Особливості надання адміністративних послуг у зарубіжних країнах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Юридичний інститут Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана

Особливості надання адміністративних послуг у зарубіжних країнах

Шевченко Любов Василівна -- кандидат юридичних наук, доцент доцент кафедри публічного та міжнародного права

Київ

У статті висвітлено сучасний стан надання адміністративних послуг у деяких зарубіжних країнах (Німеччина, Польща, Велика Британія, Литва, Нідерланди, тощо), та визначено можливості використання критеріїв якості послуг, що надаються владою громадянам в діяльності державних органів України через формулювання відповідних законодавчих пропозицій.

Звертається увага на доцільність систематичного моніторингу, розбудови системи управління якістю та автивного впровадження інноваційних технологій для запровадження в Україні. Наголошується на перспективності польського та німецького досвіду організації надання адміністративних послуг, зокрема на політиці зменшення спілкування між надавачами та споживачами адміністративних послуг з одночасним збереженням якості надання цих послуг. Стверджується, що тільки відкритість державного сектору для громадян забезпечує необхідну якість та доступність адміністративних послуг у системі публічних послуг. Запропоновано шляхи вдосконалення надання адміністративних послуг у публічному управлінні.

Liubov V. Shevchenko -- candidate of juridical sciences, associate professor, assistant professor of the department of public and international law, Kyiv National Economics University named after Vadym Hetman

Kyiv

Peculiarities of Providing Administrative Services in Foreign Countries

The article highlights the current state of the provision of administrative services in some foreign countries (Germany, Poland, Great Britain, Lithuania, the Netherlands, etc.), and identifies the possibilities of using quality criteria of services provided by the authorities to citizens in the activities of state bodies of Ukraine through the formulation of relevant legislative proposals.

It has been established that the provision of administrative services in foreign countries and Ukraine differs in essence and purpose of work. The system of providing administrative services in the considered countries is aimed at providing the population with all types of social guarantees. The provision of administrative services in foreign countries is an open and transparent process, and in Ukraine there is still no such effective relationship between consumers and providers of administrative services.

In most of these countries, activities are aimed at: creating convenient and achievable conditions for citizens to receive services, namely: implementation and development of integrated offices; search for the optimal subject of service provision, use of competent institutions; use of local information network systems and segments of the global information network to provide services; creation of web portals dedicated to administrative services; implementation of the electronicization of certain services.

Attention is drawn to the expediency of systematic monitoring, development of the quality management system, and proactive implementation of innovative technologies for approval in Ukraine. Emphasis is placed on the perspective of the Polish and German experience in organizing the provision of administrative services, in particular on the policy of reducing communication between providers and consumers of administrative services while maintaining the quality of the provision of these services. It is argued that only the openness of the public sector for citizens ensures the necessary quality and availability of administrative services in the system of public services. Ways to improve the provision of administrative services in public administration are proposed.

Keywords: public services, administrative services, social services, experience, objects of providing administrative services, service center, procedure, principles.

Вступ

Постановка проблеми. У контексті розвитку України як демократичної, правової та економічно розвинутої європейської країни, важко переоцінити роль та значущість досвіду окремих країн у сфері публічної адміністрації. Вивчення зарубіжного досвіду у наданні публічних послуг також набуває великого теоретичного та практичного значення. Особливої уваги заслуговують здобутки Сполучених Штатів Америки, та досвід Європейського Союзу.

В зарубіжних країнах процедура надання публічних послуг населенню стала об'єктом постійного удосконалення, завдяки впровадженню новацій та ініціатив. Суттєву роль відіграє прагнення до забезпечення якісної послуги, а також розробка ініціатив, що базуються на вимогах і потребах громадян. Важливим є також перехід від орієнтації на потреби адміністративних органів до орієнтації на інтереси та пріоритети громадян. Це принципово визначає актуальність статті.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питанню організації надання адміністративних послуг в інших країнах присвячено достатню кількість досліджень закордонних та вітчизняних вчених, серед яких: Грибко О., Грабар Н., Жарая С., Мердова О., Купрій В., Тимощук В. , Тихонова Д. , Топча А., Буханевич О., Даньшина Ю., Драган І., Байрак С., Світлична А., Васильєва Н., Туркова О.К., Лахижа М., тощо. Однак, незважаючи на це, досі ще відкритим залишається питання систематизації провідного досвіду та вироблення на їх підгрунті цілісних рекомендацій щодо модернізації системи надання адміністративних послуг в Україні.

Bиклaд oсновного матеріалу

На сучасному етапі розвитку українського суспільства, ключовим показником для оцінки роботи державних органів стає задоволення потреб фізичних та юридичних осіб у отриманні якісних та доступних адміністративних послуг. Для вдосконалення діяльності публічної адміністрації та сприяння громадянам у реалізації їх прав і свобод, зокрема у отриманні якісних послуг, важливо провести ретельний аналіз кращих практик та інновацій, які застосовуються у різних країнах.

Слід зазначити, що в більшості європейських країн розроблена та впроваджена модель єдиного пункту надання адміністративних послуг для громадян «One- Stop-Shop» («Універсами послуг»). Ця модель, відома також як «Єдине вікно», сприяє спрощенню процесу отримання послуг та забезпечує максимальну зручність для громадян. Згідно з цією моделлю, громадяни мають можливість отримати різноманітні адміністративні послуги в одному центрі без зайвих ускладнень і необхідності звертатися до різних органів чи установ. Мета цієї моделі полягає в тому, щоб спростити процес отримання послуг та забезпечити громадянам можливість здійснити більше операцій за один візит, зменшивши бюрократичні бар'єри і зайві витрати часу. Часто «One-Stop-Shop» надає можливість отримати послуги онлайн, що дозволяє громадянам звертатися до пункту без особистого візиту. Також, пункти можуть координувати процеси надання послуг між різними органами, що допомагає уникнути дублювання та зайвих операцій. Кінцевою метою моделі «єдиного вікна» є поєднання послуг з інтеграцією каналів доступу. Інтегрована система безперебійного обслуговування для всіх видів послуг і програм означає, що громадяни перебувають у центрі послуги, незалежно від того, який рівень урядування відповідає за її надання. Принцип «єдиного вікна» забезпечує захист приватності громадян, а також повну безпеку всіх систем [1].

До лідерів у впровадженні системи «універсамів послуг», яку вважають найкращою в Євросоюзі належать Нідерланди. Досвід функціонування «універсаму послуг» муніципалітету Гааги, який є лідером у країні, відомий насамперед в облаштуванні приміщень та організації роботи з клієнтами. В офісі муніципалітету є центральний «сервісний комплекс» (Burgeramt), який представляє перший рівень у загальній системі сервісних центрів. Другий рівень - це офіси в різних частинах міста. Окремими послугами можна скористатися лише в головному офісі, зокрема вирішення питань у сфері міграції тощо. Першу половину робочого дня та один день за спеціальним графіком відбувається прийому заяв у вечірній час. Розклади створені так, щоб вони не збігалися в різними офісами по місту [2, с. 262-263; 3, с. 82-83]. Тому, більшість послуг у Нідерландах надаються на муніципальному рівні. У цих установах («універсальних послуг») можна отримати всю інформацію про адміністративні послуги, подати заяву на користування послугами ОМС або отримати відповідні довідки. Така організація надання послуг має багато переваг. По-перше, це зручність для громадян та економія їхнього часу та здоров'я, оскільки одна людина може вирішити відразу кілька своїх проблем в одному місці, причому вирішити їх практично в будь-який час, тоді як більшість установ мають прийомні дні та години. Крім того, це уникнення контактів з особами, які приймають рішення, тим самим усуваючи умови для корупції та нормальні умови для ефективної роботи співробітників - без відволікання на спілкування з клієнтами [4, с. 248].

На основі досвіду Нідерландів система універсамів послуг («Burgeramt») була запроваджена й у Німеччині, що стала візитною карткою її адміністрації, оскільки в таких універсамах відбувається до 80 % контактів адміністрації з приватними особами. Ініціативи зі створення таких офісів у Німеччині були віднесені на розсуд місцевого самоврядування та частково на адміністративно-територіальні одиниці вищого рівня (землі), оскільки ні спеціального законодавства, ні урядових (федеральних чи земельних) програм з регулювання цього питання не було. Тому більшість міст запроваджували такі установи на власний розсуд, і тому практика має багато особливостей [5]. Структура та організація універсамів послуг у Німеччині передбачає: організацію великого офісного приміщення з місцями обслуговування замовників, у тому числі для конфіденційних розмов; створення «фронт-офісу» (зони обслуговування замовників) та «бек-офісу» (зони для роботи співробітників універсамів послуг), де опрацьовуються документи, розподіляється пошта, працює телефонна служба; широку компетенцію працівників, яка полягає у тому, що усі послуги повинні опрацьовуватися в універсамі послуг всіма співробітниками (принцип загальних повноважень або універсалізму) [6, с. 107]. Доречно сказати, що у законодавстві Німеччини існує певна особливість, коли соціальні послуги, дозвіл на будівництво та послуги з реєстрації актів цивільного стану не надаються в офісах, оскільки в Німеччині за ці послуги відповідають органи державної влади [7, с. 77-78]. До прикладу, у Берліні нині вже діє майже 50 таких установ. Там універсами послуг сконцентрувалися на виконанні завдань, з якими громадяни часто або регулярно зверталися та фахове виконання яких міг забезпечити один компетентний співробітник по можливості за більш-менш короткий термін [8].

Цікавим також є досвід Польщі, яка активно розвиває цифрові технології для надання адміністративних послуг. Громадяни та бізнес можуть отримувати багато послуг онлайн, що допомагає скоротити час та зусилля, необхідні для здійснення адміністративних процедур.

Відповідно до національного законодавства якої, суб'єктом звернення за отриманням адміністративної послуги можуть бути також органи державної влади, які в даному випадку називаються «внутрішніми клієнтами». Призначені органи можуть діяти як особи приватного права, так і під час здійснення своїх повноважень як отримувачі адміністративних послуг. У Польщі також створено Інформаційний центр державних послуг, метою якого є розширення доступу пересічних громадян та самих посадовців до інформації про види державних послуг та сферу діяльності окремих державних органів [9]. Адміністративно- територіальна реформа, проведена в країні на початку XXI століття, була пов'язана з формуванням єдиної централізованої системи надання адміністративних послуг громадянам, після чого організацію надання адміністративних послуг було покладено на місцеву владу. Органи місцевого самоврядування повинні організовувати надання послуг громадянам, але не зобов'язані їх надавати самі. Для цього необхідно укласти договір з обслуговуючими організаціями або недержавними установами [10, с. 101-117]. У Варшаві, наприклад, створено централізовану систему Відділів обслуговування мешканців в усіх районах міста задля забезпечення мешканцям належної якості послуг та прискорення адміністративних процедур. Зазначені відділи було створено як установи, де кожен мешканець Варшави має можливість легко вирішити свої справи в офіційній сфері, зокрема питання обміну ID-карток, реєстрації транспортного засобу, отримання ліцензії тощо. Вони пропонують споживачам надійні, кваліфіковані та швидкі послуги. Окрім реалізації своїх основних завдань, Відділи також виконують інформаційну функцію, а саме: запуск електронної системи обслуговування мешканців, що має скоротити або ж цілком виключити потребу використання паперових документів після поширення електронних підписів [11, с. 72-73].

Загалом, досвід Польщі в галузі надання адміністративних послуг відзначається зосередженістю на зручності, доступності та якості обслуговування, а також на використанні цифрових технологій для поліпшення взаємодії з громадянами та бізнесом.

Особливістю надання адміністративних послуг органами державної влади Латвії є те, що надання майже всіх таких послуг здійснюється в електронному вигляді через єдиний сервісний портал електронних державних послуг, власником якого є Державне агентство регіонального розвитку. Така форма організації надання адміністративних послуг вважається досить зручною, оскільки, з одного боку, кожен орган відповідає за якість надання своїх послуг, а з іншого - послуги всіх надавачів зосереджені на єдиному електронному майданчику [12]. Цікаво, що державні органи встановлюють механізми для збору відгуків та пропозицій громадян щодо надання послуг, що сприяє покращенню якості обслуговування.

Заслуговує на увагу організація надання адміністративних послуг у Литві. Так, для покращення надання послуг громадянам та оптимізації роботи муніципалітету міською владою Вільнюса у 2003 році було започатковано Програму «Один контакт». Перш за все були зібрані в одному приміщенні підрозділи муніципалітету, що надавали різноманітні адміністративні послуги та були розташовані у різних районах міста. Так було створено департамент обслуговування громадян, структура якого складалася з рецепції, дозвільного та інформаційного офісів. Департамент обслуговування громадян працює за системою «єдиного вікна» у програмі «Один контакт». Відвідувачі обирають потрібні адміністративні послуги на спеціальному терміналі, отримують номер черги прийому та спрямовуються до відповідного працівника. Така організація роботи зробила процес не лише більш ефективним, але й дозволила міській владі отримувати інформацію про кількість звернень та типи запитів. Таким чином, завдяки програмі «Один контакт» послуги не дублюються у різних підрозділах і немає зайвої бюрократії, а муніципалітет може працювати з меншою кількістю персоналу. Міська влада має можливість точно контролювати кількість відвідувачів та запитів, тобто і навантаження на кожного працівника. Цей досвід Вільнюса використовується як краща практика для інших муніципалітетів Литви [13, с. 56-58]. державний якість законодавчий

Дещо інші елементи інфраструктури надання адміністративних послуг розвинені в Канаді. Зокрема, там працюють телефонізовані центри, які надають потрібну інформацію громадянам про час і місце надання певної послуги. Крім того, існують «Центри доступу», які надають послуги з консультування підприємців-початківців. Ці центри розташовуються в будівлях державних установ усієї країни. Їх специфічність полягає в тому, що, окрім надання рекомендацій бізнесменам, вони надають велику кількість державних послуг і працюють за принципом «єдиного вікна». Щоб досягати цілей, що стоять перед канадським урядом щодо організації надання послуг, переважно доступних і недорогих для громадян, урядові органи запроваджують додаткові системи надання послуг та докладають зусиль для обрання найкращих способів виконання програм (створення гнучких схем надання послуг, створення нових форм співпраці та взаємодії між урядовими структурами, організація роботи з надання послуг спеціальних компаній, співпраця з приватним і громадським секторами, спрямування урядових повноважень і функцій щодо виконання програм на рівні регіонів) [14, с. 54-58].

Надання адміністративних послуг в Сполучених Штатах Америки ґрунтується на декількох ключових аспектах, які враховують потреби громадян та спрямовані на забезпечення ефективності та зручності. Так, США активно використовують цифрові технології для надання адміністративних послуг. Громадяни та підприємства можуть подавати документи, сплачувати податки, вести взаємодію з органами влади через спеціальні онлайн-платформи та портали. У деяких штатах США застосовується підхід «одного вікна», коли громадяни та підприємства можуть отримати різні послуги у зручному для них центрі, що спрощує процес звернення та взаємодії з органами влади. Наразі створено десятки тисяч державних веб-сайтів, на яких розміщено гігабайти інформації. Крім того, існує портал електронного уряду (First Gov), який здійснює моніторинг переліку державних послуг, що дозволяє клієнтам швидко отримувати інформацію про зміни в цьому переліку. Загалом програма створення моделі електронного урядування на державному рівні має на меті спростити та скоротити відносини громадян і представників бізнесу з державними структурами та забезпечити прямий контакт державних органів із громадянами [15].

Важливо, що в США надають особливу увагу доступності адміністративних послуг для осіб з інвалідністю та мовних меншин. Також, існують спеціальні програми та платформи, спрямовані на підтримку підприємств. До прикладу, Small Business Administration (SBA) - це федеральне агентство, яке спеціалізується на підтримці та розвитку малого бізнесу, зокрема воно надає фінансову допомогу, консультації, навчання та інші ресурси для підприємств; SCORE - безкоштовна організація, яка надає бізнес-консультації та навчання для підприємців; Local Business Development Centers (SBDCs) - мережа центрів підтримки бізнесу на місцевому рівні, тощо.

У Франції надання адміністративних послуг базується на різноманітних підходах та програмах, які спрямовані на забезпечення зручності, ефективності та доступності для громадян та підприємств. Надання таких послуг у цій країні може відрізнятися залежно від рівня уряду (центральний, регіональний, муніципальний). Кожен рівень має свої власні компетенції та послуги. Зокрема, G^opem iннoвaцiйнi Цєнтри публічних служб, у яких зocepeджeнi пocлyги, щo нaлeжaть дo кoмпeтeнцiї різних ycтaнoв: opгaнiв мicцeвoгo caмoвpядyвaння тa пpивaтниx opгaнiзaцiй, щo пpaцюють зa дepжaвним зaмoвлeнням, дepжaвниx aгeнтcтв, шцтльних opгaнiв [16]. Так, Центр "France Services" надає громадянам можливість отримувати доступ до різних адміністративних послуг у одному місці. Він є місцем, де можна звертатися за допомогою, консультаціями та навіть допомогою в заповненні документів.

У Нopвeгiї функцюнує зaгaльнoдepжaвний сєрвіс нaдaння e-пocлyг вдсєлєнню, зa дoпoмoгoю я^го мoжнa oтpимaти вєлику кількість пocлyг, згpyпoвaниx вiдпoвiднo дo життєвих crnya^rn нapoджeння дитини й oфopмлeння бaтькiвcтвa, смєрть і ycпaдкyвaння, oдpyжeння, oфopмлeння poзлyчeння, змiнa місця пpoживaння тoщo. Biдпoвiднi є-сєрвіси нaдaння пocлyг мaє кoжeн мyнiципaлiтeт Нopвeгiї, який мoжнa знaйти зa дoпoмoгoю cпeцiaльнoгo РЄсурсу. Згiднo з пpoгpaмoю poзвиткy e- ypядyвaння «Цифpoвi пocлyги в пyблiчнoмy сєкторі», гoлoвними цілями уряду Нopвeгiї нині є тaкi: cфepa пyблiчнoгo yпpaвлiння пoвиннa бути дocтyпнoю oнлaйн нacтiльки, нacкiльки це можливе; вeб-cepвicи певиннї стати зaгaльним пpaвом i зacoбoм кoмyнiкaцiї дepжaви, гpoмaдян i бізнесу; мaкcимaльнe вдocкoнaлeння сервісів; «oцифpyвaння» сфери пy6лiчнoгo yпpaвлiння пoвиннo сприяти вивільненню ресурсів, нeoбxiдниx для інших сфер [17].

Висновки

Отже, досліджуючи світовий досвід провідних країн світу (Німеччина, Польща, Нідерланди, Велика Британія, Канада, США) щодо впровадження систем надання якісних державних послуг, необхідно відмітити, що діяльність у більшості з цих країн спрямована на створення зручних та доступних умов для отримання громадянами послуг, а саме: впровадження та розвиток інтегрованих офісів; пошук оптимального суб'єкта надання послуг, використання компетентних установ; використання локальних інформаційних мережевих систем та сегментів глобальної інформаційної мережі для надання послуг; створення веб-порталів адміністративних послуг; проведення електрифікації окремих служб.

Важливо відзначити, що використання цього досвіду має велике значення для України, оскільки наша країна вибрала європейський напрямок розвитку та знаходиться на етапі глибоких реформ у відношенні організації діяльності державних органів. У цьому контексті особливо важливо, щоб у процесі реформування сфери надання адміністративних послуг населенню розвивалися нові організаційні форми публічних послуг. Це допоможе забезпечити максимально зручне спілкування громадян з публічною адміністрацією та покращити якість надання послуг громадянам.

Список використаних джерел

1. Надання адміністративних послуг: навч.-метод. посіб. для системи підвищ. кваліфікації держ. службовців та посадових осіб місцев. самовряд. / укл. А. В. Ліпенцев. Київ: [б. в.], 2013. 224 с.

2. Тимощук В. П. Центри надання адміністративних послуг: створення та організація діяльності: практ. посіб. Київ: СПД Москаленко О. М., 2011. 432 с.

3. Тимощук В. Адміністративні послуги: навч. посіб. Швейцарськоукраїнський проект «Підтримка децентралізації в Україні - DESPRO». Київ: Софія-A, 2012. 104 с.

4. Тищенкова І. О. Європейський досвід захисту прав громадян у сфері надання адміністративних послуг та напрями його впровадження в Україні. Науковий вісник Дніпропетровського державного університету внутрішніх справ. 2013. № 3. С. 245-251.

5. Drahan, I. O. Orhanizatsiya nadannya publichnykh posluh naselennyu orhanamy vlady: zarubizhni praktyky [Organization of Public Services to Public Authorities: Foreign Practices]. Derzhavne upravlinnya: udoskonalennya i rozvytok. 2014. № 4/ URL: https://www.dy.nayka.com.ua/?op=1&z=703. [in Ukr.].

6. Bieger, T^ Dienstleistungs-Management. Einfuehrung in Strategien und Prozesse bei Dienstleistungen. Aufl. Bern. Stuttgart.Wien, 2007. 318 s.

7. Таємні клієнти розпочинають перевірку роботи сервісних центрів МВС. Українська правда. URL: https://www.pravda.com.ua/articles/2018/10/10/7193994.

8. Жарая С. Б. Досвід надання адміністративних послуг у зарубіжних системах державного управління. Науковий вісник Академії муніципального управління. Серія: Управління. 2010. Вип.1. С. 6470.

9. Спасібов, Д. В. Зарубіжний досвід інноваційних технологій надання публічних послуг. Вчені записки Таврійського національного університету імені В.І. Вернадського. Серія: Державне управління, (29 (68), 2018. № 1),161 -166.

10. Власенко О. В., Воронова П. В., Пухтинський М. О. та ін. Зарубіжний досвід організації та роботи місцевої влади. Полтава: Полт. НТУ, 2009. 288 с.

11. Tykhonova D. S. Zarubizhnyy dosvid nadannya administratyvnykh posluh orhanamy publichnoyi vlady ta mozhlyvosti yoho vykorystannya v Ukrayini [Application of advanced world standards for the organization of effective law enforcement activities in Ukraine]. Pravo i bezpeka. (2014) № 4 (55). S. 70-75. [in Ukr.]

12. Государственная полиция Латвии: Материал из Википедии - свободной энциклопедии. URL: https://wikipedia.org/wiki/Государственная_полиция_ Латвии.

13. Всі послуги для громадян під одним дахом. Вільнюс, Литва. Кращі практики місцевого самоврядування. 2013. Зб. 28. С. 54-58. URL: https://auc.org.ua/sites/default/files/files/Praktyky_28_small.pdf.

14. Попсуй А. О. (2017) Децентралізація та інноваційні системи надання якісних послуг. Вісник Київського національного університету ім. Т.Шевченка. Державне управління. № 1 (8). С. 54-58.

15. Чукут С., Камінська Т., Камінський А., Пасічник М. Зарубіжний досвід упровадження електронного урядування. Київ, 2008. 200 с.

16. Циганов О.Г. Теорія aдмiнicтpaтивниx послуг тa її peaлiзaцiя в кротах європейського союзу тa в Україні. Юpидичний нayкoвий eлeктpoнний жypнaл. Зaпopiжжя: Зaпopiзький таціотальний університет, 2017. № 5. C. 111-114. URL: https:///lsej.org.ua/5_2017/31.pdf.

17. Aндpєєвa O.M. Електронне ypядyвaння крш'н Cкaндинaвiї: становлення та розвиток. Пpoблeми мiжнapoдниx вiднocин. 2014. Вип. 9. C. 154-168.

References

1. Nadannia administratyvnykh posluh: navch.-metod. posib. dlia systemy pidvyshch. kvalifikatsii derzh. sluzhbovtsiv ta posadovykh osib mistsev. samovriad. / ukl. A. V. Lipentsev. Kyiv: [b. v.], 2013. 224 s.

2. Tymoshchuk V. P. Tsentry nadannia administratyvnykh posluh: stvorennia ta orhanizatsiia diial- nosti: prakt. posib. Kyiv: SPD Moskalenko O. M., 2011. 432 s.

3. Tymoshchuk V. Administratyvni posluhy: navch. posib. Shveitsarskoukrainskyi proekt “Pidtrymka detsentralizatsii v Ukraini - DESPRO”. Kyiv: Sofiia-A, 2012. 104 s.

4. Tyshchenkova I. O. Yevropeiskyi dosvid zakhystu prav hromadian u sferi nadannia administratyvnykh posluh ta napriamy yoho vprovadzhennia v Ukraini. Naukovyi visnykDnipropetrovskoho derzhavnoho uni- versytetu vnutrishnikh sprav. 2013. № 3. S. 245-251.

5. Drahan, I. O. Orhanizatsiya nadannya publichnykh posluh naselennyu orhanamy vlady: za-ru- bizhni praktyky [Organization of Public Services to Public Authorities: Foreign Practices]. Derzhavne up- ravlinnya: udoskonalennya i rozvytok. 2014. № 4/ URL: https://www.dy.nayka.com.ua/?op=1&z=703. [in Ukr.].

6. Bieger, Tn. Dienstleistungs-Management. Einfuehrung in Strategien und Prozesse bei Dienstleistungen. Aufl. Bern. Stuttgart.Wien, 2007. 318 s.

7. Taiemni kliienty rozpochynaiut perevirku roboty servisnykh tsentriv MVS. Ukrainska pravda. URL: https://www.pravda.com.ua/articles/2018/10/10/7193994.

8. Zharaia S. B. Dosvid nadannia administratyvnykh posluh u zarubizhnykh systemakh derzhavnoho upravlinnia. Naukovyi visnyk Akademii munitsypalnoho upravlinnia. Seriia: Upravlinnia. 2010. Vyp.1. S. 64-70.

9. Spasibov, D. V. Zarubizhnyi dosvid innovatsiinykh tekhnolohii nadannia publichnykh posluh. Vcheni zapysky Tavriiskoho natsionalnoho universytetu imeni V.I. Vernadskoho. Seriia: Derzhavne upravlinnia, (29 (68), 2018. № 1),161-166.

10. Vlasenko O. V., Voronova P. V., Pukhtynskyi M. O. ta in. Zarubizhnyi dosvid orhanizatsii ta roboty mistsevoi vlady. Poltava: Polt. NTU, 2009. 288 s.

11. Tykhonova D. S. Zarubizhnyy dosvid nadannya administratyvnykh posluh orhanamy publichnoyi vlady ta mozhlyvosti yoho vykorystannya v Ukrayini [Application of advanced world standards for the organization of effective law enforcement activities in Ukraine]. Pravo i bezpeka. (2014) № 4 (55). S. 70-75. [in Ukr.]

12. Hosudarstvennaia polytsyia Latvyy: Materyal yz Vykypedyy - svobodnoi entsyklopedyy. URL: https://wikipedia.org/wiki/Hosudarstvennaia_polytsyia_ Latvyy.

13. Vsi posluhy dlia hromadian pid odnym dakhom. Vilnius, Lytva. Krashchi praktyky mistsevoho samovriaduvannia. 2013. Zb. 28. S. 54-58. URL: https://auc.org.ua/sites/default/files/files/Praktyky_28_small.pdf.

14. Popsui A. O. (2017) Detsentralizatsiia ta innovatsiini systemy nadannia yakisnykh posluh. Visnyk Kyivskoho natsionalnoho universytetu im. T.Shevchenka. Derzhavne upravlinnia. № 1 (8). S. 54-58.

15. Chukut S., Kaminska T., Kaminskyi A., Pasichnyk M. Zarubizhnyi dosvid uprovadzhennia elektronnoho uriaduvannia. Kyiv, 2008. 200 s.

16. Tsyhanov O.H. Teopiia adminictpatyvnyx poclyh ta її pealizatsiia v kpa'inax yevpopeickoho coiuzy ta v Ukparni. Yurydychnyi naykovyi elektponnyi zhyrnal. Zaporizhzhia: Zaporizkyi natsionalnyi yniversytet, 2017. № 5. C. 111-114. URL: https:///lsej.org.ua/5_2017/31.pdf.

17. Andpieieva O.M. Elektponne yriadyvannia krai'n Skandynavi'i: stanovlennia ta rozvytok. Problemy mizhnarodnyx vidnosyn. 2014. Vyp. 9. C. 154-168.

Размещено на Allbest.ru