Защита прав потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО "Майкопский государственный технологический университет"

Кафедра "Товароведенье и экспертиза товаров"

Курсовая работа

по дисциплине: "Теоретические основы товароведения и экспертизы товаров"

Тема: "Защита прав потребителей"

Выполнила: студентка группы ТЭ 21 ОФО

Чиханкова Е.С.

Руководитель: Тазова З.Т.

Майкоп - 2010 г.

Содержание

Введение

1. Основные понятия, применяемые в законе

1.1 Потребитель

1.2 Изготовитель

1.3 Продавец

1.4 Недостаток товара

1.5 Стандарт

2. Основные права потребителей

2.1 Право потребителей на качество товаров

2.2 Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг)

2.3 Право потребителей на информацию

2.4 Права потребителей при покупке товаров, заключение договоров, оказание услуг

2.5 Права потребителей при заключении договоров на оказание услуг

Заключение

Библиография

Приложение

Введение

Целью курсовой работы является изучение закона "О защите прав потребителей".

Исходя из этой цели возникают следующие задачи:

1. Ознакомиться с основными понятиями, применяемыми в Законе: потребитель, изготовитель, стандарт, недостаток товара.

2. Изучить права потребителей на качество товара, на безопасность, на информацию и права при покупке товара.

В 1992 году в России был принят Закон "О защите прав потребителей ". Он довольно быстро завоевал популярность и стал одним из самых часто применяемых в России. С помощью этого Закона тысячи потребителей сумели защитить свои права. Однако совершенных законов не бывает. Именно благодаря широкому применению Закона "О защите прав потребителей" были выявлены его недостатки. 16 января 1996 года вступила в действие новая редакция Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Многие нормы Закона существенно изменены.

Закон издан для регулирования отношений, возникающие между потребителями и предпринимателями, установления прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещения потребителей, государственной и общественной защитой их интересов, объединения в общественные организации потребителей, а также определении механизма реализации этих прав.

Думаю, что это очень важно: выбрать правильную позицию во взаимоотношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем) и не допустить нарушения своих прав.

До недавнего времени потребители в нашей стране по существу были бесправны, производители товаров и услуг, торговля диктовали им свои условия, так как было централизованное распределение товаров и услуг, при этом монополистом являлось государство. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала. "Наш ненавязчивый сервис" преподносил постоянные неприятности.

Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН (N 39/248 от 9 апреля 1985 г). "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", которая провозглашала:

· право на выбор;

· право на безопасность;

· право быть выслушанным;

· право на информацию.

· право на потребительское образование;

· право на удовлетворение базовых потребностей;

· право на качество;

· право на возмещение ущерба.

Практически все эти права нашли свое отражение в российском законодательстве о защите прав потребителей. Поэтому в своем реферате мне бы хотелось рассмотреть эти права и их применение, раскрыть некоторые понятия, их юридические нюансы и примеры применения отдельных прав потребителя.

1. Основные понятия, применяемые в Законе

1.1 Потребитель

В соответствии с Законом, потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Из этого определения следует, что Закон применяется лишь к тем отношениям, одной из сторон которых является гражданин - физическое лицо. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства защищаются Законом одинаково. Если же товары или услуги приобретаются юридическим лицом, то применяются нормы общегражданского законодательства. Столь разный подход к защите прав граждан и юридических лиц объясняется тем, что интересы предприятия всегда защищают профессионалы (юристы, экономисты и т.д.). Потребитель, как правило, такой профессиональной поддержки не имеет и вынужден защищать свои права самостоятельно. В такой ситуации государство принимает на себя обязанности отстаивать интересы потребителей путем принятия специального законодательства, создания специализированных органов, призванных осуществлять контроль за соблюдением этого законодательства и т.д.

Из определения следует еще одно - Закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает товар (услугу), но и того, кто непосредственно этим товаром (услугой) пользуется. Например, фирма приобретает своим сотрудникам туристические путевки. Формально покупателем услуги является юридическое лицо, взаимоотношения которого с услугодателем строятся на основе гражданского законодательства. Однако пользуются услугой сотрудники фирмы (физические лица), и их права защищаются Законом "О защите прав потребителей". Точно так же охраняются права лиц, которым товар был подарен.

Потребителем считается не только гражданин, уже приобретший товар (работу или услугу) и использующий его (ее), но и тот, кто только собирается это сделать. Это означает, что вы являетесь потребителем уже тогда, когда обращаетесь к продавцу с просьбой показать вам товар и рассказать о его свойствах. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение Закона.

В соответствии с Законом гражданин только тогда является потребителем, когда он приобретает товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд. Понятие "личные (бытовые) нужды" охватывает очень широкий круг отношений с участием граждан, и поэтому в новой редакции Закона определено, что этим Законом регулируются лишь те отношения с участием граждан, когда товары (работы, услуги) приобретаются для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

1.2 Изготовитель

В соответствии с Законом, изготовителем (исполнителем) являются организации вне зависимости от форм их собственности, а также индивидуальные предприниматели, производящие товары для реализации их потребителям или реализующие их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняющие для них по возмездному договору работы или оказывающие услуги.

В отличие от прежней редакции, Закон применим и к отношениям с участием государственных организаций, если эти организации оказывают потребителям услуги или продают им товары.

Помимо организаций, изготовителем (продавцом, исполнителем) может выступать и индивидуальный предприниматель. В силу ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Если же гражданин в нарушение законодательства осуществляет предпринимательскую деятельность без государственной регистрации, суд вправе возложить на него обязательства, вытекающие из закона РФ "О защите прав потребителей".

Организация признается изготовителем лишь в том случае, если она производит товары для реализации их потребителям.

Если же предприятие не имеет намерения продавать производимый товар гражданам-потребителям, действие настоящего Закона на него не распространяется. Например, вы приобретаете швейную машинку, предназначенную для профессиональной работы. Поскольку изготовитель не предполагал, что машинкой будут пользоваться непрофессионалы-потребители, его взаимоотношения с покупателем этой машинки будут строиться на основе положений общегражданского законодательства.

1.3 Продавец

Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли - продажи. Если же товар получен в организации каким-либо другим путем (например, по договору мены, подряда и т.д.), нормы потребительского законодательства к отношениям сторон применяться не будут.

Исполнителем, согласно данному в Законе определению, выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора.

Таким образом, главным критерием применимости требований Закона РФ "О защите прав потребителей" к той или иной организации является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги). В то же время данная формулировка допускает неоднозначное толкование, поскольку из определения не ясно, по отношению к какой из сторон в договоре возмездность является обязательным условием. По нашему мнению, этот критерий относится к исполнителю, и нормы рассматриваемого Закона применимы к правоотношениям, в которых организация, выполняющая работы (оказывающая услуги) потребителю, получает за это денежное вознаграждение. При этом не имеет значения, выплачивает ли это вознаграждение сам потребитель, или оплата произведена третьим лицом (например, организацией, в которой гражданин работает, или государством). Некоторые специалисты могут не согласиться с подобным утверждением, поскольку такой подход позволяет применять Закон к отношениям, связанным, например, с предоставлением услуг обязательного медицинского страхования и другим услугам, оплачиваемым опосредованно через систему налогообложения. Мы считаем это оправданным, поскольку размеры ответственности за качество и безопасность оказываемых услуг не должны ставиться в зависимость от того, кто производит оплату - сам потребитель или государство.

1.4 Недостаток товара

И еще одно понятие, о котором хотелось бы сказать особо, - определение недостатка товара (работы, услуги). Закон подразделяет это понятие на простой недостаток и недостаток существенный. От степени существенности обнаруженного недостатка зависят права потребителя в той или иной ситуации.

Под недостатком товара (работы, услуги) Закон понимает несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги).

1.5 Стандарт

Понятие стандарт также определено в Законе и означает, что товар (работа, услуга) должны соответствовать обязательным требованиям к качеству, установленным в государственных стандартах, правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательное значение для данного вида товара (работы, услуги).

Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации. Именно поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству считается недостатком. Например, вы приобрели мебельный гарнитур, и после сборки оказалось, что цвет различных частей абсолютно не гармонирует друг с другом. Строго говоря, это не является нарушением стандартов, однако, исходя из обычно предъявляемых потребителями требований к качеству товаров, может быть расценено как недостаток и повлечь предусмотренную Законом ответственность.

И, наконец, качество товара должно соответствовать условиям договора. В законодательстве предусматривается принцип свободы договора, поэтому в договоре между сторонами могут быть отмечены какие-либо особенности передаваемого товара (работы, услуги) по сравнению с установленными законодательством обязательными требованиями. Допустим, заключен договор на пошив одежды. При заключении договора стороны согласовали фасон. Любое отступление от фасона будет расцениваться как недостаток выполненной работы, несмотря на то, что изделие в целом соответствует нормам качества, требованиям стандартов и обычно предъявляемым требованиям.

2. Основные права потребителей

2.1 Право потребителей на качество товаров

Гражданский кодекс Российской Федерации закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством.

Этот принцип и реализуется в Законе РФ "О защите прав потребителей", который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю то вар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора.

Если стороны специально не оговаривали условия о качестве, то потребителю должен быть передан товар (работа, услуга), качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению. Если же потребитель при заключении договора поставил продавца (исполнителя) в известность о конкретных целях приобретения товара (услуги), то невозможность использования товара (услуги, работы) для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком товара.

Однако свобода договора не означает, что качество товара будет зависеть только от желания сторон. Обязательные требования к качеству некоторых товаров могут устанавливаться в стандартах. Поэтому Закон специально закрепляет правило: если предметом договора является товар (работа, услуга), качество которого должно соответствовать обязательным требованиям стандартов, то переданный потребителю товар (услуга, работа) должен соответствовать этим требованиям. Например, семья пенсионеров Ткачук в июле 2009 года на рынке ООО "Рынок" у частного предпринимателя (с лотка) приобрела краску масляную для покраски фасада дома (5 банок по цене 140 рублей). Через 7 дней после окончания ремонтных работ, краска стала вздуваться и лопаться. Гражданин Ткачук обратился с претензией к продавцу, однако претензия не была удовлетворена, после чего он обратился в отдел по защите прав потребителей. Специалисты отдела совместно с представителями торгово-промышленной палаты проехали по указанному адресу и подтвердили, что данный факт имеет место. В этот же день была проведена проверка предпринимателя в части подтверждения качества товара. Документов, подтверждающих качество проданной гражданину Ткачук краски, не предъявлено. Продавец вынужден был удовлетворить претензию потребителя и вернуть ему деньги в сумме 700 рублей.

Право потребителя на качество товара (работы) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.

Как известно, товар или работа не могут использоваться вечно, рано или поздно приходится с ними расставаться. Чтобы определить, какой же срок использования товара считается нормальным, Закон вводит понятие "срок службы", определяя его как период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед потребителем за возникшие в товаре существенные недостатки, возникшие по его вине. Этот срок может определяться как временным периодом, так и другими единицами измерения (километрами, метрами и т.д.). Продолжительность срока службы определяется изготовителем исходя из видов используемых материалов, технологических возможностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому могут встречаться товары одного вида с разными сроками годности, произведенные разными изготовителями.

Как следует из формулировки Закона, установление срока службы - это право, а не обязанность изготовителя. Надо отметить, что многие российские изготовители уже поняли преимущества установления срока службы. К этому их подтолкнула сама жизнь. Вторая половина 80-х годов ознаменовалась резким ростом пожаров, вызванных возгораниями телевизоров, магнитофонов и других сложнотехнических товаров. Поскольку специального законодательства о защите прав потребителей не существовало, ответственность за причиненный возгораниями ущерб должны были нести изготовители. Практически все сгоревшие товары находились в эксплуатации более десяти лет и просто выработали свой ресурс. Если бы на эти товары был установлен срок службы, то ответственность изготовителей была бы ограничена этим сроком. Сегодня установление срока уже не редкость. Так, в августе 1995 г. Генеральным директором Волжского Автомобильного Завода был издан приказ, одним из пунктов которого на автомобили, выпускаемые заводом, был установлен шестилетний срок службы. Впоследствии этот приказ был отменен, однако я уверена, что в ближайшее время срок службы на автомобили этого завода будет установлен.

Если же изготовитель по каким-то причинам, не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, то в соответствии с установленными Законом требованиями он будет нести ответственность за вред, причиненный товаром в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Исходя из интересов безопасности граждан, Закон устанавливает правило: если товар (работа), по истечении определенного времени может представлять опасность для жизни, здоровья или имущества потребителей, то установление срока службы на эти товары (результаты работ) становится обязательным требованием для изготовителя.

Перечень таких товаров должен быть установлен Правительством Российской Федерации. Мы надеемся, что этот перечень будет принят очень быстро, однако пока установление сроков службы на любые товары остается правом производителя.

Поскольку не ко всякому товару можно применить нормы Закона о сроке службы, Закон вводит понятие "срок годности", т.е. период времени, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Этот срок в обязательном порядке должен устанавливаться на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные товары (работы), перечень которых должен быть установлен Правительством РФ. Продажа товара с истекшим сроком годности или товаров, на которые в нарушение требований законодательства срок годности не установлен, не допускается.

Выбирая инструмент, музыкант предпочитает тот, на котором до него кто-либо играл. Такой инструмент всегда звучит лучше. Так и любой новый товар проходит определенный период "притирки", во время которого могут выявиться его особенности или недостатки.

Чтобы период привыкания к товару прошел наименее болезненно для потребителя, Закон предусматривает право изготовителя (исполнителя) кроме сроков службы или сроков годности устанавливать на товар гарантийный срок. Этот срок можно определить как период времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителями, например, обязуется за свой счет устранить возникшие недостатки, а в некоторых случаях и заменить товар на новый.

Рынок диктует свои условия, и наряду с изготовителями в борьбу за потребителей включились торговые компании, которые пытаются привлечь клиентов, предоставляя им различного рода дополнительные услуги.

И здесь гарантийное обслуживание приобрело довольно широкое распространение.

Закон предоставляет продавцам право установления дополнительной гарантии. Эта гарантия может быть установлена только сверх гарантийного срока, установленного изготовителем. Продавец имеет право установить дополнительную оплату за право пользоваться гарантией и предоставить потребителю возможность приобрести товар с дополнительной гарантией или без нее.

Как правило, товары приобретаются для длительного пользования, и потребителю небезразлично, кто и как будет обслуживать товар после окончания гарантийного срока. Охраняя интересы граждан, Закон возлагает на изготовителя определенные обязанности по обеспечению послегарантийного обслуживания товара.

В соответствии с требованиями Закона, изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей, в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение установленного изготовителем срока службы или в течение десяти лет с момента снятия товара с производства, если срок службы не установлен.

Если предприятие-изготовитель товара этих обязанностей не выполняет, и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, у него возникают дополнительные права, например, право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуациях - и на замену товара.

Примеры. В магазине "Вега" с. Михайловка куплен холодильник "LG" по цене 13 тыс. рублей в феврале 2008года. В течение года гражданин Миронов обращался в мастерскую "Вега-Гарант" в г. Уссурийске 3 раза с одним и тем же недостатком (образование конденсата). Заключение мастерской - "холодильник исправен, в квартире Миронова низкая влажность". В ноябре месяце гражданин Миронов обратился в отдел по защите прав потребителей. По рекомендации специалистов отдела была проведена независимая экспертиза, которая не подтвердила заключений гарантийной мастерской "Вега-Гарант". Требование гражданина Миронова о замене холодильника было удовлетворено в досудебном порядке.

2.2 Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг)

1) Применение в повседневной жизни различных механизмов, которые могут выйти из-под контроля человека, не позволяет полностью исключить причинение вреда. Чтобы минимизировать возможность возникновения вреда при реализации товаров (работ, услуг), Закон придает большое значение реализации права потребителей на безопасность.

Право потребителей на безопасность означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя.

Закон предусматривает ряд мероприятий, направленных на предотвращение причинения вреда жизни и здоровью потребителей. Условно эти мероприятия можно подразделить на две группы:

· мероприятия, направленные на недопущение поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут причинить потребителям вред;

· мероприятия по предотвращению нанесения вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителям.

Проводя мероприятия первой группы, государство устанавливает обязательные требования, которым должны соответствовать товары (работы, услуги), реализуемые потребителям. Эти требования содержатся в стандартах и подлежат обязательному соблюдению. Контроль за соблюдением этих требований возлагается на государственные органы, прежде всего на федеральные органы по стандартизации, метрологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора и др. Дополнительным препятствием поступления в продажу небезопасных товаров является государственная система сертификации. Сертификация - это процесс подтверждения уполномоченным государственным органом соответствия качества товаров обязательным требованиям стандартов.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Товары, подлежащие сертификации, не могут реализовываться без сертификата. Ответственность за наличие сертификата несет продавец.

Еще одной гарантией обеспечения безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, используемых им товаров (работ, услуг) является и предусмотренная Законом обязанность изготовителя в необходимых случаях разработать и указать в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом специальные правила использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации. Продавец же обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Однако никакая, даже самая совершенная система сертификации не способна предотвратить поступление в реализацию товаров, которые причиняют, либо могут причинить вред жизни и здоровью потребителей. Поэтому Законом установлена обязанность изготовителя (исполнителя) приостановить производство товаров (работ, услуг), если установлено, что при соблюдении потребителями правил эксплуатации и хранения эти товары причиняют или могут причинить вред потребителям. Если установить причины причинения вреда не представляется возможным, либо в случаях, когда устранить эти причины невозможно, изготовитель обязан снять товары с производства. Одновременно изготовитель и продавец товара обязаны принять меры к отзыву опасного товара. Если изготовитель в добровольном порядке отказывается исполнять требования Закона по снятию товара с производства, то изъятие товара из оборота и отзыв его от потребителей производится федеральным органом исполнительной власти, на который возложен государственный контроль за соблюдением прав потребителей (в настоящее время это ГКАП РФ и Госстандарт РФ).

Отзыв товаров от потребителей осуществляется за счет изготовителей. Это означает, что убытки, причиненные отзывом товара, изготовитель должен возместить как потребителям, так и продавцам в полном объеме.

2) С правом потребителей на безопасность товаров (работ, услуг) связано право потребителей на возмещение вреда. Это право также закреплено в Законе.

Как уже упоминалось, ответственность изготовителя (исполнителя) за произведенный товар (работу, услугу) ограничивается сроком службы или сроком годности товара (работы, услуги), а если эти сроки не установлены, то изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товаров (услуг) в течение десяти лет с момента передачи потребителю. Если же в нарушение требований законодательства изготовитель (исполнитель) не установил срок службы на товар, на который установление такого срока обязательно, он будет нести ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей независимо от времени его причинения. право защита потребитель

На практике нередко возникают ситуации, когда товар (работа или услуга) причиняют вред лицам, никак не связанным с производителем этого товара. Например, при возгорании телевизора зачастую ущерб причиняется не только имуществу владельца телевизора, но и имуществу других лиц. Данная ситуация предусмотрена Законом, в силу которого требовать возмещения вреда может любой потерпевший, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с причинителем вреда.

В соответствии с требованиями рассматриваемого Закона вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объеме. Правила возмещения вреда жизни и здоровью гражданина установлены действующим гражданским законодательством.

При причинении вреда здоровью потребителя возмещению подлежит утраченный заработок или его часть, размер которого рассчитывается по правилам, установленным ГК РФ; расходы на лечение, дополнительное питание, санаторно-курортное лечение, протезирование, а также другие расходы, вызванные повреждением здоровья.

Если повреждено либо уничтожено имущество потребителя, то ему должна быть предоставлена вещь того же рода и качества или восстановлено поврежденное имущество. В случае, когда этого сделать нельзя, потребителю должны быть возмещены убытки. Под убытками понимается стоимость утраченного имущества, расходы, которые произвел или должен будет произвести потребитель в связи с утратой имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые получил бы пострадавший потребитель, если бы его право на безопасность товара (работы) не было нарушено (упущенная выгода).

2.3 Право потребителей на информацию

Закон устанавливает общие требования к информации. В соответствии со ст. 8 Закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке приобретения товаров (работ, услуг). Иными словами, потребитель имеет право знать, что именно ему предлагается, кто предлагает, и когда он (потребитель) может получить предлагаемое.

Под необходимой информацией понимается, прежде всего, ее полнота. Поскольку потребитель, как правило, не имеет специальных знаний о приобретаемом товаре (работе, услуге), объем предоставленной информации должен позволить потребителю оценить необходимость приобретения именно этого товара, а также использовать товар по назначению без помощи профессионалов. Закон устанавливает перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю. Условно их можно разделить на две группы:

1. Сведения об изготовителе (исполнителе, продавце).

Из-за нестабильности экономики, которая приводит к быстрому появлению и исчезновению компаний, предлагающих потребителям те или иные товары (услуги), вопрос о надежности партнера становится одним из важных критериев потребительского выбора. В соответствии с требованиями Закона информация об изготовителе (продавце, исполнителе) должна содержать следующие сведения:

· фирменное наименование организации, т.е. ее название, позволяющее отличить ее от других организаций. В соответствии со ст. 54 ГК РФ наименование предприятия обязательно должно содержать указание на его организационно-правовую форму, поскольку от организационно-правовой формы зависит объем ответственности предприятия.

· место нахождения организации. Место нахождения организации определяется по ее юридическому адресу, т.е. адресу, указанному в регистрационных документах;

· режим работы организации. Закон закрепляет право продавца (изготовителя, исполнителя) самостоятельно устанавливать режим работы своего предприятия (исключение составляют лишь государственные (муниципальные) предприятия).

Информация о продавце (исполнителе) должна содержаться на вывеске предприятия. Информация об изготовителе должна быть указана в документах, сопровождающих товар, на его упаковке, или доведена до потребителя иными способами.

Сведения о лицензии. Если деятельность продавца (изготовителя, исполнителя) подлежит лицензированию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.

2. Сведения о товаре (работе, услуге). Поскольку товар (работа, услуга) - это целый комплекс потребительских качеств, которые должны сохраняться и поддерживаться в течение определенного срока, Закон возлагает на продавца (изготовителя, исполнителя), кроме информации о товаре, предоставить потребителю сведения об организациях, уполномоченных на принятие претензий от потребителей и осуществляющих ремонт и техническое обслуживание товара (работы).

Однако значение имеет не только то, какая информация предоставляется, но и каким образом она доводится до сведения потребителей. В Законе прямо указано, что информация должна предоставляться на русском языке, а по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) дополнительно на государственных языках субъектов Федерации или родных языках народов России.

3) Закон не только предусматривает обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах (услугах), но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей. Ст. 12 Закона устанавливает два вида ненадлежащей информации:

недостоверная информация, т.е. информация, которая не соответствует действительности (например, проданная потребителю швейная машинка выполняет лишь 16 операций из 32, которые она должна выполнять исходя из предоставленной потребителю информации);

недостаточно полная информация, т.е. информация, которая не позволила потребителю сделать компетентный выбор необходимого ему товара, либо которая не позволяет ему использовать этот товар по назначению.

Если в результате нарушения права на информацию потребитель приобрел товар (работу, услугу), не обладающий необходимыми ему свойствами, потребитель вправе возвратить товар продавцу и потребовать полного возмещения убытков.

Если в результате отсутствия информации, оказалось, невозможно использовать приобретенный товар (работу, услугу) по назначению, потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе возвратить товар продавцу и потребовать полного возмещения убытков.

Рассматривая споры о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

2.4 Права потребителей при покупке товаров, заключение договоров, оказание услуг

Права потребителя при продаже ему товара с недостатками. Недостаток - это "несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара". Несоответствие товара стандарту может быть установлено независимой товарной экспертизой. Несоответствие товара условиям договора также можно установить с помощью экспертов, а если несоответствие очевидно, в проведении экспертизы нет необходимости. Трудности могут возникнуть только в части установления условий заключенного договора. Ситуация, когда условия договора купли-продажи оговариваются устно, очень распространена. В этом случае потребитель не лишен возможности доказывать с помощью свидетельских показаний, какие именно условия договора были установлены при его заключении, на это прямо указывает ст. 493 ГК РФ.

Наибольшие трудности могут возникнуть перед потребителем в случае, если проданный товар не соответствует обычно предъявляемым требованиям к качеству товара. Городской суд г. Торжка Тверской области рассмотрел дело по иску Бачурина М.В. к А/О "АвтоВАЗ" и А/О "Торжок-Лада". Истец настаивал на замене автомобиля, ссылаясь на то, что двигатель автомобиля издает нехарактерные, "подозрительные" шумы. Экспертным заключением было установлено, что при работе двигателя автомобиля прослушиваются стуки, не типичные для двигателя данной марки. На основании этого заключения суд пришел к выводу о том, что автомобиль не отвечает обычно предъявляемым требованиям к товару, и в феврале 1996 г. вынес решение, которым обязал соответчиков заменить автомобиль на аналогичный.

Под существенным недостатком товара (работы, услуги) Закон понимает такой недостаток, который:

- делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением;

- не может быть устранен;

- проявляется вновь после устранения;

- требует больших затрат для устранения;

- в значительной степени лишает потребителя того, на что он вправе был рассчитывать при заключении договора.

Таким образом, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать ненадлежащим, а товар - имеющим существенный недостаток.

Невозможность или недопустимость в использовании товара в соответствии с его целевым назначением устанавливается товарной экспертизой, хотя в некоторых ситуациях проведение экспертизы не требуется, так как невозможность или недопустимость использования товара очевидна.

Например, если в автомобиле вышел из строя двигатель, то использовать такой товар невозможно, а если тормозная система - недопустимо. Если в телевизоре вышел из строя кинескоп, то использование телевизора в соответствии с его целевым назначением невозможно. Если в стиральной машине произошло короткое замыкание - использовать такой товар недопустимо, и специальных доказательств этих фактов не требуется.

Факт невозможности устранения недостатка может быть установлен только экспертным исследованием.

Для подтверждения факта проявления недостатка вновь после его устранения достаточно справки или квитанции об устранении этого недостатка ранее, а также подтверждения возникновения недостатка вновь.

А вот определение существенного недостатка как недостатка, "вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора" вообще очень туманно. Действительно, на что вправе рассчитывать потребитель при заключении договора купли-продажи?

Обращаясь к Закону РФ "О защите прав потребителей" в целом, потребитель вправе рассчитывать на получение товара, качество которого соответствует договору, пригодного для целей, для которых товар такого рода обычно используется, соответствующего требованиям стандартов (ст. 4 Закона); потребитель имеет право на безопасность товара (ст. 7 Закона), на соответствие товара предоставленной о нем информации (ст. 8 Закона). То есть приведенная формулировка содержит все перечисленные признаки недостатков товара, делая акцент на то, что этот недостаток должен быть значительным. Иными словами, если товар в значительной степени не соответствует стандарту, либо условиям договора, либо предоставленной о нем информации, то этот товар имеет существенный недостаток.

Воспользоваться правами, предусмотренными ст. 18 Закона, потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке.

Итак, потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков товара. Это требование потребитель вправе предъявить (согласно п.п. 2, Зет. 18 Закона) продавцу, изготовителю либо организациям, выполняющим их функции на основании договора;

· возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом. Такой способ защиты прав потребителей при покупке некачественного товара широкого распространения на практике не получил. Однако может возникнуть такая ситуация, когда потребитель вынужден либо сам в срочном порядке устранить недостатки, либо обратиться к третьему лицу.

Например, за несколько часов до Новогоднего праздника выходит из строя телевизор. Вызывать телевизионного мастера уже поздно, и потребитель сам устраняет недостатки или просит сделать это своего знакомого. Потребитель имеет полное право поступить именно так, а затем потребовать возмещения своих расходов, если он их понес в связи с исправлением недостатков товара;

· соразмерного уменьшения покупной цены. Это требование потребитель вправе предъявить продавцу или организации, выполняющей его функции на основании договора. Изготовителю предъявить такое требование потребитель не может.

· замены на товар аналогичной модели (марки, артикула). Потребитель вправе предъявить требование о замене товара на аналогичный. Это не означает, что потребитель вправе настаивать на замене товара на точно такой же. Товар, предоставляемый для замены, может быть другого цвета и даже другой марки или модели. Самое главное, товар должен иметь те же потребительские свойства, что и товар, требующий замены. Если это - бытовая техника, то она должна быть того же класса, поколения; если это пальто, то оно должно быть такого же размера, что и пальто, приобретенное потребителем; пальто должно быть изготовлено из подобного материала.

Законодатель подразумевает, что цены заменяемого товара, и товара, на который производится замена, одинаковы, и никакого перерасчета не производится;

· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Это требование предполагает замену товара на такой же товар, т.е. автомобиль на автомобиль, холодильник на холодильник, но другой, не аналогичной модели, марки, артикула. Например, автомобиль "ВАЗ 21063" на автомобиль "ВАЗ 21099" или холодильник "Минск" на холодильник "Стинол". Потребительские свойства этих товаров существенно различаются, так же существенно отличаются их цены. Поэтому при такой замене производится соответствующий перерасчет стоимости товаров;

· расторжения договора купли-продажи. При расторжении договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатками и вправе требовать возмещения убытков. Требование о возврате товара потребитель вправе предъявить как продавцу (организации, выполняющей его функции на основании договора), так и изготовителю (организации, выполняющей его функции на основании договора). Но если потребитель обращается к продавцу (организации, выполняющей его функции), то он вправе при расторжении договора требовать возмещения всех возникших в связи с покупкой товара убытков, а если требование предъявляется изготовителю (организации, выполняющей его функции), потребитель вправе настаивать только на возврате стоимости товара (п. З ст. 18 Закона).

Например, потребитель приобрел крупногабаритный товар. За доставку товара потребитель заплатил. При расторжении договора купли-продажи с продавцом потребитель вправе, наряду с другими убытками, требовать возмещения транспортных расходов. При возврате товара изготовителю последний не обязан возмещать расходы за доставку товара.

Потребитель сам выбирает, каким именно из вышеперечисленных прав он воспользуется в возникшей ситуации. Из этого правила есть исключения. Потребитель сам выбирает, каким именно из вышеперечисленных прав он воспользуется в возникшей ситуации. Из этого правила есть три исключения.

Первое исключение. В отношении технически сложных товаров потребитель вправе предъявить не все перечисленные требования, а лишь требования о безвозмездном устранении недостатков или возмещения расходов на устранение недостатков, в также о соразмерном уменьшении покупной цены.

Остальные требования потребитель вправе предъявить только при обнаружении в товаре существенных недостатков. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации. Поскольку на сегодняшний день этого перечня не существует, потребитель вправе считать, что к купленному им технически сложному товару это исключение не относится и он вправе предъявлять любое из требований при обнаружении в товаре любого недостатка.

Второе исключение. В отношении товаров, закупленных продавцом по договору комиссии для последующей реализации потребителям, требования потребителя об устранении недостатков товара или возмещении расходов на исправление недостатков и о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) удовлетворяются только с согласия продавца.

Настаивать на удовлетворении этих требований потребитель не вправе; он может предъявить продавцу иные требования: о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), о расторжении договора купли продажи.

Третье исключение. По товарам, на которые установлены сроки годности, потребитель вправе предъявлять по своему выбору два требования: о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы (п.4 ст. 18 Закона).

Эти требования потребитель вправе предъявить только продавцу товара и только в том случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности. Например, купленные консервы, срок хранения которых шесть месяцев, хранились в течение трех месяцев. Открыв их, потребитель обнаружил, что консервы испортились. Так как срок годности еще не прошел, потребитель может предъявить претензии.

В соответствии со ст. 23 Закона, за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара, о возмещении расходов на исправление недостатков, о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара с недостатками, о возмещении убытков в связи с расторжением договора купли-продажи (возвратом товара изготовителю), о предоставлении товара в пользование на время ремонта или замены, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), на основании договора с ним обязаны уплатить потребителю неустойку в размере 1 % цены товара.

При рассмотрении исковых требований о взыскании неустойки, предусмотренной Законом РФ "О защите прав потребителей", суд на основании ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Понятие "явно несоразмерна" законодательством не определено. Поэтому у суда имеются широкие полномочия для уменьшения размера неустойки.

Потребитель в обоснование соответствия размера неустойки последствиям нарушения обязательств перед ним может привести следующий довод.

Закон, устанавливая ответственность за просрочку удовлетворения требований потребителя в виде неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки, дает основание считать, что неустойка в размере 1 % цены товара соразмерна одному дню просрочки выполнения требования, предусмотренного ст. 18 Закона. Следовательно, неустойка в размере 10 % цены товара соразмерна десятидневной просрочке замены товара (ремонта, уменьшения покупной цены и т.д.). Неустойка в размере 500 % цены товара соразмерна пятисотдневной просрочке.

Сроки предъявления требований в отношении недостатков товара. По общему правилу, требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем.

Как уже упоминалось, 1 марта 1996 г. вступил в силу Гражданский кодекс Российской Федерации. Согласно ст. 477 ГК РФ, если на товар не установлен гарантийный срок, то при обнаружении недостатков претензии продавцу могут быть предъявлены в разумные сроки, но не позднее двух лет со дня передачи товара покупателю.

Гарантийный срок может быть установлен и продавцом. Но этот срок не может быть меньше гарантийного срока, установленного на этот товар изготовителем, и двух лет, если изготовителем срок не установлен. При этом требования по истечении сроков, установленных изготовителем, но в период сроков, установленных продавцом, потребитель вправе предъявить только продавцу. Точно так же по истечении двухлетнего срока, если гарантийный срок не установлен изготовителем, но в период срока, установленного продавцом, потребитель вправе предъявить требования только продавцу.

Законом не исключено право изготовителя устанавливать гарантийные сроки и сроки годности менее двух лет. В этом случае и изготовитель, и продавец несут ответственность только в пределах этих (установленных изготовителем) сроков.

По истечении вышеуказанных сроков, предусмотренных п.1 ст. 19 Закона, потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков товара или о возмещении расходов на устранение недостатков товара в отношении существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, если эти недостатки обнаружены в течение срока годности.

Если срок годности не установлен - в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Если требование не удовлетворено в течение двадцати дней с момента его предъявления, потребитель вправе предъявить изготовителю иные требования, а именно: о соразмерном уменьшении покупной цены товара или о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула).

Обстоятельства, освобождающие продавца (изготовителя) от обязанности удовлетворить требования потребителя.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора, вправе отказаться от удовлетворения требований потребителя по поводу недостатков товара, если:

- требования заявлены по поводу недостатков, которые были оговорены при заключении договора купли-продажи;

- требования предъявлены по истечении сроков исковой давности, установленных законодательством;

- недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю в результате нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, и это доказано продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним;

- потребитель не представил товарный (кассовый) чек, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технический паспорт или иной заменяющий его документ.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Ст. 23 Закона устанавливает право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в случае, если он не подошел по форме, габаритам, размеру, расцветке, фасону, либо по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению. Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ. В этот перечень входят: изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней; ткани из всех видов волокон и другие метражные товары (ленты, тесьма, кружева и др.); бельевой трикотаж для взрослых и детей; - купальники, плавки, трусы для взрослых и детей, в том числе спортивные; - белье для новорожденных и детей ясельного возраста; белье постельное; предметы женского туалета; чулочно-носочные изделия; штучные текстильные товары (скатерти, салфетки, полотенца, носовые платки и др.); парфюмерно-косметические товары; товары бытовой химии; изделия из пластмассы, используемые для приготовления и хранения пищи; предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди и др.).

Для того, чтобы реализовать своё право, потребителю необходимо обратиться к продавцу с соответствующим заявлением (см. приложение 1). Заявление лучше оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых необходимо вручить продавцу, а на втором экземпляре попросить поставить его отметку о приёмке заявления и возвращаемой пары обуви. В случае, если продавец отказывается принять заявление, необходимо отправить по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу, указанному на вывеске (табличке) магазина (отдела) продавца.

Обратиться с требованием о замене товара потребитель может не позднее 14-дневного срока с момента покупки. При этом потребитель обязан указать причины, по которым он желает заменить товар, а также то, какими качествами должен обладать товар, требуемый взамен. Продавец должен обменять товар, если он не был в употреблении, сохранены его оригинальная упаковка, товарный (кассовый) чек, фабричные ярлыки и т.д.

Если в день обращения товара, необходимого для замены, в магазине нет, то потребитель имеет право расторгнуть договор либо ждать поступления в магазин аналогичного товара, о чем продавец обязан его известить.

...