Значение и практическое применение Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей"

10

Размещено на http://www.allbest.ru/

Белкоопсоюза

Учреждение образования

«Полоцкий торгово-технологический колледж»

Курсовая работа

по учебной дисциплине «Организация и технология торговли»

на тему «Значение и практическое применение Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

Выполнила учащаяся

II курса, группы ТЗ-22

Специальность

«Коммерческая деятельность (товароведение)»

Коровико А.А.

Руководитель

преподаватель С.А. Ходосевич

Полоцк 2015



Введение

Охрану интересов потребителя обеспечивает Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Президент Беларуси 8 июля 2008 года подписал Закон «О внесении дополнений и изменений в некоторые законы Республики Беларусь по вопросам защиты прав потребителей».

Этот нормативно-правовой акт расширяет сферу действия Закона «О защите прав потребителей».

Все права потребителя, предусмотренные действующим законодательством, сохранены в полном объеме.

Из Закона «О защите прав потребителей» исключаются нормы процессуального характера и нормы налогового законодательства, которые включены соответственно в Гражданский процессуальный кодекс и Закон «О государственной пошлине» [4]. Защита прав потребителей является одной из важных социально-экономических проблем. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая - информировать потребителя об имеющихся товарах и услугах с тем, чтобы он соответствующими решениями по их выбору мог способствовать эффективному функционированию рынка; вторая - защищать потребителя от произвола со стороны изготовителей и продавцов товаров. Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны эффективную экономику в целом [7,с.429].

Актуальность темы курсовой работы очевидна: ежедневно гражданин вступает в правоотношения купли-продажи - приобретая продукты, предметы обихода; заказывая услуги и т.д. Качество этих товаров и услуг не только выступает ключевым фактором простого удовлетворения его потребностей, но и гарантией здоровья потребителя и безопасности жизни, в целом. И наоборот, продукты и услуги, не соответствующие требованиям закона, создают угрозу обществу.

Данная работа имеет своей целью осветить основные вопросы, связанные с определением прав потребителей в розничной торговой сети, а также их законодательной защитой.

Задачи:

1. изучить права потребителей в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»:

- право на информацию о товарах;

- право на надлежащее качество товаров;

- право на обмен товаров ненадлежащего качества;

- право на обмен товаров надлежащего качества;

- право на свободный выбор товаров;

- право на проверку товаров;

- право на соблюдение установленного режима работы

2. рассмотреть Государственную и общественную защиту прав потребителей;

3. изучить организацию защиты прав потребителей и показать практическое применение закона «О защите прав потребителей» в ОАО «Дом торговли»;

Объект исследования - ОАО «Дом торговли»

Предмет исследования - практическое применение закона «О защите прав потребителей в.

В качестве методов исследования выступает проработка научной литературы, документов, положений, связанных непосредственно с этой темой, описание, а также анализ материалов проверок.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованной при написании работы литературы, а также приложений.

право потребитель торговый защита



1. Значение и практическое применение Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

1.1 Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и его роль в торговле

Защита прав потребителей является очень важным элементом внутренней политики любого государства, желающего снизить социальную напряженность общества и повысить уровень благосостояния своих граждан.

В развитых странах, к тому же, зашита прав потребителей является и важной частью жизни общества, представляя собой совокупность способов защиты интересов каждого отдельного гражданина и групп граждан от недобросовестных производителей.

К сожалению, употребление рядовыми гражданами законодательно установленных возможностей защиты своих прав и интересов как потребителей товаров и услуг зачастую приводит к негативным для них последствиям.

С другой стороны, развитая система защиты прав потребителей в государстве служит основой деятельности мошенников, специализирующихся на шантаже продавцов и производителей продукции.

Таким образом, система защиты прав потребителей сегодня является предметов всевозможных споров и, к сожалению, катализатором общественных волнений.

Забота о потребителях побудила мировое сообщество выработать единые принципы и создать системы государственной защиты прав потребителей.

В 1973 г. Европейский союз на 25-й сессии Консультативной Ассамблеи принял Хартию защиты потребителей, а 9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты прав потребителей, которые направлены на удовлетворение следующих законных потребностей:

· защиту потребителей от ущерба их здоровью и безопасности;

· охрану экономических интересов потребителей и защиту этих интересов;

· доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;

· просвещение потребителей;

· наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей;

· свободу создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы.

Процесс преобразований, охвативший все сферы экономической жизни в республике, потребовал разработки и укрепления политики и законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.

Право - одно из средств, с помощью которого государство охраняет интересы потребителя. Его нормы предусматривают общеобязательные правила поведения участников общественных отношений, которые возникают в процессе производства, распределения, обмена и потребления благ, а также санкции за их нарушение [7,с.430].

Охрану интересов потребителя обеспечивают следующие основные нормативные акты:

1. Конституция Республики Беларусь.

2. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

3. Гражданский кодекс Республики Беларусь.

4. Гражданский процессуальный кодекс.

5. Закон Республики Беларусь «О социальной защите граждан, пострадавших от катастрофы на Чернобыльской АЭС».

6. Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь».

7. Постановление Совета Министров Республики Беларусь «О совершенствовании организации предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания приобретаемых населением технически сложных товаров».

8. Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Концепция государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь».

9. Постановление Совета Министров Республики Беларусь «Требования к информации на продуктах питания и промышленных товарах народного потребления, ввозимых для реализации на территории Республики Беларусь».

Наряду с этим действуют подзаконные нормативные акты в виде инструкций, приказов и других документов, регламентирующих условия и правила реализации населению товаров и услуг.

1.2 Права потребителей в соответствии с Законом РБ «О защите прав потребителей»

Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» определяет общие правовые, экономические и социальные основы защиты граждан-потребителей товаров и распространяется на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также граждан-предпринимателей.

По закону потребителем признается гражданин, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерения приобрести или заказать товары, использующий их для личных, бытовых или семейных нужд.

Право на информацию о товарах

Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о товарах.

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о наименовании и принадлежности своего предприятия, цене, потребительских свойствах интересующих его товаров, условиях его приобретения, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, способах и правилах использования товаров, их хранения и безопасной утилизации, а также другую информацию, обеспечивающую возможность компетентного выбора товара, его хранения и использования.

Характер информации зависит от того, какой товар предлагается - продовольственный или непродовольственный (таблица 1.1).

Информация о товарах размещается на самом товаре, индивидуальной упаковке или этикетке, либо в сопроводительной документации, прилагаемой к каждой единице товара.

На продуктах питания дата изготовления и срок годности товара указываются только на его упаковке или этикетке; на непродовольственных товарах срок годности указывается на самом товаре или его потребительской упаковке.

Таблица 1.1 Информация о товарах

Информация
О продовольственных товарах	О непродовольственных товарах
Наименование продукта (товара)
название страны происхождения и наименование предприятия-изготовителя продукта, товара
пищевая ценность (для продуктов, предназначенных для детского, лечебного и диетического питания, - калорийность, наличие витаминов)	дата изготовления и срок годности (реализации, хранения) - для товаров, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени
условия хранения (для продуктов, имеющих ограниченные сроки годности или требующих специальных условий хранения)	дата изготовления - для сложных товаров, на которые устанавливаются сроки годности при эксплуатации
дата изготовления и срок годности (реализации, хранения)	основные потребительские характеристики товара
способ приготовления (для полуфабрикатов)	способы и правила применения товара
ограничения по применению, включая противопоказания при отдельных видах заболевания	способы и правила хранения (если установлены специальные условия хранения)
другие сведения, предусмотренные законодательством	другие сведения, предусмотренные законодательством

При ввозе и реализации импортных товаров вся необходимая информация должна быт на белорусском или русском языках и размещаться на самом товаре или в сопроводительной документации, прилагаемой к каждой единице товара [7,с.433].

Для информации о правилах торговли на торговых предприятиях оборудуют специальные уголки покупателя, которые располагаются в доступном для покупателя месте. В зависимости от специализации предприятия они содержат следующую информацию:

· извлечение из Основных правил ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь;

· выписки из Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» о правах потребителей (приложение А);

· выписки из Санитарных правил о сроках хранения отдельных продовольственных товаров;

· графики завоза и нормы отпуска отдельных товаров;

· перечень доброкачественных товаров, не подлежащих обмену;

· правила торговли для реализуемых данным магазином товаров;

· номера телефонов вышестоящей организации, органа, выдающего лицензию;

· рекламная информация о поступлении новых товаров;

· информация о льготах для определенных категорий граждан.

Торговые предприятия должны иметь книги отзывов и предложений.

Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о реализуемых товарах повлекло:

· приобретение товаров, не обладающих необходимыми для потребителя свойствами, - потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных убытков;

· невозможность использования приобретенных товаров по назначению - потребитель вправе потребовать в 14-дневный срок представления указанной информации. Если информация в оговоренный срок не будет представлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

· причинение вреда здоровью, жизни либо имуществу потребителя - он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные ст. 953-970 ГК РБ, ст. 14 Закона «О защите прав потребителей».

Право на надлежащее качество товаров

Потребитель имеет право на приобретение товаров надлежащего качества.

Потребителю должны быть проданы товары, соответствующие по качеству обязательным требованиям нормативно-технической документации: ГОСТу, стандартам, техническим условиям, техническим описаниям и т.п.

Другое важное требование: продавец, исполнитель обязаны реализовать товар, соответствующий представляемой информации о его потребительских свойствах. Такая формулировка, в сущности, устанавливает обязательное знание продавцом (исполнителем) конкретного назначения данного товара, выполняемой работы или оказываемой услуги. Это требование подтверждается и ст.7 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», устанавливающей обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах товаров (работ, услуг), обеспечивающую возможность их компетентного выбора.

Правилами торговли запрещена продажа недоброкачественных товаров, изделий, не имеющих должного товарного вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без необходимой документации по качеству [7,с.435].

Кроме того, изготовитель, исполнитель, продавец должны обеспечить возможность использования товара потребителем по назначению в течение его срока службы. Это обеспечивается посредством технического обслуживания и ремонта товаров, а также выпуска, поставки и продажи в торговой и ремонтной сети запасных частей [4,ст.12].

Для регулирования вопросов гарантийного, послегарантийного обслуживания товаров, а также правовых основ взаимоотношений изготовителя, продавца и исполнителя по техническому обслуживанию товаров утверждены следующие документы: Положение о порядке организации предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания технически сложных товаров (утверждено приказом Государственного комитета по промышленности и межотраслевым производствам от 11 мая 1994 г. Зарегистрировано в Реестре Государственной регистрации 19 мая 1994 г. №375/12); Примерный договор на гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание и ремонт товаров; Примерный договор на предпродажную подготовку товаров (утверждены приказом Министерства промышленности Республики Беларусь от 6 февраля 1995 г. №22, регистрационный номер 758 от 21 февраля 1995 г.).

Право на обмен товаров ненадлежащего качества

Потребитель имеет право на обмен товаров ненадлежащего качества (приложение Б).

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

· или безвозмездного устранения недостатков товара;

· или возмещение своих расходов по устранению недостатков;

· или соразмерного уменьшения покупной цены;

· или замены такого товара товаром надлежащего качества;

· или расторжения договора и возмещения нанесенных убытков.

Потребитель может осуществить указанные права в течение 12 месяцев с момента перехода к нему права собственности на товар, если более длительные сроки не установлены законодательными актами Республики Беларусь или договором, а в случаях, когда на товар установлены гарантийные сроки либо сроки годности, в течение этих сроков.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, - надлежаще оформленного технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Если потребитель заявил требование об обмене товара ненадлежащего качества, то оно подлежит удовлетворению немедленно, а в случае необходимости проверки качества товара - в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования, если иные сроки не установлены соглашением сторон. При задержке обмена товара продавец уплачивает потребителю одновременно с выдачей товара неустойку в размере 1% его розничной стоимости на момент выплаты неустойки за каждый день просрочки сверх установленных сроков. В случае, если продавец отказывается, то потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд [4,ст.20].

В какие же сроки удовлетворяется требование потребителя об обмене при отсутствии у продавца товара? В данном случае возможны варианты: 1) если у продавца по независящим причинам отсутствуют товары данной модели (модели, артикула и т.п.), он может представить товар другой модели; 2) либо в течение двух месяцев с момента письменного заявления продавец может предоставить эту же модель. В случае невозможной замены из-за отсутствия товара продавец вправе требовать расторжения договора. Если потребитель возражает, вопрос решает в судебном порядке.

В случае, если потребитель потребовал безвозмездного устранения недостатков в товаре, они должны быть устранены в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования.

При требовании потребителем уменьшения покупной цены товара ее размер определяется соглашением сторон. При этом новая цена может определяться за вычетом из прежней цены стоимости возможного восстановленного ремонта или суммы уценки, предусмотренной актом соответствующей экспертизы.

При рассмотрении договора расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар исходя из его стоимости на момент расторжения договора, а в случае снижения цены - из стоимости товара на момент покупки [7,с.438].

В случае невозможности установления цены недоброкачественного товара при его обмене или расторжении договора она определяется по соглашению сторон, а при расторжении соглашения - в судебном порядке.

Право на обмен товаров надлежащего качества

Потребитель имеет право на обмен товаров надлежащего качества.

Потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня продажи, обменять доброкачественный непродовольственный товар на аналогичный на торговом предприятии, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем.

Обмен доброкачественного товара производится, если:

· он не был в употреблении;

· сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки;

· при предъявлении товарного или кассового чека, выданного потребителю продавцом;

· не включен в перечень доброкачественных непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену. В него включены изделия из драгоценных материалов, драгоценных, полудрагоценных камней и янтаря, технически сложные товары, имеющие гарантийный срок, ткани из волокон всех видов и иные метражные товары (тюль, лента, кружева, ковровые изделия, багет и др.), постельное белье, белье для новорожденных, парфюмерно-косметические товары, чулочно-носочные изделия, перчаточно-рукавичные изделия, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди и др.), игрушки, синтетические моющие средства жидкие, фотопленка, фотобумага, фотореактивы [4,ст.28].

Если обменять товар на аналогичный невозможно из-за его отсутствия, потребитель вправе расторгнуть договор и получить обратно уплаченную им сумму.

Право на свободный выбор товаров

Потребитель имеет право на свободный выбор товаров.

Все потребители имеют одинаковые права на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и других видов обслуживания. В то же время отдельным категориям потребителей в соответствии с законодательством предоставлены льготы и преимущества в торговом и других видах обслуживания.

Продавец (исполнитель) обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе товаров.

В случае принуждения потребителя к приобретению товаров ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента продавец (исполнитель) несет ответственность, установленную ст. 6 Закона «О защите прав потребителей».

Право на проверку товаров

Потребитель имеет право на проверку работоспособности, комплектности, веса, меры и цены приобретаемых товаров.

В этих целях продавец обязан продемонстрировать работу товаров, ознакомить с правильным и безопасным их использованием. По технически сложным товарам проводится демонстрация товара в действии, проверяется наличие комплектующих, указанных в техническом паспорте изготовителем. При продаже непродовольственных товаров для личного использования (одежда, обувь, трикотаж и др.) должны быть созданы условия для их примерки.

Для проверки массы реализуемых товаров на развес в магазинах в обязательном порядке должны быть установлены контрольные весы. Все измерительные приборы должны быть поверенными и клеймеными органами Госстандарта.

Покупателю по его требованию должны быть представлены документы о цене товара.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение этих обязанностей предусматривается ответственность в соответствии с п. 4 ст. 7 Закона «О защите прав потребителей».

Право на соблюдение установленного режима работы

Потребитель имеет право требовать соблюдения установленного режима работы торгового предприятия.

Режим работы государственных предприятий торговли, бытового и других видов обслуживания устанавливается исполнительными комитетами местных органов государственной власти. Режим работы предприятий других форм собственности устанавливается собственником по согласованию с соответствующим исполнительным комитетом.

Для предприятий всех форм собственности, деятельность которых лицензируется, режим работы отражается в лицензии. Режим работы предприятия в обязательном порядке указывается на вывеске предприятия.

В отношении предприятий торговли, бытового и иных видов обслуживания независимо от форм собственности, нарушающих установленный режим, могут быть применены санкции, предусмотренные законодательством Республики Беларусь за нарушение правил торговли, иных видов деятельности.

В республике разработана Концепция государственной политики по защите прав потребителей в Республике Беларусь, утвержденная Постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 1 июля 1996 г. № 430.

Система государственной защиты прав потребителей - комплекс гарантированных государством правовых, организационных и социально-экономических мер, обеспечивающих населению защиту здоровья, прав и экономических интересов при приобретении на рынке необходимых ему товаров и услуг.

Цель этой системы - обеспечить населению гарантии государства в защите здоровья и экономических интересов на рынке товаров и услуг.

Для достижения поставленной цели необходимы:

· создание и постоянное совершенствование нормативно-правовой базы защиты прав и интересов потребителей;

· разработка и постоянное совершенствование механизма координации взаимодействия органов государственного управления по защите прав потребителей;

· формирование системы социально-экономической статистики защиты потребителей в республике, создание и постоянное пополнение единого государственного банка данных;

· создание системы информирования и просвещения населения в области защиты прав потребителей;

· изучение, обобщение и внедрение в практику лучшего отечественного и зарубежного опыта защиты прав потребителей;

· создание условий и предпосылок для развития самодеятельности населения по вопросам защиты.

Для создания в республике эффективной системы государственной защиты прав потребителей предстоит решить целый ряд правовых, организационных и социально-экономических проблем, главными из которых являются:

· совершенствование нормативно-правовой базы защиты прав потребителей (разработка пакета новых законов о качестве и безопасности товаров, продуктах питания, ценообразования, независимой потребительской экспертизе, об экологической безопасности и санитарной охране, торгового кодекса);

· создание и совершенствование организационной структуры системы государственной защиты прав потребителей в республике.

· создание и развитие системы просвещения населения в целях распространения среди населения знаний в области прав потребителей, обеспечивающих ему грамотность, компетентность и самозащиту на рынке товаров, работ и услуг.

Государственная и общественная защита прав потребителей

Для реального и действенного обеспечения прав и законных интересов потребителей законодательством предусмотрена государственная и общественная защита прав потребителей.

Государственную защиту прав потребителей и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы. К ним, в частности, относят Министерство торговли Республики Беларусь, местные исполнительные и распорядительные органы.

В облисполкомах, Минском горисполкоме, районных (городских) исполкомах, местных администрациях, других исполнительных и распорядительных органах существует должность уполномоченного по защите прав потребителей, которая введена с целью согласования деятельности отделов и служб исполкома, а также учреждений и организаций, расположенных на территории соответствующих административно-территориальных единиц, по вопросам защиты прав потребителей. Указанные должностные лица действуют на основании Положения об уполномоченном по защите прав потребителей, утвержденного приказом Министра предпринимательства и инвестиций Республики Беларусь от 30.12.1998 г. № 126.

Для осуществления общественной защиты прав потребителей граждане имеют право создавать общественные объединения потребителей, которые обладают широким спектром прав, указанных в ст. 47 Закона. Такие организации вправе защищать интересы как своих членов, так и лиц, не состоявших в общественном объединении.

В Республике Беларусь на сегодняшний день существует несколько подобных общественных объединений, например:

- Общественное объединение «Белорусское общество защиты потребителей» (220113, г.Минск, ул. Я.Коласа, 73-1012; тел/факс: 8 - 017 - 262-96-08; эксперты: 8 - 017 - 262-96-08; юристы: 8 - 017 - 226-84-21);

- Общественное объединение «Защита потребителей» (220005 г. Минск, ул. Красная, 15/1, оф. 40; тел.: (8-017) 284 39 34, (8-017) 284 60 70);

- Общественное объединение «Минское общество потребителей» (220050 г. Минск, ул. Интернациональная, 23,оф.22; тел.: (8-017) 226 72 90, (8-017) 226 03 15, (8-017) 226 12 54).

В целях стимулирования продавца (изготовителя, исполнителя) к разрешению потребительского спора в досудебном порядке без привлечения сторонних организаций или должностных лиц законодательством предусмотрено, что при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителей выступают местные исполнительные и распорядительные органы или общественное объединение потребителей, суд выносит решение о наложении на продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в размере взыскиваемой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штраф взыскивается в соответствии с законодательством в соответствующий бюджет. Если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется 10% суммы штрафа.



1.3 Применение закона РБ «О защите прав потребителей» в ОАО « Дом торговли»

Кто же в нашей стране защищает права потребителей? Ведомств, служб и министерств, стоящих на страже этих интересов, вроде бы хватает. Но главная роль среди них отведена Белорусскому обществу защиты потребителей.

Можно сказать, что членами этого Общества являются все граждане Республики Беларусь, так как все мы - потребители. Какими же путями и средствами оно защищает нас?

Прежде всего, была создана юридическая служба. Когда-то в нем было всего два юриста, теперь пять. Любой гражданин страны может обратиться сюда по любому интересующему потребительскому вопросу. Недавно появилась своя "горячая" телефонная линия, где с 9.00 до 16.00 вам разъяснят, как действовать в той или иной ситуации.

Во-вторых, оно оказывает гражданам содействие по взысканию морального и материального вреда через судебные органы. Не каждый человек может решиться на судебную тяжбу. С помощью этот общества (это консультация юриста, правильное оформление бумаг, помощь в проведении экспертизы, наше присутствие в суде) потребитель защищает свои права. Только в 2013 году благодаря содействию Общества судами республики было удовлетворено исков материального и морального ущерба на сумму более 10 млрд. рублей.

Какого плана жалобы поступают на «горячую линию» чаще всего?

Фиксируется каждая жалоба, поступившая к юристам «горячей линии». Вот как выглядит сводка за одну неделю февраля 2013 года. Всего поступило 94 звонка. Из них жалоб на реализацию некачественных товаров было 18, 23 звонка касались оказания некачественных услуг, на нарушения правил организации торговли пожаловались двое. Какую бы неделю мы ни взяли, в основном доминируют жалобы на продажу некачественных товаров - как непродовольственных, так и непродовольственных - и оказание некачественных услуг.

Отмечают ли юристы БОЗП массированный поток жалоб на одного и того же продавца? Вмешиваетесь ли БОЗП в ситуацию в экстренном порядке?

В конце 1913 года в адрес юридической службы стали поступать жалобы от покупателей вещевого рынка в Ждановичах. Всем им был продан некачественный товар, который продавцы не хотели ни менять, ни принимать обратно. Ни у кого из покупателей, а к нам обратилось более 50 человек, не было на руках документов, подтверждающих факт покупки. Дело в том, что в это время - с 1 ноября по 31 декабря 2013 года - на рынке ТД «Ждановичи» по решению Миноблисполкома проводили эксперимент: индивидуальным предпринимателям разрешили перейти на экспериментальную систему уплаты твердой ставки налога и надбавки к ней. Продавцы получили право принимать выручку от реализации продукции без выдачи отрывных талонов и иных документов, подтверждающих факт покупки. В ходе эксперимента республиканский и областной бюджеты получили дополнительно 15 млрд. рублей в виде налогов. Но при этом был нарушен Закон РБ «О защите прав потребителей». БОЗП направило обращение в Миноблисполком по внесению дополнений в принятое решение, письма в Министерство предпринимательства и инвестиций, в прокуратуру области. К счастью, эксперимент носил временный характер, и с 1 января 2014 года Закон «О защите прав потребителей» вновь начал действовать на территории данного рынка.

Многие с интересом смотрят российскую телепередачу «Впрок». Особенно любопытны результаты тестирования пищевых продуктов. Не планирует БОЗП проводить такие исследования?

Одно уже провели - выпускаемых в республике пива и сметаны. У каждого производителя данной продукции взяли по несколько образцов и направили их в лабораторию Республиканского научно-практического центра по экспертной оценке качества и безопасности продуктов питания. Результаты тестирования были опубликованы во многих СМИ. В основном они оказались положительными, не отступающими от ГОСТов (отдельные отклонения все же были выявлены, о чем мы проинформировали и производителей, и покупателей).

Столичному потребителю наверняка легче - он может прийти к юристам БОЗП, ему проще дозвониться до «горячей линии». А как обстоят дела с защитой прав потребителей на местах?

В 1989 году у нас было всего шесть первичных организаций по республике, в основном в областных центрах. Сейчас уже 62. Там тоже работают юристы, тоже проходят судебные заседания, связанные с защитой прав потребителей.

Мы бываем опрометчивы в вопросах деликатных, требующих особого внимания. Можем долго принюхиваться к колбасе, требовать сертификат на пачку чая - и бездумно, не глядя, отдать чуть ли не последние сбережения за штанишки от целлюлита или крем против старости.

Любое средство, которое призвано что-либо нарастить, убавить, изменить в организме, должно пройти клинические испытания и тщательную проверку на безопасность и эффективность. Пользоваться такими средствами можно только после консультации врача и под его наблюдением.

Если потребителя сегодня не обвесили, не обсчитали в магазине и на лотках, если не обманули, не нахамили значит, либо он весь день просидели дома, либо находитесь за пределами страны. Не потому ли в русском языке столько синонимов к слову "обмануть" (надуть, наколоть, объегорить и др. Эту постыдную практику нужно исправлять, и многое зависит от самих потребителей.

Потребителям нужно научиться правильно себя вести в разных ситуациях и уметь отстаивать свои интересы. Тем более что есть хороший помощник «Закон о защите прав потребителей». Но действует он только в том случае, если пострадавшие знают свои права и всеми силами пытаются их защитить. Помешать же может только то, что рядовой потребитель не всегда точно разбирается во всех статьях закона. И тогда ему могут помочь специалисты из Минского общества потребителей (МОП). Достаточно позвонить на «Горячую линию» и юристы дадут бесплатную консультацию и рекомендации, как поступать в конкретной ситуации.

Анализ базы данных «Горячей линии» (226-72-90) за первый квартал 2013 года показал, что больше всего жалоб вызвала сфера торговли (83 %). Нарушали права потребителей как в государственных, так и в частных торговых объектах чаще всего реализовывали испорченные и с истекшим сроком годности продукты питания. Много жалоб поступало на обувь, одежду, работу рынков «Ждановичи» и «Динамо».

Нарекания вызывает работа предприятий бытового обслуживания (8 %). Жилищно-коммунальное хозяйство занимает в этом рейтинге третье место (3,4 %). Услуги связи на четвертом месте (1,2 %).

Если потребитель остался недоволен товаром, обслуживанием или услугой, необходимо звонить на «Горячую линию». Там разъяснят порядок восстановления нарушенных прав. Если телефонной консультации будет недостаточно, то придется обратиться в МОП лично. Юристы помогут составить письменную претензию и направят товар на экспертизу. Возможно, после этого обидчик поймет, что намерения защищать свои права серьезные, и заключит с вами мировое соглашение. В противном случае юристы подадут исковое заявление в суд. Эти услуги уже платные, но издержки будет возмещать продавец или производитель некачественного товара.

Невысокая правовая грамотность населения очень усложняет работу юристам МОП. До сих пор многие или не требуют кассового чека предприятия торговли, или сразу же после покупки теряют его. Чек важный документ. Без него сложно доказать, что именно у этого продавца был приобретен товар.

Отрицательно сказывается на работе МОП отсутствие государственной поддержки. Часто достаточно трудно бывает найти организацию, которая проведет независимую экспертизу. Большинство учреждений не имеет лицензии на проведение экспертных работ, либо срок действия лицензий истек и не пролонгирован.

Однако, главная контролирующая и координирующая сила это грамотный потребитель. Поэтому основной своей задачей МОП считает просвещение людей с помощью средств массовой информации, а также обучение на курсах потребительской грамоты.

Проблема сдачи стеклопосуды существовала во все времена. Если пять лет назад стандартный ответ «нет тары» означал, что заветные пластиковые и деревянные ящики на самом деле в большом дефиците, то сегодня под их отсутствием подразумевается нежелание белорусских предприятий, специализирующихся на выпуске продукции в стеклянных емкостях, закупать посуду у населения. Производители практически всех стран мира уже отказались от залоговой стоимости стеклопосуды, и теперь даже в России и на Украине стеклянные бутылки идут в утиль. У нас подобное пока не практикуется. Установленный годами баланс в одночасье был нарушен потоком пивной и вино-водочной продукции из-за рубежа, разлитой в стандартные бутылки. Белорусские предприятия просто не в состоянии наполнить своими напитками всю поступающую в пункты приема стеклотару. А что делать нам, потребителям? Ведь за бутылку уплачены деньги. Более того, некоторые предприимчивые граждане до недавнего времени сознательно вкладывали наличные средства в стеклотару и хранили ее на антресолях в ожидании очередного повышения залоговой стоимости

Проблема сдачи стеклотары существует не только в Беларуси. После принятия решения об утилизации использованных бутылок в соседних странах Беларусь оказалась в весьма незавидном положении.

Мы можем рассчитывать на те права, которые законодательно закреплены в нашей республике и доказывать их в суде. Однако, лучше обращать внимание на то, как они соблюдаются в розничной торговой сети и вовремя давать сигнал в соответствующие органы защиты прав потребителей.

Также хотелось бы отметить, что в Республике Беларусь информирование потребителей об их правах и методах их защиты находится на довольно низком уровне. Что касается городов Витебск, Полоцка, Новополоцка, то было выяснено, что вопросом соблюдения прав потребителей занимается отдел торговли горисполкома (райисполкома), а единственным коммуникативным и информирующим средством этого органа является рубрика «Уголок потребителя» в местных газетах. Но данная служба работает недостаточно эффективно.

Однако, каждый потребитель имеет право оставить свое мнение о соблюдении его прав в конкретной розничной торговой точке в Книге жалоб и предложений.

Соблюдение прав потребителя и качественное его обслуживание выгодно не только потребителю, но и в перспективе работает на продавца товаров, поскольку это приводит к привлечению большего количества потребителей в данную торговую точку и, следовательно, более эффективной и прибыльной деятельности торгового предприятия. Также это выгодно производителю товаров, поскольку способствует формированию положительного имиджа предприятия и позитивного отношения к данной товарной марке в целом.



2. Организация защиты прав потребителей на торговых объектах Дубровенского райпо

В магазине № 6 Дубровенского райпо в целях обеспечения прав потребителя на информацию о товарах и продавцах в торговом объекте имеется информационный стенд «Информация для потребителей» в доступном для потребителя месте.

На информационном стенде размещается следующая информация:

- наименование (фирменное наименование) и место нахождения собственника торгового объекта;

- свидетельство и информация о специальных разрешениях (лицензиях) на все виды осуществляемой деятельности магазина № 6.

- адрес и телефон «горячей линии» местного исполнительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект (Дубровенского райисполкома);

- телефон уполномоченного по защите прав потребителей местного исполнительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект;

- плакат «О правах потребителя»;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на обслуживание вне очереди - «Инвалиды ВОВ и дети до 7 лет обслуживаются вне очереди»;

- книга замечаний и предложений.

В магазине № 6 постоянно имеется информация о товарах, которая содержит следующие:

- наименование товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров, сведения о наличии вредных для жизни и здоровья потребителя веществ;

- цену;

- гарантийный срок, если он установлен;

- дату изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров (результатов работ), указание условий хранения товаров (результатов работ);

- сведения о подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

- количество или комплектность товара (результата работы);

- штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством.

Продажа товаров в магазине осуществляется всем гражданам на общих основаниях за наличный расчёт, а так же путём безналичного расчёта.

Продавец осуществляет приём наличных денежных средств с применением кассового суммирующего аппарата.

Договор розничной купли продажи считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом кассового чека.

Расчет с покупателем производится в следующем порядке: продавец чётко называет сумму денег, получает деньги и кладёт их на видное место для покупателя, затем выбивает чек, называет покупателю выдаваемую сумму сдачи и вручает её вместе с чеком, помещает полученные от покупателя денежные средства в денежный ящик КСА.

Продавцы принимают от покупателей ветхие купюры и сдают их в банк.

Следует отметить, что в магазине № 6 Дубровенского райпо соблюдаются все правила при обслуживании покупателей, например, при возврате покупки составляется Акт о возврате денежных средств. При этом клиент самостоятельно должен заполнить графу «Денежные средства в сумме (указав сумму)».

В магазине продавцы соблюдают закон о защите прав потребителей. Они предоставляют всю достоверную информацию потребителям о наименовании и принадлежности своего предприятия, цене, потребительских свойствах интересующих их товаров, условия их приобретения, информацию о гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, информацию о правилах использования товаров.

Если потребителю был продан товар ненадлежащего качества - продавец принимает этот товар, и в случае необходимости проводит проверку качества товара. Если возникает спор между потребителем и продавцом о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец проводит экспертизу качества товара за свой счёт.

Защищая экономические интересы потребителя при обнаружении дефектов в магазине № 6 Дубровенского райпо руководствуются «Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполнения работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах). При этом заполняется заявление на проведение экспертизы, составляется акт отбора проб товара, описывается (делается опись) образцы товара.

Если возникают какие-то споры, продавцы пытаются их разрешить, но если покупатель потребовал «Книгу отзывов и предложений» тогда продавцы выдают её по первому требованию покупателя. В случае если в «Книгу отзывов и предложений» поступило заявление от потребителя на не корректное обращение, некультурное обслуживание, администрация магазина в лице директора магазина № 6 тщательным образом разбирается с подобными заявлениями, берет объяснительную записку с сотрудника, который виновен по мнению покупателя. В течение 15 дней директор магазина даёт ответ заявителю.

Также в магазине № 6 соблюдаются правила осуществления розничной торговли.

У всех продавцов имеются нагрудные знаки, с четким указанием их должности, фамилии, имени, отчества.

В магазине также имеется контрольный, санитарный журналы, которые ведутся в соответствии с утверждёнными инструкциями.

В магазине запрещается отбор товаров покупателями в собственные сумки, пакеты.

На ценниках в магазинах указывается: наименование товара, цена, страна в которой изготовлен товар, артикул, номер накладной.

В витринах выставлены только те товары, которые имеются в продаже.

Приёмку товаров по количеству и качеству в магазине производят в порядке и сроки установленные законодательством.

Персонал магазина хранит свои личные вещи в отдельном помещении.

2.1 Оценка эффективности защиты прав потребителей на торговых объектах Дубровенского райпо

В магазине № 6 Дубровенского райпо соблюдается законодательство Республики Беларусь, а в частности «Закон о защите прав потребителей».

Для повышения культуры обслуживания потребителей соблюдения выше указанных правил играет важную роль. В связи с этим постоянно совершенствуется ассортиментная политика и другие торгово-технологические процессы.

В соответствии с законодательством Республики Беларусь в магазине № 6 и других торговых объектах Дубровенского райпо указывается информация о продаваемых товарах. Так, например, на маркировке товара указывается: цена, стоимость, наименование товара и производителя и т.д.

Во всех магазинах данной организации имеется книга замечаний и предложений. Если возникают какие-либо проблемы, их пытаются решить тут же, на месте. С возникшими вопросами разбираются продавцы или администраторы данного магазина.

Согласно Закону Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. (в ред. от 08.07.2008 № 366-3) в случае приобретения товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, в течение гарантийного срока или срока годности, а в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, либо гарантийные сроки составляют менее двух лет - в течение двух лет по своему выбору потребовать:

- или замены недоброкачественного товара товаром ненадлежащего качества,

- или уменьшения покупной цены,

- или безвозмездного устранения недостатков товара,

- или возмещения расходов по устранению недостатков товара,

- или возврата денег.

Потребитель может предъявить требование: продавцу, изготовителю, ремонтной организации, а в случае их отсутствия - поставщику, представителю.

Потребитель вправе возвратить некачественный товар без потребительской тары (упаковки).

Требование о замене товара ненадлежащего качества подлежит удовлетворению незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 14 дней со дня предъявления указанного требования.

В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) с согласия потребителя.

Недостатки, обнаруженные в товаре, устраняются незамедлительно. Максимальный срок устранения недостатков не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара и в основном это требование соблюдается.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора розничной купли-продажи, и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно. Максимальный срок для удовлетворения требований потребителя не может превышать 7 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы - четырнадцати дней.

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Так же в торговых объектах Дубровенского райпо строго соблюдается продажа табачных и алкогольных изделий лицам достигшим 18 лет. При покупке данного вида изделий продавецы требуют у потребителя документы удостоверяющие его личность.

Как в магазине № 6 так и в других торговых объектах Дубровенского райпо покупателю выдается чек на приобретенный товар. Чек отражает следующие реквизиты:

- наименование организации;

- идентификационный номер организации-налогоплательщика;

- заводской номер контрольно-кассовой машины;

- порядковый номер чека;

- дата и время покупки;

- стоимость покупки.



Заключение

В законе «О защите прав потребителей» довольно четко определены основные вехи в такой области жизнедеятельности общества, как защита потребителей.

Естественно, что все мы можем рассчитывать на те права, которые законодательно закреплены в нашей республике и доказывать их в суде. Однако, лучше обращать внимание на то, как они соблюдаются в розничной торговой сети и вовремя давать сигнал в соответствующие органы защиты прав потребителей.

Также хотелось бы отметить, что в Республике Беларусь информирование потребителей об их правах и методах их защиты находится на довольно низком уровне. Что касается городов Полоцка, Новополоцка, то выяснено, что вопросом соблюдения прав потребителей занимается отдел торговли Горисполкома.

Однако, каждый потребитель имеет право оставить свое мнение о соблюдении его прав в конкретной розничной торговой точке в Книге отзывов и предложений.

Соблюдение прав потребителя и качественное его обслуживание выгодно не только потребителю, но и перспективе работает на продавца товаров, поскольку это приводит к привлечению большего количества потребителей в данную торговую точку и, следовательно, более эффективной и прибыльной деятельности торгового предприятия. Также это выгодно производителю товаров, поскольку способствует формированию положительного имиджа предприятия и позитивного отношения к данной товарной марке в целом.

Закон о защите прав потребителей:

1) регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);

2) устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей;

3) регулирует получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

...