Адміністративні послуги в електронному вигляді: питання класифікації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Адміністративні послуги в електронному вигляді: питання класифікації

Куспляк І.С.

Стрімкий розвиток інформаційно-телекомунікаційних технологій (IKT) дозволив докорінно змінити методи роботи комерційних організацій і електронна економічна діяльність отримала широке розповсюдження в бізнесі завдяки об'єднанню широкого спектру технологій, таких як комунікаційні мережі, електронна пошта, технології обміну даних тощо.

Ці зміни дістались і державного управління, що знайшло своє відображення в концепції електронного урядування. Змінюється і сфера послуг, їх природа та способи надання.

Одним з ключових положень концепції електронного урядування є реалізація процесів надання послуг різним категоріям громадян за допомогою ІКТ. Аналіз зарубіжного досвіду показує, що переведення послуг в електронний вид дає змогу оптимізувати процес їх надання, зменшує матеріальні та часові витрати на її отримання, сприяє відкритості та прозорості, зменшенню корупції в органах влади.

Публічні органи влади взяли на озброєння даний вид послуг, але їх впровадження відбувається окремо різними органами на власний розсуд без загального бачення процесів.

Питаннями впровадження електронного урядування та надання послуг в електронному вигляді займаються такі українські наукові діячі та дослідники, як О. Баранов, М. Демкова, І. Жиляєв, І. Клименко, К. Линьова, І. Малюкова, С. Чукут та ін.

Процес формування сфери послуг в електронному вигляді в Росії викладено в працях С. Вишнякової, О. Даніліна, В. Дрожжинова, В. Солодова та ін. інформаційний адміністративний послуга електронний

Метою статті є розгляд питання класифікації адміністративних послуг в електронному вигляді.

Сьогодні в умовах становлення інформаційного суспільства приходить розуміння того, що здійснення повного мірою і на належному рівні державних функцій неможливо без залучення сучасних інформаційно-технологічних систем і мереж телекомунікацій. При цьому повинен бути реалізований принцип, згідно якому громадянин не повинен шукати в надрах гігантського державного апарату необхідні послуги та інформацію.

«Електронними послугами є різні види матеріальних і нематеріальних послуг, що надаються в електронній формі з використанням ІКТ, включаючи Інтернет» [2,с. 17].

Або під електронними послугами розуміють державні та муніципальні послуги, а також інформаційні послуги, для надання яких використовуються IKT [4,с.45].

І особливість послуги в електронному вигляді є в тому, що вона може бути отримана 24 години на добу 7 днів на тиждень. Але це не означає, що інші форми та канали надання послуг перестають існувати. Традиційні шляхи отримання послуг шляхом особистого звернення, телефоном або поштою існуватимуть і надалі, постійно вдосконалюючись [ 5 ,с. 8 9].

Підходи до впровадження послуг в електронному вигляді можна розглядати на рівні держави так і на рівні окремих політичних інституцій. Але тут не можна не погодитись з А. Даніліним, який вказує на різницю в швидкості протікання соціально-політичних та технологічних змін і визначає її як основну проблему використання IKT в управлінні.

Дійсно, переваги при наданні послуг за рахунок взаємодії з клієнтами за допомогою IKT першими зрозуміли в бізнесі. Для бізнесу основним фактором для успіху є швидкість та точність збору, обробки та передачі інформації і можливості IKT тут практично необмежені. Враховуючи те, що користувачами послуг в електронному вигляді є підприємства, установи та організації, домашні господарства та громадяни, то даний вид послуг є багатофункціональним по своїй суті і має багатопрофільний напрям.

Впровадження послуг в електронному вигляді дало змогу бізнесовим організаціям змінити традиційні послуги, відділити їх від виробника, транспортувати їх на відстані та з низькими матеріальними витратами зберігати на електронних носіях, обмежити особистий контакт з клієнтами.

Вивчення та запозичення досвіду використання IKT для надання послуг в бізнесі для державного сектору само не вирішує потребу. Це лише початковий етап на якому відбувається переосмислення трансформаційних змін, цілей та функцій держави, формування власної державної концепції використання та розповсюдження ІКТ, яка відповідає можливостям держави та реаліям сьогодення.

На думку автора, доречніше використовувати термін «послуги в електронному вигляді», тобто в цифровому вигляді, пов'язані з використанням документообігу. Державні послуги в електронному вигляді це ті послуги, які надаються за допомогою системи «Електронний Уряд», так як «одним з пріоритетних завдань щодо розвитку інформаційного суспільства є надання громадянам та юридичним особам інформаційних та інших послуг шляхом використання електронної інформаційної системи «Електронний Уряд», яка забезпечує інформаційну взаємодію органів виконавчої влади між собою, з громадянами та юридичними особами на основі сучасних інформаційних технологій» [8] і згідно «Порядку надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи «Електронний Уряд» [7] є чотири основні розділи: послуги для громадян, послуги для державних службовців, послуги для юридичних осіб та послуги для представників міжнародної спільноти. Але, як вважають деякі дослідники, дана класифікація потребує доопрацювання, так як не визначено зміст конкретних послуг [1, с.56].

Незважаючи на існування нормативно-правових документів, які регулюють сферу впровадження послуг в електронному вигляді, існують певні недоліки щодо визначення та класифікації послуг, деякі програми та документи мають декларативний характер та «їм бракує чіткого логічного ланцюга: цілі завдання результати короткотермінові наслідки довготермінові наслідки» [1,с. 195].

Якщо для адміністративних послуг існує умовна класифікація, то для адміністративних послуг в електронному вигляді вона відсутня.

Автор пропонує розділити адміністративні послуги в електронному вигляді за видами електронного подання, за сферою діяльності, за формою власності, за споживачами, за місцем отримання з точки зору клієнта та з точки зору залучення в електронний сервіз.

1. За видами електронного подання.

Згідно «Порядку надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи «Електронний Уряд» розрізняються чотири види електронного подання інформаційної послуги:

- інформування (надання безпосередньо інформації про державні (адміністративні) послуги);

- одностороння взаємодія (забезпечена можливість користувачу отримати електронну форму документа);

- двостороння взаємодія (забезпечена можливість обробки електронної форми документа, включаючи ідентифікацію);

- проведення трансакцій (електронна реалізація можливостей прийняття рішень та їх доставка).

З технологічної точки зору надання послуг першого і другого виду в нашій державі повністю вирішені, а наданні послуг третього та четвертого виду (які потребують ідентифікації сторін електронної взаємодії і пов'язані з використанням електронного цифрового підпису) потребують свого розв'язання.

2. За сферою діяльності адміністративні державні послуги поділяються:

- інформаційного характеру;

- послуги консультаційного характеру;

- послуги з підготовки політичних рішень або законів;

- послуги по взаємодії між установами та організаціями;

- послуги з надання допомоги та сприяння;

- послуги обслуговування державного замовлення;

- послуги з реалізації функцій нагляду та контролю з боку державних відомств.

В свою чергу сферу діяльності можна розділити за ступінню новизни діяльності в процесі надання адміністративних послуг в електронному вигляді: на новий вид діяльності, реорганізація або реінжиніринг існуючих послуг.

3. За формою власності поділяються на послуги, які надаються ЦОВВ та їх підприємствами, місцевими органами державної влади, органами місцевого самоврядування та бізнес-організаціями.

4. За споживачами різняться на послуги для публічних органів влади, громадян та бізнесових організацій.

- В2В (Business-to-Business, Бізнес-бізнес) передбачає насамперед різні способи електронної взаємодії між бізнесовими організаціями.

- В2С (Business-to-Citizens, Бізнес-громадянин) характеризується тим, що споживачем послуги є приватна особа, яка, наприклад, здійснює товарів та послуг через Інтернет.

- G2B (Govemment-to-Business, Уряд-бізнес) обслуговування державного замовлення. В G2B входять всі взаємовідносини між бізнесовими організаціями та державними установами. Наприклад, інформація про можливі закупки органами влади публікується в Інтернеті, а компанії можуть прийняти участь у тендері електронним способом. На даний час цей вид електронних послуг в Україні знаходиться в зародковому стані, але має перспективи розвитку при умові, що органи влади використають свої можливості для підтримки та розвитку електронної комерції.

- G2C (Govemment-to-Citizens, Уряд-громадяни) різні види адміністративних послуг в електронному вигляді населенню.

- G2G (Govemment-to-Govemment, Уряд-уряд) обмін даними через електронні обмінники між урядовими акторами. Це включає в себе внутрішні та міжвідомчі обміни на національному рівні так само, як обмін між національними, регіональними та локальними рівнями.

- С2С (Citizens-to-Citizens, Громадянин-громадянин) електронні аукціони, дошки об'яв і т. інше.

5. За місцем отримання з точки зору клієнта

Перевід послуги в електронний вигляд дозволяє розглядати послуги з різних позицій для клієнта. Найбільш важливим з точки зору клієнта є місце отримання послуги. Оптимальним варіантом тут є отримання послуги на порталі органі влади, але для впровадження портального підходу доцільно пройти деякі стадії. Перша це надання державної послуги в органі державної влади. Хоча і послуга і переводиться в електронний вигляд, однак місце її надання не змінюється, громадянин або представник юридичної особи присутній в місці надання послуги. Навіть при такому способі організації надання послуги відбувається економія часу на обробку інформації та отриманні відповіді, зазнають трансформації певні процеси, забезпечується прозорість процедур.

Наступною стадією надання послуг є створення установ, які працюють за принципом «єдиного вікна», але без використання Інтернет. Всі необхідні служби та відомства, знаходяться в одному приміщенні, погодження проходять без повторного звернення громадянина, але при першому зверненні необхідна його присутність. В нашій державі є певні кроки організації роботи влади за принципом «єдиного вікна». Наприклад, в оформленні митних вантажів, реєстрації бізнесу, але хоча і спостерігаються скорочення строків надання послуг фізичним і юридичним особам, оптимізується документообіг, відбувається зменшення фінансових витрат, мінімізується корупція, даний принцип потребує доопрацювання.

Третьою стадією є публікація інформації та інтерактивних форм для отримання послуги на порталі органу державної влади, можливість завантаження цих форм та їх відправка. Кардинально змінюється місце зустрічі громадянина та чиновника, стає можливим здійснення будь-яких видів платежів, з'являються регіональні портали, які об'єднують державні послуги та послуги недержавного сектора, стає можливим оформлення фінансових документів, здача звітності, реєстрація підприємств і т.д.

Враховуючи те, що перші дві стадії вже мають місце і більш-менш успішно впроваджуються в нашій державі, використання двосторонньої інтеракгивності для надання адміністративних послуг в електронному вигляді ще недостатньо використовується, а поодинокі випадки потребують теоретичного аналізу та узагальнення.

6. З точки зору залучення в електронний сервіз: повністю автоматизовані та автоматизовані частково.

- повністю автоматизовані послуги, в яких відповідні процеси (прийняття заяв, надання послуги, оплата, доставка тощо) виконуються в електронній формі; особистий контакт та участь людини (державних службовців) при наданні таких послуг мінімізовані або зовсім відсутні;

- автоматизовані частково послуги, в яких частина процесів виконується в електронному вигляді, а частина вручну;

Однією з проблем впровадження адміністративних послуг в електронному вигляді є проблема інформаційної відкритості влади. Закритість процедур процесу надання послуг та низький рівень інформованості населення про принципи діяльності публічного органу є суттєвим гальмом при впровадженні адміністративних послуг в електронному вигляді. Інформаційна відкритість є одним із факторів легітимності влади, її ефективної політики та важливим засобом громадського контролю та протидії корупції.

Тільки необхідний рівень відкритості та прозорості публічних органів влади сприятиме вирішенню цієї проблеми.

Під відкритістю розуміється доступ до інформації про діяльність органу, документів та рішень, які він видає та мотивів діяльності. В найпростішому варіанті інформаційна відкритість досягається шляхом розміщення на веб-сайті інформації про структуру органу, переліку основних послуг, регламентований процес їх надання та контролю. Прозорість, як зазначає В. Мельниченко, слід визначати як високий рівень обізнаності зрозумілості щодо матеріальної і процесуальної сторони діяльності органу та змістом цієї діяльності [6]. Наприклад, досить часто на веб-сайтах розміщуються звіти про виконання бюджету або використання коштів, але навіть фахівці з фінансів не можуть там щось зрозуміти.

Перелік необхідної інформації, її інформативне наповнення, періодичність оновлення та контроль за її достовірністю та захистом визначено в Постанові КМУ «Про Порядок оприлюднення в мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади» [9]. Вимоги ж до інформації та стандартів веб-сайтів органів місцевого самоврядування на даний час відсутні, але рівень інформаційної відкритості веб-сайтів органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування є предметом уваги різних громадських організацій та дослідників та мають наукове і практичне значення, але питання створення єдиних стандартів та методології дослідження інформаційної відкритості публічних органів є відкритим і потребує свого розв'язання. Так як в межах досліджень оцінювалась наявність інформації на сайті, а не її достовірність, потрібнісіь, точність та повнота. Також не зверталась увага на ступінь задоволеності одержувачів адміністративних послуг в електронному вигляді якістю самих послуг Це можна дізнатись шляхом опитування громадян для виявлення оптимального способу надання послуги, їх набору. В даному випадку це сприятиме вирішенню питання відкритості і прозорості в наданні послуги. Так ж раніше надання послуги будувалось ж максимально зручне для чиновника, то тепер на передній план вийдуть інтереси громадянина.

Одним з напрямків роботи, жі позитивно пов'язані з задоволеністю послугами в електронному вигляді є соціальна активність одержувачів послуг та існуючий їх досвід в отриманні цих послуг. Так ж більш активні громадяни, жі ведуть активніший образ життя, входять до тих або інших соціальних мереж, розглядають існуючі перешкоди та бар'єри в отриманні електронних послуг як низькі, можуть успішно долати їх, і відповідно, зберігати високий рівень задоволеністю послугою в цілому. Враховуючи існуючий у них доступ до неформальних каналів інформації, таких як колеги, родичі, знайомі можна підвищити рівень довіри до даного виду послуг та технологій електронного урядування загалом.

Інформаційні доступність послуг по каналам організацій, жі їх надають теж грає важливу роль. Потрібно організувати можливість надання консультацій, роз'яснень та уточнень щодо отримання послуг в електронному вигляді. Створення повноцінного зворотного зв'язку, інформаційної відкритості сприятиме подоланню перешкод доступу до послуг.

Отже, можна зробити наступні висновки:

Переведення адміністративних послуг в електронний вид є новим та перспективним видом електронної взаємодії між учасниками політичного процесу.

Пропонується класифікувати адміністративні послуги в електронному вигляді за видами електронного подання, за сферою діяльності, за формою власності, за споживачами, за місцем отримання з точки зору клієнта та з точки зору залучення в електронний сервіз.

Ефективність від впровадження можлива тільки з високим рівнем відкритості та прозорості публічних органів. Для визначення ступеня готовності публічного органу до надання даного виду послуг та кращих практик необхідні єдині критерії аналізу інформаційної відкритості веб-сайтів публічних органів влади.

Список використаних джерел

1. Баранов О. В. Електронне урядування в Україні: аналіз та рекомендації. Результати дослідження / О.А. Баранов, І.Б. Жиляєв, М.С. Демкова та ін. [За ред. І.Г. Малюкової]. К.: OOO «Поліграф-Плюс». 2007. 254 с., с. 195

2. Вишнякова С.С. Формування сфери електронних послуг в Росії: дисертація...кандидата економічних наук: спеціальність 08.00.05 економіка і управління народним господарством. Москва: РДБ, 2007

3. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты. От политической задачи к архитектуре «электронного правительства». / А. В. Данилин / М.: Инфра-М. 2004.

4. Загаєцька О.А. Проблеми та перспективи надання електронних послуг в Україні / Міжнародний науковий фаховий журнал «Електронне урядування» № 1. 2010. с.45

5. Клименко І.В., Линьов К.О. Технології електронного врядування. K.: Центр сприяння інституційному розвитку державної служби, 2006. 192 с. , с.89

6. Мельниченко В.І. Прозорість чи відкритість? / В. І. Мельниченко // Віче 3 (144). K.,-С. 31-35

7. Порядок надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи «Електронний Уряд»: наказ Державного комітету зв'язку та інформатизації України від 16 серпня 2003 р. № 149. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://zakon.rada. gov.ua/cgi-bin/laws/main. cgi?nreg=z 1066-03

8. Про заходи щодо створення електронної інформаційної системи «Електронний Уряд»: постанова Кабінету Міністрів України від 24 лютого 2003 р. № 208. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=208-2003-%EF

Размещено на Allbest.ru