Теоретичні аспекти забезпечення якості публічних послуг: світовий та національний досвід

Размещено на http://www.allbest.ru/

Теоретичні аспекти забезпечення якості публічних послуг: світовий та національний досвід

Пархоменко-Куцевіл Оксана Ігорівна доктор наук з державного управління, професор, завідувач кафедри публічного управління та адміністрування, Університет Григорія Сковороди в Переяславі

Анотація

У статті проаналізовані теоретичні аспекти забезпечення якості публічних послуг в системі публічного управління. Зазначено, що при реалізації публічних послуг їх ефективність пов'язана з ефективністю витрачання бюджетних коштів, що далеко від отримання позитивного результату. Не викликає сумнівів твердження, що публічна послуга має бути з одного боку - ефективною, доступною та своєчасною, а з іншого боку - на неї має бути витрачено якнайменше бюджетних коштів. Надання доступних, зручних публічних послуг високої якості є критично важливим для місцевих органів влади, оскільки саме вони багато в чому формують необхідне середовище життєзабезпечення, що впливає на рівень та якість життя населення. Незважаючи на те, що система надання публічних послуг потребує постійного розвитку та вдосконалення, введення стандартів сприятиме оптимізації витрат на надання послуг, покращить взаємовідносин між державними органами та населенням. Досягнення прозорого, якісного та оперативного надання послуг сприятиме зниженню корупції, зростанню громадянської активності, що, у свою чергу, позитивно впливатиме на забезпечення соціальної та економічної безпеки України.

Запропоновано: обґрунтувати та актуалізувати систему оцінки якості надання публічних послуг та її елементів: об'єктів, критеріїв та показників та методів оцінки; сформувати нормативно-правову базу стандартизації надання публічних послуг незалежно від місця їх надання; утворити дорадчий орган - Національну раду з питань стандартизації та розробки критеріїв якості надання публічних послуг, до зазначеної ради крім державних службовців, посадових осіб місцевого самоврядування залучити інститути громадянського суспільства, наукові та освітні установи, а також отримувачів послуг; створити інфраструктуру (мережа організацій та установ), що полегшує процес надання публічних послуг через проведення досліджень, формування інформаційних баз даних, надання консультацій та навчання як державних службовців, так і споживачів послуг; надання публічних послуг здійснювати лише на підставі державних стандартів із широким застосуванням передових інформаційно-комунікаційних технологій; покращити якість та підвищити ефективність надання публічних послуг шляхом впровадження інноваційних підходів та прогресивного практичного досвіду; встановити державний та громадський контроль за процесом стандартизації та наданням публічних послуг.

Ключові слова: публічні послуги, адміністративні послуги, якість послуг на рівні громад, якість публічних послуг, процес забезпечення якості публічних послуг, цифровізація, оцінка та контроль якості публічних послуг, управління якістю публічних послуг, стандартизація публічних послуг.

Abstract

THEORETICAL ASPECTS OF QUALITY ASSURANCE OF PUBLIC SERVICES: GLOBAL AND NATIONAL EXPERIENCE

Parkhomenko-Kutsevil Oksana Ihorivna Doctor of Sciences in Public Administration, Professor, Head of the Department of Public Administration and Administration of Hryhoriy Skovoroda University in Pereyaslav

The article analyzes the theoretical aspects of ensuring the quality of public services in the public administration system. The author states that in the implementation of public services, their efficiency is related to the efficiency of spending budget funds, which is far from obtaining a positive result. There is no doubt that the public service should be efficient, accessible and timely on the one hand, and on the other hand, the least amount of budget money should be spent on it. The provision of affordable, convenient public services of high quality is critically important for local authorities, as they largely form the necessary environment for life support, which affects the level and quality of life of the population. Despite the fact that the system of providing public services needs constant development and improvement, the introduction of standards will contribute to the optimization of costs for the provision of services, and will improve the relationship between state bodies and the population. Achieving transparent, high-quality and prompt provision of services will contribute to the reduction of corruption, the growth of civic activity, which, in turn, will have a positive effect on ensuring the social and economic security of Ukraine.

The article proposes: to substantiate and update the system of assessment of the quality of public services and its elements: objects, criteria and indicators and assessment methods; to form a normative and legal framework for the standardization of the provision of public services regardless of the place of their provision; to form an advisory body - the National Council on Standardization and Development of Quality Criteria for the Provision of Public Services, to involve civil society institutes, scientific and educational institutions, as well as service recipients, in addition to civil servants, local self-government officials to the said council; to create an infrastructure (a network of organizations and institutions) that facilitates the process of providing public services through conducting research, forming information databases, providing consultations and training both civil servants and service users; provide public services only on the basis of state standards with wide application of advanced information and communication technologies; to improve the quality and efficiency of the provision of public services by introducing innovative approaches and progressive practical experience; establish state and public control over the process of standardization and provision of public services.

Keywords: public services, administrative services, quality of services at the community level, quality of public services, process of ensuring the quality of public services, digitalization, evaluation and control of the quality of public services, quality management of public services, standardization of public services.

Постановка проблеми

Підвищення ролі публічних послуг, що відзначається у останнє десятиліття, вимагає використання механізмів ринкової економіки, які змогли б забезпечити ліквідацію негативних тенденцій у секторі публічного управління та підвищити ступінь задоволеності населення їх якістю та кількістю.

При цьому публічні послуги мають стати однією з основних форм соціально-економічних відносин між отримувачами та надавачами цих послуг, де юридичні та фізичні особи матимуть можливість користуватися доступними якісними публічними послугами.

Отже, питання вдосконалення механізмів підвищення ефективності та якості публічних послуг є особливо актуальними на етапі сучасного державного будівництва, а також з урахуванням запровадження у всі сфери життєдіяльності суспільства цифровізації та перехід до інноваційних форм публічного управління.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Проблеми надання адміністративних послуг, визначення поняття адміністративних та публічних послуг, виокремлення етапів та процедур надання адміністративних та публічних послуг, системний аналіз проблем надання та удосконалення публічних послуг, у тому числі в систему публічного управління та місцевого самоврядування аналізують багато науковців, зокрема: В. Авер'янов, В. Бакуменко, Н. Гнидюк, Д. Горєлов, В. Дзюндзюк, В. Долечек, Ю. Козаченко, І. Коліушко, А. Ліпенцев, Н. Мельтюхова, А. Мунько, П. Надолішній, Н. Нижник, С. Серьогін, В. Сороко, Д. Сухінін, В. Тимощук, Ю. Шаров, І. Хожило, І. Чикаренко та ін. Зазначені автори звертають увагу на важливість удосконалення системи надання публічних послуг, стандартизації та визначення й врегулювання критеріїв оцінювання надання публічних послуг.

Мета статті - дослідження теоретичних аспектів забезпечення якості публічних послуг в системі публічного управління, обґрунтування пропозицій щодо удосконалення системи надання публічних послуг в Україні.

Виклад основного матеріалу

При реалізації публічних послуг їх ефективність пов'язана з ефективністю витрачання бюджетних коштів, що далеко від отримання позитивного результату. Не викликає сумнівів твердження, що публічна послуга має бути з одного боку - ефективною, доступною та своєчасною, а з іншого боку - на неї має бути витрачено якнайменше бюджетних коштів.

Надання доступних, зручних публічних послуг високої якості є критично важливим для місцевих органів влади, оскільки саме вони багато в чому формують необхідне середовище життєзабезпечення, що впливає на рівень та якість життя населення. Наявність проблем та зауважень з боку населення стикається зі зустрічними невдоволеннями органів влади - відсутністю ефективного механізму зворотного зв'язку. Основною проблемою таких розбіжностей можна назвати відсутність чітких та прозорих механізмів надання та отримання публічних послуг, а також моніторингу цих процесів.

Підвищення якості у сфері надання публічних послуг не може відбуватися без використання понять «результативність» та «ефективність», які вчені та практики також тлумачать неоднозначно. Це ускладнює визначення критеріїв та показників оцінки діяльності постачальників публічних послуг. Звертаючись до стандарту ISO серії 9000 [1] як до вихідного джерела теоретичного обґрунтування понять, знаходимо їх опис сутності:

- результативність - ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів;

- ефективність - співвідношення між досягнутим результатом та використаними ресурсами.

На нашу думку, критеріями оцінки якості публічних послуг в системі публічного управління має бути:

1) встановлення, оприлюднення та відстеження дотримання чітких стандартів, які легко оцінювати споживачеві послуги;

2) наявність повної та точної інформації про послугу;

3) проведення регулярних та систематичних консультацій із споживачами послуг для вдосконалення їхньої якості;

4) ввічливість державних службовців та бажання допомогти;

5) належне вирішення проблем, яке включає швидке та ефективне реагування, а також забезпечення права на оскарження;

6) ефективне та економне надання публічних послуг;

7) задоволеність споживачів;

8) удосконалення організації якості послуг;

9) наявність планів удосконалення якості та інновації надання послуг на майбутнє.

Сьогодні існує безліч проблем, що супроводжують процес надання публічних послуг органами державної влади та органами місцевого самоврядування. Відсутність юридичного визначення та належного правового регулювання механізму та якості їх надання призводить до високого рівня невдоволення населення. Процедури, тривалість термінів та невпорядковане надання публічних послуг вимагають негайного вдосконалення механізму, враховуючи вітчизняні та закордонні досягнення у цих питаннях.

Загальна значимість публічних послуг змушує більш серйозно підходити до питання забезпечення їх якості.

У науковій літературі якість послуг визначають як міру відповідності того, що споживачі очікують отримати у процесі та результаті споживання [2; 3; 4].

Існує поняття "інтегральна якість", що відображає цілісне сприйняття клієнтом процесу отримання послуги [4]. Щоб викликати незадоволеність клієнтів якістю, достатньо однієї «ложки дьогтю», однієї негативно сприйнятої характеристики послуги.

Характеристики інтегральної якості оцінюються у тому числі з позиції доступності: чи отримують клієнти рівний доступ до якісної послуги за ті ж самі гроші. А в практиці діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування значення доступності ще вище з урахуванням її транспортної та інфраструктурної складових. Власне розуміння якості послуги у вузькому значенні слова пов'язане з виміром якості. У існуючих теоретичних моделях оцінки якості послуг також немає одноманітності. У переважній більшості вони передбачають суб'єктивну оцінку якості (опитування споживачів про задоволеність).

Найчастіше в літературі згадується та використовується методика оцінки якості послуг SERVQUAL [5; 6]. Методика SERVQUAL часто використовується як основа розробки інших методик оцінки якості послуг (наприклад, SERVPERF, запропонованої Кроніном і Тейлором, методики, запропонованої Лі, методики Аквірана та ін.). Також набула поширення методика розрахунку індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index - CSI), розроблена спеціалістами Стокгольмської школи економіки [6].

Зустрічається в літературі також групування показників якості послуг за видами ресурсного забезпечення: просторові, інформаційні, кадрові показники.

На підставі аналізу світового досвіду відносин держави з громадянами та юридичними особами щодо надання та отримання публічних послуг можна зазначити, що такі відносини розглядаються як комунікація «отримувача і одержувача публічних послуг» і в їх організації використовуються новітні технології та механізми. Організація Об'єднаних Націй раз на два роки формує рейтинг країн з розвитку електронного урядування, де лідерами є країни з найбільш високим економічним розвитком, зокрема: Данія, Фінляндія, Республіка Корея, Нова Зеландія, Швеція, Ісландія [7].

Крім розвитку передових інформаційних та комунікаційних технологій у зарубіжних країнах відбувається постійне вдосконалення стандартів надання публічних послуг, а також використання принципу зворотного зв'язку зі споживачем, що дозволяє простежити та оцінити якість таких послуг.

У Великобританії у 1998 р. була створена система угод про державні послуги, що укладаються між міністрами та казначейством. В кожній угоді визначено політичні результати та цілі, яких прагне досягти відомство, а також критерії оцінки його роботи. У 1991 р. у Великобританії було прийнято Хартію громадян. Вона є програмою терміном на 10 років. Через 5 років опубліковано близько 10 000 хартій локального рівня. Дивлячись на досвід Великобританії, іншими зарубіжними країнами було прийнято аналогічні програми та документи (Італія, Франція, Бельгія, Норвегія, Швеція). Крім встановлення стандартів якості там створювалися окремі структури, що регулюють питання якості публічних послуг. Наприклад, у США створено Міжвідомчу комісію з перегляду діяльності державних установ, у Польщі - Урядовий уповноважений з реформи державної системи, у Малайзії - Відділ адміністративної модернізації та управлінського планування.

У зарубіжних країнах створено розгалужену інфраструктуру надання публічних послуг. До неї входять різні центри доступу, телефонні та консультаційні центри, а також офіси, що надають публічні послуги за принципом «єдиного вікна».

Телефонізовані центри Канади надають необхідну інформацію населенню про місце та час отримання певних послуг, а «Центри доступу» консультують підприємців-початківців. Цікавий досвід Австралії, де відповідно до законодавства було створено державна установа «Centrelink», що працює за принципом «єдиного вікна». Вона надає публічні послуги 25 федеральних міністерств та агентств за допомогою мережі Інтернет, call-центрів та звичайних офісів. Інформація на сайті цієї установи представлено 56 мовами. Щорічно «Centrelink» обслуговує понад півмільйона інвалідів, близько 1 млн. безробітних, 2 млн. пенсіонерів та близько півтора мільйона сімей. Фінансування установи відбувається шляхом укладання контрактів на надання публічних послуг, що відповідно передбачає наявність як внутрішнього, так і зовнішнього контролю. Також в Австралії діє проект Canberra-Connect, за допомогою якого населенню надаються послуги всіх державних установ. У режимі онлайн за допомогою цього сайту можна зареєструвати автомобіль, сплатити за комунальні послуги, знайти роботу, записатися до лікаря [8].

У рамках зворотного зв'язку в США проводиться моніторинг оцінки якості послуг, що надаються; вивчається громадська думка споживачів; проводяться регулярні опитування державних службовців [9].

Впровадження стандартів надання послуг є інструментом забезпечення відкритості та прозорості роботи державних органів, адже стандарти будь-якої публічної послуги є доступні в Інтернеті. Наприклад, можна ознайомитись із стандартами надання послуг у соціально-трудовій сфері, у сфері освіти та охорони здоров'я або у сфері надання податкових послуг. Таким чином, знаючи правила та вимоги до надання необхідної послуги, отримувачі послуг підвищать свою грамотність, знатимуть усі етапи процесу надання послуг та за допомогою цих знань зможуть самостійно контролювати процес надання послуг. І громадянам це зручно, адже вони отримують можливість вимагати виконання обов'язкових дій, процедур та стандартів, а у разі їх невиконання - звертатися зі скаргою до вищого органу чи суду. Лише через громадський контроль держава зможе працювати для суспільства та на результат. Але для того, щоб знайти стандарти надання необхідної послуги, вивчити їх, зрозуміти та виділити головне, одержувачам послуг потрібно витратити свій особистий час. І з цього випливає така пропозиція щодо вдосконалення системи: необхідно розвивати інфраструктуру для допомоги системі надання публічних послуг. Під подібною інфраструктурою мається на увазі мережа організацій, що полегшують процес надання послуг через проведення консультацій та навчання одержувачів послуг. Наприклад, у Канаді давно існує подібна система: там діють спеціальні центри «1800 O-Canada», які надають необхідну інформацію населенню про те, де та в якому державному органі можна отримати певну послугу. Ці центри також є головним пунктом для отримання загальної інформації про всі урядові програми, послуги та ініціативи на території Канади [8-9].

Розглянемо докладніше роботу турецьких дослідників, які спиралися на міжнародний досвід оцінки якості послуг державного сектора. К.Е. Йілдірім, А. Йілдірім, С. Озджан зазначають, що концепція якості стала важливою для клієнтів з початку 1990-х рр., причому очікування щодо якості обслуговування включають емоційні та суб'єктивні характеристики. Підприємства та компанії, що надають послуги, постійно проводять перевірки їх якості, те саме стосується і державних установ, «державний сектор повинен тримати концепцію якості під постійним контролем та вносити покращення так само, як приватний сектор, щоб максимізувати вигоду, яка може бути надана громадянину» [10, с. 890]. Проведене авторами дослідження було спрямовано на оцінку сприйняття державної служби за шкалою SERVQUAL, поширеної повсюдно у країнах.

На думку авторів дослідження, публічні послуги вважалися прихильністю, а не обов'язком уряду в роки монополізації державних служб, проте сьогодні видно, що це розуміння змінилося, очікування щодо публічних послуг зросли, і громадяни проводять оцінку якості, порівнюючи ці послуги з послугами приватного сектору. Глави урядів не залишаються байдужими до цієї ситуації та надають більшого значення якості послуг, які надаються державними службами [10, с. 892].

Перші дослідження оцінки якості публічних послуг оцінювали або потреби, або стратегії, але після розробки шкали SERVQUAL новою основою стали очікування клієнтів. Шкала SERVQUAL є найбільш використовуваною та ефективність, якою визнана. Одним з найбільш важливих переваг цієї шкали є визначення та порівняння рівнів очікування та сприйняття тих, хто користується послугами.

Шкала якості обслуговування, вперше розроблена групою вчених у складі A. Parasuraman, V. Zeithaml та L. L. Berry у 1985 р., включає в себе 10 факторів: достовірність, чуйність, компетентність, доступ, ввічливість, спілкування, довіра, безпека, розуміння клієнта та відчутна якість; і складалася загалом із 97 питань. Після досліджень достовірності у 1988 р. вони скоротили кількість питань до 22 та визначили 5 числових факторів, що становлять шкалу, серед яких: матеріальні цінності (зовнішній вигляд будівлі, приміщень, обладнання, комунікаційні можливості); достовірність (навички та знання співробітників, компетентність та ввічливість, здатність висловити довіру та впевненість); чуйність (готовність допомогти та забезпечити оперативне вирішення проблеми); надійність (здатність надійно надавати послуги відповідно до стандартів); співчуття (турбота та індивідуальний підхід до кожного одержувача послуг). Суть методики SERVQUAL полягає у порівнянні сприйняття з очікуваннями одержувачів послуг. Найбільш часто застосовуваний варіант опитувальника складається з 22 пар елементів «очікування-сприйняття» і призначений для індивідуального інтерв'ювання. Як правило, до питань додаються питання на з'ясування демографічних характеристик опитуваного, що збільшує їх кількість іноді до 60 запитань, і відповідно - витрати на опитування [10].

Також слід зазначити, що у зарубіжних країнах із кінця 90-х рр. XX ст. повсюдно поширена практика використання програмно-цільового підходу. Акцент перенесено з витрат та ресурсів на наслідки та результати. Такі країни як США, Великобританія, Австралія, Таїланд використовують системи ключових показників ефективності діяльності державних органів [8-9].

Таким чином, питання покращення системи надання публічних послуг населенню, їх стандартизація та регламентація займають важливе місце у політиці багатьох сучасних держав, яка спрямована на досягнення більш ефективної роботи органів державної влади та місцевого самоврядування. Приймаються спеціальні програми розвитку державної служби, найважливіша мета яких - підвищення стандартів надання публічних послуг, покращення їх організації та розподілу. Проводяться модернізації публічних систем, запроваджуються інноваційні методи діяльності. Курс сучасних стратегій, як правило, спрямований на вдосконалення роботи органів державної влади, органів місцевого самоврядування для зміцнення зв'язків з населенням.

публічний послуга нормативно-правовий

Висновки

Підсумовуючи проведений аналіз проблем стандартизації та визначення критеріїв якості публічних послуг, на нашу думку, необхідно:

- обґрунтувати та актуалізувати систему оцінки якості надання публічних послуг та її елементів: об'єктів, критеріїв та показників та методів оцінки. Інтерес представляє аналіз показників кількісного та якісного характеру: своєчасність та оперативність, доступність та процес оскарження, культура обслуговування та показники процесу обслуговування;

- сформувати нормативно-правову базу щодо стандартизації та визначення критеріїв якості публічних послуг незалежно від місця їх надання через єдиний Інтернет-сервіс;

- утворити дорадчий орган - Національну раду з питань стандартизації та розробки критеріїв якості надання публічних послуг, до зазначеної ради крім державних службовців, посадових осіб місцевого самоврядування залучити інститути громадянського суспільства, наукові та освітні установи, а також отримувачів публічних послуг;

- створити інфраструктуру (мережу організацій та установ), що полегшує процес надання публічних послуг через проведення досліджень, формування інформаційних баз даних, надання консультацій та навчання як державних службовців, так і споживачів послуг;

- здійснювати надання публічних послуг лише на підставі державних стандартів із широким застосуванням передових інформаційно-комунікаційних технологій;

- покращити якість та підвищити ефективність надання публічних послуг шляхом впровадження інноваційних підходів та прогресивного практичного досвіду;

- встановити державний та громадський контроль за процесом стандартизації та наданням публічних послуг.

Література

1. Стригуль Л., Александрова В., Жадан Т. Стандарти серії ISO 9000 в сфері туризму та гостинності України в концепції загального управління якістю TQM. Вісник Національного технічного університету "Харківський політехнічний інститут" (економічні науки). 2023. № 1. С. 40-44.

2. Луців І. І. Якість і доступність публічних послуг як елемент правової характеристики. Соціально-правові студії. 2020. Випуск 3 (9). С. 48-55.

3. Edvardsson B., Sheuing E.E. Service integrity. Managing Service Quality. 1994. Vol. 4. № 4. p. 24-31.

4. Gronroos C. Marketing services: the case of a missing product. Journal of Business & Industrial Marketing. 1998. Vol. 13. № 4/5. p. 322-338.

5. Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. 1996. Vol. 30. № 1, p. 8-32.

6. Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (Fall).

7. Дослідження ООН: Електронний уряд 2022: Майбутнє цифрового урядування.

8. Жерліцин Д. Деякі аспекти практики надання якісних публічних послуг органами влади у США, Великій Британії, Канаді, Польщі, Японії, Швеції, Франції.

9. Одінцов О.М., Ільченко Н.В., Ляшов Д.О. Міжнародний досвід організації надання адміністративних послуг. Збірник наукових праць Черкаського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. 2021. Випуск 60. С. 41-51.

10. Yildirim K.E., Yildirim A., Ozcan S. Integrated Usage of the SERVQUAL and Quality Function Deployment Techniques in the Assessment of Public Service Quality: The Case of Ardahan Municipality. Business and Economics Research Journal. 2019. Vol. 10, № 4. р. 885-901

References

1. Stryhul L., Aleksandrova V., Zhadan T. (2023), Standarty serii ISO 9000 v sferi turyzmu ta hostynnosti Ukrainy v kontseptsii zahalnoho upravlinnia yakistiu TQM [Standards of the ISO 9000 series in the field of tourism and hospitality of Ukraine in the concept of general quality management of TQM]. Visnyk Natsionalnoho tekhnichnoho universytetu "Kharkivskyi politekhnichnyi instytut" (ekonomichni nauky) - Bulletin of the National Technical University "Kharkiv Polytechnic Institute" (economic sciences), vol. 1, рр. 40-44 [in Ukrainian].

2. Lutsiv I.I. (2020), Yakist i dostupnist publichnykh posluh yak element pravovoi kharakterystyky [Quality and availability of public services as an element of legal characteristics], Sotsialno-pravovi studii - Social and legal studies, Vypusk 3 (9), рр. 48-55 [in Ukrainian].

3. Edvardsson B., Sheuing E.E. (1994), Service integrity. Managing Service Quality, Vol. 4, № 4, рp. 24-31 [in English].

4. Gronroos C. (1998), Marketing services: the case of a missing product. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13, № 4/5, pр. 322-338 [in English].

5. Buttle F. (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, Vol. 30, № 1, pр. 8-32 [in English].

6. Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall) [in English].

7. Doslidzhennia OON: Elektronnyi uriad 2022: Maibutnie tsyfrovoho uriaduvannia [UN Study: E-Government 2022: The Future of Digital Governance], [in Russian]

8. Zherlitsyn, D. (2010), Deiaki aspekty praktyky nadannia yakisnykh publichnykh posluh orhanamy vlady u SShA, Velykii Brytanii, Kanadi, Polshchi, Yaponii, Shvetsii, Frantsii [Some aspects of the practice of providing quality public services by authorities in the USA, Great Britain, Canada, Poland, Japan, Sweden, France], [in Ukrainian]

9. Odintsov O.M., Ilchenko N.V., Liashov D.O. (2021), Mizhnarodnyi dosvid orhanizatsii nadannia administratyvnykh posluh [International experience of organizing the provision of administrative services], Zbirnyk naukovykh prats Cherkaskoho derzhavnoho tekhnolohichnoho universytetu. Seriia: Ekonomichni nauky - Collection of scientific papers ofthe Cherkasy State University of Technology. Series: Economic Sciences, Vypusk 60, рр. 41-51 [in Ukrainian].

10. Yildirim K.E., Yildirim A., Ozcan S. (2019), Integrated Usage of the Servqual and Quality Function Deployment Techniques in the Assessment of Public Service Quality: The Case of Ardahan Municipality. Business and Economics Research Journal, Vol. 10, № 4, рр. 885-901 [in English].

Размещено на Allbest.ru