Государственная и общественная защита прав потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

По дисциплине: «Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма»

На тему: «Государственная и общественная защита прав потребителей»

Выполнила: ст. гр. СЗ-41

Кашичкин Ю.О.

Проверил: доц., к.и.н.

Лебедев А.И.

Уфа 2013



Содержание

Введение

Глава 1. Действие закона «О защите прав потребителей»

1.1 Российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов

1.2 Права и интересы потребителей в туризме. Разрешение конфликтов

1.3 Анализ жалоб потребителей в туризме

1.4 Судебная практика по делам о защите прав потребителей в сфере туризма

Глава 2. Образец претензии о защите прав потребителей

2.1 Задержка рейса

2.2 Недостатки туристических услуг

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут. Представим молодоженов, которые забронировали уединенный номер "люкс" в роскошном отеле на берегу моря.

Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца и заплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они узнают, что отель переполнен. Молодоженов размещают в обычном двухместном номере с окнами на внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый месяц испорчен!

Защита прав потребителей -- комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности -- изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Актуальность выбранной темы основывается на том что, не смотря на достаточно большое количество нормативных актов касающихся потребительского законодательства, споров и нарушений в этой области меньше не становится.

Целью данной курсовой работы является исследование понятий, форм, способов защиты прав потребителей в сфере СКСТ, а так же. процессуальные особенности рассмотрения дел в этой сфере, определение эффективности, а также выявление проблем, возникающих при осуществлении своих прав потребителями.

Сформулируем задачи работы на основании заявленной цели:

1. изучить и проанализировать законодательство, регулирующее отношения связанные с защитой прав потребителей;

2. рассмотреть права и интересы потребителей в туризме;

3. разобрать права и интересы потребителей в туризме

4. ознакомиться с судебной практикой по делам о защите прав потребителей;

5. проанализировать жалобы предъявляемые туристами;

6. оценить недостатки туристических услуг.

Предметом данного исследования являются права потребителей на надлежащее качество товаров, работ, услуг в сфере туризма; защита прав потребителей при продаже , а также при выполнении работ и оказании услуг; юридическая ответственность за нарушение прав потребителей; процессуальные аспекты защиты прав потребителей.

Объектом исследования является, к чему предъявляются требования по качеству, в соответствии с законодательством Российской Федерации являются деятельность или процесс; продукция; услуги.

Основные права потребителя

15 марта 1961 года Джон Ф. Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал шесть основных прав потребителя:

1. Право на информацию;

2. Право на безопасность;

3. Право на выбор;

4. Право быть услышанным;

5. Право на возмещение ущерба;

6. Право на потребительское образование;

Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International -- CI) дополнила список прав потребителей:

7. Право на удовлетворение базовых потребностей;

8. Право на здоровую окружающую среду.



1. Действие закона «О защите прав потребителей»

туризм законодательство право жалоба

1.1 Российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов

Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

Может ли турист защитить себя от некачественного обслуживания? Как охраняются права туриста?

В СССР большинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стройную систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ ВЦСПС),

Госком интурист и ВАО "Спутник". ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма.

Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом, а Международный туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО "Спутник" занималось молодежным иностранным туризмом.

Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма. В 1992 г. Госкоминтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС было реорганизовано в ОАО "ЦСТЭ-

Интур - Центральный совет по туризму и экскурсиям". Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране. Туристское пространство временно оставалось без контроля.

Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставили много проблем как перед самими турфирмами, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание туристов. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и производителей турпродукта, уставших от непредсказуемости переходного периода.

Наиболее мобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагом на пути регламентирования туристской деятельности стала разработка положения о лицензировании международной туристской сферы. В 1993 г, Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в этом же году вышло Положение № 1343, согласно которому турфирмы, занимающиеся международной туристской деятельностью, должны получить соответствующую лицензию,

Лицензирование носило заявительный характер и не могло противостоять непрофессионалам и недобросовестным предпринимателям, но все-таки дисциплинировало туристские фирмы и давало государству рычаг воздействия на них.

На федеральном уровне существенный прорыв в законотворческом процессе был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале 1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта федерального закона о туризме, а в июне 1996 г. представил его на обсуждение в первом чтении.

До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались Законом РФ "О защите прав потребителей", который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. Такое большое поле регулирования, безусловно, порождало сложности в применении Закона к конкретным жизненным ситуациям.

24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", разработанный в рамках Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации", призванный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений ассоциации, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих, прав,

В настоящее время функции государственного управления, координации, а также реализации государственной политики в сфере туризма осуществляет Министерство РФ по физической культуре, спорту и туризму. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют:

- Федеральной закон "Об основах туристской деятельности Российской федерации";

- Закон РФ "О защите прав потребителей";

- Федеральной закон "О лицензировании отдельных видов деятельности".

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон определяет отношения между производителем и потребителем туристского продукта, перечисляет основные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качество входящих в него услуг, Таким образом, если раньше из Закона РФ О защите прав потребителей приходилось брать норму, касающуюся продажи товаров или оказания услуг, и адаптировать ее применительно к специфической отрасли туризма, то с принятием Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской федерации" большинство коллизионных моментов стало регулируемым Ст. 5 Федерального закона предусматривает лицензирование стандартизацию туроператорской и турагентской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификацию туристского продукта, обеспечивая этим защиту прав и интересов туристов.

Закон РФ "О защите прав потребителей" уже приобрел определенный стаж в качестве нормативного документа, регулирующего отношения между туристом и турфирмой: накопилась большая судебная практика применения этого Закона, имеется специальное постановление Пленума Верховного Суда РФ, регламентирующее применение Закона судами при рассмотрении конкретных дел с участием туристов.

Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности", вступивший в силу 26 сентября 1998 г., предусматривает особые условия действия туристской лицензии. Невыполнение турфирмой условий, предусмотренных этим Законом, рассматривается как нарушение Закона и может привести к ликвидации лицензии турфирмы.

Лицензирование туристской деятельности - действенная мера по предупреждению проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, а также по защите прав и интересов туристов и созданию условий для соблюдения законодательства.

Сертификация, как и лицензирование, является одним из способов государственного контроля над качеством и безопасностью предоставляемых потребителю туристских услуг. Сертификат подтверждает, что туристское предприятие гарантирует клиенту безопасность поездки, здоровье, сохранение имущества, качественное обслуживание. Важно и то, что сертификация защищает как клиента, так и турфирму: клиента - понуждая турфирму четко и в полном объеме выполнять все установленные законами и другими нормативными актами правила и нормы оказания услуг с тем, чтобы клиент за свои средства получал качественное обслуживание; турфирму -- путем применения тех же законов и нормативных актов, не дающих туристу возможность найти недостатки в обслуживании и выдвинуть против турфирмы обоснованные претензии,

Несмотря на то что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов продолжает развиваться, в частности, путем детального урегулирования отношений между туристом, желающим совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему эту возможность.

1.2 Права и интересы потребителей в туризме. Разрешение конфликтов

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара. К таким особенностям можно отнести:

- Потребитель участвует в процессе производства туруслуги;

- Производство услуги и ее потребление происходят одновременно;

- До покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;

- Услуга не обладает способностью накапливаться.

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" турист имеет право:

- на просвещение в области защиты своих прав;

- безопасность товара (услуги);

- информацию об изготовителе товара (услуги);

- другие права.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю.

Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- повторного выполнения работы;

- расторжения договора и возмещения убытков;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

- компенсацию морального вреда.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи.

Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте.

Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом -то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные расходы.

8. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию.

Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии,

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса, Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить,

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации, Жалобу туриста могут рассмотреть:

1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму,

2. Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей,

3. Средства массовой информации, Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр, Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения,

4. Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.

Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п, 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:

1. наименование суда, в который подается исковое заявление;

2. фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3. наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4. требования истца;

5. цена (сумма) иска;

6. перечень прилагаемых документов:

- доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);

- претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;

- копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.

Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца. Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.

Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей", регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

1.3 Анализ жалоб потребителей в туризме

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг. Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

1. туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах

2. возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а таюке фирм-мошенников

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории, Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице, Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал, В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.

2. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура, Это вторая по распространенности категория жалоб, Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

3. Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых, Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию, Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены,

4. Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор -- это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон, Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы, Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из них находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом, Успех путешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения).

В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.

Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.

Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пункте договора «Права, обязанности и ответственность сторон» старается оставить за собой как можно больше прав, а за туристом - как можно больше обязанностей. Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб туристов, В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом, Но российский турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать, Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этим обстоятельством, Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязанностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к турфирме.

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например «Советы в дорогу», в которых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последних страницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия продажи туров туристам и тураген-там», предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы.

Правила в самом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными ассоциациями.

Другим вариантом регулирования туристской деятельности должно стать усиление контроля над турфирмами и качеством турпродукта путем создания различных объединений и ассоциаций туроператоров, турагентов (например, МАТА, РАТА, АСТУР) и других предприятий туристской отрасли, Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, строгое соблюдение которых является одним из важных условий членства в этих объединениях и ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами своей ответственности, разъясняя потребителю его права и обязанности.

Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер.

К превентивным мерам относится соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта -- условиям сертификации, К корректирующим мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением прав потребителя.

Оптимальным вариантом регулирования туристской деятельности можно признать сочетание государственного регулирования и саморегулирования. Законы в туризме способствуют предотвращению ведения турфирмой недобросовестного маркетинга и обеспечивают защиту прав и интересов потребителя. Однако осуществление совместного государственного регулирования и саморегулирования не должно создавать громоздкий бюрократический аппарат, ограничивать ассортимент туров, инновации и конкуренцию и, как результат, вести к росту цен и торможению развития турбизнеса в России.

1.4 Судебная практика по делам о защите прав потребителей в сфере туризма

Судебная практика по делам о защите прав потребителей в сфере туризма 17 января 2011 года Басманным районным судом города Москвы Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве (далее - Управление) было привлечено для дачи заключения по иску региональной общественной организации содействия защите прав потребителей в области туризма «Клуб защиты прав туриста» к туристическому агентству ООО «В Отпуск!» о взыскании убытков и компенсации морального вреда.

Региональная общественная организация содействия защите прав потребителей в области туризма «Клуб защиты прав туриста» обратилась в суд с иском в защиту интересов потребителей к туристическому агентству ООО «В Отпуск!». В иске было указано, что туристы, оплатив стоимость тура, выполнили свои обязательства по договорам поручения, но туры не состоялись, так как они были аннулированы туроператором.

В дальнейшем, по ходатайству истца, к участию в качестве соответчиков были привлечены туроператоры ЗАО «Ланта- тур вояж», ООО «Эс Ай Туре энд Трэвел», страховые компании ЗАО СК «Мегарусс-Д», ОСАО «Ингострах». Управлением в судебном заседании было дано заключение о том, что туроператор не несет ответственности перед туристом в том случае, когда турагент не перечислил туроператору денежные средства за тур. Согласно ст. 9 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком туристического продукта за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристический продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристами за действия третьих лиц, если не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо, а также за действия, совершённые от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей. В силу ст. 900, 1000,1002 Гражданского Кодекса РФ, условием освобождения турагента от обязательств, принятых им на себя перед туристом по исполнению комиссионного поручения, является принятие туроператором исполнения турагентом поручения, в том числе получение оплаты туроператором за реализованный турагентом туристический продукт.

Басманный районный суд города Москвы вынес решение:

1. Взыскать с туроператоров компенсацию морального вреда в пользу граждан в размере от 3 до 5 тысяч рублей.

2. Взыскать со страховых компаний возмещение убытков в размере от 135 до 200 тысяч рублей.

3. Взыскать с турагента возмещение убытков и компенсацию морального вреда.



2. Образец претензии о защите прав потребителей

2.1 Задержка рейса

Вы купили тур, но авиарейс задержан? Вы понесли дополнительные расходы и теперь вы имеете право требовать возмещения дополнительных расходов и выплаты неустойки. Чтобы руководство туроператора вас не игнорировало, обращайтесь со своей претензией письменно. Ниже приведён образец такой претензии.

Руководителю ООО "Туристическое агенство г.Уфы"

Иванову А.А.

г. Уфа, ул. Проспект Октября, д. 1

от Кашичкина Юрия Олеговичка

проживающего по адресу:

г.Уфа, ул. Проспект Октября, д. 2, кв.2

Претензия о задержке рейса

21 марта 2013 года я приобрел билеты на рейс по маршруту Уфа-Хургада, который должен состояться 25 марта 2010 года и за который мною уплачена денежная сумма в размере 16000 (Шестнадцать тысяч) рублей 00 копеек, тем самым заключила с возглавляемой вами организацией договор перевозки пассажиров, Этот факт подтверждается авиабилетом,

25 марта 2013 года вылет рейса не состоялся. Он был отложен до 26 марта 2013 года. Этот факт подтверждён отметкой аэропорта назначения на авиабилете.

Оплатив сумму договора перевозки, я свои обязательства по договору выполнил, однако ваша организация в нарушение статьи 27 Закона РФ "О защите прав потребителей" не исполнила обязательства в части срока договора.

В соответствии со статьёй 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель в случае нарушения установленных сроков начала и окончания услуги уплачивает потребителю неустойку в размере 3%. Считаю, что процент в моём случае должен считаться, исходя не из просроченных часов, а минут, поскольку договор перевозки заключается в минутах, Поскольку Закон ограничивает взыскание неустойки с недобросовестного исполнителя суммой договора, а в договоре время исчислялось минутами, а также в связи с тем, что неустойка составила более 100%, считаю, что неустойка должна составлять стоимость билета.

В результате задержки рейса я понёс убытки: проезд автобусом из аэропорта в гостиницу и обратно 500 (Пятьсот) рублей 00 копеек, проживание в гостинице 6000 (Шесть тысяч) рублей 00 копеек, обед 350 (Триста пятьдесят) рублей 00 копеек, междугородный телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке рейса 54 (Пятьдесят четыре) рубля 00 копеек.

На основании изложенного, в соответствии со статьями 27, 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" требую:

1. Уплатить мне неустойку в размере 500 (Пятьсот) рублей 00 копеек.

2. Возместить мне убытки в размере 6904 (Шесть тысяч девятьсот четыре) рубля 00 копеек.

В случае неудовлетворения моих законных требований я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании неустойки и убытков.

Кроме того, я буду просить суд на основании статьи 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" обязать возглавляемую вами организацию компенсировать причинённый мне моральный вред, который нанесла мне задержка рейса по вине вашей организации.

Также обращаю ваше внимание, что в случае отказа выполнить мои законные требования, при рассмотрении моего иска в суде с вас будет взыскан также штраф в доход государства в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Приложения:

1. Копия авиабилета,

2. Копия билетов на автобус,

3. Копия счёта гостиницы,

4. Копия счёта за обед.

5. Копия квитанции за междугородний телефонный разговор,

30 апреля 2013 года (Кашичкин Ю.О.)

2.2 Недостатки туристических услуг

Директору ООО «туристическое агенство г.Уфы»

Иванову А.А.

г. Уфа, ул. Проспект Октября, д. 1

от Кащичкина Юрия Олеговичка,

проживающего по адресу:

г.Уфа, ул. Проспект Октября, д. 2, кв.2

Претензия о недостатках туристических услуг

XX месяца ХХХХ. я заключил договор с Вашей фирмой на оказание туристических услуг (организация и проведение туристической поездки на курорт Анталья, Турция).

Свои обязательства по договору я выполнил, оплатив стоимость туристических услуг в размере рублей. Вы взяли на себя обязательства обеспечить: авиаперелет, трансфер (аэропорт-отель-аэропорт), проживание в отеле «Рица», питание, одну экскурсию, Однако эти обязательства были исполнены ненадлежащим образом.

Поскольку в поездку я отправилась с малолетней дочкой, существенным условием договора было наличие в отеле детского клуба. По приезде в Турцию нас поставили перед фактом, что жить мы будем в другом отеле, где детского клуба не было. Если бы я заранее знал об этом, то просто не стал бы заключать договор с Вашей фирмой и обратился бы в другую.

Проживание в отеле в соответствии с условиями договора надлежащим образом обеспечено не было, отели заменялись дважды. В первом номер был забронирован только на неделю вместо двух. Во втором нам сначала выделили одноместный номер на двоих, Все это причиняло большие неудобства и мешало нормальному отдыху. Экскурсия, предусмотренная договором, обеспечена не была,

В течение всего времени проживания я пытался связаться с представителями ответчика для урегулирования постоянно возникающих проблем, однако сделать это было практически невозможно,

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки, При этом мне должна быть возмещена стоимость договора, Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании изложенного и в соответствии со ст. 15, 309, 450 Гражданского кодекса РФ, ст. 17, 29 Закона «О защите прав потребителей»

Прошу:

1. Расторгнуть договор от XX месяца ХХХХг.

2. Вернуть уплаченные мною по договору

3. Выплатить мне компенсацию за нанесенный моральный вред в сумме

В противном случае я буду вынужден обратиться в суд.

Дата Подпись.



Заключение

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса, как на внутренний, так и на международный туризм.

Увеличение оплачиваемого отпуска, рост личного располагаемого дохода, повышение уровня образования, стремление к познанию другой культуры - важные факторы, влияющие на развитие мирового туристского рынка.

Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышение интереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.

Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма, Международный туризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой, значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Перед российскими профессионалами туризма и туристами встает много проблем. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в т. ч. и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме,

Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах и, в частности, касающихся законотворчества. Однако слишком жесткое государственное регулирование и большое количество законов могут привести к повышению цен, ограничению ассортимента, снижению инноваций и конкуренции в туротрасли.

Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, соблюдение которых является важным условием членства в этих объединениях или ассоциациях, Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами, своей ответственности, разъясняя потребителю в туризме его права и обязанности. В Российской Федерации также существуют объединения туроператоров и турагентов, но их деятельность в основном направлена на лоббирование собственных интересов, выработку органами государственной власти РФ правовой, экономической и социальной политики, отвечающей их профессиональным требованиям, а также противодействие монополизму. Это говорит о том, что туриндустрия России еще далека от совершенства и находится в стадии развития. Она станет более цивилизованной и приближенной к проверенным западной практикой образцам, когда ассоциации и объединения туроператоров и турагентов будут думать не только о собственной выгоде и честной политике взаимодействия друг с другом, но и о защите прав потребителя и качестве предоставляемых ему услуг,

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению качеству туристского продукта, Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес выпускаемого турпродукта.



Список используемой литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2002;

2. Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003;

3. Гвозденко А.А. Основы страхования: Учебник. - М: Финансы и статистика, 2005;

4. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 2007;

5. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: 10. Учебник для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 2005;

6. Кириллов А.Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб., 2002;

7. Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2002;

8. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Вильямс, 2001;

9. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Инфра - М, 2003;

10. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: РМАТ, 2005;

Интернет-ресурсы:

11. Консультант плюс [интернет источник]. Url: http://base.consultant.ru;

12. Управление по надзору в сфере защиты прав потребителей [интернет источник]. Url: http://www.77.rospotrebnadzor.ru.

Размещено на Allbest.ru

...