Оценка услуг государственного сектора по методике SERVQUAL

Размещено на http://www.allbest.ru/

Статья по теме:

Оценка услуг государственного сектора по методике SERVQUAL

Ю.В. Сунаева, аспирантка, Российский государственный социальный университет, Москва

Аннотация

Сдвиги, произошедшие в отраслевой структуре развитых стран за последнее время, привели к возрастанию роли третичного сектора, к которому относится сфера услуг. Это привело к трансформации концепций государственного управления в данной сфере и концентрации внимания исследователей к данному вопросу. Государственный сектор сферы услуг имеет яркую социальную специфику, так как воплощает собой одну из немногих форм взаимодействия государственной власти с представителями бизнеса и гражданами, поэтому государственная услуга выступает барометром восприятия населением государства. Прослеживается трансформация подходов к оценке качества государственных услуг в рамках различных концепций государственного управления. Определяется специфика нового государственного менеджмента в российской экономике. В работе анализируется зарубежный опыт применения национальных индексов качества услуг, раскрывается двойственная природа государственной услуги. Доказывается необходимость систематизации и комплексного подхода к оценке уровня удовлетворенности государственными услугами, а также адаптации государственных решений в области государственного регулирования данной сферы по ее итогам. Приводится спецификация методики SERVQUAL к оценке качества предоставления государственных услуг в России. Рассматривается возможность наложения специфицированной GAP-модели на жизненный цикл государственной программы «Экономическое развитие и инновационная экономика».

Ключевые слова: государственные услуги, государственный сектор сферы услуг, измерение удовлетворенности потребителей, государственное управление, государственный менеджмент.

Annotation

Yu.V. Sunaeva, postgraduate student, Russian State Social University, Moscow.

Evaluation of Public Sector Services Using the SERVQUAL Methodology

The recent changes in the sectoral structure of developed countries have led to an increase in the role of the tertiary sector, which includes the service sector. This led to the transformation of the concepts of public administration in this area and the concentration of researchers' attention to this issue. The public sector of the service sector has a bright social specificity, as it embodies one of the few forms of interaction between government and business representatives and citizens, so the public service acts as a barometer of public perception of the state. The transformation of approaches to the assessment of the quality of public services within the framework of various concepts of public administration is traced. The specificity of the new state management in the Russian economy is determined. The paper analyzes the foreign experience in the use of national service quality indices, reveals the dual nature of public services. The necessity of systematization and an integrated approach to the assessment of the level of satisfaction with public services, as well as the adaptation of public decisions in the field of state regulation of this sphere on its results is proved. The specification of the SERVQUAL methodology for assessing the quality of public services in Russia is given. The possibility of applying a specified GAP-model to the life cycle of the state program «Economic development and innovative economy» is considered.

Key words: public services, public sector services, measurement of customer satisfaction, public administration, public management.

Введение

Специфика регулирования сектора государственных услуг в контексте социальной рыночной экономики. Социально-экономический вектор конституционного развития, которого придерживаются сейчас многие развитые страны, потребовал существенного реформирования общественного сектора и смены концепции развития государственного управления. Всё это привело к тому, что экономика стала представлять собой сложную систему, в которой происходит взаимное проникновение государственного, рыночного и общественного секторов, вследствие чего их взаимодействие приобретает всё более сложный характер. Одним из наиболее ярких примеров пересечения этих интересов является сфера государственных услуг.

Следует отметить, что в контексте данной работы под государственными услугами будем понимать «деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти... при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги» [2].

Специфика сферы государственных услуг, обозначенных в рамках данной области, заключается в том, что этот сектор по своим свойствам наиболее «близок к сектору общественных (смешанных) благ, которые традиционно в рамках доминировавшей в послевоенном мире концепции "государства благосостояния” воспроизводились и предоставлялись в неконкурентном режиме государственными структурами» [4]. Спрос и предложение данных услуг формируется самим государством, поэтому эти услуги не являются в полном смысле «рыночными». Основное противоречие данного сектора заключается в том, что конкурентная среда создается и регулируется государством посредством различных институтов в ответ на необходимость реализации его функций, соответствующих запросу общества. В связи с этим в отношении государственных услуг у общества существует нормативный интерес, «существование которого необходимо любой социально-экономической системе и которое невозможно без государственной поддержки» [8]. Таким образом, государственные услуги выступают в качестве своеобразного барометра восприятия обществом эффективности работы государственной системы в целом.

Однако в рамках созданной государством системы институтов, осуществляющих предоставление государственных услуг, формируется и система оценки их эффективности посредством установления определенных индикаторов, поэтому зачастую эти показатели не отражают реальный интерес и потребности общества в данной сфере. В этой ситуации можно столкнуться с мультиплицированной отрицательной реакцией общества на проводимые государственные реформы, так как государственная услуга воплощает собой одну из немногих форм прямого взаимодействия государственной власти с представителями бизнеса и гражданами, способную оказывать существенное влияние на формирование мнения общества об эффективности государственной системы. Учитывая особый статус государственных услуг, для повышения эффективности государственного управления необходима организация постоянной обратной связи, «отражающей степень реакции общества на качество предоставления государственных услуг» [1].

Таким образом, учитывая специфическое экономическое содержание исследуемой сферы, можно определить эффективность государственных и муниципальных услуг в рамках современных вызовов как получение полезного нематериального результата деятельности [3], удовлетворяющего потребности граждан и юридических лиц и соответствующим регламентам по гибким целевым параметрам. С этой точки зрения возникает некий дуализм при определении критериев оценки качества и эффективности государственных услуг: они определяются, с одной стороны, степенью достижения целевых показателей и результатов в рамках установленных для этого бюджетных полномочий, с другой стороны, степенью восприятия качества этих услуг самим потребителем (в данном случае населением).

Трансформация системы подходов к оценке качества государственных услуг в рамках различных концепций государственного управления. Необходимо отметить, что система оценки качества государственных услуг не развивалась изолировано, а была тесно связана с реализуемой в конкретной стране концепцией государственного управления. Трансформация устоявшихся систем государственного управления, которая произошла во второй половине ХХ века, привела к доминированию менеджериальной модели государственного управления. Эта система пересмотрела представление «государства в жизни общества, поскольку отдает приоритет подходу к государству как к служащему, основной функцией которого является производство общественно значимых услуг» [5]. Данные процессы привели к появлению концепций, пропагандирующих «клиентоориентированный» подход, и заложили новый смысл в понятие «эффективность».

При доминировании в стране концепции государственного администрирования (Public Administration) под оценкой эффективности государственных услуг подразумевается экономное и результативное расходование бюджетных средств. При таком подходе конечный потребитель не влияет на результат, являясь заказчиком данных услуг. Кроме того, «особенностью данной концепции является экстенсивный характер роста, который обусловлен ростом государственных функций за счет расширения государственного регулирования и создания новых бюрократических процедур, а также увеличением количества государственных служащих и расходов на содержание госаппарата» [17].

Однако традиционная модель государственного управления показала свою несостоятельность при новых экономических вызовах, выявив противоречие между бюрократией и рыночной экономикой, что повлекло за собой смену концепции государственного управления. Под влиянием общемировых тенденций реформирования данного сегмента аналогичная необходимость обнаружилась и в нашей стране. Таким образом, в основу административных реформ в Российской Федерации легли принципы концепции New Public Management (NPM), «предполагающие рост качества государственных услуг, сокращение издержек по содержанию государственного аппарата и внедрение более эффективных моделей управления» [6]. В целом необходимо выделить основные и существенные для российской экономики черты NPM:

передача ряда функций по предоставлению государственных услуг отдельным ведомствам;

бюджетирование, ориентированное на результат;

применение инструментов и технологий современного менеджмента;

адаптация бюрократии к современным общественным запросам;

распространение на государственную службу проблемы «принципал-агент».

Поэтому для повышения эффективности государственного управления в рамках современного подхода необходима организация канала обратной связи, которая позволила бы оценить отклик общества на качество предоставления государственных услуг, поскольку «качество» государство и общество воспринимают по-разному. Причем эта связь осуществляется в контексте упомянутой проблемы «принципал-агент», с точки зрения которой оценка удовлетворенности «рассматривается как определенный механизм получения обратной связи в формате двустороннего диалога с гражданами и юридическими лицами» [9], что позволит сократить трансакционные издержки.

В зарубежных странах существует тенденция не только к оценке удовлетворенности, но и к различным методам, позволяющим ею управлять. Подобная конструкция взаимодействия с правительством позволяет конечным потребителям принимать участие в программе на всех этапах ее реализации, а не по ее итогам, что в долгосрочной перспективе обеспечивает лояльность к органам власти и местного самоуправления.

В связи с этим «важную роль играют национальные индексы удовлетворенности клиентов товарами и услугами как инструмент ее оценки в общехозяйственном масштабе» [11]. Поэтому в развитых странах давно существует система барометров удовлетворенности, которые учитывают при оценке эффективности реализацию государственной политики в целом.

Первым национальным индексом удовлетворенности стал шведский барометр удовлетворенности (SCSB) [12]. Позднее на его основе появился ACSI (американский индекс удовлетворенности клиентов), который стал единственным национальным межотраслевым показателем удовлетворенности клиентов в Соединенных Штатах Америки. ACSI оценивает правительственные учреждения, компании, отрасли и сектора ежегодно, что позволяет отслеживать удовлетворенность пользователей качеством услуг и сравнивать результаты в частной и государственной сферах.

Далее был создан NCSB (норвежская методика оценки удовлетворенности), NCSI (южнокорейский национальный вариант индекса), затем ECSI (европейская модель оценки удовлетворенности клиентов). Концептуально они похожи, но различаются по масштабированию переменных и направлению причинно-следственных связей.

В России, к сожалению, не сформирован подобный инструмент государственного регулирования - исследования в этой области имеют эпизодический характер ежегодного мониторинга в рамках государственной программы, которая подходит к своему завершению [8]. Существует также много разрозненных социологических исследований, имеющих небольшой охват. Однако при этом данные имеют несопоставимый характер, так как каждая исследовательская группа применяет свою методику. Тогда как роль национального барометра гораздо более широкая: он отражает удовлетворенность, в том числе, государственными услугами, что является опекаемым благом и играет очень важную роль в оценке работы правительства в целом. Поэтому социологические опросы уровня удовлетворенности государственными услугами должны проводиться на регулярной основе, и на их базе должны приниматься решения в части государственного регулирования данной сферы.

Методика. Предлагаемый подход укладывается в концепцию NPM; SERVQUAL позволяет измерить разрыв между ожиданиями потребителя и фактически предоставленной услугой. Своевременно обнаруживая подобные разрывы посредством национальных барометров удовлетворенности, можно эффективно ими управлять при помощи гибкого административного реагирования и адаптации целевых установок к новым экономическим вызовам.

В основе модели SERVQUAL лежит простая логика: клиент удовлетворен качеством оказанной ему услуги при совпадении или превышении реального уровня сервиса его ожиданий [18]. Ожидаемое обслуживание складывается из трех детерминант: потребности индивида, личный опыт и межличностная коммуникация, а воспринятое обслуживание - это субъективная оценка потребителем качества услуг.

Предлагаемая ниже методика оценки эффективности государственных услуг основывается на двух ключевых гипотезах:

разрыв между ожиданиями потребителя и фактически предоставленной услугой существенно влияет на восприятие ее качества, что распространяется и на государственные услуги;

на разных этапах жизненного цикла реализации государственного приоритета, формализованного через ключевой целевой показатель социального эффекта, ожидания потребителей могут меняться, что может существенно влиять на восприятие качества услуги.

Основная часть

Результаты: спецификация методики SERVQUAL к оценке качества предоставления государственных услуг. Трудность исследования услуг заключается в их нематериальном результате, поэтому определение полезности в данном случае должно происходить с позиций удовлетворения потребностей различных групп населения. А качество услуг должно рассматриваться с учетом восприятия эффективности процесса оказания государственной услуги непосредственно самим потребителем - населением, так как сам процесс предоставления государственной услуги для получателя столь же важен, как и степень удовлетворения потребности в данной услуге. С этой точки зрения концепция мониторинга качества государственных услуг заключается в сопоставлении расхождения ожиданий получателя и его оценки данной услуги по результату получения. Как правило, на ожидания потребителей влияет множество факторов, и на различных этапах реализации государственных программ они могут меняться [16].

Концепция NPM подразумевает применение технологий современного менеджмента, поэтому в развитых странах в государственное управление активно внедряется оценка удовлетворенности граждан предоставленными им услугами. С этой позиции оправдано применение маркетинговых инструментов при управлении системой предоставления государственных услуг. Одним из таких инструментов является описанная методика SERVQUAL.

Вопросами оценки разрывов между ожиданиями потребителя и фактически предоставленной услугой экономисты начали заниматься сравнительно недавно. Одновременно произошло разделение взглядов на проблематику и формирование американской и скандинавской школ. Первая была представлена работами Парасурамана, Зайтамл и Берри [10], а вторая - работами ученых из Финляндии и Швеции [14; 15]. Скандинавская двухфакторная модель качества услуг представляется весьма интересной, так как в ее рамках выделяется техническое (факт оказания услуги) и функциональное (субъективное восприятие потребителем) качество. Однако наибольшее распространение получила ее американская версия, получившая название SERVQUAL. Данная методика породила целый пласт исследований, но в контексте оценки государственных услуг была апробирована в трудах Л. Гастера [13] и Г.Г. Ван-Рызина [19]. Таким образом, применение в государственном секторе сферы услуг подобной методики оправдано, так как она представляет собой базовую схему взаимодействия в процессе обслуживания. Учитывая специфику государственных услуг, ключевые аспекты данной модели следующие:

надежность: оказание в соответствии с регламентом;

гарантия: профессионализм и вежливость сотрудников;

осязаемые факторы: реальная обстановка по стандартам предоставления услуги;

эмпатия: индивидуальное внимание к получателям услуг;

гибкость: время ожидания в очереди не более заявленного целевыми установками.

В таком случае во взаимодействии государства и гражданина общий разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг складывается из следующих четырех частных разрывов. Первый разрыв связан с разницей взглядов на услуги потребителя и поставщика. Второй разрыв определяется различием восприятия руководством ожиданий потребителей (установление целевых показателей) и отражения этого восприятия в спецификации качества услуг (внесения изменений в стандарт). Третий разрыв заключается в расхождении стандарта с фактическим качеством оказания услуги. Четвертый разрыв базируется на несоответствии качества предоставляемых услуг заявленному (формирование завышенных ожиданий).

Концепция управления качеством государственных услуг отражена на рисунке 1.

Обсуждение. По нашему мнению, влияние частных разрывов на общий показатель может быть весьма неоднородно. В данной модели все они имеют одинаковый «вес», в то время как на различных этапах жизненного цикла реализации государственного приоритета по мере выполнения приоритетных задач и достижения ключевых показателей потребители могут смещать свои ожидания и с разной силой реагировать на несоответствие ожиданиям. Например, на начальном этапе реформирования системы государственных услуг в Российской Федерации предусматривалось выполнение двух целевых объективных показателей: время ожидания в процессе оказания услуги и количество обращений в орган власти. Однако практика реализации программы показала, что наибольшую силу воздействия имел первый и четвертый разрыв (2011-2015), а на завершающих этапах - третий (2016-2018).

Рис. 1 - Gap-модель, адаптированн ая для государственных услуг

Рис. 2 - Gap-модель, наложенная на ж изненный цикл государственной программы «Экономическое развити е и инновационная экономика»

При этом на рисунке 2 можно заметить временный откат уровня удовлетворенности в 201 6 году, связанный со сменой приоритетов потребителей, и дальнейшую их реакцию на корректирующие воздействия со стороны государства, которые позволили диагностировать дан ный сигнал и не допустить дальнейшего падения.

По нашему мнению, учет факта смены приоритетов ожиданий потребителей на различных этапах жизненного цикла и учет неоднородности влияния разрывов на общий разрыв позволит улучшить результаты удовлетворенности граждан качеством государственных услуг за счет более быстрой и гибкой реакции на запросы населения. Однако следует понимать, что ключевым элементом предлагаемой модели является наличие системы взаимодействия правительства и граждан, основанного на механизме налаженной обратной связи, который позволит непосредственным получателям государственных услуг участвовать в процессе реформирования данной сферы.

Заключение

государственный услуга методика servqual

Государственный сектор сферы услуг обоснованно является отражением взаимодействия правительства с «конечным потребителем», формируя общественное мнение об эффективности «государственной машины». Особенно актуальной данная проблема является в период реформирования экономики.

Основной контур современного государственного управления в России связан с концепцией нового государственного менеджмента. Его инструменты адаптируются к специфичным услугам и организуют канал обратной связи, что отражает восприятие гражданами государственной власти. Доказана необходимость введения национального барометра удовлетворенности государственными услугами в современную систему оценки, что позволит оперативно отслеживать смену приоритетов потребителей и оперативно реагировать на нее.

Менеджериальная модель перенесла в государственное управление методики из частного сектора, одной из которых является SERVQUAL, адаптируемая к государственным услугам маркетинговая методика оценки качества. При этом целесообразно использовать концепцию жизненного цикла при оценке разрывов в ожиданиях и восприятии, так как это позволяет отслеживать смену приоритетов потребителей услуг при переходе на новый уровень государственного приоритета. Стоит заметить, что по мере сокращения самих разрывов дифференциация субъективных факторов внутри них растет, так как с удовлетворением потребности в одном направлении потребители переключаются на другое, что требует новых инструментов оценки. Таким образом, обе гипотезы исследования получили подтверждение.

В то же время, несмотря на всё возрастающую актуальность проблематики, тема не перестает быть сложной по нескольким причинам.

Во-первых, значим междисциплинарный характер данной области исследования. Работы в данной области должны учитывать, с одной стороны, современные тенденции в сфере государственного менеджмента, с другой - новые инструменты управления качеством услуг, что также является весьма сложной задачей, поскольку в отличие от товара услуги неосязаемы, неотделимы от источника оказания, производятся и потребляются в одно и то же время и обладают проблемой непостоянства качества.

Во-вторых, сложность оценки эффективности управления государственными услугами: она должна оценивается с позиций не только экономической и функциональной эффективности, но и социальной продуктивности.

В-третьих, трансформация государственных услуг в электронную форму требует существенной переработки уже существующих методик оценки их эффективности в связи с изменением специфики процесса оказания самой услуги и изменения приоритетов потребителей.

Список литературы

1. Васютина Е.С., Матраева Л.В. Качество предоставления государственных услуг как индикатор эффективности государственной системы // Развитие экономики России в условиях геополитических вызовов. Курск, 2019. С. 19-23.

2. Закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210 (с изм. и доп. в ред. от 18.04.2018) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Российская газета. 2010. № 168.

3. Калинина Л.Е. Эффективность публичных государственных услуг. М.: АНО «Научно-исследовательский институт истории, экономики и права», 2013. № 1. С. 54-59.

4. Корытцев М.А. Реформирование общественного сектора и становление квазирыночных институтов // Экономический вестник Ростовского государственного университета. Т. 6. 2008. № 4-3. С. 6-8.

5. Красильников Д.Г., Сивинцева О.В., Троицкая Е.А. Современные западные управленческие модели: синтез new public management и good governance // Ars Administrandi. Искусство управления. 2014. № 2. С. 45-62.

6. Поспелова Е., Казакова М. Применение концепции new public management в России // Государственная служба. 2015. № 2 (94). С. 22-26.

7. Рубинштейн А.Я. К теории рынков «опекаемых благ»: науч. доклад. М., 2008. (Сер. «Теоретическая экономика»).

8. Солодуха П.В., Виноградова М.В., Матраева Л.В. и др. Ежегодное социологическое исследование уровня удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления / Отчет о НИР № ГУ-73-ОФ/Д21 от 14.05.2018; Мин-во эконом. развития РФ.

9. Сунаева Ю.В. Генезис представлений зарубежных исследователей о методах регулирования государственного сектора сферы услуг // Экономика и предпринимательство. 2018. № 7 (96). С. 254-259.

10. Berry L.L., Parasuraman A. Services marketing starts from within // Marketing Management. Vol. 1. 1992. Issue 1.

11. Bruhn M. Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS) // Total Quality Management. 2000, 11(7): 1017-1028.

12. Fornell C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience // Journal of Marketing. Vol. 56. 1992. No. 1. P. 6-21.

13. Gaster L., Squire A. Providing quality in the public sector: A practical approach to improving public services. Maidenhead, UK: Open University Press, 2003.

14. Gronroos, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 1993, 18: 36-44.

15. Lovelock C. and Wirtz J. Services Marketing: People, Technology, Strategy // Journal of services marketing. 2011.

16. Matraeva L.V., Vasyutina E.S., Korolkova N.A. The model of meta-assessment of the efficiency of public management at various stages of state priority lifecycle // Innovation Management and Education Excellence through Vision 2020 Proceedings of the 31st International Business Information Management Association Conference (IBIMA). 2018. P. 1034-1044.

17. Niskanen W.A. Reflections of a Political Economist: 1. Selected Articles on Government Policies and Political Processes. Cato Institute, Washington. 2008.

18. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of retailing. 1988.

19. Ryzin Van G.G. Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban service // Journal of policy analysis and management. 2004, 23(3): 433-448.

20. Vasyutina E.S., Matraeva L.V. Kachestvo predostavleniya gosudarstvennykh uslug kak indikator effektivnosti gosudarstvennoj sistemy // Razvitie ekonomiki Rossii v usloviyakh geopoliticheskikh vyzovov. Kursk, 2019. S. 19-23.

21. Zakon Rossijskoj Federacii ot 27 iyulya 2010 № 210 (s izm. i dop. v red. ot 18.04.2018) «Ob organizacii predostavleniya gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug» // Rossijskaya gazeta. 2010. № 168.

22. Kalinina L.E. Effektivnost' publichnykh gosudarstvennykh uslug. М.: ANO «Nauchno- issledovatel'skij institut istorii, ekonomiki i prava», 2013. № 1. S. 54-59.

23. Korytcev M.A. Reformirovanie obshchestvennogo sektora i stanovlenie kvazirynochnykh institutov // Ekonomicheskij vestnik Rostovskogo gosudarstvennogo universiteta. T. 6. 2008. № 4-3. S. 6-8.

24. Krasil'nikov D.G., Sivinceva O.V., Troickaya E.A. Covremennye zapadnye upravlencheskie modeli: sintez new public management i good governance // Ars Administrandi. Iskusstvo upravleniya. 2014. № 2. S. 45-62.

25. Pospelova E., Kazakova M. Primenenie koncepcii new public management v Rossii // Gosudarstvennaya sluzhba. 2015. № 2 (94). S. 22-26.

26. Rubinshtejn A.Ya. K teorii rynkov «opekaemykh blag»: nauch. doklad. M., 2008. (Ser. «Teoreticheskaya ekonomika»).

27. Solodukha P.V., Vinogradova M.V., Matraeva L.V. i dr. Ezhegodnoe sociologicheskoe issledovanie urovnya udovletvorennosti grazhdan kachestvom gosudarstvennykh i municipal'nykh uslug, predostavlyaemykh organami gosudarstvennoj vlasti i mestnogo samoupravleniya / Otchet o NIR № GU-73-OF/D21 ot 14.05.2018; Min-vo ekonom. razvitiya RF.

28. Sunaeva Yu.V. Genezis predstavlenij zarubezhnykh issledovatelej o metodakh regulirovaniya gosudarstvennogo sektora sfery uslug // Ekonomika i predprinimatel'stvo. 2018. № 7 (96). S. 254-259.

29. Berry L.L., Parasuraman A. Services marketing starts from within // Marketing Management. Vol. 1. 1992. Issue 1.

30. Bruhn M. Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS) // Total Quality Management. 2000, 11(7): 1017-1028.

31. Fornell C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience // Journal of Marketing. Vol. 56. 1992. No. 1. P. 6-21.

32. Gaster L., Squire A. Providing quality in the public sector: A practical approach to improving public services. Maidenhead, UK: Open University Press, 2003.

33. Gronroos, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 1993, 18: 36-44.

34. Lovelock C. and Wirtz J. Services Marketing: People, Technology, Strategy // Journal of services marketing. 2011.

35. Matraeva L.V., Vasyutina E.S., Korolkova N.A. The model of meta-assessment of the efficiency of public management at various stages of state priority lifecycle // Innovation Management and Education Excellence through Vision 2020 Proceedings of the 31st International Business Information Management Association Conference (IBIMA). 2018. P. 1034-1044.

36. Niskanen W.A. Reflections of a Political Economist: 1. Selected Articles on Government Policies and Political Processes. Cato Institute, Washington. 2008.

37. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of retailing. 1988.

38. Ryzin Van G.G. Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban service // Journal of policy analysis and management. 2004, 23(3): 433-448.

Размещено на Allbest.ru