Права потребителя при выполнении работ и оказании услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Права потребителя при выполнении работ и оказании услуг

Выполнение работ (оказание услуг), например, изготовление вещи по индивидуальному заказу, регулируется Гражданским кодексом Республики Беларусь (далее - ГК) (глава 39 - заключение и расторжение договора возмездного оказания услуг), Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей" (с изменениями и дополнениями; далее - Закон), а также иными актами законодательства.

Так, отношения между исполнителями и потребителями при оказании услуг:

- по ремонту, окраске и пошиву обуви;

- по ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий;

- по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонту и изготовлению металлических изделий;

- по изготовлению и ремонту мебели;

- химической чистки и крашению, услуг прачечных;

- по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования;

- бань и душевых, парикмахерских, услуг по прокату, аренде транспортных средств, ритуальных и обрядовых услуг;

- фотоателье и фото- и кинолабораторий, прочих услуг производственного характера - регулируются Правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. N 1590, с изменениями и дополнениями.

Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в срок, установленный договором, если иное не предусмотрено законодательством, а потребитель обязан принять и оплатить исполнителю выполненную в полном объеме работу (оказанную услугу).

2. Расторжение договора на выполнение работ (оказание услуг)

заказчик договор потребитель

Вместе с тем заказчик вправе отказаться от заключенного договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (п. 1 ст. 736 ГК). При этом заказчик вправе это сделать:

- до начала выполнения работ (оказания услуги);

- в ходе выполнения работ (оказания услуги), но до их завершения.

Кроме того, заказчик в соответствии с пунктом 2 статьи 687 ГК вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда без оплаты выполненной работы, а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы, не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик.

Законодательством предусмотрены также случаи, когда исполнитель вправе расторгнуть договор выполнения работ (оказания услуг):

- при отказе потребителя выполнить требование исполнителя по увеличению установленной твердой сметы на выполнение работ (оказание услуг) в связи с существенным возрастанием стоимости материалов и оборудования, которые должны быть предоставлены исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которые нельзя было предусмотреть при заключении договора. В данном случае расторжение договора происходит в судебном порядке (п. 3 ст. 34 Закона);

- при отказе потребителя на превышение приблизительной сметы при возникновении необходимости в проведении дополнительных работ (оказании дополнительных услуг). Исполнитель вправе расторгнуть договор, если он своевременно в письменной форме предупредил об этом потребителя. В этом случае исполнитель также может потребовать от потребителя плату за выполненную часть работы (п. 4 ст. 34 Закона). Однако если исполнитель своевременно не предупредил потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, он обязан выполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы;

- если потребитель в согласованный срок не заменил предоставленный им непригодный или недоброкачественный материал, не изменил указания о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранил иные обстоятельства в случае, когда исполнитель своевременно и обоснованно в письменной форме проинформировал его о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. При этом исполнитель вправе потребовать возмещения причиненных ему убытков (п. 2 ст. 37 Закона).

Если исполнитель выполнил качественно и в срок работу (оказал услугу), а потребитель ее принял и оплатил, то потребитель не имеет права в течение 14 дней вернуть качественно изготовленную по индивидуальному заказу вещь, в отличие от того, как это предусмотрено при приобретении товара по договору розничной купли-продажи.

По общему правилу статьи 420 ГК изменение и расторжение договора возможно по соглашению сторон, если иное не предусмотрено ГК и иными актами законодательства или договором. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только:

- при существенном нарушении договора другой стороной. Существенным признается нарушение договора одной из сторон, влекущее для другой стороны такой ущерб, в результате которого она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;

- в иных случаях, предусмотренных ГК и иными актами законодательства или договором.

3. Требования потребителя в связи с ненадлежащим выполнением работ (оказанием услуг)

В случае если заказ выполнен ненадлежащим образом, т.е. с нарушением требований законодательства или условий договора, то в соответствии с положениями главы 4 Закона потребитель вправе потребовать:

- при нарушении сроков выполнения работы (оказания услуги) (ст. 30 Закона):

назначить исполнителю новый срок;

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги);

расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).

Перечисленные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло по вине потребителя или вследствие действий третьих лиц либо непреодолимой силы;

- при обнаружении недостатков выполненной работы (ст. 31 Закона):

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы, если в установленные пунктом 1 статьи 32 Закона или договором сроки недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или отступления от условий договора, ухудшившие результат работы (услугу).

Статьей 1 Закона определено, что под недостатком работы (услуги) понимается несоответствие работы (услуги) нормативным документам, устанавливающим требования к качеству работы (услуги), иному законодательству или условиям договора.

Под существенным недостатком работы (услуги) понимается (ст. 1 Закона):

- неустранимый недостаток;

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости работы (услуги), определяемой на момент устранения недостатка);

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

- недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;

- другие подобные недостатки.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), либо в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), либо расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги).

При этом необходимо помнить, что удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

В соответствии с нормативными предписаниями статьи 31 Закона потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).

Исполнитель отвечает за недостатки выполненной работы (оказанной услуги), на результат которой не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении выполненной работы (оказанной услуги), на результат которой установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), хранения, транспортировки результата работы или действий третьих лиц либо непреодолимой силы (п. 8 ст. 31 Закона).

Вместе с тем потребитель вправе предъявить исполнителю требования по качеству выполненной работы (оказанной услуги) по истечении двух лет, если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги). В данном случае претензию можно предъявить в пределах установленного на результат работы (услугу) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен (п. 10 ст. 31 Закона).

Кроме того, в течение десяти лет с момента принятия результата работы (услуги), если в установленном законодательством порядке не предусмотрены более длительные сроки (сроки службы), потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), которые могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды. Такое требование может быть предъявлено потребителем или его правопреемником независимо от того, когда обнаружены эти недостатки, в том числе и при обнаружении их по истечении гарантийного срока (п. 7 ст. 31 Закона).

Исполнитель отвечает за недостатки выполненной работы (оказанной услуги), на результат которой не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента (п. 8 ст. 31 Закона).

регулирование договор потребитель

4. Сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя к качеству выполненных работ (оказанных услуг)

Обоснованное требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в установленные законодательством сроки:

- в течение семи дней со дня предъявления потребителем требования о:

соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу) (п. 1 ст. 33 Закона);

возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами (п. 1 ст. 33 Закона);

возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором (п. 1 ст. 33 Закона);

расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы (п. 1 ст. 33 Закона);

возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) и (или) расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги) и возвратом уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы, за исключением требований о возмещении расходов, предусмотренных пунктом 1 статьи 33 Закона. При этом срок удовлетворения требования потребителя начинает исчисляться со дня подтверждения потребителем размера убытков (п. 3 ст. 33 Закона);

- в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом, если потребителем предъявлено требование о:

безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества (п. 2 ст. 33 Закона);

повторном выполнении работы (оказании услуги) (п. 2 ст. 33 Закона).

В случае нарушения исполнителем сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 30 и пунктами 1 и 3 статьи 31 Закона.

За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей предусмотрена гражданско-правовая ответственность исполнителя, который уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере одного процента цены оказания услуги, а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работы (оказании услуг) не определена, - в размере одного процента общей цены заказа (п. 4 ст. 33 Закона). Таким образом, размер неустойки определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, - исходя из общей цены заказа, существовавшей на момент добровольного удовлетворения исполнителем такого требования или на день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно не было удовлетворено.

На практике при заключении договора на выполнение работ (оказание услуг) исполнители зачастую указывают в договоре неустойку, меньшую, чем предусмотрено законодательством (например, 0,1%).

В соответствии с нормативными предписаниями статьи 19 Закона условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен только более высокий размер неустойки, чем предусмотрен законодательством о защите прав потребителей.

5. Действия исполнителя при предъявлении потребителем требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг)

При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), в соответствии с пунктом 6 статьи 31 Закона исполнитель должен провести проверку качества результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги).

В случае если в ходе проверки качества будет установлено, что заявленные потребителем недостатки результата выполненной работы (оказанной услуги) отсутствуют, исполнитель вправе отказать потребителю в удовлетворении заявленного им требования.

Вместе с тем, если потребитель не согласился с результатами проверки качества, проведенной исполнителем, т.е. возник спор о наличии недостатков выполненной работы (оказанной услуги) и (или) причин их возникновения, исполнитель должен провести экспертизу качества результата выполненной работы (оказанной услуги) в порядке, установленном Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 января 2009 г. N 26 "О некоторых вопросах защиты прав потребителей" (с изменениями и дополнениями; далее - Положение о порядке проведения экспертизы). О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и присутствовать при проведении экспертизы. Стоимость экспертизы оплачивается исполнителем.

В соответствии с пунктом 8 Положения о порядке проведения экспертизы при необходимости проведения экспертизы для установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и определения причин возникновения недостатков заявление на проведение экспертизы может быть подано в экспертную организацию как исполнителем, так и потребителем.

Оплата экспертизы независимо от того, кто подал заявление - исполнитель либо потребитель, производится исполнителем в размере и сроки, определенные экспертной организацией (п. 12 Положения о порядке проведения экспертизы).

Положением о порядке проведения экспертизы предусмотрено, что потребитель вправе самостоятельно произвести оплату экспертизы.

Экспертиза проводится в сроки, предусмотренные техническими нормативными правовыми или иными законодательными актами, а если такие сроки не предусмотрены, то в течение 10 дней со дня оплаты экспертизы. При этом экспертная организация вправе продлить сроки проведения экспертизы, если объем ее работы не позволяет провести экспертизу в установленные сроки, но не более чем на один месяц со дня подачи заявления на проведение экспертизы.

Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы.

Вместе с тем потребитель вправе оспорить заключение экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги), проведенной в целях установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и (или) определения причин возникновения недостатков, в судебном порядке (п. 6 ст. 31 Закона).

В случае если в досудебном порядке обоснованные требования потребителя не удовлетворены, то за защитой своих нарушенных прав он может обратиться с иском в суд. При этом в силу нормативных предписаний пунктов 2 и 3 статьи 44 Закона при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов суммы штрафа.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом.

Размещено на Allbest.ru