Особенности письменной деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенности письменной деловой коммуникации



1. Виды документов, образующих деловую переписку

Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую переписку.

В основе письменных отношений физических и юридических лиц лежит обмен информацией, представленной в документированной формой.

Документ - зафиксированная на материальном носителе информация, причем информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста, которые называются реквизитами.

Реквизит - это обязательный информационный элемент документа, который должен быть расположен на определенном месте бланка или листа документа. Реквизиты необходимы для придания документу юридической силы. Количество реквизитов для разных видов документов различно, но оно четко определено правилами составления документа, государственным стандартом - ГОСТом.

Документы, составленные в письменной форме, нередко представляются более официальными, чем распоряжения, отданные устно. Они позволяют сохранить информацию в неизменном виде, оперировать сложной информацией, а также представлять одинаковый материал многим адресатам.

Работа организации, независимо от уровня подчиненности и формы собственности, невозможна без документирования. При этом в каждой организации можно выявить комплекс документов, необходимых и достаточных для нормальной работы. Этот комплекс выделяется по следующим критериям:

круг вопросов, решаемых в процессе деятельности;

количество уровней принятия решений;

объем и характер компетенции организации;

принцип решения вопросов (коллегиальность или единоначалие).

На сегодняшний день в процессе повседневной деловой переписки может обращаться более 20 различных (прежде всего по функциональному назначению) видов документов. Ниже приведены определения наиболее распространенных видов документов, образующих деловую переписку.

Письмо - обобщенное название документов, создаваемых по широкому кругу вопросов и предназначенных для передачи документированной информации от автора документа к его получателю.

Записка - письмо, предназначенное для передачи информации исключительно внутри организации.

Телеграмма - документ, переданный и принятый по каналам электросвязи.

Факсимильное сообщение - документ, переданный и принятый с помощью телекоммуникационных технологий передачи изображений электрическими сигналами. Исторически факсимильная связь включалась в состав телеграфной связи и является разновидностью электросвязи.

Телефонограмма - документ, переданный и принятый по каналам телефонной связи.

Электронное письмо - документ, переданный и принятый по каналам информационной сети, соединяющей компьютеры участников электронной переписки.

Справка - документ, описывающий или подтверждающий содержание тех или иных фактов, событий и т.п.

План - документ, включающий перечень намечаемых к выполнению работ или мероприятий с указанием сроков их выполнения и исполнителей.

Отчет - документ, содержащий сведения о выполнении заданий, мероприятий (их отдельных этапов), представляемый руководителю предприятия, либо в смежную (вышестоящую) организацию.

Протокол - документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений, а также проведения некоторых мероприятий (например, испытаний).

Акт - документ, подтверждающий установленное группой лиц (например, комиссией) состояние дел и утверждаемый их руководителем (например, председателем комиссии).

Приказ - изданное руководителем организации управленческое решение. Документ, содержащий нормы, обязательные для исполнения структурными подразделениями (должностными лицами) в процессе повседневной деятельности.

Распоряжение - изданное от имени и с ведома руководителя компании управленческое решение. Документ, регламентирующий отдельные вопросы повседневной деятельности и имеющий обязательную силу для определенных категорий должностных лиц или конкретных работников.

Указание - письменное разъяснение, более детально истолковывающее порядок тех или иных действий подчиненных, определенных в содержании других документов.

Постановление - правовой акт, принимаемый органами коллегиального руководства.

Положение - правовой акт, устанавливающий основные правила организации деятельности компании (структурного подразделения в ее со-ставе).

Наставление, руководство, инструкция, правило - документы, регламентирующие отдельные стороны деятельности компании (ее структурных подразделений, а в отдельных случаях - некоторых категорий должностных лиц).

Подготовка документов, образующих деловую переписку, должна производиться в соответствии с определенными требованиями. Эти требования закрепляются в законодательных, нормативно-правовых и издаваемых на их основе локальных нормативных актах, а также организационно-распорядительных и методических документах организации. Указанные требования распространяются на содержание, структуру, стиль изложения и оформление документов в составе деловой переписки.

2. Основные функции и виды деловых писем

деловой письмо реквизит

Деловые (служебные) письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - особый тип документов, менее жестко регламентированный, чем контракт или приказ, но имеющий юридическую значимость. Вот почему письма регистрируются и хранятся в организациях как исходящая и входящая документация.

Деловые письма - различные по содержанию документы, пересылаемые по почте, курьером, электронной почтой или посредством факсимильной связи и служащие средством общения юридических и физических лиц.

Виды деловых писем можно рассматривать в зависимости от их основной функции, то есть какого рода информацию данное письмо передает.

Передача информации общеделового назначения:

? письмо-сообщение;

? информационное письмо;

? сопроводительное письмо.

Передача информации целевого делового назначения:

? письмо-просьба;

? письмо-запрос;

? гарантийное письмо;

? письмо-предложение (оферта);

? письмо прямой почтовой рассылки;

? письмо-подтверждение, которое имеет свои варианты:

письмо-заявление;

письмо-заказ (акцепт);

рекламационное письмо (претензия).

Передача информации вспомогательного делового назначения:

? уведомление;

? напоминание;

? предупреждение;

? извещение;

? рекомендательное письмо;

? письмо-резюме.

Передаче прочей деловой информации (в том числе в особых случаях):

? письмо-поздравление;

? письмо-приглашение;

? письмо-извинение;

? письмо с выражением сожаления;

? письмо по случаю отъезда;

? письмо-благодарность;

? письмо с выражением отказа [36].

3.Общие правила деловой переписки

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма. Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовали имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.

С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток, прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Качество делового текста составляет следующее:

мысль;

внятность;

грамотность;

вежливость;

лаконичность.

Мысль - это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко.

Внятность - доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты, выражать суть дела.

Грамотность - уметь писать без ошибок, пользоваться разговорным стилем письма, избегать многосложных непонятных слов и выражений, при надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

Вежливость (корректность) - тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

Лаконизм - краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма - не более 1,5 страниц отпечатанного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.

Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адресата и указания его должности, ранга или титула.

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма.

Конверт. Мы перешли на мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Если вы знаете должность, то лучше ее указать. Например, возможны следующие варианты: Г-ну И.И. Иванову, Генеральному директору…; Генеральному директору… Г-ну И.И. Иванову; И.И. Иванову, Генеральному директору….

В деловом письме обязательно должны присутствовать:

обращение,

личная подпись,

дата,

адрес,

комплимент.

Обращение. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.

Подпись - удостоверяет данный документ. Фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма. Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой.

Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

Адрес отправителя - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо. Например, «Искренне Ваш», «С глубоким уважением», «С уважением» и т. д.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титула, должности в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.

Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.

Деловое письмо должно быть составлено на языке официальной пере-писки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Если вы пишите человеку, которого не знаете, необходимо постараться узнать его имя. Если все попытки, зайдут в тупик, можно использовать такой прием обращения: «Специалисту в области…».

Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

? письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма;

? в международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»);

? каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;

? исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы лишь на экземпляре, который остается у отправителя. Подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, в его способности отличить главное от второстепенного, поэтому оно не допускается.

? резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

? письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать;

? на срочный запрос необходимо дать ответ до истечения трех дней. На письмо - до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение трех дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней;

? в случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений;

? поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

Структура делового письма

Любое деловое письмо должно быть четко структурировано. Ясная структура имеет следующие преимущества:

экономия времени отправителя и адресата;

гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути;

гарантированность получение вразумительного, четкого ответа.

Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:

Обращение

Преамбула

Основной текст

Заключение

Подпись

Приложения

Дадим краткую характеристику каждому элементу.

Обращение

Находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Запомните, обращение «Дамы и господа» является светским, и его лучше использовать, скажем, для приглашения на открытие модного салона. Если же Вы приглашаете на деловую презентацию, то по сложившейся практике используется общее для всех обращение «Уважаемые господа». В данном случае неважно, что в этой организации работают и женщины.

Преамбула

Первый абзац письма, в котором изложены причина, побудившая Вас его написать, и его цель. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма.

Основной текст

Далее в двух - четырех абзацах должна быть изложена ситуация, выражены ваши мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса.



Заключение

деловой письмо реквизит

Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма.

Подпись

Письмо завершается подписью (должность + ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением». Возможны варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» и т.п.

При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта.

Письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать её расшифровке: ситуация, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем, недопустима.



Приложения

Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах - каждое приложение на своем листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.

Деловая переписка с помощью электронной почты

В последние время переписка с помощью электронной почты получила чрезвычайно широкое распространение и все активнее вытесняет обычную.

Преимущества электронной почты:

? информация доходит до адресата практически мгновенно;

? можно сразу передавать большой объем материала (целую книгу), а также цветные фото- и видеодокументы, аудиоматериалы;

? письмо можно послать сразу большому числу адресатов;

? для обмена электронными письмами не обязательно иметь компьютер на рабочем столе, письмо можно получить или отправить с помощью ноутбука, карманного компьютера, сотового телефона, взаимодействующего с виртуальным пространством на основе беспроводных технологий и т.д.

Недостатки электронной почты:

? основана на использовании технических средств, которые иногда «сбоят»;

? через нее приходит большое количество «спама» ? электронных сообщений откровенно рекламного характера, которые не всегда отсортировываются даже специальными программами и требуют значительного времени на сортировку поступающей информации;

? входящая электронная почта таит в себе вирусные опасности, грозящие компьютерам адресатов большими неприятностями.

Сейчас электронные письма в большинстве развитых стран мира имеют те же права, что и обычные и оформляются в принципе похоже. Но они менее формальные, в них используются более простые слова и фразы.

Общие рекомендации для участников электронной деловой переписки сводятся к следующему:

1) в процессе обмена электронными письмами тщательно сохраняйте конфиденциальность переписки;

2) ограждайте свой почтовый ящик от рекламного и иного информационного «мусора»;

3) содержите в порядке книгу электронных адресов ваших респондентов;

4) не злоупотребляйте возможностями электронной почты, требуя немедленного ответа от ваших адресатов. Учтите, что многие предпочитают просматривать электронную деловую корреспонденцию два-три раза в день, откладывая написание ответов на конец дня;

5) предпринимайте необходимые усилия для того, чтобы в процессе ведения с вами деловой переписки ваши партнеры не испытывали неудобств, в том числе и этического плана.

Стиль общения. При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Однако это рекомендуется делать только в том случае, когда вы с данным адресатом в течение дня уже обменивались сообщениями. Если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальный характер, рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Добрый день или уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем - соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта ? быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Текст, написанный одними строчными буквами, без точек и других знаков препинания, трудно читать. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв.

Вы можете использовать прописные буквы в тексте для выделения важной информации, чтобы визуально привлечь к ней внимание адресата. Но весь текст, напечатанный прописными буквами, утомляет и трудно читается.

Согласно электронному этикету послания должны быть нейтральными, использование же только прописных букв на Интернет-языке ? это сверхэмоционально, означает, что вы кричите.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма. Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи.

В общем виде структуру делового электронного письма можно пред-ставить в следующем виде:

«Шапка» в корпоративном стиле.

Приветствие.

Содержание, цель обращения.

Прощание.

Личная подпись с указанием контактов.

Ссылка на сайт компании.

Логотип, если это необходимо.

При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

1) «Тема» («Subject»);

2) «Кому» («To»);

3) «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятую. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать слово или несколько слов, характеризующих тему сообщения.

Не обсуждайте несколько тем в одном письме. Лучше напишите несколько писем. Позже будет проще просмотреть темы, чтобы быстро найти необходимое письмо. Также это упрощает переписку и увеличивает вероятность быстрого ответа. Чем более точный заголовок вашего послания, тем лучше.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит.

Размер электронного письма. В соответствии с правилами «Сетикета» размер электронного письма должен быть в два раза короче, чем написанного на бумаге. Вы не должны утомлять адресата ненужными рассказами о своей личной жизни или о своих увлечениях, пишите кратко, по существу, при этом старайтесь передать весь необходимый смысл делового письма. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Ответ на электронное сообщение. Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам «Сетикета», то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа.

После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Смайлики (Smileys). При обычном общении на собеседников воздействуют не только слова, но и голос, интонации, мимика, жесты. Минус общения через электронную почту в том, что она не дает возможности обмениваться эмоциями. Для обмена эмоциональными состояниями в электронных письмах используют «смайлики» (графическое изображение ваших чувств). Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты.

Но не стоит увлекаться смайликами при составлении делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека. Не стоит добавлять различные смайлы, если вы пишите свое первое электронное письмо адресату. И совершенно не приемлемо их использование при переписке с работодателем, особенно если у вас только начинаются деловые отношения.

Электронная подпись. Электронная подпись - это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона деловой переписки.

Обычно электронная подпись содержит следующую информацию: ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты, факс, иногда почтовый адрес и ссылку на сайт компании. Она дает респонденту информацию и о других способах связи с вами.

Основные правила составления электронной подписи:

? электронная подпись не должна превышать 5-6 строк;

? количество символов в строке должно быть не более 70.

Особенности «Сетикета» при отправке и получение электронных писем. Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. По правилам «Сетикета», для подтверждения получения письма используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

На электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если нет возможности ответить по существу вопроса в указанное время, по крайней мере, подтвердите получение сообщения и укажите срок, в течение которого дадите конкретный ответ. Если вы не имеете постоянного доступа к электронной почте, предупредите своих адресатов о возможной задержке ответа.

Также, обязательно нужно отвечать на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

В деловом мире следует всегда отвечать на письма вне зависимости от того, бумажные они или электронные. Иначе вас могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Создав свое электронное сообщение, прочтите его перед отправкой и спросите себя самого о том, как бы вы отреагировали на такое письмо, получив его. От того, насколько ваше письмо получилось содержательным, грамотным, вежливым и понятным, зависит ваша репутация.

Размещено на Allbest.ru

...