Бенчмаркинг муниципальных услуг на примере западных стран

Размещено на http://www.allbest.ru/

БЕНЧМАРКИНГ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ЗАПАДНЫХ СТРАН

студент

Романов Игорь Андреевич,

Санкт-Петербургский государственный

экономический университет

Статья посвящена примерам внедрения бенчмаркинга в муниципальной сфере на примере стран Запада, особенности взаимодействия органов государственной и муниципальной власти с населением, а также обоснование внедрения этого механизма для контроля за результатами муниципальных услуг.

бенчмаркинг муниципальный страна запад

В современном мире предъявляются жесткие требования к повышению качества не только экономических, но и социальных процессов. Повышение качества достигается путем применения инновационных и современных технологий, высокотехнологичного оборудования и конкурентоспособных специалистов. Одним из инструментов, который может быть использован для повышения эффективности технологий, может быть использован бенчмаркинг.

В связи с развитием научных подходов в методологии бенчмаркинга, можно констатировать, что инструментарий данного направления может быть использован в различных сферах, в том числе и в сфере муниципальных услуг.

На сегодняшний день нет единого подхода к научному обоснованию термина «бенчмаркинг», но в нашей статье мы рассмотрим подходы к использованию бенчмаркинга в сфере муниципальных услуг на примере западных стран, как поиска инновационных методик и приемов организации деятельности и их оперативное внедрение в работу муниципальных органов.

Данный инструментарий стал применяться в западных странах на уровне муниципальных структур только в 90-е годах XX века.

Для оценки качества муниципальных услуг в западных странах достаточно часто применяется бенчмаркинг результативности.

Практика применения бенчмаркинага достаточно разнообразна по объектам исследования и определения набра исходных для исследования данных.

Примером может быть система бенчмаркинаг муниципальных услуг в Мюнхене (Германия, Федеральная земля Бавария), где для анализа взята информация о том, как население относится к разнообразному спектру услуг, начиная от социальных и заканчивая удовлетворенность населения сбором мусора и уборкой улиц.

Интересен опыт применения данной технологии в Швейцарии, где все 26 кантонов приняли участие в совместном проекте по выявлению условий выдачи разрешений на выдачу разрешений в сфере размещений уличной рекламы (не было разделений среди городских и сельских местностей).

Ключевыми показателями исследования включались: показатели затрат получения данного вида муниципальной услуги, степень удовлетворенности населения самим процессом получения услуги (насколько понятна процедура получения данной услуги, есть ли достаточно информации о том, как получить и где получить данную услугу, сколько времени затрачивается на получение данного вида услуги, доступность получения услуги).

В Финляндии система бенчмаркинга широко используется для регулирования договорных отношений с поставщиками социальных услуг (обеспечение инвалидов бесплатными лекарственными препаратами, организация питания в образовательных учреждениях, организация ухода за престарелыми и инвалидами, а также при формировании контрольных цифр приема в образовательные учреждения).

Современное состояние в России предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» взято с разработок большинства стран Западной Европы, где данная система представляет собой межведомственное взаимодействие и единый портал предоставления услуг -- это тоже одна из форм бенчмаркинга в муниципальном управлении.

Данная система впервые была опробована в Нью-Йорке и показала значимость для системы, в дальнейшем получила признание и распространение не только в США, но в странах Европы.

Национальным показателем оценки клиентами качества товаров и услуг в США Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI). На сегодняшний день она является единственной единой, межотраслевой и государственной мерой удовлетворенности клиентов. ACSI имеет возможность измерить программы муниципальных учреждений. Результаты, которые получены дают возможность провести сравнительный анализ государственных, муниципальных и частных секторов и иметь предоставляет информацию, которая является уникальной для каждой структуры, о том, как деятельность каждой, отдельно взятой сферы, оказывает влияние на удовлетворение потребностей клиентов.

Одной из стран, в которой технология бенчмаркинга получила главную роль в реформе государственного сектора, является Германия. На данный момент особое распространение они получили на уровне местного самоуправления. На сегодняшний день происходит распространение и на федеральном уровне. В 1996 г. была организована сеть (IKO-Network), работа которой была направлена на обеспечение муниципалитетов необходимой информацией по проектам бенчмаркинга. Вскоре было создано множество подсетей, которые получили название «Кругов сравнения» (англ. Circles of comparison). Основная функция -- оценка и сравнение деятельности государственных и муниципальных органов в разных сферах. В 2015 г. 20157 муниципалитетов объединились вокруг 213 подсетей. Мы можем их рассматривать как инновационный метод управления, доказавший эффективность в управлении и координации деятельности отдельных частей государственного механизма.

В 2015 году в Испании была разработана и апробирована система оценки удовлетворенности граждан их электронным правительством. Основными показателями были: социальная направленность данного вида услуг; оптимизация уровня затрат на осуществление муниципальных услуг; уровень прозрачности при предоставлении услуг.

Рассматривая бенчмаркинг муниципальных услуг с точки зрения инструмента менеджмента, то во многих странах Запада он может рассматриваться как способ выявления лучших практик предоставлений этих услуг, проведения сравнения процесса деятельности и полученных результатов в организации работы исполнительной и законодательной власти на уровне муниципалитетов.

Основополагающие цели бенчмаркинга в сфере муниципальных услуг в Великобритании: увеличение уровня удовлетворенности граждан за счет того, что повысится качество обслуживания и минимального сокращения времени при предоставлении муниципальных услуг; синхронизация уровня затрат и их дальнейшее сокращение (значительная экономия расходов местных бюджетов); внедрение инновационной деятельности, а направления работы муниципальных органов власти.

Именно благодаря бенчмаркингу муниципальные услуги ориентируются на то, что для граждан более предпочтительно. В Германии происходит сравнение по уровню предоставляемых услуг не только между федеральными землями, но и по выборке правительства в крупных городах и мелких населенных пунктах. Такой анализ дает возможность выявить перечень услуг, которые интересны населению. Здесь достаточно часто и эффективно в рамках бенчмаркинга могут проводиться опросы с выявлением предпочтений граждан.

Кроме того, бенчмаркинг оптимизирует распределение бюджетных потоков путем установления взаимосвязи и причин неэффективного использования при оказании муниципальных услуг и дает вектора и направления для увеличения эффективности. Выступает он и как инструмент для направлений инвестирования, так как в результате анализа определяется, какие ресурсы крайне необходимы для оказания наиболее значимых услуг. Он способствует росту инноваций, улучшению организационной основы деятельности, и распространению их в органах исполнительной власти.

В западных странах большинство организаций, которые оказывают муниципальные услуги (банки, организации системы здравоохранения и образования, социальной сферы) просто поставлены в такие условия, что вынуждены применять методику бенчмаркинага.

В ряде западноевропейских стран еще в прошлом веке (Великобритания, бывшая ФРГ, во многих скандинавских странах) были созданы и успешно действуют в настоящее время исследовательские центры бенчмаркинага, которые достаточно своевременно разрабатывают и распространяют методики и приемы проведения и использования бенчмаркинга, имеют целый арсенал информации для различных направлений применения бенчмаркинга не только в сфере производства, но и в сфере государственных и муниципальных услуг. Эти центры не только собирают, классифицируют информацию по данной теме, но и распространяют эту информацию через серию официальных бюллетеней.

Многие страны Европы заинтересованы использовать бенчмаркинг, так как он является эффективным инструментом оценки выполненной работы при предоставлении услуг, при оценке расходования бюджетных средств, и в тоже время для распространения передового опыта работы в этом секторе, успешных технологий управления на уровне муниципалитетов. В рамках бенчмаркинга происходит выявление ведущих практик эффективных организаций.

Таким образом, бенчмаркинг это эффективная управленческая технология, направленная на удовлетворение качественно предоставляемых муниципальных услуг населению, которую целесообразно использовать и в российском обществе. Ее применение может оказаться весьма успешным, на основе практического опыта западных стран. В перспективе бенчмаркинг может способствовать оптимальному определению сфер муниципального управления, направлениям их совершенствования и стимулированию инноваций.

Список литературы

1. Маслов Д. Обзор методов оценки эффективности государственного управления // Стандарты и качество. - 2016. --№7. - С. 76-80.

2. Морунова Г.В. Теория, законодательство и практика организации муниципальных финансов в трансформационной экономике / Г. В. Морунова. - СПб: Изд-во СПбГЭУ, 2016. - С. 10 -11

3. Красильников Д.Г., Сивинцева О.В., Троицкая Е.А. Современные западные управленческие модели New Public Management и Good Governance // ARS ADMINISTRANDI. - 2014. - № 2. - С. 45-62

4. Лыска А.Г. Опыт внедрения Норвежской модели сетей повышения эффективности самоуправления в Восточной Европе // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. № 2. С. 90-102

5. Чернопятов А.М. Бенчмаркетинг: Учебное пособие для студентов высш. учеб. заведений. / А.М. Чернопятов. -С: Издательство ООО «Винчера». 2014.- 325 с.

6. Эриашвили, Н.Д. Книгоиздание. Менеджмент. Маркетинг [Электронный ресурс]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Издательское дело и редактирование», «Книгораспространение», «Менеджмент» / Н.Д. Эриашвили, В.К. Старостенко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 303 с.

7. Якобсон, А.Я. Инновационный менеджмент [Текст] / А.Я. Якобсон. - М. : Омега-Л, 2013. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru