Речевое общение в сфере торговли как межкультурная коммуникация

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 81'27

Речевое общение в сфере торговли как межкультурная коммуникация

Людмила Константиновна Яковенко, к. филол. н.

Кафедра русского языка и литературы

Южно-Казахстанский государственный университет им. М. Ауезова

Статья раскрывает особенности коммуникативных характеристик участников профессионального общения в сфере торговли, различия между коммуникативными требованиями, предъявляемыми к продавцу специалистами в области торговли, и ожиданиями покупателей в новых социально-политических и экономических условиях, формирование культурно обусловленных стереотипов профессионального общения, совпадение коммуникативных установок профессионала и непрофессионала.

Ключевые слова и фразы: профессиональное общение; речевая коммуникация; коммуникативное речевое поведение; профессионал; непрофессионал; коммуникативные характеристики профессионала.

The author reveals the peculiarities of the communicative characteristics of professional communication participants in trade sphere, the differences between the communicative demands put forth to a seller by the specialists in trade sphere and buyers' expectations under new social-political and economic conditions, the formation of the culturally conditioned stereotypes of professional communication, the coincidence of the communicative positions of a professional and a non-professional.

Key words and phrases: professional communication; speech communication; communicative speech behavior; professional; non-professional; professional's communicative characteristics.

Язык играет важную роль в обеспечении эффективности межкультурной профессиональной коммуникации. Игнорирование языкового фактора может привести к негативным последствиям, на что справедливо указывают разные авторы [1; 3; 4; 6]. Установление же отношений сотрудничества и взаимодействия во многом зависит от понимания национально-культурной специфики категории вежливости и стратегий ее реализации. коммуникация межкультурный стереотип

Е. В. Харченко и Л. А. Шкатова [5] при изучении зарубежного опыта обратили внимание на то, что ряд советов и рекомендаций по организации клиентурного поведения в сфере сервиса оказывается неэффективным для российских условий: люди, которым были высказаны слова благодарности, чаще возвращались с тем, чтобы проверить качество полученной из ремонта вещи или реальность стоимости услуги.

Иная картина наблюдается в Казахстане. Исследуя особенности речевого поведения в профессиональной сфере, условий и закономерностей ее складывания, мы отмечаем изменение норм речевого поведения профессионалов в профессиональном общении, взаимодействия профессионалов и непрофессионалов. В наибольшей степени это касается продавцов: в отличие от «ненавязчивого» советского сервиса, когда контакт инициировал покупатель, в наши дни становится правилом, когда разговор начинают продавцы. Смену модели многие покупатели, особенно молодые, оценивают как естественную, удобную; интерес к покупателю со стороны продавца принимают как должное.

Мы провели наблюдение над тем, какими характеристиками должен обладать продавец. На российском сайте «Профориентирование детей-сирот» [8] приводятся сведения о работе продавца-консультанта: «Продавец-консультант выступает в качестве посредника между производителями сложных видов товаров и населением. Продавец-консультант рассказывает (здесь и далее выделено нами) покупателям об ассортименте, подробно разъясняет характеристики, параметры, свойства товара, поясняет способы использования, хранения и ухода. Консультирует по вопросам преимущества различных моделей, помогает в выборе, предлагает взаимозаменяемый товар». Здесь же названы качества, которыми должен обладать продавецконсультант: «Для успешного выполнения работы продавец-консультант должен обладать хорошо развитыми коммуникативными качествами - умением легко вступать в контакт, выявлять пожелания покупателя, доходчиво объяснять, наглядно демонстрировать товар в действии. Необходимы высокая эмоциональная устойчивость, работоспособность, развитая оперативная память, высокая степень распределения и переключения внимания, хорошая ручная умелость». Подчеркнута доминирующая профессиональная направленность - на работу с людьми.

Как видим, профессиональные требования в значительной мере ориентированы на коммуникацию, а следовательно, на умение использовать навыки общения в полной мере. По мнению потенциальных работодателей, препятствием к успешной деятельности может стать необщительность, инертность, низкая нервнопсихическая устойчивость. Эффективность общения в сфере сервиса напрямую зависит от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть речью. Профессионал, работающий в этой сфере, должен уметь понимать клиента и грамотно выстраивать беседу в той или иной ситуации, так как основной целью в данной области является завоевание клиента.

Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т.д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой и - шире - коммуникативной подготовке будущих специалистов. По мнению Я. Л. Скуратовской, важным является анализ устной речи профессионала [2]. Основной вывод, к которому приходит исследователь, состоит в том, что в настоящее время образы представителей корпоративных культур противоречивы, поскольку отражают старое и новое сознание. Они формируются под влиянием новых социальнополитических и экономических отношений. В процессе этих изменений происходит формирование определенных стереотипов.

Исследование социально одобряемых и социально порицаемых черт профессионала, проведенное нами [7], показало, что среди характеристик, данных испытуемыми продавцам, наиболее значимыми стали следующие: продавец - внимательный, законопослушный, честный, культурный, активный, быстрый, терпеливый, коммуникабельный, ласковый с покупателем, весел, улыбающийся, ответственный, успевает за клиентами, спокойный, приятный, обаятельный, общительный, аккуратный и пр.

С целью уточнения коммуникативных характеристик продавцов нами было проведено анкетирование. Испытуемым были заданы следующие вопросы: 1) Нравится ли Вам, как с Вами разговаривают в сфере торговли? 2) Если нравится, почему? 3) Если не нравится, почему? 4) Используют ли продавцы вежливые слова? Если да, какие именно? 5) Приведите примеры невежливого общения продавца с Вами. 6) Какие ситуации встречаются чаще?

На первый вопрос ответили «да» 64,3% опрошенных, следовательно, большую часть покупателей в основном удовлетворяет общение с продавцами и другими работниками сферы торговли.

На второй вопрос были получены ответы: стараются быть вежливыми; нравится узнавать что-то новое и интересное про торговлю; стараются быть добрыми; многие торговцы сами начинают разговор (слушаю Вас, Вам что); не трудно спросить того, чего хочется; по возможности вежливы; стараются быть вежливыми; стараются быть вежливыми, потому что они относятся к клиентам вежливо; продавцы вежливыми с клиентами, объясняют, что где купить и пр.Главное, что опрошенным нравится в общении с работниками сферы торговли, - это вежливость (стараются быть вежливыми; относятся к клиентам вежливо и т.п.), внимание (слушаю Вас, Вам что), предупредительность (многие торговцы сами начинают разговор, объясняют, что где купить).

Ответы на третий вопрос показывают, что покупателей не удовлетворяет грубость, которая выражается в том, что они даже не отвечают на заданные вопросы; они даже не слушают; они бывают грубыми и сидят. Грубость для потребителя - это не только резкие слова (они даже ругаются), но и невербальное поведение: отсутствие внимания (сидят, словно покупатели их не интересуют). Грубость испытуемые смешивают с невниманием: они даже не отвечают на заданные вопросы; они бывают грубыми и сидят, когда к ним подходим. Таким образом, вторым недостатком общения покупателя с продавцом опрошенные считают недостаточное или полное отсутствие внимания к покупателю.

Отвечая на 4-й вопрос, респонденты либо просто подтверждают, что продавцы используют вежливые слова (да, используют), либо называют фразы-приглашения (добро пожаловать, приходите еще раз); приветствия (здравствуйте), формулы выражения благодарности (спасибо за покупку); слова, выражающие намерение оказать услугу (мы рады всегда Вам помочь).

Примеры невежливого общения демонстрируют либо неприкрытую грубость (мне некогда; посмотрите сами и пр.), либо отсутствие терпения (зачем трогать, если не берешь; спрашивают, будешь ли брать и пр.).

Ответы на 6-й вопрос распределяются по 3 группам: 1) ситуации, в которых продавец вежлив, открыт покупателю, разговорчив; 2) ситуации, в которых продавец неприветлив; 3) разные (т.е. смешанные варианты удовлетворительного и неудовлетворительного общения покупателей с продавцами). Судя по анкетам, чаще встречаются ситуации, которые покупателя удовлетворяют: обычно мне встречаются открытые и разговорчивые продавцы; обычно продавцы бывают вежливыми по отношению к клиентам; иногда открытые и разговорчивые продавцы; мне встречаются хорошие продавцы; обычно мне встречаются открытые и пр.

Итак, экспериментальная часть работы показала, что большая часть опрошенных удовлетворена тем, как с ними - покупателями - разговаривают в сфере торговли. При этом опрошенные отмечают старание продавцов, торговцев быть вежливыми (иногда это стремление названо словом добрые); покупателям нравится, что продавцы предупредительны (что Вы желаете?). Очевидно стремление покупателей к общению с продавцами, обладающими коммуникативными навыками, вежливыми и благожелательно настроенными.

Коммуникативные требования, предъявляемые покупателем к продавцу, и коммуникативные требования, сформулированные специалистами в области торговли, исходят из разных намерений, но направлены на получение одного результата: совершение покупки. Поэтому и коммуникативные установки в основном совпадают. К числу важнейших коммуникативных умений в профессиональном общении относятся убеждение, умение избежать конфликта, обезоруживающая вежливость.

Список литературы

1. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к взаимопониманию / пер. с англ. 2-е изд. М.: Дело, 2001. 448 с.

2. Скуратовская Я. Л. Опыт описания коммуникативной личности профессионала // Вестник Челябинского государственного университета. Серия «Филология. Искусствоведение». 2009. Вып. 33. № 22 (160). С. 115-118.

3. Франселла Ф., Баннистер Д. Новый метод исследования личности / пер. с англ.; общ. ред. и предисл. Ю. М. Забродина и В. И. Похилько. М.: Прогресс, 1987. 236 с.

4. Харченко Е. В. Модели речевого поведения в профессиональном общении. Челябинск, 2003. 336 с.

5. Харченко Е. В., Шкатова Л. А. Клиентурное речевое поведение: межкультурные аспекты // Языковое сознание:

формирование и функционирование. М., 1998. С. 219-223.

6. Шибутани Тамотсу. Социальная психология / пер. с англ. Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. 544 с.

7. Яковенко Л. К. Социально одобряемый и социально порицаемый образ профессионала // Вестник ПГУ. Павлодар, 2007. № 1. С. 131-139.

8. http://www.proforient.ru/orient/howto/man_man/

Размещено на Allbest.ru