Проблеми та перспективи впровадження маркетингової моделі управління розвитком сфери соціальних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 351

Проблеми та перспективи впровадження маркетингової моделі управління розвитком сфери соціальних послуг

Софія Попова

Національна академія державного управління

при Президентові України

Харківський регіональний інститут державного управління

Розглядаються нагальні проблеми надання соціальних послуг в Україні; визначаються перспективи розвитку системи управління даною сферою відповідно до результатів проведеного соціологічного дослідження. Пропонується маркетингова модель управління, ключовими принципами якої є створення конкурентного середовища та соціальне партнерство.

Ключові слова: соціальні потреби, послуги, партнерство, модернізація, реформи, соціальна сфера, маркетингова модель управління.

Рассматриваются главные проблемы предоставления социальных услуг в Украине; определяются перспективы развития системы управления данной сферой на основе результатов проведенного социологического исследования.

Предлагается маркетинговая модель управления, ключевыми принципами которой являются конкурентная среда и социальное партнерство.

Ключевые слова: социальные потребности, услуги, партнерство, модернизация, реформы, социальная сфера, маркетинговая модель управления.

Based on the results of this study deals with pressing issues of social services in Ukraine, defined prospects of managing this area, suggested the use of marketing management model, the key principles of creating a competitive environment, social partnership and focus on the needs.

Key words: social services, services, partnership, modernization, reform, social, marketing mode management.

Початок XXI CT. характеризується зростанням значущості формування якісно нових управлінських систем, технологій та інструментів, адаптованих до умов глобалізованого інформаційного суспільства. Надзвичайно важливими такі інструменти є для сфери соціальних послуг, система управління якої в сучасних умовах видається вкрай нераціональною та неефективною. На це, до речі, вказується і в Стратегії реформування системи надання соціальних послуг, схваленій розпорядженням Кабінету Міністрів України 8 серпня 2012 р. [7]. У ній, зокрема, зазначається, що в Україні, особливо на місцевому рівні, не запроваджені ефективні механізми планування та надання соціальних послуг з урахуванням наявних потреб громадян, не проведена системна робота із залучення до надання соціальних послуг та підтримки, зокрема фінансової, громадських і благодійних організацій. При цьому під час надання соціальних послуг не запроваджений інформаційний обмін між усіма учасниками цього процесу. Також існуюча система не забезпечує врахування сучасних світових тенденцій розвитку інфраструктурних галузей, реалізацію інтересів населення як споживача послуг, а також структур, що надають ці послуги. Нечіткою видається і роль державних інститутів, що мають розробляти стратегію розвитку сфери соціальних послуг, забезпечувати її здійснення шляхом прийняття ефективних управлінських рішень і створення відповідного інституційного середовища, регулювати використання наявного потенціалу сфери послуг і стимулювати його нарощування.

Концептуалізація проблеми інституціоналізації процесів ринкової трансформації економіки, що являють собою фундаментальне теоретичне підґрунтя для оцінки сучасного стану й перспективи розвитку сфери соціальних послуг, сформульовані в працях прихильників інституціоналізму - Т. Веблена, Дж. Коммонса, В. Мітчелла, Г. Мюрдаля, В. Ольсевич, Т. Шульца та ін. Серед українських дослідників питання підвищення якості надання соціальних послуг розглядалися в працях С. Горбунової-Рубан, В. Єлагіна, В. Трощинського, В. Собченко, В. Скуратівського, П. Ситніка, А. Попка, Н. Ярош та ін. Проте питання побудови сучасної маркетингової моделі управління розвитком сфери соціальних послуг поки що залишалося поза сферою уваги вітчизняних дослідників.

Таким чином, метою статті є визначення ключових проблем розвитку сфери соціальних послуг в Україні та обґрунтування основних напрямів запровадження маркетингової моделі управління нею.

Узагальнення різних наукових підходів до визначення соціальних послуг дозволило зробити висновки, що соціальні послуги - це послуги, які не мають безпосереднього економічного або фінансового виміру, сприяють задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності громадян, задоволенню їх соціальних інтересів, забезпеченню соціальної безпеки, розвитку соціальних відносин, що можуть надаватися як державними, так і комунальними, громадськими і приватними установами. соціальний управління маркетинговий

Необхідність розробки якісно нових підходів до організації процесу надання соціальних послуг в Україні зумовлено багатьма причинами, а саме:

1. Невідповідністю сфери соціальних послуг в Україні суспільним потребам і очікуванням. Зокрема, згідно з результатами експертного соціологічного опитування, проведеного кафедрою політології та філософії спільно з інформаційно-аналітичним відділом Харківського регіонального інституту державного управління Національної академії при Президентові України, у періодз 9 вереснядо 7 жовтня 2013 р. лише 8,6 % опитаних оцінили якість послуг, які надаються громадянам державними (комунальними) організаціями та установами на місцевому рівні, як добру. При цьому задовільною її вважають 35,9 % опитаних, незадовільною - 38,3 %.

Головними причинами незадовільного стану надання послуг, на думку опитаних, є: відсутність механізмів відповідальності працівників державних (комунальних) органів, які повинні надавати послуги (39,4 %); бездіяльність, апатія, небажання державних службовців вирішувати проблеми громадян (29,6 %); загальна економічна ситуація в країні (26,8 %); невеликі місцеві бюджети (25,4 %); відсутність законодавчо закріплених соціальних орієнтирів у діяльності державних органів (19,7 %); відсутність конкуренції у сфері надання послуг населенню (19,7 %).

2. Динамічною трансформацією сфери соціальних послуг в умовах ринку, а також зростаючою диференціацією потреб населення в послугах і варіюванням можливостей їх отримання, набуттям сферою соціального сервісу ринкових рис, нових векторів руху [2]. Це підтверджує важливість теоретичного осмислення відносин у даній сфері, необхідність оцінки змін у ресурсній базі, потребу визначення пріоритетів засад державної політики, що забезпечить належної пропозиції послуг соціального характеру на відповідному ринку.

3. Відсутністю належного фінансування соціальної сфери. У нинішній економічній ситуації, незважаючи на деякі позитивні зміни у сфері соціальних послуг, що відбулися в останні роки, соціальні послуги залишаються сферою, у якій майже немає інвестицій, відсутні значні бізнес-проекти інноваційного характеру [4]. При цьому управління цією сферою не відповідає сучасним вимогам, кадровий склад працівників відрізняється недостатньою кваліфікацією і непідготовленістю до роботи в такій специфічній галузі, як сфера соціальних послуг. Унаслідок цього отримання таких послуг не гарантує споживачам якісного та своєчасного обслуговування. Якщо ж оцінювати «безкоштовні» варіанти обслуговування (тобто послуги, оплачувані за рахунок бюджетних джерел), то в них ще більше відхилень від стандартів, прийнятих і дотримуваних у європейській практиці соціального обслуговування.

Порівнюючи рівень надання соціальних послуг у країнах ЄС та в Україні, більшість експертів (65,6 %) визнала існування значних переваг у європейських країнах. Серед переваг країн ЄС опитані, насамперед, виділяють: відсутність потреби давати «хабарі» (44,7 %); наявність у кожної людини законних прав і можливостей відстоювати власні потреби (32,0 %); оперативність розгляду звернень та вирішення питань (29,1 %); обов'язковість розгляду кожного звернення (29,1 %); зрозумілість, куди необхідно звертатися в разі виникнення проблем (27,2 %).

4. Утратою під час ринкових перетворень в Україні соціальних орієнтирів в організації обслуговування населення, різким зниженням у зв'язку з цим можливості отримання багатьма соціальними групами навіть життєво важливих послуг (наприклад, у сфері охорони здоров'я). Згідно з результатами проведеного опитування, серед прав, які сьогодні не гарантовані українською державою, експерти, насамперед, відзначають такі: на гідну оплату праці (65,9 %); на безкоштовне медичне обслуговування (55,7 %); на гідне пенсійне забезпечення (51,1 %); на гідний життєвий рівень, включаючи забезпечення необхідною їжею, одягом тощо (45,5 %); на житло (38,6 %); на захист від безробіття (37,5 %).

5. Суперечливістю інтересів населення, управлінських структур та бізнесу у сфері соціальних послуг і неврегульованістю при цьому процесів розподілу суспільних благ, що породжує зниження якості життя значної частини населення, зростання соціальної напруженості. Проте позитивний досвід, нагромаджений у країнах з розвиненим соціально орієнтованим ринковим господарством, підтверджує можливість узгодження інтересів сторін - учасників процесу формування попиту й пропозиції соціально значущих послуг на ринку [1; 6]. Як показало проведене опитування, в Україні рівень партнерства органів державної влади і місцевого самоврядування, підприємництва, а також громадських організацій у сфері надання послуг населенню є доволі низьким. Лише 20,3 % опитаних визнали його добрим.

6. Зміщенням акцентів у вирішенні проблем соціального обслуговування з державного на регіональний і місцевий рівень, що передбачає необхідність формування науково обгрунтованої парадигми регіональної системи управління розвитком сфери соціальних послуг, доповненої системою управлінських рішень і регулятивних заходів щодо її вдосконалення на місцевому рівні. На цьому тлі, в Україні, як відзначають експерти, практично відсутній механізм вивчення потреб громадян у послугах, що надаються державними (комунальними) установами. На його існування вказують лише 17,5 % опитаних. При цьому заперечують такий факт 49,2 % опитаних.

7. Вузьким розумінням сутності та змісту соціальних послуг, яке зумовлено багатьма чинниками, у тому числі нормативного характеру. Так, у Законі України «Про соціальні послуги», ухваленому у 2003 р., зазначається, що «соціальні послуги - це комплекс заходів з надання допомоги особам, окремим соціальним групам, які перебувають у складних життєвих обставинах і не можуть самостійно їх подолати, з метою розв'язання їхніх життєвих проблем» [5]. Отже, акцент у діяльності держави робиться лише на тих осіб, які опинилися у важкій життєвій ситуації. Однак така спрямованість не повинна перешкоджати розвитку соціального сервісу для іншої частини населення, яка також є споживачем соціальних послуг. Проте така деформація у вітчизняній сфері соціального обслуговування вже утворилася. До речі, у вищезгаданій Стратегії реформування системи надання соціальних послуг, ухваленій у 2012 р., зазначається, що сьогодні в Україні «соціальні послуги, як правило, задовольняють лише невідкладні потреби вразливих груп населення, не орієнтовані на запобігання виникненню складних життєвих обставин, не формують в осіб навичок реінтеграції в суспільство, що призводить до утримання значної кількості таких осіб під опікою держави; надаються в стаціонарних інтернатних установах та закладах, внаслідок чого не реалізується право осіб проживати у громаді» [7]. Отже, вузьке розуміння соціальності послуг міцно закріпилося в українському праві та управлінській практиці.

Таким чином, перераховані вище аргументи підтверджують необхідність формування нових стратегічних орієнтирів та механізмів розвитку ринку соціальних послуг в Україні, упровадження нової моделі управління, реалізація принципів якої дозволить створити умови для подолання існуючих проблем, збільшити рівень відповідальності держави та окремих службовців за розвиток сфери соціальних послуг, наблизити їх до кращих світових стандартів.

Як свідчить досвід розвинених країн, реформування управління сферою соціальних послуг можна проводити на основі маркетингової моделі [9]. Соціальне обслуговування в межах такої моделі можна вважати універсальною соціальною технологією, яка дозволяє надавати послуги різним категоріям населення щодо задоволення їх різноманітних соціальних потреб, відновлення їх здатності нормально почувати себе в суспільстві, компенсації фізичних і психічних недоліків, захисту соціальних прав і реалізації соціальних гарантій. При цьому реформи соціальної сфери, що проводилися на базі цієї моделі, були спрямовані на якісно новий рівень надання соціальних послуг, пов'язаний, насамперед, з переходом від суб'єкт-об'єктних відносин патерналістського типу до суб'єкт-суб'єктних, в яких коло учасників процесу надання соціальних послуг є дуже широким, а відносини між ними будуються на засадах взаємоповаги, рівності й соціальної справедливості [3]. Глибокі структурні зрушення реального сектору економіки, які відбулися наприкінці XX - на почату XXI ст., пов'язані з процесами глобалізації та інформатизації, не тільки не загальмували цей процес, а навпаки, посилили його, створивши нові стимули до збалансованого розвитку міжсекторної співпраці та якомога кращого задоволення соціальних потреб. Невід'ємною частиною економічного розвитку стало формування якісно іншої, гнучкої та модернізованої сфери соціального сервісу, становлення й розвиток якої передбачають створення нових легальних інституційних структур у сфері послуг і механізмів їх управління.

Таким чином, говорячи про напрями розвитку маркетингової моделі управління сферою соціальних послуг в Україні, можна визначити кілька ключових напрямів її впровадження:

1. Удосконалення правового регулювання. Слід зазначити, що заходи, спрямовані на розвиток сфери соціальних послуг, нормативно повинні вийти за межі надання допомоги тим, хто її потребує. У багатьох випадках необхідно попереджати розвиток ситуацій, коли людині потрібна матеріальна чи фізична допомога. Тому до сфери соціальних послуг мають бути віднесені сфери освіти, медицини, культури тощо, спрямовані на розвиток освітніх, культурних потреб, підтримку належного стану здоров'я, належного інтелектуального та духовного розвитку. Також слід унормувати відносини у сфері соціальних послуг, спираючись на європейські принципи розвитку конкурентного середовища, створення для суб'єктів, що надають соціальні послуги, рівних умов на ринку послуг; залучення отримувачів соціальних послуг до самостійного розв'язання власних проблем; якості та ефективності; прозорості надання таких послуг.

2. Забезпечення стратегічного характеру розвитку соціальної сфери. Система управління наданням соціальних послуг та відносини в її межах має бути оформлена з нормативно-правового погляду і забезпечувати випереджальний розвиток соціальної сфери. Усі учасники процесу надання соціальних послуг (органи державної влади й органи місцевого самоврядування, громадяни, приватні та громадські організації, залучені до соціального обслуговування) мають розуміти не тільки сучасні умови взаємодії, а і її стратегічні цілі та завдання.

3. Удосконалення організаційних механізмів надання соціальних послуг. Найважливішим із таких механізмів є комплекс процедур узгодження, що дозволяє уникати зіткнення інтересів учасників процесу надання соціальних послуг на різних рівнях взаємодії - як у мікро- (вирішення конкретних проблем певної спільноти), так і в макромасштабі (узгодження стратегічних пріоритетів, установлення правил тощо). Для надання цьому процесу більш динамічного характеру необхідно, щоб недержавні організації, які працюють на ринку соціальних послуг, отримали державну (правову, фінансову, матеріально-технічну, інформаційну тощо) підтримку. Таким чином, можна забезпечити впровадження якісно нового змісту діяльності щодо управління процесом соціального обслуговування - формування рівноправних суб'єктів взаємодії, які будуть брати активну участь у створенні інститутів узгодження інтересів як на державному, так і на регіональному та місцевому рівнях.

Реалізація такого підходу можлива в рамках інституціоналізованого соціального партнерства, що надає систему поетапних управлінських рішень і супровідних інструментів:

- передбачення й прогнозування потенційних неузгодженостей дій бізнес-структур у сфері соціальних послуг та інтересів населення, з одного боку, і держави - з іншого;

- вжиття превентивних заходів щодо запобігання кризових ситуацій;

- реагування на проблеми, що виникають у сфері обслуговування;

- вирішення суперечностей.

Соціальне партнерство при цьому реалізується через комплекс інструментів, технологій і сценаріїв організаційно-управлінської діяльності, що включає засоби діалогу й компромісів, а також варіанти спільного подолання кризових ситуацій.

Організаційними структурами соціального партнерства при цьому є комісії, комітети, ради та асоціації, які являють собою координаційні центри управління щодо реалізації обраної на державному (регіональному, місцевому рівнях) стратегії розвитку. На ґрунті партнерства виникають колегіальні зв'язки різних суб'єктів, що беруть участь у процесі надання послуг, а це дозволяє забезпечити систему узгодження попиту на соціальні послуги та їх пропозиції більш гнучку, ніж можливо в умовах традиційних лінійних і функціональних управлінських зв'язків.

При цьому узгодження інтересів на регіональному рівні управління сферою соціальних послуг може бути реалізоване без ґрунтовної організаційної перебудови існуючих органів управління шляхом формування організаційних структур, орієнтованих на вирішення конкретної проблеми із забезпечення населення соціальними послугами, і розширення компетенції службовців, які будуть займатися вирішенням комплексу завдань стосовно «запуску» механізмів узгодження (насамперед фахівців, що працюють з представниками підприємств та організацій сфери соціальних послуг). Вони можуть входити в спеціально створюваний орган координації і в цій ролі взаємодіяти один з одним з приводу вирішення соціально значущого завдання загальної компетенції (наприклад, гарантоване забезпечення хворих на цукровий діабет інсуліном). Такий характер діяльності надає особливу гнучкість структурам, які діють на принципах партнерства, і забезпечує їх високу здатність до прийняття ефективних управлінських рішень і раціональних узгоджень.

Також необхідним видається формування якісно нових організаційних структур, здатних забезпечити необхідні умови для здійснення підприємницької діяльності в соціальній сфері, а також формування інфраструктури платних соціальних послуг.

4. Забезпечення зростання адаптивності сфери соціальних послуг до змін внутрішнього та зовнішнього середовища і водночас інституційної стійкості. Стосовно сфери соціальних послуг стійкість слід трактувати як здатність інститутів управління до врегулювання проблем, що виникають у цій сфері, без застосування заходів, що погіршують становище будь-якого з його учасників. Вона повинна забезпечувати, з одного боку, повну реалізацію потенціалу формальних і неформальних інститутів, включених у процес надання та споживання соціальних послуг, стимулювання діяльності інституційних структур, що забезпечують її модернізацію та інноваційну реструктуризацію, нарощування конкурентних переваг. З іншого боку, складові інституційно-ринкового механізму повинні створювати умови щодо припинення діяльності, що не відповідає правовим нормам, дискредитує сферу соціальних послуг (наприклад, видачу хворим підроблених ліків, постачання в дошкільні та медичні установи неякісних продуктів харчування тощо).

Значущість адаптивності системи управління та інституційної стійкості сфери соціальних послуг зростає у зв'язку з тим, що для її подальшого розвитку потрібні кардинальні зміни в механізмі формування ресурсної і фінансової бази, забезпечення надходження інвестицій, створення нових робочих місць, привабливих з погляду оплати праці персоналу та престижності роботи, розвитку малого бізнесу тощо, що має забезпечуватися відповідною державною політикою розвитку сфери соціальних послуг, поліпшенням кадрового потенціалу службовців, які управляють розвитком цієї сфери на регіональному та місцевому рівні.

Слід відзначити, що суперечності й проблемні ситуації, які виникають у процесі розвитку системи управління сферою соціальних послуг, неминучі і повинні сприйматися в суспільстві як природний прояв трансформації, оцінюватися як сигнали про необхідність його модернізації та вдосконалення, що передбачає позитивний підхід до вирішення назріваючих кризових ситуацій, забезпечення ставлення до них як до явищ, що передують якісній перебудові та подальшому розвиткові [8].

Зазначимо, що запропонована маркетингова модель управління передбачає застосування системи методів, форм, засобів та інструментів організації соціального обслуговування, об'єднаних спільною орієнтацією на максимально повне врахування інтересів і запитів населення, яке отримує ці послуги; участь державних установ, бізнес-структур і громадських організацій у створенні ринку відповідних пропозицій. При цьому для формування та реалізації на практиці такої моделі необхідно дійове державне регулювання сфери соціальних послуг як економічними засобами (часткове фінансування цільових програм та бізнес-проектів, державне замовлення, селективне регулювання цін, інвестиційні умови, податкові кредити, субсидії, субвенції, дотації, пільги тощо), так і адміністративними (прийняття нормативних актів, які стимулюють соціальну орієнтацію сфери соціальних послуг, розвиток конкурентного середовища, контроль за дотриманням стандартів обслуговування, його якістю, санкції за порушення тощо).

Дослідження довело, що сучасний стан надання соціальних послуг в Україні характеризується низкою проблем, серед яких виділяються:

- недосконалість законодавчої бази в даній сфері;

- слабка орієнтація на запити конкретних груп споживачів;

- низький рівень фінансування, слабка зацікавленість інвесторів та громадських структур у реалізації сучасних проектів, високі ризики;

- слабкість кадрового потенціалу;

- недосконала інституційна структура, інституційна нестійкість, що виявляється в «недовиконанні» наявними інститутами надання соціальних послуг своїх функцій або у виконанні їх неналежним чином;

- відсутність або необгрунтоване заниження стандартів з надання послуг соціального характеру, що призводить до відсутності можливостей реалізації захисту цілого комплексу прав (на працю, охорону здоров'я тощо).

Таким чином, нагальною є потреба в модернізації сфери соціальних послуг в Україні, яка можлива тільки за активної соціальної політики держави. Одним із можливих напрямів реалізації такої політики є впровадження маркетингової моделі управління, спрямованої на розвиток ринково-регульованої системи надання соціальних послуг. Поєднання стабільності й динамічності, рухливості і стійкості в інституційному середовищі соціальних послуг у межах цієї моделі забезпечується ефективною інституційною організацією. Вона дозволяє за умови збереження незмінності базових умов діяльності в соціальній сфері (надання допомоги тим, хто її потребує) здійснювати заходи, спрямовані на вдосконалення й модернізацію різних аспектів функціонування сфери соціальних послуг. Складовою частиною такої інституційної організації, що діє на принципах соціального партнерства, є механізми узгодження інтересів влади й бізнесу, державних структур та громадських об'єднань, виробників послуг та їх споживачів.

Організаційно-правове забезпечення функціонування даних механізмів буде розглянуто в наступних дослідженнях.

Список використаних джерел

1. Дамаскин О. Социальная политика Европейского Союза : уроки для России / О. Дамаскин. - М. : Междунар. отношения, 2005. - 138 с.

2. Дьяченко В. Концептуальні засади реформування системи соціальних послуг в Україні / В. Дьяченко // Соц. політика і соц. робота. - 2007. - № 1. - С. 5 - 16.

3. Костецки М. Становление «сервисной» экономики / Мишель Костецки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 4 (36). - С. 108 - 119.

4. Кулачок Л. В. Надання соціальних послуг в Україні: реалії та перспективи / Л. В. Кулачок// Право і безпека. - 2006. - № 5'3. - С. 125 - 127.

5. Про соціальні послуги : Закон України від 19 черв. 2003 р. № 966- IV // Відом. Верховної Ради України. - 2003. - № 45. - Ст. 358.

6. Сергеев А. Е. Социальная политика Европейского союза на современном этапе: становление и развитие / А. Е. Сергеев // Известия Российского гос. пед. ун-та им. А. И. Герцена. - СПб., 2009. - № 93. - С. 99 - 102.

7. Стратегія реформування системи соціальних послуг : схвалена Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 8 серп. 2012 р. № 556-р. - Режим доступу: zakon2.rada.gov.ua/laws/show/556-2012-p.

8. Котлер Ф. Маркетинг для государственных и общественных организаций / Ф. Котлер, Н. Ли. - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

9. Хубулури Е. И. Государственное управление социальной защитой: маркетинговая модель / Е. И. Хубулури. - Ростов н/Д. : СКАГС, 2010. - 365 с.

List of references

1. Damaskin O. Sotsialnaya politika Evropeyskogo Soyuza : uroki dlya Rossii / O. Damaskin. - M. : Mezhdunar. otnosheniya, 2005. - 138 s.

2. Diachenko V. Kontseptualni zasady reformuvannia systemy sotsialnykh posluh v Ukraini / V. Diachenko // Sots. polityka i sots. robota. - 2007. - № 1. -S. 5 - 16.

3. Kostetski M. Stanovlenie «servisnoy» ekonomiki / Mishel Kostetski // Marketing v Rossii i za rubezhom. - 2003. - № 4 (36). - S. 108 - 119.

4. Kulachok L. V. Nadannia sotsialnykh posluh v Ukraini: realii ta perspektyvy / L. V. Kulachok // Pravo i bezpeka. - 2006. - № 53. - S. 125 - 127.

5. Pro sotsialni posluhy : Zakon Ukrainy vid 19 cherv. 2003 r. № 966-IV // Vidom. Verkhovnoi Rady Ukrainy. - 2003. - № 45. - St. 358.

6. Sergeev A. E. Sotsialnaya politika Evropeyskogo soyuza na sovremennom etape: stanovlenie i razvitie / A. E. Sergeev // Izvestiya Rossiyskogo gos. ped. un-ta im. A. I. Gertsena. - SPb., 2009. - № 93. - S. 99 - 102.

7. Stratehiia reformuvannia systemy sotsialnykh posluh : skhvalena Rozporiadzhenniam Kabinetu Ministriv Ukrainy vid 8 serp. 2012 r. № 556-r. - Rezhym dostupu : zakon2.rada.gov.ua/laws/show/556-2012-r.

8. Kotler F. Marketing dlya gosudarstvennyih i obschestvennyih organizatsiy / F. Kotler, N. Li. - SPb. : Piter, 2008. - 384 s.

9. Hubuluri E. I. Gosudarstvennoe upravlenie sotsialnoy zaschitoy: marketingovaya model / E. I. Hubuluri. - Rostov n/D. : SKAGS, 2010. - 365 s.

Размещено на Allbest.ru