Види усного ділового спілкування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ІНДЗ

з дисципліни

Українська мова за професійним спрямуванням

на тему:

Види усного ділового спілкування

Умань 2016



ЗМІСТ

Вступ

Розділ 1. Види усного спілкування, його культура й мовний етикет

Розділ 2 . Деякі види розмов та підготовка до їх використання

Розділ 3 Тенденції розвитку української мови на сучасному етапі

Висновки

Списки використаних джерел



ВСТУП

Мова - складне суспільне явище, що є найважливішим засобом людського спілкування й об'єднання людей у спільноту, самоідентифікації та вираження ментальності нації (етносу), формування й розвитку думки, реалізації духовної культури народу. Мова - неоціненний скарб народу, його коріння й місток у майбутнє.

Мова в її конкретному виявленні як засіб спілкування називається мовленням. Мовлення існує в усній і писемній формах (різновидах). Усне мовлення - це звукове мовлення, яке широко використовує позамовні засоби спілкування: жести, міміку та ін., що надають висловлюванню відтінок переконливості й емоційності. За допомогою усного мовлення спілкування й обмін думками відбуваються безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні фразеологізми.

Синтаксична будова усного мовлення характеризується тим, що в ньому здебільшого вживаються прості речення, часто неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв'язок речень найчастіше безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усного мовлення часто виходять за межі звичайних синтаксичних конструкцій. За характером спілкування усне мовлення діалогічне. Звичайна сфера застосування усного мовлення - бесіда, розмова.

Писемне мовлення - це мовлення, зафіксоване на письмі відповідними графічними знаками. Усна та писемна форми мовлення мають свою специфіку в дотриманні норм літературної мови.

Крім того, усне мовлення є первинним щодо писемного. Головна складність в опануванні усним мовленням полягає в необхідності визначати інтуїтивно, на слух доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери висловлювання в кожному конкретному випадку. У межах усного мовлення розрізняють звичайно літературне розмовне мовлення й розмовно-фамільярне мовлення, у якому зустрічається найбільше відступів від норм.

Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці, де мова реалізується в діловому мовленні. Усне ділове мовлення є різновидом літературного розмовного мовлення. В особливо офіційних, відповідальних монологах воно наближається до писемного літературного мовлення.

Головним завданням даної роботи є визначити головні види усного спілкування, розібратися з усіма аспектами використання цих видів. Переглянути та навчитися користуватися ними у житті.



РОЗДІЛ 1. ВИДИ УСНОГО СПІЛКУВАННЯ, ЙОГО КУЛЬТУРА Й МОВНИЙ ЕТИКЕТ

Основними формами вираження усного ділового мовлення є монолог та діалог. Усний монолог-це безтекстові та зафіксовані форми, розраховані на усне відтворення. Зважаючи на функціональні особливості, характер контакту мовця зі слухачами, форми монологічного мовлення систематизують:

- за функціональним критеріями, наприклад, монолог публіцистичний, судовий, виробничо-службовий, науковий, навчальний;

- за ситуаційними ознаками виділяють два загальні різновиди - прямо контактний та посередньо контактний (різні форми монологічної мови по радіо і телебаченню).

Усне ділове монологічне мовлення з усіма його функціональними різновидами характеризується специфікою словесної організації, яка підпорядковується позамовним факторам та узгоджується із загальними етичними вимогами ділового спілкування. Особливим жанровим різновидом мовленнєвої діяльності, своєрідним за своєю природою, місцем серед інших видів мовлення, а також якісними ознаками, є публічне монологічне мовлення. В ньому найповніше реалізується система мисленнєво-мовленнєвих дій - уміле використання форм людського мислення (логічного, образного) та мовних засобів їх вираження. Діяльність людини, професія якої пов'язана з постійним виголошенням промов, доповідей, читанням лекцій, вимагає набуття певної вправності у виборі відповідного жанру, формулюванні теми, відбору фактичного матеріалу та послідовності його викладу, а також високої культури мовлення та спілкування в цілому.

Залежно від змісту, призначення, способу проголошення й обставин спілкування виділяють такі жанри усного публічного монологічного мовлення: доповідь, промова, виступ, повідомлення.

Доповідь - це одна із найпоширеніших форм публічного мовлення. Доповідь може бути політичною, діловою, звітною, науковою.

Політична доповідь - виголошується здебільшого керівниками держави. Вона є поширеною формою донесення та роз'яснення суспільству питань внутрішньої і зовнішньої політики країни. З нею офіційні особи виступають на масових зібраннях людей - з'їздах, сесіях, міжнародних форумах.

Ділова доповідь - виклад інформації і шляхів розв'язання різних окремих практичних питань життя і діяльності певного колективу, організації- Своєрідним різновидом ділової доповіді можна вважати звітну доповідь, у якій робиться повідомлення про результат усієї роботи за певний період, тобто повідомляється не про одну чи декілька ділянок роботи, а про всю діяльність. Наукова доповідь - узагальнює наукову інформацію, досягнення, відкриття чи результати наукових досліджень. Заслуховується на різноманітних наукових зібраннях - конференціях, симпозіумах, семінарах тощо. Наукова доповідь, зроблена на основі критичного огляду і вивчення низки публікацій інших дослідників, називається рефератом.

Промова - публічний виступ, присвячений злободенній, суспільно значущій темі. Виголошують на мітингах, масових зборах. Загальна мета може полягати в тому, щоб розважити, інформувати, надихнути, переконати, закликати до дії. Розрізняють промови розважальні, інформаційні, агітаційні, вітальні.

Виступ - це короткотривале усне мовлення з приводу одного чи кількох питань (на зборах, нарадах, ділових засіданнях, конференціях, сесіях, відкритих слуханнях, семінарах тощо). Поширеним є виступ за доповіддю (дебати). У такому виступі орієнтовно має бути вступна частина (вказівка на предмет обговорення), основна частина (виклад власних поглядів на певне питання), висновки (пропозиції, оцінка роботи).

Повідомлення - невелика доповідь на якусь тему. Якщо тема широка, пишуть доповідь, вузька - повідомлення.

Культура мови - це свідоме й критичне використання мовних засобів, володіння нормами усної та писемної літературної мови в різних сферах суспільної комунікації відповідно до мети й змісту висловлювання. Розвиток мовної особистості - складний процес. Високої мовної довершеності сягає, як правило, та людина, яка багато працює над оволодінням мовою, прагне правильно говорити, виявляти в мовленні - усному та писемному - свою індивідуальність.

Культура спілкування - багатозначне поняття:

1) це розділ науки, який вивчає мовленнєвий бік життя суспільства в певну епоху;

2) нормативність мовлення (додержання в мовленні чинних норм наголосу, вимови, слововживання, стилістики, морфології, словотвору, синтаксису) і мовленнєва майстерність (уміння підібрати точний за значенням, дохідливий, виразний, стилістично доречний мовний засіб, слово, фразеологічну, синтаксичну конструкцію вираження думки).

З поняттям культура спілкування тісно пов'язане поняття етикет. Етикет - це сукупність норм і правил, прийнятих у даному суспільстві в даний момент. Вони можуть мінятися, але їх сутність лишається незмінною: вона покликана висловити повагу до іншої людини. Етикет ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвитку співпраці, розв'язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов'язань.

Мовний етикет - це правила мовленнєвої поведінки, прийняті національним колективом мовців. Мовний етикет охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) у ситуаціях установлення контакту зі співрозмовником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.

Великий набір мовних засобів дає можливість обрати доречну для певної ситуації та сприятливу дла адресата - ти або ви - форму спілкування, установити дружній, невимушений або, навпаки, офіційний тон розмови. Ці формули обов'язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки. Так, при зустрічі, вітаючи, українець побажає: «Доброго здоров'я!», єврей скаже: «Мир вам!», китаєць запитає: «Чи ти їв?», іранець порадить: «Будь веселий!», а зулус повідомить: «Я тебе бачу!»

Потрібно пам'ятати що в будь яких ситуаціях потрібно бути тактовним і ввічливим. Зберігайте повагу до вашого співрозмовника і він віддячить вам тим самим.

РОЗДІЛ 2. ДЕЯКІ ВИДИ РОЗМОВ ТА ПІДГОТОВКА ДО ЇХ ВИКОРИСТАННЯ

Ділова телефонна розмова сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому в кілька разів підвищується оперативність розв'язання багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також їздити до інших установ в інші міста для з'ясування обставин якоїсь справи. По телефону можна провести переговори, дати розпорядження тощо. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

Суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами спілкування є оперативність передавання інформації, швидкість реагування на інформацію, можливість дистанційного керування діями, зручність. Телефонна розмова - це візитна картка службовця. Уміння ділових людей вести телефонну розмову сприяє й авторитету фірми, організації, яку вони представляють.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але, на жаль, культурою спілкування по телефону володіє не кожний. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко й грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20 - 30 %), як стверджує американський менеджер А.Маккензі.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь, зважте на те, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають розв'язанню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому б Ви не подзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде телефонувати після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Підготовка до ділової телефонної розмови готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно скласти приблизний план, а також продумати тон і стиль. На аркуші паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, адреси організацій, що можуть знадобитися при контакті. Під рукою треба мати календар, ручку й папір. Перед тим, як набрати номер, потрібно чітко й точно визначити мету розмови та свою тактику. Записують питання, що хочуть вирішити, або дані, що хочуть отримати, обмірковують, у якому порядку запитуватимуть співбесідника. При підготовці до ділової бесіди по телефону намагайтеся відповісти на такі запитання:

Яку головну мету Ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

Чи могли б Ви обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

Ви впевнені в позитивному перебігу бесіди?

Які запитання Ви маєте поставити?

Які запитання поставить Вам співрозмовник?

Який перехід переговорів задовольнить / не задовольнить Вас, ділового партнера?

Які прийоми впливу на співрозмовника Ви можете використати під час розмови?

Як Ви будете поводити себе, якщо Ваш співрозмовник:

рішуче заперечить;

перейде на підвищений тон;

не відреагує на Ваші пропозиції;

виявить недовіру до Ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміської та міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк, у якому майбутню бесіду записують, прогнозуючи відповіді.

Правила ведення ділової телефонної розмови раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку, найкраще після першого дзвінка. Якщо в керівника є окремий кабінет і телефон, спарений з телефоном секретаря, то трубку першим знімає секретар. Секретар може сам дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам. У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відповідей типу «Так», «Алло», «Слухаю» й замінити їх на інформативні. Слід назвати свою організацію, відділ, прізвище, наприклад: «Бухгалтерія. Іваненко слухає». Той, хто дзвонить, на початку розмови називає свою фірму й вітається: «Це комерційний директор фірми «Кристал» Поліщук. Здрастуйте». Якщо абонент забув назватися, то чемно цікавляться його ім'ям, назвою організації, потім продовжують діалог. Запитання й прохання формулюються тактовно та люб'язно: «Чи не могли б Ви запросити до телефону...?», «Будь ласка, покличте...», «Чи можу я поговорити з ...?»

Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати за оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно 5 - 6 хвилин. Коли людина говорить по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, середньої тональності голосу. Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону, сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.

Особисті телефонні розмови на роботі слід звести до мінімуму. Коли даєте робочий телефон друзям, Вам необхідно попередити їх, що дзвонити можна тільки в крайньому разі й обмежуватися при цьому короткою бесідою. В іншому разі неминуче постраждає Ваша репутація.

А що робити, коли:

1) на тому кінці дроту автовідповідач? Не слід ніяковіти. Говоріть, як завжди, спокійним і привітним голосом. Інформація, яку Ви диктуєте, повинна бути такою: назва фірми, кому призначене повідомлення, Ваші ім'я, прізвище, суть справи, дата (можливо, Ваш абонент буде прослуховувати повідомлення після кількаденного відрядження), час, свій номер телефону;

2) якщо під час телефонної розмови Вас викликає начальник? Ніколи не відволікайтеся від телефонної розмови, щоб поговорити з кимось іншим. Єдиний виняток становить виклик начальника - це причина досить поважна, щоб перервати розмову. У такому разі телефонному співрозмовнику не дають завдання: «Зачекайте!», а ставлять запитання-дозвіл, пояснивши при цьому причину. Після того, як відповіли начальникові, ми повертаємося до розмови зі словами вдячності за очікування й відновлюємо хід перерваних думок. Якщо Ви вимушені перервати розмову надовго, то вибачтеся, поясніть причину й уточніть, коли Ви зможете передзвонити, а не давайте чергове завдання: «Передзвоніть пізніше!»;

3) якщо Вам зателефонували в той час, коли Ви вирішуєте термінову справу? Попросіть вибачення й пообіцяйте подзвонити тому, хто телефонує, пізніше. Обов'язково дотримуйтеся слова. Можна попросити партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли Ви будете вільні;

4) якщо абонента немає? Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві в разі відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу. Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресат, може вирішити інший співробітник, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону

5) якщо телефонний партнер образив Вас? У телефонному спілкуванні є гість, який повинен бути ненав'язливим, і господар, який має бути привітним. Інші стосунки неприпустимі. Не може бути ніяких виправдань Вашій нестриманості, не може бути ніяких причин, які дозволили б Вам вийти з себе й тим самим утратити своє обличчя. Ви маєте повне право покласти слухавку у відповідь на образу. Лайка по телефону протизаконна. Ваша грубість - класичний приклад голу, який Ви забиваєте у свої ворота.

Публічний виступ -- це усне монологічне висловлення, що використовується як форма спілкування мовця з колективом, слухачем і характеризується спеціальними засобами впливу на аудиторію. Співвідноситься з поняттями «ораторський стиль», «красномовство», «риторика». У певних жанрових різновидах близький до публіцистичного стилю. Кожний виступ переслідує певну мету: інформація, переконання або створення певного настрою в слухачів.

Інформативними найчастіше бувають звіти, доповіді, лекції. Будують їх звичайно за схемою, яка існує ще з часів Давнього Риму: що; для чого; як, у який спосіб. У вступі ставиться проблема, окремі її складники. Виклад будують від простого до складного. Закінчення містить як теоретичні висновки, так і практичні пропозиції.

Переконання як мета виступу (можливо, і не головна, але обов'язково наявна) є і в інформаційних звітах, і в доповідях, і в лекціях. Але як основна мета переконання виступає при обговоренні певної теоретичної чи практичної проблеми. Промовець ставить перед собою завдання переконати аудиторію, звертаючися й до розуму, і до почуттів своїх слухачів.

Жанри публічного виступу. Залежно від змісту, призначення, способу проголошення та обставин спілкування виділяють такі найпоширеніші жанри публічного мовлення: доповідь, промова, лекція, бесіда, а також участь у дискусії. У сфері ділового спілкування найчастіше використовують такі жанри, як доповідь і промова. Визначальна вимога до усіх жанрів публічної мови - дотримуватися повноти й правильності вимови (орфоепічні норми) й орієнтуватися на донесення до слухача змісту повідомлюваного, у зв'язку з цим дбати про чітку артикуляцію, дикцію, звукову силу, темп, ритм, паузи.

Доповідь - це розгорнуте повідомлення на певну тему з метою сформувати думку слухачів про порушені питання, визначити характер подальших практичних дій. У доповіді дають аналіз проблеми, наводять відомості, ставлять завдання, дають рекомендації й оцінки діяльності колективу. Доповіді поділяють на ділові, звітні, політичні та ін.

Ділова доповідь - це діловий документ, який містить виклад певних питань обов'язково з висновками та пропозиціями. На відміну від інших ділових паперів така доповідь призначена для усного виголошення (її, як правило, читають). Ділова доповідь містить значний обсяг інформації та розрахована на обізнаних слухачів. У ній ставлять і пропонують для розв'язання актуальні в певній галузі проблеми й визначають практичну мету. Така доповідь містить значний фактичний матеріал, тому найчастіше вона буває заздалегідь надрукована й роздана учасникам зібрання. Особливістю ділової доповіді є те, що її текст може бути предметом обговорення, зазнавати критики, його можуть доповнювати новими положеннями тощо.

Звітна доповідь за своєю будовою нагадує письмовий звіт. У звітній доповіді характеризують результати роботи підприємства чи організації за певний період, а також формують перспективи розвитку. Цей публічний виступ особливо важливий та відповідальний, адже доповідач повинен правдиво, об'єктивно висвітлити факти й переконати слухачів у необхідності певних висновків і пропозицій. Звітну доповідь не лише обговорюють, а й схвалюють учасники зборів. До окремих її частин можуть бути внесені корективи. Звичайно після обговорення такої доповіді приймають рішення - програму майбутніх дій.

Виступ після доповіді, як правило, короткий, фрагментарний за своїм характером: доповідач торкається кількох питань, висвітлених у доповіді, й оформлює свій виступ найчастіше не як єдине ціле, а як набір реплік. Полемічність, критичне спрямування, лаконізм - характерні риси такого виступу. Він не має самостійного значення; зрозуміти його можна лише у зв'язку з проблемою, що обговорюють. Проте й у такому короткому виступі досвідчений працівник - знавець своєї справи та добрий оратор - зуміє показати й глибину професійної думки, і мовну майстерність, і повагу до учасників зборів (хоча б через лаконізм свого виступу).

Промова - це усний виступ з метою висвітлення певної інформації та впливу на розум, почуття й волю слухачів на службових нарадах, у ході дискусії, на урочистих зустрічах, презентаціях. Звідси вимоги до промови: логічна стрункість, емоційна насиченість, вольові імпульси. Промова відрізняється від інших жанрів концентрацією ряду рис: емоційністю, чіткістю поставлених проблем, насиченістю, конкретністю, дієвістю, а також стислими часовими межами. Промови поділяють за видами.

Мітингова промова звичайно має гостре політичне спрямування. Вона злободенна, стосується суспільно значущої проблеми. Найчастіше на мітингах виступає не один, а кілька ораторів, кожний зі своєю промовою. Вона, як правило, гаряча, заклична. Оратор звертається насамперед до почуттів своїх слухачів. Навіть якщо він вдається до своїх записів, його виступ повинен відзначатися яскравою емоційністю, граничною напруженістю інтонацій і високим пафосом. Тематика такої промови, як правило, не нова для слухачів, тому завдання для оратора - виявити нові аспекти теми, підкріпити сказане новими фактами, щоб відоме сприймалося по-новому. Залежно від того, чи ця промова є імпровізованою, чи підготовленою й навіть попередньо написаною, вона має містити більше чи менше рис розмовного мовлення.

Інформаційна промова (повідомлення) звучить на нараді. Звичайно це актуальне повідомлення, що дає нове уявлення про розглянутий предмет чи явище, гіпотезу розв'язання проблеми.

Ділова промова відзначається більшою стриманістю в проявах емоцій, орієнтацією на логічний, а не на емоційний її вплив, аргументованістю.

Виступ на зборах при обговоренні якоїсь проблеми не слід повністю готувати заздалегідь, бо важко передбачити розвиток дискусії. Виступаючи на зборах або нараді з короткою промовою, не треба робити великого вступу, бо іноді від такої «промови» залишається тільки «шапка», бо на все інше часу вже не вистачить.

Ювілейну (привітальну) промову звичайно присвячують якійсь даті (ювілею установи чи окремої особи). Цей тип промови характеризується святковістю, урочистістю, адже це своєрідний підсумок періоду діяльності. Головне завдання цієї промови - створити піднесений, святковий настрій, надихнути слухачів. Привітальна промова, як правило, має таку структуру:

1) звертання, слова вітання;

2) коротка характеристика події;

3) успіхи й досягнення, перспективи;

4) побажання.

Якщо відзначають ювілей окремої особи, то промови звичайно короткі, урочисті, пафосні, а водночас і сердечні, дружні; у них є схвальні відгуки про ювіляра, добрі побажання. У таких промовах бажані жарти, дотепне підкреслення якихось рис ювіляра, спогади про цікаві факти з його біографії. Саме тут доречні експромти, імпровізації. Манера виголошення - невимушена, безпосередня.

В основі класичної схеми публічного виступу лежать п'ять етапів: 1) добір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу; 2) складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності; 3) мовне оброблення матеріалу; 4) запам'ятовування матеріалу; 5) виголошення матеріалу.

Ділова нарада. Термін «нарада» доцільний лише тоді, коли учасники її справді радяться, коли вони обмінюються поглядами на обговорювану проблему, досвідом і спільно доходять певних висновків. Керівник наради також висловлює свої думки, але забирає часу не більше, ніж інші учасники. Виходячи з цього, оптимальна кількість учасників - від десяти до дванадцяти. На нараді повинен бути голова, інакше вона перетвориться на безпредметні розмови.

Від того, який тон панує на нараді, багато в чому залежить її успіх. Якщо з самого початку запанував тон знервований, збуджений - до кінця наради він стане істеричним. Якщо нарада розпочалася млявим, аж надто непоспішним темпом і тоном - на кінець її учасники або спатимуть, або будуть байдуже дивитися у вікно. В обох випадках результати наради - мінімальні.

Обирати треба золоту середину: діловитий, спокійний тон; нефорсований голос; чітку дикцію, доброзичливі, дружні інтонації - уся увага на об'єкт обговорення, а не на суб'єктивні настрої й емоції. Психологічний бар'єр між незнайомими учасниками наради ламається, якщо й голова, й учасники не читають із заготовлених заздалегідь папірців, а ведуть «живе» обговорення, дискусію, що вкрай потрібні на нараді.

Вступне слово голови наради має тривати дві - три хвилини. Надто довга промова голови розхолоджує учасників наради. Голова не повинен, користуючись своїм становищем, одразу висловлювати пропозиції, своє вирішення проблеми. Якщо в нараді беруть участь незнайомі між собою люди, а голова знає всіх, то він має називати їх прізвища, імена, імена по батькові, звання, посади, назви установ та ін., щоб між учасниками виникла атмосфера довір'я.

Обов'язок голови - зосередити всю свою увагу й зусилля на тому, щоб стежити за ходом дискусії, обдумувати виступи всіх її учасників. Він має добирати запитання, аналізувати відповіді, систематизувати різні погляди, робити точні висновки. Голова звичайно дякує кожному доповідачеві за участь у дискусії (особливо якщо його виступ був не «для протоколу», а варіантом розв'язання обговорюваного питання).

Учасники наради мають дотримуватися теми й порядку денного наради. Вони не повинні перебивати один одного, заважати репліками тому, хто говорить, виявляти байдужості до спільної проблеми, інтересу лише до «свого» в цій проблемі. Учасники наради, виступаючи, пропонують свій варіант розв'язання поставленого на обговорення питання, не боючися не сподобатися начальству чи здатися вискочкою. Не слід брати слова, якщо немає готової пропозиції чи варіанта розв'язання проблеми.

Прийом відвідувачів. Зустріч із клієнтом. Якщо керівник організації або менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо пам'ятати, що вона може перерости в подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

- призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як найкраще до Вас дістатися;

- секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби - замовити перепустку;

- варто облаштувати місце, де клієнт може роздягтися, там обов'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);

- бесіду треба розпочати точно в призначений час;

- побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

- треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпечити клієнта;

- обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

- годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

- менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40: 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

- якщо Ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати й домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові стосунки;

- якщо Ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що Вам потрібний для цього деякий час. Треба домовитися, коли та в якій формі буде дано остаточну відповідь;

- якщо пропозиція клієнта Вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть для того, щоб зекономити його й Ваш час у майбутньому;

- прощаючися з клієнтом, устаньте з-за столу, подайте йому руку, проведіть його до дверей, побажайте успіхів у справах, висловіть надію на майбутнє співробітництво. Цим Ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій авторитет і репутацію.

Прийом відвідувачів. Людина, яка веде прийом, має ввічливо зустріти відвідувача, уважно вислухати, коректно говорити, розібратися в деталях, знайти розв'язання справи або вказати подальші кроки в розв'язанні справи (у разі потреби), увічливо попрощатися. Від працівника установи відвідувачі чекають діловитості, а не холодного бюрократизму, чіткості в роботі, уважності, увічливості й коректності. Окремі офіційні особи вважають, що при спілкуванні з відвідувачами треба поводитися суворо офіційно, що доброзичливий, привітний тон тут не доречний, що головне під час прийому - порядок і дисципліна. Та не в цьому запорука порядку - не в сухості й бездушності, не в байдужості до потреб людей.

Якою повинна бути мова офіційної особи, що веде прийом? Найзагальніші риси такої мови: голос не форсують, не напружують; до кінця фрази його помітно знижують, протягом бесіди часто змінюють; темп значною мірою залежить від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця. Паузи в такому типі мовлення найчастіше психологічні: вони покликані увиразнити, підкреслити сказане. Це також природні паузи, коли здійснюють пошуки потрібного слова. Слова вимовляють менш виразно й старанно, ніж при публічному діловому мовленні, окремі звуки можуть послаблювати. Усе це й створить атмосферу довірливої, приязної, спокійної розмови (адже відвідувач може прийти збуджений, роздратований).

Незалежно від того, чи прийшов відвідувач з офіційною, службовою, а чи з приватною, особистою справою, він повинен бути ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко (увічливо - це значить: зайти, коли покличуть, привітатися, зняти головний убір, зачекати, якщо працівник ще не звільнився, не сідати без дозволу, не палити, не забувати про «будь ласка», «дякую», «пробачте»).

усний діловий телефонний публічний

РОЗДІЛ 3. ЯК ВОЛОДІТИ ГОЛОСОМ ПРИ СПІЛКУВАННІ

Для того щоб всі ваші виступи були успішними і ви постійно були цікавим співрозмовником, використовуйте наступні поради:

1. Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цього - читання вголос; контролюйте правильність вимови.

2. Пристосуйте свій голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування (не говоріть голосно в громадських місцях).

3. Не говоріть надто голосно - це справляє враження агресивності.

4. Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє тим матеріалом, про який говорить, або ж не впевнена в собі.

5. Голос підвищуйте тоді, коли ставите запитання, виявляєте радість чи здивування.

6. Голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.

7. Не говоріть, коли стоїте спиною до слухачів.

Як подолати несміливість. Для того, щоб позбутися нерішучості, несміливості, використовуйте кожну нагоду, щоб потренуватися в мовленні. Спочатку викладіть свій усний виступ удома, у колі близьких людей. А коли набудете впевненості, повторіть спробу в товаристві малознайомих людей.

Перед тим, як говорити, подумайте, про що Ви хочете сказати та як це можна висловити якнайстисліше, найвиразніше. Говоріть не поспішаючи, дотримуйтеся пауз. Стежте за порядком викладу думок.

Як бути приємним співрозмовником. Коли Ви перебуваєте в оточенні малознайомих людей, пам'ятайте:

1) вітайтеся й усміхайтеся перші;

2) виявляйте дружнє ставлення до людей, не чекайте, коли вони виявлять до Вас свої симпатії;

3) цікавтеся людьми, які Вас оточують, їхніми радощами й турботами;

4) уживайте якомога більше слів, які підкреслюють шанобливе ставлення до людей: даруйте, перепрошую, дякую, будь ласка тощо;

5) у товаристві не намагайтеся переговорити всіх, дайте можливість висловитися іншим;

6) будьте тактовні: спочатку подумайте, чи нікого не образить те, що Ви хочете сказати, а потім уже говоріть.

Як критикувати, не ображаючи. Якщо Ви бажаєте навчитися критикувати так, щоб не образити людину, то:

указуйте на помилки лише віч-на-віч;

уникайте прямої критики;

робіть це по-дружньому;

похваліть те, що Ваш співрозмовник виконує, як слід;

покажіть чи розкажіть, як правильно було б виконати те чи інше завдання;

переконайте співрозмовника в тому, що він зможе повестися, як слід, за певних обставин, зуміє впоратися з дорученою справою;

попросіть вибачення за зроблене зауваження, особливо тоді, коли людина старша від Вас за віком або незнайома.



ВИСНОВКИ

Діловий стиль -- це сукупність язикових засобів, функція яких -- обслуговування сфери офіційно-ділових відносин, тобто відносин, що виникають між органами держави, між організаціями або усередині них, між організаціями й приватними особами в процесі їх виробничої, господарської, юридичної діяльності. Таким чином, сфера застосування ділової мови може бути в принципі представлена як широка мережа актуальних офіційно-ділових ситуацій і як набір відповідних жанрів документів.

Специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість установленим правилам і обмеженням. Ці правила визначаються типом ділового спілкування, формою, ступенем офіційності, конкретними цілями й завданнями, які коштують перед що спілкуються, а також національно-культурними традиціями й нормами поводження.

Сучасна людина повинна володіти наукою ділових відносин, уміти встановлювати й підтримувати цивілізовані відносини з людьми, переборювати протиріччя, дозволяти конфлікти, брати на себе якщо буде потреба роль посередника, повинен уміти обертати свою діяльність у благо інших людей, а також своєї роботи, своєї справи.

Отож аналізуючи проведену роботу, автор може сказати що головної мети було досягнуто. Автор визначив головні види усного спілкування, розібрався з усіма аспектами використання цих видів. Переглянув та навчився користуватися ними у житті.



СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Шевчук С. В. Українське ділове мовлення: Навч. посібник. -- К.: Літера, 2000. -- 480 с0.

Потелло Н. Я. Теорія і практика ділового мовлення: Навч. посібник.-- К.: МАУП, 1999.-- 132 с.-- Бібліогр.: с. 129.

Монографія Ю.Жлуктенка “Українська мова на лінгвістичній карті світу”.

Київ \\ Наукова думка. - 1990.

Оржехівський В. Міжетнічні взаємини // Права Людини. - Харків, 2001.

Освіта України. - №4 (232) від 24 січня 2001. с.12-32.

Пентилюк М. Наш скарб - рідна мова. /Матеріали сайту “Сторінки лінгвіста”, 2001.

Размещено на Allbest.ru

...