Оцінювання якості надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції

Размещено на http://www.allbest.ru/

Університет митної справи та фінансів

ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ ЯК ЕЛЕМЕНТ ЗАПОБІГАННЯ КОРУПЦІЇ

Коліуш О.Л., здобувач кафедри

адміністративного та митного права

Анотація

Наукова стаття присвячена оцінюванню якостей надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції. Якість надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції має базуватися на критеріях, які повинні бути затвердженні на рівні законодавчого органу у вигляді стандартів, у разі порушення яких повинна наставати юридична відповідальність працівників органів публічної адміністрації.

До критеріїв оцінювання якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції належать: результативність, простота (або доступність), терміновість (або своєчасність, строковість, оперативність), зручність, відкритість, мінімальна (справедлива) вартість і доступність її оплати, професійність, повага до особи, рівність тощо.

Установлено, що одним із ключових критерієв оцінювання якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції є відкритість. Зокрема, критерій відкритості передбачає відкритість та доступність інформації, необхідної споживачам адміністративних послуг (наприклад, які документи потрібно подати для отримання послуги, скільки буде тривати розгляд звернення особи, розмір і порядок оплати, хто відповідальний за надання послуги тощо), а також можливість отримання консультативної допомоги, яку працівники органів публічної адміністрації повинні надавати у формі заповнення заяв, формулярів, роз'яснення порядку та процедури (адміністративний регламент) отримання публічної послуги, допомоги в підборі й оформленні документів тощо. Для цього необхідна для отримання послуги інформація, зразки заповнення документів, опис процедури надання послуги тощо мають розміщуватись на інформаційних щитах у приміщенні органу, у брошурах та інших довідкових матеріалах про надання публічної послуги. Водночас важливо, щоб інформація була повною, актуальною та зрозумілою, з мінімальним використанням спеціальної термінології, а також легкодоступною (зв'язок телефоном або через інтернет). Окрім того, доступність і зручність надання послуг може оцінюватись і за якістю й оперативністю спілкування надавачів адміністративних послуг як елементу запобігання корупції з їх споживачами

Ключові слова: адміністративна послуга, доступність, запобігання корупції, критерії, корупція, послуга, якість.

Annotation

QUALITY ASSESSMENT OF THE PROVISION OF ADMINISTRATIVE SERVICES AS AN ELEMENT OF CORRUPTION PREVENTION

A scholarly article is dedicated to assessing the quality of administrative service delivery as an element of corruption prevention. The quality of the provision of administrative services as an element of corruption prevention should be based on criteria, which must be approved at the level of the legislative body in the form of standards, in the event of breach of which the legal responsibility of employees of public administration bodies should arise.

The criteria for assessing the quality of administrative services as an element of corruption include: efficiency, simplicity (or accessibility), urgency (or timeliness, timeliness, promptness), convenience, openness, minimal (fair) value and availability of payment, professionalism, respect for the individual, equality, etc.

Openness is identified as one of the key criteria for assessing the quality of administrative service delivery as an element of corruption prevention. In particular, the openness criterion implies the openness and accessibility of information required to consumers of administrative services as an element of corruption prevention (for example, what documents should be submitted to receive a service, how long it will take to consider a person's appeal, the amount and payment procedure, who is responsible for providing the service, etc.), as well as the possibility of obtaining the advisory assistance that the employees of public administration bodies should provide in the form of filling in applications, forms, clarifying the procedure and procedure (administrative regulations) for public service staff, and documentation and more. To do this, information, sample documents, a description of the procedure for providing the service, etc., must be place don information boards at the authority's premises, in brochures and other reference materials on the provision of a public service. At the same time, it is important that the information is complete, up-to-date and comprehensible, with minimal use of specialized terminology, and easily accessible (via telephone or Internet). In addition, the afford ability and convenience of service delivery can also be judged by the quality and timeliness of communication of administrative service providers as an element of preventing corruption with their customers.

Key words: administrative service, accessibility, corruption prevention, criteria, corruption, service, quality.

Виклад основного матеріалу

Якість надання адміністративних послуг визначається на підставі аналізу критеріїв, за якими вона може оцінюватися. Термін «критерій» у словниках визначається як «підстава для оцінки, визначення або класифікації чогось; мірило, мірка» [1, с. 415]. Отже, за ступенем якості, який визначає рівень стандарту надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції, мінімальні вимоги є мінімальною межею якості. Недотримання мінімального стандарту повинно бути підставою для негативного оцінювання якості адміністративних послуг як елементу запобігання корупції та передбачати певні правові наслідки. Тому, визначаючи рівні стандартів, необхідно у правовому полі окреслити мінімальний перелік вимог до діяльності суб'єкта публічної адміністрації щодо надання адміністративних послуг.

Закон повинен передбачати певний строк надання адміністративних послуг. Якщо орган влади позитивно вирішує адміністративну справу про надання послуги в короткий строк, надання послуги повинно вважатись якіснішим.

Для кожної особи, споживача адміністративних послуг як елементу запобігання корупції наявність чітких критеріїв оцінювання якості та стандартів - це найкращий спосіб забезпечення її прав і законних інтересів. Щоб оцінка якості була об'єктивною, необхідно мати не тільки чітко сформульовані, а й кількісно визначені вимоги. Зокрема, щоб оцінити своєчасність надання послуги, необхідно спиратися на конкретні строки, встановлені для надання публічних послуг певного виду.

Як правові процедурні, так і організаційні критерії (наприклад, доступність послуги / органу, наявність інформації про послугу тощо), на думку Є.В. Курінного, самі повинні відповідати певним вимогам, тобто бути зрозумілими, обґрунтованими (реалістичними), адекватними вимогам часу. Сукупність критеріїв має охопити найважливіші аспекти надання публічних послуг і бути достатньою для загальної оцінки якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції [2, с. 152].

Оцінка якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції може здійснюватися як з погляду держави (внутрішня оцінка органу), так і з погляду споживачів (зовнішня оцінка). Зрозуміло, що чим менший відсоток розходжень «за пунктами» оцінки якості надання послуг, тим вищий рейтинг самої оцінки.

Відповідно до розпорядження Кабінету Міністрів України від 15 лютого 2006 р. № 90-р, яким схвалено Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, підвищенню якості надання адміністративних послуг сприятимуть такі критерії оцінювання їхньої якості:

- результативність - задоволення потреби фізичної або юридичної особи в публічній послузі;

- своєчасність - надання адміністративної послуги в установлений законом строк;

- доступність - фактична можливість фізичних і юридичних осіб звернутися за адміністративною послугою (територіальна наближеність адміністративного органу до отримувачів послуг; наявність транспортного сполучення, вказівних знаків, під'їзних шляхів і місць паркування для транспортних засобів фізичних та юридичних осіб; можливість вільного (безперешкодного) доступу до приміщення адміністративного органу; безперешкодне одержання бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків із вебсторінки адміністративного органу);

- зручність - урахування інтересів і потреб отримувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг (можливість вибору способу звернення за публічною послугою, зокрема поштою, електронною поштою тощо; запровадження принципу «єдиного вікна»; установлення адміністративним органом графіка приймання фізичних та юридичних осіб з урахуванням їхніх інтересів; удосконалення порядку оплати адміністративної послуги як елементу запобігання корупції (плата приймається безпосередньо у приміщенні адміністративного органу);

- відкритість - безперешкодне одержання необхідної для отримання послуги інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в адміністративних органах, на їхніх вебсайтах, друкується в офіційних виданнях і буклетах (наявність інформації стосовно процедури надання певної послуги, переліку документів для її отримання зі зразками заповнення таких документів, розміру та порядку оплати публічної послуги, посадових осіб, відповідальних за надання певних видів адміністративних послуг; можливість отримання інформації телефоном і електронною поштою, а також кваліфікованої консультативної допомоги);

- повага до особи - ввічливе (шанобливе) ставлення до отримувача адміністративних послуг як елемент запобігання корупції (готовність працівників адміністративного органу допомогти в оформленні документів особам, які отримують послуги);

- дотримання принципу рівності всіх громадян;

- професійність як належний рівень кваліфікації працівників.

Висвітлимо деякі критерії оцінювання якості надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції.

Змістом критерію терміновості (або своєчасності, строковості, оперативності) є часове обмеження надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції. Послуга повинна надаватися не пізніше визначеного терміну, з урахуванням конкретних потреб особи в певній ситуації. Своєчасність означає, що орган в окремих випадках має діяти навіть швидше, ніж того вимагає закон, ураховуючи особливості ситуації. Водночас терміни необхідно періодично переглядати. Основними показниками оптимального строку мають бути обґрунтовані очікування споживачів і реальні можливості органу дотриматись визначених строків. В окремих категоріях справ варто передбачити можливість прискореного надання послуги (у виняткових випадках за підвищену плату тощо).

Проте суб'єкти публічної адміністрації не повинні перетворювати механізм скорочених строків надання послуг на спосіб заробітку. Сьогодні практика оформлення паспортних документів для виїзду за кордон громадянам України доводить, що прискорення процедури повинно відбуватись на підставі зазначених споживачем обставин. Інакше серед споживачів, що оплатили терміновість виготовлення документа, виникне своя черга, що призведе до затримання термінів виготовлення як термінових, так і документів за звичайним провадженням. Щодо якості, то належною буде якість адміністративних послуг як елемент запобігання корупції, якщо послуга надається споживачеві в передбачений законом строк [3, с. 152].

Тому підставою для негативної оцінки якості послуги за критерієм терміновості є несвоєчасне надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції, а саме: прострочення, неврахування законної потреби у прискореному вирішенні обставин конкретної справи, відсутність офіційно встановленого строку надання адміністративної послуги або встановлення необґрунтовано довгого терміну розгляду заяви [4].

Критерій зручності передбачає:

- отримання адміністративних послуг та їх оплату в одному місці,

- не більше ніж дворазове звернення до органів публічної адміністрації (коли звертається за послугою і коли отримує позитивний результат);

- можливість особи без непомірних (непропорційних) витрат часу, коштів та інших зусиль відвідати адміністративний орган;

- визначення зручних для споживача годин прийому;

- надання споживачам послуги максимуму способів звернення за послугою та за інформацією (наприклад, особисто, поштою, електронною поштою тощо) щодо неї [5].

Отже, варто погодитись з І.В. Дроздовою, яка зазначає, що зручність як критерій оцінки якості надання адміністративних послуг передбачає визначеність у питанні, наскільки враховано інтереси та потреби споживачів послуг в організації надання адміністративних послуг у конкретному органі.

На жаль, сьогодні вибору способу звернення до суб'єкта публічної адміністрації за адміністративною послугою для споживачів не існує. Споживач зобов'язаний особисто з'являтися до органів публічної адміністрації, щоби подати документи, а згодом отримати результат. Для запровадження поштового зв'язку між споживачем послуги та її надавачами законодавством повинна гарантуватися можливість звернення за послугою поштою, а також отримання відповіді аналогічним способом. Водночас процес використання вітчизняними органами влади електронної пошти для спілкування із громадянами лише започатковується. Хоча електронна пошта як найсучасніший спосіб спілкування значно пришвидшує процес отримання послуги та є найзручнішим з погляду витрат часу і коштів споживача та держави. адміністративний якість послуга оцінка

За умов запровадження електронного способу надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції органи публічної адміністрації зможуть більше уваги приділити вдосконаленню внутрішньої організації провадження з надання публічної послуги, зокрема зменшити кількість проблем, пов'язаних з особистим прийомом споживачів. У цьому разі значно зменшуються можливості для вчинення корупційних діянь, адже відносини між органом і особою є прозорими, а «особистий» контакт особи та працівника адміністративного органу відсутній. Для повного задоволення критерію зручності органи влади мають надавати можливість споживачам адміністративних послуг звертатися за послугами через представника. Взагалі, відмова в наданні послуги через «незручний» для органу спосіб звернення, якщо такий спосіб передбачено законодавством, є підставою для негативної оцінки якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції за критерієм зручності адміністративної послуги.

Організація особистого прийому як показник критерію зручності передбачає врегульованість як часу особистого прийому, так і самої процедури особистого прийому громадян. Зручність прийомних годин визначається наявністю перерв та їхньою тривалістю, роботою органу у вечірній час, у вихідні дні тощо. Адекватність робочого часу органів публічної адміністрації потребам споживачів як показник зручності передбачає для адміністративних послуг, за якими систематично звертається велика кількість громадян, встановлення максимально тривалого часу доступності до послуг адміністративного органу. Так, потрібно підтримати законодавця, який відповідно до п. 11 ст. 12 Закону України «Про адміністративні послуги» визначив, що час прийому суб'єктів звернень у центрі надання адміністративних послуг становить не менше шести днів на тиждень та семи годин на день і є загальним (єдиним) для всіх адміністративних послуг, які надаються через центр надання адміністративних послуг. Прийом суб'єктів звернень здійснюється без перерви на обід. Центр надання адміністративних послуг не менше двох днів на тиждень здійснює прийом суб'єктів звернень до двадцятої години [4]. Не проведення прийому у призначені для цього години, зменшення офіційно встановленого часу прийому громадян є підставою для негативної оцінки якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції за критерієм зручності.

Як слушноо зазначає Є.О. Легеза, неорганізовані черги, конфлікти між споживачами - це наслідок неякісної роботи органів публічної адміністрації щодо впорядкованості самої організації прийому громадян, наприклад, запровадження номерної системи черговості або попереднього запису. Важливо, щоби механізм попереднього запису був захищеним від можливих зловживань із боку працівників суб'єкта публічної адміністрації [7].

В.Б. Дзюндзюк пропонує навіть встановлювати стандарти очікування в черзі, тобто наявність побутових зручностей у приміщенні. Однак основним завданням органів виконавчої влади як надавачів послуг повинно бути подолання проблеми черг узагалі [6, с. 157].

Критерій відкритості передбачає відкритість і доступність інформації, необхідної споживачам адміністративних послуг як елемент запобігання корупції (наприклад, які документи потрібно подати для отримання послуги, скільки буде тривати розгляд звернення особи, розмір і порядок оплати, хто є відповідальним за надання послуги тощо), а також можливість отримання консультативної допомоги, яку працівники органів публічної адміністрації повинні надавати у формі заповнення заяв, формулярів, роз'яснення порядку та процедури (адміністративний регламент) отримання публічної послуги, допомоги в підборі й оформленні документів тощо. Для цього необхідна для отримання послуги інформація, зразки заповнення документів, опис процедури надання послуги тощо має розміщуватись на інформаційних щитах у приміщенні органу, у брошурах та інших довідкових матеріалах про надання публічної послуги. Водночас важливо, щоб інформація була повною, актуальною та зрозумілою, з мінімальним використанням спеціальної термінології, а також легкодоступною (через телефонний зв'язок або інтернет). Окрім того, доступність і зручність надання послуг може оцінюватись і за якістю й оперативністю спілкування надавачів адміністративних послуг з їх споживачами [5, с. 167].

Отже, якість надання адміністративних послуг як елемент запобігання корупції має базуватися на критеріях, які повинні бути затвердженні на рівні законодавчого органу у вигляді стандартів, у разі порушення яких повинна наставати юридична відповідальність працівників органів публічної адміністрації.

До критеріїв оцінювання якості надання адміністративних послуг як елементу запобігання корупції належать: результативність, простота (або доступність), терміновість (або своєчасність, строковість, оперативність), зручність, відкритість, мінімальна (справедлива) вартість та доступність їх оплати, професійність, повага до особи, рівність тощо.

Список використаних джерел

1. Юридический энциклопедический словарь / под ред. А.Д. Сухарева и др. Москва: Совет, энциклопедия, 1984. 415 с.

2. Курінний Є.В. Принципи адміністративно-юрисдикційного процесу: визначення підходу, систематизація. Науковий вісник Дніпропетр. держ. ун-ту внутрішніх справ. 2006. № 1. С. 152--157.

3. Долечек В.С. Надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України: організаційно-правовий аспект: дис.... канд. наук з держ. упр.: 25.00.02. Київ, 2005. 206 с.

4. Про адміністративні послуги: Закон України від 6 вересня 2012 р. № 5203^1 р. URL: http://rada.gov.ua/.

5. Дроздова І.В. Міністерство внутрішніх справ України як суб'єкт надання адміністративних послуг: дис.... канд. юрид. наук: 07. Київ, 2009. 240 с.

6. Дзюндзюк В.Б. Методологічні засади оцінки та підвищення ефективності діяльності органів влади як публічних організацій: дис.... докт. наук з держ. управл.: 25.00.02. Харків, 2005. 471 с.

7. Легеза Є.О. Теорія публічних послуг: адміністративно-правова складова: монографія. Херсон: Видавничий дім «Гельветика», 452 с.

Размещено на Allbest.ru