько раз. И главное я предлагаю Вам инструмент сохраняющий время и приносящий деньги.

"Сравните этот монолог с классическим: Наша компания на этом рынке уже боле 16 лет, мы признанный лидер на Российском рынке, с уставным капиталом 20000000 долларов, нашими партнерами являются три крупнейших банка...".

Второй вариант ответа хорош, только для медлительного клиента, который сам высказывает потребность в этой информации, и только если его не удовлетворил первый ответ.

Как правило человеку нужны веские аргументы, в сжатой форме. Используйте только убедительные аргументы, слабые лучше не произносить без надобности, не бойтесь повторять самый сильный аргумент несколько раз за речь и в ответе на вопрос используйте его повторение. Это позволяет человеку запомнить вашу позицию, и даже через некоторое время он сможет ее вспомнить.

Самоирония - это очень опасный инструмент и в важных переговорах его запрещено использовать, ровно также, как и повторение претензии или сомнения, или любого негатива. Любые переговоры преследуют цель оставить в сознании собеседника нужную нам информацию. Если вы используете самоиронию, вы оставляете в памяти человека информацию, которая Вам вряд ли поможет. Также если Вы на прямой негативный вопрос ответили фразой, содержащей негатив, тем самым повторив его вы помогли человеку убедиться в его словах, и он уже не запомнит вашего ответа.

Напомню также, что частица "Не" сознанием не воспринимается, и в памяти остается фраза без "не".

Пример:

- Ваши клиенты когда-нибудь теряли средства?

- Было всякое….

- Не без Вашей ли помощи?

- Я Вам по большому секрету, только никому не говорите, являюсь агентом спецслужб.

Самоирония часто используется нами как инструмент защиты, но как правило он не срабатывает в переговорах.

- Ваши клиенты теряли свои средства?

- Клиенты, которые работали по правилам, мы разработанным нами, привыкли зарабатывать.

Во втором случае мы сознательно избегаем повторения, хотя можно было бы сказать: "Да теряли, или клиенты, которые работают по нашей системе, не теряют, а зарабатывают".

Но эффекта уже не было бы или он остался бы сомнительным.

Мы знаем, что врать клиенту запрещено, но процесс продажи никогда не бывает односторонним. Вы либо продаете клиенту ваши аргументы, либо покупаете его аргументы к отказу.

Итак, клиент может врать, и Вы можете это чувствовать, есть довольно жесткий инструмент, который Вы можете использовать только в крайних случаях:

Понять степень искренности собеседника сложно, но можно использовать уже известные Вам приемы для установления фактов.

Задавайте уточняющие вопросы, причем несколько раз за разговор Вы можете задать один и тот же по смыслу вопрос, изменяя только оформление и изложение. Уточняющие вопросы не только помогают правильно понять человека, но и определить для себя степень правдивости его речи.

Если у Вас все же есть сомнения касательно речи клиента, постарайтесь перевести его на эмоциональную платформу, выведите его на описание собственных чувств.

В острой ситуации Вы можете сообщить человеку, что не верите в его слова, обосновав все фактические причины.

Можно предложить поменяться с вами местами и спросить поверил ли бы он сам в такие слова.

Если Вы на сто процентов уверенны в том, что человек приводит ложные факты, Вы можете категоричным тоном сказать - "Этого не может быть" или " Этого не существует"

Помните, что здесь важна интонация и стиль произнесения.

Такие приемы дают Вам право вести в разговоре, вернее после таких фраз инициатива у Вас в руках и уже Вы, слушаете оправдания клиента. Но еще раз напомню, что это крайние случаи, по возможности лучше их избегать, так как человек не любит оправдываться и подобную резкую смену ведущего он может Вам не простить. Для продажи на много ценнее, не выдавая в себе ведущего предоставить право собеседнику чувствовать себя главным, и осуществлять уже скрытую манипуляцию, ненавязчиво приводя его к выводам полезным для Вас.

Итак, в речи необходимо:

1. Использовать только сильные аргументы.

2. Строить речь из тезисов, но веско.

3. Повторять основную мысль послания, или основной аргумент.

4. Избегать самоиронии.

5. Использовать иронию к проблеме или противнику (не к собеседнику).

6. Не бойтесь заявить человеку о ваших сомнениях в его адрес.

Поскольку в данной главе мы разбираем инструменты для звонящего, выше была представлена выборка из общего учения риторики, также отмечу, что любое коммуникативное учение связанно с риторикой.

Размещено на Allbest.ru

...