Формы и методы работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

обращение гражданин делопроизводство

Введение

Глава 1. Формы и методы работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

1.1 Основные понятия и виды обращений граждан, особенности оформления, требования к письменному обращению

1.2 Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Глава 2. Организация делопроизводства по обращениям граждан

2.1 Характеристика работы службы ДОУ, сроки рассмотрения обращений граждан

2.2 Применение современных технологий в организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Заключение

Список источников и литературы

Введение

Право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления неотъемлемое право каждого гражданина. Оно представляет собой не только средство осуществления и охраны прав и свобод граждан, но и своеобразное средство общественного контроля над деятельностью государственного и муниципального аппарата. Федеральный закон РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним Конституцией Конституция РФ (в ред. от 30.12.2008) // РГ. № 7. 21.01.2009. Ст. 33. Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок обращения граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 1.

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав: вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его уровни управленческой информации организуются службы документационного обеспечения. В практике управления действуют следующие службы документационного обеспечения (ДОУ): управление делами, общий отдел, канцелярия. Группа писем или отдел по работе с обращениями граждан осуществляет: прием и учет предложений, заявлений и жалоб граждан; подготовку и передачу на рассмотрение руководству учреждения предложений, заявлений и жалоб, требующих решения руководства; передачу предложений, заявлений и жалоб на исполнение в соответствующие структурные подразделения и контроль за сроками их исполнения; извещение заявителей о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию приема посетителей.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью совершенствования работы с обращениями граждан государственных органов, повышения качественного и эффективного выполнения возложенных на них функций в соответствии с нормами федерального закона, выработки и применения единых подходов к организации этого процесса.

Особую актуальность приобретают вопросы организации работы с обращениями граждан в органах государственной власти в настоящее время в связи все более широкого распространения новейших информационных и коммуникационных технологий. Использование таких технологий в современном информационном обществе является необходимым условием обеспечения соответствия государственного управления ожиданиям и потребностям населения. Внедрение электронного документооборота значительно упрощает процедуры обращения граждан в государственные органы.

Целью курсовой работы является: изучить и проанализировать организацию работы с обращениями граждан в государственных органах власти, выявить новые подходы и совершенствование в документационном обеспечении работы с обращениями граждан в современной системе государственного управления.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

Изучить формы и методы работы с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Рассмотреть основные понятия и виды обращений граждан, особенности оформления, требования к письменному обращению.

Изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан.

Показать характеристику работы службы документационного обеспечения управления.

Изучить применение современных технологий в организации работы с обращениями граждан государственных учреждениях.

В курсовой работе были изучены и использованы законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие организацию работы с обращениями граждан в государственные учреждения: Конституция РФ, ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ) // РГ. 02.08.2010. № 169., «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» ФЗ РФ от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (с изменениями на 06 апреля 2011 г.). и Федеральная целевая программа «Электронная Россия» ФЦП «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)» утв. Постановлением Правительства РФ от 28 января 2002 г. № 65 (ред. от 09.06.2010) //СЗ РФ. 21.06.2010., Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 № 477 "Об утверждении правил делопроизводства в Федеральных органах исполнительной власти"// РГ. 24 июня 2009. .№ 4937.; Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения. Утв. прик. Минкультуры РФ. 25 авг. 2010. № 558.; Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» // «СЗ РФ». 25.04.2005. № 17. ст. 1556..

В процессе подготовки курсовой работы использовались источники и литература: комментарии Смушкина А.Б. к ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ, учебные пособия: Кузнецова С.Л. «Современные технологии документационного обеспечения управления», Кузнецовой Т.В. «Делопроизводство. Документационное обеспечение управления» и другие.

Вся работа состоит из введения, 2 глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

Глава 1. Формы и методы работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

1.1 Основные понятия и виды обращений граждан, особенности оформления, требования к письменному обращению

Обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности, они выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Согласно закону рассмотрение обращений граждан должно осуществляться на безвозмездной основе. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 2. Недопустимо прямое или косвенное взимание платы за реализацию гражданином своего права. В этом плане в полной мере проявляется специфика исковых заявлений и иных жалоб в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства, а также некоторых других заявлений. По общему правилу при подаче искового заявления уплачивается государственная пошлина в предусмотренном законом размере. Регистрация сделок и многих иных юридических фактов также сопровождается уплатой госпошлины. Любое не предусмотренное законом взимание платы за рассмотрение обращений граждан будет считаться нарушением их прав, а в случаях, предусмотренных Уголовным кодексом Российской Федерации, взяткой. Смушкин А.Б. Комментарий к ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ.

В отличие от отечественного законодательства, в Италии жалобы и другие действия, связанные с ее рассмотрением, облагаются государственной пошлиной. Освобождение от пошлины или уменьшение ее размера допускаются лишь на основании мотивированного решения той инстанции, которая рассматривает жалобу. Рассмотрение жалоб граждан на действия органов управления и должностных лиц по законодательству зарубежных стран // Обзорная информация законодательства зарубежных стран. М. № 2 (75). С. 45

Действующее законодательство под термином «обращение» понимает направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 4.. Если обращение составлено так, что не подпадает ни под одну из приведенных квалификаций, то рассмотрение такого обращения не подпадает под регулирование действующего закона.

Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Там же. Предложение является одной из важнейших форм реализации права граждан на участие в управлении. Предложение - это эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственное участие в совершенствовании форм управления. Обычно в предложениях содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем. Внося предложение, гражданин пытается воздействовать на принятие решений государственной властью, органом местного самоуправления. Законодательное закрепление права граждан на предложения является подтверждением того, что власть в России исходит от народа.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 4. Предметом заявления является не обжалование каких-либо нарушений субъективных прав и интересов, а реализация через соответствующие органы законных прав и интересов граждан. Заявления граждан не связаны с произошедшими нарушениями конкретных субъективных прав и интересов. Отказ в удовлетворении этих прав и интересов порождает жалобу - действие, направленное на защиту частного интереса.

Жалобу Закон определяет как просьбу гражданина «о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц» Там же.. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату Там же. Ст. 7..

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В отношении обращений определенного типа законодательством Российской Федерации установлен специальный порядок рассмотрения. К таким обращениям относятся в частности:

- обращения, рассматриваемые в порядке уголовного, гражданского, арбитражного судопроизводства, производства по делам об административных правонарушениях;

- обращения, отнесенные законодательством Российской Федерации к компетенции Конституционного Суда Российской Федерации, а законодательством субъектов Российской Федерации к компетенции конституционного (уставного) суда того или иного субъекта Федерации;

- обращения, направляемые Уполномоченному по правам человека в Российской Федерации и Уполномоченному по правам человека субъектов Федерации;

- обращения, вытекающие из отношений, складывающихся внутри коллективов организаций и общественных объединений, регулируемых федеральным законодательством, их уставами и положениями;

- запросы в архивы.

1.2 Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 14.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен как максимальный 30-дневный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления Там же. Ст. 10, 12.. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Практика работы подтвердила оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и сегодня.

Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп «Контроль» или знак контроля «К».

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители.

Как видно из приведенных статей перечня, обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения. Утв. прик. Минкультуры РФ. 25 авг. 2010. № 558.. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив Кузнецова Т.В. Делопроизводство. Документационное обеспечение управления: Учебно-справочное пособие.5-е изд., доп. и исправл. М.: Журнал "Управление персоналом", 2007. 528 с..

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, обычно секретаря, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.

Наиболее рациональным сегодня является автоматизированный контроль за исполнением документов, который ведется в системах электронного делопроизводства (СЭД). Программы позволяют выводить на экран списки документов, исполнение которых истекает в определенный срок (сегодня, завтра, через 3 дня и т.п.). Современные системы могут автоматически предупреждать о документах с истекающим сроком исполнения в виде всплывающих окон на экране компьютера исполнителя или в виде уведомлений, получаемых сотрудником по электронной почте. Автоматизированная система контроля легко позволяет просмотреть все задания не только по срокам, но и по исполнителям, и таким образом, видеть загрузку каждого. СЭД позволяет легко получить любые виды статистической отчетности по контролю исполнения документов как в табличной, так и в графической форме: по подразделениям, по исполнителям, доля документов, исполненных в срок, с переносом срока исполнения, с нарушением сроков. Соответствующие аналитические справки могут автоматически составляться компьютером по заданной форме и поступать на компьютер руководителя Кузнецов С.Л. Современные технологии документационного обеспечения управления: уч. пособие для вузов - М.: Изд. дом МЭИ, 2010. - С. 182-183..

Глава 2. Организация делопроизводства по обращениям граждан

2.1 Характеристика работы службы ДОУ, сроки рассмотрения обращений граждан

Работа с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем. Кузнецова Т.В. Делопроизводство. Документационное обеспечение управления: Учебно-справочное пособие.5-е изд., доп. и исправл. М.: Журнал "Управление персоналом", 2007. 528 с.

Важной гарантией реализации прав граждан в рассматриваемом производстве является законодательное установление сроков и процедуры рассмотрения обращений.

Срок рассмотрения обращения гражданина - 30 дней со дня регистрации обращения. В исключительных случаях руководитель государственного органа или органа местного самоуправления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 12.. Поступившее обращение должно быть зарегистрировано в течение трех дней. В большинстве органов государственной власти и местного самоуправления разработаны и действуют положения (регламенты), регулирующие различные вопросы, связанные с регистрацией и прохождением входящих документов.

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 № 477 "Об утверждении правил делопроизводства в Федеральных органах исполнительной власти"// РГ. 24 июня 2009. .№ 4937. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти». В них определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса.

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует организации Кузнецова Т.В. Делопроизводство. Документационное обеспечение управления: Учебно-справочное пособие.5-е изд., доп. и исправл. М.: Журнал "Управление персоналом", 2007. 528 с.:

приема граждан;

приема и первичной обработки письменных обращений;

регистрации обращений;

направления обращений на рассмотрение;

уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

информационно-справочной работы по обращениям;

извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

формирования дел с документами по рассмотрению обращений граждан;

обобщения результатов исполнения обращений граждан;

подготовки предложений для руководства по совершенствованию организации работы с обращениями граждан. Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. - М.: МЦФЭР, 2004. - 416 с.

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

Перед регистрацией документов проверяется наличие всех страниц документа и правильность их расположения, оформления и адресования, наличие подписей, приложений. Приложенные различные справочные материалы в подлинниках или копиях скрепляют вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации, как указывалось выше, в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 8.. Прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Регистрация этой категории документов помимо общих целей регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. В процессе регистрации реквизиты поступивших обращений вносятся в определенную регистрационную форму - журнал, карточку, электронную картотеку Кузнецов С.Л. Современные технологии документационного обеспечения управления: уч. пособие для вузов - М.: Изд.дом МЭИ, 2010. - С. 172.. На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно».

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения, организации, предприятия. В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем в семидневный срок со дня регистрации направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 8.. В ответном письме дается разъяснение, куда направлено обращение.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

После регистрации документы передаются в экспедицию отдела обработки документов для отправки адресату. Адрес оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи и включает в себя: почтовый индекс, наименование населенного пункта, улицы, номер дома, фамилию, имя и отчество адресата; в необходимых случаях - полное наименование организации и должности адресата Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» // «СЗ РФ». 25.04.2005. № 17. ст. 1556..

Дальнейший порядок делопроизводства определяется внутренними инструкциями. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, с надписью «В дело» и подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем ведущему делопроизводство по обращениям граждан, для формирования дела, включенного в номенклатуру дел, журналов и картотек.

Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.

Срок хранения дел с предложениями, заявлениями и жалобами - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения. Утв. прик. Минкультуры РФ. 25 авг. 2010. № 558..

При использовании системы электронного делопроизводства сведения о документе заносятся в регистрационно-контрольную карточку. Номера документам присваиваются автоматически программой, кроме того, каждому документу в системе присваивается уникальный порядковый номер - внутренний уникальный идентификатор документа в системе, который может наноситься на документ вместе с регистрационным номером.

регистрация документов с использованием компьютера позволяет:

одновременно регистрировать документы на нескольких рабочих местах;

на основе базы данных организовывать информационно-справочную работу;

организовать автоматизированных контроль за исполнением документов;

организовать оперативный поиск информации.

Иногда для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

2.2 Применение современных технологий в организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Последние два десятилетия - период активного внедрения информационных технологий в работу делопроизводственной службы. Использование компьютеров в делопроизводстве создает новые качественные возможности для документационного обеспечения управленческой деятельности. Современные сетевые информационные технологии позволяют автоматизировать весь цикл работы с обращениями граждан в государственные органы: от приема, регистрации и контроля исполнения до своевременного ответа на них. Граждане все чаще пользуются возможностью отправить свое обращение на электронный сайт государственного учреждения.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 6..

В настоящий момент многие государственные органы и органы местного самоуправления имеют сайты в сети Интернет, а также почтовые ящики электронной почты, на которые гражданами могут подаваться по сетям обращения. Создание государственными органами своих сайтов регулируется Постановлением Правительства Российской Федерации «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» Постановление Правительства РФ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» от 24 ноября 2009 г. № 953 г. Москва// РГ. 02 дек. 2009. № 5053.

Развитие и широкое применение информационных и коммуникационных технологий является глобальной тенденцией мирового развития и научно-технической революции последних десятилетий. Важным результатом распространения информационных и коммуникативных технологий и проникновения их во все сферы общественной жизни является создание правовых, организационных и технологических условий для развития демократии за счет реального обеспечения прав граждан на свободный поиск, получение, передачу, производство и распространение информации. Процессы информатизации уже активно идут на всех уровнях, многие мероприятия, направленные на развитие информационных и коммуникативных технологий, реализуются или планируются к реализации в рамках федеральных, региональных и ведомственных программ ФЦП «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)» утв. Постановлением Правительства РФ от 28 января 2002 г. № 65 (ред. от 09.06.2010) //СЗ РФ. 21.06.2010..

Обращения, поданные по информационным системам общего пользования, должны рассматриваться в общем порядке, предусмотренном действующим Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти закрепляет основы рассмотрения подобных обращений: для приема обращений граждан в форме электронных обращений, как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная подпись являются дополнительной информацией.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Ответ на Интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

В Правительстве Российской Федерации была проделана большая работа по разработке правил приема обращений граждан через официальный сайт Правительства. В рубрике «Правительство на связи» опубликован «Порядок рассмотрения обращений граждан, направленных через официальный сайт Правительства Российской Федерации» Официальный сайт Правительства РФ: Эл. данные. 2012. Режим доступа: http://government.ru/.. Согласно ему официальный сайт Правительства Российской Федерации является дополнительным средством для обеспечения возможности обращений граждан в Правительство Российской Федерации.

Обращения граждан, направленные в электронном виде через официальный сайт Правительства Российской Федерации, обрабатываются Отделом по работе с обращениями граждан Аппарата Правительства Российской Федерации.

Обращения граждан, поступившие в электронном виде, в соответствии с действующим законодательством не позднее чем в пятидневный срок направляются в зависимости от обозначенных в них проблем в те федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации или иные организации, к непосредственному ведению которых относится разрешение поставленных в обращениях вопросов, о чем автору направляется по электронной почте официальное уведомление.

Обращения (запросы) в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, не рассматриваются.

Отдел по работе с обращениями граждан Аппарата Правительства Российской Федерации оставляет за собой право в установленном порядке уточнить достоверность информации об отправителе запроса, а также, по необходимости, содержание запроса.

Ответ на обращение (запрос) направляется заявителю, как правило, в электронном виде.

Информация о персональных данных граждан, направивших запрос в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

Обращения и переписка в электронном виде, направляемые в Отдел по работе с обращениями граждан Аппарата Правительства Российской Федерации минуя предлагаемую форму ввода, к рассмотрению не принимаются.

Размер текста запроса не должен превышать 10000 символов.

Таким образом, оформлены и сайты других государственных органов с обязательным пояснением и ссылками на действующее законодательство, что намного упрощает подачу и оформление гражданами обращений.

Заключение

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан, показана характеристика процедуры работы с обращениями граждан, а том числе подаваемых и в электронной форме.

Обращения граждан должны быть в обязательном порядке приняты на рассмотрение, независимо от того, носят ли они справочный характер или направлены на обжалование актов федерального органа. Оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней, но срок может быть продлен еще на такой же срок с уведомлением заявителя. Между тем данное положение не распространяется на взаимоотношения граждан и ведомств, возникающих в процессе реализации последними государственных функций и предоставлении государственных услуг населению. Кроме того (без фамилии заявителя, обратного адреса) не поддаются прочтению или же содержат нецензурные высказывания.

На документационном обеспечении работы с обращениями граждан в органах государственной власти безусловно сказались все новые требования законодательной базы, служившей основой для разработки нормативных документов. Параллельно с совершенствованием законодательства развиваются информационные технологии, которые неизменно внедряются как нововведения в процедуры и технологию работы с документами. В результате все этапы работы с обращениями граждан - прием, регистрация, исполнение, контроль, их анализ совершенствуются и организационно, и технологически. Новый этап технического развития общества вызвал к жизни электронные документы. Внедрение технических новшеств уже значительно меняет возможности общения граждан с органами государственной власти: теперь не только мобильная телефонная связь, но главным образом Интернет способны совершенно изменить способы обращения граждан к органам власти. Созданы технические возможности для посещения сайта организации с целью получения необходимой информации и для передачи с помощью электронной почты своего обращения. Эта особенность деятельности государственных органов в современных условиях отражена в материалах исследования. Однако дальнейший технический прогресс, связанный с развитием принтерного способа оформления текста взамен машинописного и тем более рукописного, коренным образом меняет уже теперь многие процессы документационного обеспечения работы с обращениями граждан. Применение цифровых технологий в будущем вообще может полностью изменить формы общения граждан с органами государственной власти.

В достаточно близкий период времени коренные изменения в отношения «гражданин - государство» внесет формирование «электронного правительства», которое будет способно оказать квалифицированную помощь гражданам через систему информационно-справочной поддержки взаимодействия граждан с государственными органами и предоставления государственных услуг на основе многофункциональных центров.

Список источников и литературы

1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с изменениями от 30 декабря 2008 года) // РГ. № 7. 21.01.2009.

2. Собрание законодательства Российской Федерации (2005-2012 гг.).

3. Федеральный закон Российской Федерации от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ) // РГ. 02.08.2010. № 169.

4. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // РГ. 2006. 29 июл. № 4131.

5. Федеральный закон Российской Федерации от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи» // РГ. 2011. 08 апр. № 75.

6. Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 № 477 «Об утверждении правил делопроизводства в Федеральных органах исполнительной власти» // РГ. 24 июня 2009. № 4937.

7. Постановление Правительства РФ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» от 24 ноября 2009 г. № 953 г. Москва// РГ. 02 дек. 2009. № 5053.

8. Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» // СЗ РФ. 25.04.2005. № 17. ст. 1556.

9. Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 № 65 (ред. от 09.06.2010) «О федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)» // СЗ РФ. 21.06.2010.

10. Приказ Минкультуры РФ от 25.08.2010 № 558 «Об утверждении «Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 08.09.2010 № 18380) // «Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти». 19.09.2011 № 38.

11. Кузнецов С.Л. Современные технологии документационного обеспечения управления: уч. пособие для вузов / С.Л. Кузнецов - М.: Изд. дом МЭИ, 2010. - С. 182-183.

12. Кузнецова Т.В. Делопроизводство. Документационное обеспечение управления: Учебно-справочное пособие. 5-е изд., доп. и исправл./Т.В. Кузнецова М.: Журнал «Управление персоналом». 2007. 528 с.

13. Кузнецова Т.В., Мосягина О.В., Овчинникова Н.В. Организация и документирование работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Учебно-методическое пособие / Т.В. Кузнецова, О.В. Мосягина, Н.В. Овчинникова М.:РГГУ, 1992. 74 с.

14. Рыбаков А.Е. Разъяснения по вопросам, касающимся обращений граждан //Секретарь-референт. - 2004. - № 8(35). - С. 34-38.

15. Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство / В.Ф. Янковая - М.: МЦФЭР, 2004. - 416 с.

16. Смушкин А.Б. Комментарий к ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ / А.Б. Смушкин Система ГАРАНТ. 2011. Эл. данные. cop / ООО НПП «Гарант-Сервис». 2012. Режим доступа: http://www.garant.ru.

17. Рассмотрение жалоб граждан на действия органов управления и должностных лиц по законодательству зарубежных стран // Обзорная информация законодательства зарубежных стран. М. № 2 (75). С. 45.

18. Официальный сайт Правительства РФ: Эл. данные. cop / 2012. Режим доступа: http://www.government.ru.

19. Консультант Плюс: Эл. данные. cop / КонсультантПлюс. 1997-2012. Режим доступа: http://www.consultant.ru. Размещено на Allbest.ru

...