Оценка качества государственных услуг в многофункциональных центрах Москвы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оценка качества государственных услуг в многофункциональных центрах Москвы

Quality Assessment of Public Services in Multifunctional Centers in Moscow

Е.Е. Кабанова,

канд. социол. наук, доцент кафедры менеджмента и административного

управления, Российский государственный социальный университет

E.E. Kabanova,

candidate of sociological sciences, associate professor of the department

of management and administration, Russian State Social University,

Аннотация

сегодня важнейшей задачей при построении всей системы сервисного государства является создание современных и удобных для граждан форматов предоставления государственных услуг. В процессе предоставления услуг государство уделяет внимание налаживанию обратной связи с гражданами и использует новые способы предоставления государственных услуг. Одним из важнейших направлений развития системы предоставления государственных услуг на территории Российской Федерации является концепция многофункциональных центров предоставления услуг по принципу «одного окна». В статье рассмотрены практические аспекты организации предоставления государственных услуг в Москве; изучены основные сложности предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах столичного региона; выявлены основные ограничения оказания государственных услуг в современных российских условиях.

государственный услуга многофункциональный

Annotation

today, the most important task in building the entire system of a service state is to create modern and user-friendly formats for the provision of public services. In the process of providing services, the state pays attention to establishing feedback from citizens and uses new ways of providing public services. One of the most important areas of development of the system of providing public services in the territory of the Russian Federation is the concept of multifunctional service centers on the principle of «one window». The article discusses the practical aspects of organizing the provision of public services in Moscow; the main difficulties of providing public services in multifunctional centers of the capital region are studied; the main limitations of the provision of public services in modern Russian conditions are revealed.

Ключевые слова: государственные услуги, многофункциональные центры, «одно окно», власть, население, информатизация.

Key words: government services, multifunctional centers, «one window», power, population, informatization.

Введение

Оказание государственных услуг в настоящее время является одним из важнейших направлений деятельности органов государственной власти. Во многих странах постоянно происходит модернизация процесса предоставления государственных услуг. Это обусловлено в первую очередь развитием информатизации и проникновением ее во все сферы общественной жизни.

В процессе предоставления государственных услуг органы власти уделяют внимание налаживанию обратной связи с гражданами и используют новые способы предоставления государственных услуг. В настоящее время существует несколько форм предоставления государственных услуг: в электронной форме, в многофункциональный центр (далее - МФЦ), посредством комплексного запроса.

Для эффективной реализации административной реформы и для предоставления услуг в настоящее время создан электронный портал в федеральной государственной информационной системе - «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» - и портал «Мос.ру», обеспечивающий предоставление государственных услуг. Данные порталы открывают доступ заявителей к информации о предоставлении и получении услуг [18]. Региональные органы власти имеют право создавать локальные информационные системы, которые являются государственными информационными системами и предоставляют государственные и муниципальные услуги [12].

Одним из важнейших направлений развития системы предоставления государственных услуг на территории Российской Федерации является концепция многофункциональных центров предоставления услуг по принципу «одного окна». Технология «одного окна» обеспечивает прозрачность предоставления государственных услуг; использует современные методы управления очередью; повышает стандарты обслуживания заявителей [6].

Решение о создании МФЦ было принято в рамках проведения административной реформы в целях проведения оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг за счет:

реализации удобной для заявителя технологии получения услуги, в том числе в электронном виде;

сокращения количества документов, которые должен представить заявитель для получения услуги;

возможности получения физическим или юридическим лицом единовременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг [1];

минимизации времени, затрачиваемого заявителем на получение услуги независимо от ее тематики, количества и местонахождения органов различных уровней власти, вовлеченных в оказание услуги;

межведомственной интеграции, в том числе путем объединения представителей всех компетентных органов в одном месте;

- выявления и сокращения избыточных и дублирующих государственных и муниципальных услуг [13].

Важным шагом на пути повышения качества предоставления услуг и комфорта обслуживания является внедрение систем удаленного доступа, предоставляющих возможность подавать заявки на предоставление государственных услуг через центры телефонного обслуживания и информационные киоски. В связи с этим отдельного внимания заслуживает оценка качества предоставления государственных услуг в Москве, которая стала пилотным регионом и стартовой площадкой для внедрения подобных инноваций.

Методика. Эмпирической базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных авторов: Гарас Л.Н. (2017), Игнатова Т.И., Аширова М.Н. (2015), Фадеева В.И. (2016), Носко Б.П., Полуянов Е.В. (2012), Панина О.В. (2017), Капогузов Е.А., Торощина М.Е. (2016), Пясецкая Е.Н. (2018), Рудой В.В. (2010), Лобанова М.Л. (2013), Гончарова Е.А. (2014), Кривошеева Т.Д. (2015), Самотой Н.В., Серга Л.К. (2016), Лобода О.В., Малкова Н.Ю. (2016), Михайлова Э.А., Кощакова С.Н. (2015), Anwer Anwer M., Esichaikul V., Rehman M., Anjum M. (2016), Caemmerer B., Brock C., Evanschitzky H., Alexander M. (2017), Chalikias M., Drosos D., Skordoulis M., Tsotsolas N. (2016), Drosos D., Tsotsolas N., Chalikias M., Skordoulis M., Koniordos M. (2015), Olsen A.L. (2015), Song M., Meier K.J. (2018).

Информационной базой исследования являются федеральные и региональные нормативные законодательные акты, статистические данные, информационно-аналитические материалы федеральных и региональных органов власти. Основным методом сбора информации при изучении удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг является анкетирование населения.

В ходе исследования были проведены экспертный и массовый опросы населения по репрезентативной выборке. В массовом опросе использовалась квотная выборка, которая составила 280 человек. Выборка была сформирована по трем признакам: пол, возраст и район проживания респондентов. Генеральная совокупность представляет собой постоянное городское трудоспособное население московского региона, обращающееся в многофункциональные центры за получением государственной услуги. Инструментарий исследования - анкетный опрос. В качестве респондентов в рамках проведения экспертного опроса выступили сотрудники многофункциональных центров московского региона (54 человека).

В статье представлены также результаты исследований Фонда «Общественное мнение» (далее - ФОМ) и портала «Активный гражданин».

Результаты

В 2018 году на портале «Активный гражданин» проводился опрос граждан на тему «Центры госуслуг “Мои документы”: оценка москвичей» [9] по следующим направлениям: востребованность госуслуг, скорость работы сотрудников, качество предоставления и оказания услуг, клиентоориентированность и др.

Результаты опроса позволили сделать следующие выводы. Больше всего услугами центров пользуются жители следующих округов: Юго-Восточный, Юго-Западный, Южный, Восточный, Северо-Восточный, Северный, Западный. Менее востребованы услуги, которые предоставляют МФЦ в Северо-Западном, Центральном округах, ТиНАО (Троицкий и Новомосковский административные округа), Зеленограде.

Качество оказания предоставления услуг по всем округам, как правило, оценивается от 40 до 50%. Самый высокий результат у Северного (47%) и Северо-Восточного (46%) административных округов; наиболее низкие результаты у Юго-Восточного и Юго-Западного округов (43%).

По результатам опроса было выявлено, что более половины респондентов (57%) не знали об оказании ни одной из услуг, которые предоставляются в МФЦ, что составляет весьма значительный процент от общего числа опрошенных.

Из оставшихся 43% респондентов 28% опрошенных были осведомлены о той или иной услуге при личном посещении центра. Каждый четвертый (25%) почерпнул информацию из интернет-ресурса. 21% респондентов были осведомлены по телефону, 14% - по телевидению / радио, 9% - от друзей / родственников, и самая малая доля опрошенных (3%) узнали о возможностях, которые предоставляет МФЦ, из почтовых изданий.

Такое большое число неосведомленных может быть связано с малой долей посещаемости официального сайта «Мои документы» и неудобством использования информации на сайте раздела, в котором приведен перечень оказываемых услуг.

Очень важным критерием для оценки качества государственных услуг является оперативность, то есть затраченное заявителем время. Правительством Российской Федерации установлено общее требование для всех МФЦ о максимальном лимите ожидания предоставления услуги, который не должен превышать 15 минут.

Как показали результаты исследования большинству опрошенных (59%) не приходилось ждать более 15 минут. Однако 18% посещающих центры отметили, что их время ожидания составило более 15 минут. 23% опрошенных затруднились ответить. Исходя из данных, можно сделать вывод, что количество «окон» в МФЦ соответствует потребностям граждан и обеспечивает должное время ожидания в очереди.

Для оценки качества работы специалиста при предоставлении услуги респондентам было предложено оценить по пятибалльной шкале (1 - самая низкая единица, 5 - самая высокая) три критерия: вежливость специалиста, скорость работы, качество и полнота ответов на все заданные вопросы заявителя.

Критерию «Вежливость» каждый третий респондент (37%) присвоил удовлетворительную оценку. Чуть меньше респондентов (23%) оценили данный критерий на 2 балла. 15% присвоили критерию оценку «хорошо». А 8% опрошенных дали данному критерию самую низкую оценку (1 балл).

«Скорость работы» почти каждый второй респондент (44%) оценил на «отлично». Примерно столько же опрошенных (37%) отметили хорошую скорость работы (4 балла). 11% участвующих в опросе присвоили данному критерию оценку «удовлетворительно», и самая малая доля опрошенных - 5 и 3% - оценили скорость работы на 2 и 1 балл соответственно. Динамика при оценке данного критерия является хорошим показателем и еще раз подтверждает соблюдение в МФЦ требования об оказании услуги в пределах отведенного времени - не более 15 минут.

Однако при строго отведенном времени специалист ориентирован на быстроту оказания услуги и не нацелен консультировать заявителя по вопросам о деталях предоставления услуги, что подтверждается результатами опроса. Так, ошибки и невнимательность специалистов при оказании услуг отметили большинство респондентов (72%). При этом 43% граждан остались недовольными отсутствием специалистов на месте в рабочее время. Более 1/3 опрошенных (39%) сочли недостаточной информацию о процедуре предоставления услуг. А 30% респондентов остались недовольны грубостью сотрудников центров. Самая малая доля опрошенных (8%) осталась всем удовлетворена.

Для анализа качества предоставления государственных услуг респондентам было предложено оценить компетентность сотрудников МФЦ. 41% респондентов отметили, что сотрудники скорее некомпетентны. Абсолютно некомпетентными сотрудников посчитал каждый четвертый заявитель (25%). 22% опрошенных отметили, что сотрудники МФЦ скорее компетентны, и лишь 12% участвующих в опросе граждан сочли специалистов полностью компетентными. Анализируя ответы на данный вопрос, можно сделать вывод, что большая часть опрошенных полагают, что одной из ключевых проблем в предоставлении государственных услуг является недостаточная компетентность сотрудников центра.

В рамках анкетирования гражданам было предложено также указать проблемы, с которыми они сталкивались при получении услуг, оказываемых МФЦ. В результате многие респонденты высказали жалобы, связанные с персоналом и его некорректной работой и не всегда приемлимым поведением, а именно частые допущения ошибок в документах, отсутствие специалистов на местах.

В 2018 году был проведен опрос граждан в Москве, целью которого являлась оценка востребованности и качества комплексной услуги, предоставляемой в многофункциональных центрах.

В связи с тем, что комплексный запрос стал предоставляться в Москве лишь с 2018 года, уровень осведомленности граждан о подобной услуге был крайне низок: всего 13,2% граждан знают об услуге, 21,4% опрошенных что-то слышали о ней и 65,4% респондентов не слышали и не знают ничего о ней. Во многом подобная ситуация связана с тем, что существует слабая освещенность в СМИ о новых возможностях предоставления услуг в многофункциональных центрах, в том числе и о комплексной услуге.

Один из вопросов был направлен на выявление мнения о необходимости и полезности комплексного запроса для получения услуг. В результате большинство респондентов (53,4%) отметили, что услуга является удобной, так как можно получить все услуги в одном месте; 35,4% опрошенных высказали сомнения относительно ее полезности, так как она действует только для определенного перечня услуг; 11,2% граждан не считают услугу удобной и полезной.

Качество предоставления комплексной услуги граждане также оценивают неоднозначно (были опрошены только те граждане, которые пользовались данной услугой).

Информирование о перечне услуг, которые входят в комплексный запрос, большинство граждан оценили как хорошо (39,9%) и удовлетворительно (35,3%). Следовательно, в целом граждан хорошо информируют о перечне услуг, которые входят в комплексный запрос, однако 19,6% респондентов не довольны подобным информированием.

Информирование о готовности услуг большинство респондентов оценивают как хорошее и удовлетворительное (34,1 и 47,4% соответственно). На низкий уровень информирования указали лишь 16,2% опрошенных.

Наиболее позитивно граждане оценили перечень услуг и сроки для предоставления комплексного запроса. Около 80% опрошенных считают, что перечень услуг достаточен, и лишь 19,4% респондентов не довольны существующем перечнем услуг и указывают на отсутствие в комплексном запросе базовых услуг, которые предоставляет МФЦ в обычном запросе.

Около 70% граждан удовлетворены сроками предоставления услуг. Однако 12,6% респондентов высказали недовольство в связи с опасением, что сроки предоставления комплексного запроса могут быть увеличены.

Таким образом, проведенный опрос позволил выявить неоднозначное отношение граждан к новой услуге - комплексному запросу. Несмотря на то что большинство опрошенных удовлетворены перечнем услуг и сроками их предоставления, информирование о возможности предоставления комплексной услуги и о ее готовности находится на достаточно низком уровне.

Заключение

В качестве мер, которые граждане могли бы предложить для совершенствования комплексного запроса, следует отметить следующие:

добавить в перечень и другие услуги, например такие, как:

возможность получать сведения о ранее приватизированном имуществе,

выдача виз,

регистрация по месту жительства,

получение квитанций по оплате квартиры,

регистрация миграционного учета (36%);

уменьшить срок предоставления комплексного запроса (27%);

повысить информированность о возможностях предоставления услуги (19%).

Анализ полученных данных позволяет отметить, что полностью удовлетворен новой услугой лишь каждый 10 респондент. В основном граждане испытывают обеспокоенность относительно введения комплексного запроса в связи с тем, что в настоящее время в центрах определен недостаточный перечень услуг, который мог бы войти в комплексную услугу, возможны затягивания сроков из-за увеличения количества услуг и отсутствует необходимая информация о возможностях предоставления данной услуги. При этом всего 7% опрошенных категорически против вводимой услуги, следовательно, большая часть граждан понимают важность и необходимость ее внедрения, но при условии модернизации.

Проведенный экспертный опрос позволил выявить трудности, с которыми сталкиваются сотрудники многофункциональных центров при предоставлении комплексной услуги. По мнению экспертов, подавляющее большинство посетителей заказывают каждую услугу отдельно, а не используют комплексный запрос. Как считают эксперты, это обусловлено следующими причинами: незнание граждан о комплексной услуге, малая информированность о проведении такого запроса; неполный перечень услуг, входящих в список, предоставляемый в рамках комплексного запроса; увеличение сроков предоставления комплексной услуги; и др.

Несмотря на существующие проблемы в процессе оказания комплексной услуги, респонденты выделили ряд преимуществ, которые отличают комплексный запрос: это то, что все услуги можно заказать за одно посещение многофункционального центра, все услуги предоставляются одним специалистом, и, соответственно, информирование о готовности данной услуги также производится одним специалистом центра.

Также следует выделить ключевые барьеры, которые не позволяют сотрудникам центра оказать комплексную услугу наиболее качественно. К ним эксперты относят медленное программное обеспечение и наличие сложных межведомственных взаимодействий.

На основании полученных данных в ходе опроса жителей города Москвы, можно сделать вывод, что все проблемные вопросы, которые обозначили респонденты, затрагивают кадровую политику учреждения. На наш взгляд, особое внимание в системе управления персоналом необходимо уделить систематическому обучению и повышению квалификации сотрудников МФЦ. Для подготовки и переподготовки специалистов, осуществляющих свою деятельность по принципу «одного окна» была утверждена специальная методика, которая реализуется в Центре подготовки кадров МФЦ. Однако данная методика не находит своего отражения на практике. Это заключается в том, что: специалисты «одного окна» не обладают соответствующими компетенциями и навыками по осуществляемой ими деятельности; существует большая текучесть кадров; лекционный материал не обладает достаточной степенью наполненности; недостаточно количество часов практических занятий; компетентность преподавательского состава не отвечает современным требованиям.

В сложившихся условиях прежде всего необходимо создать единый учебный центр, в котором сотрудники, принятые в центры предоставления государственных услуг города Москвы, будут проходить двухнедельный курс обучения по социальному, ведомственному и универсальному направлениям. Данный учебный центр будет содействовать универсализации специалистов, организовывать и проводить «круглые столы» по обсуждению выходов из сложившихся ситуаций.

Список литературы

Гаврилова Л.А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: преимущества и проблемы создания // Сервис plus. 2015. № 1. С. 26-33.

Гончарова Е.А. Предоставление государственных и муниципальных услуг в формате МФЦ (региональная практика) // Гуманитарные науки в XXI веке. 2014. № XXIII. С. 124-127.

Кривошеева Т.Д. Оценка эффективности реализации государственных проектов (на примере проекта «Создание сети МФЦ Ростовской области») // European Social Science Journal. 2015. № 1-2. С. 34-42.

Лобанова М.Л. МФЦ в Москве: экономическая необходимость или идеологический проект власти? // Обозреватель - Observer. 2013. № 8 (283). С. 120-127.

Лобода О.В., Малкова Н.Ю. Качественный метод как способ оценки эффективности деятельности бюджетных учреждений (на примере МФЦ г. Владивостока) // Общественные науки. 2016. № 2-2. С. 177-182.

Малик Е.Н. Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе МФЦ // Концепт. 2014. Т. 20. С. 151-155.

Михайлова Э.А., Кощакова С.Н. Анализ бизнес-процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (на примере работы МФЦ) // Вестник Рыбинской государственной авиационной технологической академии им. П.А. Соловьева.

№ 1 (32). С. 229-237.

Носко Б.П., Полуянов Е.В. Основные этапы формирования электронного правительства в России: нормативно-исторический подход. Государственное и муниципальное управление // Ученые записки СКАГС. 2012. № 4. С. 22-29.

Официальный сайт «Активный гражданин». URL: http:// ag.mos.ru.

Панина О.В. Сущность и назначение многофункциональных центров предоставления государственных услуг // Муниципальная академия. 2017. № 1. С. 115-121.

Самотой Н.В., Серга Л.К. МФЦ как механизм совершенствования государственного управления. Подходы к оценке // Научные труды Вольного экономического общества России. Т. 201. 2016. № 4. С. 264-273.

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. № 1. С. 52-72.

Anwer Anwer M., Esichaikul V., Rehman M., Anjum M. E-government services evaluation from citizen satisfaction perspective: A case of Afghanistan // Transforming Government: People, Process and Policy. 2016. No. 10 (1). Р. 139-167.

Caemmerer B., Brock C., Evanschitzky H., Alexander M. Public Service Satisfaction, Citizen Trust, and Participation: An Abstract // Marketing at the Confluence between Entertainment and Analytics. Springer, Cham, 2017. P. 513-514.

Chalikias M., Drosos D., Skordoulis M., Tsotsolas N. Determinants of customer satisfaction in healthcare industry: the case of the Hellenic Red Cross // International Journal of Electronic Marketing and Retailing. 2016. No. 7 (4). Р. 311-321.

Drosos D., Tsotsolas N., Chalikias M., Skordoulis M., Koniordos M. Evaluating customer satisfaction: the case of the mobile telephony industry in Greece. In: Communications in Computer and Information Science. 535: Proceedings of Creativity in Intelligent Technologies & Data Science Conference, Eds., Kravets et al. Volgograd, September 2015. Switzerland: Springer International Publishing. P. 249-267.

Kabanova E.E., Vetrova E. A., Evstratova T. A., Kataeva V.I., Sulyagina Ju.O. The assessment of public (municipal) service provision by multifunctional centers // Academy of Strategic Management Journal. 2018. No. 17 (3).

Olsen A.L. Citizen (dis) satisfaction: An experimental equivalence framing study // Public Administration Review. 2015. No. 75 (3). Р. 469-478.

Song M., Meier K.J. Citizen Satisfaction and the Kaleidoscope of Government Performance: How Multiple Stakeholders See Government Performance // Journal of Public Administration Research and Theory. 2018. No. 28 (4).

References

Gavrilova L.A. Mnogofunkcional'nye centry predostavleniya gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug: preimushchestva i problemy sozdaniya // Servis plus. 2015. № 1. S. 26-33.

Goncharova E.A. Predostavlenie gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug v formate MFC (regional'naya praktika) // Gumanitarnye nauki v XXI veke. 2014. № XXIII. S. 124-127.

Krivosheeva T.D. Ocenka effektivnosti realizacii gosudarstvennykh proektov (na primere proekta «Sozdanie seti MFC Rostovskoj oblasti») // European Social Science Journal. 2015. № 1-2. S. 34-42.

Lobanova M.L. MFC v Moskve: ekonomicheskaya neobkhodimost' ili ideologicheskij proekt vlasti? // Obozrevatel' - Observer. 2013. № 8 (283). S. 120-127.

Loboda O.V., Malkova N.Yu. Kachestvennyj metod kak sposob ocenki effektivnosti deyatel'nosti byudzhetnykh uchrezhdenij (na primere MFC g. Vladivostoka) // Obshchestvennye nauki.

№ 2-2. S. 177-182.

Malik E.N. Problemy i perspektivy optimizacii predostavleniya gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug naseleniyu na baze MFC // Koncept. 2014. T. 20. S. 151-155.

Mikhajlova E.A., Koshchakova S.N. Analiz biznes-processov predostavleniya gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug v elektronnom vide (na primere raboty MFC) // Vestnik Rybinskoj gosudarstvennoj aviacionnoj tekhnologicheskoj akademii im. P.A. Solov'eva. 2015. № 1 (32). S. 229-237.

Nosko B.P., Poluyanov E.V. Osnovnye etapy formirovaniya elektronnogo pravitel'stva v Rossii: normativno-istoricheskij podkhod. Gosudarstvennoe i municipal'noe upravlenie // Uchenye zapiski SKAGS. 2012. № 4. S. 22-29.

Oficial'nyj sajt «Aktivnyj grazhdanin». URL: http:// ag.mos.ru.

Panina O.V. Sushchnost' i naznachenie mnogofunkcional'nykh centrov predostavleniya gosudarstvennykh uslug // Municipal'naya akademiya. 2017. № 1. S. 115-121.

Samotoj N.V., Serga L.K. MFC kak mekhanizm sovershenstvovaniya gosudarstvennogo upravleniya. Podkhody k ocenke // Nauchnye trudy Vol'nogo ekonomicheskogo obshchestva Rossii. T. 201. 2016. № 4. S. 264-273.

Federal'nyj zakon ot 27 iyulya 2010 g. № 210-FZ «Ob organizacii predostavleniya gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug».

Yuzhakov V.N. Kachestvo gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug: usiliya i rezul'taty administrativnoj reformy // Voprosy gosudarstvennogo i municipal'nogo upravleniya. 2014. № 1. S. 52-72.

Anwer Anwer M., Esichaikul V., Rehman M., Anjum M. E-government services evaluation from citizen satisfaction perspective: A case of Afghanistan // Transforming Government: People, Process and Policy. 2016. No. 10 (1). Р. 139-167.

Caemmerer B., Brock C., Evanschitzky H., Alexander M. Public Service Satisfaction, Citizen Trust, and Participation: An Abstract // Marketing at the Confluence between Entertainment and Analytics. Springer, Cham, 2017. P. 513-514.

Chalikias M., Drosos D., Skordoulis M., Tsotsolas N. Determinants of customer satisfaction in healthcare industry: the case of the Hellenic Red Cross // International Journal of Electronic Marketing and Retailing. 2016. No. 7 (4). R. 311-321.

Drosos D., Tsotsolas N., Chalikias M., Skordoulis M., Koniordos M. Evaluating customer satisfaction: the case of the mobile telephony industry in Greece. In: Communications in Computer and Information Science. 535: Proceedings of Creativity in Intelligent Technologies & Data Science Conference, Eds., Kravets et al. Volgograd, September 2015. Switzerland: Springer International Publishing. P. 249-267.

Kabanova E.E., Vetrova E. A., Evstratova T. A., Kataeva V.I., Sulyagina Ju.O. The assessment of public (municipal) service provision by multifunctional centers // Academy of Strategic Management Journal. 2018. No. 17 (3).

Olsen A.L. Citizen (dis) satisfaction: An experimental equivalence framing study // Public Administration Review. 2015. No. 75 (3). R. 469-478.

Song M., Meier K.J. Citizen Satisfaction and the Kaleidoscope of Government Performance: How Multiple Stakeholders See Government Performance // Journal of Public Administration Research and Theory. 2018. No. 28 (4).

Размещено на Allbest.ru