Механизм предоставления государственных и муниципальных социальных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические положения оказания государственных и муниципальных социальных услуг

1.1 Сущность и содержание государственных и муниципальных социальных услуг

1.2 Правовые основы оказания государственных и муниципальных социальных услуг

Выводы

Глава 2. Анализ основных показателей оказания государственных и муниципальных социальных услуг

2.1 Динамика предоставления государственных и муниципальных социальных услуг

2.2 Показатели, характеризующие качество оказания государственных и муниципальных социальных услуг

Выводы

Глава 3. Пути совершенствования системы оказания государственных и муниципальных социальных услуг

3.1 Особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги

3.2 Механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги

Выводы

Заключение

Список использованной литературы



ВВЕДЕНИЕ

Социальное обслуживание населения - важная составляющая социального государства, поскольку выступает гарантией реализации социальных прав граждан, предусмотренных Конституцией Российской Федерации, федеральным и региональным законодательством. В России органы государственной власти уделяют серьезное внимание организации и правовой регламентации социального обслуживания отдельных категорий граждан, нуждающихся в социальной поддержке государства.

Предпринимаемые государством меры к модернизации системы социального обслуживания населения сводятся к разработке и использованию в работе с населением современных технологий и методик, а также к минимизации государственных расходов на формы социального обслуживания, оправдавшие себя на практике в течение долгого времени.

В результате модернизации государственного управления в субъектах Российской Федерации сформировались различные подходы к трансформации системы социального обслуживания, включающие технологии и модели взаимодействия специалистов и клиентов, методы оценки эффективности деятельности учреждений в системе социального обслуживания населения. Разграничение таких направлений социальной защиты, как социальная поддержка и социальное обслуживание населения, которые реализуются на различных уровнях (федеральном, субъектов Российской Федерации, муниципальном), повлекло за собой кардинальное изменение правовой регламентации организации социального обслуживания населения в Российской Федерации.

Актуальность темы исследования состоит в том, что формирование эффективной системы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг является одним из важнейших направлений модернизации российской экономики. Отдельные ее отрасли, в частности социальное обслуживание, оказывают значительное влияние на качество человеческого капитала нашей страны. Это и определяет значимость мероприятий, нацеленных на достижение высокого уровня качества и муниципальных социальных услуг. государственный муниципальный социальный услуга

В связи с этим возникла потребность в специальном исследовании данных направлений. Особенно актуально исследование таких проблем, как разработка и внедрение административных регламентов предоставления государственных и муниципальных социальных услуг; обеспечение качества предоставления государственных и муниципальных социальных услуг, разработка стандартов как основы подтверждения соответствия и оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания населения, выявление особенностей организации социального обслуживания населения.

Объектом исследования являются общественные отношения, связанные с оказанием населению государственных и муниципальных социальных услуг.

Предметом исследования являются правовые нормы, закрепляющие в Российской Федерации и Республике Коми институт государственных и муниципальных социальных услуг, механизма их предоставления и практика реализации этих норм.

Цель исследования: выявление проблем предоставления государственных и муниципальных социальных услуг и разработка путей их развития.

Исходя из этого, поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие, виды, формы и способы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг.

2. Исследовать правовые основы оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

3. Проанализировать динамику предоставления государственных и муниципальных социальных услуг.

5. Рассмотреть основные показатели, характеризующие качество оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

6. Выделить особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.

7. Разработать механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги.

Теоретическую основу работы составили научные труды следующих авторов: Н. Л. Зуевой, С.И. Неделько, С. Е. Нарышкина, Н.А. Цыбулевской, Л.В. Перцова, Д.В. Филиппова и других.

Информационно-эмпирической базой исследования явились законодательные и нормативные акты федерального, регионального и местного уровня, а также информация с официальных сайтов министерств Российской Федерации и Республики Коми.

При проведении исследования применялись общенаучные методы исследования: эмпирические - описание, сравнение; логические - определение понятий, классификация и типология, обобщение, доказательство, индукция и дедукция, анализ и синтез.

Структура работы состоит из введения, трех глав, объединяющих шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1 Сущность и содержание государственных и муниципальных социальных услуг

Под «социальными услугами» следует понимать все виды публичных услуг в сфере реализации социальных прав граждан, оплата которых полностью или частично производится за счет средств федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, местных бюджетов или средств государственных внебюджетных фондов. Такой широкий подход к пониманию социальных услуг в наибольшей степени отражает сущность социального государства, отвечает цели создания условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека, соответствует объективным условиям социально-экономического развития современного общества.

В Федеральном законе от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» дается следующее определение социальной услуги - это действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности.

Понятие «государственные услуги» и «муниципальные услуги» в России стало использоваться только в процессе проведения административной реформы, хотя во многих зарубежных странах такие услуги - одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг». Однако появление в нашей жизни государственных и муниципальных услуг - не простое копирование зарубежного опыта, это связано с изменением роли и задач государства в обществе, с утверждением новых ценностей и приоритетов.

На сегодняшний день среди специалистов не существует четко сформулированного понятия «государственная услуга», она рассматривается как одна из разновидностей государственных функций, что подтверждает официальное понятие, закрепленное в Федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Под государственной услугой понимается услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации; деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Под государственной услугой принято понимать добровольное или обязательное, в силу закона, взаимодействие физического или юридического лица (клиента) с органом исполнительной власти или его должностным лицом (агентом), в результате которого происходит изменение прав, ресурсов, полномочий клиента.

В отличие от государственного регулирования, государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер. Именно поэтому создается возможность ее стандартизации, исходя из особенностей (потребностей, характера) клиента. Признаками государственной услуги являются, во-первых, индивидуальный характер предоставления (оказывается конкретному физическому или юридическому лицу), во-вторых, наличие взаимодействия с органом государственной власти.

Муниципальными услугами называются такие услуги, которые предоставляются в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы местного самоуправления несут определенную ответственность.

Понятие «муниципальные» в данном случае подразумевает не форму собственности производителя, а локальный характер, определяемый местом проживания человека. К муниципальным услугам относится весь комплекс жилищно-коммунальных, транспортных (в пределах территории поселения), бытовых, торговых, образовательных, медицинских, культурных, досуговых и других услуг. К ним следует относить и обеспечение общественного порядка, обустройство и содержание территории, обеспечение ее экологического и санитарного благополучия и т. д. «Комплексное социально-экономическое развитие» муниципального образования означает не что иное, как целенаправленное изменение ситуации в сторону увеличения объема и повышения качества муниципальных услуг.

Использование термина «муниципальные услуги» не означает, что их должны оказывать сами органы местного самоуправления. Они отвечают за то, чтобы люди имели возможность получать их на территории муниципального образования. Перечень основных муниципальных услуг, оказание которых обязана обеспечить местная власть, перечислен в законодательстве о местном самоуправлении в качестве его предметов ведения или вопросов местного значения. Их потребителями являются как жители, так и предприятия и организации, обслуживающие нужды населения.

Специфические свойства муниципальных услуг в социальной сфере следующие:

- необходимость бесперебойного (для многих - круглосуточного) оказания услуг;

- необходимость рассредоточения оказания услуг по территории поселения с целью максимального приближения к месту проживания человека (для крупных городов это весьма сложная задача);

- увеличение числа потребителей услуг не влечет за собой уменьшения их полезности для каждого, а удовлетворение потребности в одной услуге не снижает потребности в другой (свойство «отсутствия соперничества»);

- практическая невозможность ограничения доступа неограниченного круга потребителей к некоторым муниципальным услугам;

- местный монополизм исполнителей некоторых муниципальных услуг (водоснабжение, электроснабжение и т. п.). Такие услуги должны быть предметом особой заботы органов местного самоуправления.

Перечень, объемы и качество муниципальных услуг, предоставляемых населению на территории конкретного муниципального образования, могут изменяться в широких пределах, в зависимости от природно-климатических условий, социально-демографического состава населения, финансовых возможностей и др. С учетом этих факторов органы местного самоуправления, в соответствии с требованиями статьи 53 Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», должны самостоятельно устанавливать муниципальные минимальные социальные стандарты, определяющие объемы, качество и периодичность предоставления отдельных муниципальных услуг, а также нормативы расходов местных бюджетов на эти цели.

Согласно статье 6 Бюджетного кодекса Российской Федерации государственное (муниципальное) задание устанавливает требования «к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания государственных (муниципальных) услуг (выполнения работ)». При этом действующие нормативные акты федерального уровня не содержат четкого разграничения понятий услуги и работы.

Минфин России рекомендует при формировании перечней услуг (работ) исходить из того, что оказание услуг удовлетворяет личные потребности физических и юридических лиц и не принимает материально-вещественной формы, в то время как выполнение работ нацелено на удовлетворение потребностей общества в целом.

В соответствии с такой трактовкой Минфин России считает целесообразным разрабатывать стандарты качества и нормативы финансирования только на оказание услуг, но не на выполнение работ.

Опыт разграничения понятий услуг и работ различен. Большинство регионов и муниципалитетов, следуя рекомендациям Минфина России, разрабатывают только стандарты качества государственных (муниципальных) услуг.

Согласно этой модели, государственное регулирование социально- экономического развития региона строится на основе региональной стратегии. Принимаемая на ее основе комплексная программа социально-экономического развития региона определяет задачи, стоящие перед региональной системой исполнительных органов государственной власти.

Комплексная программа социально-экономического развития выполняется через реализацию функций государственной службы, на формулировку и состав которых также влияет законодательство о государственной гражданской (муниципальной) службе в РФ и нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг.

Согласно ст. 11 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственные услуги подлежат включению соответственно в реестры государственных услуг. Федеральный реестр государственных услуг формируется в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации. Все услуги в системе социального обслуживания населения относятся к расходным обязательствам субъектов Российской Федерации, поэтому включение в реестры данных государственных услуг осуществляется исключительно органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Формирование и ведение реестра государственных услуг субъекта Российской Федерации осуществляются в порядке, установленном высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации.

Государственные и муниципальных социальные услуги - это своего рода уникальные услуги, которые предназначены сопровождать человека на протяжении всей его жизни, особенно в трудных ситуациях. Услуги предоставляются особому роду клиентов - представителям социально незащищенных слоев населения (престарелым, инвалидам, многодетным семьям, семьям с детьми, лицам, отбывшим наказание в виде лишения свободы и др.). Реабилитация граждан, у которых возможно частичное восстановление трудоспособности; приобщение к условиям современной жизни тех, кто утратил в силу жизненных обстоятельств такие навыки; фактическая охрана жизни и здоровья женщин, детей, подвергающихся насилию в семье; предоставление дополнительных возможностей для инвалидов и престарелых граждан чувствовать себя достойно в среде проживания.

Очень сложно отделить результаты предоставления государственной и муниципальных услуги и ее последствия, настолько они гармонично связаны между собой.

Результатами предоставления государственной и муниципальной социальной услуги являются: выдача документов; консультирование (выдача информации); прием документов и обработка информации; оформление решений и направление соответствующих документов в учреждения социального обслуживания; обслуживание в специализированных учреждениях (реабилитационные процедуры, проживание, питание и др.).

Классификация государственных и муниципальных социальных услуг представлена в таблице 1.

Таблица 1

Обобщенная классификация муниципальных услуг

Критерий	Вид услуги
По субъекту регулирования услуги	· Регулируемые на федеральном уровне; · Регулируемые на региональном уровне · Регулируемые на местном уровне
По субъекту предоставления услуги	· Предоставляемые органом местного самоуправления · Предоставляемые муниципальными организациями · Предоставляемые внешним уполномоченным поставщиком
По наличию общественного эффекта	· Общественные (массовые) · Социальные (индивидуальные)
По наличию промежуточного результата	· Требующие однократного обращения к поставщику услуги для полного получения услуги · Требующие многократного обращения к поставщику услуги для полного получения услуги
По содержанию результата	· Информационно-консультационные · Коммуникационные · Финансовые · Предоставление правообеспечивающих документов
По взаимодействию с ведомствами	· Ведомственные · Межведомственные
По распределению финансового бремени на получателя услуги	· Платные · Частично платные · Бесплатные
По практике применения	· Избыточные · Дефицитные · Фиктивные · Навязанные
По получателям	· Предоставляемые физическим лицам · Предоставляемые юридическим лицам
По целям получателей	· Реализующие конституционные права · Обеспечивающие содействие в реализации законных обязанностей · Реализующие законные интересы
По доступности	· Доступные · Малодоступные

Государственные и муниципальные социальные услуги характеризуются наличием формы и способов их предоставления.

Можно выделить следующие формы предоставления государственной и муниципальной социальной услуги являются следующие:

- электронная;

- письменная;

- в форме совершения правомерных действий для достижения результата предоставления государственной услуги (обслуживание в доме-интернате, геронтологическом центре, центре реабилитации).

В ст. 15 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» закреплены особенности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах. Предоставление государственных услуг в многофункциональных центрах осуществляется по принципу «одного окна»: предоставление государственной услуги производится после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» утверждены Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Согласно п. 1 Правил многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг является государственным или муниципальным учреждением (в том числе автономным учреждением), созданным субъектом Российской Федерации или муниципальным образованием в целях организации централизованного предоставления государственных (муниципальных) услуг. На базе центра предоставляется не менее 50 государственных (муниципальных) услуг по нескольким направлениям, включая сферу социальной поддержки населения. Способами предоставления государственных услуг многофункциональным центром являются обработка документов и информации, а также их выдача.

Взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии. Требования к заключению соглашений о взаимодействии между многофункциональными центрами и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления устанавливаются Правительством Российской Федерации.

К сегменту обращения следует отнести и портал государственных услуг, несмотря на его регламентацию законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» в качестве государственной информационной системы, обеспечивающей предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В данном случае осуществляется взаимодействие с исполнителем услуги посредством обращения не через многофункциональный центр, а через сеть Интернет.

Государственный орган отвечает и за создание электронных услуг, и за применение программного обеспечения, которое предназначено для обеспечения процесса оказания услуг гражданам. В отношении информационного содержания электронная услуга является двусторонней, поскольку государственный орган связывается с гражданином и граждане, в свою очередь, связываются с государственным органом, что превращает электронные услуги в специальные виды услуг и обе стороны получают что-то ценное от этой деятельности.

Относительно электронной формы предоставления государственных услуг принято большое количество нормативных правовых актов. Статья 10 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» определяет требования к организации предоставления государственных услуг в электронной форме.

Предоставление государственных услуг в электронной форме осуществляется в виде:

- предоставления в установленном порядке информации заявителям и обеспечения доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах;

- подачи заявителем запроса и иных документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, и приема таких запроса и документов с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг;

- получения заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

- взаимодействия органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг;

- получения заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

- иных действий, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги.

Еще одним документом является распоряжение Правительства РФ от 25.04.2011 № 729-р «О Перечне услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме». В перечень подобных услуг включаются услуги, оказываемые государственными учреждениями субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения: предоставление информации о порядке социального обслуживания граждан государственным учреждением социального обслуживания субъекта Российской Федерации; прием заявок от граждан, подлежащих социальному обслуживанию, на предоставление социально-бытовых и медицинских услуг на дому.

Способы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг можно классифицировать, используя следующие критерии:

1) место предоставления услуги: орган исполнительной власти, учреждение социального обслуживания населения, многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг;

2) вид предоставления услуги: документы, информация, обслуживание в учреждениях социальной защиты населения.

Исходя из вышеприведенной информации, можно выделить следующие признаки государственных и муниципальных социальных услуг: носят исключительно социальный и уникальный характер; достигают конкретных результатов; подлежат административной регламентации и стандартизации; оказываются в совокупности органами власти и учреждениями социального обслуживания; являются прерогативой государственного и муниципального секторов системы социальной защиты населения.

Итак, нами рассмотрена классификация государственных и муниципальных социальных услуг и их характеристика, определены способы и формы предоставления таких услуг. Проанализированы виды подобных государственных и муниципальных социальных услуг, оказываемых в субъектах Российской Федерации. В результате сделан вывод: государственные и муниципальных социальных услуги отличаются от других услуг.

1.2 Правовые основы оказания государственных и муниципальных социальных услуг

В числе нормативных актов правовой основой социальных услуг является ст. 25 Всеобщей декларации прав человека, принятой на третьей сессии Генеральной Ассамблеи ООН резолюцией 217 А (III) от 10.12.1948, которая гласит, что каждый человек имеет право на такой жизненный уровень, включая пищу, одежду, жилище, медицинский уход и необходимое социальное обслуживание, который необходим для поддержания здоровья и благосостояния его самого и его семьи, и право на обеспечение на случай безработицы, болезни, инвалидности, вдовства, наступления старости или иного случая утраты средств к существованию по независящим от него обстоятельствам.

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия.

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» закреплены особенности организации предоставления государственных услуг в МФЦ, функции, права и обязанности МФЦ, требования к соглашениям о взаимодействии, а также обязанности органов, предоставляющих государственные услуги и муниципальные услуги, в том числе их обязанность предоставлять МФЦ необходимые для осуществления госуслуг сведения и доступ к информационным системам, содержащим такие сведения.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены требования к функционированию МФЦ в целях обеспечения единообразного применения таких требований в каждом из МФЦ на территории страны, в том числе требования к материально-техническому обеспечению МФЦ, к информационно-коммуникационным технологиям, применяемым в деятельности МФЦ, к взаимодействию МФЦ с организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, к количеству окон обслуживания, к площади, зонированию, к расположению МФЦ.

Социальные услуги, предоставляемые в качестве государственной социальной помощи, оказываются в соответствии с утвержденными стандартами.

В Российской Федерации с 1 января 2007 г. действует Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения», утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. № 533-ст.

Кроме этого действуют следующие стандарты: ГОСТ Р 52495-2005. «Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание населения. Термины и определения», ГОСТ Р 53347-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста», ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам» и другие.

Эти стандарты распространяются на социальные услуги, оказываемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания населению, и устанавливают основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых населению.

Правовое регулирование социального обслуживания граждан осуществляется на основании Федерального закона от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», других федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации (Закон Республики Коми от 26.09.2014 № 93-РЗ «О некоторых вопросах в сфере социального обслуживания граждан в Республике Коми» (принят ГС РК 19.09.2014)).

Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» устанавливает: правовые, организационные и экономические основы социального обслуживания граждан в Российской Федерации; полномочия федеральных органов государственной власти и полномочия органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания граждан; права и обязанности получателей социальных услуг; права и обязанности поставщиков социальных услуг.

Реализация Закона о социальном обслуживании открывает новые возможности перед людьми старшего поколения и инвалидами. Он содержит целый ряд принципиальных положений, которые призваны модернизировать сферу социальных услуг, улучшить их качество, создать стимулы для прихода в нее квалифицированных кадров, и притока инноваций.

Это откроет перед людьми старшего поколения и инвалидами новые возможности, потому что повышена доступность социальных услуг, по-новому сформулирована их основная цель - расширить возможности человека самостоятельно обеспечивать основные жизненные потребности. На это направлены основные нормы закона. Например, если раньше на бесплатные социальные услуги имели право граждане, среднедушевой доход которых был ниже прожиточного минимума, то по новому закону этот порог увеличен - бесплатные услуги смогут получать те, чей доход ниже полутора прожиточных минимумов. Закон также оговаривает, что социальные услуги должны оказываться по возможности в привычной для граждан среде (то есть, по возможности дома, а не только в социальном учреждении). Кроме того, согласно новому закону, для каждого получателя услуг будет разрабатываться индивидуальная программа, в которой будут четко оговариваться виды, объемы, сроки оказания услуг. Важно и то, что в новом законе по-другому определяется основание для признания гражданина нуждающимся в социальном обслуживании. Раньше применялось расплывчатое понятие «трудная жизненная ситуация», предполагающее временность мер, хотя пожилым одиноким людям, гражданам с инвалидностью, например, социальное обслуживание нужно постоянно. Теперь же основанием служит наличие обстоятельств, ухудшающих, то есть ограничивающих условия жизнедеятельности гражданина.

Постановление Правительства РФ от 24.11.2014 № 1236 «Об утверждении примерного перечня социальных услуг по видам социальных услуг» содержит примерный перечень социальных услуг по видам социальных услуг. Выделяются шесть основных видов социальных услуг: социально-бытовые; социально-медицинские; социально-психологические; социально-педагогические; социально-экономические; социально-правовые.

Постановлением Правительства Республики Коми от 29.12.2014 № 567 «О внесении изменений в постановление Правительства Республики Коми от 24.06.2005 № 150 «О республиканском перечне гарантированных социальных услуг и перечне дополнительных социальных услуг, предоставляемых населению Республики Коми социальными службами» и признании утратившими силу некоторых постановлений Правительства Республики Коми» уточнен республиканский перечень гарантированных социальных услуг, предоставляемых населению Республики Коми социальными службами.

В частности, из перечня услуг, предоставляемых стационарными учреждениями социального обслуживания гражданам, имеющим право на социальное обслуживание в соответствии со статьей 3 Закона Республики Коми «О социальном обслуживании населения Республики Коми», в период их нахождения в указанных учреждениях, исключены услуги по предоставлению транспорта при необходимости перевоза в учреждения для лечения, обучения, участия в культурных мероприятиях, если по состоянию здоровья или условиям пребывания гражданам противопоказано пользоваться общественным транспортом, по организации ритуальных услуг (при отсутствии родственников или их нежелании заняться погребением).

К услугам, предоставляемым специализированными учреждениями социального обслуживания при предоставлении временного приюта гражданам, имеющим право на социальное обслуживание, отнесены услуги по проведению мероприятий по использованию трудовых возможностей и обучению доступным профессиональным навыкам.

Законом Республики Коми от 23.12. 2009 N 133-РЗ «О некоторых вопросах в сфере регулирования государственных услуг (функций) в Республике Коми» установлено, что порядок формирования и ведения реестра государственных услуг (функций) Республики Коми, порядок взаимодействия органов исполнительной власти Республики Коми и органов местного самоуправления в Республике Коми при формировании сведений об услугах (функциях) органов исполнительной власти Республики Коми и органов местного самоуправления в Республике Коми определяются Правительством Республики Коми.

Перечни государственных услуг в субъектах Российской Федерации могут отличаться по количеству услуг, их видам и наименованиям, например, Постановление Правительства Республики Коми от 02.09.2011 N 353 «О формировании и ведении реестра государственных услуг (функций) Республики Коми», где все это зависит от решения органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Размещение сведений о государственных услугах (функциях) Республики Коми должно быть обеспечено в федеральной государственной информационной системе «Сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)».

В этих целях ведение реестра государственных услуг (функций) Республики Коми в электронной форме осуществляется в государственной информационной системе Республики Коми «Реестр государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Коми».

В МО ГО «Сыктывкар» утвержден реестр муниципальных услуг, предоставляемых администрацией МО ГО «Сыктывкар»».

По данным Управления Министерства юстиции Российской Федерации по Республике Коми на 14 марта 2014 г. в федеральном регистре нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации содержалось 174 нормативных правовых акта Республики Коми в сфере организации предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми, в том числе 3 закона Республики Коми, 18 указов Главы Республики Коми, 4 постановления Правительства Республики Коми, 149 приказов органов исполнительной власти Республики Коми.

Выводы

Итак, государственную услугу можно определить как инициированную государством деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности, а также органов государственной власти по обеспечению физического лица (группы лиц) жизненно важными благами и услугами, гарантии на которые закреплены нормативным правовым актом соответствующего уровня, на бесплатной или льготной основе. Под муниципальной услугой следует понимать установленную субъектом регулирования формализованную деятельность поставщика услуги, осуществляемую за счет средств местного бюджета, влекущую изменение состояния получателей услуги, в целях реализации их прав и законных интересов. Государственные и муниципальные социальные услуги отличаются от других услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

2.1 Динамика предоставления государственных и муниципальных социальных услуг

В Республике Коми почти 30% от численности населения республики получают различные виды социальных выплат в системе социальной защиты населения, численность таких получателей из года в год растет, так на 01.01. 2014 года она составляет - 256 тыс. человек, на 01.01.2015 года - 259 тыс. человек.

Одно из направлений социальной защиты населения в Республике Коми является обеспечение жилыми помещениями детей-сирот (рис. 2,3).

Рис.2. Очередность на обеспечение жильем детей-сирот, человек

Рис.3. Обеспечено жильем, человек

Несмотря на усиленное внимание данному направлению работы, численность нуждающихся в жилье детей-сирот растет, а число предоставленного жилья уменьшается.

Также приоритетным направлением социальной защиты населения в Республике Коми является предоставление государственными учреждениями различных видов социальных услуг.

Сохраняется очередность на устройство в стационарные учреждения социального обслуживания населения. Наибольшая численность граждан, нуждающихся на помещение в дома-интернаты психоневрологического профиля, по состоянию на 1января 2014 года зарегистрированы 209 человек.

По состоянию на 1 октября 2014 года в Республике Коми:

ѕ 3120 человек, проживали в стационарных учреждениях;

ѕ 7680 человек, охвачено социальным обслуживанием на дому;

ѕ 3686 человек охвачено полустационарными формами социального обслуживания;

ѕ 825 человек охвачено стационарными формами социального обслуживания (в отделениях);

ѕ 147,8 тыс. граждан охвачено нестационарным социальным обслуживанием (с учетом повторных обращений).

Государственное бюджетное учреждение Республики Коми «Центр по предоставлению государственных услуг в сфере социальной защиты населения города Сыктывкара» за период 2010-2014 годы осуществило:

ѕ социальное обслуживание на дому - 4722 человек;

ѕ полустационарной формой социального обслуживания охвачено 3236 человек;

ѕ нестационарной формой социального обслуживания - 55430 человек.

Более подробные данные представлены в таблице 2.



Таблица 2

Информация об опыте работы поставщика социальных услуг за последние пять лет (общее количество обслуженных граждан)

Форма социального обслуживания	2010	2011	2012	2013	2014
Социальное обслуживание на дому	1035	962	936	868	921
Полустационарная форма социального обслуживания	1008	868	444	452	464
Нестационарная форма социального обслуживания	17508	15744	8181	7305	6692

Администрация МО ГО «Сыктывкар» согласно реестру предоставляет 56 муниципальных услуг, из которых 45 муниципальных услуг оказываются по принципу «одного окна» (г. Сыктывкар, ул. Бабушкина, 22, кабинет № 103). Кроме того, 6 муниципальных услуг также можно получить через Государственное автономное учреждение Республики Коми «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми».

Из 56 муниципальных услуг только 17 относятся к социальной сфере.

Таким образом, государственные и муниципальные социальные услуги населением востребованы, число получателей этих услуг в динамике в целом не уменьшается.

2.2 Показатели, характеризующие качество оказания государственных и муниципальных социальных услуг

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны - систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. то, до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает степень решенности материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Качество и эффективность социального обслуживания - это две стороны одного явления.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций:

1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;

2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Отличием данной методики от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества:

1) качества содержания конечного результата услуги;

2) качества получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;

3) количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.

Первый элемент, участвующий при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, -- оценка качества содержания конечного результата государственной (муниципальной) услуги -- предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:

- процедура получения услуги (% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных расчетов);

- время, затраченное на получение услуги (общее количество времени, затраченное на непосредственное получение услуги);

- качество работы персонала (профессиональная компетентность) (численность сотрудников, имеющих высшее образование в данной сфере).

В свою очередь, оценку качества получения услуги, связанную с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга, предлагается оценивать по следующим критериям: информированность потребителя о получении услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги); комфортность ожидания услуги (численность учреждений, имеющих все виды благоустройства, ед.); комфортность получения услуги (обеспеченность техническими средствами в расчете на 100 человек, ед.); отношение персонала к потребителю услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала); возможность обжалования действия персонала (%(доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг).

Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающая группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей, представлена на рис. 4.

Рис. 4. Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг. Указанные на рисунке 5 критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг.

Рис. 5. Система критериев оценки доступности и качества государственных и муниципальных социальных услуг

По данным проведенного Агентством Республики Коми по социальному развитию исследования обеспечения доступности и повышения качества предоставления государственных услуг в 2008 - 2010 годах можно проследить в целом рост удовлетворенности населения Республики Коми деятельностью органов социальной защиты населения (рис. 6,7).



Рис. 6. Динамика удовлетворенности населения Республики Коми деятельностью органов социальной защиты населения в 2008-2010 гг.

Рис. 7. Удовлетворённость продолжительностью ожидания приёма специалистов (очереди) в органах социальной защиты населения в 2008 - 2010 годах (в %)

Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, -- оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение -- предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям: финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей, способных и готовых расплатиться за данную услугу); территориальная (транспортная, шаговая); физическая доступность услуги (%(доля) потребителей, проживающих вблизи места оказания услуги).

К факторам, влияющим на качество государственных услуг, относятся: стандартизация и регламентация процесса оказания государственных услуг; создание механизмов, ориентирующих исполнительные органы власти на повышение качества предоставляемых государственных услуг и обслуживания; соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг; повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур органов исполнительной власти, а также коммуникация с потребителем; рациональная специализация органов исполнительной власти по предоставлению отдельных государственных услуг в соответствии с установленными им полномочиями; оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги и их рациональное распределение в соответствии с приоритетами клиентов органов власти, общества в целом; определение критериев платности государственных услуг; повышение ответственности органов власти за исполнение своих полномочий; организационная структура органов власти, ответственных за реализацию; физическое обеспечение взаимодействия, в частности: насколько хорошо обустроены офисы госорганов, насколько они снабжены современными техническими средствами, какова частота географической сети госорганов и т.д.

Анализ вторичных источников информации, данных экспертных и массовых опросов позволил определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рис. 8).

Так, на доступность и качество государственных услуг негативно влияет отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг, отсутствие стандартов качества и комфортности государственных услуг, отсутствие системного мониторинга качества оказания государственных услуг. Вместе с тем недостаточная информированность населения, недостаточный уровень профессионализма, слабое использование ИКТ снижают уровень доступности и качества в процессе оказания государственных услуг.

Рис. 8. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных и муниципальных социальных услуг

Основная задача МФЦ - реализация принципа "одного окна", т.е. создание единого места приёма, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при оказании всех государственных и муниципальных услуг, предоставление гражданам и юридическим лицам возможности получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Однако, МФЦ на сегодняшний день обеспечивает лишь лучшие условия ожидания услуги по сравнению с офисами органов. В этом помещении собраны вместе федеральные, региональные и муниципальные органы власти, предоставляющие наиболее востребованные населением услуги. Тем самым реализован принцип организации услуг не «одного окна», а «одной двери». Это связано с тем, что многие органы власти не готовы к внедрению технологии «одного окна», ссылаясь на нормы административных регламентов, и невозможности интеграции своих баз данных, предоставлению доступа к информации, необходимой для предоставления услуг без участия заявителя.

Также в большинстве регионов РФ еще не введены единые социальные карты, тогда как жители ряда регионов успешно используют в повседневной жизни данные виды карт. Единая социальная карта является универсальной и открывает доступ ко всему набору государственных электронных услуг в любое время через специализированные терминалы или персональные компьютеры, вместо того, чтобы неоднократно посещать те или иные инстанции, предоставляющие государственные услуги. Электронная социальная карта принимается во всех ведомствах.

Выводы

Для совершенствования организации и управления в сфере государственных услуг необходима доработка в части нормативно-правовой базы, в системе информирования заявителей государственных услуг, сроков предоставления государственных услуг. Для обеспечения эффективного управления создаваемыми системами государственных и муниципальных социальных услуг в электронном виде, на основе современных электронных инструментов, необходимо создание такой законодательной базы, основная задача которой формирование и практическая реализация государственной политики в сфере построения и развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг.



ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1 Особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги

Процесс оказания государственной услуги можно рассмотреть как совокупность последовательных административных процессов и процедур, по результатам которых заявитель получает благо, соответствующее определенным параметрам, удовлетворяющее его потребность.

...