Бенчмаркинг муниципальных услуг. Сравнение России и Америки

Размещено на http://www.allbest.ru/

БЕНЧМАРКИНГ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. СРАВНЕНИЕ РОССИИ И АМЕРИКИ

студент

Баязова Ксения Владимировна,

Санкт-Петербургский Государственный

экономический Университет

В данной статье рассматривается определение бенчмаркинга, его виды и использование в сфере оказания муниципальных услуг. Кроме этого, большое внимание уделяется мировой практике использования данного метода для улучшения предоставляемых услуг.

бенчмаркинг муниципальный управление услуга

Сложившиеся на сегодняшний день условия развития экономических, политических и социальных процессов в большей степени характеризуются возрастающей скоростью изменения и, главным образом, их качественным характером. Очевидно, что повышение качества может быть достигнуто путем применения современных инновационных технологий, передового оборудования, а также высококвалифицированного персонала. Стоит отметить, что условия конкуренции и сравнительная унификация процессов разного рода процессов предопределяют применение такого инструмента повышения эффективности технологий как бенчмаркинг.

Исследования в области бенчмаркинга на данный момент получили достаточно широкое развитие. Сегодня, в отличии от первых этапов, где анализировалось понятие «бенчмаркинг», его использование в коммерческих структурах, большинство ученых проводят анализ возможностей применения инструментов и методологии бенчмаркинга в самых различных сферах.[1]

Единого определения термина «бенчмаркинг» не существует. Согласно подходу Г.Зиберта и Ш.Кемфа под бенчмаркингом понимается поиск лучших методов и приемов организации деятельности и их внедрения в определенную структуру.

По мнению Михайловой Е.А. бенчмаркинг есть продукт естественного развития концепции конкурентоспособности, который предполагает разработку программ усовершенствования качества продукции. [4]

Как видно, сегодня имеется большое количество разных дефиниций понятия «бенчмаркинг», но на мой взгляд бенчмаркинг -- это передовая стратегически ориентированная методология сопоставительного конкурентного анализа организации процессов в некоторой структуре с аналогичными реализуемыми процессами, концепция, которая предполагает естественное формирование стремления к постоянному улучшению, совершенствованию, базирующийся на непрерывном поиске новых идей, изучении современных методов, приемов и форм, их адаптации и дальнейшем использовании в собственной практике.

Как уже говорилось ранее, этот инструмент с успехом используется в государственных и муниципальных структурах. Однако, в отличии от научного оформления на уровне коммерческих предприятий с 1971, в государственных и муниципальных структурах данный инструмент начал развиваться только 90-х годах прошлого века.

Можно определить несколько форм бенчмаркинга («корпоративный бенчмаркинг», «расширенный подход к бенчмаркингу» и «бенчмаркинг результативности». Основные характеристики представленных форм отображены в таблице 1.[2]

Таблица 1. Характеристики форм бенчмаркинга

С целью оценки качества государственных услуг наиболее подходящим является бенчмаркинг результативности.

Мировая практика использования бенчмаркинга весьма разнообразна с точки зрения объектов, с точки зрения методологии реализации, и в части набора исходных данных. Например, в Канаде широкое распространение получила система бенчмаркинга муниципальных услуг в Онтарио (Ontario Municipal CAO's Benchmarking Initiative), данная система проанализировала информацию об эффективности, экономичности и общественном восприятии предоставления целого ряда услуг: от социальных услуг на дому до сбора мусора. Важно, что информация собиралась и анализировалась в контексте каждого конкретного процесса предоставления услуг.

Однако, практика Соединенных Штатов Америки представляется в данном разрезе наиболее интересной. В США значительные проекты в области бенчмаркинга были проведены Северной Каролиной (совместный проект 35 муниципалитетов в штате), а также Орегон (Oregon Options), контрольные точки в штате Миннесота, штат Флорида. Технический университет Вирджинии в течение 2000-х годов провел несколько интересных исследований услуг, связанных с зонированием территории и выдачей разрешений на строительство на уровне муниципалитетов. В сферу показателей бенчмаркинга включались как показатели удельных затрат на предоставление услуг, так и показатели обследования, характеризующие степень удовлетворенности процессом предоставления услуги (понятность процедуры получения услуги, наличие и ясность информации о обслуживание, доступность персонала, время, затрачиваемое на предоставление услуги). В штате Вашингтон с 2002 года система бенчмаркинга, основанная на показателях эффективности, успешно используется в управлении поставщиками социальных услуг (предоставление временного жилья, уход за инвалидами).[4]

Наиболее распространенными формами бенчмаркинга в государственном и муниципальном управлении в США являются:

1. Бюджетирование, ориентированное на результат. Данная методология планирования и исполнения государственных и муниципальных бюджетов пришла на замену бюджетирования «от достигнутого», где основным показателем становилось освоение средств федерального, региональных и местных бюджетов без учета экономности, продуктивности и результативности расходов. Данная методология берет начало в Соединенных штатах Америке, где используется в Министерстве обороны. Пилотные государственные структуры и регионы России начали внедрение данной методологии в 2004 году, а в Бюджетном послании президента РФ Федеральному собранию РФ о бюджетной политике в 2008-2009 гг. отмечено, что началось практическое повсеместное внедрение бюджетирования, ориентированного на результат, и современных методов финансового менеджмента.

2. Существующая система предоставления государственных и муниципальных услуг. Сюда можно отнести «принцип одного окна», систему межведомственного взаимодействия и единый портал предоставления государственных и муниципальных услуг. Первые разработки в этих направлениях принадлежат странам Западной Европы и США. Одна из первых систем была апробирована в Нью-Йорке в 90-е года и превзошла все допустимые ожидания исследователей, чем и заслужила свое признание и распространение.

Национальным показателем оценки клиентами качества товаров и услуг в США Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI). Это единственная единая, межотраслевая и государственная мера удовлетворенности клиентов. ACSI измеряет более 100 программ федеральных правительственных учреждений с 1999 года. Это позволяет проводить сравнительный анализ между государственным и частным секторами и предоставлять информацию, уникальную для каждой структуры, о том, как ее деятельность, которая взаимодействует с общественностью, влияет на удовлетворение потребностей клиентов.

Что касается услуг правительства, то показателями удовлетворенности клиентов, измеренные ACSI, являются:

1. Преимущество клиента -- уровень удовлетворенности клиентов и ощутимые последствия для клиентов по результатам программ и предоставленных услуг.

2. Охват услуг -- степень, в которой обслуживается население, и как много клиентов используют программы и услуги.

3. Своевременность и оперативность -- время для ответа на запросы клиентов и время для предоставления программ и услуг.

4. Качество обслуживания -- качество с точки зрения клиента и точность ответов на запросы клиентов.

5. Доступность сервисов -- доступность продуктов и услуг для клиентов, а также возможность самостоятельного обслуживания и автоматизация.

Кроме того, в прошлом году была разработана специальная программа оценки удовлетворенности граждан США их электронным правительством. Индекс удовлетворенности электронного правительства ACSI состоит из трех частей

1. Отчет о социальной направленности электронного правительства.

2. Ежеквартальное обновление удовлетворенности граждан электронным правительством на совокупном уровне, включая индивидуальные оценки удовлетворенности для 100 сайтов федерального правительства участвующих в оценке.

3. Ежеквартальная информация о том, как граждане оценивают прозрачность 36 федеральных сайтов, участвующих в Индексе прозрачности в Интернете.

В условиях российских реалий целями бенчмаркинга в России в сфере муниципальных услуг могут быть:

1. Повышение степени удовлетворенности граждан за счет повышения качества обслуживания и сокращения времени прохождения процессов;

2. Оптимизация уровня затрат на осуществление муниципальных услуг;

3. Усиление позиций в системе государственных организаций;

4. Обоснование осуществления инновационной деятельности по различным направлениям.

Рассмотрим варианты организации бенчмаркинга в системе государственных услуг регистрации прав.

Первый вариант -- установление статуса координатора для федерального органа регистрации прав. Координатор при этом разрабатывает опросный лист, проводит оценку и предоставляет данные партнерам. Контакты между организациями кадастрового учета отсутствуют. Информация для принятия решений передается координатором каждым из участников.

Второй вариант -- наделение всех участников процедур бенчмаркинга равными правами и обязанностями по предоставлению, сбору, обмену информацией. Опросный лист разрабатывается совместными усилиями, результаты оцениваются коллективно. Органы кадастрового учета субъектов Российской Федерации в том случае должны постоянно осуществлять обмен информацией, бенчмаркинг должен носить непрерывный характер

Третий вариант -- сочетание использования координатора в лице центральных органов государственной власти и совместной разработки направлений исследования организациями кадастрового учета субъектов Российской Федерации. Ими разрабатывается опросный лист, осуществляется постоянный информационный обмен, координатор оценивает и интерпретирует данные, выполняет функции обучения персонала процедурам бенчмаркинга.

Четвертый вариант -- формирование фокусных групп участников бенчмаркинга, дифференцированного состава в зависимости от выбранного направления исследования. При использовании данного способа заранее определяются и обрабатываются данные по основным областям, осуществляется ограниченный обмен данными между организациями кадастрового учета субъектов РФ. В качестве координатора могут выступать как центральные органы власти, так и организации субъектов РФ‚ обладающие соответствующим опытом.

Выбор варианта организации процесса бенчмаркинга зависит от конечной цели данного процесса. Первые два варианта предполагают большую централизацию управления процессом бенчмаркинга, тогда как последние два предполагают координацию действий и могут считаться более прогрессивными.

Муниципальные услуги априори осуществляются для удовлетворения общественных потребностей, т.е. потребностей населения, и финансируются за его счет (за счет бюджетных средств соответствующего субъекта управления). Опосредованность взаимодействия собственника и потребителя, безличный характер бюджетных средств, отсутствие системы мотивации для государственных служащих в плане удовлетворения потребностей населения -- все это приводит к нарастанию разрывов между восприятием производителей и потребителей государственных услуг. Бенчмаркинг же по своей сути представляет надежный метод совершенствования процессов оказания государственных услуг.

Список литературы

1. Красильников Д.Г., Сивинцева О.В., Троицкая Е.А. Современные западные управленческие модели New Public Management и Good Governance // ARS ADMINISTRANDI. - 2014. - № 2. - С. 45-62.

2. Маслов Д. Обзор методов оценки эффективности государственного управления // Стандарты и качество. - 2016. --№7. - С. 76-80.

3. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления:опыт, проблемы, рекомендации / С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ.ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. - Москва, 2013. - 321 с.

4. Соколова, Е.В. Бенчмаркинг в инфраструктурных отраслях: анализ методологии и практики применения (на примере электроэнергетики) / Е.В. Соколова // Научные доклады № 1 (R)-2015. - СПб. : НИИ менеджмента СПбГУ, 2015. - 30 с.

5. Poister, Theodore H. Measuring performance in public and non-profit organizations //Jossey-Bass (The Jossey-Bass non-profit and public management series). 2013.

Размещено на Allbest.ru