Внедрение проектного подхода в деятельность многофункциональных центров предоставления услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Внедрение проектного подхода в деятельность многофункциональных центров предоставления услуг

Круглик Е.В.

студент магистратуры 3 курс, направление подготовки 38.04.04 Государственное и муниципальное управление, Северо-Кавказский институт-филиал РАНХиГС Россия, г. Пятигорск

Статья посвящена анализу опыта внедрения проектного подхода в деятельность центров предоставления государственных и муниципальных услуг. На основе обобщения существующих практик выделены тенденции развития сети "Мои документы".

Ключевые слова: государственные услуги, центра предоставления услуг, принцип "одного окна", проектный подход

Annotation: The article is devoted to the analysis of the experience of implementing the project approach in the activities of centers for the provision of state and municipal services. Based on a generalization of existing practices, the development trends of the My Documents network are highlighted.

Key words: public services, service center, the principle of "one window ", a design approach государственный муниципальный услуга

Для создания современного успешного на международной арене государства важно не только правильно оптимизировать экономическую политику, но и выстраивать соответствующую специфике и масштабам страны систему государственного управления, быть восприимчивым к прогрессивным технологическим и коммуникационным решениям, а главное - отвечать потребностям общества в удобном, открытом государстве.

За последние годы в России был достигнут серьезный прогресс в сфере развития системы государственных услуг. Этому способствовало принятие Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и иных программных документов, которые закрепили основные направления совершенствования государственных услуг. К числу последних относится создание и развитие сети МФЦ, разработка и принятие административных регламентов органов государственной власти и местного самоуправления, организация межведомственного электронного взаимодействия, создание Федерального реестра государственных и муниципальных услуг, внедрение системы оценки качества государственных услуг и многое другое.

В результате реализации комплекса перечисленных мероприятий в России была сформирована новая система взаимодействия с заявителями, обеспечивающая обслуживание на высоком уровне, сопоставимом с лучшими практиками в коммерческих структурах. Это нашло отражение в оценках граждан: удовлетворенность их качеством предоставления государственных и муниципальных услуг выросла с 75,5 % в 2012 году до 86,4 % в 2017 году Модернизация госуслуг [Электронный ресурс]. URL: https://ar.gov.ru/ru-RU/tvpicalPage/tvpical-page/view/95 (дата обращения: 16.02.2020).

Несмотря на достигнутые результаты, совершенствование системы государственных услуг продолжается. Сегодня проект по развитию сети МФЦ уже не ограничивается только предоставлением государственных услуг. Центры "Мои Документы" стали важнейшей частью системы государственного управления России, которая развивается вместе с этой системой.

Значительную роль в развитии центров "Мои документы" играет внедрение проектного подхода в деятельность центров предоставления услуг. Рассмотрим наиболее успешные проекты и их роль в развитии МФЦ. В 2017 году в Ставропольском крае был спешно реализован проект "МФЦ - инструмент реагирования в чрезвычайной ситуации". Проект стал ответом на возникшую чрезвычайную ситуацию: подтопление более 6,5 тысяч домовладений в 13 населенных пунктах региона. Центрам "Мои Документы" была поручена работа по приему заявлений граждан на включение в списки для получения компенсационных выплат. В результате за одни сутки в МФЦ был организован целый комплекс мероприятий. Для обеспечения возможности подачи в МФЦ заявлений о включении в списки была оперативно доработана АИС МФЦ, разработаны соответствующие регламенты и схемы предоставления нескольких услуг: оказание единовременной материальной помощи вследствие чрезвычайной ситуации; оказание финансовой помощи в связи с утратой имущества (имущества первой необходимости) вследствие чрезвычайной ситуации; дополнительные меры социальной поддержки граждан.

Мобилизация сети МФЦ для работы в зоне чрезвычайной ситуации позволила завершить работу по приему заявлений от пострадавших в течение 6 дней. За этот период поступило 7 223 заявления о выплате единовременной помощи от 20 066 граждан, 4 461 заявление о выплате финансовой помощи от 12 438 граждан МФЦ - инструмент реагирования в чрезвычайно ситуации // Мои документы. - 2018. - №2 - С.39-41. Благодаря этому сотрудники МЧС были освобождены от оформления документов и получили возможность сосредоточиться на фактической ликвидации последствий паводка (эвакуации граждан, расчистке завалов, откачке воды и т. д.), что, в свою очередь, позволило снять социальную напряженность в пострадавших от паводка районах. Завершение режима чрезвычайной ситуации не стало финишной точкой проекта: заключено соглашение о сотрудничестве УМФЦ и МЧС, проводятся совместные тренировки.

Таким образом, реализация указанного проекта показала, насколько динамичной является сеть МФЦ, она обладает способностью подстраиваться под сложную ситуацию, перестраиваться под потребности граждан, интегрируясь с информационными системами органов государственной власти. Главным итогом такой мобильности выступает решение возникшей проблемы практически без участия самого гражданина, что чрезвычайных ситуациях неоценимо.

Еще одной тенденцией в развитии центров предоставления услуг является не просто расширение спектра услуг, а быстрое их пакетирование под реальную жизнь.

Примером практического воплощения указанной тенденции выступают проекты "Мои Документы" идут в роддом в Волгоградской области" и "Бизнес с нуля за 4 дня в Воронежской области". В рамках проекта "Мои Документы" идут в роддом" в родильных домах Волгоградской области было организовано предоставление комплексных услуг по жизненной ситуации "Рождение ребенка".

Всего в комплекс входит 10 услуг: оформление свидетельства о рождении, СНИЛС, медицинского полиса, материнского капитала, социальных пособий, регистрация ребенка по месту жительства, запись его в детский сад и т.д. Проект стартовал в августе 2016 года и проводился во всех родильных домах региона. В нем были задействованы 5 органов власти (органы ЗАГС, соцзащиты, отделы по миграции и др.), ПФР, страховые компании, медицинские учреждения.

Для предоставления этих услуг были организованы полноценные рабочие места универсальных специалистов (2 раза в неделю по 3 часа), которые проводят консультации будущих родителей по пакету документов, связанному с рождением ребенка, оформляют заявления на получение комплексных услуг, а также принимают и выдают документы.

Все документы молодые родители получают при выписке из родильного дома, то есть их оформление занимает 3-4 дня. Всего с августа 2016 года по октябрь 2017 года было выдано более 1000 пакетов документов и предоставлено около 6500 услуг "Мои документы" идут в роддом" // Мои документы. - 2018. - №2 - С. 41.

Реализация проекта подтвердила, что Система МФЦ находится в постоянной динамике, поиске новых еще более удобных форматов взаимодействия гражданина и государства, ориентируясь на постоянное расширение жизненных ситуаций.

Отдельным направление сферы предоставления государственных услуг является взаимодействие с бизнесом. Чтобы поддержать созданный и вновь создаваемый бизнес, в 2016 году в центрах "Мои Документы" Воронежской области был запущен проект "Бизнес с нуля за 4 дня". В основе запуска проекта лежало проведённое ранее исследование. С 2013 по 2015 годы подготовка пакета документов, необходимых для ведения бизнеса в Воронежской области занимала в среднем от 17 до 19 рабочих дней, в 2016 году - от 15 до 17 рабочих дней. Такие цифры были получены в ходе анализа, проведенного Управлением Федеральной налоговой службы по Воронежской области совместно с АУ "МФЦ"Бизнес с нуля за 4 дня// Мои документы. - 2018. - №2 - С. 42-43.

В рамках проекта "Бизнес с нуля за 4 дня" была отработана технология предоставления комплексных услуг по жизненной ситуации "Открытие своего дела". В состав комплекса вошли услуги, позволяющие открыть свой бизнес, и сопутствующие услуги, необходимые для его ведения. Это услуги по регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, информированию о действующих налогах и сборах, предоставлению сведений из ЕГРЮЛ и ЕГРИП, а также изготовление печатей и штампов, открытие расчетного счета в банке и другие услуги. Главная ценность проекта - в существенном сокращении сроков предоставления услуг, необходимых для открытия своего дела. Проект стартовал в ноябре 2016 года. За период с марта по октябрь 2017 года в МФЦ Воронежской области было обработано 312 комплексных запросов общей сложностью свыше 700 услуг; в среднем, в месяц оказывалось 88 услуг, что более чем в 4 раза превышает аналогичный показатель до начала реализации проекта.

Обобщение существующего опыта внедрения проектного подхода в деятельность центров оказания государственных и муниципальных услуг свидетельствует о том, что удается успешно реализована принципиально новая модель взаимоотношений граждан и государства при предоставлении государственных услуг. Поставленные задачи - разработка и внедрение принципов "одного окна" и "универсального специалиста", отделение фронт- офисов оказания услуг от ведомств, их оказывающих, и в целом переход на сервисную модель оказания услуг, в которой главным является их удобство и доступность для гражданина, на сегодняшний день фактически выполнены. Решена на наш взгляд и более сложная задача: изменено отношение граждан к государству за счет повышения уровня их удовлетворенности качеством оказания услуг.

Использованные источники