Термін "інтерв’ювання клієнта"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Термін "інтерв'ювання клієнта"

Термін “інтерв'ювання клієнта” отримав міжнародне визнання: юристи всього світу під інтерв'юванням клієнта розуміють бесіду юриста з клієнтом з метою отримання від нього інформації, яка має правове значення.

Інтерв'ювання (від англ. Interview - інтерв'ю) перекладається на українську мову як бесіда, співбесіда. Інтерв'ювання є необхідною складовою діяльності будь-якого юриста, де б він не працював. Але тут йтиметься про навички інтерв'ювання, необхідні для практикуючого юриста, адвоката. Від оволодіння цими навичками залежатиме успішна робота юриста по наданню правової допомоги громадянам. Основне призначення інтерв'ювання полягає в тому, щоб в ході бесіди з клієнтом отримати необхідну інформацію про будь-які обставини, які мають значення по справі, а також про його індивідуальний розвиток, інтелект, психічний стан, і з врахуванням цього визначити по відношенню до нього найбільш правильну тактичну лінію поведінки.

Під час бесіди юристу необхідно справити на клієнта позитивне враження, продемонструвати свої професійні якості, прагнення розібратися в проблемі клієнта з врахуванням його інтересів.

Для проведення ефективного інтерв'ювання юрист повинен вміти:

забезпечити контакт,

створити обстановку взаєморозуміння та взаємоповаги,

слухати,

задавити запитання,

управляти бесідою,

вести записи,

розмежовувати та аналізувати інформацію,

завершити бесіду.

Приступаючи до інтерв'ювання, юрист повинен пам'ятати, що інтерв'ю слід проводити в певній послідовності, тобто дотримуватись певних етапів. Такими етапами можуть бути:

підготовка до інтерв'ювання;

перший контакт з клієнтом;

з'ясування проблеми клієнта;

завершення інтерв'ю;

розробка ефективного плану дій.

Кожен з них має свій зміст та способи реалізації.

Підготовка до інтерв'ювання клієнта. Для забезпечення ефективного інтерв'ювання, перш за все, необхідно врахувати його психологічні аспекти. Необхідно створити обстановку, в якій клієнт міг би почувати себе комфортно. Насамперед слід забезпечити неформальну обстановку. Цей процес слід розпочати з правильної організації місця проведення інтерв'ювання. Воно повинно максимально сприяти спілкуванню юриста з клієнтом. Загальноприйнятим є таке розташування стільців відносно робочого стола, коли клієнт сидить напроти юриста. При такому розміщенні у клієнта завчасно формується установка, що людина, яка сидить напроти, далека від всіх його проблем, що йому прийдеться довго пояснювати, для чого він прийшов і що хоче, тобто спрацьовує певний стеоретип поведінки в кабінеті посадових осіб. Тому на думку психологів, досягненню мети інтерв'ювання буде сприяти таке розміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника. Тим більше, що в студентські юридичні клініки та громадські приймальні, як правило, приходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та інші.

Також слід потурбуватись про забезпечення конфіденційності розмови. Для цього обираться приміщення чи його частина, де б виключалась можливість чути розмову між клієнтом і юристом іншим особам. Для цього слід вимкнути телефон, попередити персонал про те, щоб до закінчення бесіди вас не відволікали. Якщо клієнт домовляється про зустріч по телефону, то необхідно звернутися з проханням до клієнта принести з собою на інтерв'ювання всі документи, які мають відношення до справи. В разі типовості справи, з приводу якої хоче звернутися клієнт, йому до початку інтерв'ювання може бути направлена наперед розроблена анкета та запропоновано відповісти на поставлені в ній запитання. Маючи інформацію про мету візиту клієнта, юрист може заздалегідь визначити загальний характер проблеми, з якою зіткнувся клієнт, зібрати необхідну інформацію та підготуватись до професійної бесіди: розглянути правові норми, які врегульовують дану ситуацію, провести правові дослідження там де це необхідно зробити.

2. Перший контакт з клієнтом

Як ви повинні діяти коли приходить клієнт?

Особливе значення під час першого контакту мають взаємовідносини юрист-клієнт. Вони повинні бути, основані на повазі та щирості. Юрист не повинен примушувати чекати на себе, а одразу ж проявляти турботу про клієнта і поважати його як особу. Це в свою чергу дасть підстави клієнту поважати юриста як людину та компетентного професіонала. Перші хвилини, починаються з вітань, зустрічати клієнта потрібно стоячи і намагатися зробити кроки йому назустріч. А для того, щоб зайшовши в кабінет, клієнт не відчував незручностей, бажано щоб юрист, зустрівши його, провів до столу, де проходитиме інтерв'ю і запропонував йому сісти на конкретний стілець, при можливості запропонував чашку чаю.

Враховуючи, що більшість людей відчуває при відвідані юриста певний психологічний дискомфорт, юристу не рекомендується відразу приступати до з'ясування проблем клієнта. Бесіду бажано починати із загальних тем: ввічливих запитань, які не мають відношення до теми майбутньої розмови і не викликають сумнівів і спорів та наданні клієнту певної корисної інформації. Таку бесіду називають «протокольною бесідою». До загальних тем можна віднести: взаємне знайомство, пояснення основних правил роботи клініки чи громадської приймальні, про конфіденційність спілкування, вияснення необхідних даних про клієнта, декілька слів про те як клієнт знайшов офіс, звідки він дізнався про юридичну клініку (приймальню) тощо. Саме на цьому етапі юрист уже може добиватися встановлення взаєморозуміння і довір'я між ним і клієнтом.

Встановлення взаєморозуміння - це налагодження контакту через розмову. Тому перші питання повинні бути простими і бути звернуті до клієнта з метою отримання інформації про нього. Не менше значення в спілкуванні має встановлення довір'я між юристом та клієнтом. При цьому слід пам'ятати, що довір'я на думку психологів буває свідомим і несвідомим. Свідоме довір'я пов'язано з тим, що клієнт уже багато знає про юриста з преси, від знайомих тощо.

Несвідоме довір'я - обумовлюється схожістю співрозмовників, а також тим, наскільки внутрішній світ клієнта співпадає з внутрішнім світом юриста.

В спілкуванні це - головне.

Тому на етапі перших контактів з клієнтом важливу роль відіграють вербальні елементи спілкування, тобто мова і стиль спілкування. Вони дозволять клієнту, спілкуючись з юристом, почувати себе достатньо комфортно. Не слід принижувати важливість і невербальних елементів спілкування, до яких відносяться: поза, рух, міміка, жести, тембр голосу, його інтонація і висота, а також багато інших елементів. Оскільки за даними психологів значення невербальної інформації в 6 разів перевищує значення вербальної, завжди треба слідкувати за тим, наскільки ваша поведінка відповідає вашим словам, і спостерігайте за цим у клієнта , оскільки це може дати вам набагато більше інформації , ніж все те, що він вам скаже на словах. Особливо важливим елементом спілкування при проведенні інтерв'ювання є вміння слухати.

Вміння слухати - це дуже важлива навичка, якій слід постійно вчитися. Слухання буває активним та пасивним. Пасивний слухач чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що йому розповідає останній. Активний слухач, навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник. Юрист, який опитує клієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляються у таких ознаках:

слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачувані головою , в підкреслювані висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які якби говорять співрозмовнику “ Так-так, я розумію.”;

слухач час від часу повторює окремі сказані фрази, висловлені співрозмовником, для того щоб показати йому, що він уважно слухає;

слухач дивиться в очі своєму співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає. Адже якщо не звертати уваги на вираз очей, жестів і рухів свого співрозмовника, то ви почуєте лише маленьку частину того, про що розповідає він вам;

слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними.

Якщо людина, яку ви інтерв'юєте, думає що ви її не слухаєте, вона не скаже того, що вам необхідно почути. Більше того, якщо ви її слухаєте не уважно, ви можете не зрозуміти про що йде мова.

Активному слуханню можуть перешкоджати як зовнішні так і внутрішні фактори над усуненням яких слід постійно працювати юристу. До зовнішніх факторів відносяться: шум, світло, перебивання тощо. До внутрішніх факторіввідносяться: зайнятість думки, перенасиченість інформацією, сприйняття лише вербальної сторони розмови та ігнорування невербальних факторів тощо. Крім цього, ефективність в спілкуванні великою мірою залежить від того, наскільки людина внутрішньо гармонійна, щира, наскільки всі складові її поведінки працюють узгоджено і прагнуть до єдиної мети. Такі характеристики людини дістали назву конгруентності від лат. congruens (congruentis), що в перекладі на українську означає відповідний, співрозмірний, співпадаючий. Тому рівень конгурентності юриста повинен бути досить високим, над чим йому необхідно постійно працювати. Наприклад, при розмові з клієнтом слід постійно слідкувати щоб ваші слова, спрямовані до клієнта, відповідали вашим рухам, позі, навіть тембру голосу, його інтонації і висоті. Вищенаведене свідчить, що успіх в спілкуванні в основному залежить від встановленння взаєморозуміння і довіри, які перебувають в залежності від рівня несвідомої довіри, яка складається із підлаштування під клієнта та конгруентності. Юрист, перш ніж розпочати інтерв'ювання клієнта, повинен знайти ознаки того що клієнт налаштований на це.

3. З'ясування проблеми клієнта

Як вести бесіду далі, коли ви відчуєте, що клієнт веде себе уже вільно?

На цій стадії клієнт повинен отримати уявлення про свою власну проблему без нав'язування йому поглядів юриста. Перш за все поясніть клієнту, як буде проходити ваша бесіда, наголосіть, що ви повинні знати всі обставини справи - як позитивні так і негативні, з тим, щоб вірно оцінити виниклу юридичну проблему і щоб не зашкодити йому. Підкресліть Ваш обов'язок забезпечити конфіденційність отриманої він нього інформації. Як правило, досвідчені юристи розпочинають з'ясування проблем клієнта, шляхом звернення до нього з проханням, щоб він розповів про проблеми, з якими він прийшов, і про те, як би він хотів їх вирішити.

Загальновизнаною практикою в таких випадках є постановка питань загального характеру. Питання такого типу не встановлюють жорстких рамок і напрямків, в них не міститься передбачуваної відповіді, на них неможливо відповісти одним словом - “так” чи ні”. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями можуть бути такі: “Чому Ви вирішили звернутися до нас?”. “Що у Вас сталося?”, “Чим ми можемо Вам допомогти?”, “Розкажіть мені про Вашу проблему? тощо. Відповідаючи на такі запитання, клієнт має можливість розповісти про свою справу те, що він вважає потрібним, почавши з того, що йому видається найбільш доцільним, в тому порядку і з тими акцентами, які він сам визначить. Ці типи питань, як правило, викликають досить широкі за обсягом відповіді, в яких клієнт має можливість сформулювати проблему своїми словами. Не всі клієнти реагують однаково на такі запитання. Одні дають короткий, лаконічний виклад суті проблеми, інші розповідають про проблему значно більше. Потрібно мати на увазі, що клієнти розповідають про свої проблеми в найбільш сприятливому світлі для себе і будуть відповідати таким чином, щоб виправдати свою позицію, щоб юрист її схвалив, і бачив в них розумних людей , які правильно розуміють суть своїх проблем. Під час відповіді юрист повинен стимулювати розкриття клієнтом своєї проблеми, підтримуючи з клієнтом контакт поглядом, кивком голови або реплікою показуючи тим самим розуміння ситуації, в якій знаходиться клієнт.

Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу, або з мотивів типовості проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом його проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму, і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. Якщо юрист допускає поспішність, він може пропустити окремі факти, емоції клієнта і його особисті погляди на проблему. Це в кінцевому рахунку може привести і юриста і клієнта на неправильний шлях і до небажаного результату.

Цього можна уникнути, якщо юрист буде вислуховувати клієнта, не перериваючи, до повного завершення клієнтом викладу своєї проблеми, поки не з'ясується, в чому полягає її суть і не стане ясно, яким чином хоче клієнт, щоб вона вирішилась. До переривання розповіді клієнта в тактичній формі можна вдатися лише в тому випадку, коли вона аж ніяк не стосується справи або містить повторення уже сказаного при умові, що юрист наперед обумовив з клієнтом можливість перервати розмову, чи в її процесі задати запитання. Якщо юрист, одержав інформацію про характер проблеми, але предмет розмови ще відкритий для обговорення, то питання загального характеру з метою отримання додаткової інформації можуть ставитися і далі, але як правило вужче. Наприклад: “Де Ви фактично проживаєте?”, “Для чого Вам потрібно встановити, що син втратив право на житло?”, “При кому Ви хотіли б залишити дітей на проживання і чому?” тощо. В процесі розповіді юрист може давати клієнту зрозуміти, що він хотів би щоб співрозмовник розвинув тему обговорення. Під розвитком теми слід розуміти продовження розповіді, завершення думки або деталізацію розповіді. Для продовження розповіді або завершення думки доречно задати такі запитання “А що було потім?”, ”Ну, а потім?” тощо.

Для з'ясування деталей теми можна задати наступні запитання “Розкажіть про це більш детально”, “Що ще б ви могли розповісти про це?”, “Чи не хочете ви ще що-небудь додати до сказаного?”. Подібного роду запитання називають відкритими, тобто питаннями, зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити.

Відкриті запитання:

Хто?

Що?

Де?

Коли?

Чому?

Для чого?

Який?

На практиці дуже рідкими є випадки, коли в процесі вільної розповіді клієнта юрист отримує достатньо інформації для з'ясування правових проблем клієнта, а також для вияснення всіх юридично значущих фактів його проблеми. Тому у юриста майже завжди виникає необхідність поставити перед клієнтом запитання, які б сприяли отриманню від нього найбільш детальної і достовірної інформації. Цей етап роботи є найбільш важким оскільки вимагає від юриста найбільшої активності та значного обсягу правових знань. Особливо значні складнощі на цьому етапі виникають у починаючих юристів, які відчувають брак таких знань. Юристу слід на основі даних, отриманих в ході вільної розповіді, задати клієнту такі питання, які б дозволили скласти цільну картину щодо події про яку розповів клієнт.

Для цього необхідно отримати в хронологічному порядку відповіді на наступні питання:

Що сталося з клієнтом?

Коли це сталося?

Де це сталося?

Хто був учасником цих подій?

Яким чином і в якій послідовності розгорталися ці події?

Які наслідки вони потягли за собою?

Щоб уникнути помилок чи неточностей при відтворенні хронології події, можна робити записи, схеми чи запропонувати це зробити самому клієнту і разом з ним їх проаналізувати. Складання такого опису події в письмовому вигляді допоможе недосвідченому юристу точніше відтворити інформацію, отриману від клієнта та більш глибоко зрозуміти ситуацію. Для студентів юридичної клініки, фіксування інформації в письмовому вигляді в процесі інтерв'ювання клієнтів є обов'язковим.

Для з'ясування або уточнення обставин та фактів, які не висвітлені або недостатньо висвітлені в розповіді клієнта, досвідчені юристи поряд із постановкою відкритих запитань схиляються до постановки так званих закритихзапитань. Закриті запитання застосовуються для отримання однозначної відповіді: так чи ні.

Закриті Чи бачив..?

питання Чи був..?

Чи знав..?

Чи чув?

Для того, щоб сформулювати такі питання юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з'ясувати чи уточнити. Дуже важливим в процесі інтерв'ювання є з'ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад, “Я розумію Вашу проблему, але як Ви бачите її вирішення?” Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблем, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування. А це дасть йому змогу оцінити реальність очікувань клієнта. В кінці інтерв'ювання юристу, з метою перевірки правильності розуміння отриманої від клієнта інформації, а також щоб впевнитись, що він правильно зрозумів з чим і для чого звертався до нього клієнт, слід вдатися дорезюмування отриманої інформації.

Резюме - це детальне викладення в хронологічній послідовності юристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтворення необхідне для встановлення зворотного зв'язку з клієнтом. Юрист таким чином погоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки. Тобто, завершуючи інтерв'ювання юрист повинен обов'язково отримати зворотний зв'язок з клієнтом, тобто впевнитись, що вони один одного правильно зрозуміли. Резюме може бути як усним так і письмовим. Письмове резюме при роботі з клієнтом є обов'язковим для студентів юридичних клінік та бажаним починаючих юристів.

4. Завершення інтерв'ю

Завершення чи переривання інтерв'ю може відбуватися з різних причин. В будь-якому випадку, після підведення підсумків інтерв'ю юрист, особливо починаючий, повинен зробити перерву або призначити клієнту повторну зустріч, з тим, щоб протягом певного проміжку часу ще раз проаналізувати отриману від клієнта інформацію та оцінити її, ще раз проаналізувати факти і норми права, а лише потім підготовити вичерпну консультацію або продовжити інтерв'ювання. Якщо ж переносити зустріч недоцільно і юрист впевнений в тому яку відповідь потрібно дати, в такому випадку можна влаштувати невелику перерву, під час якої ще раз обдумати відповідь клієнту, з тим, щоб в разі виявлення прогалин, заповнити їх, задавши клієнту додаткові запитання. В разі, якщо бесіда з клієнтом не може бути закінчена в зв'язку з тим, що клієнт не володіє всією необхідною для юриста інформацією, то інтерв'ю не завершується, а переривається. В такому випадку юрист призначає повторну зустріч і ставить завдання перед клієнтом про надання додаткової інформації. При цьому юрист повинен повідомити клієнту, про яку саме інформацію йдеться, яким чином і з яких джерел він може її отримати.

Якщо клієнт не має можливості отримати необхідні фактичні дані, юрист повинен допомогти йому отримати їх. Він може запропонувати клієнту свої послуги, які полягають в тому щоб від імені клієнта отримати необхідні документи або підготовити йому запити та роз'яснити, в які інстанції він повинен звернутися за отриманням документу та іншої інформації. Якщо ж юрист сам неготовий продовжувати інтерв'ю, так як відчуває труднощі в з'ясуванні правових проблем клієнта, і в знанні правових норм, які врегульовують ці відносини, він пропонує перенести зустріч на інший час, посилаючись на те, що недостатньо готовий до продовження бесіди, або рекомендує обрати іншого юриста.

На цьому етапі юрист уже може бачити декілька можливих варіантів вирішення проблеми клієнта, проте це не значить, що він повинен ділитися своїми думками з цього приводу, деталізувати їх, передбачати шляхи їх вирішення. Більшість з них ще потребують додаткового дослідження, збору фактів, та додаткового обдумування. Поспішивши з порадою, юрист може потрапити в ситуацію коли доведеться відмовлятися від неї на більш пізньому етапі, що прямо відіб'ється на його діловій репутації. На цьому етапі юристу слід обговорити питання підготовки правових документів та потреби представництва в суді чи інших органах. А адвокати та практикуючі юристи, які надають правову допомогу платно, крім цих питань обговорюють питання укладення угоди та встановлення розміру гонорару.

5. Розробка ефективного плану дій

Важливою початковою функцією планування справи є визначення дій юриста необхідних для встановлення і впорядкування фактів, які відносяться до справи, відшукання норм матеріального і процесуального права. План роботи по справі повинен із самого початку базуватися на завданнях клієнта і враховувати всі можливі методи їх досягнення. Хоча в більшості випадків попереднє планування буде залежати у великій мірі від визначення тактики, тому із самого початку слід сконцентрувати зусилля на отриманні всієї необхідної інформації з тим, щоб в майбутньому в процесі консультування представити клієнту всі можливі варіанти його дій, для прийняття ним вірного рішення. Складання і реалізація плану роботи у справі вимагає системного підходу, з визначенням завдань і складанням графіків. Завдання при плануванні цієї роботи будуть залежати від її особливостей, але в більшості справ вони будуть подібними: збір фактів; підтвердження їх аргументами; юридичне дослідження та юридичний аналіз.

На цьому етапі необхідно обговорити з клієнтом, які дії вони проведуть після цього і коли (підготувати запити, листи). Клієнту можна запропонувати представити юристу певну документацію на конкретну дату. Зразу після того, як клієнт пішов, поки ще зберігаються в пам'яті всі деталі розмови, їх слід занотувати, навіть якщо було проведено достатньо записів в процесі опитування.

інтерв'ювання юрист адвокат клієнт

Размещено на Allbest.ru