Механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади

21

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКИЙ РЕГІОНАЛЬНИЙ ІНСТИТУТ

ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

БЄЛЄВЦОВА ЯНА СЕРГІЇВНА

УДК 351.84:364.442

МЕХАНІЗМ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ НА РІВНІ МІСЦЕВИХ ОРГАНІВ ВЛАДИ

Спеціальність 25.00.02 - механізми державного управління

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата наук з державного управління

Харків - 2011



Дисертацією є рукопис.

Робота виконана в Харківському регіональному інституті державного управління Національної академії державного управління при Президентові України.

Науковий керівник - доктор наук з державного управління, професор ДЗЮНДЗЮК Вячеслав Борисович, Харківський регіональний інститут державного управління Національної академії державного управління при Президентові України, професор кафедри політології та філософії.

Офіційні опоненти: доктор наук з державного управління, доцент КАРАМИШЕВ Дмитро Васильович, Національний фармацевтичний університет, завідувач кафедри менеджменту та адміністрування;

кандидат соціологічних наук, доцент ГОРБУНОВА-РУБАН Світлана Олександрівна, Харківська міська рада, заступник міського голови з питань охорони здоров'я та соціального захисту населення.

Захист відбудеться 17 червня 2011 р. о 14 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 64.858.01 Харківського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України за адресою: 61050, м. Харків, просп. Московський, 75, зал засідань (І поверх).

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Харківського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України за адресою: 61050, м. Харків, просп. Московський, 75.

Автореферат розісланий 12 травня 2011 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради В.С. Лебець



ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Однією з основних конституційно закріплених функцій сучасної соціальної держави є забезпечення кожному громадянину соціальних гарантій, надання якісних соціальних послуг на засадах партнерства. Зокрема, територіальна громада в розвинених країнах світу виступає перед органом місцевого самоврядування колективним замовником щодо задоволення соціальних потреб громадян, а комплекс соціальних послуг належної якості відображає кінцевий соціально-орієнтований результат управління на місцевому рівні, де саме відбувається безпосередній контакт “людина - влада” через відповідну соціальну послугу. Визначальним критерієм оцінки діяльності місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування є задоволення потреб громадян у якісних соціальних послугах. Якість у цьому контексті набуває значення гаранта задоволеності очікувань отримувачів соціальних послуг, довіри населення до місцевих органів влади та соціальної адаптації людини в умовах глобалізаційних змін. Але функціонування системи надання соціальних послуг в Україні ще не відповідає сучасним запитам громадян, тому дане питання набуває першочергового значення і потребує як наукового, так і практичного розв'язання. Це має стати важливим стратегічним завданням адміністративно-територіальної реформи, основою для нової ідеології функціонування місцевої виконавчої влади та місцевого самоврядування.

Стан наукової розробки проблеми. Аналіз зарубіжних та вітчизняних наукових публікацій з проблем надання соціальних послуг місцевими органами влади свідчить про широке тлумачення поняття “соціальні послуги” в державному управлінні як синоніма державних, адміністративних, публічних чи управлінських послуг (В. Бакуменко, С. Беккер, М. Дімітрова, В. Долечек, Ю. Куц, Х. Ламберт та ін.).

Соціальна політика держави, соціальна сфера, процес надання соціальних послуг місцевими органами влади та підвищення їх якості є предметом дослідження таких науковців, як В. Бабаєв, С. Горбунова-Рубан, Д. Карамишев, Л. Качан, Н. Корабльова, Е. Лібанова, В. Мартиненко, О. Палій, Т. Семигіна, Л. Сідєльнік, В. Скуратівський, Р. Тофтісова-Матерон та ін. Особливості питання надання послуг місцевими органами влади на регіональному рівні досліджують В. Авер`янов, В. Корженко, А. Чемерис, Ю. Шаров та ін. Удосконаленню функціонування місцевих органів влади з приводу зазначеного питання присвятили свої праці В. Дзюндзюк, О. Коротич, В. Мамонова, Н. Мельтюхова, Г. Одінцова та ін.

Серед зарубіжних фахівців цікаві ідеї в контексті даного дослідження пропонують С. Бекман, Р. Лоуренс, Т. Мартін, Г. Холліс, Е. Фултз та ін.

Проте, незважаючи на значну кількість наукових праць, залишається актуальним питання підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади, зокрема щодо їх стандартизації і оцінювання громадянами. Отже, актуальність дослідження зумовлюється наявністю проблеми, сутність якої зводиться до розв'язання протиріччя між необхідністю обґрунтованого формування місцевим органом влади політики надання якісних соціальних послуг і відсутністю належного механізму забезпечення зазначеного виду управлінської діяльності.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Тема дисертації пов'язана з науково-дослідними роботами кафедри політології та філософії Харківського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України “Політика територіальних органів влади в умовах трансформації українського суспільства” (державний реєстраційний номер 0106U012322) та “Політика та адміністрування в системі державного управління” (державний реєстраційний номер 0109U004873), у рамках яких здобувачем розроблено пропозиції щодо удосконалення структурно-функціонального забезпечення мешканців певної території якісними соціальними послугами.

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є теоретичне обґрунтування шляхів удосконалення механізму підвищення якості соціальних послуг, що надаються місцевими органами влади в сучасних умовах. Досягнення зазначеної мети обумовило необхідність вирішення таких завдань:

узагальнити існуючі теоретико-методологічні підходи до визначення сутності та змісту поняття “соціальні послуги”;

визначити напрями вдосконалення нормативно-правового механізму забезпечення процесу надання соціальних послуг місцевими органами влади;

з'ясувати концептуальні підходи та узагальнити досвід розвинених країн світу стосовно функціонування механізму підвищення якості надання соціальних послуг на місцевому рівні;

розробити механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади;

виявити основні фактори впливу суб'єкта управління на якість надання соціальних послуг;

з'ясувати критерії якості соціальних послуг, що використовуються місцевими органами влади для їх оцінки;

обґрунтувати методичні підходи щодо впровадження системи управління якістю соціальних послуг в місцевих органах влади;

Об'єктом дослідження є надання соціальних послуг громадянам на місцевому рівні.

Предмет дослідження -- удосконалення механізму забезпечення якості соціальних послуг, що надаються місцевими органами влади в Україні.

Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є сучасні принципи і методи наукового пізнання, застосування яких забезпечує достовірність отриманих результатів. Їх різноманітність і вибір обумовлені особливостями об'єкта та предмета дослідження. У дисертації використовуються системний підхід, методи узагальнення та абстрагування (з'ясування сутності механізму підвищення якості соціальних послуг, узагальнення сучасних принципів та підходів до процесу підвищення якості соціальних послуг), аналізу і синтезу (можливості адаптації положень західних теорій до соціально-економічних процесів, що відбуваються в сучасній Україні, дослідження розвитку системи надання соціальних послуг в Україні), моделювання (моделі надання соціальних послуг та взаємодії органів влади і споживачів соціальних послуг), порівняння, індукції і дедукції, прогнозування, а також статистико-економічний метод.

Науково-теоретичним підґрунтям дисертації є загальнотеоретичні праці, розробки фахівців у галузі державного управління, соціології, юридичних та економічних наук. Нормативною базою роботи є Конституція України, закони України, акти Президента України, Кабінету Міністрів України, центральних органів виконавчої влади, які регулюють розвиток соціальної сфери, зокрема порядок надання соціальних послуг. Емпіричну базу дослідження становлять матеріали Державної служби статистики України, органів місцевої виконавчої влади та органів місцевого самоврядування.

Наукова новизна одержаних результатів полягає в обґрунтуванні теоретико-методологічних підходів щодо забезпечення системних перетворень у структурі та технології функціонування механізму підвищення якості соціальних послуг, що конкретизується в таких положеннях:

уперше:

розроблено механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади, який включає такі складові: створення спеціального підрозділу (відділ з контролю якості соціальних послуг); налагодження постійної взаємодії з отримувачами соціальних послуг; організація співпраці з постачальниками соціальних послуг; безперервне покращення функціонування відповідних підрозділів (суб'єктів), що надають соціальні послуги; управління якістю соціальних послуг; незалежне оцінювання системи якості соціальних послуг;

запропоновано схему функціонування системи управління якістю соціальних послуг на рівні місцевих органів влади, яка основана на системному підході та полягає в тому, що всі її елементи взаємопов'язані один з одним, спрямовані на очікуваний кінцевий результат та забезпечують на виході системи надання соціальних послуг високої якості;

удосконалено:

структуру організаційного механізму надання соціальних послуг на рівні місцевих органів влади шляхом уточнення об'єктів, складу принципів та методів впливу; обґрунтовано необхідність створення спеціального підрозділу зі стратегічного управління процесами підвищення якості соціальних послуг - відділу з контролю якості соціальних послуг;

дістало подальший розвиток:

зміст поняття “соціальні послуги”, що характеризує окремий вид послуг і стосується діяльності уповноважених законом органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування з делегуванням права надавачам послуг на конкурсній основі укладати соціальні контракти, які формують ринок соціальних послуг;

нормативно-правовий механізм забезпечення якості соціальних послуг, обґрунтування змісту відповідних актів, що регламентують державне регулювання функціонування системи надання соціальних послуг місцевими органами влади;

методичні підходи щодо впровадження Системи управління якістю соціальних послуг у місцевих органах влади, створених за допомогою стандарту серії ISO;

визначення критеріїв якості соціальних послуг, які ґрунтуються на оцінюванні відповідності соціальних послуг потребам споживачів.

Практичне значення одержаних результатів дослідження полягає у визначенні перспективних напрямів підвищення якості надання соціальних послуг на рівні місцевих органів влади. Основні положення та висновки можуть бути використаними для реформування системи надання соціальних послуг; у діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування для удосконалення практики надання соціальних послуг, а також для здійснення внутрішнього оцінювання якості послуг. Результати дослідження можуть використовуватись у вищих навчальних закладах ІІІ-VІ рівнів акредитації, де викладаються дисципліни з зазначених питань, під час підготовки підручників, навчальних посібників, методичних матеріалів, читанні лекцій та проведенні практичних занять.

Запропоновані в дисертації положення, висновки та рекомендації мають практичне значення та адресну спрямованість. Результати дослідження впроваджено Постійною комісією з соціального захисту та охорони здоров'я Харківської міської ради (довідка про впровадження №895/0/19-09 від 06.10.2009), Харківським національним медичним університетом (довідка про впровадження №648/01 від 26.04.2010).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційне дослідження є самостійною науковою працею, у якій вирішується конкретне наукове завдання щодо вдосконалення механізму підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади. Усі теоретико-методологічні, науково-аналітичні висновки, положення та рекомендації сформульовані здобувачем на основі аналізу наукової літератури, опрацювання відповідних емпіричних матеріалів і статистичних даних. У роботі не використовувалися ідеї співвиконавців науково-дослідних робіт.

Апробація результатів дисертації. Основні результати дослідження оприлюднені на VII - ІX міжнародних наукових конгресах “Державне управління і місцеве самоврядування” (м. Харків, 2007, 2008, 2009 рр.) та науково-практичних конференціях різного рівня: “Гендер. Екологія. Здоров'я.” (м. Харків, 2007 р.), “Стратегія регіонального розвитку: формування та механізм реалізації” (м. Одеса, 2007, 2008, 2009, 2010 рр.), “Демократичні стандарти врядування й публічного адміністрування” (м. Львів, 2008 р.), “Державна молодіжна політика: регіональний аспект” (м. Харків, 2008 р.), “Взаємодія органів місцевого самоврядування і громадських організацій: інноваційні рішення в соціальній політиці” (м. Харків, 2008 р.), “Вивчення та впровадження в Україні іноземного досвіду удосконалення діяльності органів влади” (м. Полтава, 2008 р.).

Публікації. Основні положення та результати дисертації викладено у 15 наукових працях, у т. ч. 5 статтях, які опубліковано у виданнях, включених ВАК України до переліку фахових у галузі науки “Державне управління”. Загальний обсяг публікацій становить 4,57 авт. арк.

Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел і трьох додатків (на 5 стор.). Повний обсяг дисертації - 216 сторінок, у т. ч. рисунків - 6 (на 5 стор.), таблиць - 1 (на 1 стор.). Список використаних джерел налічує 239 найменувань (на 28 стор.), у т. ч. 44 - іноземними мовами.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДОСЛІДЖЕННЯ

соціальний послуга якість

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційної роботи, визначено мету і завдання дослідження, його об'єкт і предмет, сформульовано наукову новизну та практичне значення одержаних результатів, наведено відомості про їх апробацію та публікації.

Перший розділ - “Наукові засади надання соціальних послуг” - містить аналіз змісту та сутності поняття “соціальні послуги”, принципів та особливостей надання соціальних послуг, концептуальних засад управління якістю соціальних послуг.

Соціальні послуги визначаються й обґрунтовуються як суттєва складова соціальної політики держави та один з важливих інструментів її соціально-економічного розвитку. Від її якості значною мірою залежить соціальне самопочуття суспільства, ступінь задоволеності інтересів людини, соціальних груп, усіх верств населення, реальна забезпеченість прав та свобод окремого громадянина.

У дисертації виявлено, що наукова література не дає єдиного визначення поняття “соціальні послуги”, у зв'язку з чим виникає необхідність його уточнення в контексті теми даного дослідження. У роботі пропонується власне трактування поняття “соціальні послуги” як вид діяльності, спрямованої на задоволення основних соціальних потреб людини, попередження та подолання складних життєвих обставин, які вона не здатна подолати самотужки, з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, сприяння соціальній адаптації та повернення до повноцінного життя. Якісні соціальні послуги є ефективним інструментом як державної в цілому, так і окремо соціальної політики, отже, підходи до їх розуміння можуть відрізнятись, але варто їх розглядати як окремий різновид послуг у континуумі державної соціальної політики.

Розгляд практики надання соціальних послуг у різних країнах виявив, що, хоча не існує єдиного підходу до організації цього процесу, можна визначити загальні принципи надання соціальних послуг, які можуть бути використані для практичного застосування в Україні. До них належать правові гарантії, або право на надання та отримання соціальних послуг; розподіл обов'язків та повноважень за надання послуг і їх фінансування; різноманітність і плюралізм у наданні соціальних послуг; відповідальність і прозорість за надання соціальних послуг; вивчення і врахування потреб та очікувань споживачів послуг. Останній з цих принципів має бути пріоритетним для місцевих органів влади, оскільки саме його реалізація може сприяти постійному підвищенню якості соціальних послуг, задоволенню очікувань та сподівань їх споживачів.

Якість послуг є багатомірним поняттям і не завжди її можна легко оцінити. Але зміна якості швидко помічається отримувачами, які, є головними суб'єктами визначення та оцінки якості послуг, у тому числі - і соціальних. Таким чином, якість - це сукупність властивостей та характеристик продукту (товару або послуги), які придають йому здатність задовольняти обумовлені потреби споживачів. Отже, саме якість створює надійний зв'язок між клієнтом та організацією, яка надає послуги або постачає товари. Що стосується якості послуг, зокрема соціальних, то при її визначенні виділяють два основні аспекти: відповідність меті та відповідність вимогам. Виходячи з цього, у дисертації обґрунтовуються компоненти якості соціальних послуг, що мають бути забезпеченими в процесі їх надання на рівні місцевих органів влади: відкритість і доступність послуг, спрямованість на задоволення потреб клієнта, своєчасність і точність надання, зручність отримання, постійна наявність (або безперебійність) і належність (або відповідність) послуг, безпечність послуг. При цьому основним мірилом якості соціальних послуг є ступінь задоволеності ними споживачів.

Дослідження концептуальних засад управління якістю соціальних послуг свідчить про те, що у світовій практиці використовуються різні підходи до їх удосконалення, які запозичені з комерційної сфери. Перш за все йдеться про бенчмаркінг, який ґрунтується на пошуку найбільш досконалих методів діяльності, а також методику оцінки результативності “найкраща цінність” (“Best Value”), окремі принципи яких успішно застосовуються у сфері соціального забезпечення (традиційний підхід; науковий або технічний підхід; менеджеріал “Managerial”, або підхід переваги; підхід захисту інтересів споживача). Найбільш ефективною багатьма науковцями визнається система управління якістю, яка створена за допомогою стандартів серії ISO, що має відношення до наукового (технічного) підходу. Поряд з цим виявлено та проаналізовано ще й такі елементи забезпечення якості соціальних послуг як стандартизація, акредитація, ліцензування (реєстрація), атестація, визначення офіційного статусу (свідоцтва, диплому, сертифікату).

У другому розділі - “Сучасний стан надання соціальних послуг на рівні місцевих органів влади” - досліджуються особливості організаційно-правового механізму та тенденції розвитку системи надання соціальних послуг в Україні, узагальнюється світовий досвід їх надання.

Аналіз нормативно-правої бази державного регулювання надання соціальних послуг в Україні свідчить про високий рівень регламентування в цій сфери. Але, разом з тим, існує й можливість неоднозначного тлумачення деяких нормативно-правових документів, що негативно впливає на її розвиток. Так, виявлено, що законодавство не позбавлене подвійного розуміння соціальних послуг: з точки зору джерел надходження та з точки зору форми надання. Крім того, у Законі України “Про соціальні послуги” необхідно більш ґрунтовно визначити поняття “соціальні послуги”; відсутні вказівки на механізми його реалізації; не передбачено можливість надання соціальних послуг комерційними організаціями; залишаються невирішеними питання розвитку соціальних послуг у контексті сучасних ринкових механізмів, зокрема щодо їх фінансування. Існує також низка суперечностей, які стосуються нормативного регулювання процесу надання соціальних послуг недержавними організаціями.

Разом з тим, аналіз досвіду надання соціальних послуг у Німеччині, Франції, Великобританії, Польщі, Литві, Латвії, Нідерландах, Швеції та Фінляндії дозволяє стверджувати, що організація, функціонування, структуризація та фінансування національної соціальної системи в основному залежить від історичних, політичних і соціальних традицій кожної із зазначених країн, тобто вони мають власні моделі надання соціальних послуг. Однак загальним є те, що їх соціальна політика спрямовується не просто на захист людини від соціальних ризиків (втрати доходів у зв'язку з хворобою, інвалідністю і старістю тощо), а й на запобігання різкій матеріальній та соціальній нерівності, на забезпечення достатньо високого рівня соціальної підтримки та допомоги вразливим верствам населення, надання всім громадянам реального доступу до життєво важливих якісних соціальних послуг (охорона здоров'я, освіта та ін.). Соціальні послуги стосуються не лише подолання перешкод, які спричинили необхідність у цих послугах, а й самі спрямовані на їх попередження.

Установлено, що більшість країн успішно застосовують технології ліцензування та реєстрації суб'єктів, які надають соціальні послуги, задля забезпечення контролю: з одного боку - за їх діяльністю, а з іншого - за якістю самих послуг. Фінансування діяльності з надання соціальних послуг здійснюється не лише з державних джерел. Значна частка коштів сплачується отримувачами цих послуг. Поширеною технологією надання соціальних послуг є соціальний підряд, який полягає у виконанні даних робіт недержавними суб'єктами на підставні укладених субдоговорів - соціальних контрактів. Найважливішою формою підвищення їх якості можна вважати запровадження системи управління якістю та сертифікацію управління якістю.

Механізми надання соціальних послуг у розвинутих країнах значно різняться, проте всі вони розраховані на стабільні ринкові відносини, отже, не можуть автоматично застосовуватись в Україні (потребують адекватних технологій для реалізації та адаптації). Система надання соціальних послуг в Україні хоч і є значною мірою розгалуженою, але не містить єдиного підходу до надання соціальних послуг як на регіональному, так і на місцевому рівні. Питання їх якості практично залишається поза увагою місцевих органів влади, окрім випадку договірного залучення бюджетних коштів на конкурсній основі для фінансування соціальних послуг з недержавними надавачами (здійснення контролю за цільовим використанням бюджетних коштів та якістю послуг). Фактично відсутній дієвий механізм, що впливає на процес надання, контролю та підвищення якості соціальних послуг. Отже, система надання соціальних послуг в Україні потребує значних змін, які повинні бути орієнтовані на постійне і безперервне підвищення якості послуг.

У третьому розділі - “Механізм підвищення якості соціальних послуг на місцевому рівні” - запропоновано механізм підвищення якості соціальних послуг, який ґрунтується на модернізованій системі управління їх якістю та передбачає удосконалення процесу надання соціальних послуг.

Ефективне функціонування системи надання соціальних послуг можливе за умови існування конкурентного середовища між надавачами послуг та ринку їх збуту, де надавачі (постачальники) змушені конкурувати та “змагатись” за кожного клієнта, що, у свою чергу, є певним стимулом не лише для створення якісних соціальних послуг, а й запровадження ефективних механізмів постійного підвищення їх якості. На підставі узагальнення та врахування іноземного досвіду запропоновано механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади з обґрунтуванням основних його елементів та зв'язків між ними (рис. 1).

Реалізація даного механізму потребує впровадження в місцевих органах влади систем управляння якістю соціальних послуг за допомогою стандарту ISO 9001:2001, від чого можна очікувати такі позитивні наслідки:

підвищення якості соціальних послуг, забезпечення надійності та стабільності процесу їх створення та надання;

зростання ефективності та результативності в діяльності підрозділів, задіяних у процесах надання соціальних послуг;

контроль і оцінювання процесу створення та надання соціальних послуг;

забезпечення сприятливих умов ефективного управління процесами створення та надання соціальних послуг.

Рис. 1 - Механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади

Упровадження зазначеного механізму потребує запровадження системи управління якістю соціальних послуг (рис. 2). У рамках представленої системи управління якістю діяльність місцевого органу влади може розглядатись як відповідь системи на сили, що впливають на неї зовні (очікування та потреби споживачів), тобто як вхід системи. Навколишнім середовищем є наявні умови або обставини, де генеруються потреби споживачів, що визначаються як зовнішні відносно меж системи. Виходом даної системи є розподіл суспільних цінностей (якісні соціальні послуги) та сприйняття їх населенням. Елементи системи взаємопов'язані таким чином, щоб система була спроможна відповідати силам навколишнього середовища, тобто задовольнити потреби споживачів соціальних послуг, і робити це задля власного самозбереження (мотивація ефективного управління).

Рис. 2 - Схема функціонування системи управління якістю соціальних послуг на рівні місцевих органів влади

Функціонування системи забезпечується комплексом зв'язків. На вхід надходять вимоги користувачів послуг та підтримка, причому вимоги з'являються у відповідь на реальний або очікуваний стан навколишнього середовища, за якого індивіди чи групи намагаються вплинути на якість наявних або створення нових соціальних послуг. Підтримка існує лише тоді, коли в суспільстві сприймаються позитивно результати процесу надання соціальних послуг. Зрозуміло, що система реагує на різноманітні вимоги, які можуть конфліктувати між собою. Для того щоб трансформувати ці вимоги у вихід (надання якісних соціальних послуг), система на засадах толерантності має укласти певні угоди (соціальний контракт) та “нав'язати” їх зацікавленим сторонам. При цьому на виході системи може утворюватися модифікаційний ефект, який породжується навколишнім середовищем, тобто надання якісних соціальних послуг населенню місцевими органами влади позитивно впливає на рівень його довіри до надавачів послуг та органів влади в цілому.

У дисертації узагальнюються та аналізуються основні принципи управління якістю соціальних послуг на місцевому рівні, а саме: орієнтація на отримувача соціальної послуги, наявність ефективного керівництва, залучення всього персоналу до процесу підвищення якості послуг, процесний підхід до управління, координація виробничих процесів, постійне покращення діяльності організації, прийняття рішень на підставі конкретних фактів, вибудовування ефективних відносин між усіма постачальниками соціальних послуг.

Хоча в Україні соціальним питанням приділяється багато уваги з боку органів влади, зокрема місцевих, врахування інтересів споживачів соціальних послуг при цьому здебільшого лише декларується. Розв'язанню суперечностей між інтересами виробника та споживача соціальної послуги має сприяти реалізація принципу пріоритетності інтересів останнього. На практиці це обумовлює необхідність виконання такої послідовності заходів:

визнання важливості цього принципу на рівні держави (його впровадження у відповідних законах та інших нормативно-правових актах);

внесення необхідних змін до галузевих нормативних документів;

організація вивчення інтересів, очікувань та потреб отримувачів послуг, моніторинг якості соціальних послуг;

дослідження чинників, що впливають на якість соціальних послуг;

вибір напрямків, методів та засобів впливу на обґрунтування кількості і якості необхідних ресурсів.

Кожний із зазначених заходів є комплексним, передбачає значну організаційну та інформаційну роботу, але в сукупності їх реалізація передбачає забезпечення якісно орієнтованої спрямованості процесів надання соціальних послуг та задоволення інтересів і нагальних потреб споживачів.



ВИСНОВКИ

У сукупності одержані результати дисертаційного дослідження дозволили вирішити важливе науково-прикладне завдання щодо вдосконалення функціонування механізму підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади. На підставі викладених у дисертації матеріалів можна сформулювати такі загальні положення, висновки та рекомендації:

1. У науковій літературі ще не існує єдиного визначення поняття “соціальні послуги”, відтак, соціальні послуги пропонуємо розглядати як вид діяльності, спрямованої на задоволення основних соціальних потреб людини, попередження та подолання складних життєвих обставин, які вона не здатна подолати самотужки, з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, сприяння соціальній адаптації та повернення до повноцінного життя.

2. Для забезпечення якості соціальних послуг, що надаються громадянам, необхідно створити в межах українського соціального простору за допомогою стандарту ISO 9001:2001 та технологій менеджменту таку функціональну систему управління якістю соціальними послугами, яка була б здатною реалізовуватися через комплекс зв'язків (навколишнє середовище, “департамент з соціальних питань”, процес створення соціальної послуги з постійним підвищенням її якості, споживачі послуг) та завдяки модифікаційному ефекту була б спроможною сприяти підвищенню рівня довіри населення до органів влади.

3. Подальший розвиток процесу надання соціальних послуг в Україні вимагає впровадження таких заходів: збільшення кола постачальників та розширення асортименту соціальних послуг шляхом залучення до цього недержавного сектора; створення системи моніторингу потреб громадян та якості соціальних послуг; застосування технологій стратегічного менеджменту щодо забезпечення позитивних змін в українському соціальному просторі; розвиток суспільного діалогу та консультацій між постачальниками і споживачами соціальних послуг; впровадження сучасних механізмів фінансування соціальних послуг з переходом від повного утримання державних соціальних закладів до закупівлі соціальних послуг на конкурсній основі, тобто обрання постачальників не за формою власності (державні - недержавні), а за якістю послуг тощо.

4. Удосконалення нормативно-правового механізму регулювання процесу надання соціальних послуг потребує внесення змін до Закону України “Про соціальні послуги” з включення до нього засобів реалізації його основних положень, а також статті, що регулювала б надання соціальних послуг комерційними організаціями та ін. У дисертації обґрунтовується необхідність приведення нормативних документів, що регулюють процес надання соціальних послуг недержавними організаціями, відповідно до міжнародних стандартів; затвердження в нормативних документах критеріїв якості соціальних послуг та розробки засобів управління якістю соціальних послуг.

5. Зарубіжний досвід реформування системи надання соціальних послуг (Великобританія, Нідерланди, Німеччина, Фінляндія, Франція, Швеція, Латвія, Литва, Польща) свідчить, що одним з ключових елементів таких реформ є переорієнтація механізму надання соціальних послуг на підвищення їх якості та ефективного використання всіх реальних можливостей державного управління.

6. Удосконалення механізму надання соціальних послуг на місцевому рівні, підвищення якості послуг і відкритості під час їх надання передбачає доповнення існуючого переліку етапів процесу прийняття і реалізації управлінських рішень заходами з вивчення потреб користувачів послуг та оцінки ними їх якості, що можуть здійснювати структурні підрозділи Комітету із захисту прав споживачів або органи місцевого самоврядування та незалежні експерти.

7. Запропонований у дисертації механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади здатний призвести до бажаних змін у процесі надання соціальних послуг у діяльності департаментів з надання соціальних послуг, у соціальному настрої населення щодо ставлення до органів соціального забезпечення та органів державної влади. Даний механізм ґрунтується на міжнародних стандартах якості й містить такі складові: створення у відповідному структурному підрозділі місцевого органу влади, який відповідає за надання соціальних послуг - відділу з контролю якості соціальних послуг; налагодження постійної взаємодії з отримувачами соціальних послуг; організацію співпраці з постачальниками соціальних послуг; безперервне покращення функціонування відповідних підрозділів (суб'єктів), що надають соціальні послуги; управління якістю соціальних послуг; незалежне оцінювання системи якості соціальних послуг.

8. Сполучною ланкою між суб'єктами та об'єктами надання соціальних послуг має стати спеціальний підрозділ у місцевому органі влади - відділ з контролю якості соціальних послуг, на який покладаються обов'язки з оцінювання, контролю, моніторингу якості послуг та надання пропозицій щодо їх підвищення. У якості об'єктів процесу надання соціальних послуг слід розглядати не тільки їх отримувачів, а й організації, які є причетними до вироблення послуг, що дозволило б повніше враховувати інтереси усіх учасників суспільних відносин, своєчасно реагувати на виникаючі проблеми.

9. Критеріями якості та відповідності соціальних послуг ступеню задоволеності потреб споживачів можна вважати: критерії оцінки комфортності (доступності) отримання соціальної послуги; критерії оцінки якості кінцевого результату соціальної послуги та додаткові критерії якості.



СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Бєлєвцова Я. С. Зарубіжний досвід реалізації механізму надання соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Теорія та практика державного управління: зб. наук. праць. - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2007. - Вип. 2 (17). - С. 251-256.

2. Бєлєвцова Я. С. Якісні соціальні послуги на трансформаційному етапі становлення українського суспільства / Я. С. Бєлєвцова // Теорія та практика державного управління: зб. наук. праць. - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2008. - Вип. 4 (23). - С. 261-266.

3. Бєлєвцова Я. С. Розвиток системи надання соціальних послуг в Україні / Я. С. Бєлєвцова // Державне будівництво [Електронне видання]. - 2008. - № 2. - Режим доступу до журн. : http:// www.kbuapa.kharkov.ua.

4. Бєлєвцова Я. С. Якість - першооснова сфери соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Теорія та практика державного управління: зб. наук. праць. - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2009. - № 1 (24). - С. 310-315.

5. Бєлєвцова Я. С. Основні принципи впровадження системи управління якістю соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Теорія та практика державного управління: зб. наук. праць. - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2009. - № 4 (27). - С. 255-260.

6. Бєлєвцова Я. С. Соціальні послуги, що отримують жінки в контексті сучасної соціальної політики / Я. С. Бєлєвцова // Гендер. Екологія. Здоров'я. : матеріали І міжнар. наук.-практ. конф. (23-24 жовтня 2007 р., Харків) - Х. : ХДМУ, 2007. - С. 34-35.

7. Бєлєвцова Я. С. Соціальні послуги як складова соціальної політики / Я. С. Бєлєвцова // Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації: матеріали щорічної міжнар. наук.-практ. конф. (31 жовтня 2007р., Одеса) - Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2007. - С. 40-41.

8. Бєлєвцова Я. С. Європейський досвід надання якісних соціальних послуг місцевими органами влади / Я. С. Бєлєвцова // Демократичні стандарти врядування й публічного адміністрування: матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю (4 квітня 2008 р., Львів) - Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2008. - С. 248-252.

9. Бєлєвцова Я. С. Якісні соціальні послуги - гарантія соціальної захищеності молоді / Я. С. Бєлєвцова // Державна молодіжна політика: регіональний аспект: матеріали міжнар. наук.-практ. конф. (23-24 квітня 2008 р., Харків) - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2008. - С. 61-62.

10. Бєлєвцова Я. С. Вибір власної оптимальної соціальної моделі - шлях до покращення якості життя суспільства / Я. С. Бєлєвцова // Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації: матеріали підсумкової наук.-практ. конф. за міжнар. участю (31 жовтня 2008 р., Одеса) - Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2008. - С. 163-165.

11. Бєлєвцова Я. С. Якість соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Взаємодія органів місцевого самоврядування і громадських організацій: інноваційні рішення в соціальній політиці: матеріали міжнар. наук.-практ. конф. (25 вересня 2008 р., Харків) - Х. : Центр стратегічних досліджень та інноватики, 2008. - С. 28-31.

12. Бєлєвцова Я. С. Передумови якісних соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Вивчення та впровадження в Україні іноземного досвіду удосконалення діяльності органів влади: матеріали ІІІ Всеукр. наук.-практ. конф. за міжнар. участю (26 листопада 2008 р., Полтава). - Ч. 2. - Полтава: РВВ ПУСКУ, 2009. - С. 274-277.

13. Бєлєвцова Я. С. Порівняння досвіду України з іноземними державами щодо надання соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Державне управління та місцеве самоврядування: тези ІХ міжнар. наук. конгресу (26-27 березня 2009 р., Харків) - Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2009. - С. 345-346.

14. Бєлєвцова Я. С. Основні чинники застосування принципів управління якістю соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації: матеріали підсумкової наук.-практ. конф. за міжнар. участю (30 жовтня 2009 р., Одеса) - Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2009. - C. 293-295.

15. Бєлєвцова Я. С. Механізми впливу на якість надання соціальних послуг / Я. С. Бєлєвцова // Сучасна регіональна політика: формування, реалізація та розвиток публічної служби: матеріали підсумкової наук.-практ. конф. за міжнар. участю (23 вересня 2010 р., Одеса) - Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2010. - С. 243-244.



АНОТАЦІЯ

Бєлєвцова Я. С. Механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління за спеціальністю 25.00.02 - механізми державного управління. - Харківський регіональний інститут державного управління Національної академії державного управління при Президентові України. - Харків, 2011.

У дисертації узагальнено існуючі теоретико-методологічні підходи до визначення сутності та змісту поняття “соціальні послуги”. З'ясовано види соціальних послуг та форми їх надання. Визначено напрями вдосконалення нормативно-правового механізму забезпечення процесу надання соціальних послуг місцевими органами влади, шляхом внесення необхідних змін до нормативно-правових документів, що регулюють процес надання соціальних послуг в Україні. Проаналізовано концептуальні засади управління якістю соціальних послуг. На основі досвіду розвинених країн світу запропоновано механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади, виявлено основні фактори впливу суб'єкта управління на якість надання соціальних послуг, виокремлено критерії якості соціальних послуг та адаптовано їх для використання місцевими органами влади в Україні, обґрунтовано методичні підходи щодо впровадження системи управління якістю соціальних послуг у місцевих органах влади за допомогою стандарту ISO 9001:2001.

Ключові слова: механізми державного управління, соціальна політика, соціальні послуги, управління якістю соціальних послуг, органи місцевого самоврядування, місцеві органи виконавчої влади.



АННОТАЦИЯ

Белевцова Я. С. Механизм повышения качества социальных услуг на уровне местных органов власти. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата наук по государственному управлению по специальности 25.00.02 - механизмы государственного управления. - Харьковский региональный институт государственного управления Национальной академии государственного управления при Президенте Украины. - Харьков, 2011.

В диссертации обобщены существующие теоретико-методологические подходы к определению сущности и содержанию понятия “социальные услуги”. Установлено смысл и особенности социальных услуг, их виды и формы предоставления, определены основные направления усовершенствования нормативно-правового механизма, обеспечивающего предоставление социальных услуг местными органами власти путем внесения необходимых изменений в нормативно-правовые документы, которые регулируют процесс предоставления социальных услуг в Украине.

Исследование концептуальных основ управления качеством социальных услуг свидетельствует о том, что в мировой практике используются разные подходы к их усовершенствованию, которые заимствованы из коммерческой сферы, такие как, бенчмаркинг, основанный на поиске наиболее совершенных методов деятельности; метод оценки результативности, который именуется как “наилучшая ценность” (“Best Value”), отдельные принципы которых успешно применяются в сфере социального обеспечения. Наиболее эффективной принято считать систему управления качеством, созданную на основе стандартов серии ISO. Обосновано суждение о том, что она может успешно использоваться и для системы предоставления социальных услуг. Наряду с этим выделены следующие элементы обеспечения качества социальных услуг: стандартизация, аккредитация, лицензирование (регистрация), аттестация, определение официального статуса (свидетельство, диплом, сертификат) и др. Рассмотрены несколько основных принципов предоставления социальных услуг, которые влияют на их качество и могут быть использованы для практического применения.

Обобщение иностранного опыта позволяет предложить механизм повышения качества социальных услуг на уровне местных органов власти с обоснованием его элементов и связей между ними: создание в соответствующем структурном подразделении местного органа власти, который отвечает за предоставление социальных услуг (отдела по контролю над качеством социальных услуг); налаживание взаимодействия с потребителями социальных услуг; организацию сотрудничества с поставщиками социальных услуг; непрерывное улучшение функционирования соответствующих подразделений (субъектов), которые предоставляют социальные услуги; управление качеством социальных услуг; независимое оценивание системы качества социальных услуг.

В работе установлены основные факторы влияния субъекта управления на качество предоставления социальных услуг, одним из которых является учет потребностей и ожиданий потребителей услуг, а также их удовлетворение. Разработаны критерии качества и соответствия социальных услуг степени удовлетворенности потребителей критерии оценки комфортности (доступности) получения социальной услуги, критерии оценки качества конечного результата социальной услуги и дополнительные критерии качества. На основании разработанных критериев предложена анкета оценки качества социальных услуг для населения и экспертов.

Упомянутый механизм повышения качества социальных услуг на уровне местных органов власти требует внедрения системы управления качеством социальных услуг на основе стандарта ISO 9001:2001, в связи с чем, с помощью системного подхода предложена “Схема функционирования системы управления качеством социальных услуг на уровне местных органов власти”, а также методические подходы для ее внедрения.

Ключевые слова: механизмы государственного управления, социальная политика, социальные услуги, управление качеством социальных услуг, органы местного самоуправления, местные органы исполнительной власти.



ANNOTATION

Bielievtsova I. S. The mechanism of quality increasing of social services at the level of local government. - Manuscript.

A dissertation for getting a scientific degree of Candidate of Sciences in Public Administration following the speciality 25.00.02 - Mechanisms of Public Administration. - Kharkiv Regional Institute of Public Administration of the National Academy of Public Administration attached to the office of the President of Ukraine. - Kharkiv, 2011.

In this dissertation existing theoretical and methodological approaches to determination of essence and meaning of notion “social services” are generalized. The sense and the peculiarities of social services, their types and forms of providing are established. The main directions of improvement of the normative-legal mechanism of guaranteeing the process of social services providing by the local government are determined by means of bringing the necessary changes to the normative-legal documents that regulate a process of social services providing in Ukraine. The conceptual principles of quality management of the social services are analyzed. On the basis of experience of the developed countries of the world the mechanism of improvement of the social services quality is offered at the level of local government, basic factors of the influencing of management subject on the quality of social services providing are exposed, main criteria of social services quality are developed and adapted for the use by the local authorities in Ukraine. Mentioned mechanism of improvement of the social services quality at the level of local government needs an inception of a system of quality management of social services on the basis of standard ISO 9001:2001.

Key words: mechanisms of public administration, social policy, social services, quality management of social services, local self-governmental authorities, local executive authorities.

Размещено на Allbest.ru

...