Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день жилищно-коммунальное хозяйство все еще остается сферой, которую мало затронули рыночные преобразования. Финансирование текущих расходов коммунальных предприятий более чем на 45% осуществляется за счет бюджетных дотаций, производство коммунальных услуг полностью сосредоточено в локальных монополиях, отсутствует конкуренция и стимулы к сокращению затрат и потерь, не часто удается привлечь в отрасль частный бизнес и частные инвестиции.

Муниципальное управление жилищно-коммунальным хозяйством сегодня невозможно без эффективной работы Дирекции единого заказчика по управлению жилищным фондом и прилегающими территориями. Время диктует Дирекциям единого заказчика необходимость перехода от формального исполнения заявок жителей к освоению функций управляющей компании, когда жизнедеятельность предприятия находится в прямой зависимости от качества и своевременного предоставления жителям жилищно-коммунальных услуг, а также улучшения технического состояния жилья. За рубежом такая компания действительно управляет жилищным фондом, руководствуясь соображениями максимальной выгоды для собственника, выступает его полномочным представителем. А российские компании пока ограничены рамками, в которых действовали их предшественники.

Жилищно-коммунальные услуги являются одним из важнейших показателей качества жизни людей, жилищно-коммунальное хозяйство - это важнейший сектор экономики. Поэтому включение жилищно-коммунального хозяйства в систему рыночных отношений, изменение механизма управления этой сферой, ее реформирование влияет на весь ход экономической реформы в России.

Жилищно-коммунальное хозяйство является крупным потребителем топливно-энергетических и других материальных ресурсов. Выбор поставщиков ресурсов только на конкурсной основе, как показывает опыт, позволяет обеспечить их экономию на 20-30%. Население, оплачивая услуги по усредненным нормативам, также не имеет стимула к экономии, так как самоограничения в их расходовании никак не сказывается на размере платежей. Поэтому плата за реально потребляемые услуги стимулирует экономию потребителя и снижение потерь производителя.

Объектом исследования является отдел по работе с населением ООО "Заволжская инженерная компания".

Предмет исследования - управление отделом по работе с населением ООО "Заволжская инженерная компания".

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы управления отдела по работе с населением ООО "Заволжская инженерная компания".

1. Теоретические аспекты управления жилищно-коммунального хозяйства

1.1 Управление муниципальной сферой жилищно-коммунального хозяйства

Становление рынка жилья и жилищно-коммунальных услуг в России - одно из наиболее сложных направлений социально-экономического реформирования. В течение многих лет ЖКХ формировалось как сложная, многоотраслевая система в условиях централизованного управления, охватывающая более 30 различных видов деятельности. Россия, как страна с высоким уровнем урбанизации (более 70% населения проживает в городах), имеет жилищный фонд и коммунальную инфраструктуру, по своему масштабу составляющие весомую долю в национальном богатстве, однако, их состояние не соответствует технологическому и экономическому потенциалу страны.

Уровень обеспечения населения жилищно-коммунальными услугами (ЖКУ) - один из самых важных показателей качества жизни на территории муниципального образования. Управление ЖКХ, согласно ФЗ 2003г. "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ", относится в основном к компетенции поселений.

Муниципальное управление жилищно-коммунальным комплексом относится в основном к компетенции поселений. На муниципальные районы возложены межпоселенческие функции: организация электро - и газоснабжения в границах муниципального района, содержание и строительство автомобильных дорог общего пользования между населенными пунктами муниципального района с соответствующими инженерными сооружениями, организация утилизации и переработки бытовых и промышленных отходов, содержание межпоселенческих мест захоронения и оказание ритуальных услуг.

Управление ЖКХ - это организация содержания и ремонта жилья, а также предоставления коммунальных услуг самостоятельно или по договорам с подрядными жилищно - эксплуатационными организациями.

Основные фонды подотраслей коммунального хозяйства целесообразно подразделять на две группы. Одна (так называемые технологические фонды) включает инженерную инфраструктуру - сети, котельные, насосные станции, очистные сооружения и тому подобное. Вторая (производственные фонды) состоит из объектов, обеспечивающих обслуживание фондов первой группы. Сюда входят гаражи, мастерские, производственные здания и тому подобное.

Собственник объектов коммунального назначения может передавать эти фонды в хозяйственное ведение или оперативное управление коммунальным организациям - подрядчикам.

Объекты коммунального назначения обслуживаются муниципальными предприятиями или акционерными обществами при сохранении за органом местного самоуправления контрольного пакета акций. При акционировании предприятий жилищно-коммунального хозяйства необходимо учитывать различный порядок приватизации производственной и технологической частей основных фондов.

Исходным является положение о том, что за состояние жилищного фонда отвечают его собственники. Они формируют порядок управления жилищным фондом, заключают договоры найма и аренды жилья, финансируют его содержание.

Муниципальные органы в управлении ЖКХ сочетают административные и хозяйственные функции, административный ресурс и договорные отношения. Они управляют и распоряжаются жилищным фондом, ведомственным и муниципальным коммунальным хозяйством; обеспечивают действие хозяйственных механизмов в жилищной сфере и договорные отношения в ЖКХ.

На местное самоуправление непосредственно возлагается организация:

- управления муниципальными жилыми домами, помещениями (учёт жилья, перевод жилых помещений в нежилые и обратно, согласование переустройства и перепланировки жилья, признание жилья непригодным для проживания, контроль за использованием и сохранностью жилищного фонда);

- управление специализированным жилищным фондом, в том числе служебным жильём, общежитиями, домами для беженцев и переселенцев;

- управление общим имуществом в многоквартирных домах на праве собственника помещений;

- конкурсного отбора управляющих организаций.

1.2 Управление ЖКХ

Управление ЖКХ - комплексная работа, включающая в себя множество направлений. От того, насколько качественно эта работа производится, зависит уровень комфорта жильцов, потребителей услуг жилищно-коммунального хозяйства. Управляющие компании имеют достаточные наработки в сфере ЖКХ, разбираются в различных тонкостях домохозяйствования и готовы взять на обслуживание дом, чтобы сделать жизнь жильцов в нем удобнее и проще.

Муниципальное управление ЖКХ входит в систему городского самоуправления, является органом управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Основной целью деятельности муниципального управления является формирование и реализация единой отраслевой политики, направленной на создание для населения безопасных и комфортных условий проживания в жилищном фонде, создание условий для предоставления коммунальных услуг установленных стандартов качества.

Основные задачи управления ЖКХ:

- организация электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом;

- организация содержания муниципального жилищного фонда;

- создание условий для управления многоквартирными домами;

- обеспечение функционирования и развития жилищно-коммунального хозяйства города.

Под методами управления в широком значении понимаются приемы, способы или образ управленческих действий. Под методами эффективного управления ЖКХ на территории муниципального образования следует понимать совокупность действий, способов и приемов управления по координированию трудовых ресурсов, субъектов и объектов управления, направленных на достижение наилучшего результата в социально-экономической деятельности.

В качестве субъектов управления в системе ЖКХ выступают частнопредпринимательские и общественные или муниципальные организации. Как уже отмечалось, интересы бизнеса и социума не всегда совпадают: частнохозяйственные интересы находятся в обратно-пропорциональной зависимости с муниципальными интересами: одни стремятся к получению максимальной прибыли, а другие - к общей пользе.

По степени участия органов местного самоуправления (ОМС) в управлении ЖКХ и выполнении работ и услуг выделяются следующие методы:

- прямое управление - непосредственно органами местного самоуправления;

- управление через отделы ОМС, имеющие самостоятельный бюджет;

- управление через муниципальные предприятия и организации;

- муниципально-подрядное, контрактное управление - по муниципальным тарифам частными подрядчиками;

- муниципально-арендное управление - частными арендаторами по своим тарифам с оплатой аренды и присвоением дохода;

- муниципально-концессионное управление - формальная концессия при фактическом сохранении возможности управления за муниципалитетом;

- концессионное управление - частными предприятиями на определенный срок на договорных условиях;

- частнопредпринимательское управление приватизированным имуществом.

Выбор конкретного метода управления ЖКХ на территории муниципального образования всегда носит строго индивидуальный характер и зависит от внешних факторов, местных условий и ожидаемого эффекта.

Управленческие методики по определению включают совокупность методов, приемов целесообразного проведения какой-либо деятельности. Различают общие и специальные управленческие методики. Примером общей методики может служить авторская Методика эффективного управления жилищно-коммунальным хозяйством на территории муниципальных образований. Она носит комплексный характер и включает следующие разделы:

- Сущность и социально-экономическая основа эффективного управления ЖКХ на территории муниципальных образований.

- Методы эффективного управления жилищно-коммунальным хозяйством на территории муниципальных образований.

- Комплексный анализ ЖКХ территории.

- Прогнозирование в системе эффективного управления ЖКХ.

- Планирование и контроль в ЖКХ.

- Тарифная политика как инструмент эффективного управления ЖКХ.

- Экономико-управленческое моделирование систем эффективного управления ЖКХ на территории муниципальных образований.

- Информационные системы - фактор повышения эффективности управления ЖКХ на территории.

- Современные управленческие технологии в жилищно-коммунальном хозяйстве.

- Система кадровой политики в сфере управления жилищно-коммунальным хозяйством.

Здесь предусматривается проведение комплексного анализа, позволяющего определить фактическое состояние дел в ЖКХ на различных уровнях территориального управления (от муниципального до регионального). Анализ может проводиться как по отдельным составляющим и отраслям жилищно-коммунального комплекса, так и по всему комплексу. В зависимости от объема и параметров анализа определяются количество и качество последующих управленческих решений, предопределяется конечный результат проводимой работы. Объем и параметры анализа - основополагающие в предлагаемых рекомендациях.

Объективная оценка состояния жилищно-коммунального комплекса составляет основу для прогнозирования тенденций. В свою очередь, прогноз тенденций, вариантов и сценариев развития - основа для осуществления оперативного, стратегического и бизнес-планирования. Освещение этих вопросов - неотъемлемая часть методических рекомендаций.

Процесс планирования и прогнозирования связан с выбором инструментов, технологий, а в общем смысле - средств эффективного управления ЖКХ. Самые замечательные и перспективные планы оказываются неосуществимыми при отсутствии адекватных средств для их выполнения. В методических рекомендациях описываются различные инструменты и средства, способствующие созданию условий для эффективного управления ЖКХ.

1.3 Зарубежный опыт управления жилищно-коммунальным хозяйством

Анализ зарубежного подхода к управлению ЖКХ показывает, что коммунальные услуги и все что связано с жильем рассматриваются как жизненно важные. Как следствие, обеспечение населения этими услугами всегда осуществляется при активном участии государственных органов. Четыре общих подхода к регулированию и управлению ЖКХ муниципальных образований (США, Англия, Франция, Германия) так или иначе, сходятся в одном: регулирующие органы определяют правила работы частных предприятий-конкурентов, защищают права потребителей, гарантируют выполнение стандартов качества на жизненно важные услуги. В идеальном случае вся система менеджмента выглядит как децентрализованное управление с контролем по отклонениям.

Особенностью муниципального управления ЖКХ в России, которая мешает применить накопленный за рубежом опыт, является то, что ЖКХ - дотируемая отрасль, а также имеет место перекрестное субсидирование. Таким образом, модель управления развития ЖКХ муниципальных образований должна содержать основу для удаления данных недостатков из сферы управления отраслью.

Таким образом, с точки зрения подхода к управлению ЖКХ Россия не строит свою уникальную модель, а воспринимает международный опыт, проверенный десятилетиями. Необходимо также отметить, что страна имеет и некоторую историю развития своих ОСЖ. Например, в дореволюционной России существовали города-сады; в период НЭПа - жилищные кооперативы (ЖК), жилищно-арендные кооперативные товарищества (ЖАКТ). Молодежные жилищные кооперативы (МЖК) были распространены в СССР в 1970-1990-е годы.

Важным критерием оценки социальной ориентированности рынка коммунальных предприятий является доля затрат на ЖКУ в общем объеме потребительских расходов домашнего хозяйства. Далее будем называть эту долю бременем жилищно-коммунальных платежей. Именно с этой величиной связаны бюджетные субсидии малоимущим семьям на оплату жилья и коммунальных услуг. В соответствии с федеральным стандартом, установленным Правительством России, субсидию на оплату жилья и коммунальных услуг может получить семья, если расходы на ЖКУ превышают 25% от величины ее совокупного дохода. При этом не исключается то, что региональные власти могут устанавливать более низкое значение этой доли, если доходная часть регионального бюджета сможет выдержать дополнительные социальные расходы.

В таблице 1. приведены усредненные данные относительно бремени жилищно-коммунальных платежей домашних хозяйств России, Чехии и США. Такая выборка стран представляется удачной, поскольку позволяет осуществить мониторинг ситуации с жилищно-коммунальными платежами как в государстве классического капитализма, так и постсоветских странах, находящихся на разных уровнях развития.

Таблица 1. Доля жилищно-коммунальных платежей в структуре потребительских расходов домашних хозяйств по странам мира

Страна	Доля расходов по оплате жилья, %	Доля расходов по оплате коммунальных услуг, %	Итого, %	Год оценки
Россия	1,4	6,9	8,3	2015
США	19,0	6,9	25,8	2014
Чехия	12,3	10,9	23,2	2013

жилищный муниципальный социальный

Итак, данные таблицы 1. позволяют сделать следующие выводы.

Во-первых, размер доли расходов по оплате коммунальных услуг в России (6,9%) на сегодняшний день находится на уровне США, но значительно уступает Чехии (10,9%), не обеспеченной собственными минеральными ресурсами. Однако жилищные расходы среднестатистической чешской (12,3%) и американской семьи (19,0%) на порядок превышают аналогичный показатель среднестатистического российского домашнего хозяйства (1,4%).

Во-вторых, необходимо подчеркнуть несоответствие соотношений доли расходов на оплату жилья к доли расходов на коммунальные услуги в России (1,4/6,9=0,2) и США (19,0/6,9=2,75). По данному показателю США в 10 раз обгоняет Россию. О чем свидетельствует такое расхождение?

Эти соотношения показывают национальные приоритеты в жилищных и коммунальных вопросах. В соответствии с логикой американцев, на первом месте стоит качественное благоустроенное жилье (индивидуальный дом), как фундаментальный актив семьи и залог социальной стабильности, а коммунальные услуги являются всего лишь необходимым к нему приложением. В крайнем случае, жилье без коммунальных услуг пригодно к эксплуатации, а коммунальные услуги без их приложения теряют смысл.

В России картина обратная. Актуальность коммунальных услуг стоит на первом плане, а жилье с низкими потребительскими свойствами, доставшееся большинству граждан в результате бесплатной приватизации, воспринимается как само собой разумеющееся. Тем не менее, по качественным и количественным характеристикам жилье в России значительно уступает американскому жилищному фонду, и в этой связи необходимо пересматривать приоритеты и сосредоточиться на комфортном и благоустроенном жилье, чем на безвредном для семейного бюджета повышении цен на коммунальные услуги.

В странах с развитой рыночной экономикой, - США, Великобритании, Германии, Японии, Швеции, Франции, Австрии и других, накоплен богатый опыт организации жилищно-коммунальных служб в рамках государственного (муниципального) и частного секторов. Его детальное изучение позволяет использовать положительный опыт в российской практике.

На рубеже 80-90-х гг. правительства многих стран в рамках социально-экономических программ и программ реформирования государственного сектора экономики проводили приватизацию объектов ЖКХ, руководствуясь тем, что". государственные предприятия - это чаще национальные обязательства, чем национальное имущество. Для нации гораздо лучше, если эти предприятия будут переданы частному сектору, приносящему доход на основе конкуренции". Параллельно с процессом приватизации шел поиск новых форм предоставления коммунальных услуг с участием представителей частного бизнеса.

При этом сохраняется предоставление услуг муниципальными службами, в первую очередь, в сфере коммунального обслуживания. Муниципалитет выступает при этом в качестве организатора производства услуг. Другими словами предоставление услуг осуществляется не самим муниципалитетом, а предприятиями основанными на муниципальной собственности и подотчетными муниципалитету. Предоставление подобных услуг осуществляется муниципальными департаментами по "санитации" (сбор, вывоз, утилизация пищевых отходов и бытового мусора и др.); департаментами парков (озеленение, благоустройство городской территории и др.); департаментами по автомагистралям и т.д.

Распространенной формой предоставления муниципальными службами услуг в развитых странах являются межтерриториальные соглашения (договора об обслуживании), при которых административно-территориальные образования (например, "сити" в США) могут заключать соглашения на предоставление тех или иных услуг, которые они не могут предоставлять потребителям сами или считают их предоставление собственными силами нерациональным, с более высокими властными структурами (например, Правительствами "штатов"). Последние оказывают услуги тем представителям территорий, которые в состоянии и готовы их купить. В данном случае, один орган управления может позволить себе нанять другой и оплатить поставленные услуги. Подобным образом, за рубежом, оказываются коммунальные услуги по водо-, газо-, теплоснабжению, водоотведению, услуги по "санитации" территорий, уборка снега и др. При этом в договорных отношениях участвуют два органа управления: причем один является организатором, а другой поставщиком услуг. Как показывает опыт США, Великобритании, Германии, Японии, Швеции, Канады и др. это позволяет более экономно использовать финансовые ресурсы, мощности и возможности производителей услуг.

Местные органы исполнительной власти могут заключать соглашения, договора, контракты не только друг с другом, но и с частными фирмами. Во многих развитых странах, - Великобритании, США, Швеции, - городские власти давно осознали, что монопольное положение муниципальных служб сдерживает улучшение условий жизни в крупных городах. Практикуется продажа транспортным компаниям (включая муниципальные и частные) автобусных и трамвайных линий на конкурсной основе.

Нововведения в жилищно-коммунальной сфере развитых стран, основанные на рациональном сочетании централизации и децентрализации, дали положительные результаты. Они не тормозят, а активизируют рынок услуг и улучшают условия жизни потребителей.

Подобные нововведения можно применить при организации городского водопровода, тепло-, электро- и газоснабжения, то есть к работе тех служб, которые принято относить к технически монопольным.

Подобный опыт может широко применяться и в нашей стране, в особенности в местах нового жилищного строительства на окраине крупных городов и в области. Опыт быстрого благоустройства жилья применим не только для небольших поселков, но и для индивидуальных коттеджей и малоэтажных домов, строящихся на окраинах крупных городов. Эффективность такого подхода доказана и опытом некоторых стран Восточной Европы (Польша, Югославия, Чехия и Словакия).

Следует принять во внимание, что государственное регулирование коммунальной инфраструктуры не только не упразднено в странах с развитой рыночной экономикой, но и претерпело глубокую эволюцию под воздействием специфических потребностей в той или иной отрасли ЖКХ. В этой связи заслуживает внимания опыт ведущих индустриальных стран и, особенно, США, как страны, у которой территория, географические зоны, структура управления и др. сопоставимы с российскими. Эта страна развитых рыночных отношений имеет длительный опыт федерального регулирования экономики, в отличие от России, где начальный этап рыночных отношений сопровождается переходом ответственности на муниципальный уровень, дезорганизацией и снятием государственного финансирования.

Финансовое и организационное участие федерального правительства (в лице различных федеральных учреждений) в решении проблем развития коммунального хозяйства и инфраструктуры не заменяет достаточно четкой системы разделения ответственности между властями различных уровней. Федеральное правительство отвечает в основном за инвестирование в природные ресурсы, охрану окружающей среды, водный транспорт, порты и вокзалы, регулярно выделяет большие средства штатам для поддержания и развития сети шоссейных дорог.

Правительства штатов несут ответственность за строительство шоссейных дорог, частично за развитие сети электро-, тепло- и газоснабжения. Все остальные вопросы коммунальной инфраструктуры - водоснабжение, санитарное состояние, канализирование, общественный транспорт, находятся в ведении местных властей, которые используют на эти цели как свои бюджетные средства, так и федеральные субсидии в различных формах, а также средства из бюджетов штатов.

Оказание услуг в системе ЖКХ может осуществляться и на основе франчайзинга. Договора, заключаемые территориальными органами управления с небольшими фирмами, которые сохраняют практически полную хозяйственную самостоятельность. Взамен они обязаны отчислять в местный бюджет 5-10% своего дохода, вводить представителя местной власти в состав правления и рекламировать фирменный знак территориального органа.

Таким образом, местные власти получают прямой выход на соответствующие федеральные регулирующие организации и законодательные органы страны.

2. Анализ внутренней среды ООО "Заволжская инженерная компания" как объекта управления

2.1 Характеристика отдела по работе с населением ооо "Заволжская инженерная компания" и система управления им

ООО " Заволжская инженерная компания" (далее ООО " ЗИК") - это небольшое частное предприятие, которое занимается обслуживанием жилищного фонда. ООО "ЗИК" является подрядчиком ОАО "Городецкая управляющая компания" (далее ОАО "ГУК"). Высшим органом управления ООО "ЗИК" является Общее собрание участников.

ООО " ЗИК" учреждено на основании действующего законодательства РФ и в соответствии с Учредительным договором участников ООО "ЗИК" от "12" декабря 2006 г. Срок деятельности ООО "ЗИК" не ограничен, но оно может прекратиться по решению Общего собрания участников ООО "ЗИК", либо по основаниям, предусмотренным действующим законодательством.

ООО "ЗИК" осуществляет свою деятельность на основании Устава, имеет лицензию на осуществление "Строительство зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом" на основании этого организация вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. [6]

ООО "ЗИК" обслуживает жилфонд Городецкого района - на балансе компании 321 дом, имеет по району 3 сантехучастка (СТУ), 3 ремонтно-строительных групп (РСГ), 6 санитарных участка - за каждым участком закреплен мастер.

Жилищный фонд, находящийся под управлением ООО "ЗИК" делится на 2 категории:

Первая категория - это дома, заключившие договор с ОАО "ГУК". То есть на общем собрании жители данных домов выбрали ОАО "ГУК" в качестве управляющей организации. Их количество с 31 мая 2015 г. составляет 206 домов.

Вторая категория - в количестве 115 домов обслуживается на основании муниципального контракта.

Целью ООО "ЗИК" является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Для достижения целей своей деятельности, оно вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью от своего имени. Оно является собственником имущества, приобретённого в процессе его хозяйственной деятельности. ООО "ЗИК" осуществляет владение, пользование и распоряжение имуществом, которое находится в его собственности по своему усмотрению.

Для работы с жителями в 2014г. создан отдел по работе с населением, у специалистов которого любой гражданин может получить информационную помощь по возникающим вопросам в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Специалисты отдела по работе с населением занимаются письмами, поступающими в ООО "ЗИК", рассматривают устные обращения, дают рекомендации. Отдел осуществляет прием граждан, оказывает практическую и консультационную помощь в вопросах заключения договоров управления многоквартирными домами и их оформления. Участвует в информировании населения о проведении собраний собственников, принимает участие в информационных собраниях, ведет работу со старшими по домам и подъездам.

2.2 Функции и задачи управления отдела по работе с населением ООО " Заволжская инженерная компания"

Как уже сказано ранее, с 2014 г. в ООО "ЗИК" появился отдел по работе с населением.

Основными задачами отдела являются:

- рассмотрение общественных инициатив, программ, социальных проектов, предложений и обращений граждан, их обобщение и выработка на этой основе предложений для директора ООО "ЗИК";

- оказание содействия инициативе горожан в решении вопросов по благоустройству жилфонда;

- рассмотрение вопросов, связанных с текущим и капитальным ремонтом жилфонда ООО "ЗИК";

- рассмотрение заявлений граждан в обязательном порядке на интересующий вопрос;

- анализ данных по задолженностям;

- подготовка списков должников имеющих задолженности более 3 месяцев и расклеивание их;

- вручение предупреждений о необходимости погашения задолженности;

- при обращении граждан составление индивидуальных графиков погашения задолженности;

- при наличии задолженности сроков более 5 месяцев, направление предупреждения об ограничении ЖКУ;

- подготовка списков на отключение электроэнергии и ограничении горячего водоснабжения;

- регистрация погашения задолженностей и выдача разрешения на повторное подключение;

Основными функциями отдела являются:

- осуществление общего руководства деятельностью отдела на принципах единоначалия;

- определение направления текущей и оперативной деятельности отдела;

- распределение обязанностей между сотрудниками отдела;

- подписка документов, разработанных отделом;

- организация приема населения специалистами отдела;

- обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством срок;

- подготовка предложений и реализация решений директора ООО "ЗИК" по вопросам благоустройства, текущему и капитальному ремонту жилфонда;

- выяснение и учет мнений различных групп населения,, затрагивающим интересы горожан, подготовка в соответствии с выявленным мнением предложений, замечаний на рассмотрение директору ООО "ЗИК";

- рассмотрение предложений, заявлений и жалоб населения, сообщение им о результатах рассмотрения вопроса и принятых мерах;

- координация работы по вопросам взаимодействия с населением;

- выдача справок социально-бытового назначения гражданам;

- обеспечение подготовки и проведения, собраний, встреч с населением.

Основными направлениями деятельности отдела по работе с населением ООО "ЗИК" являются:

- заключение и внесение изменений в договоры на управление;

- организация и осуществление контроля по правильному и достоверному оформлению поступающих документов от населения, служащих основанием для заключения, расторжения договоров с гражданами и юридическими лицами;

- осуществление контроля над правильным применением тарифов и ставок по оплате жилищно-коммунальных услуг;

- обеспечение и организация приема населения по вопросам оплаты жилья, техобслуживания, коммунальных услуг, предоставления льгот;

- оказание помощи собственникам в проведении общих собраний.

С целью надлежащего исполнения возложенных обязанностей отдел по работе с населением взаимодействует со всеми структурными подразделениями ООО "ЗИК", совместно с ними действует от имени ООО "ЗИК", представляет его интересы на предприятиях и учреждениях, пользуется в установленном порядке архивными и иными материалами по вопросам, затрагивающим интересы горожан.

Из сказанного выше, можно сделать вывод, что на отдел по работе с населением ООО "ЗИК" возложены все соответствующие задачи, функции и обязанности что говорит об ответственности и серьёзности работы специалистов отдела.

2.3 Организация устных и письменных обращений отдела по работе с населением ООО " Заволжская инженерная компания"

Отдел по работе с населением занимается поддержанием обратной связи с собственниками жилья, а также с общественными организациями и учреждениями, проведением социально-значимых акций, обеспечением информационной открытости ООО "ЗИК". Специалисты отдела встречаются с жителями, разрешают спорные ситуации, рассматривают жалобы и предложения населения, сотрудничают с комитетами территориального общественного самоуправления.

В отдел по работе с населением ООО "ЗИК" непосредственно поступают устные и письменные обращения граждан по интересующим их вопросам и с жалобами.

Письменные излагаются в форме заявления. Данные обращения содержат наименование и адрес гражданина, которым они адресованы, изложение существа заявления, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, когда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности обращающихся известны или установлены. На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме.

В отдельных случаях ввиду сложного характера вопросов, поставленных в устных обращениях граждан, либо необходимости дополнительной проверки изложенных в них фактов гражданина дают соответствующие распоряжения исполнителям в порядке подчиненности.

Все обращения регистрируются в специальном учётном журнале.

Таблица 2. Динамика устных и письменных обращений за 2014-2015 гг.

Обращения	2014 г.	2015 г.	Итого
Устные	497	582	1079
Письменные	684	693	1377
Всего	1181	1275	2456

Из таблицы 2. можно сделать вывод, что в отдел по работе с населением больше поступают письменные заявления, нежели устные и по сравнению с 2014г. в 2015г. увеличилось количество обращений.

В отдел по работе с населением ООО "ЗИК" также подаются коллективные обращения (2х и более лиц), которые имеют общий характер. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке, с отметкой двух-трех разборчиво указанных в обращении фамилий граждан.

Первой отмечается фамилия того гражданина, в адрес которого указано направить ответ. Учет производится по первой фамилии. В учетном журнале в графе "Примечание" указывается "коллективное", а также общее количество обратившихся граждан.

Коллективные обращения, поступившие без указания фамилий, регистрируются в общем порядке. Учет указанных обращений производится по наименованию организации, указанной в обращении.

Таблица 3. Анализ обращений граждан за 2014-2015 гг.

Наименование	2014 г.	2015 г.
Полностью решён вопрос	402	440
Приняты меры	351	362
Даны разъяснения	320	214
Отказано	108	259

Из таблицы 3. видно, что высоки показатели полностью решённых вопросов, хорошо принимаются меры и даются разъяснения, отказано лишь в 2014 г. - в 108 обращениях, а в 2015 г. - в 259.

В отделе существует график приёма граждан. Все вопросы рассматриваются оперативно. Граждане в личной беседе с начальником отдела высказывают свои проблемы, которые он при возможности решает во время приема. Жители пишут заявления. на основании которого готовится ответ населению на интересующий вопрос. Заявления рассматриваются в обязательном порядке. Согласно законодательству, ответ готовится в течении месяца. Ежемесячно предоставляются сведения директору с результатами исполнения. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и обратный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если после первого обращения поступает второе (и последующее) обращение гражданина по одному и тому же вопросу при условии, что срок рассмотрения первого обращения еще не истек, регистрируются в общем порядке, и приобщаются к материалам первого обращения.

Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу директора ООО "ЗИК, а также членов его семьи может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов; гражданину, направившему обращение, должно быть сообщено о недопустимости злоупотребления правом.

Анализируя данные, надо отметить, что в ООО "ЗИК" приняты меры, направленные на защиту прав и законных интересов граждан, что обеспечило результативность работы. Так, из 1275 обращений, 710 решено положительно, что составило 56 % от общего числа обращений. Все обращения рассмотрены с полном объеме. Осуществляется системный подход к работе с обращениями граждан, все обращения фиксируются и систематизируются в отделе по работе с населением, ежедневно ведется контроль за сроками исполнения. В ряде случаев, если решение по объективным причинам должно быть отсрочено, обращение остается на контроле до исполнения. Это в частности касается случаев выполнения работ, требующих финансирования, как например капитальные ремонты жилых строений или снос аварийного ветхого жилья.

Если рассматривать в динамике обращения поступившие в 2014 году по сравнению с 2015 г, то за данный период соотношение количества обращений следующее:

Таблица 4. Динамика обращений за 2014-2015 гг.

Тематика обращений	2014 г	2015 г
жилищные вопросы	227	252
коммунальное хозяйство	254	275
закон и право	29	56
прочие	20	22

Из таблицы 4. видно, что в 2010 г. увеличилось количество обращений по вопросам коммунального хозяйства. По всем письменным обращениям (49 заявлений) даны ответы разъяснительного характера в установленный законом срок, с подробными юридическими консультациями.

Преобладает тематика вопросов, связанных с жилищными правами. Социальный состав обратившихся - пенсионеры, многодетные матери и семьи с низким уровнем дохода. По всем даны ответы разъяснительного характера в установленный законом срок, с подробными юридическими консультациями в различные инстанции, составлен ряд документов: заявления, запросы.

Таблица 5. Структура жалоб населения на нарушения жилищно-коммунального обслуживания (в %)

Виды нарушений	Часто	Иногда	Редко
Перерыв в водоснабжении	44,5	23,4	27,3
Вода имеет нехарактерный цвет, запах, привкус	42,1	23,0	29,1
Перерыв в горячем водоснабжении	36,3	15 2	19,0
Температура горячей воды ниже 50-60 градусов более 2-х часов в сутки	30,9	14,0	22,1
Температура в жилом помещении ниже 18 градусов	32,3	21,4	36,1
Затягиваются сроки включения отопления	29,9	22,6	36,1
Несоблюдение порядка и сроков ремонта систем отопления	29,4	15,0	37,0
Отключение отопления в течение отопительного сезона	19,1	16,5	53,5

2.4 Анализ деятельности отдела по работе с населеним ООО " Заволжская инженерная компания"

Вопрос о выделении благоустроенного жилья, ветхости и аварийности жилья действительно один из самых острых вопросов. Ежегодно пересматриваются и утверждаются списки очередности граждан, состоящих на учете для улучшения жилищных условий. За истекший период рассмотрено 413 письменных и устных обращения по вопросам улучшения жилищных условий, нуждающихся в улучшении жилищных условий поставлено на учет в 2014г - 109. В 2014 году по вопросам улучшения жилищных условий 39 письменных обращений было повторных. В 2015 году дома снесены, переселено в благоустроенное жилье 15 семей.

Основными вопросами в коммунальном хозяйстве района по - прежнему остаются водоснабжение, теплоснабжение и благоустройство. Один из наболевших вопросов - водо - тепло - электроснабжение жилого фонда и освещение улиц. С января 2014г. по вопросам ЖКХ поступило 583 устных и письменных (в том числе 105 коллективных) обращений граждан. Из них 135-удовлетворено полностью, по 262 заявлениям приняты меры, 170-дано разъяснение.

В зимний период 2015г. поступало 38 обращений граждан на очистку улиц от снега. В пределах выделенного финансирования, данные заявки были удовлетворены.

За 2015г. поступило 26 обращений о неудовлетворительном состоянии внутридворовых территорий. Всем заявителям разъяснено, что в связи с отсутствием финансирования работы по реконструкции дворовых территорий приостановлены. По мере поступления средств программа по реконструкции будет продолжена.

ООО "ЗИК" произвела замену и капитальный ремонт систем отопления в 20 домах (ул. Пушкина, 30, 31, ул. Грунина, 10 и др.). В том числе решена проблема и жителей дома № 15 и № 17 по ул. Мичурина, и д. № 54 по ул. Рылеева, которые неоднократно обращались с письменными и устными заявлениями. Восстановлено подъездное отопление в 21-ом доме, произведена ревизия 367 тепловых узлов.

Выдано более тысячи справок (по вопросам адресного хозяйства, о проживании).

2.5 Выявленные проблемы управления в отделе по работе с населением ООО " Заволжская инженерная компания"

В деятельности отдела по работе с населением ООО "ЗИК" выделились следующие проблемы и нарушения:

- отсутствие договорных отношений с муниципалитетами и подрядными организациями и населением;

- более 50% населения не заключило договоры с ООО "ЗИК";

- около 4% населения выбрали непосредственный способ управления (это заведомо проигрышный вариант для жителей);

- пользуясь юридической неграмотностью населения, ООО "ЗИК" предлагали услуги с отсутствием гарантий качества и сроков исполнения, без материальной и юридической ответственности для самих ООО "ЗИК";

- нарушение объемов капитального и текущего ремонта;

- некачественная подготовка объектов к зиме;

- огромная задолженность жителей за ЖКУ.

В среднем, 4% всех нарушений составляют нарушения правил пользования жилым помещением, 19% - нарушения нормативов обеспечения населения коммунальными услугами и 77% - нарушения правил содержания и ремонта жилых помещений.

Основные вопросы, которые изложены в обращениях, это неисправность кровли, неудовлетворительное содержание подъездов, подвалов, некачественное горячее и холодное водоснабжение, плохое содержание придомовой территории, незаконная перепланировка квартир и низкое качество построенного жилья.

Вместе с тем, необходимо признать, что одной из главных причин недостаточности финансирования модернизации жилищно-коммунального хозяйства является низкий уровень фактических платежей граждан за жилищно-коммунальные услуги.

Проведенный мониторинг работы ООО "ЗИК" с обращениями граждан показал, что в целом проводится постоянная работа, которая направлена на исполнение законодательства об обращениях. Обеспечивается прием граждан руководством, нарушений сроков рассмотрения обращений граждан не выявлено.

2.6 Мероприятия по совершенствованию отдела по работе с населением ООО " Заволжская инженерная компания"

Безусловно, важным является внедрение в ООО "ЗИК" информационных технологий. Внедрение информационных технологий в сфере коммунальных услуг должно включать в себя:

- Сбор и обработку фактических показателей потребления ресурсов как в автоматическом режиме, так и с помощью web-интерфейса;

- Взаимодействие с городским организациями;

- Своевременное и правильное выставление счетов;

- Систему "Электронный ЖЭК" - услуги по предоставлению справочной информации, отправка заявок, жалоб, обращений по электронной почте, on-line детализации счетов, предоставление необходимых документов по утвержденным формам как по индивидуальной квартире (дому), так и по ООО "ЗИК" в целом в соответствии с запросом по электронной почте.

Внедрение этой системы связано с серьезными затратами. Необходимо написать (запрограммировать) внутреннюю структуру для настоящей интегрированной системы. Подобного рода система предусматривает установку аналогичной информационной системы, например в Администрации г. Городца. Для муниципалитета, с населением в 100 000 человек, система позволяющая структурировать данные и скоординировать действия ООО "ЗИК" будет стоить, опять же на условиях лицензии, около 5 тысяч ЕВРО в год. Однако система, несомненно, окупиться, хотя бы за счет высвобожденных средств, за счет сокращения ряда сотрудников. В то же время внедрение "Электронного ЖЭКа" позволит свести на нет очереди в коридорах ООО "ЗИК", а значит в целом повысит качество обслуживания клиентов.

Примерный план-график внедрения такой системы в муниципалитете с населением в 100 000 человек (при наличии бюджетного финансирования) которое должно закладываться в течении 2015 года), приведен в таблице 6.

Таблица 6. Примерный график внедрения проекта

Этап	Действия
Подготовительный процесс. (январь - март 2016 г.)	Привлечение специалистов; выбор базовой площадки для реализации проекта; исследование базовой заинтересованности в проекте.
1 этап. Закупка IT - продукта, обучение специалистов (апрель-июнь 2016 г.)	Переговоры о закупке продукта для муниципалитета, обучение технических специалистов работе с IT продуктом. Оптимизация продукта под российские условия.
2 этап. Внедрение продукта на местах. (июль - октябрь 2016)	Установка продукта в ООО "КИК", обучение специалистов на местах.
3 этап. Запуск тестового режима. Популяризация идеи. (ноябрь-декабрь 2016)	Введение тестового режима на базе нескольких ТСЖ или Управляющих компаний, корректировка недостатков. Популяризация идеи через СМИ, средства наглядной агитации. Подведение первых итогов.
Завершающий этап. (январь 2017 г.)	Запуск рабочей версии в ООО "КИК", наряду с традиционной системой. Анализ результатов.

Таким образом, буквально за год, можно внедрить в рамках отдельного муниципалитета, систему "Электронный ЖЭК".

Заключение

Рассмотрев первую теоретическую часть курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Важнейшим аспектом в управлении ЖКХ является принцип конкурентоспособности. Кризисное состояние жилищно-коммунального комплекса стало проблемой общегосударственного значения. При выборе варианта управления нужно руководствоваться принципом предоставления собственнику - домовладельцу права решать, кто будет обслуживать принадлежащую ему недвижимость и управлять ею.

Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важную сферу жизнедеятельности человеческого общества. Без его эффективного функционирования невозможно обеспечение нормальных условий существования. Специфика ЖКХ состоит в его многопрофильности, многоотраслевой структуре. ЖКХ является важнейшей сферой социальной структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики;

Муниципальное управление ЖКХ входит в систему городского самоуправления, является органом управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Основной целью деятельности муниципального управления является формирование и реализация единой отраслевой политики. Стратегическое планирование и современные методы управления внедряются в коммунальной сфере замедленными темпами В качестве субъектов управления в системе ЖКХ выступают частнопредпринимательские и общественные или муниципальные организации.. Анализ зарубежного подхода к управлению ЖКХ показывает, что коммунальные услуги и все что связано с жильем рассматриваются как жизненно важные. С точки зрения подхода к управлению ЖКХ Россия не строит свою уникальную модель, а воспринимает международный опыт, проверенный десятилетиями. Важным критерием оценки социальной ориентированности рынка коммунальных предприятий является доля затрат на ЖКУ в общем объеме потребительских расходов домашнего хозяйства. Нововведения в жилищно-коммунальной сфере развитых стран активизируют рынок услуг и улучшают условия жизни потребителей. Подобный опыт может широко применяться и в нашей стране, в особенности в местах нового жилищного строительства на окраине крупных городов и в области.

По второй практической главе можно сделать следующие выводы:

ООО " ЗИК" занимается обслуживанием жилищного фонда и является подрядчиком ОАО "ГУК" .В ООО "ЗИК" для работы с жителями в 2014 г. был создан отдел по работе с населением;. В отдел по работе с населением ООО "ЗИК" непосредственно поступают устные и письменные обращения граждан по интересующим их вопросам и с жалобами.. Из проведенного анализа можно сказать, что высоки показатели полностью решённых вопросов, хорошо принимаются меры и даются разъяснения;

Проведённый социологический опрос населения показывает, что 46,5% населения считают, что с появлением отдела по работе с населением стало заметно лучше;

Анализ обращений граждан свидетельствует о том, что существует ряд проблем, решение которых требует присоединения значительных бюджетных средств и денежных средств населения.

Если рассматривать возможности внедрения в ООО "ЗИК" системы "Электронный ЖЭК", то необходимо признать, что возможности внедрения таких технологий в рамках отдельно муниципалитета ограничены, но возможны. Согласно примерному графику внедрения такой системы в муниципалитете с населением в 100 000 человек (при наличии бюджетного финансирования), буквально за год, можно внедрить в рамках отдельного муниципалитета, систему "Электронный ЖЭК". Внедрение "Электронного ЖЭКа" позволит свести на нет очереди в ЖЭКах реальных, а значит в целом повысит качество обслуживания клиентов.

Размещено на Allbest.ru

...