Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема контрольной работы «Защита прав потребителей туруслуг в РФ».

Для рассмотрения данной темы необходимо раскрыть следующие вопросы:

1. Права туриста.

2. Защита прав туристов.

Как известно, в Конституции законодательно закреплено право каждого гражданина на отдых, а чтобы это право реализовать, необходимо решить ряд проблем социальной направленности: транспорт, дороги, организация ночлега, питания, проживания и многое другое -- все то, чем пользуется потребитель туристских услуг на определенной территории. Уплатив разовый взнос за право отдыха в определенном месте в течение одной или нескольких недель, покупатель получает закрепленное договором право проживания.

Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут. Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. Такое большое поле регулирования, безусловно, порождало сложности в применении Закона к конкретным жизненным ситуациям.

24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», призванный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений, ассоциаций, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав.

1. Права туриста как потребителя туристских услуг

Основные источники правового регулирования вопросов, связанных с обеспечением прав и интересов туристов в РФ, - Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон РФ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» с последующими изменениями и дополнениями.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли - продажи туристского продукта (далее - договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи.

1.1 Право на свободу передвижения

Право на свободу передвижения закреплено как во внутреннем законодательстве, так и в международных актах, в частности, во Всеобщей декларации прав человека от 10 декабря 1948 г. Оно направлено на создание гарантий против неоправданного ограничения возможностей гражданина перемещаться внутри государства, а также выезжать за пределы своей страны и возвращаться в нее. Применительно к туризму данное право дополняется правом на свободный доступ к туристским ресурсам. Оно предполагает обязанность государства, на территории которого эти ресурсы находятся, создать условия для ознакомления с ними всех желающих, хотя в интересах обеспечения безопасности государства могут быть установлены ограничения посещения некоторых местностей и населенных пунктов.

1.2 Право на информацию

Одно из основных прав туриста - право на информацию. Согласно ст. 42 Конституции РФ каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью ими имуществу экологическим правонарушением.

Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе получить от исполнителя услуги информацию о самом исполнителе, режиме его работы, реализуемых им услугах. Применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, существующих там обычаях и традициях, возможных опасностях. Если турист приобретает путевку у фирмы, последняя должна предоставить информацию о стране( месте пребывания) и несет ответственность за ее полноту и достоверность. Необходимая информация должна быть включена в договор. Чаще всего туристу в дополнение к договору выдаются памятки, брошюры, инструкции, содержащие основные сведения о правилах поведения, особых требованиях безопасности в определенных местах, номера телефонов и адреса служб, куда турист может обратиться за оказанием ему помощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы РФ, туристу должны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза определенных вещей.

Особое значение своевременная и достоверная информация имеет при возникновении экстремальной ситуации. Здесь обязанность по своевременному предоставлению информации туристу возлагается не только на ответственную туристическую фирму, но и уполномоченные государственные органы. В ст. 43 Ф З «Об основах туристской деятельности в РФ» предусмотрена обязанность федерального органа исполнительной власти в сфере туризма предоставлять информацию туроператорам, турагентам и туристам об угрозе безопасности туристов в стране или месте временного пребывания. Распространять эти сведения должны средства массовой информации, учредителями( соучредителями) которых выступают государственные органы.

1.3 Право на безопасность

Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декларации прав человека. Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства - непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безопасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее политического режима, отношения к общечеловеческим ценностям.

Безопасность туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В частности, в соответствии с законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т. д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.

Информация об угрозе безопасности туристов в стране пребывания должна исходить от национальной туристской администрации, турагентов и туроператоров. турист турфирма законодательный акт

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о невозвратившихся из путешествия.

Обеспечению безопасности служит система страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются( болезнь, кража, репатриация) Обязанность по страхованию возлагается на туроператора, страховой полис выдается туристу на руки, и им должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране( месте) временного пребывания.

В некоторых случаях для путешествия необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицинской помощи ( при организации конных, байдарочных, пеших походов). Перед такими путешествиями необходимо провести подготовительные занятия, в т. ч. по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние здоровья позволяет им принять участие в путешествии.

1.4 Право на возмещение убытков

К правам туриста отнесено право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли - продажи туристского продукта туроператором или турагентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодательством. В соответствии со ст. 15 ГК РФ «лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере».

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. .При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта ( ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

1.5 Право на получение помощи

К правам туриста относится также право на содействие органов власти ( органов местного самоуправления) страны( места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи. Возможность его реализации тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и гражданина в стране пребывания, а также с участием государства, гражданином которого является турист, и принимающего государства в международных соглашениях, гарантирующих права туриста.

1.6 Защита прав туристов

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Советы по составлению претензии:

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом -то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные расходы,

8. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.

2. Государственные органы: прокуратура. Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.

3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.

4. Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.

Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:

1) наименование суда, в который подается исковое заявление;

2) фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4) требования истца;

5) цена (сумма) иска;

6) перечень прилагаемых документов:

- доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);

- претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;

- копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются.

Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.

Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца.

Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.

Согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Заключение

Таким образом, в данной контрольной работе были рассмотрены права туриста как потребителя туристских услуг.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Источники правового регулирования вопросов, связанных с обеспечением прав и интересов туристов в РФ: Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон РФ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

Турист имеет право а получение достоверной информации о правилах въезда в страну, где он намерен отдыхать. Об этом ему должны рассказать в турагентстве. Сотрудники фирмы также должны предупредить своего клиента об обычаях местного населения, в том числе связанных с религиозными обрядами, о художественных, археологических, культурных, природных и других объектах, находящихся под особой охраной.

Кроме того, турист имеет право на а обеспечение личной безопасности, защиту потребительских прав , сохранность своего имущества, получение неотложной медицинской помощи, беспрепятственное пользование услугами средств связи.

Если качество предоставленных услуг не соответствовало договору, то турист имеет право на возмещение убытков, причиненных вследствие неисполнения условий договора туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством.

В случае изменения существенных условий договора турагентом или туроператором без согласия туриста он вправе по своему выбору потребовать:

- исполнения условий, указанных в договоре и туристском ваучере;

- возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных в результате изменения существенных условий договора;

- расторжения договора и возмещения убытков.

Список использованной литературы

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Части 1,2,3. -М.: Велби, 2004. - 448 с.

2. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. 320 с.

3. Конституция Российской Федерации. СПб.: Альфа, 2001. - 64 с.

4. Сенин В. С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 400 с.

5. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2001. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru

...