Закон охраняет безопасность различных объектов: самого потребителя (его жизни, здоровья), имущества потребителя, окружающей среды.

Безопасность товара (работы, услуги) обеспечивается при его использовании, хранении, транспортировке и утилизации.

Требования по безопасности товара устанавливаются на указанных стадиях его жизни применительно к обычным условиям. Поэтому, например, пользование товаром в необычных условиях может рассматриваться как нарушение потребителем установленных правил и повлечь для него отрицательные последствия.

Безопасные условия пользования, хранения, транспортировки и утилизации, как правило, указываются в нормативной документации по стандартизации и в сопроводительной технической документации.

Под новым для Закона термином «безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги)» следует понимать безопасность технологии выполнения работы (оказания услуги) для потребителя, его имущества и окружающей среды.

Безопасность лица, непосредственно выполняющего работу (оказывающего услугу потребителю), обеспечивается в соответствии с нормами трудового или иного специального законодательства.

2. Особенности защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Срок в договоре на выполнение работы, оказание услуги является одним из основных условий. Данное правило установлено ст. 27 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»[7], в которой говориться, что исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). Срок выполнения работ (оказания услуг) устанавливается договором, если правилами он не предусмотрен, а так же если его продолжительность меньше, чем установлено правилами (См. Приложение Б).

Срок выполнения работы (оказания услуги) определяется датой, к которой исполнитель обязан приступить для выполнения работы (оказания услуги) и датой (периодом) к которой выполняется работа (услуга). Договором могут быть предусмотрены промежуточные сроки, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям.

Изменение данных сроков возможно только по соглашению сторон. Если достигнуто такое согласие, то новые сроки должны быть указаны в договоре или дополнительном соглашении.

Ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» устанавливает последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг). Под нарушением исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) следует понимать нарушение сроков начала, окончания выполнения работ (оказания услуг), а так же нарушение промежуточных сроков. Существует еще один случай нарушения исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги), когда во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок.[7]

При нарушении исполнителем указанных сроков потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги), отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг). Так, например, потребитель Я. обратилась в суд с иском к ЗАО «Керамикстрой» о взыскании на основании норм ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и условий договора за нарушение ответчиком срока исполнения своих обязательств неустойки в размере 727 650 руб., уменьшение цены за выполненные работы 72 765 рублей, компенсацию морального вреда - 15 000 рублей. 28.01.2005 года Я. заключила с ЗАО «Керамикстрой», договор, по условиям которого Я. обязалась произвести инвестирование в строительство однокомнатной квартиры. Договором предусмотрен срок ввода дома в эксплуатацию - ориентировочно 2 квартал 2006 года. Я. свои обязательства по указанному договору выполнила, сдача дома в эксплуатацию состоялась в декабре 2007 года. Решением Белохолуницкого районного суда от 17 июля 2008 года исковые требования удовлетворены частично. С ЗАО «Керамикстрой» в пользу Я. взысканы в счет уменьшения цены выполненных работ 30 000 рублей, неустойку за просрочку исполнения обязательств по договору в размере 20 000 рублей, в счет компенсации морального вреда 15 000 рублей.[18]

Назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон), либо ином документе, подтверждающем заключение договора. Такое одностороннее назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных в Законе требований.

Поручение выполнения работы (оказания услуги) третьим лицам предполагает прекращение правоотношений потребителя и исполнителя по поводу выполнения заказной работы (услуги).

Расходы, понесенные потребителем в случае передачи работы другому лицу, выполнения ее своими силами, взыскиваются с первоначального исполнителя, нарушившего срок выполнения работы (оказания услуги). Если потребитель не оплачивал работу первоначального исполнителя, то последний обязан возместить все расходы, связанные с оплатой работы (оказания услуги) третьего лица, выполнения ее собственными силами, в части ее превышения суммы стоимости выполнения работы (оказания услуги) установленной договором, в разумных пределах.

В том случаев, когда вознаграждение первоначальным исполнителем получено, он должен полностью возвратить его потребителю. Если размер затрат потребителя на выполнение работы (оказания услуги) третьим лицом, выполнения ее собственными силами, превышает размер полученного первоначальным исполнителем вознаграждения, то исполнитель обязан не только полностью возвратить полученную сумму денег, но и покрыть расходы потребителя, превышающие эту сумму, в разумных пределах.

При расторжении договора с просрочившим исполнителем потребитель должен уведомить его о своем решении. При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу). Однако из этого правила могут быть исключения. Особенности порядка расчетов между потребителем и исполнителем в таких случаях устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг). В том случае, если потребитель решит принять только часть выполненной работы (оказанной услуги) у исполнителя, расходы исполнителя, затраченные на ее выполнение, независимо от факта расторжения договора подлежат оплате. Кроме возмещения убытков, вызванных нарушением сроков начала и окончания работ, Закон предусматривает ответственность просрочившего исполнителя в форме неустойки. В случае нарушения сроков, установленных Правилами выполнения отдельных видов работ или договором, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах - за каждый час просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором отдельно не определена - общей цены заказа (договора). Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того, предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков или отказывается удовлетворять требование потребителя об их уплате, то эти требования удовлетворяются через суд.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) наступает независимо от наличия или отсутствия его вины.

Исполнитель освобождается от уплаты неустойки, если докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло по вине потребителя или вследствие непреодолимой силы. Непреодолимая сила - это чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства Природные стихийные явления, военные действия, эпидемия, забастовки и т.п. [13]

Таким образом, сроки выполнения работ устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ, а так же договором, в части не противоречащей данным правилам или если срок меньшей продолжительностью. Нарушение сроков выполнения работ влечет для исполнителя последствия, предусмотренные ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»[7].

2.2 Недостатки в работе (услуге): сроки обнаружения и предъявления потребителем требований, их устранение

Последствия нарушения требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг) и права, предоставляемые потребителю в случае обнаружения недостатков в выполненной работе, сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.

В случае обнаружения недостатков во время приемки работы или во время ее использования потребитель вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала - такого же качества или повторного выполнения работы;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) силами потребителя или третьими лицами.

Недостатки могут быть просто недостатками и существенными недостатками. Недостатки могут быть скрытыми, т.е. такими, которые нельзя было обнаружить в ходе выполнения или при принятии работы (услуги).

Если потребитель заметил недостатки в работе (услуге), то он вправе предъявить исполнителю одно из выше указанных требований.

Недостатки могут быть обнаружены:

- в ходе выполнения работы (услуги);

- при принятии работы (услуги);

- в течение гарантийного срока на товар (услугу);

- после истечения гарантийного срока в пределах срока службы.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) или гарантийный срок отсутствует, а потребителем обнаружены недостатки в работе (услуге), то он оставляет за собой право обратиться к исполнителю с требованием, установленным п. 1 ст. 29 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» в течение двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).[7]

Для обнаружения существенных недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и предъявления требований о безвозмездном их устранении законодатель установил более длительный срок. Данное требование к исполнителю может быть предъявлено потребителем в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

- соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

- отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, вызванным нарушением исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен, то в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.[16]

За нарушение сроков удовлетворения вышеуказанных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), в размере трех процентов цены выполнения работы или общей цены заказа, если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена.

В случае нарушения вышеуказанных сроков, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные Законом.

Так в случае нарушения сроков устранения недостатков потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать от исполнителя полного возмещения убытков.

Одностороннее расторжение договора потребителем возможно и по иным основаниям, предусмотренным Законом. Так одностороннее расторжение договора потребителем возможно при обнаружении в выполненной работе (оказанной услуге) существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора. В этом случае потребитель также вправе требовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от договора с исполнителем в любое время. Однако если вины исполнителя нет, потребитель обязан не только уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги), но и возместить убытки, вызванные расторжением договора.

Таким образом, требования связанные с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены во время выполнения работы (оказания услуги), во время принятия работы, а так же после принятия работы. [15]

Заключение

На основании выше изложенного следует сформулировать следующие выводы.

Способы защиты прав потребителей - это комплекс мер, применяемых в целях обеспечения свободной реализации субъективных прав потребителей.

Особенность способов защиты прав потребителей, заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться, не только по отдельности, но и все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда. При предъявлении претензии потребитель вправе требовать изменения или прекращения договора, взыскания убытков, неустойки, а так же может предупредить продавца о негативных последствиях отклонения претензии, таких как обращение в суд, где помимо выше указанных требований будет заявлена компенсация морального вреда, а так же в случае удовлетворения требований будет наложен штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, что будет немаловажным фактором в разрешении спора.

Предъявление претензии продавцу для потребителя является наиболее предпочтительным вариантом защиты своих гражданских прав. Предъявление письменной претензии к продавцу до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца о возможных негативных последствиях, зафиксировать момент начала течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя (ст. 22 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»[7]), а также подтвердить вину продавца за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, что будет свидетельствовать о праве потребителя на возмещение морального вреда в судебном порядке.

Публичная защита прав потребителей - это деятельность государственных органов и общественных объединений в сфере защиты прав потребителей. Государственная защита прав потребителей осуществляется на федеральном уровне, уровне субъекта Федерации и муниципальном уровне. На федеральном уровне защиту прав потребителей осуществляют Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), Министерство внутренних дел РФ, Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, а так же иные органы исполнительной власти, осуществляющие контрольно-надзорные функции. На уровне субъекта Федерации создаются их территориальные органы (Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кировской области и др.). Немаловажное значение в защите прав потребителей имеет муниципальный уровень. Это связано с тем, что органы местной администрации максимально приближены к населению, доступны для граждан и при правильной организации их работы могут самостоятельно разрешать большую часть заявлений и жалоб потребителей. Практика их работы показывает, что эффективность их деятельности во многом зависит от поддержки руководства администрации населенного пункта и взаимодействия с правоохранительными и контролирующими органами. Они могут реально влиять на состояние правовой грамотности проживающего на территории населения, использование в полной мере возможностей местных средств массовой информации (радио, телевидения, периодических изданий) для пропаганды и разъяснения потребителям их прав, развитие потребительского движения, состояния просветительской работы в трудовых коллективах, по месту жительства и учебы. Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты прав потребителей. При этом обе системы не противодействуют, а дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать.

Право на судебную защиту потребителей установлено как Конституцией РФ[1], так и Гражданским процессуальным кодексом РФ[5] и ФЗ РФ «О защите прав потребителей»[7]. Хотелось бы подчеркнуть, что в настоящее время имущественные споры при цене иска не превышающей пятидесяти тысяч рублей подсудны мировому судье. Данное изменение было внесено Федеральным Законом РФ «О внесении изменений в статью 3 ФЗ «О мировых судьях в Российской Федерации»[10] и статью 23 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации»[5]. Немаловажное значение для потребителя имеет освобождение его от уплаты государственной пошлины при обращении в суд за защитой своих прав. Но потребителю необходимо учитывать, что данное правило действует не во всех случаях. Так в соответствии с п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины только в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей.[6]

В заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть, что ФЗ РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный претензионный порядок разрешения споров. Но как уже отмечалась нормы Гражданского кодекса все-таки побуждают извещать продавца о нарушении договора (ст. 483 ГК РФ), об изменении или расторжении договора (ст. 452 ГК РФ)[2]. Обязательное предъявление претензии установлено ст. 120 Устава железнодорожного транспорта РФ и ст. 161 Кодекса Внутреннего Водного транспорта РФ (до предъявления иска связанного с осуществлением перевозок, к перевозчику обязательно предъявляется претензия)[15]. Предъявление потребителем претензии продавцу самое рациональное урегулирование спора. Во-первых, в случае удовлетворения претензии продавцом, потребителю не нужно обращаться в суд. Во-вторых, урегулирование спора в досудебном порядке выгодно продавцу. Так, как в случае не удовлетворения в добровольном порядке требований потребителя влечет для продавца материальную ответственность в виде штрафа. Так же в случае обращения в суд потребитель может потребовать возмещение морального вреда, что так же невыгодно продавцу. В- третьих, претензионный порядок разрешения данных споров поможет разгрузить занятость мировых и районных судов, что непосредственно увеличит качественность их работы.

Глоссарий