Державні послуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Вступ

1. Поняття державної послуги та визначення, пов'язаних з нею термінів

2. Класифікація та характеристики державних послуг

3. Розкриття понять «життєвий епізод», «бізнес-ситуація» та «чорна скринька»

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Зміни у зовнішньому середовищі та внутрішніх характеристиках соціальної системи «український народ» поставили на порядку денному політичні цілі й завдання нової якості. Розроблення нової місії та стратегії органів державної влади зумовлює формування нових функцій управління та способів надання державних послуг. Саме це змушує коригувати адміністративні процеси та регламенти, шукати інформаційні технології надання державних послуг.

Перехід до електронного урядування починається з представлення діяльності органів влади на офіційних владних веб-сайтах та веб-порталах у мережі Інтернет. Це приводить до переосмислення структури і ролі державних служб. Тобто, пріоритетними стають права і потреби громадян. Державні послуги і інформація будуть надаватися в той час, у тому місці й у тому вигляді, якого потребують користувачі. Електронні державні послуги будуть відкритими, загальнодоступними, орієнтованими на користувача, інтегрованими та заснованими на принципі партнерства держави і громадянського суспільства. Як зазначають Д. Дубов та С. Дубова, електронні державно-управлінські послуги не тільки залучать тих людей, які вже підключені до Інтернету, але й тих, яких вони зможуть привести в мережу.

1. Поняття державної послуги та визначення, пов'язаних з нею термінів

Поняття «державні послуги» і «процеси» є важливими концепціями в рамках електронного уряду. Ідентифікація взаємозв'язків між ними є критичним фактором для успіху проекту «електронного уряду» в цілому та напрацювання робочої концепції електронного уряду і його архітектури. Ці взаємозв'язки та концепції визначають технічні аспекти реалізації державних послуг і процесів з використанням інформаційно-комунікативних технологій.

Під будь-якою послугою мається на увазі діяльність, спрямована на задоволення певних потреб людини. Публічні послуги - це всі послуги, що надаються публічним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб'єктами за рахунок державних коштів. При цьому важливо розмежовувати терміни «державні», «муніципальні» й «адміністративні» послуги.

Державні послуги - це послуги, які надаються органами державної влади та державними підприємствами, установами й організаціями. Муніципальні (комунальні) послуги надають органи місцевого самоврядування, комунальні підприємства, установи й організації. Державні та муніципальні послуги складають сферу публічних послуг. Адміністративні послуги - це публічні послуги, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування (адміністративними органами) на реалізацію владних повноважень.

Як робочі можна прийняти такі визначення. Державна послуга - це нормативно закріплена послуга, що надається державними органами громадянам, бізнесу або іншим державним органам. Споживачі державних послуг - громадяни, бізнес та державні службовці (внутрішні й зовнішні для конкретної державної установи).

Розрізняють елементарні та композитні державні послуги. Елементарні державні послуги - це послуги, яких потребують громадяни, бізнес або інші установи і які реалізуються та надаються в рамках взаємодії з однією установою (наприклад, видача свідоцтва про народження або загальногромадянського паспорту). Композитна державна послуга складається з кількох елементарних послуг (наприклад, надання дозволу на розриття вулиці, розробка правил для виносної торгівлі).

Впровадження послуг в електронному вигляді є однією з основних ідей електронного урядування. Взагалі під електронними послугами слід визнавати різні види матеріальних і нематеріальних послуг, що надаються в електронній формі з використанням ІКТ, включаючи Інтернет.

Надання державно управлінських послуг громадянам передбачається через єдиний портал, або «єдине вікно».

«Єдине вікно» - організаційна форма надання адміністративних послуг, яка передбачає проведення всіх процедур, необхідних для надання адміністративної послуги посадовими особами суб'єкта, за умови отримання від одержувача всіх документів, необхідних для надання такої послуги, а також недопущення утворення черг, зокрема, шляхом використання механізму попереднього запису, прозорої (нумерованої) черги.

Муніципальні послуги надаються органами місцевого самоврядування, а також органами виконавчої влади та підприємствами, установами, організаціями в порядку виконання делегованих органами місцевого самоврядування повноважень за рахунок коштів місцевого бюджету.

Одержувач адміністративної послуги - фізична чи юридична особа (резидент або нерезидент), що звертається або звернулася за адміністративною послугою безпосередньо або через законного представника до адміністративного органу.

Реєстр адміністративних послуг - єдина комп'ютерна база даних про адміністративні послуги, які надаються відповідно до законодавства центральними органами виконавчої влади, їх територіальними органами, місцевими держадміністраціями, підприємствами, установами та організаціями, що належать до сфери їх управління, а також органами місцевого самоврядування. До реєстру вносяться відомості про суб'єкта надання адміністративної послуги, результат її надання, нормативно-правові акти, відповідно до яких надається послуга, визначаються порядок, умови і розмір плати за її надання (у разі надання послуги на платній основі), стандарт послуги.

Собівартість адміністративної послуги - виражені в грошовій формі витрати (адміністративного органу, безпосередньо пов'язані з наданням адміністративної послуги. До складу собівартості адміністративної послуги входять: прямі матеріальні витрати; прямі витрати на оплату праці та відрахування на соціальні заходи; інші прямі витрати; непрямі витрати.

Стандарт адміністративної послуги - це акт, який видається суб'єктом відповідно до нормативно-правових актів, що визначають порядок надання адміністративної послуги, та містить інформацію про адміністративну послугу і процедуру її надання, зокрема, умови та відповідальність осіб.

Суб'єкт надання адміністративних послуг - орган виконавчої влади, орган місцевого самоврядування в межах делегованих їм повноважень, підприємства, установи та організації, на які згідно з нормативно-правовими актами покладено повноваження надавати адміністративні послуги.

2. Класифікація та характеристики державних послуг

Розрізняють елементарні та композитні державні послуги. Елементарні державні послуги - це послуги, яких потребують громадяни, бізнес або інші установи і які реалізуються та надаються в рамках взаємодії з однією установою (наприклад, видача свідоцтва про народження або загальногромадянського паспорту). Композитна державна послуга складається з кількох елементарних послуг (наприклад, надання дозволу на розриття вулиці, розробка правил для виносної торгівлі).

Композитні послуги тісно пов'язані з вирішенням того чи іншого життєвого епізоду чи бізнес-ситуації. Наприклад, громадянин змінює місце проживання -це життєвий епізод, який спонукає виконати ряд дій: змінити реєстрацію за місцем проживання, перереєструватися у податкових органах тощо. Громадянин створює власну приватну фірму (бізнес-ситуація), і з цим пов'язано також цілий ланцюг дій.

З точки зору підтримки процесу, державні послуги можна класифікувати таким чином:

- повністю автоматизовані - державні послуги, в яких відповідні процеси (прийняття заяв, надання послуги, оплата, доставка тощо) виконуються в електронній формі; особистий контакт та участь людини (державних службовців) при наданні таких послуг мінімізовані або зовсім відсутні;

- автоматизовані частково - державні послуги, в яких частина процесів виконується в електронній формі, а частина вручну;

- виконувані вручну - державні послуги, всі процеси яких не автоматизовані.

Характеристики державних послуг, орієнтованих на «життєві епізоди»:

- орієнтація на споживача: підхід з погляду «життєвих епізодів» спрямований на задоволення потреб користувача і пропонує державні послуги в інтуїтивно зрозумілій формі без посилань на організаційні структури;

- прозорість: кілька державних установ можуть бути залучені до процесу надання інтегрованої послуги, яка пов'язана з «життєвим епізодом»;

- принцип «одного вікна»: оскільки послуга з погляду «життєвого епізоду» перетинає традиційні межі державних установ, споживачу державних послуг забезпечена можливість виконати всі необхідні дії для одержання послуги в одному місці. Споживач має справу з державою загалом, не здогадуючись, які установи залучені до процесу надання потрібної йому послуги. Один «життєвий епізод» може бути пов'язаний з кількома державними послугами - елементарними та композитними. З погляду установи, державна послуга складається з одного чи кількох процесів, які можуть виконуватися різними суб'єктами. Самі процеси можуть бути розподілені на окремі операції. Виділяються такі фази процесів (регламентів) надання державних послуг в електронній формі:

інформування та визначення бажань користувача (може прочитати інформацію про послугу, дізнатися, як подати заявку на її одержання, контакти, обов'язкові умови). Інформація може бути надана в режимі он-лайн, через одержання електронної версії формуляра, відправлення документів звичайною поштою або особистий контакт. Фаза інформування може бути реалізована в формі одно-чи двонаправленої взаємодії. У першому випадку інформація публікується на порталі, у другому передбачається інтерактивна взаємодія з установою;

«укладення угоди» (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов'язаннями). Після цього активізується адміністративний процес (регламент). Заявка на надання послуги передається з рівня фронт-офісу на рівень бек-офісу для подальшої обробки;

надання та оплата послуги (процес (регламент) виконується, результати передаються споживачу , який сплачує за надану послугу). Ця фаза є найскладнішою, адже саме тут реалізуються всі кроки та операції процесів, починаючи з простих та добре структурованих і закінчуючи погано структурованими етапами ухвалення рішення та реалізації демократичних процедур;

фаза після надання послуги (після надання послуги для державної установи процес (регламент) не закінчений). На цьому етапі необхідно передбачити можливість обробки заяв зі скаргами, повторних звернень. Часто потрібні певні дії для забезпечення юридичних вимог статистичного та звітного характеру про надані послуги.

3. Розкриття понять «життєвий епізод», «бізнес-ситуація» та «чорна скринька»

З позиції споживача (громадянина, бізнес-організації), державна установа є «чорною скринькою», яка виробляє та надає послуги. Державні організації, реалізуючи концепцію електронного урядування, переосмислюють взаємодію зі своїми клієнтами (громадянами та бізнесом), вони створюють портали як єдині точки доступу до інформації та послуг, розглядаючи можливості організації інформації та послуг відповідно до потреб споживачів, замість того щоб пояснювати їм структуру державних установ і розподіл повноважень.

Одним з подібних способів представлення інформації та послуг є метафора «життєвий епізод». Держава забезпечує громадянам та бізнесу єдину точку входу. При цьому громадянам не обов'язково знати внутрішню структуру держави.

Різні типи взаємодії та інформаційного обміну між громадянами, бізнесом та державою включають статичні дані (наприклад правила, закони, нормативно-правові акти), доступ до динамічних даних (наприклад запити до баз даних), запити на послуги, трансакції тощо.

Всередині архітектури електронного уряду «життєві епізоди» та «бізнес-ситуації» є точками входу до державних послуг у рамках відповідного порталу.

державний послуга громадянин бізнес

Висновок

Переведення державних послуг в електронний вигляд передбачає не тільки її інформатизацію, але і реінжиніринг всього процесу її надання.

Особливість послуги в електронному вигляді є в тому, що вона може бути отримана 24 години на добу 7 днів на тиждень. Але це не означає, що інші форми та канали надання послуг перестають існувати. Традиційні шляхи отримання послуг шляхом особистого звернення, телефоном або поштою існуватимуть і надалі, постійно вдосконалюючись.

Ефективність та потенційні переваги впровадження такого виду послуг є очевидними, адже суттєво зменшується час на обробку інформації, спрощуються та прискорюються адміністративні процедури, практично зникає дублювання різних видів робіт, підвищується задоволення громадян тощо.

Однак при впровадженні послуг в електронному вигляді актуальними залишають проблеми доступу та цифрової нерівності, проблеми сумісності засобів електронного цифрового підпису (ЕЦП), відсутність технічних стандартів, забезпечення захисту інформації при використанні мережі Інтернет, недосконалість нормативно-правової бази.

Проблеми впровадження адміністративних послуг в електронному вигляді можна розглядати як на рівні держави, так і на рівні окремих інституцій, будь то міністерство, адміністрації або фонди.

Дійсно, переваги при наданні послуг за рахунок взаємодії з клієнтами за допомогою ІКТ першими зрозуміли в бізнесі. Для бізнесу основним фактором для успіху є швидкість та точність збору, обробки та передачі інформації і можливості ІКТ тут практично необмежені. Враховуючи те, що користувачами послуг в електронному вигляді є підприємства, установи та організації, домашні господарства та громадяни, то цей вид послуг є багатофункціональним за своєю суттю і має багатопрофільний напрям. Впровадження послуг в електронному вигляді дало змогу бізнесовим організаціям змінити традиційні послуги, відділити їх від виробника, транспортувати їх на відстані та з низькими матеріальними витратами зберігати на електронних носіях, обмежити особистий контакт з клієнтами.

Вивчення та запозичення досвіду використання ІКТ для надання послуг в бізнесі для державного сектору саме не вирішує потребу. Це лише початковий етап, на якому відбувається переосмислення трансформаційних змін, цілей та функцій держави, формування власної державної концепції використання та розповсюдження ІКТ, яка відповідає можливостям держави та реаліям сьогодення.

Список використаної літератури

1. Бабаєв В.М.Текст лекцій з дисципліни «Електронне урядування»(для студентів 5 курсу спеціальності 8.03060101 „Менеджмент організацій і адміністрування? денної форми навчання) / В.М. Бабаєв, М.М. Новікова, С.О.Гайдученко; Харк. нац. унт міськ. госп-ва ім. О. М. Бекетова. -Х.: ХНУМГ, 2014. -127 с

2. Дубов Д. В. Основи електронного урядування. Навчальний посібник/ Д. В.Дубов, С. В.Дубова.--К.: Центр навчальної літератури, 2012. --176с.

3. Електронне урядування. Опорний конспект лекцій. Дзюба С.В., Жиляєв І.Б., Полумієнко С.К., Рубан І.А., Семенченко А.І. За ред. А.І.Семенченка. -Київ, 2012.

4. Клименко І.В., Линьов К.О. Технології електронного врядування. - К: Центр сприяння інституційному розвитку державної служби, 2006. -192 с.

5. Клімушин П. С. Електронне урядування в інформаційному суспільстві: [монографія] / П.С.Клімушин, А.О.Серенок. -Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ ЇМагістр, 2010. -312 с

6. Опорний конспект лекцій з курсу «Електронне урядування» /С.А.Чукут, О.Б. Кукарін. -К.: Вид-во НАДУ, 2009. -80 с.

7. Серенок А. О. Е-уряд: показник зрілості для України / А.О.Серенок // Вивчення та впровадження в Україні іноземного досвіду удосконалення діяльності органів влади: матеріали III всеукраїнської науково-практичної конференції за міжнародною участю, 26 листопада 2008 р. -Ч.I. -Полтава: РВВ ПУСКУ, 2009. -С. 206 -209.

8. Шевчук О.Б., Голобуцький О.П. Електронний уряд. -К.: Атлант UMS, 2002. -173 c

9. Баклан І.В. Електронний парламент: методологія прийняття рішень у процесі нормотворення /І.В. Баклан, Ю.М. Селін -Юридична наука No1/2013. -С.13-20.

Размещено на Allbest.ru