Діяльність органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління

25.00.04 - місцеве самоврядування

ДІЯЛЬНІСТЬ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ ЩОДО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ ГРОМАДСЬКИХ ПОСЛУГ

ПОЛТАВЕЦЬ Валентина Дмитрівна

КИЇВ - 2008

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Стратегічними напрямами реалізації економічної та соціальної політики держави передбачено, що економічне зростання може стати результативним лише за умови істотного підвищення ефективності виконання органами місцевого самоврядування своїх функцій та повноважень, забезпечення територіальних громад якісними послугами. У державній стратегії регіонального розвитку головними завданнями визначено децентралізацію державної влади, деконцентрацію владних повноважень, розширення організаційної, правової та фінансово-економічної самостійності місцевого самоврядування, формування самодостатніх, дієздатних територіальних громад та системи управління, що відповідає потребам і запитам громадян, першочерговим завданням якої є служіння народові, національним інтересам.

Подальший розвиток місцевої демократії сприяє більш активному здійсненню пріоритетного курсу інтеграції України до євроатлантичних структур, наближенню до стандартів життя розвинутих країн. Важливою передумовою підвищення якості послуг є розробка ефективних систем управління якістю, що відповідають міжнародним стандартам. Упровадження та сертифікація систем управління якістю згідно з міжнародними стандартами в органах місцевого самоврядування різного рівня приводить до підвищення ефективності та узгодженості робіт, більш раціонального використання ресурсів, концентрування уваги на потребах споживачів і, як наслідок, до підвищення їх задоволеності послугами, що надаються цими органами.

Сьогодні територіальні громади потребують управління містом на основі системного підходу до надання громадських послуг органами місцевого самоврядування. Управління на засадах методології процесного та програмно-цільового підходів з урахуванням тенденцій до широкого впровадження організаційно-проектних рішень дає змогу здійснити перетворення в територіальному розвитку.

Упровадження системи управління якістю послуг на основі міжнародних стандартів забезпечує визначення підходів до побудови систем управління якістю органів місцевого самоврядування з урахуванням національної специфіки щодо законодавства, економіки, суспільних традицій. В низці міст України вже робилися спроби застосування положень міжнародних стандартів до розробки системи управління якістю послуг. Позитивний практичний досвід накопичили органи місцевого самоврядування міст Бердянська, Комсомольська, Чугуєва, Макіївки, Славутича, Луцька, Борисполя, Українки. Використовуючи досягнення науки, практики мають змогу враховувати стрімкі зміни економічного та політичного життя, які ставлять нові вимоги до діяльності органів місцевого самоврядування.

Питання ефективності роботи органів місцевого самоврядування дослі-джувались у наукових працях В.Д.Бакуменка, В.Ю.Богдановича, В.М.Ваку-ленка, В.Є.Воротіна, М.І.Долішного, О.С.Ігнатенка, В.М.Князєва, І.Б.Коліушка, В.І.Кравченка, В.С.Куйбіди, О.Я.Лазора, Ю.П.Лебединського, О.Ю.Лебединської, Т.В.Мотренка, Т.В.Маматової, В.В.Мамонової, Н.Р.Нижник, О.Ю.Оболенського, М.К.Орлатого, Т.І.Пахомової, М.О.Пухтинського, І.В.Розпутенка, Д.С.Самолова, Ю.П.Сурміна, В.П.Удовиченка, Ю.П.Шарова, В.В.Юрчишина та ін.

Незважаючи на активізацію дослідницьких зусиль у згаданих напрямах, слід зазначити, що проблеми діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг до цього часу не були предметом комплексного наукового аналізу.

Таким чином, актуальність теми дослідження пов'язана з об'єктивною соціально-економічною необхідністю вивчення впливу органів місцевого самоврядування на розвиток територіальних громад та вдосконалення форм і процедур організації надання послуг для жителів міст, забезпечення якості послуг та повноти задоволення потреб.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дослідження виконувалось згідно з комплексним науковим проектом “Державне управління та місцеве самоврядування” Національної академії державного управління при Президентові України ( РК 0199U002827) за темою “Механізми реалізації державної регіональної політики в контексті проведення адміністративної та політичної реформ” ( ДР № 0105U001412), в рамках якої автор була співвиконавцем і за розділом дослідження “Розробка механізмів реалізації державної регіональної політики для забезпечення сталого, збалансованого розвитку регіонів” провела обґрунтування процедури стратегічного планування розвитку міста, її взаємоузгодженість з місцевим бюджетом та системою виконавчих процедур органів місцевого самоврядування, як сукупність інструментів управління сучасним містом; за розділом дослідження “Методичні підходи до запровадження ефективної державної регіональної політики” проаналізувала та довела можливість й доцільність запровадження міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до організації діяльності органів місцевого самоврядування з надання послуг територіальній громаді стосовно забезпечення якості обслуговування, побудови процесів виконання повноважень та сталого збалансованого розвитку міста.

Об'єкт дослідження - система організації надання громадських послуг органами місцевого самоврядування для територіальних громад.

Предмет дослідження - організаційно-управлінські та прикладні аспекти управління якістю громадських послуг, що надаються органами місцевого самоврядування.

Гіпотеза дослідження базується на припущенні, що діяльність органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг територіальним громадам буде ефективною за умови наукового обґрунтування системи процедур виконання і стандартизації якості громадських послуг, запровадження теоретико-методологічних положень щодо стратегічного планування розвитку міст, програмно-цільового планування і виконання місцевого бюджету та побудови процесів управління на основі міжнародних стандартів.

Мета і завдання дослідження. Мета дослідження полягає в науковому обґрунтуванні процедур діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг, спрямованих на підвищення рівня задоволення потреб у цих послугах територіальних громад.

Відповідно до мети дослідження поставлено такі завдання:

- проаналізувати теоретико-методологічні аспекти організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг та рівень висвітлення цієї проблеми у вітчизняній і зарубіжній літературі;

- розкрити особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг територіальним громадам;

- адаптувати вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до організації діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг;

- розробити модель управління містом органами місцевого самоврядування;

- удосконалити засади процесного підходу в організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування щодо надання послуг;

- обґрунтувати структуру процесів діяльності органу місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг;

- систематизувати практичні аспекти щодо розробки заходів із забезпечення якості послуг, що надаються органами місцевого самоврядування.

Методи дослідження. В процесі дослідження використано комплекс взаємодоповнюючих методів:

- системний підхід до дослідження сфери управління послугами, що надаються органами місцевого самоврядування, окремих елементів у цілісній системі територіальної організації влади;

- функціональний аналіз для глибокого усвідомлення організаційно-правової сутності аспектів діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг, розкриття їх обсягу, характеру і змісту;

- порівняльний аналіз у процесі вивчення теоретико-методологічних аспектів діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості громадських послуг та оцінювання рівня висвітлення цієї проблеми у вітчизняній і зарубіжній літературі;

- метод моделювання в процесі дослідження системи управління містом на основі процесного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування;

- метод статистичного аналізу для оцінки напрямів розвитку управлінської системи органів місцевого самоврядування, дослідження структури організаційної системи, кількісних показників процесів діяльності, динаміки якісних показників функціонування системи управління якістю виконавчого органу місцевого самоврядування;

- імперативний метод правового регулювання при встановленні обов'язковості виконання рішень органів та посадових осіб місцевого самоврядування за сферами та галузями повноважень, пов'язаних з наданням громадських послуг;

- диспозитивний метод правового регулювання для визначення умов надання послуг територіальній громаді та їх відображення у відповідних процедурах, договорах та угодах.

Наукова новизна одержаних результатів. Дисертаційна робота є першим комплексним дослідженням, у якому розроблено науково обґрунтовану цілісну концепцію з організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг.

Наукова новизна отриманих результатів полягає в тому, що:

уперше:

- розкрито особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг територіальним громадам в частині взаємоузгодженості всіх складових структури виконавчих органів місцевого самоврядування за цим напрямом;

- адаптовано вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до організації діяльності органів місцевого самоврядування з надання послуг територіальній громаді стосовно забезпечення якості обслуговування, побудови структури процесів виконання повноважень та збалансованого розвитку міста;

- розроблено модель управління містом органами місцевого самоврядування особливістю якої є інтеграція показників, що характеризують процеси стратегічного планування розвитку міста, програмно-цільового формування місцевого бюджету та процесів виконавчої діяльності;

удосконалено:

- засади процесного підходу до організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування стосовно встановлення послідовності процесів, їх взаємодії, відповідальності, повноважень та звітності за результатами діяльності;

- обґрунтування структури процесів діяльності органу місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг в частині розмежування та комплексної характеристики напрямів управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст;

набула подальшого розвитку:

- систематизація практичних аспектів щодо розробки заходів із забезпечення достатнього рівня задоволення суспільних потреб, якості послуг та залучення громадськості до оцінювання якості послуг, які надають органи місцевого самоврядування.

Практичне значення одержаних результатів. Результати досліджень були використані при розробці системи управління якістю послуг, що надаються органами місцевого самоврядування м. Комсомольська Полтавської області. Матеріали дослідження були покладені в основу методик здійснення основних процесів діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування з надання послуг у сфері архітектури і містобудування, торгівлі і підприємництва, освіти, медицини, соціального захисту та ін. Система управління якістю послуг, що надають виконавчі органи Комсомольської міської ради, була розроблена і впроваджена рішенням виконавчого комітету № 12 від 14 січня 2004 р. “Про розробку та впровадження системи менеджменту якості на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000”. Згідно з рішенням органу сертифікації Міжнародного центру якості «Прирост» у березні 2005 р. система управління якістю послуг виконавчого комітету Комсомольської міської ради була сертифікована на відповідність вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000. У процесі аудиту встановлено, що система управління в органі місцевого самоврядування забезпечує якість послуг відповідно до чинного законодавства, затверджених стандартів якості послуг та процедур діяльності виконавчих органів та посадових осіб. Результати дослідження щодо взаємоузгодженості процесів планування діяльності, процедур надання послуг, ресурсного забезпечення, процесів контролю та аналізу результатів роботи з надання послуг територіальній громаді використані та реалізовані під час підготовки проектів рішень виконавчого комітету Комсомольської міської ради, зокрема:

- стосовно “Програми впровадження системи управління якістю у виконавчому комітеті Комсомольської міської ради відповідно до вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000” (рішення № 14 від 21.01.2004);

- “Про затвердження документації системи управління якістю” (рішення № 998 від 22.11.2004);

- “Про зміни та доповнення до стратегії розвитку міста Комсомольська” (рішення № 1012 від 14.12.2005);

- “Про запровадження системи моніторингу показників результатів роботи управління житлово-комунального господарства та управління економічного розвитку”( рішення № 204 від 18.02.2006).

Запропонована структурна модель управління містом на основі показників процесу стратегічного планування, процесів управління послугами та програм міського бюджету використана в роботі виконкому Комсомольської міської ради (акт впровадження № 782/04 від 4 жовтня 2006 р.).

Матеріали дисертації були використані в процесі розробки системи моніторингу показників діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування, що об'єднує показники стратегічного плану, програмно-цільового бюджету та процесів системи управління якістю. На основі цієї системи розроблено програмне забезпечення для виконавчих органів місцевого самоврядування. Результати дисертаційного дослідження застосовано під час розробки системи управління якістю послуг у виконкомах міст Чугуєва Харківської області, Макіївки Донецької області, Луцька Волинської області, Борисполя та Славутича Київської області (акт впровадження № 191/03 від 22 квітня 2007 р.), а також програми розвитку Міністерства житлово-комунального господарства України (акт впровадження № 20/4-138 від 21 вересня 2007 р.).

Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною науковою роботою. Висновки й результати, в тому числі ті, що характеризують наукову новизну, отримані й сформульовані автором самостійно. В дисертації не використовувалися ідеї та розробки, що належать співавторам, разом з якими були підготовлені окремі наукові праці. Внесок автора в опубліковані в співавторстві роботи конкретизовано в списку публікацій.

Апробація результатів дослідження. Основні теоретичні положення та практичні результати дисертаційного дослідження доповідались та обговорювались на всеукраїнських і міжнародних наукових, науково-практичних конференціях, семінарах, зокрема: “Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції” ( Київ, 2003 ); “Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи” ( Київ, 2004 ); “Розробка та впровадження систем управління якістю на основі міжнародного стандарту в органах місцевого самоврядування” ( Комсомольськ, 2004 ); “Реформування системи місцевого самоврядування великого промислового міста. Досвід та проблеми” ( Макіївка, 2005 ); “Управління за результатами діяльності органів місцевого самоврядування” ( Комсомольськ, 2006 ); “Вивчення та впровадження в Україні іноземного досвіду вдосконалення діяльності органів влади” ( Полтава, 2006 ); “Проблеми та перспективи розвитку малих міст України” ( Українка, 2007 ); “Управління якістю в місцевих органах влади: досвід і перспективи» ( Київ, 2007).

Публікації. За темою дисертації опубліковано 15 наукових праць (загальним обсягом 4,3 друк. арк.), у тому числі 5 статей у наукових фахових виданнях, 10 статей в інших українських наукових журналах, матеріалах і тезах конференцій.

Структура й обсяг дисертації. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел. Робота містить 185 сторінок, із них 160 сторінок основного тексту, 9 додатків. Список використаних джерел складається з 128 найменувань.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

самоврядування управління місто якість

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційного дослідження, його мету і завдання, об'єкт, предмет та методи дослідження, розкрито наукову новизну, теоретичне й практичне значення отриманих результатів, наведено дані про їх апробацію.

У першому розділі - “Аналіз підходів щодо формування стандартів якості управлінської діяльності на сучасному етапі” - проведено аналіз вітчизняних досліджень щодо формування стандартів якості управлінської діяльності органів місцевого самоврядування та огляд праць зарубіжних авторів за темою дослідження.

Зокрема, встановлено, що забезпечення потреб територіальних громад у цілій низці адміністративних, соціальних і комунальних послуг безпосередньо пов'язане з діяльністю органів місцевого самоврядування і закріплене в міжнародно-правових документах та законодавстві України.

Положення щодо організації виконання повноважень органами місцевого самоврядування у сфері забезпечення якості надання послуг для територіальних громад стосуються підвищення якості та ефективності процедур діяльності, наближення їх до потреб громадян. Вирішення проблеми якості надання послуг забезпечується шляхом досягнення відповідності управлінської діяльності конкретним вимогам, нормам та стандартам, проблеми економічності - завдяки мінімізації витрат на цю діяльність, а проблеми ефективності - шляхом підвищення якості управління при одночасному зменшенні витрат на нього.

Досвід упровадження стандартів управління якістю в роботу органів влади європейських країн свідчить про необхідність комплексного сприйняття теми дослідження, ретельного виписування робочих процедур, контролю за їх виконанням. Важливим є обов'язкове постійне їх удосконалення, що пов'язане з наявністю чіткої правової бази, відповідного фінансування та матеріально-технічного забезпечення. Але головним є підбір кваліфікованих кадрів, постійна турбота про підвищення їх кваліфікації, створення належних умов для реалізації потенційних можливостей, а також чіткий розподіл обов'язків, уникнення забюрократизованості усередині установ та організацій, особливо у випадках наявності центральної організації та підпорядкованих їй територіальних підрозділів.

Усебічний логіко-системний аналіз наукових праць за темою дослідження показав, що в центрі уваги науковців були такі важливі питання:

- результативність діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення громадян послугами та суттєвий вплив на її результати наявності системи управління якістю надання послуг у виконавчих органах місцевого самоврядування, що забезпечується чіткими процедурами стратегічного планування розвитку міста (Ю.П.Шаров, В.М. Вакуленко, О.С.Ігнатенко);

- формування бюджетних програм для досягнення поставлених стратегічних цілей та механізмів прийняття управлінських рішень щодо ефективної організації процесів надання послуг (В.І.Кравченко, М.К.Орлатий);

- управління якістю в органах державного управління та місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 (Ю.П.Шаров, Т.В.Маматова, Т.В.Мотренко, Т.І.Пахомова), яким утверджується нагальна потреба у використанні теоретичних і практичних положень міжнародних стандартів для організації діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг, визначення показників результативності роботи, ефективності використання ресурсів територіальної громади, організації бенчмаркінгу як дієвого механізму покращання функціонування цих органів;

- залежність конкурентоспроможності національних економік від конкурентоспроможності їх органів державного управління та органів місцевого самоврядування, якості послуг, що ними надаються (Т.В.Мотренко, І.В.Розпутенко, В.І. Сергеєв).

Вивчення зарубіжного досвіду за темою дослідження показало, що системний підхід до організації діяльності органів місцевого самоврядування, використання стандартизації процедур та послуг забезпечує збалансований розвиток територій, підвищення якості життя і рівня задоволеності жителів якістю послуг. Доведено доцільність встановлення критеріїв для оцінювання результативності діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг.

У дослідженні визначено напрями вдосконалення системи термінології у сфері управління послугами органами місцевого самоврядування, тобто системи, яка слугує для спеціалізованого позначення об'єктів, їх властивостей і відношень. Залишається актуальною проблема визначення терміна “послуга”. Це зумовлено тим, що її розв'язання дає змогу визначити сутність послуги, ознаки, властиві цьому поняттю, розмежувати поняття “громадська послуга”, “адміністративна послуга”, “публічна послуга”, “державна послуга”, “муніципальна послуга”, “комунальна послуга”, “соціальна послуга”, “платна послуга”.

Установлення чітких критеріїв надання послуг, визначення на їх основі стандартів є обов'язковою умовою якісного розвитку сфери послуг.

У другому розділі - “Теоретичні основи стандартизації управлінської діяльності в органах місцевого самоврядування” - висвітлюються загальні підходи до побудови системи управління якістю послуг в органах місцевого самоврядування, що забезпечує надання послуг територіальним громадам, визначення загальних принципів управління якістю, використання процесного підходу до організації діяльності та методологічні засади побудови процедур виконання робіт органами місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг для територіальних громад.

На основі системного аналізу здійснено адаптацію вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до побудови системи управління якістю в органах місцевого самоврядування. Особливі підходи до організації їх діяльності конкретизовано в Настановах щодо застосування ISO 9001:2000 в суб'єктах місцевого самоврядування (IWA4:2005, IDT). Цей стандарт дає змогу застосувати органам місцевого самоврядування в усьому світі узгоджений підхід до управління якістю. У процесі дослідження визначено складові системи управління якістю в органі місцевого самоврядування, запропоновано типову структуру процесів діяльності із забезпечення якості послуг. Система управління якістю органу місцевого самоврядування, створена на основі адаптованих вимог міжнародного стандарту сприяє підвищенню ефективності, узгодженості діяльності, раціональному використанню ресурсів та забезпечує стабільність у наданні послуг територіальній громаді.

Установлено, що згідно з Настановами щодо застосування ISO 9001:2000 в суб'єктах місцевого самоврядування (IWA 4:2005, IDT) система перевірки суб'єкта місцевого самоврядування є дієвою методикою оцінювання суб'єктів місцевого самоврядування з метою визначення їх загального стану, напрямів удосконалення організаційних структур, вжиття заходів щодо поліпшення послуг для громадян.

Результати функціонального аналізу показали, що для моделювання процесів може бути використана методологія структурного аналізу і проектування, яка дає змогу побудувати й оптимізувати структурну модель процесів будь-якого органу місцевого самоврядування.

Доведено, що впровадження процесного підходу до організації діяльності в органах місцевого самоврядування сприяє підвищенню її ефективності та якості надання послуг, забезпечує взаємоузгодженість дій структурних підрозділів та посадових осіб. Опис процесів, що відбуваються в органах місцевого самоврядування, їх взаємозв'язків, впливів, задіяних ресурсів, зовнішніх зв'язків дає змогу побудувати формалізовану модель для ефективного керування процесами надання послуг територіальній громаді.

Типова структура процесів органу місцевого самоврядування вимагає розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст. Така структура процесів включає чотири їх види: управлінські (процеси стратегічного і поточного планування, аналізу і моніторингу діяльності, коригування і вдосконалення); ресурсні (процеси кадрового забезпечення, інформаційних, фінансових ресурсів, управління інфраструктурою); загальні (відстеження законодавства, робота зі зверненнями громадян, соціологічні дослідження потреб і задоволеності споживачів послуг, інформування про послуги, прийняття рішень радою); основні процеси управління наданням послуг (адміністративні, комунальні, соціальні).

Як показало дослідження, типова структура процесів, що відбуваються в органах місцевого самоврядування, має бути такою (рис.1):

Рис.1. Карта процесів органу місцевого самоврядування

Важливим елементом побудови системи управління якістю є визначення відповідальності за процеси та функції. Повноваження і відповідальність кожної посадової особи у кожному процесі розписані в так званій матриці відповідальності.

Установлено порядок реалізації вимоги стандарту щодо моделювання і документування процесів. Необхідно, щоб усі процеси в організації були регламентовані і супроводжувалися затвердженою в організації ієрархічною системою документів. Вимоги до документів і керування ними визначаються стандартами і конкретними умовами організації. Як правило, в органі місцевого самоврядування мають бути певні методики формування процесів, регламенти, інструкції і та ін. Крім того, процеси супроводжують різні записи, протоколи, що свідчать про виконання дій, вимірювання характеристик процесу і рівні якості процесів та послуг.

Запропонована система управління результатами діяльності в органі місцевого самоврядування сприяє вдосконаленню процесів та послуг, що ним надаються, і, таким чином, є важливим елементом у просуванні систем управління якістю, особливо завдяки стандартам ISO чи Моделі досконалості Європейського фонду управління якістю. Використання стандартів ISO сприяє модернізації процесів надання послуг громадянам, особливо адміністративних, соціальних та комунальних.

Встановлено, що управління на основі показників процесів і послуг створює можливості для порівняння результатів і наслідків. Показники результативності, вимірювані протягом певного проміжку часу, можуть застосовуватися для порівняння та спостереження за змінами в досягненнях всередині органу місцевого самоврядування, а також для порівняння результатів роботи органів місцевого самоврядування в різних регіонах та виявлення найвищих досягнень.

Ураховуючи зарубіжний досвід організації надання послуг громадянам органами місцевого самоврядування та оцінки якості надання таких послуг, необ-хідно зазначити, що в світовій практиці за основу оцінки якості береться думка безпосереднього споживача. За результатами дослідження розроблено процедуру взаємодії органів місцевого самоврядування та населення як споживача послуг, на основі якої вивчаються потреби членів територіальних громад, їх очікування та вимірюється рівень задоволеності отриманими послугами. Запропоновано методики процесів вивчення потреб громадян та вимірювання їх задоволеності якістю послуг шляхом проведення соціологічних досліджень та опитувань. Анкети розробляються відповідно до характеристик послуг, що надаються органами місцевого самоврядування, передбачають відкриті запитання для отримання більш повного зворотнього зв'язку.

У третьому розділі - “Побудова моделі управління містом на основі стандартизації процедур діяльності органів місцевого самоврядування на прикладі міста Комсомольська” - розглядаються методологічні рішення щодо побудови структурної моделі управління містом на основі ключових процесів стратегічного планування розвитку міста, програмно-цільового формування місцевого бюджету та процедур надання послуг на прикладі органів місцевого самоврядування міста Комсомольська Полтавської області.

Виявлено взаємозв'язки стратегічних та операційних цілей, програм, що розроблені для досягнення цілей, та показників результативності діяльності органу місцевого самоврядування м. Комсомольська. Важливим визнано не тільки кінцевий продукт у вигляді Стратегічного плану, а й сам процес планування із залученням широких кіл громадськості для отримання кращого уявлення про ситуацію, узгодження інтересів, визначення бачення майбутнього розвитку громади й ефективного розподілу обмежених місцевих ресурсів.

Структурну модель управління містом побудовано на основі інтеграції трьох складових управління: стратегічного плану розвитку міста, місцевого бюджету, сформованого за програмно-цільовим методом, та процесів діяльності структурних підрозділів міської ради м. Комсомольська ( рис. 2 ).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2. Структурна модель управління містом

З використанням розроблених підходів успішно реалізовано проекти та програми соціально-економічного розвитку, що забезпечило виконання завдань вищого рівня (досягти операційних і стратегічних цілей). При цьому управління підрозділами, які надають послуги (управління освіти, управління охорони здоров'я, управління житлово-комунального господарства), здійснювалось за рекомендаціями, які забезпечують моніторинг досягнення результатів діяльності, коли всі витрати, кінцевий результат заплановані наперед та контролюється їх виконання відповідно до плану.

Доведено доцільність використання методу програмно-цільового планування і виконання бюджету, що є основою для досягнення стратегічних цілей і запланованих результатів процесної діяльності виконавчого органу місцевого самоврядування м. Комсомольська. Головна особливість реалізованого програмного бюджетування полягає в тому, що чітко контролюється не виконання видатків, а досягнення результатів, передбачених програмою. Програмно-цільовий метод формування і виконання міського бюджету дав змогу встановити стратегічні цілі та завдання, визначити їх пріоритетність та напрями діяльності щодо результативного використання людських і фінансових ресурсів, які реалізуються розпорядниками бюджетних коштів та відповідальними виконавцями бюджетних програм.

Конкретизовано порядок формування процесів управління якістю в органах місцевого самоврядування, бюджетних програм та стратегічного плану як інтегрованої структури трьох підсистем муніципального управління. Стратегія та ієрархія цілей формують вершину управління, яка спрямовує в потрібному напрямі діяльність органів місцевого самоврядування на рівні міста, а бюджетні програми підтримують усі види діяльності. Система управління якістю забезпечує стандартизацію виконання процедур та передбачає оцінювання якості послуг, наданих за кошти місцевого бюджету, що зумовлює досягнення стратегічних цілей ( рис. 3 ).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Взаємозв'язок підсистем управління якістю послуг

Діяльність за таким підходом полягає у досягненні і підтримуванні цілковитої узгодженості всіх трьох підсистем управління з метою створення спільної системи моніторингу результатів діяльності, тобто використання інтегрованого набору показників з усіх трьох систем. Це дає можливість реалізувати довго- та короткострокові плани щодо забезпечення якості послуг, що надаються органами місцевого самоврядування.

Доведено, що підбір цілісного переліку показників і періодичне визначення їх значень дасть змогу здійснювати регулярний моніторинг виконання стратегії на різних рівнях управління містом, a також якості послуг, що надають членам територіальної громади. Водночас встановлена необхідність вжиття запобіжних заходів, які зосереджені на опосередкованому визначенні якості послуг, що отримують громадяни міста, і періодичній перевірці виконання цілей стратегії.

У процесі інтеграції трьох підсистем управління містом та їх показників було встановлено, що система моніторингу результатів діяльності органу місцевого самоврядування м. Комсомольська має базуватися на засадах періодичності вимірювання, аналізування та вдосконалення. За стандартизованими формами звітності приймаються рішення на різних рівнях управління містом, що забезпечує якість послуг для громадян.

У процесі впровадження моделі управління містом реалізовано механізми взаємодії територіальної громади та органів місцевого самоврядування щодо формування процесів надання послуг та методики формування процесів вивчення рівня виконання вимог стандартів системи управління якістю і задоволеності населення послугами. Узагальнено практичні аспекти з визначення заходів щодо розробки процедур, які дають змогу забезпечити якість послуг та постійне вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування, досягати достатнього рівня задоволення суспільних потреб.

ВИСНОВКИ

У дисертації наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення актуального наукового завдання щодо запровадження та удосконалення організації діяльності органів місцевого самоврядування, пов'язаної із забезпеченням якості громадських послуг у територіальних громадах, спрямованих на розвиток стратегічного планування, вдосконалення процедур виконання робіт посадовими особами місцевого самоврядування. Розроблено науково-прикладні підходи, моделі, що забезпечують теоретичне і практичне використання отриманих наукових результатів, які підтверджують гіпотезу, покладену в основу дослідження, а реалізовані мета і завдання дослідження дають можливість зробити певні висновки і запропонувати рекомендації.

1. Системний аналіз наукових праць і законодавчих актів стосовно проблеми діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг для територіальних громад міст свідчить, що вони ще не були предметом комплексного дослідження. Розглянуті праці стосуються лише окремих аспектів цієї проблеми, мають фрагментарний характер. Це питання стратегічного планування розвитку міст, результативності діяльності органів місцевого самоврядування, формування бюджетних програм за програмно-цільовим методом, організації бенчмаркінгу як дієвого механізму покращання функціонування державних органів влади, залежність конкурентоспроможності національних економік від конкурентоспроможності їх органів державного управління та органів місцевого самоврядування та ін. Усе це дало підстави для висновку, що стан наукового опрацювання вказаної проблеми не можна вважати задовільним, і що необхідні подальші дослідження за обраною темою.

2. Розкрито особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг для територіальної громади, які стосуються взаємоузгодженості усіх складових структури виконавчих органів місцевого самоврядування щодо виконання повноважень з організації надання послуг територіальним громадам відповідної якості, поєднання стратегічних та операційних цілей, розподілу ресурсів, системного аналізу стану територіального розвитку та моделювання процесів надання громадських послуг. Використання такого підходу забезпечує поєднання стратегічного й оперативного управління розвитком міст та відповідність результатів діяльності органів місцевого самоврядування вимогам територіальної громади щодо забезпечення її життєдіяльності.

3. Адаптовано вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до визначення процесів діяльності органів місцевого самоврядування, їх послідовності та взаємодії, критеріїв і методів, необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів. Вимоги до побудови структури процесів передбачають підвищення рівня керівництва, вдосконалення системи документообігу, управління ресурсами, моніторингу та аналізування результатів діяльності. Згідно з цими вимогами органи місцевого самоврядування мають розробити процеси визначення стратегії розвитку міст, ресурсного забезпечення, взаємодії із споживачами та формування місцевих програм для досягнення цілей і завдань. Система управління якістю органу місцевого самоврядування, створена на основі адаптованих вимог міжнародного стандарту, дає можливість забезпечити стабільність у наданні послуг територіальній громаді, сприяє підвищенню ефективності, узгодженості діяльності, раціональному використанню ресурсів, пріоритетності потреб споживачів і, як наслідок, - підвищенню рівня задоволеності потреб членів територіальної громади.

4. Розроблено модель управління містом, яка передбачає інтеграцію та взаємозв'язок показників, що характеризують процеси стратегічного планування розвитку міста, програмно-цільового формування місцевого бюджету та процесів виконавчої діяльності.

Показники процесу стратегічного планування передбачають установлення кількісних значень стратегічних і операційних цілей, показники бюджетних програм - відстеження результативності та ефективності використання бюджетних коштів, а показники системи управління якістю - характеристику управлінської діяльності щодо підготовки управлінських рішень, роботи із зверненнями громадян, заходів впливу на якість надання послуг територіальній громаді.

Використання даної моделі управління містом дає змогу побудувати систему стандартів управління якістю послуг, впорядкувати їх зміст та визначити результативність функціонування органів місцевого самоврядування, а також рівень задоволеності споживачів. Це забезпечує системність діяльності органів місцевого самоврядування та збалансований розвиток територіальної громади, взаємодію всіх зацікавлених сторін щодо вирішення питань місцевого значення, узгодженості поточних і пріоритетних цілей і завдань розвитку міста.

5. Удосконалено засади процесного підходу до організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування в умовах багатоваріантності, багатоаспектності та альтернативності прийняття управлінських рішень.

За цим підходом встановлюються послідовність процесів та їх взаємодія, чітка відповідальність, повноваження і звітність за результатами діяльності органів місцевого самоврядування. Процесний підхід вимагає визначення зв'язків між процесами і функціями органів місцевого самоврядування, встановлення цілей для кожного процесу, узгоджених з політикою і стратегією організації, ідентифікації внутрішніх і зовнішніх споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін, створення системи зворотного зв'язку по кожному процесу та проведення аналізу досягнення запланованих результатів.

З'ясовано, що саме процесний підхід дає змогу врахувати як рівень попиту населення на послуги, так і результативність процесів організації їх надання та рівень задоволення потреб територіальної громади.

6. Обґрунтовано структуру процесів діяльності органу місцевого самоврядування, за якою здійснюється розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного та загально-методичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст. Напрям управлінської діяльності передбачає комплексну характеристику побудови структури процесів, процедури планування заходів програм соціально-економічного розвитку, проведення внутрішніх аудитів з установлення результативності діяльності, оцінювання ефективності управлінських рішень, а напрям ресурсного забезпечення - процедури управління кадрами, фінансами, інфраструктурою та інформацією. Загально-методичний напрям процесів включає процедури інформування споживачів, забезпечення зворотного зв'язку з громадськістю, моніторингу законодавства та актуалізації документів, що регламентують діяльність органу місцевого самоврядування щодо надання громадських послуг.

7. Систематизовано практичні аспекти щодо розробки заходів із забезпечення достатнього рівня суспільних потреб та організації надання послуг відповідно до соціальних нормативів та залучення громадськості до оцінювання якості послуг, які надають органи місцевого самоврядування. Обґрунтовано механізми взаємодії територіальної громади та органів місцевого самоврядування, розроблено методологічні підходи до формування процесів організації надання послуг виконавчими органами місцевого самоврядування і методики процесів вивчення рівня виконання вимог стандартів системи управління якістю та задоволеності населення послугами.

8. Урахування основних наукових результатів дисертаційного дослідження, вітчизняного й зарубіжного досвіду, потреб сучасного місцевого самоврядування в Україні дає підстави запропонувати органам місцевого самоврядування рекомендації щодо:

- побудови системи управління якістю із застосуванням системного підходу до організації роботи виконавчих органів місцевого самоврядування для забезпечення життєдіяльності територіальної громади;

- розробки стандартів системи управління якістю на основі адаптації вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000;

- використання показників моделі управління містом та комплексної характеристики напрямів управлінської діяльності, ресурсного та загально-методичного забезпечення процесів надання послуг;

- формування організаційної структури органу місцевого самоврядування з урахуванням процесного підходу;

- регламентування діяльності органу місцевого самоврядування та його посадових осіб на основі структури процесів.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ АВТОРОМ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Полтавець В. Д. Психологічний аспект відбору кадрів / В. Д. Полтавець, О. В. Волочай // Командор. - 1995. - № 3. - С. 12-13. - Авторські с. 12-13.

2. Полтавець В. Д. Становлення й розвиток управління за результатами в органах місцевого самоврядування / В. Д. Полтавець, А. Б. Почтовюк // Упр. сучас. містом. - 2005. - №. 3. - С. 204-212. - Авторські с. 204-210.

3. Полтавець В. Д. Процедури визначення вимог споживачів до якості муніципальних послуг через призму міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 / В. Д. Полтавець // Упр. сучас. містом. - 2005. - №. 5. - С. 188-196.

4. Полтавець В. Д. Системний підхід до моніторингу показників діяльності органів місцевого самоврядування / В. Д. Полтавець // Вісн. НАДУ. - 2007. - № 3. - С. 226-234.

5. Полтавець В. Д. Організація діяльності органів місцевого самоврядування на основі процесного підходу / В. Д. Полтавець // Зб. наук. пр. НАДУ. - 2007 - Вип. 3. - С. 211-218.

6. Полтавець В. Д. Розробка ефективних систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 / В. Д. Полтавець // Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю: в 2 т. (м. Київ, трав. 2003 р.). - К. : Вид-во НАДУ, 2003. - Т. 2. - С. 483-484.

7. Полтавець В. Д. Розробка ефективних систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 / В. Д. Полтавець // Аспекти самоврядування. - 2003. - № 2 (18) - С. 22-27.

8. Полтавець В. Д. Розробка та впровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування / В. Д. Полтавець, В. М. Вакуленко, Л. М Гринчук, О. С. Ігнатенко та ін. // Управління розвитком міста: навч. посіб. - К. : Вид-во НАДУ, 2006. - 389 с. - Авторські с. 82-93.

9. Полтавец В.Д. Опыт совершенствования управления качеством услуг в органе местного самоуправления города Комсомольська. / В. Д. Полтавец // Национальные программы качества и национальные награды качества - инструменты развития движений за качество и совершенство : материалы 5-й Междунар. конф. стран Центр. и Восточ. Европы. (г. Киев, сент. 2005 г.).- К. : Укр. інвест. журн. - 2005. - № 7-8. - С. 107-108.

10. Полтавець В. Д. Розробка та впровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 : метод. рек. / В. Д. Полтавець, О. П. Попов - К. : Атіка, 2005. - 64 с. - Авторські с. 5-21.

11. Полтавець В. Д. Управління результатами в органах місцевого самоврядування / В. Д. Полтавець, А. Б. Почтовюк // Аспекти самоврядування. - 2006. - № 6 (38) - С. 22-27. - Авторські с. 25-27.

12. Розвиток міської громади: запровадження нових технологій муніципального управління / [ В. О. Антоненко, В. В. Кравченко, В. Д. Полтавець та ін.]. - К. : Атіка. - 2006. - 176 c. - Авторські с. 4-6, 166-174.

13. Полтавець В. Д. Процедури моніторингу показників діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування / В. Д. Полтавець // Вивчення та впровадження в Україні іноземного досвіду вдосконалення діяльності органів влади: матеріали наук.-практ. конф. (м. Полтава, груд. 2006 р.). - Полтава : РВЦ ПУСКУ, 2007. - С. 36-46.

14. Управління за результатами діяльності в місцевих органах влади: метод. посіб. / [ В. Гнат, Т. Потканський, В. Полтавець та ін.]. - К. : Вид. дім «Козаки», 2007. - 80 с. - Авторські с. 46-51.

Размещено на Allbest.ru

...