Організація діяльності органів місцевого самоврядування в сфері надання послуг зв’язку

Размещено на http://www.allbest.ru/

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

УДК 352.07 (477)

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата наук з державного управління

ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЯЛЬНОСТІ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ В СФЕРІ НАДАННЯ ПОСЛУГ ЗВ'ЯЗКУ

25.00.04 - місцеве самоврядування

БОРЩ Григорій Андрійович

КИЇВ - 2005

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

послуга зв'язок населення обслуговування

Актуальність теми. За умов соціально-економічних перетворень, які відбуваються сьогодні в Україні, змінюється роль місцевого самоврядування, розширюються його функції і, відповідно, роль в організації управління місцевим і регіональним розвитком. Це зумовлює необхідність обґрунтування шляхів найбільш ефективного розмежування владних повноважень між місцевими органами виконавчої влади й органами місцевого самоврядування з метою найбільш повного і якісного забезпечення потреб територіальних громад у громадських та адміністративних послугах.

Виходячи з необхідності формування та застосування соціальних стандартів і принципів, адаптації до європейських підходів щодо надання населенню якісних послуг важливо підвищити рівень забезпечення населення послугами зв'язку до рівня соціальних гарантій і нормативів, закріплених Конституцією України, законами України, Європейською хартією міст, Хартією українських міст та іншими документами.

Науковим підґрунтям для дослідження проблеми підвищення ефективності діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення населення громадськими послугами є наукові праці із формування механізмів державного управління та їх методологічного супроводу В.М.Бабаєва, В.Д.Бакуменка, В.М.Вакуленка, В.Є.Воротіна, М.І.Долішнього, М.В.Жука, О.С.Ігнатенка, В.М.Князєва, М.Х.Корецького, В.І.Кравченка, О.В.Крісенка, В.С.Куйбіди, Ю.П.Лебединського, О.Ю.Лебединської, П.Р.Левковця, В.І.Лугового, В.К.Майбороди, А.В.Мерзляк, Б.З.Мільнера, Л.Б.Міротіна, О.Г.Мордвінова, Т.В.Мотренка, П.І.Надолішнього, І.Ф.Надольного, Н.Р.Нижник, О.Ю.Оболенського, М.К.Орлатого, В.А.Ребкала, В.М.Рижих, І.В.Розпутенка, В.А.Скуратівського, Ю.П.Сурміна, В.В.Токовенко, В.В.Цвєткова, Ю.П.Шарова, В.В.Юрчишина та інших.

Незважаючи на активізацію дослідницьких зусиль у згаданих напрямах, слід зазначити, що проблеми організації діяльності органів місцевого самоврядування в забезпеченні надання послуг зв'язку територіальній громаді до цього часу ще не були предметом комплексного наукового аналізу.

Актуальність теми дослідження пов'язана також з об'єктивними умовами необхідності вивчення впливу органів місцевого самоврядування на розвиток і функціонування системи надання послуг зв'язку населенню сіл, селищ, міст та потребою у підвищенні її організації.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження виконано в межах плану науково-дослідної роботи “Визначити соціально-економічні передумови та розробити механізми співпраці органів місцевого самоврядування і населення з метою розвитку перспективних видів діяльності в окремих регіонах” (номер державної реєстрації 0104U000767) за Програмою проведення досліджень з проблем державного управління та місцевого самоврядування на період до 2004 р., затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 7 квітня 2003 р. № 492, у Національній академії державного управління при Президентові України, в якій здобувач брав безпосередню участь.

Мета і завдання дослідження. Мета дисертаційної роботи полягає в науково-теоретичному обґрунтуванні напрямів, методів і форм діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальних громад послугами зв'язку, спрямованими на підвищення рівня задоволення потреб у цих послугах та ефективності функціонування систем їх надання. Відповідно до мети дослідження поставлено такі завдання:

провести системний аналіз теоретико-методологічних аспектів діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальних громад послугами зв'язку в теорії та практиці державного управління;

здійснити моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді;

удосконалити підходи щодо оцінювання рівня забезпечення територіальної громади послугами зв'язку та рівня якості цих послуг, розробити пропозиції з визначення соціальних нормативів їх надання;

розвинути класифікацію основних чинників впливу на якість обслуговування населення послугами зв'язку;

розробити програмний підхід з формування органами місцевого самоврядування системи надання послуг зв'язку територіальній громаді, запропонувати методи оптимізації й підвищення ефективності її функціонування;

розробити практичні рекомендації щодо вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування в забезпеченні територіальних громад населених пунктів послугами зв'язку, упорядкувати їх повноваження в цій сфері.

Об'єкт дослідження - система організації надання органами місцевого самоврядування послуг зв'язку територіальній громаді у взаємозв'язку з іншими складовими сфери послуг, системами виробництва й споживання в суспільстві з урахуванням впливу сукупності правових, соціальних, економічних і організаційних факторів.

Предмет дослідження - діяльність органів місцевого самоврядування щодо надання послуг зв'язку територіальній громаді.

Гіпотеза дослідження базується на припущенні, що діяльність органів місцевого самоврядування як замовника послуг для територіальної громади населеного пункту буде більш ефективною за умови наукового обґрунтування напрямів, методів і форм прийняття управлінських рішень, запровадження системи оцінювання якості послуг зв'язку та рівня забезпеченості ними територіальної громади.

Методи дослідження. Для реалізації мети та завдань дослідження використовувався комплекс взаємодоповнюючих методів:

системного аналізу, який дає змогу розглядати систему надання послуг зв'язку територіальній громаді населеного пункту та її складові в сукупності соціально-економічних зв'язків, вивчати роль окремих елементів у цілісній системі забезпечення територіальної громади послугами (розд. 2.1);

функціонального аналізу, який сприяє глибокому усвідомленню організаційно-правової сутності аспектів діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальної громади послугами зв'язку, розкриває їх характер і зміст (розд. 3.1);

статистичного аналізу, який дає можливість оцінити напрями розвитку систем надання послуг зв'язку територіальним громадам, дослідити структурні елементи організаційної системи, кількісні показники характеристики форм зв'язку між їх складовими, динаміку якісних показників функціонування (розд. 2.2);

правового регулювання, що передбачають визначення умов надання послуг територіальній громаді, відображення їх у відповідних нормативних документах та обов'язковість виконання рішень органів і посадових осіб місцевого самоврядування за сферами і галузями повноважень, пов'язаних із наданням послуг зв'язку (розд. 1.1, 3.1, 3.2);

математичного моделювання для адекватного опису досліджуваних процесів і посилення їх організованості в умовах імовірнісного характеру попиту й функціонування системи надання послуг зв'язку територіальній громаді (розділ 2.2, 2.3, 3.3).

Вірогідність розроблених методів підтверджується обґрунтуванням необхідних обсягів вибірки при статистичних дослідженнях; достатнім ступенем узгодженості експериментальних розподілів з теоретичними, про що свідчать величини критеріїв узгодження, зіставлення результатів практики й моделювання, а також представлення розробленої моделі як окремого випадку відомих моделей.

Наукова новизна одержаних результатів полягає, насамперед, у тому, що дисертаційна робота є першим комплексним дослідженням, у якому розроблено науково обґрунтовану цілісну методологічну концепцію з організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальної громади послугами зв'язку.

На основі одержаних результатів уперше:

здійснено моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді на основі математичного опису елементів витрат часу споживачів при обслуговуванні в пунктах надання послуг зв'язку та на замовлення згідно з розробленою класифікацією. Модель дає змогу об'єктивно охарактеризувати процес надання послуг зв'язку територіальній громаді, визначити напрями його вдосконалення;

запропоновано метод багатокритеріальної оптимізації системи надання послуг територіальній громаді на основі використання розробленої цільової функції, за допомогою якої органи місцевого самоврядування зможуть обґрунтовувати шляхи підвищення рівня якості роботи цієї системи;

удосконалено:

підходи щодо обґрунтування норм і показників якості забезпечення населення послугами зв'язку, зокрема запропоновано норму забезпечення територіальної громади послугами зв'язку визначати за щільністю мережі розташування пунктів надання послуг зв'язку і рівнем насиченості села, селища, міста лініями електрозв'язку, а якість забезпечення територіальної громади послугами зв'язку визначати за середніми витратами часу споживача на встановлення зв'язку;

методи оптимізації й підвищення ефективності надання послуг зв'язку територіальній громаді на основі розробленого програмного підходу щодо формування органами місцевого самоврядування системи надання послуг територіальній громаді на основі критерію мінімізації середніх витрат часу споживача на встановлення зв'язку;

систему критеріїв для оцінювання якості послуг зв'язку, що надаються територіальній громаді шляхом врахування не тільки об'єктивних показників функціонування системи надання послуг зв'язку як фізичної та економічної системи, а й суб'єктивних оцінок якості цих послуг споживачами;

набули подальшого розвитку:

класифікація основних чинників впливу на якість обслуговування населення послугами зв'язку, зокрема виділено технічні, економічні, кібернетичні, інформаційні, соціально-культурні чинники;

підходи з організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальних громад послугами зв'язку, пропозиції щодо регулювання такої діяльності на основі розроблених принципів, які включають принципи системності, принцип постійного підвищення якості послуг зв'язку, що надаються територіальній громаді, принципи планомірності, наукового обґрунтування й об'єктивності.

Практичне значення одержаних результатів. Результати виконаних досліджень щодо моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді на основі математичного опису елементів витрат часу споживачів, запропонованих соціальних нормативів у сфері забезпечення населення послугами зв'язку, рекомендацій щодо діяльності постійної комісії міської ради з питань зв'язку використані у процесі підготовки проектів рішень Миколаївської міської ради, зокрема “Про Програму економічного і соціального розвитку м. Миколаєва на 2005 рік” (розділ “Транспорт і зв'язок”), внесено зміни й доповнення в Регламент міської ради м. Миколаєва та Положення про постійні комісії міської ради м. Миколаєва (довідка від 20 червня 2005 р. № 2240/20/01).

З урахуванням розроблених узагальнених підходів до оцінки й планування якості обслуговування населення послугами зв'язку, запропонованих соціальних нормативів у сфері забезпечення населення послугами зв'язку, методики багатокритеріальної оптимізації системи надання послуг зв'язку територіальній громаді підготовлені проекти рішень Луганської обласної ради “Про стратегію розвитку Луганської області до 2011 року”, “Про Програму економічного і соціального розвитку Луганської області на 2005 рік” (довідка від 22 червня 2005 р. № 2/13-628).

Висновки й концептуальні положення роботи знайшли часткове впровадження при розробці програми та в процесі викладання навчальних дисциплін “Комунікації та інформаційне забезпечення управління на регіональному та місцевому рівнях” (для слухачів спеціальності 8.150102 “Управління суспільним розвитком”, спеціалізація “Управління на регіональному і місцевому рівнях”) і “Комунікативне забезпечення регіонів” (для слухачів спеціальності 8.150000 “Державне управління”, спеціалізація “Регіональне управління та місцеве самоврядування”) у Національній академії державного управління при Президентові України (акт про впровадження від 14 червня 2005 р. № 596) та при проведенні практичних занять із фахівцями системи місцевого самоврядування в Інституті адміністративного, економічного і політичного менеджменту та в Київському міському центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, керівників державних підприємств, установ та організацій (довідка від 20 травня 2005 р. № 18).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційне дослідження є самостійною науковою роботою. Висновки і результати, у тому числі ті, що характеризують наукову новизну, отримані й сформульовані автором самостійно. У дисертації не використовувалися ідеї та розробки, що належать співавторам.

Апробація результатів дослідження. Основні положення дисертаційного дослідження апробовані автором під час:

науково-практичних конференцій за міжнародною участю: “Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції” (Київ, 2003), “Феномен регіональної політичної еліти в сучасній Україні” (Київ, 2004), “Муніципальний менеджмент: становлення та розвиток в Україні” (Дніпропетровськ, 2004), “Актуальні проблеми державного управління на новому етапі державотворення” (Київ, 2005);

Четвертого міжнародного наукового конгресу “Державне управління та місцеве самоврядування” (Харків, 2004);

науково-практичної конференції “Теорія і практика державно-управлінських перетворень на територіальному рівні” (Харків, 2004).

Публікації. Основні положення дослідження відображено в 9 наукових працях, із них 4 статті у фахових виданнях загальним обсягом 1,8 др. арк. та методичні рекомендації до вивчення навчальної дисципліни “Маркетинг громадських послуг”.

Структура й обсяг дисертації. Робота складається зі вступу, трьох розділів, кожний з яких має внутрішній проблемний розподіл на три підрозділи, висновків, списку використаних джерел і додатків. Повний обсяг роботи становить 198 сторінок, містить 26 рисунків, 7 таблиць, 3 додатки на 8 сторінках. Список використаної літератури налічує 219 джерел, у тому числі 11 іноземними мовами, на 20 сторінках.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційного дослідження, його мету і завдання, об'єкт, предмет та методи дослідження. Розкрито наукову новизну, теоретичне й практичне значення одержаних результатів, наведено дані щодо їх апробації.

У першому розділі - “Теоретико-методологічні засади формування системи надання послуг зв'язку територіальній громаді” - систематизовані положення законодавчих актів щодо організації надання послуг зв'язку територіальній громаді й роль органів місцевого самоврядування в цьому процесі, проведено аналіз досліджень щодо організації забезпечення мешканців населених пунктів послугами зв'язку та здійснено огляд зарубіжного досвіду за темою дослідження.

Проведений аналіз досліджень щодо діяльності органів місцевого самоврядування в забезпеченні територіальної громади якісними послугами зв'язку засвідчив важливість вирішення проблеми підвищення рівня задоволення потреб у цих послугах та зростання ефективності функціонування системи надання послуг зв'язку. Водночас з'ясовано, що забезпечення територіальних громад послугами зв'язку та іншими громадськими послугами безпосередньо пов'язане з діяльністю органів місцевого самоврядування й закріплене в таких міжнародно-правових документах, як Європейська Хартія місцевого самоврядування, Європейська декларація прав міст, Європейська хартія міст та законодавстві України.

У результаті систематизації норм законодавства України щодо надання послуг зв'язку територіальним громадам встановлено, що положення щодо організації виконання повноважень органів місцевого самоврядування в цій сфері стосуються важливих питань розміщення на договірних засадах замовлень, необхідних для територіальних громад, залучення коштів для будівництва, розширення, ремонту та утримання об'єктів і мереж зв'язку, що перебувають у різних формах власності, встановлення за погодженням з власниками зручного для населення режиму роботи підприємств, установ та організацій сфери надання послуг зв'язку, залучення на договірних засадах підприємств, установ та організацій до участі в наданні населенню послуг зв'язку, здійснення заходів щодо розширення мережі таких підприємств та інших аспектів територіального розвитку. Також визначено, що одним з основних завдань органів місцевого самоврядування у сфері соціального захисту населення та галузі зв'язку є дотримання встановлених законодавством державних соціальних гарантій і державних соціальних нормативів, до яких належать загальнодоступні телекомунікаційні послуги та універсальні послуги поштового зв'язку (див. рисунок). Отже, у дисертаційному дослідженні розглядається діяльність органів місцевого самоврядування щодо організації надання саме таких послуг.

Загальні засади розвитку системи надання послуг зв'язку територіальній громаді представлені також у галузевому законодавстві, яке визначає, що органи місцевого самоврядування в межах своїх повноважень всебічно сприяють ефективній діяльності та розвитку об'єктів зв'язку на відповідних територіях, допомагають надавачам послуг у розміщенні на відповідних територіях об'єктів зв'язку, вживають заходів щодо забезпечення проектування і будівництва об'єктів зв'язку, призначених для організації надання загальнодоступних послуг.

Установлений законодавством порядок надання послуг зв'язку передбачає, що послуги надаються за принципом рівного доступу всіх споживачів до послуг зв'язку з наданням переваги органам державної влади і дотриманням таких вимог: укладання договору між надавачем і споживачем послуг згідно з установленими правилами; оплати замовленої споживачем послуги; відповідності замовленої послуги встановленим нормам якості.

Проведений аналіз регуляторної політики України у сфері надання послуг зв'язку показав, що в організації забезпечення споживачів цими послугами належної якості існують певні вади. Так, Державним класифікатором соціальних стандартів і нормативів не тільки не наведено конкретних норм забезпечення населення послугами зв'язку, а навіть не установлено жодного показника якості послуг зв'язку, що надаються. Це призводить до випадків порушення прав споживача, оскільки він змушений сплачувати однакову ціну за отримані як якісні, так і неякісні послуги, а можливості органу місцевого самоврядування в реалізації делегованих повноважень щодо захисту прав споживачів обмежені. Відповідно, потребують уточнення й законодавчого забезпечення кількісні і якісні показники якості надаваних територіальній громаді послуг зв'язку.

Аналіз наукових праць та практичного досвіду організації надання послуг населенню свідчить про те, що на якість функціонування системи надання послуг зв'язку територіальним громадам суттєво впливає ефективність управління цією системою, якість підготовки рішень органів місцевого самоврядування щодо розвитку та вдосконалення системи. Відповідно до цього дослідження функціонування системи надання послуг зв'язку територіальній громаді i пошук нових ефективних методів прийняття управлінських рішень щодо покращання організації процесу надання комунікаційних послуг населенню повинні належати до нагальних завдань органів місцевого самоврядування.

Аналіз наукової літератури за темою дослідження доводить, що питання організації діяльності органів місцевого самоврядування у сфері надання послуг зв'язку вивчалось побіжно. Поза увагою дослідників залишилися важливі наукові напрями, що потребують наукового дослідження:

теоретичні аспекти організації надання послуг зв'язку територіальній громаді;

моделювання та дослідження системи надання послуг зв'язку в населеному пункті з використанням принципів системного аналізу;

методи й практика організації діяльності органів місцевого самоврядування в забезпеченні надання послуг зв'язку.

У другому розділі - “Теоретичні аспекти підготовки рішень органів місцевого самоврядування у сфері надання послуг зв'язку” - висвітлюються питання системного підходу до організації надання послуг зв'язку органами місцевого самоврядування, моделювання системи надання послуг зв'язку в населеному пункті та дослідження цієї моделі, обґрунтування підготовки прийняття рішень органом місцевого самоврядування, соціальних нормативів забезпечення територіальної громади послугами зв'язку.

За результатами узагальнення теоретичних аспектів забезпечення територіальної громади села, селища, міста послугами зв'язку на засадах застосування системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування за цим напрямом, моделювання та дослідження системи надання послуг зв'язку виявлено, що проблема забезпечення якості надаваних послуг зв'язку й належного контролю за нею є комплексною. Якість послуг зв'язку об'єднують три різні аспекти - фізичний, економічний і кібернетичний. Повна характеристика якості системи надання послуг може бути отримана лише за спільного розгляду всіх трьох аспектів.

Установлено, що якість надання послуг зв'язку територіальній громаді вимагає розгляду всього комплексу властивостей продукції зв'язку та відповідного набору фізичних характеристик і є результатом виконання комплексу кібернетичних функцій (облік, контроль, регулювання, нормування, планування й організація).

Показано, що кібернетична функція зворотного зв'язку в системі забезпечується діяльністю органів місцевого самоврядування через функціонування постійної комісії ради, прийняття радою певних рішень, затвердження програм соціально-економічного розвитку, місцевого бюджету, залучення інвестицій, проведення громадських слухань, загальних зборів мешканців за місцем проживання тощо.

Органи місцевого самоврядування відповідно до чинних норм законодавства України мають певні важелі впливу на всі три аспекти функціонування системи надання послуг зв'язку, і, відповідно, можуть впливати на якість послуг зв'язку, що надаються територіальній громаді. Створення адекватної моделі системи надання послуг зможе надати цьому впливу цілеспрямований характер, покращити планування розвитку системи.

Здійснено моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді на основі математичного опису елементів витрат часу споживачів при обслуговуванні в пунктах надання послуг зв'язку та на замовлення згідно з розробленою класифікацією. Модель дає змогу об'єктивно охарактеризувати процес надання послуг зв'язку територіальній громаді, визначити перспективи його вдосконалення.

На основі побудованої моделі розроблено методику оцінювання й планування якості забезпечення територіальної громади послугами зв'язку. Запропонована методика може використовуватись для вирішення теоретичних і практичних завдань щодо обґрунтування напрямів розвитку системи надання послуг зв'язку, програмних підходів з формування просторової організації системи. Запропоновано загальні підходи щодо обґрунтування норм і показників якості забезпечення населення послугами зв'язку та розроблено пропозиції з уточнення кількісних і якісних показників якості послуг електрозв'язку для внесення в Державний класифікатор соціальних стандартів і нормативів, що надасть органам місцевого самоврядування інструменти для підвищення рівня захисту прав споживачів. Зокрема, запропоновано норми забезпечення населення послугами електрозв'язку визначати залежно від рівня насиченості села, селища, міста лініями зв'язку, а якість забезпечення територіальної громади послугами зв'язку визначати за середніми витратами часу споживача на встановлення зв'язку.

Розроблено критерій, на основі якого розвинуто програмний підхід щодо формування органами місцевого самоврядування системи надання послуг на території села, селища, міста, який передбачає два етапи: оптимізацію кількості пунктів надання послуг зв'язку в населеному пункті та вдосконалення їх розташування. Водночас у практичних розрахунках для населених пунктів з чисельністю жителів до 100-150 тис. осіб припустимо обмежитися лише визначенням оптимальної кількості пунктів надання послуг зв'язку, а їх розташування встановлювати експертним шляхом, оскільки більшість таких пунктів необхідно розміщувати у “традиційних”пунктах концентрації споживачів послуг зв'язку в населеному пункті (вокзали, магазини, видовищні заклади, центральна частина тощо).

Запропоновано спосіб розподілу ліній зв'язку між споживачами в умовах недостатнього рівня насиченості населеного пункту лініями зв'язку за умови виконання вимог законодавства України щодо послідовності задоволення заяв на надання загальнодоступних телекомунікаційних послуг на основі застосування критерію доступності послуг зв'язку споживачеві, що характеризується часом, необхідним для встановлення зв'язку.

Доведено, що підхід до розв'язання завдань оцінювання якості надання послуг зв'язку має характеризуватися необхідною системністю, яка враховує взаємозв'язки встановлених факторів, що визначають результуючі властивості системи надання послуг. Необхідно також враховувати, що якість забезпечення послугами зв'язку є також критерієм ефективності функціонування даної системи в процесі її оптимізації й оцінкою діяльності. Інакше кажучи, показники оцінки якості надання послуг зв'язку можна використовувати як на етапі планування, удосконалення системи, так і її експлуатації для оцінки ефективності.

У третьому розділі - “Організаційно-правові засади підвищення якості надання послуг зв'язку територіальній громаді” - розглядаються методологічні аспекти та рекомендації з організації діяльності органів місцевого самоврядування в забезпеченні надання послуг зв'язку, які передбачають вирішення питань оцінки й управління розвитком системи надання послуг зв'язку територіальній громаді населеного пункту, підходи щодо багатокритеріальної оптимізації системи надання послуг зв'язку, можливостей підвищення якості забезпечення населення послугами зв'язку в контексті роботи постійних комісій ради та розвитку форм прямої демократії.

Розроблено рекомендації щодо обсягу і змісту діяльності постійної комісії ради з питань забезпечення територіальної громади послугами зв'язку, внесено пропозиції щодо регулювання такою комісією на основі розроблених принципів діяльності органу місцевого самоврядування у сфері надання послуг зв'язку, якими, зокрема, є:

системність, суть якого полягає в тому, що діяльність органів місцевого самоврядування повинна базуватися на основі системного підходу, мати чітко визначену цільову спрямованість, а також критерій (набір критеріїв) ефективності застосування, цілісний склад необхідних і достатніх інструментів аналізу системи надання послуг зв'язку і механізмів впливу на неї;

постійного підвищення якості послуг зв'язку, які надаються територіальній громаді, що відображає сенс і мету діяльності постійної комісії;

планомірності, яка певною мірою доповнює принцип системності й передбачає послідовний, систематичний підхід у діяльності постійної комісії ради щодо організації надання якісних послуг зв'язку населенню, планування її стратегічних і тактичних цілей з метою реалізації принципу постійного підвищення якості послуг зв'язку, які надаються територіальній громаді;

наукового обґрунтування діяльності з підвищення якості функціонування системи надання послуг зв'язку, який виключає застосування емпіричних підходів щодо впливу на таку складну систему, якою є система надання послуг зв'язку;

об'єктивності, який означає, що діяльність відповідної комісії має базуватися на основі науково обґрунтованого процесу збирання та обробки вихідної інформації про кількісні та якісні параметри системи надання послуг зв'язку територіальній громаді. Особливо важливою реалізація цього принципу є тому, що ряд характеристик такої системи важко отримати у вигляді кількісних показників і потребують якісної оцінки, яка завжди має певну суб'єктивну складову. У цьому випадку необхідно використовувати технології посилення об'єктивності оцінок, що застосовуються для аналізу.

З метою вивчення вимог споживачів до якості надаваних послуг зв'язку і подальшого їх врахування в діяльності органів місцевого самоврядування було розвинено систематизацію чинників, що впливають на якість послуг зв'язку. Зокрема, наявну класифікацію доповнено такими групами чинників:

технічні, що пов'язані з функціонуванням системи надання послуг зв'язку територіальній громаді як фізичної системи і включають, зокрема, стан технічних засобів і апаратури зв'язку, ліній передач, пристроїв і споруд зв'язку, стан засобів контролю технічного устаткування та інші;

економічні, зумовлені діяльністю системи надання послуг зв'язку як економічної системи, що включають платоспроможний попит, вплив якості послуг на доход і прибуток надавача послуг зв'язку, якість матеріально-технічного постачання тощо.

кібернетичні, пов'язані з функціонуванням системи надання послуг зв'язку як кібернетичної системи, які включають обґрунтування режимів роботи пунктів надання послуг зв'язку, оптимізацію мережі приймальних терміналів, стан контролю за якістю і кількістю послуг, що надаються громаді, тощо;

інформаційні, до яких віднесено призначення і потребу в послугах зв'язку; поінформованість споживачів про асортимент, якість, вартість, місця і способи отримання послуг зв'язку та інші;

соціально-культурні, зумовлені усталеними уявленнями про необхідність і способи спілкування, встановленими нормами листування, телефонних розмов, рівнем підготовки персоналу надавача послуг зв'язку та його взаємодією зі споживачами у процесі надання послуг зв'язку тощо.

У результаті системного розгляду надання послуг зв'язку територіальній громаді та на основі зазначеної класифікації розроблено систему критеріїв для оцінювання функціонування системи надання послуг зв'язку на основі побудови цільової функції, що враховує як об'єктивні показники функціонування системи надання послуг зв'язку як фізичної і економічної системи, так і суб'єктивні оцінки споживачів якості функціонування цієї системи. Запропоновано якість послуг зв'язку, що надаються, характеризувати системою таких показників:

- цілісності (достовірності) прийнятих повідомлень (передусім це показники, що характеризуватимуть надання послуг зв'язку як фізичну систему);

- доступності й оперативності (швидкості доставки повідомлень) послуг, де на перше місце виходять показники, пов'язані із наданням послуг як економічною і кібернетичною системою;

- надійності й стійкості послуг (інтегральні показники, що враховуватимуть і фізичні, і економічні, і кібернетичні аспекти функціонування системи надання послуг зв'язку).

Очевидно, що через різну природу послуг поштового зв'язку і телекомунікацій норми пропонованих показників мають для них встановлюватися окремо. Крім того, через указану відмінність відрізнятимуться і самі показники цілісності (достовірності) прийнятих повідомлень.

За цією системою критеріїв реалізується порядок оцінювання якості послуг зв'язку, яку органи місцевого самоврядування можуть використовувати для виконання як власних повноважень щодо організації надання послуг, так і делегованих повноважень щодо захисту прав споживачів. Розроблено пропозиції щодо методичних основ комплексного оцінювання якості послуг, надаваних територіальній громаді, які включають виміри технічних і технологічних параметрів якості послуг, виміри характеристик об'єктів мережі зв'язку, вивчення думки споживачів послуг зв'язку, спостереження якості послуг з використанням зовнішніх засобів тощо.

Пропонується метод багатокритеріальної оптимізації системи надання послуг територіальній громаді, за допомогою якого можна оцінювати рівень якості роботи такої системи, знаходити шляхи підвищення рівня цієї якості, порівнювати ефективність таких систем, реалізованих у різних регіонах. Запропоновано здійснювати теоретико-системний розгляд та обґрунтування методологічних підходів до вирішення місцевих проблем з управління розвитком системою надання послуг зв'язку населенню села, селища, міста на основі такої багатокритеріальної оптимізації, з урахуванням рекомендацій якої повинно ґрунтуватися прийняття управлінських рішень.

Доведено, що формування системи надання послуг зв'язку має бути засновано на децентралізації замовлення забезпечення зв'язком територіальних громад сіл, селищ, міст, на основі принципу субсидіарності і передачі частини повноважень у сфері надання послуг зв'язку органам самоорганізації населення та залучення загальних зборів громадян за місцем їх проживання до вирішення місцевих проблем. Зокрема, до питань, які можуть розглядатись органами самоорганізації населення, можна віднести прийом громадян з питань надання послуг зв'язку, узагальнення скарг та пропозицій споживачів цих послуг, донесення до них рішень, планів міської влади з різних питань, ведення обліку певних груп соціально незахищених громадян тощо. Загальні збори громадян за місцем їх проживання мають сприяти більш оптимальному вирішенню питань місцевого значення у сфері забезпечення населення громадськими послугами, з одного боку, та забезпечувати підпорядкування органів і посадових осіб місцевого самоврядування інтересам територіальної громади, з другого боку.

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі здійснено теоретичне узагальнення й запропоновано нове вирішення актуального наукового завдання вдосконалення організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальних громад населених пунктів якісними послугами зв'язку, розроблено науково-прикладні підходи, моделі, що забезпечують теоретичне й практичне використання отриманих наукових результатів. Ці результати підтверджують гіпотезу, покладену в основу дослідження, а реалізована мета й завдання дослідження дають можливість зробити певні висновки та внести пропозиції.

1. Проведений системний аналіз наукових праць і законодавчих актів з проблеми дослідження показує, що завдання організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення послугами зв'язку територіальних громад населених пунктів поки ще не було предметом спеціального дослідження. Розглянуті праці стосуються лише окремих питань цієї проблеми, мають фрагментарний характер. Усе це дало підстави для підтвердження необхідності наукового опрацювання вказаного завдання.

2. Здійснено моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді на основі математичного опису елементів витрат часу споживачів при обслуговуванні у пунктах надання послуг зв'язку та на замовлення згідно з розробленою класифікацією. Модель дає змогу об'єктивно охарактеризувати процес надання послуг зв'язку територіальній громаді, визначити його складові, що потребують удосконалення, і можливі напрями впливу органів місцевого самоврядування з метою проведення такого удосконалення.

3. За результатами дослідження запропонованої моделі удосконалено загальні підходи щодо обґрунтування норм і показників якості забезпечення територіальної громади послугами зв'язку та розроблено пропозиції щодо уточнення кількісних і якісних показників цього забезпечення для внесення в Державний класифікатор соціальних стандартів і нормативів. Запропоновано норми забезпечення населення послугами зв'язку визначати за щільністю мережі розташування пунктів надання послуг зв'язку і рівнем насиченості села, селища, міста лініями електрозв'язку, а якість забезпечення територіальної громади послугами зв'язку визначати за середніми витратами часу споживача на встановлення зв'язку.

4. Розроблено систему критеріїв для оцінювання якості послуг зв'язку, що надаються територіальній громаді, на основі врахування як об'єктивних показників функціонування системи надання послуг зв'язку як фізичної і економічної системи, так і суб'єктивних оцінок споживачами якості функціонування цієї системи. На базі такого комплексу критеріїв побудовано систему оцінки якості надаваних послуг зв'язку, яку органи місцевого самоврядування можуть використовувати для реалізації як власних повноважень щодо організації надання послуг, так і делегованих повноважень щодо захисту прав споживачів.

5. У результаті аналізу системи надання послуг зв'язку територіальній громаді та розгляду її моделі у комплексі фізичного, економічного і кібернетичного аспектів удосконалено класифікацію основних чинників впливу на якість обслуговування населення, виділено технічні, економічні, кібернетичні, інформаційні, соціально-культурні чинники, окреслено можливості впливу на ці чинники органів місцевого самоврядування.

6. Розроблено програмний підхід з формування органами місцевого самоврядування системи надання послуг зв'язку територіальній громаді за критерієм мінімізації середніх витрат споживача на встановлення зв'язку, що дає органам місцевого самоврядування ефективний інструментарій для оптимізації і підвищення якості надання послуг зв'язку населенню.

7. Розроблено метод багатокритеріальної оптимізації системи надання послуг територіальній громаді на основі побудови цільової функції, за допомогою якої можна знаходити шляхи підвищення рівня якості функціонування системи надання послуг зв'язку в певному регіоні, порівнювати ефективність таких систем, реалізованих у різних регіонах, та приймати відповідні управлінські рішення.

8. Запропоновано методику розподілу ліній електрозв'язку між споживачами в умовах недостатнього рівня насиченості населеного пункту лініями електрозв'язку з урахуванням вимог законодавства України щодо послідовності задоволення заяв на надання загальнодоступних телекомунікаційних послуг на основі застосування критерію доступності послуг зв'язку споживачеві, що характеризується часом, необхідним для встановлення зв'язку.

9. Сформульовано практичні рекомендації щодо вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування у сфері надання послуг зв'язку, які базуються на обґрунтованих принципах постійного підвищення якості надаваних територіальній громаді послуг зв'язку, принципах системності, планомірності, наукового обґрунтування й об'єктивності, на базі яких розроблено рекомендації щодо нормативного врегулювання обсягу й змісту повноважень постійної комісії ради з питань забезпечення територіальної громади послугами зв'язку. Це дасть змогу підвищити ефективність діяльності органів місцевого самоврядування у зазначеній сфері, сприятиме виключенню недостатньо обґрунтованих підходів, методів спроб і помилок у діяльності цих органів щодо забезпечення надання послуг зв'язку.

10. Доведено, що формування системи надання послуг зв'язку має бути засновано на децентралізації замовлення щодо забезпечення послугами зв'язку територіальних громад населених пунктів, на основі принципу субсидіарності і залучення органів самоорганізації населення шляхом наділення їх певними консультативними (дорадчими) й контрольними повноваженнями, а також упровадження форм прямої демократії з метою підвищення якості забезпечення територіальної громади послугами зв'язку.

11. Урахування основних результатів проведеного дослідження дає змогу запропонувати для вдосконалення форм та методів діяльності органів місцевого самоврядування у сфері забезпечення територіальних громад населених пунктів якісними послугами зв'язку практичні рекомендації щодо:

- уточнення кількісних та якісних соціальних нормативів у сфері забезпечення територіальної громади послугами зв'язку;

- оптимізації територіальної організації системи надання послуг зв'язку населенню сіл, селищ та міст;

- комплексної оцінки якості послуг зв'язку, що надаються територіальній громаді;

- організації діяльності органів місцевого самоврядування, зокрема, місцевих рад, органів самоорганізації населення, а також постійних комісій рад щодо формування замовлень на забезпечення послугами зв'язку.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ АВТОРОМ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Борщ Г.А. Узагальнення нормативно-правового забезпечення надання послуг зв'язку // Вісн. НАДУ. - 2003. - № 4. - С. 269-276.

2. Борщ Г.А. Оптимізація системи надання послуг зв'язку територіальній громаді // Упр. сучас. містом. - 2004. - № 10-12 (16). - С. 190-194.

3. Борщ Г.А. Моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді // Упр. сучас. містом. - 2004. - № 4-6 (14). - С. 228-233.

4. Борщ Г.А. Оцінювання рівня якості послуг зв'язку, що їх надають територіальній громаді // Вісн. НАДУ. - 2004. - № 4. - С. 322-326.

5. Борщ Г.А., Ігнатенко О.С. Стратегії розвитку системи зв'язку і телекомунікацій в Україні в умовах глобалізації: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, м. Київ, 29 трав. 2003 р. “Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції”. - К.: Вид-во НАДУ, - 2003. - Т. 2. - С. 614-616. - Авторські - с. 615.

6. Борщ Г.А. Контроль рівня якості надання послуг зв'язку територіальній громаді: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, м. Київ, 28 трав. 2004 р. “Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління”. - К.: Вид-во НАДУ, 2004. - Т. 2. - С. 50-51.

7. Борщ Г.А. Забезпечення якості надання послуг зв'язку територіальній громаді: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, м. Дніпропетровськ, 10 груд. 2004 р. “Муніципальний менеджмент: становлення та розвиток в Україні”. - Д.: Вид-во ДРІДУ НАДУ, 2004. - Т. 2. - С. 141-144.

8. Борщ Г.А. Засади надання якісних послуг зв'язку територіальній громаді // Теорія та практика державного управління. Вип. 9: Державне управління та місцеве самоврядування: Тези IV Міжнар. наук. конгресу, м. Харків, 26 лют. 2004 р. - Х.: Вид-во ХРІДУ НАДУ “Магістр”, 2004. - С. 29-31.

9. Ігнатенко О.С., Ткаченко А.М., Борщ Г.А. Маркетинг громадських послуг: Метод. рек. до вивчення навч. дисципліни. - К.: Вид-во НАДУ, 2004. - 40 с. - Авторські - с. 29-33.

АНОТАЦІЇ

Борщ Г.А. Організація діяльності органів місцевого самоврядування в сфері надання послуг зв'язку. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління за спеціальністю 25.00.04 - місцеве самоврядування. - Національна академія державного управління при Президентові України. - Київ, 2005.

У дисертаційній роботі наведено теоретичне узагальнення й нове вирішення актуального наукового завдання удосконалення організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення територіальних громад населених пунктів якісними послугами зв'язку. Здійснене моделювання системи надання послуг зв'язку територіальній громаді на основі математичного опису елементів витрат часу споживачів. Розроблено пропозиції щодо уточнення норм і показників якості забезпечення територіальної громади послугами зв'язку для внесення в Державний класифікатор соціальних стандартів і нормативів. Сформовано комплекс критеріїв для оцінювання якості послуг зв'язку, на базі якого побудовано систему оцінки якості, яку органи місцевого самоврядування можуть використовувати для реалізації як власних повноважень щодо організації надання послуг зв'язку, так і делегованих повноважень щодо захисту прав споживачів. Розроблено практичні рекомендації органам місцевого самоврядування щодо організації такої діяльності.

Ключові слова: місцеве самоврядування, орган місцевого самоврядування, територіальна громада, послуги зв'язку, система надання послуг зв'язку, багатокритеріальна оптимізація, форми прямої демократії, якість послуг.

Борщ Г.А. Организация деятельности органов местного самоуправления в сфере предоставления услуг связи. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата наук государственного управления по специальности 25.00.04 - местное самоуправление. - Национальная академия государственного управления при Президенте Украины. - Киев, 2005.

В диссертации осуществлено теоретическое обобщение и новое решение актуального научного задания совершенствования основ деятельности органов местного самоуправления в сфере обеспечения территориальных общин населенных пунктов услугами связи. Разработаны научно-прикладные подходы, модели, обеспечивающие теоретическое и практическое использование полученных научных результатов.

Осуществлено моделирование системы предоставления услуг связи населению на основе математического описания элементов затрат времени потребителей. Модель позволяет объективно охарактеризовать процесс предоставления услуг связи территориальной общине, определить требующие усовершенствования составляющие и возможные способы воздействия на них органов местного самоуправления. В результате исследования предложенной модели сформулированы общие подходы к созданию норм и показателей качества обеспечения территориальной общины услугами связи и разработаны предложения для уточнения количественных и качественных показателей этого обеспечения для внесения в Государственный классификатор социальных стандартов и нормативов Украины. Предложено нормы обеспечения населения услугами связи определять по плотности сети размещения пунктов предоставления услуг связи и уровню насыщенности населенного пункта линиями электросвязи, а уровень качества обеспечения территориальной общины услугами связи определять по средним затратам времени потребителя на установление связи.

В результате системного рассмотрения предоставления услуг связи территориальной общине разработано систему критериев для оценки качества услуг связи, предоставляемых территориальной общине на основе учета как объективных показателей функционирования системы предоставления услуг связи как физической и экономической системы, так и субъективных оценок потребителями качества функционирования этой системы. На базе такого комплекса критериев построена система оценки качества предоставляемых услуг связи, которую органы местного самоуправления могут использовать для реализации как собственных полномочий относительно организации предоставления услуг, так и делегированных полномочий в области защиты прав потребителей. В результате анализа системы предоставления услуг связи территориальной общине и рассмотрению ее модели в комплексе физического, экономического и кибернетического аспектов усовершенствована классификация основных факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания населения. Так, выделены технические, экономические, кибернетические, информационные и социально-культурные факторы, очерчены возможности влияния на эти факторы органов местного самоуправления.

Разработан программный подход к формированию органами местного самоуправления системы предоставления услуг связи территориальной общине на основании критерия минимизации средних расходов потребителя на установление связи, который дает органам местного самоуправления эффективный инструментарий для оптимизации и повышения качества предоставления услуг связи населению.

Разработан метод многокритериальной оптимизации системы предоставления услуг связи территориальной общине на основе построения результирующей целевой функции, с помощью которой можно находить пути повышения уровня качества функционирования системы предоставления услуг связи, сравнивать эффективность таких систем, реализованных в разных регионах.

Сформулированы практические рекомендации относительно усовершенствования деятельности органов местного самоуправления в сфере предоставления услуг связи, которые базируются на обоснованных принципах постоянного повышения качества оказываемых территориальной общине услуг связи, принципах системности, планомерности, научного обоснования и объективности, на базе которых разработаны рекомендации относительно нормативного урегулирования объема и содержания полномочий постоянной комиссии совета по вопросам обеспечения территориальной общины услугами связи. Это позволит повысить эффективность деятельности органов местного самоуправления в указанной сфере, будет содействовать исключению недостаточно обоснованных подходов, методов проб и ошибок в деятельности этих органов в области обеспечения предоставления услуг связи населению.

Доказано, что формирование системы предоставления услуг связи должно быть основано на децентрализации заказов на обеспечение связью территориальных общин населенных пунктов, на основе принципа субсидиарности и передачи части полномочий в сфере предоставления услуг связи органам самоорганизации населения, а также внедрения форм прямой демократии с целью повышения качества обеспечения территориальной общины услугами связи.

Ключевые слова: местное самоуправление, орган местного самоуправления, территориальная община, услуги связи, система предоставления услуг связи, многокритериальная оптимизация, формы прямой демократии, качество услуг.

Borsch H.A. Organization of activity of local self-government organs in providing communication services. - Manuscript.

The Thesis for a Candidate Degree in Public Administration; speciality 25.00.04 - local self-government. - National academy of Public Administration, the President of Ukraine. - Kyiv, 2005.

Theoretical generalization and a new decision of the actual scientific task are carried out in the dissertation: introduction and improvement of principles of activity of local self-government organs in the field of providing of settlements' territorial communities with high-quality communication services. Modelling of the system of communication service rendering to territorial communities on the basis of mathematical formulation of elements of consumers' time-costs is realised. Suggestions of improvement of norms and indexes of the quality of providing territorial community with communication services for entering in the State classifier of social standards and norms of Ukraine are offered. The complex of criteria for the evaluation of communication service quality is built. Local self-government organs can use it for realization of both their own authorities for organizing of rendering communication services and delegated authorities for protecting consumers. Practical recommendations for the local self-government organs concerning organizing of their activity are developed.

Key words: local self-government, local self-government organ, territorial community, communication services, system of communication service rendering, multicriteria optimization, forms of direct democracy, quality of service.

...