К вопросу о мониторинге результативности оказания государственных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

К вопросу о мониторинге результативности оказания государственных услуг

Морозов Владимир Юрьевич, доктор экономических наук,

профессор кафедры экономики и управления,

Хаванова Наталья Владимировна, доктор экономических наук,

профессор кафедры экономики и управления,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация

В современных условиях особое значение придается новой парадигме управления - ориентации на результат. Причем относится это ко всем уровням управленческой иерархии, в том числе и органам государственного и муниципального управления и подведомственным им предприятиям и организациям. В этой связи одной их основных задач управления становится управление результативностью деятельности, а это, в свою очередь, приводит к необходимости разработки системы количественных показателей для измерения результатов выполненных работ, которые можно было бы применять на регулярной основе. Таким образом, мониторинг результативности в современных условиях становится все более актуальным. Цель настоящей статьи - выявление особенностей организации и проведения мониторинга результативности оказания государственных услуг. Проведенное авторами теоретическое исследование позволило получить следующие результаты. Во-первых, были выявлены ограничения мониторинга результативности. В основном эти ограничения связаны не с процессом сбора информации, а с ее интерпретацией и использованием при выработке и принятии управленческого решения. Во-вторых, были предложены основные показатели оценки эффективности, в их числе результативность, подконтрольность и экономичность. В этой связи были разработаны индикаторы результативности в отношении отдельных видов государственных услуг. В-третьих, были разработаны параметры оценки эффективности процесса оказания государственной услуги, такие как время ожидания и выполнения, стоимость, надежность, число ошибок и т.д. В-четвертых, были определены основные области проведения мониторинга результативности: большинство общественных и частных услуг, начиная от программ общественной безопасности, общественных работ и предоставления услуг населению и заканчивая программами охраны окружающей среды, государственного регулирования и национальной обороны, а также сфера «внутренних» услуг.

Ключевые слова: мониторинг, государственные услуги, процесс, результативность, эффективность

RENDERING THE STATE SERVICES

Morozov Vladimir Yuryevich

Dr.Econ.Sci., professor of department of economy and management

Havanova Natalya Vladimirovna

Dr.Econ.Sci., professor of department of economy and management

FGBOU VPO "Russian state university of tourism and service"

Moscow, Russian Federation

In modern conditions special significance is attached to a new paradigm of management - orientation to result. And it belongs to all levels of administrative hierarchy, including to bodies of the public and municipal administration and the enterprises and the organizations subordinated to them. In this regard one their main objectives of management there is an activity performance management, and it, in turn, results in need of development of the system of quantitative indices for measurement of results of the performed works which could be applied on a regular basis. Thus, monitoring of productivity in modern conditions becomes more and more actual. Detection of features of the organization and carrying out monitoring of productivity of processes of rendering the state services was the purpose of the present article. The theoretical research conducted by authors allowed to receive the following results. First, productivity monitoring restrictions were revealed. Generally these restrictions are connected not with process of collection of information, and with its interpretation and use at development and adoption of the administrative decision. Secondly, the main indicators of an assessment of efficiency, among them productivity, a submission to control and profitability were offered. In this regard also productivity indicators concerning separate types of the state services were developed. Thirdly, parameters of an assessment of efficiency of process of rendering the state service, such as a waiting time and performance, the cost, reliability, number of mistakes, etc. were developed. Fourthly, the main areas of carrying out monitoring of productivity were defined. This majority of public and private services, beginning from programs of public safety, public works and rendering of services to the population and finishing with programs of environmental protection, state regulation and national defense, and also the sphere of "internal" services.

Keywords: monitoring, state services, process, productivity, efficiency.

on MONITORING OF enhancing the efficiency of RENDERING THE STATE SERVICES

Vladimir Morozov PhD (Dr.Sc.) in Economic sciences, Professor,

Natalya Havanova PhD (Dr.Sc.) in Economic sciences, Professor,

Russian State University of Tourism and Service

Moscow, Russian Federation

In the current context the new paradigm of management - result orientation gets special importance. And this applies to all levels of the administrative hierarchy, including the bodies of state and municipal government and their subordinate enterprises and organizations. In this regard, one of the main tasks of management becomes activity efficiency management, and this leads to the need to developing the scoring system to measure the results of work performed, which could be used on a regular basis. Thus, monitoring of efficiency in current conditions gets increasingly actuality. Detection of features of the organization and carrying out efficiency monitoring of rendering the state services is the purpose of the article. The theoretical research carried out by authors allowed receiving the following results. Firstly, efficiency monitoring restrictions were revealed. Generally these restrictions are connected not with process of collection of information, and with its interpretation and use at development and adoption of the administrative decision. Secondly, the main indicators of the effectiveness assessment, among them efficiency, the submission to control and profitability were offered. In this regard also efficiency indicators concerning separate types of the state services are developed. Thirdly, parameters of efficiency assessment of rendering the state service, such as a waiting time and performance, the cost, reliability, number of mistakes, etc. were developed. Fourthly, the main areas of carrying out of efficiency monitoring were defined. This majority of public and private services, beginning from programs of public safety, public works and rendering of services to the population and finishing with programs of environmental protection, state regulation and national defense, and also the sphere of "internal" services.

Keywords: monitoring, state services, process, efficiency, effectiveness

результативность подконтрольность экономичность государственная услуга

Отличительными чертами «хорошего» правительства являются справедливость, качество и подконтрольность предоставляемых общественных услуг [9]. На современном этапе одной из актуальных задач руководителей становится совершенствование деятельности правительственных органов в данном направлении. Однако для того чтобы государственные и муниципальные органы власти или частные организации, занимающиеся предоставлением этих услуг, могли эффективнее осуществлять свою деятельность, необходимо использовать объективные способы ее оценки.

Проще всего отслеживать результативность функционирования подразделений, наделенных соответствующими функциями по «продукту», т.е. по объему выполненных работ и предоставленных услуг. В практической деятельности данный показатель применяется достаточно длительный период времени. Однако истинным показателем полезности можно определить не произведенный продукт, а полученный результат (эффект), т.е. те блага, которые получит каждый конкретный клиент и всё население в целом в результате оказания услуг. Например, количество студентов вуза, прошедших курс обучения, - это продукт, а процент успешно прошедших государственную итоговую аттестацию есть результат. В связи с этим необходимо разделять понятия «продукт» и «результат».

С целью совершенствования управления результативностью деятельности по предоставлению услуг необходимо разработать систему количественных показателей, которые измеряли бы результаты выполненных работ, и применять их на регулярной основе. Подобная систематизированная информация необходима и при формировании и обосновании бюджетных расходов, и при определении наиболее эффективных путей использования имеющихся у организации ресурсов [10]. Владея количественной информацией о достигнутых результатах, управленческие кадры смогут влиять на их эффективность, а также публично доказать их необходимость, что будет способствовать росту доверия к органам власти и управления [8].

Тренер любой спортивной команды должен знать, сколько очков она набрала, чтобы решить, что нужно сделать для ее победы. Руководители государственных учреждений и негосударственных некоммерческих организаций нуждаются в аналогичной информации. Для коммерческого предприятия это данные о полученной прибыли и доли предприятия на рынке. Метод измерения текущих показателей и их использования для улучшения работы получил известность как мониторинг результативности.

Мониторинг результативности понимают по-разному. Мы определим его как процесс регулярного измерения результатов и эффективности предоставления услуг или программ. Новым элементом в данном определении является регулярность измерений, что является важнейшей частью системы управления любой деятельностью, цель которой - получение результата. (В английском языке это понятие выражается терминами «governing-for-results» или «results-oriented government». В данном случае предпочтение отдано термину «managing-for-results», поскольку данный подход не ограничивается исполнительными или законодательными органами государственной власти и может применяться частными организациями, занимающимися предоставлением услуг [1]). Это особенно важно, когда основное внимание акцентируется на интересах клиента, т.е. на получении максимальных благ при минимальных негативных последствиях от реализации программ или предоставления услуг. При этом в качестве клиентов могут выступать как граждане, непосредственно получающие услуги, так и граждане и компании, интересы которых лишь косвенно затрагиваются этими программами и услугами.

Сотрудники государственных учреждений или частных организаций, использующие в своей работе информацию, полученную в результате мониторинга, должны понимать, что может и чего не может дать такая информация, и не ждать нереальных результатов [6]. Мониторинг результативности имеет три ограничения.

1. Получаемые в ходе мониторинга данные, не дают объяснения, за счет чего достигнут тот или иной результат

Иначе говоря, нельзя судить о том, насколько измеряемые результаты связаны с эффектом от реализации программы. Это важный момент. Продолжим аналогию со спортивной командой. Счет сам по себе не может подсказать тренеру, что и как нужно изменить в игре команды. Для этого менеджер и тренер должны просмотреть запись игры и обсудить ошибки. То же самое относится и к предоставлению услуг. Мониторинг результативности проводится в основном для получения данных о результатах («счет игры»). Однако для того чтобы система мониторинга результативности стала более полезной, необходимо предусмотреть возможность оценки отдельных аспектов реализации программы, объясняющих полученные в процессе мониторинга результаты.

С этим связана одна из главных спорных проблем мониторинга результативности: проблема ответственности [12]. За что следует спрашивать с руководителей? В правительстве Новой Зеландии, например, пришли к выводу, что ответственность за результативность программы несут только официальные лица, принимавшие решение о её реализации, а непосредственно реализующие программу органы или организации от ответственности следует освободить. И все же, несмотря на то что важнейшие результаты редко зависят от деятельности конкретной (государственной или частной) организации, руководители и персонал ответственны за получение желаемых результатов. Они должны отслеживать результаты своей деятельности и использовать полученную информацию для улучшения работы.

И рядовые, и нерядовые сотрудники, а также должностные лица зачастую слишком быстро соглашаются с тем, что у них нет рычагов воздействия на ситуацию. Стимулом к принятию инновационных решений для повышения результативности предоставляемых услуг должна быть общая ответственность даже в условиях крайне ограниченных ресурсов.

2. Некоторые результаты нельзя измерить напрямую

Самый показательный пример - успешность мероприятий по предотвращению нежелательных событий, например, преступлений или употребления наркотиков. В этом случае могут быть использованы суррогаты - показатели, отражающие динамику количества инцидентов, которые не были предотвращены.

3. Получаемая в ходе мониторинга результативности информация является только частью сведений, необходимых управленческому персоналу для своевременных принятия решений

Мониторинг результативности не заменит данные об основных расходах на оказание услуг, что служит основанием для принятия стратегических решений, а также не отменит здравый смысл, качественный менеджмент, лидерские качества и творческий подход. Главная цель мониторинга результативности - своевременно обратить внимание на проблему. Сам по себе он не может дать ответ на вопрос, что же нужно сделать.

Как правило, эффективность определяют как отношение объема ресурсов к объему продуктов (или результатов), а обратное отношение - объема продуктов (или результатов) к объему ресурсов - как продуктивность. Данные понятия традиционно используют для увязки затрат и продуктов (что экономисты называют технической эффективностью). Поскольку мониторинг результативности дает информацию о результатах (распределительная эффективность), эффективность и продуктивность описываются более точно.

В рамках мониторинга результативности эффективность обычно определяется как отношение использованных ресурсов (денежные средства, время персонала или иной физический вклад) к произведенному за счет этих ресурсов продукту [4]. Показатель удельных затрат, увязывающий расходы с полученными продуктами, повсеместно применялся в течение многих лет. Проблема с использованием данных соотношений состоит в том, что показатели работы можно улучшить за счет снижения качества продукта. В случае контроля результатов мы получаем более точный индикатор эффективности. Например, «затраты на одного обслуженного клиента» - это индикатор эффективности, нацеленный на продукт, т.е. в данном случае эффективность будет выше при снижении затрат на одного клиента, хотя состояние «среднего» клиента может от этого ухудшиться. «Затраты на одного клиента, состояние которого улучшилось после получения услуги» - это индикатор эффективности, нацеленный на результат. Он дает гораздо более ясную картину реальных достижений программы.

Приведем примеры индикаторов продуктивности, основанных на результатах:

– число граждан, получивших работу после завершения курса профессионального обучения, в расчете на рубль расходов по программе (или на час работы персонала программы);

– число клиентов, указавших на то, что полученная услуга стала для них существенной помощью, на рубль расходов на предоставление услуги (или на час работы персонала программы).

Перевернув эти отношения, получим индикаторы эффективности. Например, если на успешность помощи указали 160 клиентов программы, а затраты на ее предоставление составили 96 000 руб., то в этом случае:

– эффективность = 96 000/160 = 600 руб. на одного клиента,

– продуктивность = 160/ 96 000 = 1,67 клиентов на 1000 руб.

Коэффициенты эффективности и продуктивности можно рассчитать для любого продукта. Однако для того чтобы подставить в формулу расчета этих коэффициентов результаты, они должны быть выражены через что-либо, что требуется максимизировать. Возьмем, к примеру, преступность. «Затраты на одно зарегистрированное преступление» рассчитать очень легко, но это не имеет смысла в качестве индикатора эффективности (хотя в этом есть смысл, если нужно определить общую стоимость преступности для общества). В данном случае продукт, который нужно максимизировать, - это количество предотвращенных преступлений. «Затраты на одно предотвращенное преступление» - очень ценный индикатор. К сожалению, получать достоверные данные о предотвращенных преступлениях на регулярной основе практически невозможно. (Оценка количества предотвращенных преступлений может быть надежной только в случае проведения специальных исследований, которые обычно стоят очень дорого, но, даже если они и будут проведены, полученная оценка, скорее всего, будет очень неуверенной.)

Использование коэффициентов эффективности на основе продуктов наблюдается повсеместно. Что же касается коэффициентов эффективности на основе результатов, то в настоящее время они только получают развитие своему применению. Частично это связано с тем, что за прошедшие годы ни государственные, ни частные организации не накопили архива данных о результатах. С развитием системы мониторинга результативности на всех уровнях государственной власти, а также в частном некоммерческом секторе открываются возможности для более широкого использования коэффициентов эффективности на основе результатов [3].

Вопросы улучшения качества предоставляемых услуг являются ключевыми при решении проблемы повышения эффективности функционирования органов государственной власти [14]. Эффективным должно считаться выполнение функций государственных и муниципальных органов, приводящее к получению полезных гражданам результатов и достижению ожидаемых народом целей при минимуме отрицательных эффектов (например, затрат на эти функции, ограничению свобод и т.д.) [16]. Под услугами можно понимать самые разные действия - от формирования государственного (регионального, муниципального) бюджета до начисления и выдачи государственной пенсии конкретному гражданину. А продукт - это материальный или нематериальный результат труда (например, информационный), произведенный государственным или муниципальным органом непосредственно или приобретенный на рынке, но предоставленный гражданину государством.

Отсюда следует необходимость ориентации органами власти на конкретные результаты, полезные не только государственным органам и госслужащим, но и внешним по отношению к ним потребителям - гражданам, их объединениям и хозяйствующим субъектам. Это не значит, что должны игнорироваться другие внешние пользователи, например, лица, живущие в Российской Федерации и не имеющие гражданства страны, органы власти регионов по отношению к центральному правительству, правительства других стран, зарубежные организации и т.д. [2].

Очевидно, что эффективность деятельности организации можно оценить комплексом сгруппированных определенным образом параметров. Один из важных элементов структуры этих параметров является их классификация и порядок выбора приоритетов. Предлагается выделить следующие показатели эффективности:

– результативность - предоставление качественных услуг или продуктов гражданам или всему населению;

– подконтрольность - реализация принципа открытости (доступности) и прозрачности деятельности органов власти;

– экономичность - сокращение затрат на предоставление услуг органами власти.

Бесспорно, решение стратегических задач и вероятность последствий зависят от способа и процесса получения результатов. Поэтому оценке должны подвергаться также параметры эффективности процесса оказания услуги, такие показатели, как время ожидания и выполнения, стоимость, надежность, число ошибок и т.д. [11]. Кроме этого, необходимо учитывать и другие стороны процесса получения результата: предоставление услуги с помощью аутсорсинга или без него [13], оказание услуги внутри ведомства или в процессе межведомственного взаимодействия [5], с использованием информационных технологий или вручную и т.п. Для учета данных аспектов в систему эффективности включается, например, такая область, как «развитие конкуренции», вертикали оценок вплоть до оценок достижения стратегических целей и получения позитивного отдаленного влияния.

Определяющим является следующее:

а) у каждой исполняемой функции и у процесса исполнения функции должен быть установлен непосредственный выход (услуга, продукт);

б) выход должен приносить объективно оцениваемую пользу;

в) заключительную оценку пользы должен давать народ, а не орган власти;

г) деятельность по исполнению функции должна приводить к планируемому общему результату, который должен быть измеряем и контролируем;

д) данный результат деятельности по исполнению функций должен доступным образом приводить к планируемой стратегической цели, которая подлежит объективной оценке.

Мониторинг результативности полезен для любой организации, оказывающей услуги населению, независимо от того, имеет ли она достаточные или ограниченные ресурсы, крупная она или маленькая, государственная или частная, расположена ли в развивающейся или экономически развитой стране. Если эта организация предоставляет услуги населению, ее руководство и выборные должностные лица должны быть всерьез озабочены качеством, результатами и эффективностью этих услуг и, следовательно, проводить мониторинг.

Даже небольшие организации с ограниченными ресурсами имеют возможность отслеживать некоторые аспекты качества и результативности предоставляемых ими услуг и вносить изменения в порядок своей работы на основе имеющихся ресурсов. Менее обеспеченные ресурсами организации могут использовать менее сложные процедуры и, возможно, привлекать больше волонтеров.

Однако ко всем организациям применимы одни и те же принципы. Должностные лица и руководители организации должны поддерживать работу по сбору информации, необходимой для мониторинга, а также стремиться использовать эту информацию для улучшения предоставляемых ими услуг независимо от бюджетных ограничений.

Процедуры и проблемы мониторинга результативности применимы к большинству общественных и частных услуг, начиная от программ общественной безопасности, общественных работ и предоставления услуг населению и кончая программами охраны окружающей среды, государственного регулирования и национальной обороны [7, 15]. Мониторинг результативности может применяться и в сфере предоставления «внутренних» услуг (содержание зданий, автотранспорта, информационных систем, работа с кадрами, материально-техническое снабжение). Однако поскольку результаты от предоставления данных услуг видны только внутри самой организации, бывает трудно, если вообще возможно, оценить их влияние на предоставление «внешних» услуг.

Для оценки результативности видов деятельности с длительным сроком получения результата - несколько лет или даже десятилетий - нельзя применять стандартные процедуры мониторинга результативности. Это в первую очередь относится к долгосрочному планированию и фундаментальным исследованиям. В этом случае регулярное отслеживание полезно для контроля соблюдения сроков работ, соответствия затраченных сумм, запланированных в бюджете, а также качества внутреннего продукта (например, с привлечением экспертного совета для оценки качества и текущих результатов исследования). Для определения же главных результатов исследования целесообразно использовать аналитические ресурсы для углубленной оценки в более поздний срок.

Литература

1.Hatry, Harry P., Louis Blair, Donald M. Fisk, John M. Greiner, John R. Hall, Jr., and Philip S. Schaenman. 1992. How Effective Are Your Community Services? Procedures for Measuring Their Quality, 2nd ed. Washington, D.C.: ICMA and the Urban Institute.

2.Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг: монография / А.Г. Абаджиди, В.Ю. Морозов, С.В. Шестакова, В.А. Шестаков, под науч. ред. В. Ю. Морозова. - М.: ФГОУ ВПО «РГУТиС», 2010. - 179 с.

3.Акулич М.М., Батырева М.В. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг: методика и опыт реализации // Вопросы территориального развития. - 2014. - № 5 (15). - С. 3.

4.Дорошина И.П. Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг как способ повышения эффективности государственного управления // Наука и образование в XXI веке: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. - В 5 частях. - М.: ООО «АР-Консалт», 2015. - С. 160-161.

5.Зуденкова С.А., Шестакова С.В. О возможных путях решения проблем организации межведомственного взаимодействия в системе предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 11 (38). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (дата обращения: 10.10.2015).

6.Кожаринов А.В., Петровичева Н.М. Мониторинг качества предоставления государственных услуг // Научные перспективы XXI Века: материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. - Нефтекамск: РИО ООО «Наука и образование», 2015. - С. 83-85.7.Костина С.Н., Уфимцева Ж.И. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных услуг // Актуальные проблемы социологии молодежи, культуры, образования и управления: материалы Всероссийской научно-практической конференции, памяти профессора Валерия Трофимовича Шапко / реакционная коллегия: Л.Н. Банникова, Ю.Р. Вишневский (общая редакция), О.И. Ребрин, Л.Н. Боронина,

И.И. Шолина. - Екатеринбург: ФГАОУ ВПО Уральский федеральный университет им. первого Президента России Б.Н. Ельцина, 2014. - С. 263-267.

8.Литвинова Т.П., Литвинова Е.В. Проблемы кадрового обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 11 (38). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (дата обращения: 08.10.2015).

9.Панова А.Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - № 6 (25). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number25/contents (дата обращения: 01.10.2015).

10.Панова А.Г. О содержании и структуре стандартов государственных и муниципальных услуг // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2011. - № 25. - С. 181-182.

11.Соколов А.Ю., Исаков А.Р. Система критериев оценки качества государственных услуг // Правовая политика и правовая жизнь. - 2015. - № 2. - С. 36-43.

12.Чернявская А.Э. Проблемы проведения мониторинга качества государственных и муниципальных услуг // Общество в эпоху перемен: современные тенденции развития: материалы Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, проводимой в рамках II Международного форума студентов, аспирантов и молодых ученых «Управляем будущим!». - Новосибирск: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, 2014. - С. 94-95.

13.Шестакова С.В., Хаванова Н.В., Новикова Н.Г. Пути решения проблем сотрудничества государственных, частных и некоммерческих организаций в предоставлении электронных государственных и муниципальных услуг //

Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 11 (38). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (дата обращения: 05.10.2015).

14.Шестакова С.В., Шестаков В.А. Повышение результативности государственных услуг за счет расширения инфраструктуры их предоставления // Труды Братского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - Братск: Братский государственный университет, 2010. - Т. 1. - С. 139-147.

15.Шестакова С.В. Особенности государственного регулирования предоставления муниципальных услуг // Актуальные проблемы современной российской экономики трансформационного периода. - М.: МГУС, 2006. - С. 93-97.

16.Дейкин А.И. Механизм федерального бюджета США. - М.: Наука, 1989.

List of references

1. Hatry, Harry P., Louis Blair, Donald M. Fisk, John M. Greiner, John R. Hall, Jr., and Philip S. Schaenman. 1992. How Effective Are Your Community Services? Procedures for Measuring Their Quality, 2nd ed. Washington, D.C.: ICMA and the Urban Institute.

2. Abadzhidi A.G., Morozov V. Yu., Shestakova S.V., Shestakov V.A. Monitoring in system of rendering the state and municipal services: the monograph / under scientific edition of V. Yu. Morozov. - M.: 2010. 179 pages.

3. Panova A.G. Problems of control and an assessment of quality of providing the state and municipal services//Service in Russia and abroad. 2011. No. 6 (25). Page 116-123.

4. Panova A.G. About the contents and structure of standards of the state and municipal services//the Bulletin of University (The state university of management). 2011. No. 25. Page 181-182.

5. Litvinova T.P., Litvinova E.V. Problems of staffing of providing the state and municipal services//Service in Russia and abroad. 2012. No. 11 (38). Page 81-87.

6. Zudenkova S. A., Shestakova S. V. About possible solutions of problems of the organization of interdepartmental interaction in system of providing the state and municipal services//Service in Russia and abroad. 2012. No. 11 (38). Page 50-63.

7. Shestakova S.V., Havanov N. V., Novikov N. G. Solutions of problems of cooperation of the state, private and non-profit organizations in providing electronic state and municipal services//Service in Russia and abroad. 2012. No. 11 (38). Page 41-49.

8. Shestakova S.V., Shestakov V.A. Increase of productivity of the state services due to expansion of infrastructure of their granting//Works Brotherly state university. Series: Economy and management. 2010. T. 1. Page 139-147.

9. Shestakova S. V. Features of state regulation of providing municipal services//In the collection: Actual problems of modern Russian economy of the transformational period - M.: Moscow State University of service, 2006. Page 93-97.

10. Akulich M. M., Batyreva M. V. Monitoring of quality of providing the state and municipal services: technique and experience of realization//Questions of territorial development 2014. No. 5 (15). Page 3.

11. Doroshina I. P. Monitoring of quality of rendering the state and municipal services as a way of increase of efficiency of public administration//In the collection: Science and education in the XXI century. The collection of scientific works on materials of the International scientific and practical conference: in 5 parts. JSC AR-Consult. 2015. Page 160-161.

12. Chernyavskaya A.E. Problems of carrying out monitoring of quality of the state and municipal services//In the collection: Society during an era of changes: current trends of development Materials Mezhdunar. науч. конф. students, graduate students and young scientists, carried out within the II Mezhdunar. a forum of students, graduate students and young scientists "We operate future!". Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration. Novosibirsk, 2014. Page 94-95.

13. Kozharinov A.V., Petrovicheva N. M. Monitoring of quality of providing the state services//Scientific prospects of the XXI Century Materials of the International (correspondence) scientific and practical conference. RIO JSC Nauka i obrazovaniye. Neftekamsk, 2015. Page 83-85.

14. Kostina S.N., Ufimtseva ZH.I. Problems of the organization of monitoring of quality of rendering the state services//In the book: Actual problems of sociology of youth, culture, education and management Materials of the All-Russian scientific and practical conference, memory of professor Valery Trofimovich Shapko. Reactionary board: L.N. Bannikova, Yu.R. Vishnevsky (general edition), O. I. Rebrin, L.N. Boronina; I.I. Sholina. 2014. Page 263-267.

15. Sokolov A.Yu., Isakov of A.R. Sistem of criteria of an assessment of quality of the state services//Legal policy and legal life. 2015. No. 2. Page 36-43.

16. Дейкин А.И. Механизм федерального бюджета США. - М.: Наука, 1989.

References

1. Hatry H.P., Blair L., Fisk D.M., Greiner J.M., Hall J.R., Jr. and Philip S. Schaenman. How Effective Are Your Community Services? Procedures for Measuring Their Quality. Washington, D.C.: ICMA and the Urban Institute, 1992.

2. Abadzhidi A.G., Morozov V.Yu., Shestakova S.V., Shestakov V.A. Monitoring v sisteme okazanija gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug: monografija [Monitoring in system of rendering the state and municipal services: the monograph]. Moscow: RSUTS, 2010. 179 p.

3.Akulich M.M., Batyreva M.V. Monitoring kachestva predostavlenija gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug: metodika i opyt realizacii [Monitoring of quality of rendering the state and municipal services: technique and experience of realization] // Voprosy territorial'nogo razvitija [Questions of territorial development]. 2014. Iss. 5 (15). P. 3.

4.Doroshina I.P. Monitoring kachestva okazanija gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug kak sposob povyshenija jeffektivnosti gosudarstvennogo upravlenija [Monitoring of the quality of public and municipal services as a way to improve the government effectiveness] // Nauka i obrazovanie v XXI veke [Science and education in the XXI century]: sbornik nauchnyh trudov po materialam Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. In 5 parts. Moscow: AR-Konsalt, 2015. PP. 160-161.

5.Zudenkova S.A., Shestakova S.V. O vozmozhnyh putjah reshenija problem organizacii mezhvedomstvennogo vzaimodejstvija v sisteme predostavlenija gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [About possible solutions of problems of the organization of interdepartmental interaction in system of providing the state and municipal services] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2012. Iss. 11 (38). PP. 50-63. URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (Accessed on October 10, 2015).

6.Kozharinov A.V., Petrovicheva N.M. Monitoring kachestva predostavlenija gosudarstvennyh uslug [Monitoring of quality of rendering the state services] // Nauchnye perspektivy XXI veka [Scientific prospects of the XXI Century]: materialy Mezhdunarodnoj (zaochnoj) nauchno-prakticheskoj konferencii. Neftekamsk: Nauka i obrazovanie, 2015. PP. 83-85.

7.Kostina S.N., Ufimceva Zh.I. Problemy organizacii monitoringa kachestva okazanija gosudarstvennyh uslug [Monitoring of quality of rendering the state services: problems of the organization] // Aktual'nye problemy sociologii molodezhi, kul'tury, obrazovanija i upravlenija [Actual problems of sociology of youth, culture, education and management]: materialy Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferencii, pamjati prof. V.T. Shapko. Ekaterinburg: Ural Federal University, 2014. PP. 263-267.

8.Litvinova T.P., Litvinova E.V. Problemy kadrovogo obespechenija predostavlenija gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [Problems of staffing of providing the state and municipal services] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2012. Iss. 11 (38). PP. 81-87. URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (Accessed on October 8, 2015).

9.Panova A.G. Problemy kontrolja i ocenki kachestva predostavlenija gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [Problems of control and an assessment of quality of providing the state and municipal services] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2011. Iss. 6 (25). PP. 116-123. URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number25/contents (Accessed on October 1, 2015).

10.Panova A.G. O soderzhanii i strukture standartov gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [About the contents and structure of standards of the state and municipal services] // Vestnik Universiteta (Gosudarstvennyj universitet upravlenija) [the Bulletin of University (The state university of management)]. 2011. Iss. 25. PP. 181-182.

11.Sokolov A.Yu., Isakov A.R. Sistema kriteriev ocenki kachestva gosudarstvennyh uslug [The system of assessment criteria of public services quality] // Pravovaja politika i pravovaja zhizn' [Legal policy and legal life]. 2015. Iss. 2. PP. 36-43.

12.Chernyavskaya A.E. Problemy provedenija monitoringa kachestva gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [Monitoring of quality of the state and municipal services] // Obshhestvo v epohu peremen: sovremennye tendencii razvitija [Society during an era of changes: current trends of development]: materialy Mezhdunarodnoj nauchnoj konferencii v ramkah II Mezhdunarodnogo foruma studentov, aspirantov i molodyh uchenyh «Upravljaem budushhim!». Novosibirsk: Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, 2014. PP. 94-95.

13.Shestakova S.V., Havanova N.V., Novikova N.G. Puti reshenija problem sotrudnichestva gosudarstvennyh, chastnyh i nekommercheskih organizacij v predostavlenii elektronnyh gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [Ways to solve the problems of cooperation of public, private and non-profit organizations in the rendering of electronic state and municipal services] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2012. Iss. 11 (38). URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (Accessed on October 5, 2015).

14.Shestakova S.V., Shestakov V.A. Povyshenie rezul'tativnosti gosudarstvennyh uslug za schet rasshirenija infrastruktury ih predostavlenija [Increase of productivity of the state services due to expansion of infrastructure of their granting] // Trudy Bratskogo gosudarstvennogo universiteta. Serija: Ekonomika i upravlenie [Works Bratsk state university. Series: Economy and management.]. Bratsk: Bratsk state university, 2010. Vol. 1. PP. 139-147.

15.Shestakova S.V. Osobennosti gosudarstvennogo regulirovanija predostavlenija municipal'nyh uslug [Features of state regulation of providing municipal services] // Aktual'nye problemy sovremennoj rossijskoj ekonomiki transformacionnogo perioda [Actual problems of modern Russian economy of the transformational period]. Мoscow: MGUS, 2006. PP. 93-97.

16.Dejkin A.I. Mehanizm federal'nogo bjudzheta SShA [The mechanism of the US federal budget]. Moscow: Nauka, 1989.

Размещено на Allbest.ru