Разработка профессионального стандарта сотрудника многофункционального центра в условиях демократического контроля

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка профессионального стандарта сотрудника многофункционального центра в условиях демократического контроля

А.В. Баранов, заместитель директора Южно-российского института управления -- филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ

Аннотация

Анализируются результаты опроса сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, направленного на выявление факторов, определяющих профессиональный стандарт специалистов МФЦ. По мнению авторов, демократический контроль в процессе оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг реализуется не только посредством мониторинга удовлетворенности граждан, но и вследствие объективной оценки специалистов МФЦ качества выполнения собственных профессиональных обязанностей.

Ключевые слова и словосочетания: демократический контроль, профессиональный стандарт сотрудника МФЦ, метод самооценки.

Гражданское общество в качестве политического явления предопределяет функционирование демократического контроля над органами власти и, в частности, над процессами качественного и своевременного предоставления государственных услуг.

Демократический контроль и демократия в целом ограничиваются ценностными ориентирами гражданского общества, которыми для граждан Российской Федерации являются свобода выбора, приоритет личности, соблюдение гражданских прав, возможность активного влияния на политические процессы.

Демократический контроль подразумевает не только приоритет свободы гражданского общества и власти народа, он определяется взаимообусловленностью правительства и общества, степенью доверия граждан по отношению к действиям правительства. Демократический контроль ориентирован на нужды народа. Основами системы демократических ценностей являются понятия свободы, прав человека и доверительных властных взаимоотношений.

Демократический контроль не может осуществляться без создания прозрачной, открыто функционирующей платформы предоставления государственных услуг. Такой платформой, объединяющей деятельность органов власти и нужды гражданского общества, стало пространство многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Проверка эффективности функционирования органов власти, а значит, и осуществление объективного демократического контроля, определяется прежде всего процентом удовлетворенности граждан, обратившихся за услугами в многофункциональный центр. В связи с этим на первый план выходит степень активности гражданского общества в осуществлении демократического контроля. Иными словами, значимы желание и активность граждан осуществлять процессы контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Чем масштабнее и объективнее данные, демонстрирующие общественное мнение, тем интенсивнее процесс демократического контроля деятельности властных структур. Отметим, что неотъемлемой составляющей объективного мнения о качестве предоставляемых государственных и муниципальных услуг является оценка своей работы самих специалистов многофункциональных центров (МФЦ), которые знают проблемы, замедляющие процесс предоставления услуг «изнутри», оценивают уровень собственного профессионального развития и качество функционирования системы многофункциональных центров в целом. профессиональный сотрудник государственный услуга

Понятие демократического контроля в контексте данной публикации применяется к оценке специалистами МФЦ качества предоставления услуг, прежде всего к самооценке компетентностного потенциала их сотрудников, которые осуществляют профессиональную деятельность на периферии политических институтов гражданского общества и органов власти. В сознании граждан они являются опосредованными представителями властных структур и формируют общественное мнение об эффективности работы государственных органов.

Основная цель совершенствования системы предоставления государственных услуг населению заключается в их кастомизации и персонализации, то есть ориентации на индивидуальные потребности и нужды конкретных граждан и организаций. Однако существует множество негативных факторов, препятствующих улучшению качества обслуживания в системе МФЦ.

Анализ актуальной научной литературы позволяет выявить социальноэкономические, управленческие, политические и другие барьеры, затрудняющие процессы кастомизации и персонализации предоставления государственных и муниципальных услуг для российских граждан.

Многие исследователи в сфере государственного управления (В.А. Белый, П.В. Смирнова, А.В. Чугунов [1]; Е.Н. Малик, М.В. Шедий, Б.В. Пикалов [2]) отмечают проблемы развития нового государственного менеджмента, обладающего преимуществами интерактивного взаимодействия органов власти и граждан через расширение деятельности госпорталов, многофункциональных центров, государственных автоматизированных систем. Такие сложности обусловлены ускоренными изменениями в объективной реальности, в том числе социально-экономическими и демографические условиями пандемии.

Цифровизация государственного управления в целом и системы предоставления государственных услуг в частности также позволяет определить аспекты, усложняющие процесс персонализации предоставления государственных услуг. Цифровые трансформационные процессы в сфере государственного управления как этапы развития современного российского общества, сопровождаемые развитием информационных технологий, внедрением зарубежных и отечественных передовых цифровых практик, получением удаленных услуг и связанных с ними издержек, обсуждаются в исследованиях В.Н. Южакова [3], Ю.Г. Шведова [4]. Цифровизация системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг рассматривается в рамках концепции бережливых инноваций [5].

Особую значимость приобретают факторы, влияющие на востребованность порталов государственных и муниципальных услуг. В работах Л.А. Видясовой, А.В. Чугунова [6], Е.А. Филимоновой [7] большое внимание уделяется дифференциации и анализу специфики функционирования федеральных и региональных порталов, обсуждаются концепции диффузий инноваций.

Безусловно, проблема кастомизации и персонализации предоставления государственных и муниципальных услуг связана с уровнем качества предоставления информации о государственных услугах населению. В связи с этим в ракурсе исследовательских интересов (работы А.В. Баранова, А.В. Тагаева, О.А. Ивлевой, О.В. Котляровой [8] ; В.В. Квани- ной, Е.А. Громовой, А.В. Спиридоновой [9] ; В.Н. Южакова, Е.И. Добролюбовой, В.А. Мау, А.Н. Покида [10] ) оказываются такие вопросы, как полноценность предоставляемой населению информации, ее доступность, логичность, понятность и открытость.

Настоящая публикация находится в рамках исследования, реализованного представителями Южно-Российского института управления -- филиала РАНХиГС в ходе опроса, проведенного среди сотрудников центров «Мои документы» с целью разработки профессионального стандарта специалиста многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг. Необходимость разработки профессионального стандарта специалиста МФЦ как инновационного способа определения квалификации сотрудника уже рассматривалась ранее [11]. Дальнейшее исследование, направленное на разработку профессионального стандарта, на наш взгляд, связано с включением факторов, выделяемых самими сотрудниками МФЦ в качестве наиболее значимых.

Разработка профессионального стандарта реализована при помощи методологии самооценки сотрудников МФЦ, что в совокупности с анализом процента удовлетворённости граждан предоставлением услуг в МФЦ решает задачу полноценного демократического контроля.

В исследовании приняли участие 1633 специалиста многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. В качестве респондентов масштабного опроса выступили специалисты МФЦ Астраханской области, Алтайского края, Белгородской, Брянской, Владимирской, Волгоградской, Воронежской, Иркутской, Калининградской, Калужской, Кемеровской, Кировской, Костромской, Московской, Мурманской, Магаданской, Ростовской, Рязанской, Самарской, Саратовской, Ульяновской, Новгородской, Тамбовской, Тверской, Челябинской и Ярославской областей, города Севастополя, Кабардино-Балкарской Республики, Камчатского, Краснодарского, Ставропольского краев, республик Адыгея, Дагестан, Ингушетия, Калмыкия, Карачаево-Черкесия, Крым, Саха (Якутия), Северная Осетия -- Алания, Чеченская, Чувашия, автономных округов Чукотский и Ямало-Ненецкий.

В качестве аспектов, формирующих профессиональный стандарт сотрудника МФЦ, определено следующее: 1) осознание сотрудниками МФЦ необходимости внедрения профессионального стандарта специалиста многофункционального центра; 2) изначальная готовность принятия ответственности за качество выполнения профессиональных обязанностей; 3) понимание специалистами наиболее эффективных методик, позволяющих оценить квалифицированность и профессионализм сотрудников многофункциональных центров; 4) оценка сотрудниками МФЦ превалирующих по значимости профессиональных знаний; 5) оценка сотрудниками МФЦ превалирующих по значимости профессиональных компетенций; 6) оценка необходимых индивидуально-личностных характеристик, определяющих высокий уровень профессионального стандарта специалиста МФЦ.

В результате проведенного исследования отметим, что 84% специалистов считают необходимым внедрение профессионального стандарта специалиста в качестве критерия оценки качества услуг, оказываемых МФЦ, а 84,5% респондентов изначально готовы брать на себя ответственность за качество выполнения профессиональных обязанностей. По нашему мнению, такие результаты свидетельствуют о достаточно высокой гражданской и профессиональной ответственности действующих сотрудников МФЦ, об их желании продолжать деятельность с коллегами, соответствующими критерию эффективного специалиста многофункционального центра, о готовности демонстрировать результативность профессиональной деятельности и быть открытыми обществу, государству и населению в вопросах качественного предоставления государственных услуг.

Следующим аспектом в процессе формирования профессионального стандарта специалиста МФЦ стала дифференциация и анализ методик, по мнению респондентов, демонстрирующих наибольшую эффективность в процессах экспертного оценивания квалифицированности и профессионализма сотрудников МФЦ. Показатели по третьему критерию представлены на рис. 1.

Рис. 1. Анализ наиболее эффективных методик оценки профессионализма сотрудников МФЦ

Оценка сотрудниками МФЦ знаний и компетенций, наиболее значимых для эффективного выполнения профессиональных обязанностей