Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Белорусский государственный университет физической культуры

Институт туризма

Реферат на тему

"Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов"

Подготовила: Шишко Н.

Преподаватель: Колесникович В.П.

Минск 2014

Введение

Претензия (претензионное письмо) - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица (коллектива), в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы. Выдвигаемые претензией требования обычно звучат в ультимативной форме.

Жалоба - обращение гражданина в государственные или иные публичные органы, их должностным лицам, в судебные органы по поводу нарушения его прав и законных интересов.

Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара - в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей.

Претензии клиентов - во многом, "закрытая" тема, ведь признание факта их наличия явно свидетельствует о проблемах в компании, низком уровне удовлетворенности клиентов. Однако работать с рекламациями (претензиями, жалобами) необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва.

Мифы о рекламациях

Миф №1: "У нас нет рекламаций, - все наши клиенты довольны"

Самое распространенное заблуждение. На самом деле отсутствие рекламаций - гораздо больший недостаток организации, чем их наличие.

Рекламация - прежде всего, способ обратной связи, важный элемент построения эффективной коммуникации с клиентом. Если клиент высказывает замечания, он идет на контакт и рассчитывает на Вашу ответную помощь, значит, его доверие еще можно вернуть. Если же клиент остался недоволен, но Вы об этом так и не узнали, - считайте, этот клиент для Вас потерян. Поэтому крайне важно вести постоянную работу с рекламациями, каждая из них должна быть зафиксирована и рассмотрена.

Не бойтесь просить клиентов высказать свое мнение о Вашей компании, приобретенных товарах и уровне обслуживания, задавать наводящие вопросы, убедить оставить отзыв за небольшое вознаграждение. Ваша грамотная реакция на рекламацию и правильные ответные действия позволят не только снизить недовольство и уладить конфликт, но и привязать к себе клиента и заручиться его лояльностью навсегда.

Миф №2: "Если у клиента уже сложилось отрицательное представление, ничего не поделаешь"

Как раз искусство управления рекламациями позволяет не только усмирить гнев клиента и свести к минимуму его негативное отношение к Вашей компании, но и развернуть конфликтную ситуацию в свою пользу и превратить недовольного клиента в лояльного.

Миф №3: "Зачем разбираться с жалобами? Чем раздувать скандал, лучше поскорее его замять"

Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.

Анализ рекламаций - крайне значимый инструмент управления качеством продукции и функционирования всех служб компании. Именно работа с отзывами, жалобами и претензиями, при грамотном подходе, позволяет удержать клиентов и даже сделать их постоянными.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы (это важно, т.к. и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения), свою фамилия и подпись.

Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу.

Рекомендуем в интересах организации учета и контроля вести Журнал/Реестр Претензий. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т.п.).

Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой. Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Если претензия подана с нарушением претензионного срока, установленного законом, то Вы можете использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней.

Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором, например:

- Сообщить, что заявление Туриста направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных Туристу услуг. После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию.

- Запросить в письме у Туриста дополнительные сведения, подтверждающие основания его жалобы, и/или документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба.

Составляя ответ на претензию надо подготовить или получить у туроператора письменные доказательства, подтверждающие позицию Вашего агентства. При этом следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены Туристом. В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств претензии. Аргументация Вашей позиции должна основываться на положениях заключенного с Туристом договора и закона. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде в качестве свидетельства нашей позиции.

В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, письма принимающей стороны, письма администрации отелей, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

К ответу на претензию нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у туроператора, принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц имеющих отношение к данной рекламации.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Также желательно чтобы на документах, полученных от туроператора или иных заинтересованных сторон, стоял номер телефона факса, а также дата его отправки. Это упростит процедуру доказывания в суде происхождение данных документов.

Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке необходимо предложить ему хотя бы малую компенсацию. Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию Туристу, помните:

- Вы тем самым признаете хотя бы частичную правоту Туриста по данной жалобе;

- если по этой претензии все же состоится суд, то он в любом случае присудит в пользу Туриста сумму в размере не меньшем, чем предложенная Вами компенсация. претензия право компенсация

Ответ на претензию должен быть отправлен заказным письмом в адрес Туриста с уведомлением о вручении.

В случае если Турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта.

При определении размера выплаты возмещения и формулировки "за что следует компенсация", необходимо учитывать, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение в суд.

Размещено на Allbest.ru