Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

"Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав"

потребитель российский право

Введение

Данная работа посвящена теме «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав». Проблема данного исследования носит актуальный характер в современных условиях. Об этом свидетельствует частое изучение поднятых вопросов.

Вопросам исследования посвящено множество работ. В основном материал, изложенный в учебной литературе, носит общий характер, а в многочисленных монографиях по данной тематике рассмотрены более узкие вопросы проблемы «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав». Однако, требуется учет современных условий при исследовании проблематики обозначенной темы.

Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав» в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Результаты могут быть использованы для разработки методики анализа «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав» Теоретическое значение изучения проблемы «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав» заключается в том, что избранная для рассмотрения проблематика находится на стыке сразу нескольких научных дисциплин.

Объектом данного исследования является поведение человека как потребителя на российском рынке. При этом предметом исследования является процесс и модель поведения потребителя.

Целью исследования является изучение темы «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав» является изучение теоретических и методологических основ формирования модели поведения потребителя на российском рынке.

В рамках достижения поставленной цели мной были решены следующие задачи:

1)Изучение поведения потребителя

2)Изучение современной теории поведения потребителя на российском рынке

3)Применение практических примеров

По результатам исследования был вскрыт ряд проблем, имеющих отношение к рассматриваемой теме, и сделаны выводы о необходимости дальнейшего изучения вопроса.

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы «Потребитель на российском рынке: проблема выбора, защита прав», круг вопросов и логическую схему ее построения.

Теоретической и методологической основой проведения исследования явились законодательные акты, нормативные документы по теме работы.

1. Потребитель и его права. Исследование потребительского поведения.

1.1 Потребитель на рынке

Главной движущей силой в экономике является желание человека удовлетворить свои потребности. Этим и объясняется интерес науки к тому ,как ведет себя обычный потребитель. Давайте рассмотрим кто же такой потребитель. Итак , потребитель - это лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт.

В процессе потребления каждый покупатель вынужден решать для себя три вопроса:1) Что купить? 2) Сколько стоит? 3)Хватит ли денег на покупку? Чтобы ответить на первый вопрос, нам необходимо выяснить полезность блага для потребителя. Чтобы ответить на второй вопрос -- исследовать цену. Чтобы решить третий -- определить доход потребителя. Исходя из этого, мы можем сформировать главную цель потребителя, опираясь на решение 3ех потребительских проблем: полезность, цену, доход. Целью потребителя является максимизация получаемой ценности при приемлемом уровне цены товара, издержек по поиску товара и имеющемся уровне знаний и доходов. Иными словами цель потребителя заключается в удовлетворении его потребностей.

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия)-потребители. Кто такие конечные потребители? Конечные потребители -- это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства (одна или несколько семей, объединенных общим хозяйством). Организации (предприятия) -потребители -- это производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие учреждения. Конечные потребители приобретают товары и услуги для личного пользования. Промышленные предприятия закупают различные товары и услуги для производства товарной продукции и перепродажи ее другим потребителям. В качестве потребителей предприятия оптовой торговли приобретают крупные партии различных промышленных и потребительских товаров для оптовой реализации, а также складские помещения, транспортные средства страховые услуги и др. Предприятия розничной торговли приобретают товары у предприятий-производителей и оптовой торговли для перепродажи их конечным потребителям. Они нуждаются в торговых площадях и оборудовании, средствах рекламы товаров и т.п.Государственные предприятия как потребители приобретают самый широкий круг товаров и услуг для деятельности государственных сфер экономики (военная, транспортная, связи, экологическая и др.), а также для формирования материально-технической базы министерств и ведомств, правительственных и муниципальных учреждений. Последние относятся и к некоммерческим учреждениям (культура, образование, общественные организации, политические партии и др.).

Итак, исходя из вышесказанного, поведение конечных потребителей обусловлено прежде всего характером и степенью самостоятельности самих потребностей.

1.2 Права потребителей и их защита

Защита прав потребителей - понятие, недавно вошедшее в нашу действительность. Работы по ее правовому и организационному обеспечению выдвинули ее в число основных направлений социально-экономической политики государства. Так что же такое права потребителей? Права потребителей - правовые нормы в области защиты прав и интересов потребителей и обязанностей изготовителя применительно к качеству товаров и услуг. Давайте рассмотрим основные права потребителя, а именно:

Право на качество

Право на безопасность

Право на информацию

Право на возмещение ущерба

Ваше право на качество означает, что продавец должен передать Вам качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) Вы можете предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени Вы можете предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками. Если условия договора ущемляют Ваши права - они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в результате исполнения такого договора у Вас возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

Кто же защищает права потребителей? Основным нормативным актом регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации является закон РФ «О защите прав потребителей». Наряду с ним существуют и иные источники правового регулирования такие как: «Гражданский кодекс Российской Федерации»,»Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» (статья 9)»

«Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)».

Закон «О защите прав потребителей» -- так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей (см. статью 1 Закона «О защите прав потребителей»).Благодаря множественным бланкетным нормам (например, пункт 5 статьи 4 и пункт 1 статьи 7 Закона «О защите прав потребителей»), с положениями данного закона корреспондируются многие нормы иных законов Российской Федерации и международных документов, признаваемых Россией.

В настоящее время действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей».

По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда Российской Федерации издал Постановление № 7 от 29.09.1994 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

1.3 Изучение поведения потребителя

Итак, в основе изучения поведения потребителя лежит теория предельной полезности. Что же такое поведение потребителя? Процесс формирования рыночного спроса покупателей, осуществляющих выбор благ с учетом существующих цен называют поведением потребителя. Потребительское поведение рассматривается с позиции количественного (кардиналистского) и порядкового (ординалистского) подходов.

Согласно количественному подходу, теория исходит и того, что потребитель соизмеряет полезности различных благ Он стремится приобрести на ограниченный денежный доход такой набор благ, который позволил бы ему максимизировать удовлетворение потребностей, и при этом соблюдает правило максимизации полезности, когда предельные полезности приобретаемых товаров и услуг в расчете на рубль потребителя оказываются одинаковыми. Порядковый подход, предполагает не количественное соизмерение полезностей, лишь их ранжирование. Предпочтения потребителя характеризуются кривыми безразличия, а его возможности -- бюджетными линиями.

Наклон кривых безразличия отражает предельную норму замещения двух благ, являющуюся выражением предельной полезности. Стремясь к максимальному удовлетворению потребностей, потребитель оказывается в положении равновесия, при котором предельная норма замещения благ равна обратному соотношению цен на них.

Изменения в уровне дохода потребителя, а также относительных ценах товаров и услуг приводят к изменению его равновесного положения. При изменении цены товара потребитель, стремясь максимизировать полезность, изменяет объем предъявляемого спроса на него. Поэтому в основе кривой спроса лежит поведение рационального потребителя.

Выводы: В первой главе мы рассмотрели кто потребитель, а именно потребитель-это лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт. Так же мы рассмотрели права потребителей и нормативно-правовые акты в которых они закреплены. В последнем пункте 1ой главы мы проанализировали поведение потребителя.

2. Изучение поведения потребителя с помощью графического анализа

2.1 Представления потребительских предпочтений с помощью кривой безразличия

Предпочтения потребителя позволяют ему выбирать между различными наборами благ. Если предложить ему два варианта наборов, покупатель выберет тот, который наилучшим образом соответствует его вкусам. Если же одинаково приемлемы оба варианта, это будет означать, что потребитель безразличен к их выбору. Что же такое кривая безразличия и как она выглядит? Кривая безразличия -- совокупность наборов благ, обеспечивающих потребителю равный объем удовлетворения потребностей, т. е. приносящих ему одинаковую полезность. Кривая безразличия является графическим отображением набора безразличия. Вкусы и предпочтения потребителя представляются картой кривых безразличия. Каждая следующая кривая безразличия, проходящая дальше от начала координат, предполагает относительно большую величину полезности.

Стоит отметить,что одни блага являются взаимозаменяемыми (субститутами;рис.1.1), другие -- взаимодополняемыми (комплиментами, комплиментарными благами;рис.1.2). В зависимости от того,какое потребляемое благо,меняется вид кривых безразличия.

Рис. 1



Рис.

Рассмотрим некоторые свойства кривых безразличия:

* кривые безразличия имеют отрицательный наклон. Между количествами благ X и Y существует обратная связь. При уменьшении потребления одного блага, для компенсации потерь и сохранения прежнего уровня полезности, потребитель должен увеличить потребление другого блага. Любая кривая, выражающая обратную связь переменных, имеет отрицательный наклон;

* кривые безразличия выпуклы по отношению к началу координат. Выше отмечалось, что при увеличении потребления одного блага потребитель должен уменьшить потребление другого блага. Выпуклость кривой безразличия по отношению к началу координат является следствием падения предельной нормы замещения. Пологий спуск кривой безразличия вниз или подъем наверх свидетельствует об убывании темпов замещения одного блага другим по мере уменьшения доли данного блага в потребительской корзине;

* абсолютная величина наклона кривой безразличия равна предельной норме замещения. Угол наклона кривой безразличия в данной точке показывает норму, в соответствии с которой одно благо может быть заменено другим благом без выигрыша или потери полезности для потребителя. Данное соотношение характеризуется предельной нормой замещения;

* кривые безразличия не пересекаются. Один и тот же потребитель не может характеризовать один и тот же набор благ различными уровнями полезности. Следовательно, две кривые безразличия, представляющие различные уровни полезности, не могут пересечься;

* возможно построить кривую безразличия, проходящую через любой набор благ. Кривую безразличия можно построить для любой пары благ, приносящих определенный уровень полезности. Именно по этому принципу строится карта безразличия, дающая полную информацию о системе предпочтений потребителя.

2.2 Финансовые возможности потребителя

В предыдущем пункте рассмотрены предпочтения потребителя. Было выяснено, что любой индивид всегда стремится оказаться на более высокой кривой безразличия. Тогда общая полезность приобретаемого им набора благ увеличится. Но мы не принимали во внимание одну из предпосылок теории потребительского поведения -- заданную величину дохода потребителя. Она выступает в качестве ограничительного фактора на пути движения потребителя к более высокой кривой безразличия.

Если для анализа желаний потребителя используются кривые безразличия, то для анализа его возможностей -- бюджетные линии (рис.1.3). Итак, что такое бюджетное ограничение?

Бюджетное ограничение - это ограничение при выборе потребителем комбинаций благ, определяемое доходом потребителя и ценами благ. Линию бюджетного ограничения можно сравнить с известной нам кривой производственных возможностей. По аналогии её можно было бы назвать "кривой потребительских возможностей". Потребитель здесь также выбирает из максимально возможных наборов благ. Увеличивая покупки какого-то блага, он должен отказаться от какого-то количества другого блага, так как его ресурсы (доход) ограничены. Отказ от покупки определённого количества другого блага представляет собой альтернативные издержки потребителя.

Рис.1.3.

2.3 Факторы, влияющие на поведение потребителя

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. (рис. 1.4). В своем большинстве это факторы, не поддающиеся контролю со стороны продавца, но их обязательно следует принимать в расчет.

Рис.1.4.

Факторы культурного уровня оказывают самое большое и глубокое влияние на поведение потребителя.

Культура -- основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Человек с детства усваивает базовый набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и поступков, характерный для его семьи и основных институтов общества.

Субкультура. Любая культура включает в себя более мелкие составляющие, или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. (Например, по национальной принадлежности, религии, по географическому району и т.д.).

Социальное положение. В каждом обществе существуют различные общественные классы -- сравнительно стабильные группы в рамках общества и характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Факторы социального порядка. Поведение потребителя определяется также и факторами социального порядка, такими как референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Референтные группы -- группы, оказывающие прямое и особенно сильное влияние на поведение человека при личном контакте или косвенное влияние (семья, друзья, соседи и коллеги, общественные и религиозные организации, профсоюзы и т.д.).

Семья. Оказывает сильное влияние на покупателя (родители и дети, муж и жена и т.д.).

Роли и статусы. Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Например, индивид является сыном, мужем и отцом и преуспевающим управляющим фирмой. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица.

Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки данной роли со стороны общества. Роль управляющего фирмой имеет в глазах данного общества более высокий статус по сравнению с ролью сына. В качестве управляющего фирмой индивид будет покупать товары (одежду, обувь, автомобиль), которые отражают именно эту его роль и статус.

Факторы личного порядка

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Факторы психологического порядка

На покупательском выборе индивида сказываются также основные факторы психологического порядка:

мотивация;

восприятие;

усвоение;

убеждения;

отношения.

Выводы: В данной главе мы рассмотрели поведение потребителя с помощью графического анализа, а именно его предпочтения на основе карты кривых безразличия, его финансовые возможности опираясь на график бюджетного ограничения. А так же мы рассмотрели факторы, влияющие на потребительское поведение.

3. Потребитель на российской рынке медицинских услуг

На современном этапе развития экономика России перешла от рынка производителя к рынку покупателя. Решающим фактором в конкурентной борьбе и экономике будущего станет способность сочетать производство с индивидуальными покупательскими предпочтениями. Давайте рассмотрим данный аспект на примере рынка медицинских услуг, которого он неизбежно коснется.

Все мы так или иначе сталкиваемся с российским здравоохранением. Существует даже шутка, не лишенная, кстати, истины: «Нет здоровых людей - есть недообследованные».

Итак, прежде чем рассказать о «подводных камнях» во взаимоотношениях между врачом и пациентом с точки зрения права - давайте ответим на вопрос: а что такое «права пациента»?

Права пациента - это законодательно закрепленный и защищаемый государством комплекс инструментов, позволяющих пациенту получить качественную медицинскую помощь.

Права пациента наиболее полно изложены в «Основах законодательства РФ об охране здоровья граждан», статья тридцатая которых гласит:

При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;

выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;

обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;

облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;

сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;

информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

отказ от медицинского вмешательства;

получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;

получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;

возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;

допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;

допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

В случае нарушения прав пациента он может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации либо в суд.

Собственно, Лиссабонская Декларация о правах пациента, принятая Всемирной Медицинской Ассамблеей, содержит, в более сокращенном варианте, все те же пункты. Так что можно предположить, что права пациентов у нас защищаются так же, как и в Европе.

Только вот почему-то Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), оценивая по многим критериям системы здравоохранения разных стран, в своем рейтинге 2000 года - отвела России «почетное» 130 место. Сразу за нами - Гондурас. А далеко впереди наши соседи по СНГ: у Беларуси 74 место, у Казахстана 64 и так далее. Лучшей признана система здравоохранения Франции. Конечно, за восемь лет с момента выхода доклада ВОЗ- многое поменялось в лучшую сторону. Но почему же тогда суды буквально «завалены» исками обманутых и обиженных пациентов?

Сухие цифры статистики говорят, что практически каждый третий диагноз в России ставится неверно (в США - процент врачебных ошибок не достигает и четырех).

По данным Федерального фонда обязательного медицинского страхования - на качество медицинских услуг ежегодно жалуется до миллиона человек. В столице каждый пятый платный медицинский консультативный центр ставит своим пациентам ложные диагнозы, чтобы нажиться на дорогостоящем «лечении».Суммы, взыскиваемые в суде с лечебно-профилактического учреждения за вред, причиненный пациентам, достигают полутора миллионов рублей. Около 10 % гражданских дел по поводу некачественного лечения возбуждается после пластических операций.

Так как защитить себя на рынке медицинских услуг? Как получить качественное лечение? Давайте ответим на эти вопросы. Отмечу, что мы вскользь коснемся и получения медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования, но основная часть нашего разговора будет именно о платной медицинской помощи.

Закон РФ "О защите прав потребителей" содержит правовые нормы, регулирующие вопросы оказания медицинских услуг. Так, в частности, пациент имеет право на надлежащее качество медицинской услуги, а лечебное учреждение обязано обеспечить это качество.

В статье 4 вышеназванного Закона дано юридическое трактование качества услуги:

Исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве работы, (услуги) исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями и пригодной для целей, для которых работа, (услуга) такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, (оказания услуги), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в виде, пригодном для использования в соответствии с этими целями.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, (услуге), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с этими требованиями.

Итак,в какую клинику обратиться?

Все мы уже понимаем, что обилие рекламы далеко не всегда гарантирует качество. Поэтому, при выборе лечебного учреждения, ориентируйтесь прежде всего на отзывы друзей, знакомых, сослуживцев, а также на тот срок, который клиника работает на рынке. Очень хорошие результаты дает поиск в Интернете. Введите название клиники в поисковую систему и посмотрите соотношение положительных и негативных отзывов.

Придя в клинику, поинтересуйтесь у администратора наличием лицензии, приложения к лицензии (с перечнем разрешенных видов деятельности), наличием сертификатов специалистов.

Лицензия, согласно «Положения о лицензировании медицинской деятельности», утвержденного 22 января 2007 года, выдается на срок 5 лет, с возможностью последующего продления. В приложении к лицензии обязательно должны быть указаны все виды услуг, которые разрешено оказывать данному лечебному учреждению.

Очень часто на самом видном месте, у регистратуры или стойки администратора, вывешено огромное количество дипломов, сертификатов, свидетельств. Подойдите- посмотрите внимательно на эти бумаги. Очень может быть, что эти свидетельства подтверждают участие врачей клиники в каком либо семинаре (чаще всего - бесполезном, так как устроен на деньги фармацевтических фирм) и не имеют ничего общего ни с опытом ни с профессиональной грамотностью.

Полистайте книгу отзывов. Не стесняйтесь задавать вопросы. Причем, особое внимание уделите вопросу стоимости оказываемых Вам услуг. Если врач отвечает уклончиво или по типу «смотрите в прейскуранте»- это повод отказаться от услуг данного лечебного учреждения. Прейскуранты в клиниках представляют собой для человека непосвященного - «китайскую грамоту», поэтому, сколько бы Вы его не изучали - оценить объем и стоимость услуги Вы не сможете.

Вопрос выбора клиники решен - подписываем договор.

Заключение договора - это обязательное условие, поэтому если подписать его Вам не предлагают - бегите из этой клиники не задумываясь.

Никогда не подписывайте договор, не читая. Сошлитесь на отсутствие очков, юридическую неграмотность и скажите, что подпишите договор дома, после внимательного его прочтения и консультации с юристом (не важно - есть ли у Вас знакомый юрист- главное, что этой фразой Вы поставите себя в более выигрышное положение).

Дома, читая договор - параллельно отмечайте на отдельном листочке пункты, которые Вам не понятны или кажутся спорными. При следующем визите обязательно расспросите врача и устраните все вопросы. Причем, ответы на Ваши вопросы должны быть предельно четкими и по существу, без «словоблудия».

Что именно должно быть в договоре?

Информация о сторонах (о Вас, как о пациенте и о клинике).

Информация о состоянии здоровья пациента, хронических заболеваниях, известных аллергических реакциях и индивидуальной непереносимости лекарственных средств

Дата начала лечения и дата его окончания (плановая)

Перечень предоставляемых медицинских услуг

Права и обязанности сторон

Ответственность сторон

Порядок оплаты оказанных услуг ( в том числе- возможные варианты предоставления рассрочки)

Сведения о скидках и льготах для отдельных категорий лиц

Условия внесения возможных изменений в договор, порядок согласования внесения этих изменений

Варианты урегулирования спорных моментов, порядок возмещения возможных убытков

Порядок и сроки предъявления претензий.

Гарантийные обязательства (если клиника их предоставляет), условия на которые гарантия не предоставляется

Подписи сторон. Обратите внимание, чтобы договор со стороны клиники был подписан лицом, уполномоченным заключать подобные договора. Как правило, это Генеральный директор. Именно Генеральный директор представляет юридическое лицо, совершая от его имени действия, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей юридического лица.

Кроме того, на договоре должна стоять печать лечебного учреждения.

Разумеется, вряд ли какая клиника создает договор со всем перечнем этих пунктов (это идеальный вариант), но Вы вправе требовать изменения пунктов договора, внесения дополнительных пунктов.

С Вашей стороны тоже необходимо конкретно сформулировать - что именно Вы ожидаете от лечебного учреждения.

Потребуйте от врача составить план лечения и примерную смету. В соответствии с пунктом 1 статьи 33 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно».

Разумеется, в медицине невозможно смоделировать процесс лечения на 100% (если врач Вам гарантирует стопроцентный результат - он лукавит). Может понадобиться расширение объема медицинского вмешательства и, как следствие, увеличение оплаты. Но - при составленной смете разница в названной Вам и фактической стоимости не будет отличаться в несколько раз. Кроме того - «Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы».

Обратите внимание на раздел «гарантийные обязательства» (особенно в стоматологии). Собственно, клиника может вообще не давать никакой гарантии, а может декларировать ее как «пожизненную»- особой роли это не играет, это, скорее, рекламный трюк. В медицине понятие «гарантия» приобретает несколько иной смысл, нежели заложено в Законе о защите прав потребителей, поэтому рекомендация здесь может быть только одна - если клиника дает чрезмерно большую гарантию на свои услуги - поищите другую клинику.

В процессе лечения Вам могут предложить подписать какие-то записи в Вашей амбулаторной карте (а иногда и полупустые страницы), приложения к договору. Никогда не делайте этого без прочтения! В порядочной клинике не «подсовывают» договора и другие документы на подпись пациенту, лежащему, например, в стоматологическом кресле. Все подписи - только после внимательного ознакомления и, если необходимо, консультации.

Согласно статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме». Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы». Анализируя судебную практику, можно сказать, что признать недействительными пункты договора, которыми нечестные клиники пытаются подстраховать свой непрофессионализм - достаточно долго и сложно. Поэтому настоятельно рекомендую уделить тексту Договора особое внимание.

Как производить оплату?

Насколько бы ни был велик соблазн - не стоит оплачивать оказанные услуги «в карман» врачу. Все финансовые операции необходимо осуществлять только с применением кассового аппарата или бланков строгой отчетности! Проверьте - правильно ли указана внесенная Вами сумма на чеке. Также обязательно проверьте наличие и правильность даты и наименования лечебного учреждения.

Обязательно просите сделать расшифровку - за какие именно услуги Вы заплатили деньги. И дело здесь не только в «уходе» от налогов - самое главное, что не имея подтверждения фактов оплаты оказанных Вам медицинских услуг - Вы значительно осложните себе доказывание Ваших взаимоотношений с этим лечебным учреждением.

По окончании лечения обязательно попросите в клинике копию всех документов, касающихся Вашего лечения (выписка, результаты обследований, консультаций приглашенных специалистов, лабораторных анализов и тому подобное). Вам обязаны предоставить эти копии, на основании статьи 31 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан:

« Гражданин имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов. По требованию гражданина ему предоставляются копии медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны»

Причем вы не обязаны сообщать, с какой целью Вам понадобились эти документы. Поверьте, они Вам могут пригодиться. Разумеется, взимать деньги за изготовление копий с Вас не должны. Законом прямо не предусмотрен срок подготовки Вам пакета копий документов, но предполагается, что он будет максимально коротким.

Куда жаловаться на некачественное лечение?

Прежде всего - поговорите с главным врачом и генеральным директором клиники. Выскажите свою позицию, выслушайте их ответы. Как правило, большинство конфликтных ситуаций «врач - пациент» решается путем переговоров, в досудебном порядке. Конкуренция на рынке платных медицинских услуг достаточно велика, поэтому клиники придерживаются мудрой, на мой взгляд, позиции «лучше потерять деньги - чем репутацию».

Если мирным путем решить вопрос не удалось - пишите претензию в произвольной форме на имя руководителя лечебного учреждения, в которой опять таки, излагайте свою позицию и требования. Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр вручается лицу, представляющему лечебное учреждение, на втором - в клинике ставится дата принятия, подпись лица ее принявшего (желательно - с расшифровкой). Наличие каких-либо печатей, штампов на претензии не обязательно. В том случае, если Вам отказывают в приеме претензии - отправляете ее заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес клиники.

Ответить Вам должны в письменном виде в течение десяти дней с момента получения претензии. Одновременно с этим напишите жалобы на некачественное лечение:

В Территориальное Управление Росздравнадзора

В Комитет Здравоохранения (Министерство Здравоохранения) Вашего города (области)

В страховую медицинскую компанию (если оплата услуги осуществлялась по полису обязательного или добровольного медицинского страхования).Адреса Вы сможете узнать в телефонной справочной службе либо в любом лечебно-профилактическом учреждении. Адрес страховой компании указан на полисе.Если ответа на претензию не последовало, либо ответ Вас не устроил - дальнейший шаг - обращение в суд.

По статистике - в суде по искам к лечебным учреждениям пациентами выигрывается до двух третей дел. Процедура составления искового заявления по нарушению прав в здравоохранении - дело достаточно сложное, поэтому настоятельно рекомендую обращаться к специалистам. Желательно, если это будет специализированная организация в сфере защиты прав пациентов, сотрудники которой имеют и юридическое и медицинское образование. Впрочем, можно обратиться и в общественные организации по защите прав потребителей. Вообще, очень хорошо будет, если уже на стадии написания претензии юридическое сопровождение Вашей проблемы будет осуществлять грамотный специалист.

Хочу также заметить, что «медицинские» дела рассматриваются судами достаточно длительно и исход их не всегда очевиден, поэтому большее внимание уделите процессу досудебных переговоров и обращениям в вышестоящие инстанции, судебный иск - как самый последний аргумент.

Выводы: Данная глава посвящена поведению потребителя на рынке медицинских услуг и защите его прав. Итак, права пациента наиболее полно изложены в «Основах законодательства РФ об охране здоровья граждан». Если пациенту оказано некачественное лечение,он может поговорить с главным врачом и генеральным директором клиники,если же не удастся решить проблему мирным путем, пишется претензия в произвольной форме на имя руководителя лечебного учреждения, в которой излагаются ваши позиция и требования. Если ответа на претензию не последовало, либо ответ Вас не устроил - дальнейший шаг - обращение в суд.

Заключение

Итак, овладеть умением понимать и управлять поведением потребителя, "узнать покупателя" не так просто. Потребитель нередко говорит о своих желаниях и потребностях одно, а, оказавшись в супермаркете, покупает нечто совершенно другое. Покупатель просто не осознает побудительных мотивов такой покупки, может передумать в последнюю минуту. Изучение потребительского поведения - сложная наука. В своей работе я изложила основные принципы теории потребительского поведения, однако, рассмотреть всю тему в одной работе невозможно. Более глубоким изучением стереотипов поведения целевого потребителя, его нужд, предпочтений, восприятия им товара занимаются маркетологи.

Так же, одним из существенных факторов развития экономики, как это ни парадоксально, является законодательная, т. е. административная, уголовная, гражданская защита прав потребителей. Защита прав потребителей преследует две основные цели: первая - информировать потребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка, вторая - .защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется. Защита прав потребителей заключается в информировании о товарах и услугах, имеющихся на рынке, об их изготовителях (исполнителях, продавцах). Кроме того, законодательство предусматривает имущественную (гражданско-правовую),административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей.

Список литературы

1.Гальперин В.М., Игнатьев С.М., Моргунов В.И. Микроэкономика. Издат.: Экономическая школа 2007 г.

2.Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2008.

3.Вэриан Х.Р. Книга Микроэкономика. Промежуточный уровень. Современный подход. Издат.: ЮНИТИ 2009г.

4.С.А. Столяров. Рынок медицинских услуг: некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления

5.Свободная энциклопедия Википедия www.wikipedia.org

Размещено на Allbest.ru

...