Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению города Москвы

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению города Москвы



Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что жилищно-коммунальное хозяйство является значимой отраслью социально-экономической системы Российской Федерации, которая оказывает влияние на повышения комфортности жизнедеятельности. Реформирование, которые проходило в этой отрасли заключается в переходе на рыночные отношения. В рыночных отношениях стимулирующим фактором выступает качество предоставления жилищно-коммунальных услуг. Кроме того, соотношение цены и качества, обеспечение доступности жилищно-коммунальных услуг населению являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют уровень и качество жизни в городе.

Характеристика степени разработанности. Вопросы реформирования и совершенствования управления ЖКХ являются разработанными и исследовались в монографиях и публикациях многих отечественных авторов. Проблемы, связанные с предоставлением качественных жилищно-коммунальных услуг также достаточно разработанная многими отечественными учеными тематика. Значительными работами следует признать труды ученых: Н.А. Анисимова, С.А. Белозеров, А.П. Иванов, П.Р. Качкаев, А.В. Калиновская, А.Г. Кобилев, Н.Л. Пирогов, В.М. Локтионов, К.Ю. Рыжкова, М.А. Шибаева, Э.Ю. и др.

Объект исследования - жилищно-коммунальные услуги.

Предмет исследования - качество предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Научная новизна исследования. В работе уточнены понятия услуга и качественная услуга, жилищно-коммунальная услуга. Обобщены проблемные вопросы предоставления качественных ЖКУ в Москве, разработаны рекомендации.

Практическая значимость. Результаты исследовательской работы могут быть применены при планировании программ по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению города, а также для дальнейшего исследования вопроса качества предоставляемых услуг в сфере ЖКХ.

Положения, выносимые на защиту:

1. В условиях рыночной экономики конкуренция обязывает уделять внимание проблемам качества, как основному фактору повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности. Проблема качества актуальна и для нужд городского хозяйства.

2. Стратегия развития ЖКХ, является подсистемой Стратегии развития города Москвы, которая рассматривается как система мероприятий, направленных на реализацию долгосрочных задач про обеспечению устойчивого функционирования и конкурентоспособности предприятий и организаций, повышение качества ЖКУ и комфортных условий проживания в Москве, определяемых реальными предпосылками и ограничениями развития города, меняется в зависимости от социально-экономической ориентации, от всех условий и факторов, которые оказывают влияние на целевые установки развития общества. Качество - это емкая, сложная и универсальная категория, при определении которой учитываются различные аспекты. Основные понятия, относящиеся к качеству представлены на рисунке 1.

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Рисунок 1. Понятия, относящиеся к качеству

В условиях рыночной экономики конкуренция обязывает уделять внимание проблемам качества, как основному фактору повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности. Проблема качества актуальна и для нужд городского хозяйства. Устойчивое развитие и стабильность в рыночной среде находится в прямой зависимости от качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности на рынке.

Таким образом, управление качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг осуществляется на трех уровнях: общественный контроль в ЖКХ не является инструментом принуждения, с его помощью невозможно приказать власти совершать необходимые обществу действия. Однако можно обратить внимание государства на проблемы, недостатки в его работе и в какой-то мере повлиять на принимаемые решения. Общественный контроль возможен, прежде всего, тогда, когда власть этого хочет или как минимум, не препятствует работе соответствующих институтов.

Организация предоставления ЖКУ в городе Москве - это комплекс, который включает в себя систему управления, контроля и организаций, предоставляющих ЖКУ. Для обеспечения данного процесса нужна согласованная система управления и контроля, а также нормативно-правовая база, регламентирующая качество предоставления ЖКУ в городе Москве. В этой связи важно, чтобы все участники этого процесса, т.е. городские службы и должностные лица руководствовались в ходе своей деятельности нормативными и правовыми актами в сфере предоставления ЖКУ, для того, чтобы эта сфера деятельности отвечала действующим стандартам и требованиям законодательства.

Основным документом, регулирующим отношения в сфере жилищного законодательства, является Жилищный кодекс Российской Федерации.

Предоставление жилищно-коммунальных услуг производится в соответствии со следующими документами:

В Москве принято большое количество нормативных правовых актов, регламентирующих порядок организации и предоставления ЖКУ, условно их можно классифицировать на требования, правила, направленные на регулирование и обеспечение организации предоставление ЖКУ, а вторая группа включает в себя постановления, положения и уставы, акты, которые описывают организационную составляющую учреждений, которые осуществляются руководство и контроль за качеством предоставления ЖКУ, также регламентирующие деятельность самих организаций, которые эти услуги предоставляют потребителям.

Под системой управления понимается совокупность взаимосвязанных элементов, обладающих определенными свойствами, которые формируются из принципов и характера целей управления объектом. Предоставление ЖКУ в городе Москве потребителям является важным элементом управления ЖКХ.

Система управление предоставлением ЖКУ в городе Москве - это целостная, единая, организованная, динамичная и иерархичная система, обеспечивающая бесперебойное функционирование и стратегическое управление процессом предоставления ЖКУ с помощью контрольно-властных полномочий.

Департамент жилищно-коммунального хозяйства города Москвы - отраслевой орган исполнительной власти столицы, который осуществляет функции по разработке и реализации государственной политики в сфере жилищного-коммунального хозяйства, топливно-энергетического хозяйства, управления МКД, благоустройства дворовых территорий, функционального освещения территорий города Москвы, а также праздничного освещения и оформления города Москвы, содержания и ремонта инженерных объектов и коммуникаций и т.д.

В рамках предоставления ЖКУ Департамент ЖКХ осуществляет контроль по предоставлению ЖКУ, разрабатывает и вносит в установленном порядке на рассмотрение Мэра Москвы и Правительства Москвы проекты правовых актов об утверждении государственных программ города Москвы, о проведении энергосберегающих мероприятий, об энергетической стратегии Москвы и схемах газоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения города. Контролирует вопросы, связанные с программами газификации и т.д.

В 2014-ом году был создан Единый ситуационно-мониторинговый центр. Далее, начиная с 2014-2015 годов в административных округах города Москвы стали открываться ситуационно-мониторинговые центры (СМЦ) административных округов по контролю за работой коммунальных служб. Вся необходимая оперативная информация по качеству уборки улично-дорожной сети, тротуаров, содержанию дворовых территорий, состоянию объектов инфраструктуры, капремонта транспорта, ЖКХ стекается в мониторинговый центр. Его специалисты с помощью современных технологий, в том числе видеонаблюдения, ведут геопространственную базу домов и дворов, собирают информацию по содержанию дворов, контролируют работы по уборке городских улиц и дорог, эксплуатацию жилищного фонда и капремонт МКД. Интернет-портал официальной газеты района Северное Медведково - [Электронный ресурс]

Далее рассмотрим полномочия территориальных органов исполнительной власти города Москвы в сфере предоставления ЖКУ.

Префектуры административных округов организуют деятельность по капитальному ремонту, контролируют предоставление ЖКУ.

По поручению Мэра Москвы, для обеспечения более качественного содержания городских территорий, объектов городской инфраструктуры и жилищного фонда в каждом районе столицы стали открываться государственные бюджетные учреждения города Москвы «Жилищник района». Все ГБУ «Жилищник района» подведомственны управам соответствующего района.

На основании проведенного анализа составлена схема управления предоставления ЖКУ потребителям. (см. рисунок 2)

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Рисунок 2. Система управления предоставлением ЖКУ

Представленная система управления является совокупностью взаимосвязанных организаций, которые взаимодействуют между собой для того, чтобы обеспечить функционирование и контроль за предоставлением ЖКУ потребителя.

Для осуществления управления всеми процессами, которые связаны с предоставлением ЖКУ необходимо, чтобы функционировала сложная система по обеспечению контроля за качеством предоставляемых ЖКУ.

В соответствии со ст.161 ЖК РФ - Управляющие компании, Товарищества собственников жилья, Жилищно-строительный кооператив - это организации, которые несут ответственность перед собственниками помещений в МКД, так как их услуги реализуются на возмездной основе. Контроль осуществляется на федеральном уровне:

- Минстрой России - регулирует организацию тепло- и водоснабжения, водоотведение;

- Минэнерго России - курирует вопросы, связанные с теплоснабжением и электроэнергией.

- Федеральная служба по тарифам - контролирует ценообразование и осуществляет расчет платы за ЖКУ, проводит мониторинг превышения предельного уровня ставок.

Согласно Постановления Правительства РФ №493 «О государственном жилищном надзоре» основной контроль за детальностью управляющих компаний относится к полномочиям жилищных инспекций, которые выдают лицензии и осуществляют надзор за соблюдением обязательств по содержанию МКД Азбука для потребителей услуг ЖКХ [Электронный ресурс]: учебник / Минстрой России, Фонд ЖКХ, Школа грамотного потребителя, ЖКХ Контроль. - М.: Минстрой России 2017. - 104 с..

В Москве региональный государственных контроль осуществляет Государственная жилищная инспекция города Москвы, кроме того, занимается лицензированием и лицензионным контролем за предпринимательской деятельность по управлению МКД.

Каждый вид контролирующей деятельности занимает свою сферу, и дополняют друг друга для того, чтобы обеспечить предоставление качественных ЖКУ.

Функция контрольной и надзорной деятельности в сфере предоставления ЖКУ осуществляется уполномоченными должностными лицами в следующих формах:

1. Проведение плановых проверок, которые подразделяются на документарные и выездные.

2. Проведение внеплановых (документарных и выездных) проверок.

3. Проведение мероприятий, направленных на профилактику нарушений обязательных требований Закон города Москвы от 30.04.2014 №18 «О благоустройстве в городе Москве», Глава 9 (с изменениями и дополнениями). // [Электронный ресурс] - Режим доступа: СПС КонсульатнтПлюс..

К категориям проверяемых лиц относятся:

1. Органы государственной власти и местного самоуправления.

2. Юридические лица.

3. Индивидуальные предприниматели / физические лица Закон города Москвы от 21.11.2007. №45 «Кодекс города Москвы об административных правонарушениях» (в редакции от 01.04.2020). // [Электронный ресурс] - Режим доступа: СПС КонсультантПлюс.

Государственная жилищная инспекция реализует этот контрольно-надзорный механизм.

Инспекция проводит мониторинг МКД и особых объектов нежилого фонда столицы, а также согласовывает переустройства и перепланировки помещений в МКД.

Основная цель реформирования ЖКХ на настоящем этапе является повышение эффективности функционирования всей системы ЖКХ, т.е. предоставление качественных ЖКУ населению, которые должны отвечать стандартам качества, развитие конкурентных отношений, привлечение частного сектора к управлению МКД и объектам коммунальной инфраструктуры и снижение издержек при оплате предоставляемых услуг.

Для того, чтобы оценить качество предоставляемых ЖКХ услуг было проведено социологическое исследование через сеть Интернет.

Цель проведенного исследования - определить степень удовлетворенности собственников жилых помещений МКД качеством предоставляемых ЖКУ в город Москве.

Инструментарий исследования является составленная автором стандартная анкета для опроса населения и представителей экспертов. (Приложение)

В экспертную группу вошли сотрудники Управа района «Коньково»; представители Префектуры ЮЗАО и ТиНАО (10 человек). Представители администрации ЦАО отказались участвовать в опросе. Экспертная группа участвует в опросе, так как необходимо компетентная оценка для выработки проблематики.

В процессе проведения этого исследования использовалась случайная вероятная территориальная выборка. Общий объем выборки респондентов составил 150 жителей города Москвы.

Характеристика выборки представлена на рисунке 3

Рисунок 3. Характеристика выборки на 150 человек

Для исследования качества предоставления ЖКУ в разных районах города были отобраны три административных округа: ЦАО, ЮЗАО и ТиНАО.

В исследовании применен метод анкетирования, а отбор респондентом происходил в Интернете на сайте webanketa.com. Анкета была составлена автором.

Сроки исследования: исследование проводилось с 28 марта 2020 года по 1 мая 2020 года.

В связи с тем, что ЖКХ непосредственно касается каждого жителя города Москвы, а качество предоставляемых ЖКУ напрямую зависят на качество проживания, а услуги эти собственники и арендаторы оплачивают, поэтому выдвигаются высокие требования к общей комфортности жилья и состоянию инфраструктуры.

1. Оцените состояние коммунально-инжирной инфраструктуры в доме Вашего проживания. (Распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Рисунок 4. Оценка состояние коммунально-инжирной инфраструктуры по АО города Москвы, в %

жилищный коммунальный инженерный инфраструктура москва

Среди жителей, выбранных для анализа административных округов города Москвы, на отлично и хорошо оценили 45% ТинАО, 44% ЮЗАО, 39% Оцените состояние коммунально-инженерной инфраструктуры в зоне Вашей ответственности? Экспертный опрос.

Рисунок 5. Оценка состояние коммунально-инженерной инфраструктуры в зоне ответственности экспертов, в %

Представители экспертов, комментирую зону своей ответственности дали позитивные ответы. Преобладает оценка «хорошо» и «отлично» - 45% и 30% соответственно.

2. Оцените степень своей удовлетворённости качеством предоставляемых коммунальных услуг, получаемых по месту вашего проживания. (Распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Рисунок 6. Оценка степени удовлетворенности качеством предоставляемых коммунальных услуг по АО города Москвы, в %

Население, исследуемых административных округов, характеризует степень своей удовлетворенности качеством предоставляемых коммунальных услуг по месту своего проживания, как удовлетворительное, чаще всего - 68% (ЦАО); 67% (ЮЗАО); 66% (ТиНАО).

Высокую и средневысокую оценку дают 9% (ЦАО); 16% (ЮЗАО); 20% (ТиНАО).

Изменилось ли качество предоставления коммунально-инертных услуг за последний год, по месту Вашего проживания? (распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Изменение в качестве предоставления коммунально-инженерных услуг заметили - 35% москвичей. Однако 40% москвичей считают, что изменений нет или они их не заметили. Кроме того, 15% москвичей не смогли ответить на этот вопрос, значит их, также можно отнести к той категории респондентов, которые не заметили результат деятельности управляющей компании и компаний, предоставляющих эти виды услуг.

Рисунок 7. Изменилось ли качество предоставления коммунально-инженерных услуг за последний год, в Москве, в %

Из каких источников Вы получаете информацию по работе управляющей компании по-вашему МКД? (распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Рисунок 8. Источники информации по работе УК по МКД в Москве, в %



Как видно на диаграмме рисунка 7 источники информации распределены практически равномерно. Однако следует учитывать, что 20% опрошенных не получают никакой информации.

Оцените свою удовлетворенность предоставляемыми ЖКУ? (распределение по выбранным административным округам) - опрос

Оценивая качество предоставляемых ЖКУ, следует отметить, что жители негативно характеризуют организацию парковочных мест на придомовых территориях, вывоз мусора, ремонт фасадов МКД и поддержание состояния санитарно-технических коммуникаций.

Вывод мусора - негативно оценили 17% респондентов;

Устройство фасадов - негативно оценивают 25% респондентов;

- Поддержание состояния санитарно-технических коммуникаций - негативно оценили 40% респондентов.

Рассмотрим на какие проблемы обращают внимание эксперты в отношении предоставления ЖКУ населению города Москвы. (Экспертный опрос)

Рисунок 9. Оценка качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг жителями МКД, в %

Рисунок 10. Проблемы, в предоставлении качественных ЖКУ, сформулированные экспертами

Эксперты в процессе опроса, считают, что самые большое трудности вызывают - планирование работ по капитальному ремонту в МКД; высока изношенность и низкая эффективность сетей жилых объектов.

Далее экспертам был задан вопрос, по каким направлениям поступают больше всего обращений и жалоб граждан. (Экспертный опрос)

Рисунок 11. Ключевые направления обращений жителей по опросу экспертов, в %



На основании экспертного опроса, можно сделать вывод, что больше всего жалоб поступает по проблемам изношенности инженерных коммуникаций, и в связи с этим происходит залитие квартир; изношенность оборудование и редкий текущий ремонт; необходимость проведения капитального ремонта, в связи с изношенностью жилого фонда.

Укажите направления деятельности управляющей компании, к которым у Вас есть претензии. (Распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Рисунок 12. Направления работы управляющей компании, которые вызывают у москвичей претензии, в %

Респонденты по опросу населения больше всего претензий имеют к управляющей компании по вопросам, связанным с:

Ремонт фасадов и крыш МКД - 16%

Уборка придомовых территорий зимой - 15%

Ремонт и обслуживание осветительных приборов по дворах и подъездах - 15%

Кроме того, москвичей беспокоят проблемы, связанные с:

Подготовкой к отопительным сезонам и своевременное включение отопления в квартирах - 9%

Устройство парковочных мест - 9%

Уборка придомовых территорий летом - 10%.

Часто ли вам мешают ремонтные мероприятия коммунальной направленности? распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Рисунок 13. Мешают ли москвичам ремонтные мероприятия коммунальной направленности, в %

Как видно на диаграмме, больше всего москвичи отмечают отключение воды и укладка асфальта.

Информированы ли вы о льготах на уплату взноса капитального ремонта жилого фонда в городе Москве? (распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.



Рисунок 13. Информированность москвичей о наличии льгот на уплату на капитальный ремонт жилого фонда в городе Москва, в %

По Вашему мнению, есть изменения в сфере предоставления качественных ЖКУ населению города Москвы за 2019-2020 год? (распределение по выбранным административным округам) - опрос населения.

Рисунок 14. Улучшение в сфере предоставления ЖКУ москвичам за 2019-2020 годы, в %

Таким образом, в процессе проведённого исследования по оценке качества предоставляемых ЖКУ было проведен социологический опрос (дистанционно) москвичей по трем АО города Москвы и опрос экспертной группы. У опрошенных москвичей преобладали средние оценки качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и большинство отмечало, что не заметило существенных изменений в работе ЖКХ, это положение свидетельствует о том, что предоставление ЖКУ осуществляется стабильно и отлаженно на одном уровне, в соответствии с общими действующими стандартами. Определенная степень субъективных оценок присутствовала у экспертной группы, которые оценивали проблему качества предоставления ЖКУ изнутри, поэтому отдельные ответы можно считать предвзятыми из-за вовлеченности в процесс предоставления ЖКУ. Эксперты склонны демонстрировать одобрительные отзывы о предоставлении ЖКУ москвичам. Среди основных проблем, которые выделяют москвичи по качестве предоставления услуг связаны с бесперебойным водоснабжением, и подготовкой к отопительному сезону, а также своевременное подключение МКД к отоплению в квартирах. Одной из актуальных видятся проблемы связанные и с изношенностью инженерных коммуникаций, капитальный ремонт дома и текущий ремонт в МКД.

Анкета для опроса населения, жителей АО (ЦАО, ТиНАО, ЮЗА)

1. Оцените состояние коммунально-инжирной инфраструктуры в доме Вашего проживания?

- отлично

- хорошо

- удовлетворительно

- неудовлетворительно

2. Оцените степень своей удовлетворённости качеством предоставляемых коммунальных услуг, получаемых по месту вашего проживания?

- высокая

- средняя высокая

- средняя

- средняя низкая

- низкая

3. Изменилось ли качество предоставления коммунально-инертных услуг за последний год, по месту Вашего проживания?

- изменения произошли в лучшую сторону

- я не заметил изменений

- все осталось на том же уровне

- я затрудняюсь ответить

4. Из каких источников Вы получаете информацию по работе управляющей компании по-вашему МКД?

- стенды УК на подъезде

- сайты сети Интернет

- СМИ района

- соседи

- не получаю информацию

5. Оцените свою удовлетворенность предоставляемыми ЖКУ?

Наименование услуги/ оценка	Низкое	Среднее низкое	среднее	Среднее высокое	Высокое
Благоустройство придомовых территорий
Ремонт внутридомовых помещений
Уборка подъездов
Подготовка к отопительному сезону. Поддержание состояния санитарно-технических коммуникаций
Ремонт фасадов МКД
Устройство парковочных мест
Освещение подъездов и домов
Водоснабжение
Уборка придомовых территорий
Вывоз мусора

6. Укажите направления деятельности управляющей компании, к которым у Вас есть претензии?

- уход, сохранение и обновление зеленых насаждений

- никаких претензий

- ремонт внутридомовых помещений

- подготовка к отопительному сезону и своевременная подача тепла в квартиры МКД

- техническое и санитарное обслуживание канализационных стоков

- ремонт фасадов и крыш МКД

- устройство парковочных мест

- бесперебойная подача горячей воды, надлежащего качества

- бесперебойная подача холодной воды, надлежащего качества

- уборка придомовых территорий летом

- уборка придомовых территорий зимой

- ремонт и обслуживание осветительных приборов во дворах и в подъездах

7. Часто ли вам мешают ремонтные мероприятия коммунальной направленности?

- прокладка коммуникаций на дорогах и тротуарах

- укладка нового асфальта, плитки, бордюров

- отключение воды

- отключение электроэнергии

8. Информированы ли вы о льготах на уплату взноса капитального ремонта жилого фонда в городе Москве?

- да

- нет

9. По Вашему мнению, есть изменения в сфере предоставления качественных ЖКУ населению города Москвы за 2019 - 2020 год?

- улучшилось

- частично улучшилось

- частично ухудшилось

- ухудшилось

- не изменилось

- затрудняюсь ответить

Ответьте, пожалуйста, на вопросы о себе:

1. Пол

- мужской

- женский

2. Возраст

18-24

25-39

40-54

55 и старше

Анкета для экспертов

1. Оцените состояние коммунально-инженерной инфраструктуры в зоне Вашей ответственности?

- отлично

- хорошо

- удовлетворительно

- неудовлетворительно

2. Выделите проблемы в отношении предоставления качественных ЖКУ населению города Москвы?

- высокая изношенность и низка эффективность сетей жилых домов

- достоверный расчет стоимости ЖКУ

- замена инженерных сетей МКД

- замена водопроводных труб

- изношенные инженерные сети

- нет проблем

- модернизация систем отопления

- повышение качества предоставляемых ЖКУ

- обновление инженерных систем МКД, систем водоснабжения

- обслуживание, замена, ремонт технологического оборудования отопления

- планирование по использованию денежных средств на содержание и ремонт МКД

- планирование работ по капитальному ремонту МКД

- подготовка инженерных коммуникаций к зимнему сезону

- своевременных ремонт МКД

3. По каким направлениям поступает больше всего жалоб и обращений граждан?

- аварии на теплотрассах в отопительный сезон

- деятельность УК

- залитие квартир по причине изношенности инженерных коммуникаций

- затрудняюсь ответить

- изношенность оборудования и редкость текущего ремонта

- нет проблем

- необходимость проведения капитального ремонта

- состояние придомовых территорий

- санитарное состояние МКД и придомовых территорий

- своевременный и раздельный вывод мусора

Уборка общих помещений МКД

Размещено на allbest.ru

...