Запровадження аудиту ефективності надання публічних послуг фіскальними органами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Начальник відділу аналітики податкових ризиків Головного управління Державної фіскальної служби в Тернопільській області Наукові інтереси: податковий менеджмент, податкова політика

Запровадження аудиту ефективності надання публічних послуг фіскальними органами

Постановки проблеми. Переорієнтація діяльності фіскальних органів як органів виконавчої влади на виконання основної функції у вигляді надання публічних послуг потребує запровадження стандартів надання послуги, які базуватимуться на законодавчому забезпеченні такої роботи і будуть пов'язані із розробкою адміністративних регламентів, тобто порядку надання послуг на кожному рівні ДФС та в кожній інспекції; аналізу повноважень структурних підрозділів фіскальних органів; розроблення інструментарію оцінки споживачами, а також оцінки кваліфікованими фахівцями за методами класифікації результатів, тобто, запровадження нової системи оцінювання ефективності надання послуг (розробленої незалежними експертами); аудиту ефективності із залученням громадськості тих функцій і завдань, які передбачають безпосереднє спілкування з потенційними споживачами послуг; створення мережі незалежних інституцій оцінки надання послуг, які би вимірювали ступінь задоволення споживача в наданні послуг.

Дотримання стандартів, проведення об'єктивної оцінки ефективності роботи в даному напрямку, своєчасне реагування на негативні процеси та вжиття відповідних заходів з метою отримання позитивних змін виведе Україну на новий рівень взаємодії держави та громадян, а також надання якісних публічних послуг.

Аналіз наукових досліджень. Питанням щодо надання публічних послуг фіскальними органами та пошуку шляхів удосконалення діяльності державної фіскальної служби щодо надання цих послуг присвятили свої роботи такі вчені та фахівці: Ю.Ю. Абраменко, І.О. Драган, С.Д. Дубенко, Т.Л. Желюк, В.В. Коняєва, С.М. Левчук, Н.А. Литвин, Р.В. Миронюк, Г.М. Писаренко, В.М. Сороко, Ю.П. Фольварочний та ін.

Віддаючи належне працям даних науковців слід зауважити, що для підвищення якості надання публічних послуг необхідно постійно вдосконалювати процес їх надання. Тому окреслена проблематика є актуальною, становить науковий і прикладний інтерес.

Мета статті - вироблення пропозицій щодо підвищення якості надання публічних послуг та адміністрування даного процесу фіскальними органами в Україні.

Виклад основного матеріалу. Реформування та розвиток системи надання публічних послуг фіскальними органами як результат має стати тією реформою, ефективність якої була б нарешті визнана всіма платниками податків, що суттєво сприяло б збільшенню довіри до виконавчих органів влади. Зважаючи на міжнародний досвід, Драган І.О. стверджує, що 22 «важливою передумовою для підвищення якості надання публічних послуг органами державної виконавчої влади з точки зору потреб споживачів мають стати розробка та впровадження в їх діяльність стандартів і процедур, які приводять до створення ефективних систем менеджменту якості» [1].

Запроваджуючи стандарти надання публічних послуг, недостатньо лише встановити правила, вимоги у формі певних нормативних актів із регулювання діяльності органів влади. Після їх прийняття і введення в дію необхідно також проводити моніторинг якості надання таких послуг, а саме перевірку на відповідність діяльності адміністративного органу вищевказаним стандартам [2, с. 344].

При цьому Бабінова О.О. зазначає, що оцінка якості надання адміністративних послуг може здійснюватися з точки зору держави (внутрішня оцінка органу) та з точки зору споживачів (зовнішня оцінка). А також можна виокремити «змішану» оцінку, яка здійснюється зовнішнім суб'єктом, який проте є не споживачем, а швидше «відповідальним надавачем» послуги. В контексті зазначеного споживачі можуть оцінювати цю якість і за суб'єктивними критеріями, які складно піддаються нормативному визначенню (наприклад, повага до особи), а також за встановленими стандартами, але з підвищеними очікуваннями (наприклад, особа просить, щоб їй надали послугу в швидший термін, ніж встановлено законом) [3]. На нашу думку, за основу повинна братись зовнішня оцінка, а не внутрішня, особливо при формуванні змішаної оцінки. Адже зовнішня оцінка відображає задоволення даним видом послуг потребу в таких послугах, побажання споживачів щодо їх покращення, на яких вони в першу чергу зорієнтовані.

З метою унормування в Україні оцінки якості надання адміністративних послуг запроваджено стандарт серії КО 9000. Необхідність прийняття цих стандартів зумовлена вимогами замовників адміністративних послуг щодо якісного і вчасного задоволення їх потреб, що характеризує будь-яку демократичну, правову, соціально орієнтовану державу. Вимоги до адміністративних послуг встановлюються або замовниками, або органами з передбаченням вимог замовників, або регламентами. Вимоги до адміністративних послуг і в деяких випадках пов'язаних з ними процедурами можуть бути викладені, наприклад, у стандартах на процеси, контрактних угодах і регламентах [4, с. 40].

Оцінка процесів надання адміністративних послуг проводиться відповідно до стандартів ІБО 9000-2001 і повинна давати відповіді на чотири істотні питання стосовно кожного оцінюваного процесу, а саме: а) чи ідентифіковано і належним чином визначено процес? б) чи розподілено відповідальність? в) чи впроваджено та актуалізовано методики? г) чи процес ефективний для досягнення необхідних результатів? Сукупність відповідей на ці запитання може визначити результат оцінювання [4, с. 42].

Фіскальні органи з метою структурування, міжтериторіальності, якості, відповідності та уніфікації повинні визначити повний перелік публічних послу. Після складання переліку послуг та визначення їх потенційних споживачів для кожної публічної послуги пропонуємо дотримуватися такого порядку алгоритмізації:

- зобов'язання ДФС щодо якості послуги - характеристики її якості. Ці характеристики повинні, за можливості, відображати очікування споживачів і давати достатньо всебічний опис того, яка саме послуга може вважатися якісною. Вони повинні бути достатньо чіткими, щоб забезпечити можливість об'єктивної перевірки, чи є послуга якісною. Нерідко доцільно визначати зобов'язання ДФС щодо якості послуги від зворотного - визначити, у яких випадках орган ДФС готовий визнати, що послуга була надано неякісно. Як наслідок вжиття негайних заходів щодо усунення негативних факторів, які вплинули на даний процес та розробка комплексних заходів щодо недопущення подібних ситуацій в майбутньому;

- алгоритм перевірки відповідності послуги визначеним стандартам. Повинен бути забезпечений прозорий процес визначення органами ДФС, що надана послуга є якісною (наприклад, погодження платником в спеціальному полі «послуга надана в повному об'ємі з дотриманням граничних термінів» / «послуга надана не в повному обсязі чи з порушенням певних стандартів» / «послуга надана неякісно із зазначенням причин»). Як правило, фіскальні органи не повинні покладатися тільки на скарги в електронному сервісі «Пульс», і вважати їх відсутність доказом дотримання стандартів якості послуги. Для кожного виду перевірки відповідності послуги повинна бути визначена відповідальність за її проведення та форма фіксації її результатів (наприклад, впровадження за бажанням споживачів послуг електронного анкетування щодо оцінки якості послуг у формі «лайків» чи «оцінки за 10 бальною шкалою». При цьому щоб даний процес не був нав'язливим, а при бажанні користувач мав би змогу в окремому полі вказати конкретний недолік чи пропозицію. При цьому фіксація результатів повинна проводитись в автоматизованому порядку з допомогою ІТ-технологій, з метою упередження втручання зацікавлених посадових осіб);

- алгоритм дій при виявленні невідповідностей послуги визначеним зобов'язанням. Необхідно визначити, хто і що робить при виявленні невідповідної послуги (як власними силами, так і за скаргою споживача). Маються на увазі шляхи виправлення ситуації із надання послуги споживачу (доповнення послуги, повторне надання послуги, інформування споживачів та вибачення перед ними, тощо), а не внутрішні дії - встановлення причин невиконання, проведення внутрішніх перевірок, визначення винуватців, їх покарання, тощо.

Визначення наведених атрибутів для кожної послуги є важливим тестом, щоб оцінити, чи правильно розроблено перелік послуг. Наприклад, якщо для певної послуги не вдається визначити зобов'язання ДФС щодо її якості, то, швидше за все, ця послуга була визначена невірно - її треба вилучити з переліку або уточнити її зміст [5, с. 17].

Необхідно зазначити, що європейські стандарти щодо оцінювання якості надання публічних послуг - це, передусім, комплекс принципів, норм формування та впровадження, вимог до державного службовця. Безумовно аудит ефективності публічних послуг ДФС України повинен базуватись на таких стандартах з метою надання їм об'єктивної оцінки.

Службою державного менеджменту Організації економічного співробітництва і розвитку (ОЕСР) організовано видання ряду публікацій [6], в яких висвітлюється досвід країн-членів ОЕСР щодо організації управління наданням послуг у державному секторі. В публікаціях ОЕСР основний акцент робиться на якості надання послуг, для вимірювання якої пропонуються такі критерії, як: своєчасність, точність, доступність та відповідність. Ці критерії (або показники якості) відбивають певні суспільні цінності, яким мають відповідати самі послуги, та процес комунікації між постачальником послуг і їх споживачем [7, с. 36].

Одним із головних критеріїв оцінки надання публічних послуг є законність та рівноправність, які повинні бути втіленими в процедурах надання публічних послуг.

Критерій відкритості - це поінформованість отримувачів публічних послуг про зміст діяльності органів ДФС та про фактори, що обмежують діяльність податкових інспекторів, відповідальних за рішення, а також про те, у який спосіб можна виправити ситуацію у разі неправильних дій службовців. Крім того, критерій відкритості передбачає наявність інформації, необхідної для отримання послуги (визначення вичерпного переліку документів, які потрібно подати для отримання послуги, розмір оплати, визначення відповідальної особи за надання послуги) та можливість отримання консультативної допомоги, зокрема телефоном, скайп- зв'язком або в електронній формі.

Критерій доступності вказує на можливості споживачів послуг доступу до фіскальних органів як органів виконавчої влади у зручний для них час. Або як можливість особи звернутися за її отриманням. Даний стандарт наповнений наступними компонентами:

1) наявність інформації про відповідний фіскальний орган, у якому можна отримати необхідну послугу (створення ВЕБ-порталів, телефонних довідників в мобільних версіях «Електронний кабінет платника», розміщення відповідної соціальної реклами в інтернеті, на телебаченні, соціальних мережах);

2) наявність інформації про територіальне розташування фіскального органу та можливість транспортного сполучення;

3) сприятливий режим доступу до приміщення органів ДФС (можливість вільного доступу до органу виконавчої влади без необхідності отримання особливого дозволу для входу в приміщення цього органу та наявність спеціальних приміщень з необхідним сервісом для спілкування, запровадження електронних черг тощо);

4) доступність бланків та інших формулярів (визначається фактичною наявністю таких бланків у достатній кількості). Доступ до бланків та інших формулярів у приміщенні ДФС має бути вільним, а їх кількість - необмеженою. Крім того, зразки документів, пов'язані з отриманням послуги, мають бути розміщені в он-лайн доступі на веб-сайті відповідного органу.

Критерій відповідності відображає задоволенням потреб конкретного споживача, має передбачати, аби послуга відповідала конкретній ситуації, а не була лише загального характеру.

Зручність як критерій, що визначає ступінь урахування інтересів та потреб споживачів послуг при організації їх надання у конкретному органі державної влади, включає:

- вільний вибір способів звернення за послугою (перевага у виборі способу звернення до фіскальних органів має віддаватися дистанційному отриманню послуги, наприклад електронною поштою). Винятком з цього правила є послуги, що за своєю специфікою потребують особистої присутності громадянина (наприклад присвоєння індивідуального реєстраційного коду платника), однак і тут має бути передбачена можливість звернення за послугою через представника;

- простоту отримання послуги (ознаками цього є: наявність бланків та мінімізація кількості працівників, залучених до надання публічної послуги);

- чітку організацію особистого прийому платників (включає дві ознаки: певний час та впорядкованість особистого прийому громадян);

- зручний порядок оплати послуги (орган фіскальної служби повинен створювати умови для цього) [8, с. 145].

Критерій відповідності виконавця (ввічливість, компетентність, професійна підготовка державного службовця) - відповідність кваліфікаційним вимогам та вимогам до компетенції виконавця, які гарантують його здатність надати таку послугу. Цей критерій враховує в собі повагу до особи та професійність. Професійність визначається: рівнем спеціальних знань; дотриманням процедури надання послуги; наявністю досвіду роботи з клієнтами; обґрунтованістю вимог, що ставляться до них; конкретністю та коректністю зауважень до поданих документів тощо.

Критерій своєчасності вимагає надання послуги у встановлений термін, що також передбачає у разі неможливості вчасного надання послуги необхідність інформувати споживача про причини такої затримки та про час, протягом якого послугу буде надано.

Також необхідно відзначити такий фактор, як обов'язковість залучення споживачів до співпраці з фіскальними органами, визнання їх активними учасниками процесу надання послуг, за якими вони звернулися (надати платникам можливість надання свої пропозицій та побажань щодо процесу надання послуги).

Проводячи оцінку надання публічних послуг із застосуванням вищеописаних стандартів надання послуг та критеріїв їх оцінювання кожен керівник фіскального органу, працівники та споживачі послуг мають можливість прийняти відповідні управлінські рішення щодо покращення процесу їх реалізації, усунення виявлених недоліків, запровадження необхідних інновацій, та порівняти який позитивний результат принесли впроваджені зміни. В разі відсутності очікуваного результату виникає питання: чи доцільно витрачати ресурс для запровадження змін? Тому необхідно передбачити можливість вимірювання досягнутого прогресу.

Найбільш очевидними вигодами проведення аудиту ефективності публічних послуг, за твердженням Фольварочного Ю.П. [2, с. 347], є наступні: адміністративний послуга фіскальний зобов'язання

1) отримання зв'язку із споживачами послуг через обстеження відповідності якості наданих послуг очікуванням споживачів, а не лише шляхом обліку кількості зареєстрованих офіційних скарг. Це дає можливість застосувати системний підхід - виявити, хто є справжніми клієнтами у розрізі різних послуг, які надаються, і які чинники надання послуг спричинили до негативного чи позитивного досвіду цільових груп;

2) роль контролю якості послуг є дещо відмінною від інших видів аудиту, що застосовується в державно-управлінській діяльності. Так, під час перевірок діяльності органів влади переважно з'ясовуються питання відповідності встановленим нормативам. У випадку з аудитом якості послуг, що надаються відповідними адміністративними органами, увага зосереджується на відповідності системи надання послуг очікуванням споживачів, для її подальшого коригування;

3) підхід до надання послуг як до певного процесу, що дає змогу виявляти існуючі недоліки, відсутні зв'язки чи, навпаки, зайві процедури. Контролюючи процеси, можна застосовувати різні види показників (внесок і результат), а також виявляти внесок і результат різних елементів системи з огляду на краще використання ресурсів, підвищення ефективності використання робочого часу. Отже, працівники і керівництво можуть зосередити увагу на реальних результатах процесу та задоволенні потреб клієнтів, а не лише на здійсненні контролю за потоком документації, як це традиційно робиться в бюрократичній системі;

4) запроваджувані стандарти повинні бути розроблені однаково як для державних службовців, так і для споживачів послуг. Процедура надання послуги повинна бути повністю доступною у формі карток послуг, з детальною інформацією як отримати ту чи іншу послугу.

Окремо варто виділити питання ефективності проведення органами ДФС консультаційно-роз'яснювальної роботи. На сьогоднішній день лише близько 1 % працівників органів ДФС виконують функції з консультування платників податків. При цьому саме консультаційно-роз'яснювальна робота повинна стати пріоритетним напрямком роботи ДФС України та ЦОПів. Принагідно згадати зарубіжний досвід роботи ЦОПів. Коли всі працівники працюють за принципом універсалізму: їх час від часу переміщують на інше робоче місце з метою набуття нового досвіду та знань, можливості передати набуті навички іншим працівникам та унеможливити зацикленість на одному напрямку роботи, а стимулювати до загального розвитку.

Зміна структури та функцій ДФС України має передбачати зміну підходів та принципів роботи служби, заснованих на партнерських відносинах та забезпеченні механізмів прозорого для платників витрачання бюджетних кошів. Ліквідація підрозділу комунікацій шляхом поглинання організаційно-розпорядчим свідчить про обмеження та звуження такого, зокрема, напрямку роботи, як забезпечення співпраці служби з інститутами громадянського суспільства, інформування суспільства про показники роботи, напрями та підсумки діяльності ДФС України, організація роз'яснювальної роботи у засобах масової інформації щодо практики застосування законодавства [9, с. 10]. При цьому ніхто на сьогоднішній день не провів аналіз, які наслідки дали такі зміни і чи покращились в результаті партнерські відносини між органами ДФС та громадськістю.

Поряд з цим варто врахувати думку Желюк Т.Л., яка «для вирішення питання якості роботи владних інститутів» вбачає необхідність «створити умови для належного виконання державними службовцями посадових обов'язків, реалізації наданих їм законних прав та дотримання встановлених правообмежень. Універсальним інструментом при цьому можуть стати гарантії службової діяльності» [10, с. 113]. В контексті зазначеного, з поміж запропонованих гарантій (посадового стимулювання, правового обмеження, виконання посадових обов'язків, профілактичні, майнові, гарантії оплати праці та соціального захисту) «:.. .проміжне місце між позитивною формою статусної та фінансової мотивації і санкціями, як негативною формою мотивації посадової діяльності у фіскальних структурах» відводиться профілактичним гарантіям (див. рис. 1.).

Рис. 1. Профілактичні гарантії в роботі фіскальних органів Джерело: складено на основі [10]

Враховуючи вищевказане та з метою проведення аудиту ефективності публічних послуг, доцільне запровадження ефективної системи ключових індикаторів оцінювання результативності (key performance indicators, далі - КРІ) в реорганізованій ДПС України. Яку необхідно розробити на основі світової практики. Суть її полягає в тому, що результативність податкових служб вимірюється на трьох основних рівнях:

1) стратегічному - проводиться оцінка результативності організації в цілому за допомогою ряду ключових показників, що, як правило, спрямовані на вимірювання фінансових результатів, рівня задоволення клієнтів, якості менеджменту та компетенції персоналу;

2) операційному - у фокусі вимірювання перебувають безпосередні процеси та операції, направлені на досягнення цілей організації, а саме: якісне виконання покладених на неї функцій, що є необхідною умовою ефективного функціонування організації;

3) індивідуальному - спрямований на оцінювання результативності окремих працівників на основі визначених стандартів та цілей.

На противагу діючій системі КРІ в органах ДПС ГО «Інститут податкових реформ» пропонує альтернативну систему оцінювання результативності ново реорганізованій ДПС України. Вирішення даного завдання полягає в наступному [11].

По перше, слід визначитись з основними стратегічними цілями, які мають бути вирішені протягом певного часу. Такими цілями є:

1) надання об'єктивної інформації для прийняття оперативних управлінських рішень (у т.ч. кадрових) в системі органів ДПС;

2) моніторинг результативності процесу реформування податкової системи;

3) оцінювання якості сервісних послуг, що надаються фіскальними органами клієнтам;

4) ідентифікація функціональних напрямів діяльності фіскальних органів, що потребують вдосконалення;

5) підвищення підзвітності фіскальних органів.

З огляду на, специфіку організаційної структури податкових органів в Україні, на початковому етапі імплементацію системи КРІ раціонально здійснювати на двох основних рівнях:

1) стратегічному - він охоплює центральний апарат ДПС України та передбачає розробку незначної кількості КРІ, які відображають прогрес організації за стратегічними напрямами розвитку;

2) оперативному - він представлений територіальними органами ДПС України та є базовим у контексті реалізації процесу адміністрування доходів публічного сектору економіки.

З урахуванням нестабільної політичної ситуації в Україні ми пропонуємо у процесі розробки та імплементації системи КРІ ДПС України, використовувати функціональний підхід. У межах даного підходу конструювання системи КРІ здійснюватиметься у три етапи.

1) Визначення основних функціональних сфер діяльності апарату та територіальних органів ДПС України з метою оцінювання їх результативності. При цьому в частині публічних послуг виділяються наступні оцінки: підтримка добровільного дотримання норм податкового законодавства; сервіс (інформування та допомога платникам податків); інформаційні технології; міжнародна співпраця та співпраця з іншими державними установами; запобігання порушенням податкового законодавства та боротьба з корупцією.

2) Визначення набору КРІ для кожної функціональної сфери. При цьому кількість індикаторів для апарату має бути не більше двох. А для територіальних органів - не більше п'яти. Таке обмеження викликане, з одного боку, спрямованістю системи КРІ на стратегічний та оперативний рівні оцінювання, а з іншого - вимогами простоти та легкості інтерпретації результатів оцінювання.

3) Імплементація КРІ шляхом їх тестового розрахунку та встановлення вагомих коефіцієнтів залежно від важливості для оцінювання результативності діяльності у межах відповідної функціональної сфери. Таким чином, кожна функціональна сфера відобразить діяльність структурних одиниць територіального податкового органу ДПС України.

Таким чином, розробкою системи оцінки ефективності, в тому числі надання публічних послуг, має займатися стороння організація із залученням громадських організацій, які будуть зацікавлені виключно в об'єктивності даної системи та не матимуть зв'язку з особами, відповідальними за їх досягнення (працівниками податкових органів).

Висновки. Переорієнтація діяльності фіскальних органів як органів виконавчої влади на виконання основної функції у вигляді надання публічних послуг та підвищення їх юридичної відповідальності за результати їх надання потребує запровадження стандартів надання послуги, які базуватимуться на законодавчому забезпеченні такої роботи і будуть пов'язані із розробкою адміністративних регламентів, тобто порядку надання послуг на кожному рівні ДПС та в кожній інспекції; аналізу повноважень структурних підрозділів фіскальних органів; розробленні інструментарію оцінки споживачами, а також оцінки кваліфікованими фахівцями за методами класифікації результатів, тобто, запровадження нової системи оцінювання ефективності надання послуг (розробленої незалежними експертами); аудиту ефективності із залученням громадськості тих функцій і завдань, які передбачають безпосереднє спілкування з потенційними споживачами послуг; створення мережі незалежних інституцій оцінки надання послуг, які би вимірювали ступінь задоволення споживача в наданні послуг. Для забезпечення результативності проведення аудиту ефективності публічних послуг, пропонуємо модель «key performance indicator». Суть її полягає в тому, що результативність податкових органів вимірюється на трьох основних рівнях: стратегічному, операційному; індивідуальному з верифікованою системою критеріїв.

Бібліографічний список

1. Фольварочний Ю.П. Застосування оцінки якості надання адміністративних послуг. Ефективність державного управління. 2012. Вип. 30. С. 343-349.

2. Дубенко С.Д., Мельниченко В.І., Плахотнюк Н.Г. Адміністративні послуги органів виконавчої влади: теоретичні підходи до вирішення практичних завдань. К. : НАДУ, 2008. 44 с.

3. Калита Т.П. Побудова систем управління якістю відповідно до стандарту ДСТУ ІБО 9001-2001 в органах виконавчої влади. К.: НАДУ, 2007. 40 с.

4. Уряд для громадян: Ініціативи щодо поліпшення якості послуг (переклад з англ.). Львів: Львівський філіал УАДУ. 2000. 293 с.

5. Сороко В.М. Модернізація системи надання адміністративних послуг в контексті адміністративної реформи: навч.-метод. матер. (упоряд. Саченко Т.А.). К.: НАДУ, 2013. 68 с.

6. Литвин Н.А. Деякі особливості застосування інформаційних ресурсів органами Державної фіскальної служби України. Порівняльно-аналітичне право. 2016. № 2. С. 144-146.

7. Дроговоз Ю., Черніков Д. Як та навіщо реформувати державну фіскальну службу України. Європейський інформаційно-дослідницький центр. К. 2015. 32 с.

8. Желюк Т.Л. Проблематика посилення профілактичних гарантій в роботі службовців фіскальних структур. Світ фінансів. 2014. Вип. 3. С. 110-117.

Анотація

Ключові слова: фіскальна політика, податкові органи, податкова система, адміністративні послуги, аудит, фіскальне партнерство, консультування.

The Topical aspects of the development of the system of providing services to fiscal authorities in Ukraine are examined. Ways to evaluate the quality of administrative services are identified. An algorithm for verifying the correctness of the provision of administrative services by fiscal authorities has been formulated, which starts with monitoring the quality of service and ends with finding ways to correct service inconsistencies with certain obligations. It is argued that one of the main criteria for evaluating the provision of public services is the legality and equality that must be embodied in public service procedures. The need for mandatory involvement of consumers in cooperation with fiscal authorities in the context of ensuring effective fiscal partnership in Ukraine is emphasized. The effects of public service performance audits have been systematized. Prophylactic safeguards in the work of fiscal bodies are proposed. It is proved that the effectiveness of tax services is measured at three main levels: strategic, operational, individual. The opinion is formulated that in order to improve the efficiency of public service provision it is necessary to involve a third party organization in tandem with public organizations, which will be interested solely in the objectivity of the given system and will not have a connection with the persons responsible for their achievement (tax authorities).

Key words: fiscal policy, tax authorities, tax system, administrative services, audit, fiscal partnership, consulting.