Аналіз термінів розгляду звернень громадян в Чернівецькій області за 2015-2022 роки

Размещено на http://www.allbest.ru

Буковинський державний медичний університет

Аналіз термінів розгляду звернень громадян в Чернівецькій області за 2015-2022 роки

Бідучак Анжела Степанівна кандидат медичних наук, доцент кафедри соціальної медицини та організації охорони здоров'я

Анотація

Скарги громадян є формою безпосереднього управління державними справами та одним із засобів державного адміністративного контролю. Через звернення встановлюється «діалог» між державою та громадянином, у якому можуть бути відображені, як інтереси скаржника, так і інтереси інших громадян чи суспільства в цілому. Потреби людей - це насамперед джерело інформації, необхідна сила для вирішення поточних і перспективних проблем розвитку сучасної країни. Останнім часом спостерігається зростання числа конфліктів у системі «лікар - пацієнт» та звернень громадян до різних інстанцій з приводу неправомірних дій медичних працівників під час виконання ними своїх професійних обов'язків.

Більшість скарг - це претензії та заяви, і ці поняття приховують саме те, які права були порушені чи не виконані та офіційно регламентовані українським законодавством.

Мета дослідження - проаналізувати організацію роботи зі зверненям громадян в Чернівецькій області за 2015-2022 роки.

Матеріал та методи. У дослідженні використанно статистичний та медико-епідеміологічний методи. Проведено аналіз бази даних зі зверненнями громадян Чернівецької області за 2015-2022 роки.

Результати та обговорення. Встановлено, що за період дослідження в Чернівецькій області значно збільшилась кількість звернень громадян щодо надання медичної допомоги. Найбільша кількість звернень зареєстровано у 2019 р. і становить 12,72%. Індивідуально звернулося 96,91% пацієнтів, термін розгляду яких не перевищував 15 днів (61,9%). За результатами розгляду 81,5% пацієнтів дано роз'яснення і тільки 0,11% повернуто авторові звернення.

Порівнюючи кількість та відсоток звернень за період АТО, Ковід-19 та російсько-української війни (рис.4.2.2) спостерігається найбільший відсоток у 2019 р. під час Ковід-19, який склав 12,72% (2015 р. - 10,76%; 2022 р. - 7,47%).

Отримані результати підтвердили необхідність розробки та впровадження сучасних наукових профілактичних технологій з метою удосконалення організації роботи зі зверненням громадян на регіональному рівні з подальшим впровадженням в роботу медичних закладів.

Висновки. Виявлено, що оптимізація роботи зі зверненнями потребує впровадження сучасної моделі щодо організації роботи із зверненням громадян. Така модель забезпечить розгляд звернень по суті, з внесенням у єдиний реєстр звернень враховуючи зворотній зв'язок та моніторинг задоволеності пацієнта.

Ключові слова: звернення громадян, терміни розгляду, пацієнт, моніторинг. звернення громадянин медичний

Biduchak Anzhela Stepanavna MD, PhD, associate professor of the Department of Social Medicine and Public Health, Bukovinian State Medical University, Chernivtsi,

ANALYSIS OF TERMS OF CONSIDERATION OF CITIZEN COMPLAINTS IN CHERNIVTSI REGION FOR 2015-2022

Abstract

Citizen complaints are a form of direct management of state affairs and one of the means of state administrative control. Through the appeal, a "dialogue" is established between the state and the citizen, in which both the interests of the complainant and the interests of other citizens or society as a whole can be reflected. People's needs are primarily a source of information, a necessary force for solving current and prospective problems of the development of a modern country. Recently, there has been an increase in the number of conflicts in the "doctor- patient" system and citizens' appeals to various authorities regarding the illegal actions of medical workers during the performance of their professional duties.

Most of the complaints are claims and statements, and these concepts hide exactly what rights were violated or not fulfilled and officially regulated by Ukrainian legislation.

The purpose of the study is to analyze the organization of work with citizens' appeals in the Chernivtsi region for 2015-2022.

Material and methods. Statistical and medical-epidemiological methods were used in the study. An analysis of the database with appeals from citizens of the Chernivtsi region for 2015-2022 was carried out.

Results and discussion. It was established that during the period of the study in the Chernivtsi region, the number of appeals from citizens regarding the provision of medical assistance increased significantly. The largest number of appeals was registered in 2019 and is 12.72%. 96.91% of patients applied individually, the term of consideration of which did not exceed 15 days (61.9%). According to the results of the review, 81.5% of patients were given an explanation, and only 0.11% of the appeals were returned to the author.

Comparing the number and percentage of appeals during the period of ATO, Covid-19 and the Russian-Ukrainian war (Fig. 4.2.2), the highest percentage is observed in 2019 during Covid-19, which amounted to 12.72% (2015 - 10, 76%; 7.47% in 2022.

The obtained results confirmed the need for the development and implementation of modern scientific preventive technologies in order to improve the organization of work with citizens' appeals at the regional level with further implementation in the work of medical institutions.

Conclusions. It was found that the optimization of work with appeals requires the implementation of a modern model for the organization of work with citizens' appeals. Such a model will ensure consideration of appeals on the merits, with entry into a single register of appeals, taking into account feedback and monitoring of patient satisfaction.

Keywords: appeals of citizens, terms of consideration, patient, monitoring.

Постановка проблеми. Звернення громадян є формою безпосереднього управління справами держави та одним із способів контролю над громадським управлінням [1]. З допомогою звернень відбувається «діалог» держави й громадянина, оскільки у зверненнях можуть відбиватися, як інтереси автора звернення, а й інших громадян чи інтересів всього суспільства. Звернення громадян - це, передусім, джерело інформації, необхідної для влади спрямованих на вирішення поточних чи перспективних питань розвитку сучасної держави. Більшість звернень складають скарги та заяви, а саме за цими поняттями ховаються порушені чи нереалізовані права, які офіційно встановлені у законодавстві України [2,3].

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Особливості звернення громадян вивчали наступні автори: І.Г. Бережнюк, В.Ф. Нестерович, Ю.С. Шемшученко та інші вітчизняні автори.

Мета статті - проаналізувати терміни розгляду звернень громадян Чернівецької області за 2015-2022 рр.

Виклад основного матеріалу. За період з 2015 р. по 2022 р. на особистому прийомі директором департаменту охорони здоров'я Чернівецької ОДА та його заступниками було прийнято 5690 громадян, що складає 0,64% від загальної кількості проживаючого населення на території Чернівецької області.

За статтю авторів звернень отримано наступні результати (рис.1). За період дослідження звернулося 2694 (47,34%) чоловіків та 2996 (52,66%) жінок.

Рис. 1. Розподіл звернень громадян за статтю.

Порівнюючи кількість та відсоток звернень за період АТО, Ковід-19 та російсько-української війни (РУВ) (рис. 2) спостерігається найбільший відсоток у 2019 р. під час Ковід-19, який склав 12,72% (2015 р. - 10,76%; 2022 р. - 7,47%).

Рис. 2. Відсоток звернень громадян за 2015-2019-2022 роки.

Збільшення звернень громадян у 2019 р. пов'язано зі високим рівнем захворюваності на дану патологію та виникненням проблем під час діагностики та лікування хворих на Ковід-19.

Порівнюючи кількість та відсоток звернень за період дослідження з 2015-2022 рр. найбільше зверталося сільське населення - 59,1%; міське - 40,9%.

Аналіз показників в розрізі АТО-Ковід-19-РУВ наступний (рис. 3): найбільший відсоток звернень спостерігається у 2019 р. серед жителів села - 63,26% (2022 р. - 59,76%; 2015 р. - 53,26%). Жителі міста зверталися зі скаргами менше. Більший відсоток звернень у 2015 р. і скрадає 46,73% (2022 р. - 40,24%; 2019 - 36,74%).

Збільшення звернень зі скаргами сільських жителів пов'язано з проживання на віддалених територіях та відповідно з доступністю кваліфікованої медичної допомоги населенню саме під час Ковід-19 у 2019 р.

Звернення громадян протягом зазначеного періоду (2015-2022 рр.) розглянуто у такі терміни (рис. 5):

до 15 днів - 3524 звернення (61,9 % від загальної кількості звернень, що розглянуто);

до 30 днів - 1576 звернення (27,7 %);

до 45 днів - 483 звернення (8,5 %);

з порушенням терміну - 107 звернення (1,9 %).

Звернення громадян, які не потребували додаткового вивчення та перевірки, розглядалися і вирішувалися у термін не більше п'ятнадцяти днів від дня їх надходження. Спеціально визначеним підрозділом при ДОЗ Чернівецької ОДА по роботі зі зверне ями громадян постійно ведеться моніторинг термінів виконання звернень. Постійно проводиться роз'яснювальна робота щодо термінів виконання та дотримання вимог законодавства щодо звернень громадян.

Рис. 3. Звернення громадян за територією мешкання (місто-село) за 2015-2022 роки

Рис. 5. Терміни розгляду звернень громадян

Найбільший відсоток скарг громадяни висувають щодо надання медичної допомоги, при чому показники змінюються хвилеподібно з найнижчими величинами у 2015 та 2020 рр., й найвищою у 2022 році. Також високі показники спостерігаються щодо скарг про неправомірні дії медпрацівників та з питань направлення на МСЕК, ЛКК. Відсоток решти скарг громадян представлені у таблиці 1. Особливу увагу необхідно звернути на питання стосовно COVID-19 - найвищий показник - у 2020 році, що скоріше за все пов'язано піком пандемії й поступовим зменшенням його до 2022 року.

За період дослідження (2015-2022 рр.) у ДОЗ Чернівецької ОДА розглянуто 5690 звернень. За результатами розгляду, зокрема:

дано роз'яснення - 4637 (81,5%);

надіслано за належністю відповідно до статті 7 Закону України «Про звернення громадян» - 907 (15,94%);

вирішено позитивно - 135 (2,37%);

повернуто авторові на підставі статей 5 і 7 Закону України «Про звернення громадян» - 6 (0,11%);

відмовлено у задоволенні - 5 (0,08%).

Звернення, які були повернуті авторові були вирішено по суті і надано ґрунтовні відповіді раніше, а також не розглядалися за проханням заявників.

Результати роботи зі зверненнями громадян, питання упорядкування роботи зі зверненнями громадян, забезпечення реалізації конституційного права громадян на письмове звернення та особистий прийом, недопущення надання неоднозначних, необґрунтованих або неповних відповідей за зверненнями громадян, із порушенням строків, установлених законодавством, перебувають на постійному контролі керівництва МОЗ [4,5].

Отже, у порівнянні з 2015 роком більшість скарг населення (станом на 2022) вирішується в МОЗ. Майже у 6 разів збільшилось вирішення скарг від населення у МОЗ порівняно з 2015 роком й майже у 2 рази зменшилась кількість скарг, які перенаправлялись для роз'яснення й вирішення в місцеві органи влади. Суттєво не змінилася ситуація з перенаправленням скарг від громадян у інші відомства, що свідчить про різнонаправленість скарг і питань, які виникають у населення. Також у 2022 році суттєво зменшилась (практично у 2 рази) кількість скарг, які перебувають у стадії розгляду порівняно з 20152022 рр.

Види звернення громадян за змістом:

Пропозиції (зауваження) - звернення громадян, у яких надаються поради та рекомендації щодо діяльності державних органів та органів місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються ідеї щодо врегулювання суспільних відносин і умов життя громадян, поліпшення правові основи державно-громадської, соціально- культурної та інших сфер діяльності держави

Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.

Звернення про строкам їх розгляду можна умовно поділити на 3 категорії:

звернення, які не потребують додаткового вивчення - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти календарних днів від дня їх отримання.

звернення, які не можуть бути розглянуті негайно та потребують додаткового вивчення - протягом 1 місяця;

звернення, які не можливо розглянути та вирішити протягом одного місяця розглядаються та вирішуються протягом 45 календарних днів (про що повідомляється заявнику).

Аналізуючи скарги населення та способи їх вирішення протягом останніх десяти років наочно видно, що найбільша кількість скарг від громадян поступила у 2017 році, що найімовірніше пов'язано з остаточним реформуванням первинної ланки системи охорони здоров'я в Україні. Також високі показники щодо скарг спостерігаються у 2020-2021 рр., що найлогічніше пов'язати з пандемією Ковід-19 (переповненість лікарень, висока ступінь захворюваності та смертності не тільки серед пацієнтів,але й медичних працівників та ін.). Низька кількість скарг у 2022 році скоріше за все пов'язана з тим, що деякі державні органи у зв'язку з введенням воєнного стану призупинили надання відповідей на звернення та запити громадян на публічну інформацію, що не стосуються воєнного стану, військової діяльності, надання медичної допомоги, евакуації населення тощо.

Останнім часом спостерігається зростання числа конфліктів у системі «лікар - пацієнт» та звернень громадян до різних інстанцій з приводу неправомірних дій медичних працівників під час виконання ними своїх професійних обов'язків.

Аналіз скарг пацієнтів та їхніх сімей на погане медичне обслуговування є невідкладним пріоритетом для постачальників медичних послуг та дослідників. Останнім часом все частіше стає зрозумілим, що пацієнти можуть надати справжні дані щодо низки питань та скарг на медичне обслуговування, які виявили проблеми в догляді за пацієнтами (наприклад, медичні помилки, порушення клінічних стандартів, погана комунікація). Пацієнти є цінним джерелом даних із багатьох причин:

по-перше, пацієнти та їхні сім'ї разом спостерігають за величезною кількістю точок доступу в медичних закладах;

по-друге, вони мають привілейований доступ до інформації про безперервність лікування, невдач у спілкуванні, проблем гідності і догляді, орієнтованому на пацієнта;

по-третє, після завершення лікування вони мають більше свободи висловлюватися, ніж персонал;

по-четверте, вони знаходяться поза організацією, тим самим забезпечуючи незалежну оцінку, що відображає норми та очікування суспільства.

Більше того, пацієнти та члени їхніх сімей фільтрують дані та пишуть скарги лише тоді, коли перевищено поріг незадоволеності.

Звернення громадян до органів управління охорони здоров'я зі скаргами з приводу несприятливих наслідків надання медичної допомоги є спробою розв'язати конфлікт з лікарем поза судом. Здебільшого громадяни обмежуються тільки цим рівнем звернення, а інші способи захисту своїх прав на якісну медичну допомогу використовують рідше, про що свідчать аналітичні довідки і звіти управлінь охорони здоров'я. Облік і аналіз випадків з негативними наслідками медичних втручань мають стати обов'язковими заходами, спрямованими на підвищення рівня безпеки пацієнтів. На жаль, в Україні відсутня система обліку інформації про дефекти медичної допомоги. У наукових публікаціях також відчувається дефіцит об'єктивних відомостей щодо цієї проблеми. Це пов'язано з тим, що медичні працівники, роблячи помилки, дуже рідко повідомляють про них колегам і пацієнтам. Причини цього явища в тому, що медичні помилки найчастіше сприймаються як вияв неуцтва, недбалості і непрофесіоналізму. Відсутність системи відкритого обговорення помилок і «розкриття» проблем безпеки медичної допомоги не дозволяє мати уявлення про реальну розповсюдженість несприятливих наслідків у зв'язку з дефектами медичної допомоги. Отже, відсутня можливість повного і всебічного аналізу існуючих дефектів з метою запобігання їм.

Щоб розкрити потенціал скарг на медичне обслуговування, потрібно більше, ніж заохочувати та полегшувати повідомлення про скарги (наприклад, пацієнти не розуміють, як скаржитися, вважають скарги неефективними або побоюються негативних наслідків для свого здоров'я), це також вимагає систематичних процедур для аналізу скарг, як у випадку з даними про несприятливі події. Було навіть припущено, що скарги пацієнтів можуть насправді передувати, а не слідувати за інцидентами безпеки, потенційно діючи як система раннього попередження. Однак будь-яке систематичне дослідження такого потенціалу вимагає надійний і дієвий інструмент для кодування та аналізу скарг на медичне обслуговування. Існуючі інструменти значно відстають від усталених методів аналізу несприятливих подій і критичних інцидентів.

Розгляд звернень громадян здійснюється відповідно до Закону України «Про звернення громадян» від 2 жовтня 1996 р. № 393/96-ВР.

Клініко-експертні комісії органу управління охорони здоров'я, розглядаючи випадки надання медичної допомоги з несприятливим наслідком, вивчають медичну документацію пацієнта та інші документи, що дають змогу встановити фактичний стан справ. На підставі опрацювання всього матеріалу, представленого лікувальним закладом, який надавав допомогу хворому, здійснюється експертиза випадку. Результати цієї експертизи вносяться до Висновку клініко-експертної комісії, затвердженого наказом Міністерства охорони здоров'я «Про управління якістю медичної допомоги» від 24 лютого 2010 р. № 163 (далі - Наказ № 163). Тут існує така проблема: оскільки немає жодних методичних матеріалів щодо проведення експертної оцінки медичної документації, комісії здійснюють її на власний розсуд, а це ускладнює їх роботу й не дозволяє використовувати досліджений матеріал для узагальнення і порівняльного аналізу.

Громадян, які звернулися зі скаргою і висловлюють претензії з приводу якості медичної допомоги або несприятливого наслідку її надання, запрошують до органу управління охорони здоров'я для з'ясування суті висновків щодо розгляду несприятливого випадку, з приводу якого було звернення. Тут також відбувається зустріч скаржників з лікарями, де сторони намагаються примирити.

Таким чином, орган управління охорони здоров'я є третьою стороною, посередником при розв'язанні конфліктів між пацієнтами або їхніми родичами та лікарями.

Висновки

Виявлено, що за досліджуваний період (2015-2022 рр.) АТО, Ковід-19 та російсько-української війни найбільша кількість звернень зареєстровано у 2019 р. і становить 12,72%. Індивідуально звернулося 96,91% пацієнтів, термін розгляду яких не перевищував 15 днів (61,9%). За результатами розгляду 81,5% пацієнтів дано роз'яснення і тільки 0,11% повернуто авторові звернення.

Література

Булеца СБ. Цивільні правовідносини, що виникають у сфері здійснення медичної діяльності: теоретичні та практичні проблеми [дисертація]. Одеса; 2016. 437 с.

Іпатов АВ, Гула ІС, Кузьміна ЛВ, Коробкін ЮІ. Основи правового захисту лікаря і пацієнта. Український вісник медико-соціальної експертизи. 2018;3-4:60-6.

Книш СВ. Юридична відповідальність за правопорушення у сфері охорони здоров'я в Україні. Право і безпека. 2018;4:43-9. doi: 10.32631/pb.2018.4.05

Кутіщева ВЮ. Медична етика, як основа спілкування лікаря з пацієнтом. В: Матеріали Всеукр. наук.- практ. конф. молодих вчених та студентів з міжнар. участю Сучасні аспекти медицини і фармації - 2017; 2017 Тра 11-12; Запоріжжя. Запоріжжя; 2017, с. 179-80.

Сенюта ІЯ. Підстави виникнення правовідносин у сфері надання медичної допомоги: деякі аспекти. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія: Право. 2018;50:107-10.

References

Buletsa SB. Tsyvil'ni pravovidnosyny, shcho vynykayut' u sferi zdiysnennya medychnoyi diyal'nosti: teoretychni ta praktychni problemy [Civil legal relations arising in the field of medical activity: theoretical and practical problems] [dysertatsiya]. Odesa; 2016. 437 s [in Ukrainian].

Ipatov AV, Hula IS, Kuz'mina LV, Korobkin YUI. Osnovy pravovoho zakhystu likarya i patsiyenta [Basics of legal protection of the doctor and the patient]. Ukrayins'kyy visnykmedyko- sotsial'noyi ekspertyzy. 2018;3-4:60-6 [in Ukrainian].

Knysh SV. Yurydychna vidpovidal'nist' za pravoporushennya u sferi okhorony zdorov"ya v Ukrayini [Legal responsibility for offenses in the field of health care in Ukraine]. Pravo i bezpeka. 2018;4:43-9. doi: 10.32631/pb.2018.4.05 [in Ukrainian].

Kutishcheva VYU. Medychna etyka, yak osnova spilkuvannya likarya z patsiyentom [Medical ethics as the basis of communication between a doctor and a patient.]. V: Materialy Vseukr. nauk.- prakt. konf. molodykh vchenykh ta studentiv z mizhnar. uchastyu Suchasni aspekty medytsyny i farmatsiyi-2017; 2017 Tra 11-12; Zaporizhzhya. Zaporizhzhya; 2017, 179-80 [in Ukrainian].

Senyuta IYA. Pidstavy vynyknennya pravovidnosyn u sferi nadannya medychnoyi dopomohy: deyaki aspekty [Reasons for the emergence of legal relations in the field of medical care: some aspects]. Naukovyy visnyk Uzhhorods'koho natsional'noho universytetu. Seriya: Pravo. 2018;50:107-10 [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru