Ефективність запровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Вінницький державний педагогічний університет імені Михайла Коцюбинського

Ефективність запровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування

Лазор О.Я., д. н. держ. упр., професор

Телень В.Ю., аспірант

м. Вінниця

Анотація

Органи місцевого самоврядування завжди були першою та найближчою ланкою влади у взаємовідносинах із громадянами. Базові принципи організації місцевої влади багато в чому відповідають головним вимогам міжнародного стандарту ISO 9001: народовладдя, законність, гласність, колегіальність, підзвітність та відповідальність. Вони мають багато спільного з орієнтацією на споживача, лідерством, залученням персоналу, постійним удосконаленням. Проте в реальності дуже часто довіру між громадянами та їхніми місцевими органами самоврядування ще потрібно розбудовувати. Тому однією з найважливіших проблем, які стоять перед українським суспільством сьогодні, є необхідність створення і підтримки довіри громади до місцевого самоврядування і його виконавчих органів. Щоб досягти цієї мети, органи місцевого самоврядування повинні відігравати важливу роль у розбудові сталих місцевих громад, забезпеченні високої якості публічних послуг, що їм надаються, економічного зростання та соціальної справедливості на місцевому рівні.

Впровадження системи управління якістю - це дієвий інструмент підвищення не тільки ролі місцевої влади, а й відповідальності перед територіальною громадою за рівень послуг, які вона отримує.

Останнім часом проблематиці застосування системи управління якістю в органах місцевого самоврядування приділяється все більше уваги. Основною причиною цієї тенденції є зрозумілий дослідницький інтерес науковців до питання використання сучасних методів управління, які протягом багатьох років виправдали себе в бізнесі, у діяльність органів виконавчої влади та місцевого самоврядування.

У статті проаналізовано сучасний стан запровадження системи управління якістю за стандартом ISO 9001 в органах місцевого самоврядування України та правове забезпечення умов надання послуг населенню.

Автори доводять, що якість послуг, які надаються мешканцям міст, напряму залежить від запровадження та сертифікації системи управління якістю виконавчими органами міст-адміністративних центрів областей України.

Ключові слова: місцеве самоврядування, міста-адміністративні центри областей, система управління якістю, стандарт ISO 9001, послуги

Abstract

Implementation efficiency quality management systems in local governments

Lazor O.Y., Dr Sci. Public Administration, Professor; Telen V.Yu., PhD student Vinnytsia State Pedagogical University named after Mykhailo Kotsiubynskyi, Vinnytsia

Local self-government bodies have always been the first and closest link of power in relations with citizens. The basic principles of local government organization largely correspond to the main requirements of the ISO 9001 international standard: people's rule, legality, openness, collegiality, accountability and responsibility. They have a lot to do with customer focus, leadership, employee engagement, and continuous improvement. However, in reality very often trust between citizens and their local self-government bodies still needs to be built. Therefore, one of the most important problems facing Ukrainian society today is the need to create and maintain community trust in local self-government and its executive bodies. To achieve this goal, local governments must play an important role in building sustainable local communities, ensuring high quality public services provided to them, economic growth and social justice at the local level.

The implementation of the quality management system is an effective tool for increasing not only the role of local authorities, but also the responsibility to the territorial community for the level of services it receives.

Recently, more and more attention has been paid to the problems of applying the quality management system in local self-government bodies. The main reason for this trend is the understandable research interest of scientists in the issue of using modern management methods, which have proven themselves over the years in business, in the activities of executive authorities and local self-government.

The article analyzes the current state of implementation of the quality management system according to the ISO 9001 standard in local self - government bodies of Ukraine and the legal provision of conditions for providing services to the population.

The authors prove that the quality of services provided to city residents directly depends on the implementation and certification of the quality management system by the executive bodies of the cities-administrative centers of the regions of Ukraine.

Keywords: local self-government, cities-administrative centers of regions, quality management system, ISO 9001 standard, services

Постановка проблеми

Органи місцевого самоврядування з метою ефективного виконання делегованих їм повноважень та здійснення постійно зростаючих очікувань мешканців територіальних громад, мають постійно вдосконалюватись, або у випадку потреби змінювати напрацьовані роками організаційні стандарти. Якщо взяти за основу визнані стандарти роботи комерційних структур, то багато в чому вони можуть виявитись корисними в управлінні навіть на рівні невеликої громади. Саме тому, сучасні вимоги до роботи органів місцевого самоврядування спираються на ефективні та якісні стандарти ISO серії 9000, які до недавнього часу асоціювалися виключно з комерційною діяльністю.

В Україні, наразі, цей процес тільки починає набирати обертів, однак його актуальність з часом буде тільки збільшуватись.

Аналіз джерел та останніх досліджень. Актуальні проблеми управління якістю, формування та впровадження систем якості в організаціях розглядалися в працях як вітчизняних вчених, так і зарубіжних фахівців. Зокрема, серед них можна виокремити таких: П. Калиту, Т. Конті, І. Хожило, С. Серьогіна, Ю. Шарова та інших [1-4]. Водночас, у вітчизняних наукових джерелах малодосліджуваними залишаються питання побудови систем управління якістю в органах місцевого самоврядування відповідно до вимог та критеріїв міжнародних стандартів ISO 9000 та забезпечення їх ефективного сталого функціонування.

Мета статті. Мета дослідження полягає у встановлені зв'язку між якістю послуг, які надають громадянам виконавчі органи місцевих рад, і запровадженні в органах місцевого самоврядування систем управління якістю на основі стандарту ISO 9001.

Виклад основного матеріалу

Одним із основних завдань органів місцевого самоврядування в Україні є надання послуг населенню. Ці питання регламентується Законами України «Про житлово-комунальні послуги», «Про соціальні послуги», «Про адміністративні послуги», «Про освіту», «Про вищу освіту», «Про культуру», «Про фізичну культуру і спорт», «Про транспорт» [13-20]. Положеннями Законів даний опис тих чи інших послуг, визначені суб'єкти звернення та суб'єкти надання послуг, встановлені вимоги або мінімальні стандарти якості надання відповідних послуг та відповідальність за порушення вимог законодавства у сфері надання послуг.

До 2015 року не існувало загальнодержавних досліджень, які б оцінювали ступінь задоволеності містян муніципальними послугами, які надаються в містах - адміністративних центрах областей України. Цю прогалину заповнив Міжнародний республіканський інститут (IRI) в Україні, який започаткував відповідні Всеукраїнські муніципальні опитування. Всього було проведено 8 хвиль досліджень. У 2015 та 2023 роках індекс задоволеності якістю сфер та послуг розраховувався на основі 18 послуг, тоді як з 2016 по 2021 рік індекс розраховувався на основі 22 показників. У 2023 році деякі послуги були виключені з оцінки і додано варіант відповіді «не доступні» та додана оцінка діяльності служб ДСНС, швидкої медичної допомоги, міських ремонтних бригад. Опитування проводилися соціологічною групою «Рейтинг» (Rating Group Ukraine) на замовлення Міжнародного республіканського інституту.

У 2022 році опитування не проводилося через війну.

Серед послуг, якість надання яких оцінювали городяни, в різні роки були:

- досвід звернень до місцевої влади в обласних центрах України освітні послуги, які надаються в дитячих садочках, школах, коледжах, стан громадського транспорту, вуличного освітлення, доріг, тротуарів та прибудинкових територій, збору сміття, водопостачання та каналізації

- робота медичних закладів, закладів культури, спортивних закладів, публічних парків

- робота базарів і закладів торгівлі

- розвиток промисловості та можливість займатися підприємницькою діяльністю

- діяльність поліції (міліції).

Війна внесла свої корективи, і в 2023 році серед питань з'явилася оцінка роботи працівників Державної служби з надзвичайних ситуацій (рятівників та пожежників), бригад швидкої медичної допомоги, ремонту міських електричних мереж, об'єктів теплопостачання, водогонів та каналізації.

Перше муніципальне опитування Міжнародним республіканським інститутом ( IRI) в Україні було проведено в 22 містах (Київ і всі обласні центри, за винятком міст Донецьк та Луганськ) з 2 по 20 березня 2015 р. Вибірка складалася з 17,600 респондентів. Статистична похибка для кожного міста не перевищує ±3,5%. Досяжність респондентів склала 58%.

Друга хвиля муніципального опитування була проведена вже у 24 містах (Київ та усі обласні центри; у Донецькій області - м. Маріуполь, у Луганській - м. Сєвєродонецьк) з 20 січня по 8 лютого 2016 року (19,200 респондентів). Статистична похибка для кожного міста не перевищує ±3,5%. Досяжність респондентів у середньому склала 62,8%.

Третя хвиля - у 24 містах (Київ та усі обласні центри; у Донецькій області - м. Маріуполь, у Луганській - м. Сєвєродонецьк) з 20 січня по 12 лютого 2017 року (19,200 респондентів). Статистична похибка для кожного міста не перевищує ± 3,5 відсотка, а коефіцієнт досяжності респондентів становить 67,7 %.

Четверта хвиля - у 24 містах (м. Київ та усі обласні центри, у Донецькій області - м. Маріуполь, у Луганській - м. Сєвєродонецьк) з 20 січня по 10 лютого 2018 року (19,200 респондентів). Статистична похибка не перевищує 3,5% у сторону збільшення/зменшення, а коефіцієнт досяжності становив 64,8%.

П'ята хвиля - у 24 містах(м. Київ та усі обласні центри, у Донецькій області - м. Маріуполь, у Луганській - м. Сєвєродонецьк) з 7 вересня по 10 жовтня 2019 року (19,200 респондентів). Статистична похибка для кожного міста не перевищує ±3,5 відсотка, а коефіцієнт досяжності респондентів становить 67,7%.

Шоста хвиля - у 24 містах (м. Київ та усі обласні центри, у Донецькій області - м. Маріуполь, у Луганській - м. Сєвєродонецьк) з 25 січня по 17 лютого 2020 року (19,200 респондентів). Статистична похибка не перевищує ± 3,5 відсотка, а коефіцієнт досяжності становив 63,9%.

Сьома хвиля - у 24 містах (м. Київ та усі обласні центри; у Донецькій області - м. Маріуполь, у Луганській - м. Сєвєродонецьк) з 12 травня по 3 червня 2021 року (19,196 респондентів). Статистична похибка не перевищує ± 3,5 відсотка, а коефіцієнт досяжності становив 65%.

Восьма хвиля опитування проводилось у 21 обласному центрі України, що не перебувають під контролем російських чи проросійських сил (м. Київ та усі обласні центри, де безпекова ситуація дозволяла провести дослідження), з 21 квітня по 22 травня 2023. Херсон був виключений з вибірки у 2023 році через безпекову ситуацію, яка унеможливлювала особисте опитування. Вибірка складалася з 16,800 постійних жителів. Статистична похибка не перевищує ± 3,5 відсотка, а коефіцієнт досяжності становив 56%.

За підсумками опрацювання даних були отримані наступні результати:

2015 рік. Індекс обслуговування - оцінка якості різних послуг і / або суспільних благ, доступних в містах України: м. Вінниця - 61, м. Харків - 59, м. Тернопіль - 54, м. Львів - 54, м. Чернівці - 51, м. Черкаси - 51, м. Хмельницький - 50, м. Рівне - 50, м. Чернігів - 50, м. Житомир - 50, м. Луцьк - 49, м. Івано - Франківськ - 47, м. Полтава - 47, м. Київ - 46, м. Херсон - 45, м. Одеса - 45, м. Дніпропетровськ - 45, м. Ужгород - 44, м. Кіровоград - 44, м. Миколаїв - 42, м. Запоріжжя - 42, м. Суми - 42 [5]

2016 рік. Зведений Індекс оцінки якості обслуговування та послуг у містах: Вінниця - 3.4, Харків - 3.2, Львів - 3.2, Луцьк - 3.1, Хмельницький - 3.1, Тернопіль - 3.0,Рівне - 3.0,Маріуполь - 3.0,Черкаси - 3.0, Полтава - 2.9, Івано - Франківськ - 2.9, Сєверодонецьк - 2.9, Житомир - 2.9, Київ - 2.9, Чернівці - 2.8, Ужгород - 2.7, Суми - 2.7, Дніпропетровськ - 2.7, Кіровоград - 2.7, Чернігів - 2.7, Запоріжжя - 2.6, Одеса - 2.6, Херсон - 2.6, Миколаїв - 2.5. [6] управління якість соціальний місцевий самоврядування

2017 рік. Зведений Індекс оцінки якості обслуговування та послуг у містах: м. Вінниця - 3.5, м. Харків - 3.3, м. Луцьк - 3.3, м. Рівне - 3.2, м. Тернопіль - 3.2, м. Маріуполь - 3.1, м. Хмельницький - 3.1, м. Івано - Франківськ - 3.1, м. Львів - 3.0, м. Житомир - 3.0, м. Полтава - 3.0, м. Черкаси - 3.0, м. Чернігів - 3.0, м. Сєвєродонецьк - 3.0, м. Дніпро - 2.9, м. Кропивницький - 2.8, м. Запоріжжя - 2.8, м. Суми - 2.8, м. Одеса - 2.8, м. Чернівці - 2.8, м. Миколаїв - 2.8, м. Ужгород - 2.8, м. Херсон - 2.7. [7]

2018 рік. Зведений Індекс оцінки якості обслуговування та послуг у містах: м. Вінниця - 3.6, м. Луцьк - 3.3, м. Харків - 3.3, м. Тернопіль - 3.2, м. Маріуполь - 3.1, м. Житомир - 3.1, м. Львів - 3.1, м. Рівне - 3, м. Івано-Франківськ - 3.1, м. Хмельницький - 3.1, м. Чернігів - 3.1, м. Черкаси - 3.0, м. Київ - 3.0, м. Сєвєродонецьк - 3.0, м. Дніпро - 3.0, м. Одеса - 2.9, м. Кропивницький - 2.9, м. Запоріжжя - 2.9, м. Миколаїв - 2.9, м. Полтава - 2.9, м. Суми - 2.9, м. Ужгород - 2.8, м. Чернівці - 2.7, м. Херсон - 2.7. [8]

2019 рік. Індекс якості обслуговування та послуг у містах: м. Вінниця - 3.4, м. Луцьк - 3.1, м. Івано - Франківськ - 3.1, м. Чернігів - 3.1, м. Хмельницький - 3.1, м. Харків - 3.1, м. Маріуполь - 3.0, м. Тернопіль - 3.0, м. Львів - 2.9, м. Черкаси - 2.9, м. Житомир - 2.9, м. Кропивницький - 2.9, м. Рівне - 2.9, м. Суми - 2.8, м. Одеса - 2.7, м. Київ - 2.7 м. Сєвєродонецьк - 2.7, м. Дніпро - 2.7, м. Ужгород - 2.7, м. Херсон - 2.6, м. Запоріжжя - 2.6, м. Полтава - 2.6, м. Чернівці - 2.6, м. Миколаїв - 2.6. [9]

2020 рік. Індекс якості обслуговування та послуг у містах: м. Вінниця - 3.5, м. Івано - Франківськ - 3.2, м. Чернігів - 3.2, м. Хмельницький - 3.2, м. Харків - 3.1, м. Маріуполь - 3.1, м. Черкаси - 3.0, м. Луцьк - 3.0, м. Кропивницький - 3.0, м. Тернопіль - 3.0, м. Львів - 2.9, м. Рівне - 2.9, м. Суми - 2.9, м. Житомир - 2.8, м. Дніпро - 2.8, м. Київ - 2.8, м. Сєвєродонецьк - 2.8, м. Одеса - 2.8, м. Полтава - 2.8, м. Запоріжжя - 2.7, м. Ужгород - 2.7, м. Миколаїв - 2.7, м. Чернівці - 2.6, м. Херсон - 2.6. [10]

2015 рік. Індекс якості обслуговування та послуг у містах: м. Вінниця - 3,6, м. Луцьк - 3,3, м. Івано - Франківськ - 3,3, м. Чернігів - 3,3, м. Хмельницький - 3,3, м. Маріуполь - 3,3, м. Харків - 3,2, м. Тернопіль - 3,2, м. Черкаси - 3,1, м. Львів - 3,1, м. Кропивницький - 3.1, м. Сєвєродонецьк - 3.0, м. Ужгород - 3.0, м. Одеса - 3.0, м. Житомир - 3.0, м. Рівне - 2.9, м. Суми - 2.9, м. Київ - 2.9, м. Дніпро - 2.9, м. Запоріжжя - 2.9, м. Полтава - 2.9, м. Миколаїв - 2.8, м. Чернівці - 2.8, м. Херсон - 2.7. [11]

2023 рік. Індекс якості обслуговування та послуг

«Захід»: м. Луцьк - 3.6, м. Ужгород - 3.4, м. Івано Франківськ - 3.4, м. Хмельницький - 3.4, м. Тернопіль - 3.4, м. Рівне - 3.3, м. Львів - 3.3, м. Чернівці - 3.1

«Центр» м. Вінниця - 3.5, м. Черкаси - 3.3, м. Київ - 3.3, м. Кропивницький - 3.3, м. Житомир - 3.2, м. Полтава - 3.0

«Прифронтові міста»: м. Чернігів - 3.3, м. Харків - 3.3, м. Дніпро - 3.1, м. Одеса - 3.1, м. Запоріжжя - 3.1, м. Суми - 3.1, м. Миколаїв - 3.0 [12]

З метою отримання об'єктивної та актуальної інформації про стан функціонування систем управління якістю в органах місцевого самоврядування були надіслані запити про публічну інформацію до всіх обласних, районних та міських рад міст-адміністративних центрів областей України, за виключенням Верховної ради Автономної Республіки Крим, Донецької, Луганської обласних рад, Донецької, Луганської, Симферопольської міських рад.

Станом на 01 грудня 2022 року серед обласних рад тільки Львівська обласна рада має систему управління якістю, сертифіковану відповідно до вимог ДСТУ 9001:2015 «Системи управління якістю. Вимоги». Запорізька та Миколаївська обласні ради мають намір розпочати заходи щодо впровадження міжнародних стандартів системи управління якістю після припинення/ скасування дії воєнного стану.

Починаючі з 2020 року новостворені районні ради не проводили заходів щодо сертифікації своїх систем управління якістю.

Інформація щодо стану справ у міських радах міст - адміністративних центрів областей України приведена в таблиці 1.

Таблиця 1

Сучасний стан функціонування систем управління якістю в міських радах адміністративних центрів областей

Висновки

В першу чергу впроваджують та сертифікують системи управління якістю ті органи місцевого самоврядування, які безпосередньо надають послуги громадянам - міські ради. Це дозволяє вирішити системні проблеми усередині організації, які спричиняють негативні наслідки, а саме:

• дублювання повноважень під час виконання завдань;

• прихована відповідальність за кінцевий результат;

• витрачання часу під час збирання, отримання та передавання інформації на багаторазове перероблення документів через відсутність єдиних вимог до форми, структури і змісту типових документів;

• труднощі у тому, щоб оперативно знайти потрібну інформацію або документ;

• втрата часу на роботу над вторинними документами, які не впливають на якість кінцевого продукту (наприклад, службові записки);

• залежність якості роботи організації від плинності кадрів.

Міста, виконавчі органи яких запровадили і сертифікували Систему управління якістю на основі стандарту ISO 9001 (Вінниця, Житомир, Івано-Франківськ, Луцьк, Львів, Рівне, Тернопіль), найчастіше входили до списку перших десяти міст, які мають вищий індекс задоволеності якістю сфер та послуг, чим інші міста

Пп.4 п.2 ст.4 Закону України «Про стандартизацію» [21] передбачено добровільне застосування національних стандартів та кодексів усталеної практики, якщо інше не передбачено нормативно-правовими актами. Оскільки чинними нормативно-правовими актами не встановлено обов'язкової вимоги для органів місцевого самоврядування щодо запровадження та забезпечення функціонування системи управління якістю, переважна більшість обласних та районних рад не вбачають за потрібне проводити подібну діяльність.

Потребує розробки та прийняття нормативно-правовий акт, який би унормовував запровадження та забезпечення функціонування системи управління якістю в органах публічної влади, джерела фінансування та підготовку фахівців.

Література

1. Калита П. Вдосконалення управління на засадах стандартів ISO серії 9000: принципи та особливості їх використання в органах влади / Петро Калита // Світ якості України. - 2007. - №1 - 2. - С. 10- 13.

2. Конті Т. Моделі якості та їхня основна роль в удосконаленні організації / Тіто Конті // Науково - технічний вісник Українського науково - дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості. - Вип. 2. - К.: УкрНДНЦ. - 2004. - С. 39-52.

3. Хожило І. Адміністративні та соціальні послуги органів державної влади в Україні: нормативно-правове забезпечення / Ірина Хожило, Сергій Серьогін // Вісник державної служби України. - 2008. - №4. - С. 50 - 55.

4. Шаров Ю.П. Муніципальні послуги: шлях до високої якості: монографія / Ю.П. Шаров, Д.В. Сухінін. - Мелітополь: Видавничий будинок ММД, 2008. - 136 с.

5. Про адміністративні послуги: Закон України від 06.09.2012 року №5203 - VI.

6. Про освіту: Закон України від 05.09.2017 року №2145 - VTTT.

7. Про вищу освіту: Закон України від 01.06.2014 року №1556 - VII.

8. Про культуру: Закон України від 14.12.2010 року №2778 - VI.

9. Про фізичну культуру і спорт: Закон України від 24.12.1993 року №3808 - XII.

10. Про транспорт: Закон України від 10.11.1994 року №232/94 - ВР.

11. Про стандартизацію: Закон України від 05.06.2014 року №1315 - VII.

References

1. Kalyta, P. (2007). Vdoskonalennya upravlinnya na zasadakh standartiv ISO seriyi 9000: pryntsypy ta osoblyvosti yikh vykorystannya v orhanakh vlady) [Improvement of management on the basis of ISO 9000 series standards: principles and features of their use in authorities]. Svit yakosti Ukrayiny - The world of Ukrainian quality, 1-2, 10-13 [in Ukrainian].

2. Konti, T. (2004). Modeli yakosti ta yikhnya osnovna rol' v udoskonalenni orhanizatsiyi [Quality models and their main role in improving the organization]. Naukovo - tekhnichnyy visnyk Ukrayins'koho naukovo - doslidnoho i navchal'noho tsentruproblem standartyzatsiyi, sertyfikatsiyi ta yakosti - Scientific and technical bulletin of the Ukrainian scientific research and training center for problems of standardization, certification and quality, 2, 39-52 [in Ukrainian].

3. Khozhylo, I. & Ser'ohin, S. (2008). Administratyvni ta sotsial'ni posluhy orhaniv derzhavnoyi vlady v Ukrayini: normatyvno - pravove zabezpechennya [Administrative and social services of state authorities in Ukraine: regulatory and legal support]. Visnyk derzhavnoyi sluzhby Ukrayiny - Bulletin of the State Service of Ukraine, 4, 50-55 [in Ukrainian].

4. Sharov, YU.P. & Sukhinin, D.V. (2008). Munitsypal'ni posluhy: shlyakh do vysokoyi yakosti: monohrafiya [Municipal services: the way to high quality: monograph]. Melitopol': Vydavnychyy budynok MMD [in Ukrainian].

5. Zakon Ukrayiny «Pro zhytlovo - komunal'ni posluhy» [Law of Ukraine "On Housing and Communal Services"].

6. Zakon Ukrayiny «Pro sotsial'ni posluhy» [Law of Ukraine "On Social Services"].

7. Zakon Ukrayiny «Pro administratyvni posluhy» [Law of Ukraine "On Administrative Services"].

8. Zakon Ukrayiny «Pro osvitu» [Law of Ukraine "On Education"].

9. Zakon Ukrayiny «Pro vyshchu osvitu» [Law of Ukraine "On Higher Education"].

10. Zakon Ukrayiny «Pro kul'turu» [Law of Ukraine "On Culture"].

11. Zakon Ukrayiny «Pro fizychnu kul'turu i sport» [Law of Ukraine "On Physical Culture and Sports"].

12. Zakon Ukrayiny «Pro transport» [Law of Ukraine "On Transport"].

13. Zakon Ukrayiny «Pro standartyzatsiyu» [Law of Ukraine "On Standardization"].

Размещено на Allbest.Ru