Деловой этикет: личное и письменное общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Старооскольский технологический институт им. А.А. Угарова (филиал)

федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»

Оскольский политехнический колледж

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Русский язык и культура речи»

Тема:

Деловой этикет: личное и письменное общение

Старый Оскол - 2015 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие делового общения

1.1 Понятия и виды делового общения

1.2 Влияние личностных качеств на общение

Глава 2. Этика и психология делового общения

2.1 Диалоговое общение

2.2 Групповые формы делового общения

2.3 Общение по телефону

2.4 Деловые беседы и переговоры. Этика и психология

2.5 Этикет письменного делового общения

2.6 Личное письмо

2.7 Деловое письмо

Глава 3. Итоги принципов делового общения

Заключение

• Библиография
• Введение
• Актуальность исследования:
• Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
• Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
• Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.
• Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
• Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:
• * Установка контакта (знакомство), предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• * Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• * Обсуждение интересующей проблемы;
• * Решение проблемы;
• * Завершение контакта (выход из него).
• Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
• Цель исследования:
• * изучить свойства и особенности делового этикета в личном и письменном общении.
• Задачи:
• * изучить нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• * исследовать наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные);
• * подробно рассмотреть понятия этики, устного и письменного делового общения, исследовать их виды.
• Объекты исследования: этикетные речевые формы общения, правила делового этикета.
• Предмет исследования: диалоговые, групповые формы общения, личные и деловые письма.
• Глава 1. Понятие делового общения
• 1.1 Понятия и виды делового общения
• Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
• По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное общение - это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.
• Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор - небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловая беседа - обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры - обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу, а также дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция. Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.
• Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики. К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:
• · Организация совместной деятельности;
• · Познание друг друга;
• · Достижение определённого результата;
• · Развитие межличностных отношений.
• В каждом виде делового общения одной из главных составляющих является культура речи - устной и письменной. Показателями культуры речи в любой стране и в любой сфере делового общения являются:
• - богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;
• - культурный словарный состав - категорически неприемлемы в деловой речи жаргоны и нецензурная брань;
• - грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;
• - изящная стилистика - отсутствие слов наполнителей, правильное построение предложения.
• 1.2 Влияние личностных качеств на общение
• Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Данные качества формируются у отдельной личности под влиянием семейной, общественной и культурной жизнедеятельности человека. Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного, позитивного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ человека - приветливый, доброжелательный. Люди легче принимают позицию или точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот.
• Существует категория людей, сразу располагающих к себе, вызывающих чувство симпатии, доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно определить по наличию у личности следующих типов качеств.
• 1. Природные качества: коммуникабельность; способность легко сходиться с людьми, эмпатия; способность к сопереживанию, рефлексия - способность влиять на другого человека, красноречие; способность воздействовать словом, умение нравиться людям.
• 2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.
• 3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Крайне важно и ценно, если опыт обостряет интуицию.
• Важный аспект общения - знание наиболее типичных черт поведения человека, его свойств характера и моральных качеств. На стиль общения оказывает влияние также темперамент его участников. Как известно, традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматичный, холерический, меланхолический.
• Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к незнакомой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его, обычно доводит до конца. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, не сдержан.
• Меланхолик впечатлителен, повышено эмоционален, при этом очень подвержен негативным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.
• Глава 2. Этика и психология делового общения
• 2.1 Диалоговое общение
• Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов:
• - ознакомление с вопросом и его изложение;
• - уточнение влияющих на выбор решения факторов;
• - выбор решения;
• - принятие решения и доведение его до собеседника.
• Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
• Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.
• Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
• Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.
• Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
• Недопустимо нападать с горячность и нетерпением на чужую точку зрения.
• Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
• Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени и отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
• И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с «нужными» людьми.
• 2.2 Групповые формы делового общения
• Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.
• Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению:
• 1. Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
• 2. Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.
• 3. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.
• 4. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.
• 5. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.
• 6. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
• 7. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
• Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
• - в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется, абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь,
• - необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
• - необходимо придерживаться одного предмета спора.;
• - нельзя превращать дискуссию в конфликт;
• - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления;
• - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
• - признавайте свою неправоту;
• - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в
• дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.
• 2.3 Общение по телефону
• Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
• Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
• Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
• 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
• 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
• 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
• 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• 6. Никогда не говорит с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
• 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время о аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
• 2.4 Деловые беседы и переговоры. Этика и психология
• деловой этикет личный письменный
• В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
• Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
• Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
• Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).
• Ход переговоров укладывается в следующую схему:
• - начало беседы: обмен информацией - аргументация и контраргументация;
• - выработка и принятие решений;
• - завершение переговоров.
• Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность - включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт - не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать - внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность - беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
• 2.5.Этикет письменного делового общения
• Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент, - это бланк фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует ее: по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии. Как правило, бланк печатается типографским способом на белой или цветной бумаге в один или несколько цветов.
• На бланке должны присутствовать название фирмы, регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс. Иногда указывают имена директоров фирмы (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты в формате Интернета.
• Не рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты - лучше при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть номерным, т.е. внизу или на обороте указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности. Иногда использование номерного бланка заменяет использование печати.
• В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненный в том же стиле конверт с логотипом фирмы.
• Для передачи факсимильных сообщений лучше пользоваться бланком упрощенной формы в черно-белом исполнении, избегая мелкого шрифта и тонких деталей рисунка, учитывая тот факт, что факсимильные аппараты плохо передают полутона и мелкие штриховые линии.
• В личной переписке также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне уместно ограничиться указанием имени или монограммы владельца. На личном бланке может указываться также и почтовый адрес.
• Для бланков нужно правильно выбрать бумагу. Если фирма имеет "блестящий" имидж, то будет разумно отразить это в выборе бумаги с блеском, и, наоборот, если фирма предлагает такой вид услуг, как утешение, то лучше выбрать более грубую, матовую тяжелую бумагу, которая выглядит так, как будто в ней есть глубина. Для дизайнера по интерьеру вполне уместно использовать бумагу "под мрамор", но для аудиторской фирмы это будет недопустимо.
• Цвет шрифта также имеет большое значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на кремовом фоне выглядят традиционно, а черные на белом - очень по-деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет краски и чернил, которым выполнен текст, - так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно использовать желтый и красный цвет, а если бизнес "успокаивающий", то можно. Включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.
• Рисунки шрифтов - это "тайные пружины", которые следует выбирать очень продуманно. Так, например, прописные буквы посылают сигнал авторитарности, строчные говорят о дружелюбии. Печать уже представляет собой корпоративный имидж, когда название напечатано черными буквами на белом фоне. Шрифты могут выходить из моды, но ряд шрифтов четко ассоциируется с эпохой, так, например, "элегантные" шрифты стиля мотерн придадут всем бумагам соответствующий имидж. Важно также, чтобы шрифт был разборчивым - даже самый красивый, но неразборчивый шрифт может произвести плохое первое впечатление.
• К особому виду деловых бумаг относятся благодарные открытки с тесненным шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на личного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственные должности.
• 2.6 Личное письмо
• Есть три вида личных писем, которые необходимо всегда писать от руки. Если только по какой-то причине написать письмо невозможно (например, из-за травмы), тогда можно отпечатать на машинке или распечатать на принтере. Этими письмами являются письма с выражением соболезнования, приглашения и ответы на них, благодарственные записки.
• В России письма чаще всего пишут на простой белой бумаге или на специальной бумаге для писем с какими-нибудь рисунками, которую можно купить в магазине (крайне неряшливо выглядят письма, написанные на листке, вырванном из тетради). Во многих странах к бумаге для личных писем более трепетное отношение, подчас заказывают личные именные бланки с тиснением, монограммой и гербом.
• Бумага в зависимости от качества может стоить довольно дорого, но для ответов на приглашения и для выражения соболезнования стараются использовать именно ее. Принято различать даже мужской и женский бланки для писем, женский обычно меньше по размеру и может быть не только белого, но и кремового, бледно-голубого и других светлых оттенков.
• В центре либо в верхнем левом углу листа, как правило, указываются инициалы, имя или адрес с почтовым индексом и номером телефона отправителя.
• Обратный адрес следует повторить на бумаге для письма независимо от того, что он указан на конверте, на случай, если конверт выбросят, а письмо сохранят. Обычное место для обратного адреса - правый верхний угол первой страницы письма. После адреса всегда ставят дату написания письма. Если письмо написано на бланке и адрес уже отпечатан на нем тисненым или обычным шрифтом, достаточно только в правом верхнем углу проставить дату письма.
• Заключительная часть письма (форма вежливости), так же, как и обращение, зависит от близости отношений с адресатом. Лучшее окончание для официального личного письма "Искренне Ваш". Этими словами принято заканчивать письмо к не очень близкому другу, с которым вы давно не встречались. "С любовью", "Любящий" - самые распространенные концовки для дружеских писем. "С благодарностью" - такое выражение ставится в конце письма, если адресат оказал вам какую-либо реальную услугу.
• В остальных случаях при написании благодарственных писем принято употреблять следующие выражения: "С искренней привязанностью", "С горячей любовью", "Искренне Ваш". Дружеские письма подписывают тем именем, под которым вас знает адресат. Если вы опасаетесь, что адресат не узнает вас по почерку или из текста письма ему будет неясно, кто написал письмо, то поставьте в конце письма свои имя и фамилию полностью, неразборчивая подпись только затруднит ситуацию.
• Адрес на конверте, отправляемом за рубеж, пишется не так, как принято в России: сначала пишут фамилию и имя того, кому направлено письмо, затем номер дома и улицу и только потом город, штат и страну (для США очень важен индекс). Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.
• Обычно фирмы и организации направляют свою корреспонденцию в конвертах, на которых типографским способом обозначен их адрес. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. Письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивал через окошко конверта. Фамилия адресата пишется с инициалами: первыми пишутся инициалы, а затем - фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из сокращений: "г-ну" (господину), "г-же" (госпоже), или "г-дам" (господам) Эти сокращения не употребляются самостоятельно, без фамилии.
• Причем обращение "эсквайр" никогда не употребляется в совокупности со словом "господин". В США, как правило, следуют английской практике переписки, однако английская форма обращения "эсквайр" не употребляется. В США и Англии, если адресат - замужняя дама, то пишется имя и фамилия ее мужа, а в адресе писем незамужним дамам всегда должно указываться их имя. Во Франции, так же как и в Англии, дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, однако его не принято упоминать в тексте письма.
• Искусством писать письма владеют далеко не все. Когда человек пишет письмо, он должен думать не о себе, а о том, кому оно адресовано. Чтобы возникло волшебное ощущение беседы с помощью письма, нужно использовать некоторые приемы, например, употреблять в личных письмах характерные для вашей речи обороты; периодически упоминать имя человека, кому адресовано письмо, это создаст эффект разговора; не стоит думать слишком долго над тем, как именно выразить свою мысль, так создается впечатление, что вы действительно беседуете со своим другом; краткий рассказ намного интереснее долгого "переживания", не стоит об этом забывать.
• На полученное письмо по правилам этикета требуется ответить в течение недели. Если письмо получено в присутствии посторонних, его нужно распечатать и мельком взглянуть на текст, оставив внимательное прочтение на потом. Давать адресованное вам письмо другому человеку на принято. Абсолютно недопустимо вскрывать и читать письма, адресованные другому человеку, пусть даже и самому близкому.
• 2.7 Деловое письмо
• Письмо как жанр зародилось очень давно, но сложились правила оформления писем. Например, древние римляне не ставили подписи под письмом, если только это не было письмо к императору. Адрес на письмах не писали и в более позднее время, поскольку письма вручались лично адресату.
• С античных времен в форме писем, т.е. в эпистолярном жанре, сочиняли романы, поэмы, философские трактаты, политические памфлеты, критические статьи. Низами, великий персидский поэт, в первой главе своей книги "Собрание редкостей" дает ряд советов Дабиру-письмоводителю, например: "… ведя переписку и направляя послания, не пристало… дерзить уважаемым людям и вельможным господам. А ежели меж господином его и тем, кому он пишет, случилась распря, пусть он не чернит его репутации, умерив свое перо, разве только по отношению к тому, кто сам переступил границы и ногу достоинства перенес за круг благородства, ибо сказано: "Слово за слово, а начавший - виновнее".
• Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.
• Общепринята такая структура письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997 г. Принятое в России обозначение даты 14.07.99. в международной переписке не употребляется. В США, как правило, указывается сначала месяц, а затем число - май, 12, 1997. Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны пишут традиционное вежливое обращение.
• Глава 3. Итоги принципов делового общения
• Роль делового общения в повседневной жизни индивидов трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые отношения так же ,как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.
• Из исследованного материала можно понять, что сфера делового общения достаточно разнообразна, следовательно, в процессах общения могут осуществляться, как минимум две стороны взаимоотношений. Одна-заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая-в передаче эмоционального отношения к партнеру (т.е. письма личного характера и др.).
• Эффективность делового общения определяется умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации.
• Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут 10% информации. По мнению Франсуа Сюдже (автора книги "Правда о жестах"), в 55% случаев информация поступает через жесты, мимику, а в 38% - через интонацию. Б. Шоу в предисловии к своему сборнику пьес отмечал, что существует 50 способов сказать слово "да" и 500 - слово "нет". Великий русский писатель в знаменитой эпопее "Война и мир" дал словесное описание 97 оттенков человеческой улыбки, 85 оттенков выражения глаз; справедливо полагая, что глаза - зеркало души человека.
• В деловой коммуникации каждый участник "наблюдает за наблюдателем", следит за производимым впечатление и за невербальным поведением партнера.
• Современный человек проводит в устном общении 65% своего рабочего времени. По данным американских ученых, расход чистого времени на беседы у среднего жителя Земли составляет 2,5 года. Это означает, что каждый из нас на протяжении своей жизни успевает "наговорить" около 400 томов объемом по 1000 страниц. Итак, говорим мы действительно много, но делаем это чаще всего не умеючи, плохо. Примерно 50% информации теряется при передаче. Причина потерь - неумение донести до собеседника сообщение, склонность говорить самому, в крайнем случае, слышать, но не слушать.
• Заключение
• Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.
• И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет - инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.
• Библиография
• 1. Булыгина А.И. Этика делового общения. - М.: ИНФРА-М, 1999.
• 2. Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2001.
• 3. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. - 4-е изд. - М.: Дело, 2002. - 480 с.
• 4. Максимов В.И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова.- М.: «Просвещение», 2003.-413 с.
• 5. Афоничкина А.И. Основы менеджмента: учебник по специальности «Менеджмент организации» / [А.И. Афоничкин и др.]; под редакцией А.И. Афоничкина.- Санкт-Петербург: Питер 2007.-522 с.
• 6. Балдин И.В., Ясников Г.Е. Менеджмент: пособие / И.В. Балдин, Г.Е. Ясников.- Минск: БГЭУ, 2007.-305 с.
• 7. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи. - Ростов н/ Дону, 2002.
• 8. Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. Теория управления: учебник / [Ю.П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: - Москва: Издательство РАГС, 2010.-557 с.
• 9. Зиновьев В.Н., Зиновьева И.В. Менеджмент: учебное пособие / В.Н. Зиновьев, И.В. Зиновьева. - Москва: Дашков и К, 2007. - 477 с.
• Максимцова М.М., Комарова М.А. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А.В. Игнатьева и др.]; под редакцией М.М. Максимцова.
• Размещено на Allbest.ru