1.1 Электронное правительство: подходы и основные понятия

Развитие и широкое применение информационных и коммуникационных технологий (далее - ИКТ) во всех сферах общественной жизни является глобальным трендом последних десятилетий. Система государственного управления не стала исключением: в условиях развития информационного общества в данной сфере также активно используются новые методы, определяющей концепцией современного подхода к управлению является электронное правительство (E-Government).

Электронное правительство означает использование информационно-коммуникационных технологий в деятельности органов государственной власти для оптимизации осуществляемых ими процедур и операций. Основными задачами электронного правительства можно считать повышение эффективности государственных органов, прозрачность и повышение доступности участия граждан, а ИКТ являются современным инструментом для этого, с помощью которого обеспечивается развитие надлежащего управления и функционирования государственных органов. Применение электронного правительства позволяет органам государственной власти и местного самоуправления обеспечить прямое и доступное взаимодействие с гражданами, что позволяет оперативно получать обратную связь о проблемах в различных сферах общественной жизни (экономической, социальной, правовой). Помимо этого, электронное правительство обеспечивает повышение уровня эффективности в выполнении правительственных задач, повышение качества услуг, оказываемых государством, оптимизацию процессов и процедур, а также обеспечивает лучшую связь правительственных учреждений друг с другом. Электронное правительство используется с целью создания динамичных отношений между органами правительства и гражданами, так как значительно упрощает их, позволяя государству вывести взаимодействие населения, предприятий и органов власти на новый уровень. Концепция электронного правительства является объектом активного изучения исследователями со всего мира в последние годы, что привело к множеству разных взглядов и мнений. Обратимся к исследователям Российских и зарубежных ученых.

Наиболее простым определением электронного правительства можно считать использование ИКТ с целью повышения эффективности обслуживания населения государственными органами. Первые работы учёных, посвященные электронному правительству, освящают вопрос важности оперативной передачи информации и сотрудничества граждан и государства. Например, T. Field понимал электронное правительство как использование технологий для содействия управлению и повышения доступности, доставки и прозрачности государственных услуг. (T. Field, 2003).

N. Curthoys и J. Crabtree формировали схожие тезисы в своих исследованиях. Помимо этого, авторы разработали некоторые принципы для формирования целостной концепции электронного правительства, среди которых улучшение качества государственных услуг с помощью ИКТ; высокая ориентированность предоставляемых услуг на потребителя; активное использование информации для обеспечения большей эффективности государственного управления, а также общая доступность информации и государственных услуг. Также этими учеными был выработан такой важный принцип, как активное участие граждан в управленческих процессах: именно в их работах данный принцип представлен как наиболее важный и занимает доминирующую позицию по сравнению с работами T. Field (N. Curthoys, J. Crabtree, 2003).

Подобные представления об электронном правительстве представлены также в трудах R. Heeks. Автором определяются такие основные направления развития электронного правительства, как электронное администрирование, электронное взаимодействие с гражданами и электронные услуги, а также развитие информационного общества.

Под электронным администрированием («e-Admіnіstratіon») понимается полная автоматизация функций по сбору, хранению, обработке и передаче данных, а также активное внедрение ИКТ в эти процессы. Отсюда можно сделать вывод, что основной целью электронного администрирования является оптимизация внутренней работы органов управления и трансформация внутренних процессов.

Электронное взаимодействие с гражданами («e-Citizens») и Электронные услуги («e-Services») подразумевают включение в систему взаимодействия органов управления и граждан новые каналы (прежде всего Интернет) в таких направлениях, как получение информации от граждан, предоставление гражданам полной и достоверной информации о деятельности властей, вовлечение граждан в процессы, связанные с принятием решений в органах управления, и, что самое главное, предоставление им качественных государственных услуг.

Целью третьего направления, развития информационного общества («e-Social»), является разработка и внедрение новых технологий для управления взаимодействиями с неправительственными организациями, организациями частного сектора и институтами гражданского общества. (R. Heeks, 2007).

Российские исследователи электронного правительства, изучавшие вопрос развития данной концепции в Российской Федерации, а также проблемы, препятствующие её реализации, также в основном посвящены выработке определений и принципов данной концепции. В более поздних российских работах находят своё воплощение положения, объясняющие необходимость двусторонней коммуникации государства и граждан, представленные R. Heeks и J. Crabtree.

Наиболее полно концепцию электронного правительства рассматривает в своих работах Ю. Ихрин. Ученый рассматривает электронное правительство как формирование системы государственных органов, целью которых является предоставление услуг гражданам и предприятиям, при этом как процесс оказания услуг, так и управленческая деятельность органов должна быть доступной гражданам, а также открытой и прозрачной. Помимо этого, наибольшее внимание Ихрин уделяет принципу обратной связи, а также возможности эффективных коммуникаций органов власти и населения. Финальной стадией развития электронного правительства, по мнению ученого, будет активное вовлечение граждан в деятельность государственных органов, а достичь этого можно только при активном использовании ИКТ (Ихрин, 2009). В последующих работах ученых взгляд Ихрина на электронное правительство часто находит своё отражение.

Также финальная стадия формирования электронного правительства описывается в работах М. Yildiz. Исследователь считает, что электронное правительство должно определяться именно через информационные технологии, которые являются единственным доступным способом для того, чтобы обеспечить взаимодействие институтов гражданского общества и населения с органами власти. Yildiz называет электронное правительство использованием ИКТ в деятельности государства для включения в систему государственного и муниципального управления сотрудничества с гражданами, вовлечения их в процесс управления, предоставления им широкого спектра прав и возможностей (Yildiz, 2012).

Также существует множество исследований электронного правительства, посвященных анализу платформ и инструментов, которые доступны для использования в процессе имплементации электронного правительства и могут быть активно использованы.

Современные интернет-сервисы, используя которые, государственные органы могут улучшить взаимодействие с гражданами, предоставить им возможности для участия в жизни государства, имеют целью заменить классическое гражданство цифровым, которое, как упомянул L. Richards, подразделяется на три основных типа: первый ориентирован на замену классической бумажной почты на электронную, что называется персонально ответственным цифровым гражданством; второй тип - это цифровое гражданство с широким участием, когда правительства пользуются дискуссионными форумами в Интернете, которые доступны на сайтах социальных сетей для организации переработки и многих других мероприятий; и, наконец, ориентированное на справедливость цифровое гражданство, которое напрямую занимается социальными вопросами, присоединяясь к социальным сетям в Интернете (L. Richards, 2011).

В связи с этим, I. Jordan утверждает, что наличие у государства ряда специализированных сайтов, аккаунтов в социальных сетях, доступных онлайн-площадок и приложений позволяет гражданам понимать, как принимаются решения в государстве, предоставляет им дополнительные способы для участия в процессе принятия решений. Это также позволяет государству стать более открытым и прозрачным в своей деятельности, что является неотъемлемым элементом электронного правительства. Однако для обеспечения таких отношений между государственными органами и гражданами, правительства должны детально разработать методы эффективного и результативного управления интернет-пространством (I. Jordan, 2016).

В этом отношении можно рассмотреть понятие сервисов Web 2.0. Они увеличивают доступность интернет-услуг, делают их более применимыми в имплементации концепции электронного правительства. В 2004 году сервис Web 2.0 пришел на смену своему предшественнику, сервису Web 1.0, предоставив пользователям ряд новых возможностей, среди которых возможность создавать контент, работа на интерактивных платформах, а также обмен созданным контентом с другими пользователями, что сделало Web 2.0 существенным прорывом в мире интернета. Благодаря этим сервисам стало доступным создание множества новых площадок для обмена новостями и мыслями, что, в некотором смысле, позволило обогатить интернет-аудиторию. Среди наиболее ярких примеров данных сервисов можно выделить такие платформы, как YouTube, wikis, blogs, social networks (Facebook, Twitter, Instagram). В контексте государственного и муниципального управления сервисы Web 2.0 являются существенным шагом в развитии формирования электронного правительства. С помощью Web 2.0 можно повысить способность органов государственной власти и местного самоуправления собирать мнения населения и более эффективно реагировать на возражения и общественные предпочтения.

На сегодняшний день существует три области электронного правительства, в которых инновационные технологии Web 2.0 могут быть использованы наиболее эффективно. Среди них межправительственное взаимодействие (G2G), которое предполагает обмен информацией в электронном виде и осуществление транзакций между правительственными субъектами, взаимодействие граждан и государства (G2C), осуществляемое посредством проведения транзакций, среди которых, например, лицензирование на продление, оплата налогов и сокращение временных затрат на выполнение, а также правительство-к-бизнесу (G2B), которое включает в себя продажу правительственных товаров в избытке, а также закупку товаров и услуг (G. Hui, M. Richard Hayllar, 2010).

Применению сервисов Web 2.0, в частности социальных сетей, посвятили свои работы И. Шевцова и Н. Днепровская. Ими была рассмотрена необходимость активного взаимодействия граждан и государства. По мнению авторов, ИКТ на сегодняшний день являются привычными и неотъемлемыми для граждан технологиями, которые они активно применяют в своей повседневной и профессиональной деятельности, именно поэтому они должны быть использованы для взаимодействия населения с органами власти. Ими также отмечено, что Российская Федерация достигла значительных результатов в построении и развитии информационного общества и электронного правительства в частности, однако не все доступные Интернет-сервисы задействованы в управлении государством. Авторы уверены, что использование государством всех возможностей IT не только в процессе оказания государственных услуг, но и в качестве средства взаимодействия, могут предоставить гражданам возможность и поле для участия в формировании направлений общественного развития, социальной сферы, экономики и других. Принимая во внимание тот факт, что принципы развития электронного правительства выражены не только в трудах международного научного сообщества, но и в государственных целевых программах Российской Федерации, авторы настаивают на более активном использовании социальных сетей для более активного вовлечения граждан в деятельность государственных органов.

Авторами выделяется целый ряд факторов, определяющих участие управления в социальных сетях. Сред них низкая стоимость внедрения, популярность социальных сетей среди граждан в качестве каналов для обратной связи по всем волнующим их вопросам, а также для свободного и беспрепятственного выражения своего мнения на открытых площадках. В качестве аргумента они также отмечают опыт крупных коммерческих организаций по внедрению работы с учетными записями для сбора отзывов в социальных сетях и для вовлечения их непосредственных потребителей в процесс улучшения их продуктов и услуг. Так, Швецова и Днепропетровская отмечают, что одним из основных преимуществ информационного общества является совершенно новый способ коммуникаций между гражданами, организациями, производителями и органами государственной власти, который позволяет обеспечить свободный обмен информацией. И именно эта концепция позволяет восполнить недостающие или плохо функционирующие связи между гражданами и властью. Информационно-телекоммуникационное поле позволит властям разработать эффективные методы для разработки инноваций, решения уже имеющихся проблем. Однако Швецова и Днепропетровская также отмечают, что использование социальных сетей для российских органов государственного и муниципального управления в настоящее время недооценено, так как учетные записи в социальных сетях, в которых информация с официальных сайтов может быть продублирована в более доступной форме, есть у совсем небольшого количества правительственных органов. (Швецова, Днепропетровская, 2015).

Существуют и альтернативные подходы для обеспечения более эффективного взаимодействия государства и граждан в Интернете. Так, например, И. Джордан предлагает применение подхода «Four R». Данный подход является разработкой маркетологов для эффективного ведения аккаунтов в социальных сетях. В его основе лежит четыре действия: обзор и оценка того, что люди пишут в Интернете; ответное действие для обеспечения активного канала связи; постоянное размещение качественного ценного контента; перенаправление запросов потребителей на похожие.

Таким образом, в данном параграфе были рассмотрены понятия электронного правительства, различные подходы к этой концепции, которые изменялись со временем и этапами развития технологий. В течении нескольких лет электронное правительство прошло путь от электронного документооборота и осуществления государственных услуг до целостной группы принципов, следование которым призвано обеспечить развитие гражданской инициативы, вовлечения населения в государственную деятельность, и, что самое главное, активное взаимодействие человека и государства. Были освящены подходы к осуществлению двустороннего взаимодействия населения и граждан, которые включают вовлечение, обратную связь и ответные действия уполномоченных органов посредством интернет-сервисов, объединенных методикой проектирования сетевых взаимодействий Web 2.0.

1.2 Электронное правительство в зарубежных практиках

Разобравшись в путях внедрения концепции электронного правительства, обратимся к практикам обеспечения активного двустороннего взаимодействия государственных органов и граждан в зарубежных странах.

В некоторых государствах правительственные учреждения активно используют такие платформы как Facebook и Twitter, находя в этом ряд преимуществ и активно их используя. Так, например, органы правительства США применяют инструменты социальных сетей для президентских кампаний, дискуссий и форумов. Белый дом также применяет аккаунты государственных структур с целью взаимодействия с гражданами. Австралийское правительство также активно использует социальные сети абсолютно во всех сферах государственной политики: официальные правительственные аккаунты созданы на таких платформах, как Facebook, Twitter, Flickr, YouTube и Podcast. Это помогает обеспечить эффективное предоставление гражданам правительственных услуг, а также упрощает процесс сбора и обработки обратной связи. Полиция в Австралии пользуется социальными сетями в случаях стихийных бедствий: на официальных страницах полиции в Facebook и Twitter публикуется вся необходимая информация о ситуации, также посредством социальных сетей полиция оперативно связывается с гражданами и СМИ.

Данным способом для формирования электронного правительства также активно пользуются и развивающиеся страны. Например, в Индии из-за увеличения числа пользователей Интернета в 2010-2011 годах, была создана официальная страница на Facebook, которая регулярно обновляется. Оттуда граждане могут получить всю интересующую их информацию, касающуюся последних новостей, политических дебатов, а также могут адресовать на эти страницы своё мнение. Вместе с аккаунтом в Индии был создан отдел, который отвечает за наполнение аккаунта актуальным контентом и оперативные ответы пользователям, которые дают обратную связь.

Что касается арабских стран, таких как ОАЭ, Катар, Бахрейн, Иордания, Сирия, Йемен и Марокко, то после 2010 года их правительства также начали создавать официальные страницы в социальных сетях. Государственные органы Иордании, например, сделали это, так как осознали необходимость быстрого реагирования на потребности граждан, а также их учёт. Для взаимодействия с гражданами Иорданское правительство создало группы в Facebook, где собраны все полезные руководства и советы по требуемым правительственным процедурам, а также ответы на часто задаваемые вопросы. Кроме этого, правительственная страница в Facebook включает объявления о вакансиях, адреса и телефоны некоторых учреждений и новости.

Вместе с развитием социальных сетей правительственных органов в некоторых государствах разрабатываются свои уникальные сервисы. Например, правительство Канады запустило внутреннюю технологию, основанную на сервисе Web 2.0, которая называется GCpedia, общегосударственная Википедия. GCpedia - это интегрированное веб-пространство, в котором канадцы могут получать государственные услуги и участвовать в государственных процессах.

Работа официальных аккаунтов органов государственной власти и местного самоуправления в Facebook исследуется в большом количестве научных работ. Например, в 2015 году, исследуя взаимодействие граждан с органами местного самоуправления Израиля, A. Lev-On, N. Steinfeld выяснили, что наличие аккаунтов в Facebook у муниципалитетов является очень важным. По официальным данным, 58,1% израильских муниципалитетов вели страницу в этой социальной сети, в среднем у каждой из них было 7567 подписчиков. В своём исследовании ученые выяснили, что основным фактором, влияющим на наличие и отсутствие у муниципалитета страницы в Facebook, является число населения. Также результаты исследования показали, что содержание страниц муниципалитетов, которое опубликовано самими муниципальными органами, имеет более высокий уровень вовлеченности, чем записи граждан на тех же страницах. Оставленные муниципалитетом сообщения собирали больше лайков и комментариев, являлись основой для множества разных обсуждений. Также важным фактором для привлечения граждан на страницы муниципалитета, их вовлечения в контент, являются фотографии, которые привлекают больше внимания, чем текст и видео (A. Lev-On, N. Steinfeld, 2015).

В исследовании 2013 года E. Bonsуn, L. Torres, S.Royo, F. Flores учеными была проделана масштабная работа над формированием общего представления об использовании сервисов Web 2.0 и инструментов социальных сетей в местных органах власти стран Евросоюза (ЕС). Помимо этого, в работе была сделана попытка определить наиболее способствующие развитию этих инструментов на местном уровне факторы. По результатом исследования авторы пришли к выводу, что эти инструменты используются местными органами власти в основном для повышения открытости и прозрачности своих действий, однако концепция диалога и использование Web 2.0 для развития электронного участия граждан в деятельности муниципалитетов всё ещё не является активной и находится в зачаточном состоянии на местном уровне (E. Bonsуn, L. Torres, S.Royo, F. Flores).

В 2013 году южнокорейские исследователи изучали платформу Twitter с целью получения информации об её использовании правительством Южной Кореи. Авторы изучали природу взаимодействия в социальных сетях выделения твитов и количества подписчиков у аккаунтов. По результатам исследования можно сделать вывод, что стратегия правительства Кореи, направленная на прямое сетевое взаимодействие в Twitter, играет значительную роль в укреплении межправительственного взаимодействия. В ходе исследования авторы также установили, что правительство Южной Кореи активно использовало Twitter в своих ежедневных взаимодействиях с гражданами, что мотивировало общественность участвовать в деятельности правительства в социальных сетях. Однако авторы считают, что усилия правительства по установлению контактов с гражданами в социальных сетях менее эффективны, чем попытки пообщаться с гражданами и удовлетворить их потребности, делая акцент на необходимости не только поддерживать активность в Интернете, но и выходить на прямой контакт с ними.

На сегодняшний день существует способ для оценки уровня развития электронного правительства в разных государствах с помощью рейтинга ООН (2018 год). Первые 20 мест занимают 10 стран Евросоюза, среди которых Дания, Франция, Нидерланды, Финляндия, Канада, Испания, Норвегия, Швеция, Эстония. Помимо них топовые позиции принадлежат Австралии, Южной Корее, Канаде, Израилю и Бахрейну. Необходимо отметить, что высокие позиции занимают страны, которые являлись объектами исследований мирового научного сообщества в течение последних 10 лет по вопросам электронного правительства, некоторые результаты и практики которых раскрыты в данном параграфе. Последние позиции в данном рейтинге занимают страны третьего мира, преимущественно страны Африки.

Таким образом, в данном параграфе были выделены основные инструменты имплементации концепции Электронного правительства и особенности их применения в иностранных государствах. Спектр данных инструментов является очень разнообразным, однако особое внимание как органов государственной власти, так и исследователей, уделяется именно социальным сетям. Мы изучили зарубежные практики использования социальных сетей правительствами в качестве средств достижения активного взаимодействия граждан и органов государственной власти.

1.3 Внедрение электронного правительства в Российской Федерации