Обязанности исполнителя услуг в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство Образования Российской Федерации

Кафедра Сервиса и туризма

Реферат

на тему:

"Обязанности исполнителя услуг в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей»"

Выполнил студент факультета заочного обучения

группы СВ-21сз Ларин Д.М.

Руководитель: ст. преп. к.э.н. Иваненко М.Г.

Белгород, 2014

1. Обязанность исполнителя оказать услугу качественно

Согласно статье 4 ФЗ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.

2. Обязанность оказать услугу, отвечающую требованиям безопасности

Согласно статье 7 ФЗ «О защите прав потребителей», из права потребителя на безопасность товара (работы, услуги) следует обязанность исполнителя предоставить потребителю услугу, отвечающую критерию безопасности при обычных условиях использования ее результатов.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя -- состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.

Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Если для безопасности использования услуги, хранения ее результатов, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), исполнитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, и довести эти правила до сведения потребителя.

3. Обязанность исполнителя предоставлять информацию

Согласно Статье 8 ФЗ «О защите прав потребителей», с Правом потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах), корреспондирует обязанность исполнителя такую информацию предоставить.

Право на информацию - одно из основных прав потребителей. В Законе данному праву посвящено пять статей. Информация, право на получение которой имеет потребитель, включает в себя сведения об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы, о товарах (работах, услугах). Подробные требования к информации об изготовителе (исполнителе, продавце) определены в ст. 9 Закона, о товарах (работах, услугах) - в ст. 10 Закона, о режиме работы продавца (исполнителя) - в ст. 11 Закона. П. 3 ст. 7 Закона возлагает обязанность на изготовителя (исполнителя) информировать потребителей о правилах хранения, транспортировки и утилизации товара (работы, услуги) в целях безопасного использования.

Само наличие у потребителя права требовать предоставления указанной информации подразумевает обязанность соответствующих организаций предоставить ее.

Существенные требования выдвигаются Законом к характеру предоставляемой информации: необходимость и достоверность.

Под необходимой информацией следует понимать полные и исчерпывающие сведения, позволяющие потребителю составить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для правильного выбора товаров (работ, услуг).

Достоверная информация означает точное соответствие содержащихся в ней сведений. Это такая информация, которая не содержит ошибок, искажений и заведомо ложных сведений. Так, например, если перевод на русский язык недостоверен, то это можно расценивать как предоставление недостоверной информации потребителю и наступление для продавца ответственности, предусмотренной законом.

Своевременная информация - это та, которая позволяет потребителю осуществить выбор покупки своевременно, до совершения сделки.
Отсутствие же информации означает, что ее нет или она дана на иностранном языке. Перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю, отражен в Законе РФ "О защите прав потребителей".

Необходимая и достоверная информация об исполнителе услуг, режиме его работы и реализуемых им услугах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно в случае необходимости также на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы, разместив указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый исполнителем услуг, подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности исполнителя, продавца, номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения исполнителя.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемых им услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:

- сведения об основных потребительских свойствах товаров услуг;

- цену в рублях и условия приобретения услуг;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования результатов работ, услуг;

- информацию о правилах оказания услуг;

- указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;

- указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Для ознакомления потребителю должны быть представлены:

Правила оказания услуг;

адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое под разделение имеется;

образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;

перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме, как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях -- вне постоянного места нахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктов, выездными бригадами и т. п.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.

4. Обязанность исполнителя обеспечить возможность оплаты потребителем услуг

Согласно статье 16.1 ФЗ «О защите прав потребителей», вступившей в силу с 1 июля 2014 года, исполнитель обязан обеспечить возможность оплаты услуг путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.

Обязанность обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт не распространяется на субъектов предпринимательской деятельности, выручка от реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) без учета налога на добавленную стоимость или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) которых за предшествующий календарный год не превышает предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации для микропредприятий (60 млн.руб).

При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.

С 1 января 2015 года вступит в силу часть 4 статьи 14.8 КоАП РФ которая устанавливает административную ответственность продавца (исполнителя) за неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), в виде штрафа - на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

5. Обязанность оказать услугу в срок

обязанность услуга право потребитель

Согласно статье 27 ФЗ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

Срок оказания услуги может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено оказание услуги или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора об оказании услуг, должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) оказания таких услуг.

По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).

Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах, часах, календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и характера работ. Например, большая продолжительность ожидания приема в парикмахерской, длительный авиаперелет, строительство или ремонт оцениваются потребителями отрицательно, а продолжительный прием косметолога-визажиста, консультация продавца - положительно.

Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потребителя и конкурентоспособность.

Услуга должна быть оказана точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность. Например, отложенный ремонт автомобиля может привести к невозместимой потере момента времени и отмене поездки в отпуск, деловой встречи, отмене медицинского обслуживания и ведущей к потере работоспособности и т. п.

Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги. В качестве нормативного показателя используется продолжительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.

6. Обязанность исполнителя по требованию потребителя составить смету

Согласно Статье 33 ФЗ «О защите прав потребителей», по требованию потребителя составление сметы является обязательным. На оказание услуги, предусмотренной договором об оказании услуги, может быть составлена твердая или приблизительная смета.

Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

Список литературы

1. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (по состоянию на текущий момент времени) // Справочно-правовая система «Консультант Плюс».

2. Алексеев, С. В. Правовое регулирование предпринимательской деятельности: учеб. пособие / С. В. Алексеев. М.: Юнити-Дана, 2012. 503 с.

3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / В.Г. Велединский. М. : КНОРУС, 2010. 176 с.

4. Давыденко Н.И., Крапива Т.В. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово, 2008. 110 с.

5. Дворецкий В.Р. Постатейный комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" (4-е изд., перераб. и доп.). "ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2009.

6. Карнаухова В.А., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. 256 с.

7. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. 294 с.

8. Эриашвили, Н. Д. Коммерческое право: учебник /Н. Д. Эриашвили, М. Н. Илюшина, П. В.. Алексий, О. В. Староверова, И. В. Петров. М.: Юнити-Дана, 2012. 504 с.

Размещено на Allbest.ru