Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Министерство науки и ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

(УрГЭУ)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Государственные и муниципальные услуги»

Екатеринбург

2022 г.

Вопросы к контрольной работе

Теоретическая часть

1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Составьте таблицу, отражающую права, обязанности и функции органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в многофункциональных центрах

1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Важным элементом оценки эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления является мониторинг качества и доступности оказываемых ими услуг. Выявленные с его помощью проблемы и недостатки в работе государственного или муниципального органа позволяют совершенствовать качество предоставляемых ими услуг.

Основной целью мониторинга государственных и муниципальных услуг является совершенствование качества предоставляемых услуг, что, в свою очередь, должно способствовать совершенствованию системы государственного управления в целом. При этом качество услуги определяется как мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям покупателя (потребителя).

Определение понятия «мониторинг качества государственных (муниципальных) услуг» закреплено нормативно в ряде актов подзаконного характера. Так, согласно п. 2 Положения о мониторинге качества и доступности государственных услуг Росреестра, утвержденного приказом Росреестра от 8 сентября 2011 г. № П/338 «Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации», мониторинг качества и доступности государственных услуг Росреестра представляет собой систематическую процедуру сбора и оценки показателей, характеризующих эффективность и результативность деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» по субъектам РФ.

Будучи систематическим и комплексным наблюдением, мониторинг предполагает обязательную разработку плана, который включает цель мониторинга, сроки его проведения, объект и субъект, методы, которые будут применяться при его осуществлении.

Мониторинг является последовательной, поэтапной деятельностью. В самом общем виде можно выделить следующие основные этапы мониторинга государственных и муниципальных услуг:

- На первом этапе осуществляется разработка плана мониторинга.

- Второй этап характеризуется сбором информации с использованием различных методов мониторинга.

- На третьем этапе происходят обработка и систематизация информации.

- На четвертом этапе собранная информация подвергается анализу и оценке.

- Пятый этап включает подготовку итогового отчета.

Важно отметить, что «на результаты мониторинга должен распространяться принцип информационной открытости, т. е. они должны быть обнародованы путем публикации в средствах массовой информации (газеты, телевидение, радио), а также путем размещения соответствующей информации на официальных сайтах в сети Интернет».

Используя различные критерии, можно выделить виды мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Так, в зависимости от субъектов, осуществляющих мониторинг, он может быть внешним и внутренним.

Внешний мониторинг может осуществляться различными институтами гражданского общества (общественными объединениями, политическими партиями); гражданами; лицами, обладающими специальными знаниями (экспертами); иными лицами.

Субъектами внутреннего мониторинга являются сами государственные органы или органы местного самоуправления, предоставляющие услуги.

По объектам можно выделить мониторинг нормативной базы и мониторинг практики оказания услуг. Так, при мониторинге нормативной базы исследуются нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к параметрам их качества и доступности. Мониторинг практики оказания услуг предполагает наблюдение непосредственно за процессом их оказания.

В зависимости от целей проведения можно выделить однократный и регулярный мониторинг. Однократный мониторинг проводится в целях одноразовой коррекции качества и доступности государственной (муниципальной) услуги, одновременного определения рейтинга качества и доступности предоставляемых государственных (муниципальных) услуг и предоставляющих их органов. Регулярный мониторинг проводится для отслеживания результативности мер по повышению качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.

По объектам возможно выделение мониторинга отдельной государственной (муниципальной) услуги и мониторинга комплекса государственных (муниципальных) услуг.

В зависимости от уровня проведения мониторинг может быть федеральным, региональным и местным.

В настоящее время на федеральном уровне разработан и принят ряд нормативных правовых актов, устанавливающих порядок организации и проведения мониторинга государственных (муниципальных) услуг.

Правительством РФ утверждены Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011--2013 годы, а также План мероприятий по реализации указанной Концепции. В них установлено, что мониторинг необходим для оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, определения приоритетов для их оптимизации. Цель мониторинга состоит в определении реального количества обращений, масштабов временных и материальных издержек при получении заявителем конечного результата обращения к государственным органам и организациям (в целом по государственной услуге и по каждому обращению).

При проведении мониторинга должны учитываться все необходимые для получения конечного результата взаимодействия с государством обращения заявителя во все органы власти, включая обращения в подведомственные, аффилированные и иные организации. Суть мониторинга состоит в сборе информации об исследуемых параметрах в ходе опросов, глубинных интервью, анкетирования получателей государственных и муниципальных услуг и проведения «контрольных обращений».

В рамках мониторинга качества государственных услуг целесообразно выделить два направления -- государственные услуги, включенные в мониторинг: 1) на постоянной основе (наиболее востребованные государственные услуги для граждан и бизнеса); 2) в соответствии с текущими приоритетами. Основой мониторинга качества региональных и муниципальных услуг должны стать принимаемые на уровне высшего исполнительного органа государственной власти субъекта РФ программы снижения административных барьеров, повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Письмом Минэкономразвития России от 29 апреля 2011 г. № 8863-ОФ/Д09 утверждены методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг. В данном документе даны подробные рекомендации субъектам мониторинга о целях, об объектах, этапах, о методах и методиках его проведения, которые позволяют достигать единообразия, систематичности и комплексности в осуществлении мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг. В письме определены следующие цели мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг:

1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2) последующие определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.

В соответствии с указанным письмом Минэкономразвития России при подготовке и организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг решением о его проведении должны быть утверждены:

-- цели мониторинга;

-- объект, предмет;

-- этапы организации и проведения;

-- методы проведения;

-- требования к методикам и инструментам их использования;

-- требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

-- ожидаемые результаты мониторинга.

Объектом мониторинга могут являться:

-- отдельная государственная (муниципальная) услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной (муниципальной) услуги;

-- комплекс государственных (муниципальных) услуг (комплексная государственная (муниципальная) услуга), в совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата (например, строительство жилого дома).

Министерством экономического развития РФ предложено проведение мониторинга государственных (муниципальных) услуг в пять этапов.

На первом (организационном) этапе происходит выбор подлежащих мониторингу государственных (муниципальных) услуг и методов сбора первичной информации о них.

Второй (подготовительный) этап включает составление перечня проблем для изучения в рамках мониторинга (на основе анализа различных источников -- нормативно-правовой базы, мнений экспертов, получателей услуг), разработку методики и инструментария сбора первичной информации (анкеты, рекомендации интервьюерам и проч.). Кроме того, на втором этапе мониторинга необходимо четко определить и описать характеристики наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной (муниципальной) услуги (так называемой типовой траектории получения государственной услуги), наиболее характерного объекта (объектов) исследования (типового объекта наблюдения) в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной (муниципальной) услуги существенно неоднородны. Такое определение имеет важное значение, поскольку, как установлено в указанном письме Минэкономразвития России, характеристики типового объекта наблюдения, типовой траектории получения услуги определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения государственной услуги. В качестве примера в названных методических рекомендациях приводятся типовой объект наблюдения -- здание склада из кирпича площадью 100 кв. м на собственной земле промышленного назначения, подключенное к электричеству с установленной мощностью 50 кВт, с холодильным оборудованием; траектория получения услуги -- получение паспорта в связи с достижением возраста смены паспорта (если старый паспорт не утерян).

Третий этап предполагает выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг.

На четвертом этапе необходимо проанализировать и оценить выявленные нормативные и фактические значения рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг.

Пятый этап включает подготовку предварительных предложений о мерах по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям.

В соответствии с данными методическими рекомендациями при проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной (муниципальной) услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги:

1) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной или муниципальной услуги) в целях определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

2) опрос (глубинные, формализованные, полуформализованные интервью, интервью, проводимые в порядке самообследования органа власти, анкетирование, фокус-группы):

-- граждан (организаций), являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги;

-- должностных лиц, иных представителей органов исполнительной власти (местного самоуправления), предоставляющих государственную (муниципальную) услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной (муниципальной) услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг;

-- представителей посреднических организаций, официально либо неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) государственной или муниципальной услуги;

-- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги;

-- экспертов.

При необходимости могут быть использованы и такие методы, как проведение контрольных закупок (прежде всего при исследовании государственных или муниципальных услуг гражданам), наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок.

В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги; данные судов и прокуратуры; сведения от уполномоченных по правам человека; информацию от бизнес-объединений; данные от объединений граждан (союзы потребителей); сведения от экспертных организаций.

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги должны быть установлены:

-- полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной государственной (муниципальной) услуги;

-- нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

-- параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

-- соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

-- степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной (муниципальной) услуги;

-- интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

-- сравнительные значения (при необходимости -- рейтинг) регионов (территорий) по достигаемым значениям исследуемых параметров;

-- сравнительные значения исследованных параметров по различным государственным (муниципальным) услугам, по предоставляющим их органам, по результатам предыдущих мониторингов.

На основе этих данных должны быть сформулированы предварительные предложения о мерах по улучшению качества предоставления исследованной государственной (муниципальной) услуги. Данные предложения должны содержать рекомендации о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями; об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги; о нормативном установлении значений исследованных параметров, если они отсутствуют, и др.

По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий согласно письму Минэкономразвития России от 29 апреля 2011 г. № 8863-ОФ/Д09 по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг следующие сведения:

1) наименование государственной (муниципальной) услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

2) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

3) фактологические результаты исследования:

-- перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги обращений в органы исполнительной власти, местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

-- нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата государственной (муниципальной) услуги в целом;

-- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной (муниципальной) услуги в целом;

4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных (муниципальных) услуг) в виде обобщенных данных;

5) описание региональной (территориальной) практики предоставления услуги, рейтинги регионов территорий (если применимо) по количеству обращений, по суммарной стоимости и по суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений;

6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).

К отчету прилагается база данных ответов на вопросы мониторинга, содержащая результаты по каждой анкете.

Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

Рядом нормативных правовых актов федерального уровня урегулированы отдельные элементы так называемого внешнего мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг. Он осуществляется прежде всего получателями услуг. Постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей.

Данные Правила определяют основные критерии и порядок оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг. Оценка эффективности деятельности руководителей проводится гражданами по результатам предоставления таких услуг. При этом мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется по следующим основным критериям (с оценкой по пятибалльной шкале):

1) время предоставления услуг;

2) время ожидания в очереди при получении услуг;

3) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении услуг;

4) комфортность условий в помещении, в котором предоставляются услуги;

5) доступность информации о порядке предоставления услуг.

Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

-- устройств подвижной радиотелефонной связи;

-- терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью;

-- информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В целях определения мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи:

-- федеральный орган исполнительной власти, предоставивший государственные услуги, или МФЦ, принявший заявление о предоставлении государственных услуг, передает контактные данные, необходимые для выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг, оператору АИС «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг»;

-- гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется краткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг;

-- гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного краткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра;

-- направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным;

-- сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по критериям, названным выше;

-- результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг.

Приказом Минкомсвязи России от 1 марта 2013 г. № 38 утверждено Положение об автоматизированной информационной системе «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг», в котором содержится более подробное регулирование порядка проведения мониторинга с использованием радиотелефонной связи. В соответствии с данным приказом короткое текстовое сообщение, направляемое гражданину для выражения им мнения по поводу оказанной ему государственной услуги, должно содержать предложение оценить качество предоставления государственной услуги; указание на критерии оценки и шкалу оценки; номер, на который необходимо направить ответное краткое текстовое сообщение; указание на то, что направление ответного краткого текстового сообщения является бесплатным для гражданина.

Отправка коротких текстовых сообщений осуществляется в период с 10.00 до 22.00 ч по местному времени, которое определяется по местонахождению территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения).

Прием и обработка ответа на короткое текстовое сообщение осуществляются не позднее одного месяца с момента его направления. Ответы, полученные позже указанного срока, не обрабатываются и при формировании результатов оценки не учитываются.

В течение одного дня с момента получения ответа гражданина на краткое текстовое сообщение ответ гражданина обрабатывается государственной информационной системой, созданной и функционирующей в целях сбора мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи (АИС «Федеральный телефонный центр») и направляется в информационную систему мониторинга государственных услуг. Оператор последней формирует случайную выборку из полученных оценок для проведения телефонного опроса по критериям оценки качества предоставления государственной услуги. Результаты выборки в течение трех дней передаются информационной системой мониторинга государственных услуг в АИС «Федеральный телефонный центр». Уполномоченный сотрудник АИС «Федеральный телефонный центр» в течение двух рабочих дней с момента получения результатов выборки проводит на ее основании телефонный опрос. Опрос по критериям оценки качества предоставления государственной услуги подлежит обязательной аудиозаписи, о которой гражданин должен быть предварительно уведомлен. Файлы аудиозаписи опроса хранятся в АИС «Федеральный телефонный центр» не менее одного года с момента осуществления записи.

Результаты оценки, полученные в результате опроса гражданина, обрабатываются АИС «Федеральный телефонный центр» и направляются в информационную систему мониторинга государственных услуг.

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью:

-- гражданину (до получения государственных услуг) предлагается воспользоваться указанным терминальным устройством для получения номера очереди на обслуживание сотрудником, осуществляющим прием заявлений и (или) выдачу результатов предоставления государственных услуг;

-- после получения государственных услуг гражданину должно быть предложено повторно воспользоваться указанным терминальным устройством и с указанием его номера очереди на обслуживание оценить качество предоставления государственных услуг по названным выше критериям;

-- информационная система федерального органа исполнительной власти или МФЦ, обеспечивающая предоставление государственных услуг и (или) электронное управление очередью, представляет результаты оценки в информационную систему мониторинга государственных услуг.

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием сети Интернет:

-- сотрудник, предоставивший гражданину результаты государственных услуг, обязан проинформировать его о возможности оценить качество предоставления государственных услуг с использованием сети Интернет;

-- гражданин вправе оценить качество предоставления услуг посредством опросного модуля информационной системы мониторинга государственных услуг, который размещается на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, на портале информационной системы мониторинга государственных услуг в сети Интернет, а также в личном кабинете единого портала государственных и муниципальных услуг;

-- опросный модуль информационной системы мониторинга государственных услуг должен обеспечивать возможность оценки гражданином качества предоставления государственных услуг по критериям, определенным выше.

На основании поступивших в информационную систему мониторинга государственных услуг мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг ежеквартально формируется сводная оценка по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению).

Указанные сводные оценки направляются оператором информационной системы мониторинга государственных услуг в соответствующие федеральные органы исполнительной власти для их рассмотрения и анализа в структурных подразделениях центральных аппаратов указанных органов, ответственных за контроль качества предоставления государственных услуг, а также в высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ и их структурных подразделений.

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием АИС «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (НАС МКГУ). Приказом Минэкономразвития России от 1 марта 2013 г. № 114 утверждено Положение об автоматизированной информационной системе «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг». Положение определяет порядок функционирования И АС МКГУ, представляющей собой единую базу данных мониторинга качества предоставления государственных услуг, средств их аналитической обработки, хранения и представления результатов мониторинга посредством формирования и направления сводных оценок.

Основными функциями ИАС МКГУ являются:

-- обобщение и анализ мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг;

-- обеспечение возможности граждан оценить качество предоставления государственных услуг посредством опросного модуля ИАС МКГУ;

-- ежеквартальное формирование сводной оценки по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению) и направление указанных сводных оценок в соответствующие федеральные органы исполнительной власти и высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ (в части сводных оценок территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), действующих на территории соответствующего субъекта РФ).

Сведениями, поступающими в ИАС МКГУ, являются:

-- мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг;

-- результаты оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг.

Данная система включает:

-- портал И АС МКГУ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, предназначенный для обеспечения возможности граждан оценить качество предоставления государственных услуг и расположенный по адресу: URL: http://vashkontrol.ru;

-- подсистему, обеспечивающую возможность граждан оценить качество предоставления государственных услуг, предназначенную для сбора и анализа результатов оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг. Указанная подсистема обеспечивает сбор данных посредством федерального телефонного центра, информационных систем федеральных органов исполнительной власти, информационных систем многофункциональных центров, опросного модуля НАС МКГУ;

-- подсистему «Профессиональные мониторинги», предназначенную для размещения в НАС МКГУ результатов исследований качества предоставления государственных услуг;

-- подсистему «Самообследование органами исполнительной власти», предназначенную для автоматизированного сбора стандартизированных показателей доступности и качества государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, а также для представления аналитических отчетов, формируемых по результатам проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг федеральными органами исполнительной власти;

-- подсистему «Мониторинг выполнения антикоррупционных мероприятий», предназначенную для автоматизированного сбора, хранения и анализа данных о ходе, проблемах и результатах реализации программ по противодействию коррупции, представленных федеральными органами исполнительной власти;

-- подсистему «Мониторинг деятельности контрольно-надзорных органов», предназначенную для сбора и анализа сведений о показателях деятельности контрольно-надзорных органов;

-- подсистему «Мониторинг доступа к информации о деятельности органов власти», предназначенную для получения, обработки и публикации показателей деятельности органов власти, построенных на основании экспертной оценки официальных сайтов органов власти в сети Интернет;

-- административную подсистему, обеспечивающую информационный обмен со сторонними информационными системами, ведение справочников и управление порталом И АС МКГУ.

В соответствии с приказом Минэкономразвития России от 1 марта 2013 г. № 115 «Об утверждении требований к технологическим, программным и организационным средствам сбора данных, обеспечивающим возможность обработки и мониторинга результатов оценки в автоматизированной информационной системе «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» средствами сбора данных, обеспечивающими возможность обработки и мониторинга результатов оценки в НАС МКГУ, являются:

-- АИС «Федеральный телефонный центр»;

-- информационные системы федеральных органов исполнительной власти;

-- информационные системы МФЦ;

-- опросный модуль ИАС МКГУ.

В настоящее время в целях повышения качества и доступности государственных услуг, а также для оценки эффективности деятельности государственных органов утверждаются положения о мониторинге качества и доступности государственных услуг, оказываемых конкретными органами исполнительной власти. Например, приказом Росреестра от 8 сентября 2011 г. № П/338 «Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации» утверждено Положение о мониторинге качества и доступности государственных услуг Росреестра. Согласно данному приказу мониторинг проводится в целях:

-- выявления, анализа и оценки отклонений фактических значений показателей деятельности территориальных органов Росреестра (от нормативных или средних показателей);

-- контроля за соблюдением административных регламентов по предоставлению государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета объектов недвижимости и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

-- последующих определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных показателей качества и доступности государственных услуг;

-- контроля последующей динамики исследованных показателей качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению;

-- построения системы мотивации руководителей территориальных органов Росреестра, направленной на эффективную организацию их деятельности и достижение наилучших результатов.

Источниками сведений для оценки качества государственных услуг, оказываемых Росреестром и его территориальными органами, выступают статистическая и ведомственная отчетность; сведения о прохождении административных процедур в отношении заявлений и запросов заинтересованных лиц, содержащиеся в базах данных учетно-регистрационных систем; информация, содержащаяся в автоматизированных системах взаимодействия с заявителями; сведения, представляемые территориальными органами Росреестра по специальным формам отчетности.

Федеральной налоговой службой принято письмо от 28 июня 2011 г. № ЗН-4-12/10228 «О повышении качества предоставления государственных услуг» (вместе с Рекомендациями по проведению управлением ФНС России по субъекту Российской Федерации мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков, Основными принципами и требованиями к организации обслуживания налогоплательщиков). В письме указано, что одной из приоритетных и социально значимых задач ФНС России является повышение качества исполнения государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам. Для повышения качества и доступности государственных услуг, оказываемых территориальными органами ФНС России, рекомендуется проведение на постоянной основе мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков. Мониторинг рекомендуется организовывать силами сотрудников управления ФНС России по субъекту РФ (УФНС) без предварительного оповещения персонала проверяемой инспекции УФНС о готовящемся мониторинге. Крайне желательно, чтобы лицо, проводящее мониторинг, было неизвестно сотрудникам проверяемой инспекции УФНС и воспринималось как обычный налогоплательщик. То есть используется так называемый метод контрольных закупок.

В приложении к названному письму ФНС России представлены Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков по телефонному информированию и Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме.

Процедура проведения мониторинга включает:

1) телефонное обращение в проверяемую инспекцию и заполнение документа «Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков»;

2) выезд лица, проводящего мониторинг, на место приема налогоплательщиков и заполнение документа «Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме»;

3) фиксацию, в том числе с помощью фотоаппарата, очередей, оформления помещений для приема налогоплательщиков и др.;

4) анализ результатов работы инспекции посредством проводимого интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России (URL: http://www.nalog.ru (раздел «Анкетирование»)).

Все полученные данные обобщаются для дальнейших анализа и разработки рекомендаций по улучшению обслуживания налогоплательщиков, повышения уровня компетентности и квалификации сотрудников УФНС.

Результаты мониторинга доводятся до инспекций УФНС ежеквартально в виде обзорных писем.

Каждый последующий мониторинг проводится с учетом исполнения замечаний, выявленных при проведении предыдущего мониторинга, а также интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России (раздел «Анкетирование»).

Проведение мониторинга государственных услуг регионального уровня регулируется нормативными актами субъектов РФ. Так, в Республике Северная Осетия -- Алания действует Положение об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике Северная Осетия -- Алания. Во многих субъектах РФ к настоящему времени разработаны программы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Такие программы имеются, например, в Республике Мордовия, Республике Карелия, Кабардино-Балкарской Республике, Приморском крае, Ленинградской области, Амурской области.

Качество и доступность муниципальных услуг определяются путем проведения мониторинга и регулируются нормативными актами соответствующего уровня. Так, администрацией г. Краснодар принято постановление от 30 марта 2012 г. № 2490 «Об организации и проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании город Краснодар». Распоряжением местной администрации городского округа «Нальчик» от 30 марта 2012 г. № 155 утверждена «Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых местной администрацией городского округа «Нальчик». Местной администрацией Урванского муниципального района Кабардино-Балкарской Республики принято постановление от 4 октября 2013 г. № 670 «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Урванском муниципальном районе».

Можно сделать следующие выводы.

На федеральном уровне заложены основы нормативной базы мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг.

В целях достижения единства нормативного регулирования и практики осуществления мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг разработаны методические рекомендации проведения такого мониторинга.

В субъектах РФ и муниципальных образованиях разрабатываются собственные правовые акты, устанавливающие как порядок, так и планы проведения мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг.

Особое значение в настоящее время придается показателям оценки качества и доступности оказания этих услуг. Такие показатели устанавливаются нормативно и имеют количественные и качественные характеристики.

В соответствии с письмом Минэкономразвития России от 29 апреля 2011 г. № 8863-ОФ/Д09 при проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг:

-- соблюдение стандартов качества услуг, в том числе стандартов комфортности их предоставления;

-- проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

-- удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

-- обращения заявителя в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления и в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги -- их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

-- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги -- нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

-- временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги -- нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

-- наличие неформальных платежей (не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг;

-- привлечение заявителями посредников в получении государственной (муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих услугу.

В настоящее время граждане имеют возможность получить в электронном виде многие государственные услуги. В результате обеспечивается возможность их оценки на всех стадиях предоставления таких услуг (информирование о порядке получения услуг, запись на прием, подача заявления, получение информации о ходе предоставления услуг, получение результата их предоставления) непосредственно после их получения.

Постановлением Правительства РФ утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей. Для оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, согласно данному постановлению используются такие критерии качества, как доступность информации о порядке предоставления услуг; доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления услуг; доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения услуг; время ожидания ответа на подачу заявления; время предоставления услуг; удобство процедур предоставления услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления услуг, а также получения результата предоставления услуг.

Показатели доступности и качества государственных услуг определяются в административных регламентах отраслевых органов исполнительной власти. К примеру, такие показатели закреплены в административных регламентах Министерства транспорта РФ1, Минпром- торга России, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, МВД России, ФМС России.

Так, в Административном регламенте МВД России закреплены следующие показатели доступности и качества государственной услуги: достоверность и полнота информирования заявителя о ходе рассмотрения его заявления, удобство и доступность получения заявителем информации о порядке предоставления государственной услуги.

На уровне субъектов РФ утверждаются собственные стандарты качества государственных услуг. Например, в приложении № 1 к Положению об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике Северная Осетия -- Алания определены показатели качества предоставления государственных услуг. Данные показатели включают: выявленные нарушения нормативных правовых актов; доступность информации о порядке предоставления государственных услуг, открытость получения государственной услуги при сборе пакета документов, необходимых для получения государственной услуги; комфортность получения такой услуги (наличие очереди; создание комфортных условий для граждан в местах ожидания; создание условий для обслуживания инвалидов; наличие помещения для приема заявителей «зального» типа, включая перегородки в виде окон (киосков); оборудование окон (кабинетов) приема заявителей информационными табличками; временные затраты получателей).

Постановлением Правительства Республики Башкортостан от 19 мая 2009 г. № 184 утверждены Стандарты качества предоставления государственных услуг в сфере социального обслуживания населения в Республике. В постановлении под качеством государственных услуг понимается совокупность свойств услуг, определяющая их возможность и способность удовлетворять потребности обслуживаемых учреждениями социального обслуживания населения граждан и осуществлять их социальную реабилитацию или социальную адаптацию. Согласно данному постановлению основные факторы, определяющие качество предоставления государственных услуг учреждениями социального обслуживания, -- это наличие и состояние документов, регламентирующих деятельность учреждения; условия размещения и режим работы; техническое оснащение; укомплектованность кадрами и уровень их квалификации; полнота и качество выполнения процедур, необходимых для предоставления государственных услуг; информационное сопровождение деятельности по предоставлению таких услуг; наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью по предоставлению таких услуг; ответственность должностных лиц за качество оказания государственных услуг.

В целом в соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. №601 к 2018 г. уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%. Кроме того, данным Указом Президента РФ определены следующие показатели, достижение которых должно обеспечить Правительство РФ:

-- доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ, к 2015 г. -- не менее 90%;

-- доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 г. -- не менее 70%;

-- снижение среднего числа обращений представителей бизнес- сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 г. -- до 2;

-- сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 г. -- до 15 мин.

3. Составьте таблицу, отражающую права, обязанности и функции органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в многофункциональных центрах

Права, обязанности и функции органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в многофункциональных центрах.
1. Права	запрашивать документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, в органах, предоставляющих государственные услуги, органах, предоставляющих муниципальные услуги, организациях, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг; получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, такие документы и информацию, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры.
2. Обязанности	предоставлять государственные или муниципальные услуги B соответствии C административными регламентами; обеспечивать возможность получения услуги в электронной форме, а также в иных формах, по выбору заявителя; предоставлять в иные органы, предоставляющие услуги, в многофункциональные центры по межведомственным запросам документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг; исполнять иные обязанности в соответствии с нормативными актами
3.Функции	прием документов, первичная обработка, выдача документов информирование граждан и предпринимателей организация взаимодействия с заявителями a также с ведомствами и организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги доставка документов из МФЦ в ведомство, предоставляющее услугу, а также доставка результатов в МФЦ дополнительные услуги (нотариат, оплата пошлин и сборов и пр.) поддержка телефонного центра, «горячей линии», Интернет- сайта МФЦ администрирование информационной системы МФЦ (электронная очередь, учет посетителей по видам услуг, контроль времени ожидания в очереди и времени обслуживания)

мониторинг муниципальный государственный

Список использованной литературы:

1. Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды».

2. Указ Президента РФ от 13 июня 2012 г. № 808 «Вопросы Федеральной службы по финансовому мониторингу».

3. Постановление Правительства РФ от 5 августа 2013 г. № 662 «Об осуществлении мониторинга системы образования».

4. Горохов Д.Б., Глазкова М.Е. Организация правового мониторинга в системе федеральных органов исполнительной власти // Журнал российского права. 2008. № 4.

5. Зотов В.В., Юровчик Б.В. Особенности организации и проведения мониторинга качества муниципальных услуг // Муниципальная служба: правовые вопросы.2013. №2. С. 26-29.

6. Горохов Д.Б., Спектор Е.И., Глазкова М.Е. Правовой мониторинг: концепция и организация //Журнал российского права. 2007. № 5. С. 14.

7. Зотов В.В., Юровник Б.В. Указ. соч. С. 25.

8. Письмо Минэкономразвития России от 29 апреля 2011 г. № 8863-ОФ/Д09«О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг».

9. Приказ Министерства транспорта РФ от 18 июня 2013 г. № 214 «Об утверждении Административного регламента Федерального агентства воздушного транспорта предоставления государственной услуги по предоставлению разрешений иностранным назначенным авиапредприятиям на эксплуатацию договорных линий» (п. 36, 37).

10. Приказ Минпромторга России от 25 июня 2013 г. № 971 «Об утверждении Административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии государственной услуги по отнесению технических средств к средствам измерений» (п. 25).

11. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 18 июля 2012 г. № 771 «Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по предоставлению государственной услуги по лицензированию деятельности в области использования возбудителей инфекционных заболеваний человека и животных (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется в медицинских целях) и генно-инженерно-модифицированных организмов III и IV степеней потенциальной опасности, осуществляемой в замкнутых системах» (п. 52).

12. Приказ МВД России от 27 июня 2012 г. № 639 «Об утверждении Административного регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по выдаче юридическому лицу разрешения на ввоз в Российскую Федерацию и вывоз из Российской Федерации гражданского, служебного оружия и патронов к нему» (п. 21, 22, 36).

13. Приказ ФМС России от 15 октября 2012 г. № 320 «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по оформлению и выдаче паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации» (п. 53--55, 118, 122).

Размещено на Allbest.ru

...