Кризові комунікації в умовах надзвичайних ситуацій

CRISIS COMMUNICATIONS IN EMERGENCY

The article deals with the theoretical aspects of crisis communication in the conditions of emergency situations, the concepts of "crisis" and "crisis communication" are described, their communicative aspects are considered in the conditions of emergency situations. The definitions of "emergency situation" and "crisis situation" from the point of view of public administration are explored. The main directions of public administration in the field of communications in emergency situations are described. On the basis of practical and experimental researches, the components of crisis communication in the field of public administration were determined, theoretical and methodological aspects of anti-crisis communications were considered, crisis phenomena were analyzed in the conditions of emergency situations, the main preconditions, factors and regularities of emergence of crisis phenomena were determined, the conceptual provisions of development and implementation were revealed. modern crisis scenarios.

Key words: emergency, public administration, civil protection, crisis

Постановка проблеми

Розбудова Української держави як члена світової спільноти безпосередньо пов'язана з вирішенням проблем державного управління суспільним розвитком, що неможливо без наукового обґрунтування напрямів адміністративного та організаційного творення державності, теоретико-методологічного підґрунтя функціонування органів державної влади всіх рівнів у сфері захисту населення і території України від наслідків надзвичайних ситуацій (НС) природного і техногенного характеру. З огляду на необхідність виконання відповідних указів Президента України про перерозподіл функціональних повноважень між міністерствами і відомствами це питання набуває особливої актуальності у зв'язку з новими завданнями, що постають, зокрема перед аварійно-рятувальними формуваннями Державної служби України з надзвичайних ситуацій.

Актуальність дослідження підвищується у зв'язку з гуманізацією суспільних поглядів на національну безпеку і безпосередньо безпеку людини, що відповідає вимогам європейської інтеграції України. Безпека людини за умов НС будь-якого характеру стає безумовним пріоритетом державної безпеки та найважливішим компонентом національної безпеки країни.

На сьогодні існує суперечність, яка полягає у тому, що, з одного боку, обсяги та складність завдань під час реагування органів управління та сил цивільного захисту на НС зростають, а з другого - внаслідок недостатньої достовірності та своєчасності подачі інформації про обстановку в зоні надзвичайної ситуації знижується об'єктивність її оцінки з метою прийняття обґрунтованого рішення.

Аналіз останніх публікацій

Матеріали статті ґрунтуються на попередніх наукових дослідженнях. Зокрема, в роботах О.Г.Барило [1-3] розглянуто достовірність отриманої інформації про надзвичайну ситуацію як фактор, що впливає на прийняття обґрунтованого рішення про застосування сил і засобів цивільного захисту органами державного управління; деякі питання щодо вдосконалення інформаційного забезпечення в надзвичайних ситуаціях; визначено можливі шляхи своєчасного отримання достовірної інформації в районі НС для прийняття адекватного рішення про застосування наявних сил і засобів та досліджено оперативність, як показник оцінювання ефективності організації державного управління у надзвичайній ситуації, а також повноту і корисність отриманої інформації як показники оцінювання інформаційного забезпечення органів державного управління в надзвичайних ситуаціях. У роботі А.В.Терент'євої [7] доведено, що інформацію у сфері захисту населення і територій від НС техногенного та природного характеру становлять будь-які відомості про НС, що прогнозуються або виникли, з визначенням їх класифікації, меж поширення і наслідків, а також способи й методи реагування на них.

Мета статті - дослідити кризові комунікації в умовах НС, зокрема охарактеризувати основні типи кризових комунікацій, визначити основні поняття антикризових комунікаційних технологій, установити особливості розгортання кризових комунікацій в умовах надзвичайних ситуацій.

кризова комунікація надзвичайна ситуація

Виклад основного матеріалу

На сучасному етапі розвитку інформаційного суспільства в усіх провідних державах світу ступінь використання інформаційного простору та інформаційних технологій органами державної влади стає безпосереднім чинником економічного зростання, соціально-політичної стабільності і розвитку демократичних засад в управлінні державою. Реалізовуючи свою компетенцію, органи державної влади вивчають і узагальнюють інформацію, що надходить від підпорядкованих органів, ЗМІ, громадськості та з інших джерел, тому інформація, що передається каналами зворотного зв'язку, по суті, є основою для прийняття органом публічної влади необхідних рішень.

Збирання інформації залежить від управлінських завдань і потреб. Залежно від цього вибираються і відповідні методи збирання інформації. Тому передусім визначається мета збирання інформації для з'ясування того, яка інформація (за змістом), кому (якій категорії користувачів), коли (до якого терміну або на якому етапі роботи) та в якій формі (на якому рівні згортання) потрібна. При цьому на органи державної влади, як і на інші організації, поширюється дія закону інформованості-впорядкованості: чим більшою за обсягом і якіснішою інформацією про внутрішнє і зовнішнє середовище володіє організація, тим більшою є ймовірність її стійкого функціонування (самозбереження). Адже ефективність використання інформаційних комунікацій значною мірою залежить від рівня їх наповнення інформацією, що визначається потребами соціальних структур. Джерелами такого наповнення є суспільно значущі інформаційні ресурси, зосереджені в системі суспільних інформаційних баз, а також процеси інфотворення, суспільна організація виробництва необхідної інформації.

У цьому контексті особливої актуальності набуває інформаційне забезпечення органів публічної влади. Інформаційне забезпечення - це динамічна система отримання, оцінки, зберігання та переробки даних, створена з метою вироблення управлінських рішень [3]. Його можна розглядати і як процес забезпечення інформацією, і як сукупність форм документів, нормативної бази та реалізованих рішень щодо обсягів, розміщення та форм існування інформації, яка використовується в інформаційній системі у процесі її функціонування.

Інформаційне забезпечення має такі етапи: постановка завдань щодо встановлення відповідних інформаційних зв'язків і визначення цілей інформування; створення фонду відомостей, банку даних; обробка інформації, її систематизація, внаслідок чого відомості стають придатними для подальшого використання; визначення найоптимальнішого режиму використання всіх форм і засобів поширення (обміну) інформації, застосування найраціональніших з них; надання (поширення) інформації за допомогою спеціальних форм і засобів (повідомлення засобів масової інформації (ЗМІ), публічні виступи, оприлюднення правових актів та ін.).

Відповідно до вимог нормативно-правових документів одним із завдань управління є безперервне збирання та вивчення даних про обстановку в районі НС з метою своєчасного прийняття рішень та доведення завдань до підлеглих. Основою управління є рішення керівника робіт з ліквідації наслідків надзвичайної ситуації, який несе повну відповідальність за управління підпорядкованими силами та успішне виконання ними завдань.

Досвід ліквідації наслідків у надзвичайних ситуаціях свідчить, що під час виконання завдань силами і засобами цивільного захисту обстановка постійно змінювалася, тому відповідно до функцій, що покладені на органи управління, вони постійно відслідковували зміни в обстановці з метою своєчасного реагування на них.

Інформація є одним із основних ресурсів, без яких неможлива управлінська діяльність, адже на основі інформації вживаються такі заходи з організації управління, як оцінка обстановки, прийняття рішення, планування дій, організація взаємодії, постановка завдань, здійснення контролю.

Тому органами управління заздалегідь розробляються алгоритми дій посадових осіб у надзвичайних ситуаціях певного характеру, що дає змогу скоротити час на організацію робіт з ліквідації їх наслідків.

На підставі досвіду практичної діяльності органів управління відпрацьовано найбільш доцільну їх послідовність. Розглянемо це питання детальніше.

У разі відсутності НС здійснюються:

- моніторинг обстановки та виявлення умов можливого виникнення надзвичайних подій та ситуацій;

- збирання та аналіз інформації, підготовка аналітичних матеріалів;

- створення системи управління, угруповання сил цивільного захисту, їх підготовка та оснащення;

- завчасне планування заходів щодо реагування на НС; створення резервів із забезпечення дій органів управління та сил цивільного захисту;

- підготовка керівного складу та населення до дій у надзвичайних ситуаціях;

- ужиття заходів щодо запобігання НС.

При виникненні надзвичайної ситуації вживаються такі заходи:

- своєчасне отримання інформації про виникнення НС, збирання даних про обстановку, її аналіз і оцінка;

- моніторинг обстановки з метою виявлення можливих змін;

- підготовка висновків з оцінки обстановки та розроблення пропозицій для прийняття рішення;

- доведення завдань до виконавців та контроль за їх виконанням;

- організація взаємодії, управління та всебічного забезпечення;

- управління діями сил цивільного захисту під час виконання ними завдань.

Після ліквідації надзвичайної ситуації необхідно:

- здійснити аналіз дій органів управління та сил цивільного захисту;

- розробити заходи щодо вдосконалення дій органів управління та сил цивільного захисту у надзвичайних ситуаціях;

- уточнити плани реагування на НС та плани проведення штабних тренувань, командно-штабних навчань, інших заходів з підготовки органів управління та сил цивільного захисту.

Процес управління здійснюється за добовими циклами та включає відповідні заходи, що пов'язані між собою.

Дані про обстановку надходять до органів управління у формі відомостей, як правило, в терміновому та формалізованому вигляді.

Основними джерелами одержання найбільш повних і узагальнених даних про обстановку є підпорядковані формування та органи управління. Значна частина інформації може надходити від органів управління вищого рівня та їх засобів спостереження і контролю, а також від органів управління, що взаємодіють.

Забезпечення інформаційної безпеки України в умовах надзвичайних ситуацій являє собою систему прийняття рішень з оперативних дій (реакцій), пов'язаних із розвитком таких ситуацій і ліквідацією їх наслідків, а також систему збирання та обробки інформації про можливе виникнення НС. Особливе значення для нормального функціонування зазначених об'єктів має забезпечення безпеки інформаційної інфраструктури країни в разі аварій, катастроф і стихійних лих. Приховування, затримка надходження, перекручування та знищення оперативної інформації, несанкціонований доступ до неї окремих осіб чи груп осіб можуть призвести як до людських жертв, так і до виникнення різних труднощів під час ліквідації наслідків надзвичайної ситуації, пов'язаних з особливостями інформаційного впливу в екстремальних умовах, зокрема:

- переміщенням великих мас людей через психологічний стрес;

- швидким виникненням та поширенням серед людей паніки й безладу на основі чуток, помилкової чи недостовірної інформації.

До специфічних для таких умов напрямів забезпечення інформаційної безпеки належать:

- розробка ефективної системи моніторингу об'єктів підвищеної небезпеки, порушення функціонування яких може призвести до виникнення НС, і прогнозування таких ситуацій;

- удосконалення системи інформування населення про загрози виникнення НС, умови їх виникнення і розвитку;

- підвищення надійності систем обробки та передачі інформації, які забезпечують діяльність органів державної виконавчої влади;

- прогнозування поведінки населення під впливом помилкової чи недостовірної інформації про можливі НС і розробка заходів щодо надання допомоги великим масам людей в таких ситуаціях;

- розробка спеціальних заходів із захисту інформаційних систем, які забезпечують керування екологічно небезпечними й економічно важливими виробництвами.

Поняття “кризова ситуація” та “надзвичайна ситуація” дуже часто використовують як синоніми, однак з погляду державного управління їх слід розрізняти.

Кризовою слід вважати ситуацію, що є деяким викликом суспільним уявленням про належний стан речей, традиції, цінності, захищеність, безпеку або цілісність держави [4; 6].

Важливість чітко налагодженої комунікації особливо стає зрозумілою під час кризових ситуацій. Але під час криз, як правило, руйнуються навіть добре налагоджені інформаційні потоки. Кризова ситуація - це завжди головна подія в усіх новинах дня (днів). Саме медіа під час кризових ситуацій відбирають, структурують та поширюють інформацію про кризу та поведінку керівництва держави під час кризи, і, таким чином, формують думку громадськості про владу та її здатність розв'язувати кризи.

У такій ситуації основним завданням уряду є розробка і застосування системи заходів щодо ан- тикризового реагування та антикризової комунікативної стратегії. Ці заходи мають на меті як захист власного іміджу конкретних урядовців, так і запобігання негативним впливам на репутацію держави в цілому. Крім того, антикризові дії та їх комунікаційний супровід дають змогу уникнути нерозуміння дій держави, хаосу та безладдя під час кризових ситуацій, які можуть загрожувати безпеці населення.

Проте на сьогодні влада не вибудувала ефективну систему антикризової комунікації, користуючись звичними методами приховування інформації або ж замовчування, ненадання важливої для населення інформації. Влада також не налагодила стосунки зі ЗМІ під час кризи, з тим щоб сформувати розуміння у медіа, що під час кризи вони мають концентрувати увагу на вирішенні проблеми, а не на суцільній критиці дій влади, усвідомлювати свою відповідальність за поширення неперевіреної, неофіційної або ж недостовірної інформації. Саме мас-медіа часто стають джерелом ескалації кризи і саме через те, що журналісти недостатньо обізнані з природою, ознаками та основними етапами розвитку кризи і мало розуміються на комунікаціях у кризовий період. Тому важливо і державі/уряду, і ЗМІ усвідомлювати, яка саме інформація необхідна суспільству, а яка може стати зайвим подразником.

З урахуванням цього та практики інших країн [8; 11] важливо централізувати антикризову комунікацію в один орган/штаб, який матиме можливість здійснювати менеджмент та інформаційний супровід кризової ситуації в разі її виникнення [9; 10].

Необхідно розуміти, що на момент виникнення кризи всі причетні до її врегулювання та супроводу включалися в цей процес в автоматичному режимі. Для досягнення потрібного ефекту анти- кризовий комунікаційний штаб має працювати весь час на рівні моніторингу, аналізу та прогнозування ситуації, моделювання криз та пошуків шляхів запобігання їм або їх супроводу, створення сценаріїв протидії та відпрацювання тактичних дій, які справлятимуть найбільший вплив на населення щодо подолання кризи та її наслідків.

Розвиток кризової ситуації може мати такі етапи:

1- й етап - сигнальний. Характеризується появою невеликих повідомлень у мас-медіа. Якщо органи державної влади залишаються чутливими до настроїв стейкхолдерів та здійснюють моніторинг висвітлення у ЗМІ “проблемних” тем та відповідних тенденцій, можливо спрогнозувати розвиток ситуації. Рішення органів влади “не піднімати тему” не зупинить ЗМІ - вони подаватимуть версії, інтерпретації, чутки.

2- й етап - зондування. Характеризується тим, що тут можна перехопити ініціативу і задати напрям розвитку теми. Відсутність відповіді призводить до небажаних реакцій і того, що інтерпретацію ситуації контролюватимуть ЗМІ протягом усього періоду розвитку кризи.

3- й етап - гострий. Характеризується найко- ротшим і найбільш інтенсивним загостренням кризи, коли проблема перетворюється на справжню кризу. ЗМІ починають повідомляти про фінансові, ресурсні, людські збитки/шкоду. Це етап, коли слід “виходити з кабінетів”.

4- й етап - підхоплення. На цьому етапі всі ЗМІ намагаються висвітлити тему кризи. На цьому етапі може здаватися, що висвітлення кризи виходить з-під контролю і найважливішою є присутність у ЗМІ зі своєю позицією та узгодженість коментарів органу влади.

5- й етап - хронічний. Цьому етапу притаманне те, що мас-медіа намагаються повертатися до теми, з'ясовуючи проблеми провини і відповідальності, а також долі потерпілих. Перевага успішної діяльності органу державної влади тут полягає в тому, що орган влади бере на себе відповідальність, і надає потерпілим допомогу.

6- й етап - відновлення репутації. Характеризується тим, що журналісти узагальнюють і з'ясовують, що зроблено для запобігання кризі. Це етап, пов'язаний із винесенням уроків на майбутнє і вдосконаленням.

Органи влади, як правило, мають справу із суспільними кризами та їх наслідками. Такі кризи справедливо вважаються найбільш небезпечними. Завдання комунікацій - прогнозувати і запобігати конфліктним положенням, у крайньому разі - нейтралізувати втрати, яких зазнали.

З погляду наслідків кризи можна розділити на такі види:

- пов'язані з фізичними руйнуваннями і не пов'язані з ними (землетруси, пожежі, бурі, авіакатастрофи, терористичні акти);

- політичні, економічні, демографічні кризи, кризи в культурі.

Кризи можна розрізняти за походженням. Навмисні кризи, пов'язані з фізичними руйнуваннями, - це звичайно терористичні акти, замахи на життя і свободу людей, підробка товарів, якщо наслідки пов'язані з людськими жертвами або псуванням майна.

Навмисні кризи, не пов'язані з фізичними руйнуваннями, - це загроза вибуху, зловмисне розповсюдження чуток та інші неправомірні дії.

Отже, з погляду кризового управління (“crisis management”) криза - це і припинення нормального процесу, і непередбачена подія, що ставить під загрозу стабільність підприємства, і раптове серйозна подія, що має потенціал, здатний зашкодити репутації кампанії або навіть зруйнувати її.

Французькі фахівці формулюють “золоте правило” концепції кризової комунікації таким чином: вона не може бути результатом імпровізації, повинна враховувати фактор часу, будуватися (по можливості) на відкритості і повноті інформації і підпорядковуватися логіці дедраматизації [10].

Американські фахівці виділяють такі типові помилки при зіткненні з кризою [5]:

- нерішучість, що створює у публіки відчуття некомпетентності і відсутність підготовки;

- напускання туману, що породжує нечесність і нечутливість;

- відповідні заходи, які підвищують напруження, не знижуючи його;

- ухилення від достовірного висвітлення кризи, яке створює великі проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди;

- марнослів'я, яке підміняє дії розмовами;

- конфронтація, яка “підживлює” кризу;

- судовий розгляд, який ще більше привертає увагу преси.

Оскільки будь-яка криза має певну структуру і життєвий цикл, можна хоч приблизно спрогнозувати її розвиток і запропонувати можливі шляхи вирішення виниклої проблеми. Рекомендацій щодо подолання кризи багато, але тут слід враховувати особливості будови та управління організації, тип кризи і ситуацію, що склалася в зовнішньому середовищі.

Програма здійснення комунікацій (етапи) у кризовій ситуації може розроблятися за такою схемою (див. рисунок).

Процес управління комунікаціями в кризовій ситуації