Этико-лингвистические особенности деловой телефонной коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Новосибирский Государственный Педагогический Университет

Этико-лингвистические особенности деловой телефонной коммуникации

Шкитина Анастасия Игоревна

Шепшинская Инна Михайловна, старший преподаватель

Аннотации

В статье рассматриваются модели деловой телефонной коммуникации, также приведены примеры клише, необходимые для осуществления данного вида общения на русском и английском языках, в соответствии с этическими нормами делового телефонного разговора.

The article discusses the model of business telephone communication and the examples of clichйs are necessary to implement this type of communication in Russian and English languages, in accordance with the ethical standards of business telephone communication.

Ключевые слова: модели деловой телефонной коммуникации; этические нормы делового телефонного разговора; речевые клише; монологические и диалогические формы деловой телефонной коммуникации

Keywords: the models of business telephone communication; ethical standards of business telephone conversation; speech cliches; monological and dialogical forms of business telephone communication

"У меня зазвонил телефон…", - детское стихотворение Корнея Чуковского, знакомое нам с ранних лет жизни. Подняв трубку или набрав номер телефона, мы включаемся в новый контакт, требующий определенных знаний телефонного этикета.

Речевое взаимодействие при телефонной коммуникации может происходить в двух формах: диалога и монолога. Монологические телефонные взаимодействия чаще всего характерны для официально-деловой коммуникации, отражающей иерархические взаимодействия: руководящие указания, распоряжения, сообщения информационного характера. Ответные реплики необходимы для подтверждения принятия сообщения. В телефонной официально-деловой коммуникации возможен ограниченный диалог, с целью уточнения отдельных содержательных позиций сообщения. Диалогические телефонные переговоры имеют разнообразные формы, обусловленные различиями в целях, условиях и статусными различиями коммуникантов. Существуют устойчивые модели речевого поведения участников телефонной коммуникации, главными компонентами которых являются инициальные (начальные) и заключительные реплики, формирующие этико-лингвистические рамки переговоров. Ниже приведем модель переговоров.

К типичным фразам адресанта можно отнести: представление личности звонящего или организации; обозначение темы / повода разговора, изложение проблемы / положений; проведение диалога (основная часть разговора); подведение итога переговоров с помощью высказываний, имеющих характер заключения; констатация факта, принимаемого обеими сторонами переговоров; ритуальное оформление завершения разговора (прощание, согласование последующих действий).

Фразы адресата содержат: ответ на приветствие; называние своего имени или наименования организации; выражение готовности к ведению переговоров; подтверждение получения информации и вербализованное выражение ее понимания; предоставление адресанту возможности изложить необходимую информацию полностью; наличие эмоционально-интонационной окраски, свидетельствующей о позитивном отношении к адресанту.

Ниже указаны практические рекомендации на русском и английском языках, соответствующие этике делового телефонного общения:

1. Сотрудник, взявший трубку, поприветствует звонящего: "Добрый день / утро/ вечер)", "Здравствуйте". В переводе на английский язык это звучит следующим образом: "Good morning / afternoon/ evening", "Hello".

2. Далее сотрудник называет фирму / фамилию. Если организация достаточно большая, то принято называть отдел, например "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Не тактично отвечать на любой вопрос категорично "нет", даже если это полностью соответствует действительности. Следует говорить: "Извините, мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например …" / " I'm sorry, we don't sell on credit, but I can offer you other convenient forms of selling our goods for the buyer, for example …".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" / "He isn't at the office", - и класть трубку. Надо дать более полный ответ: " Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?" / "This employee isn't on his working place now, but maybe I can do something for you?".

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, то следует ответить следующим образом: "У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить чуть позже"/ "We are having a lunch break so I ask you to call back a little bit later". 6.Употребление сослагательного наклонения глагола в отрицательной форме (в русскоязычных клише) смягчает общий тон разговора. В английском языке - это модальный глагол "could" для выражения вежливой просьбы: "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"/ "Could I be of any help for you?". Проведенное исследование в студенческой среде, а именно анализ продуктов деятельности студентов (222 группы ФИЯ НГПУ), наблюдение и эксперимент дают возможность смело утверждать о практической ценности упражнения как многократного выполнения учебных действий с целью отработки умений и навыков. Важным аспектом является изучение вокабуляра по данной теме совместно с преподавателем, применение речевых клише на практике. При обучение учащихся деловой телефонной коммуникации нужно использовать подготовительные (постановочные, тренировочные) и творческие (коммуникативные) упражнения. На практике это реализуется в форме индивидуальных и групповых заданий, таких как: составление диалогов в паре, просмотр обучающих роликов, фильмов с участием носителей языка с возможностью повторения услышанных фраз. Творческие упражнения должны выполнять рефлексивную функцию. К примеру, прохождение on-line тестирования, выполнение индивидуальных дидактических карточек ("fill in the gaps" - заполните пропуски), проведение дебатов (на старшем этапе обучения), возможна разработка учебных пособий совместно с учащимися, т.е. эвристический метод обучения. Рекомендуемые упражнения для закрепления материала - дриллы (от англ."drill"). Такой метод, контролируемый со стороны учителя позволяет тренировать языковой материал (фонетический, лексический, грамматический).

Самые эффективные методы обучения особенностям телефонной коммуникации, как показало исследование - аудиолингвальный и видеолингвальный. После прослушивания диалогов и просмотра видео студентам предлагалось творческое упражнение (составление ролевого диалога). Поставленная преподавателем отметка объективна. Знания прочные. Опрос осуществлялся индивидуально, в парах. При первичной письменной проверке знаний студентов (Quiz), результаты оказались хуже, чем при аудиолингвальном и видеолингвальном методах.

Применение на практике вышеперечисленного позволяет:

1) Добиться высоких, а главное качественных результатов / знаний учащихся. 2) Расширить кругозор детей.

3) Развивать в детях чувство прекрасного.

4) И, наконец, реализация изученного материала на практике.

Несмотря на то, что телефон стал привычным коммуникационным средством, мастерство ведения переговоров - явление крайне непростое, требующее не только индивидуальных качеств, но и этико-лингвистической и психолингвистической подготовки, дабы добиться максимальной результативности от процесса коммуникации. Соблюдая правила этикета телефонного разговора, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

речевой взаимодействие телефонный разговор

Библиографический список

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие. Мн. : Изд-во Новое знание, 2001. 328 с.

2. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Институт новой экономики, 1994.

3. Егоршин А.П. Этика деловых отношений. Москва: Изд-во НИМБ, 2008. 402 с.

4. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие. Москва: Изд-во Альфа-Пресс, 2007. 456 с.

5. Зинченко В.Г., Зусман В.Г., Кирнозе З.И.. Межкультурная коммуникация. От системного подхода к синергетической парадигме. Москва: Изд-во Флинта, 2007. 224 с.

6. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.. Этика деловых отношений: учебник.; под ред. Кибанова А.Я. Москва: Изд-во ИНФРА-М, 2002. 368 с.

7. Соколов А.В. Социальные коммуникации: учебник. СПб.: Изд-во Профессия, 2001. 224 с.

8. Титова Л.Г. Технологии делового общения. Москва: Изд-во Юнити-Дана, 2008. 240 с.

9. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО "НПО "Экономика", 2000. - 271 с.

10. Документальная лингвистика / С.П. Кушнерук. //Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.lingvodocum.ru/dokling/Sergey-Petrovich-Kushneruk_Dokumentnaya-lingvistika/47.html (дата обращения 27.09.2013)

Размещено на Allbest.ru