Досвід побудови сучасної системи надання послуг населенню у виконавчих органах Вінницької міської ради на основі системи управління якістю за стандартом (стандартами) ISO 9001

Размещено на http://www.allbest.ru/

Досвід побудови сучасної системи надання послуг населенню у виконавчих органах Вінницької міської ради на основі системи управління якістю за стандартом (стандартами) ISO 9001

Телень Владислав Юрійович аспірант, Вінницький державний педагогічний університет імені Михайла Коцюбинського, м. Вінниця, сертифікований внутрішній аудитор системи управління якістю

Анотація

управління якістю місцеве самоврядування стандарт

Зараз Україна переживає нелегкі часи: війна, міграційна та демографічна кризи, зміна клімату, втрата територій, багато зруйнованих населених пунктів, спад економіки, але Президент, Верховна Рада та Уряд України поставили перед собою амбітну мету привести державу до членства у Європейському Союзі та НАТО. У цій ситуації всі суб'єкти владних повноважень повинні діяти швидко й професійно, вести постійний та конструктивний діалог із суспільством, забезпечувати прозорість, відкритість та підзвітність у процесі прийняття управлінських рішень щодо вирішення нагальних потреб. Населення очікує, що держава буде належним чином реагувати на його потреби та захищати своїх громадян, формувати адекватну політику та відповідне законодавство, забезпечувати справедливе надання публічних послуг.

Органи місцевого самоврядування завжди були першою та найближчою ланкою влади у взаємовідносинах із громадянами. Проте в реальності дуже часто довіру між ними та їхніми місцевими органами самоврядування ще потрібно розбудовувати. Тому однією з найважливіших проблем, які стоять перед українським суспільством сьогодні, є необхідність створення і підтримки довіри громади до місцевого самоврядування. Щоб досягти цієї мети, відповідні органи повинні відігравати важливу роль у розбудові сталих місцевих громад, забезпеченні високої якості публічних послуг, що ними надаються, економічного зростання та соціальної справедливості на місцевому рівні.

У діяльності багатьох міських рад України сьогодні намагаються застосовувати сучасні методи управління, тому впровадження системи управління якістю є пошуком рішень для забезпечення командної роботи всіх посадових осіб міської ради, її виконавчих органів та установ. Сюди входять регулювання інформаційних потоків, чіткий і системний розподіл повноважень і відповідальності всіх структурних підрозділів, зміна мислення співробітників, вироблення власного бачення організації та виконання завдань, усунення дублювання певних видів робіт, забезпечення прозорості управлінських рішень та викорінення корупції.

Впровадження системи управління якістю - це дієвий інструмент підвищення не тільки ролі місцевої влади, а й відповідальності перед територіальною громадою за рівень послуг, які вона отримує.

Ключові слова: органи місцевого самоврядування, послуги, центри надання адміністративних послуг (ЦНАП), система управління якістю, сертифікація, аудит, стандарт ISO 9001

Abstract

Telen Vladyslav Yuriyovych PhD student, Vinnytsia State Pedagogical University named after Mykhailo Kotsiubinsky, Vinnytsia, certified internal auditor of the quality management system 9001:2008,

EXPERIENCE IN BUILDING A MODERN SYSTEM OF PROVIDING SERVICES TO THE POPULATION IN THE EXECUTIVE BODIES OF THE VINNYTSIA CITY COUNCIL BASED ON THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO ISO 9001 STANDARD(S)

Currently, Ukraine is going through difficult times: war, migration and demographic crises, climate change, loss of territories, many settlements destroyed, economic decline, but the President, the Verkhovna Rada and the Government of Ukraine have set themselves the ambitious goal of bringing the country to membership in the European Union and NATO. In this situation, all subjects of power must act quickly and professionally, conduct a constant and constructive dialogue with society, ensure transparency, openness and accountability in the process of making management decisions to solve urgent needs. The population expects that the state will respond appropriately to their needs and protect its citizens, form adequate policies and relevant legislation, and ensure fair provision of public services.

Local self-government bodies have always been the first and closest link of power in relations with citizens. However, in reality very often trust between citizens and their local self-government bodies still needs to be built. Therefore, one of the most important problems facing Ukrainian society today is the need to create and maintain community trust in local self-government and its executive bodies. To achieve this goal, local governments must play an important role in building sustainable local communities, ensuring high quality public services provided to them, economic growth and social justice at the local level.

In the activities of many city councils of Ukraine today, they are trying to apply modern management methods, therefore, the implementation of a quality management system is a search for solutions to ensure the teamwork of all officials of the city council, its executive bodies and institutions. This includes regulation of information flows, clear and systematic distribution of powers and responsibilities of all structural units, change in the mindset of employees, development of one's own vision of the organization and performance of tasks, elimination of duplication of certain types of work, ensuring transparency of management decisions and eradication of corruption.

The implementation of the quality management system is an effective tool for increasing not only the role of local authorities, but also the responsibility to the territorial community for the level of services it receives.

Keywords: local self-government bodies, services, administrative service centers (CSCs), quality management system, certification, audit, ISO 9001 standard

Постановка проблеми

Підвищення результативності місцевого самоврядування та посилення орієнтації влади на споживача її послуг полягає, як один із варіантів, в побудові системи управління якістю (СУЯ), яка гарантує ефективність використання бюджетних коштів, а також здатність місцевого самоврядування виконувати поставлені перед ним завдання.

Загальні функції СУЯ в комерційних і некомерційних структурах подібні. СУЯ розробляється, насамперед, для того, щоб удосконалити роботу організації, скоординувати її діяльність, забезпечити належну стабільну, гарантовану якість товарів і послуг, які надаються споживачеві. Ці проблеми загальні для будь-якої організаційної структури, незалежно від того, чи це комерційне підприємство, чи орган місцевого самоврядування.

Так само й цілі впровадження СУЯ: вони спільні для всіх - як організувати внутрішню діяльність таким чином, щоб члени громади отримували якісні послуги, щоб вище керівництво було впевнене, що послуги надаватимуться якісно, а всі рішення будуть виконуватися вчасно і на належному рівні. А це в свою чергу надає гарантії того, що кожний працівник чітко виконує свої функції, знає за що відповідає, з ким взаємодіє і як це узгоджено в рамках всієї організації, гарантії більш спокійної роботи, без стресів авралів тощо.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Актуальні проблеми управління якістю, формування та впровадження систем якості в організаціях розглядалися в працях як вітчизняних вчених, так і зарубіжних фахівців. Зокрема, серед них можна виокремити: П. Калиту, Т. Конті, М. Лахижу, Т. Маматову, Т. Мотренка, В. Полтавець, П. Прокопа [1 - 7]. Водночас, питання побудови систем управління якістю та їх сертифікації в органах місцевого самоврядування відповідно до вимог стандартів ISO 9001 та подальшого вдосконалення якості надання адміністративних послуг потребують більшого дослідження у вітчизняних наукових працях.

Мета статті. Метою дослідження є встановлення тісного зв'язку між побудовою ефективної системи надання адміністративних послуг із запровадженням та сертифікацією системи управління якістю на основі стандартів ISO 9001.

Виклад основного матеріалу

Необхідність запровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування очевидна завдяки системоутворювальним проблемам усередині організації, які спричиняють негативні наслідки, а саме: дублювання повноважень під час виконання завдань; прихована відповідальність за кінцевий результат; витрачання часу під час збирання, отримання та передавання інформації на багаторазове перероблення документів через відсутність єдиних вимог до форми, структури і змісту типових документів; труднощі у тому, щоб оперативно знайти потрібну інформацію або документ; втрата часу на роботу над вторинними документами, які не впливають на якість кінцевого продукту (наприклад, службові записки); залежність якості роботи організації від плинності кадрів.

Отже, запровадження системи управління якістю завдяки підвищенню якості комунікацій між органами міської влади та суспільством сприятиме підвищенню результативності та ефективності муніципального управління, дасть можливість покращити якість послуг, які надаються населенню та іншим категоріям споживачів, забезпечити їх стабільний рівень, посилити мотивацію та задоволеність персоналу за рахунок кращої організації його роботи, сприятиме зменшенню необґрунтованих або зайвих витрат (у тому числі витрат часу), підвищенню якості управлінських рішень та прозорості механізму їх прийняття, а через це - сприятиме сталому розвитку економіки України, що приведе до підвищення авторитету місцевих органів влади серед громадян та покращення міжнародного іміджу України.

Першим документом, з якого розпочався процес запровадження в Україні СУЯ в діяльність органів державної влади, стала постанова Кабінету Міністрів України (далі - КМУ) «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» від 11 травня 2006 р. № 614 [8], відповідно до якої в них було проведено певну роботу й отримано сертифікати про впровадження. Але за постановою КМУ «Про скорочення кількості та укрупнення державних цільових програм» від 22 червня 2011 р. №2 704 [9] перша постанова втратила чинність.

Перш ніж прийняти рішення про запровадження норм ISO, керівництво Вінницької міської ради довго замислювалось над тим, що саме слід зробити, аби мешканці, які вирішують свої справи в міській раді були задоволені отриманими послугами. Можна суворо дотримуватися положень законодавства - юридичних документів, які регулюють принципи прийняття адміністративних рішень і спосіб та процедуру виконання обов'язків, покладених на орган місцевого самоврядування. Цього можна досягнути шляхом постійного навчання кадрів або оснащення міської ради відповідною інфраструктурою, але комплексно цю проблему може розв'язати лише запровадження системи управління якістю, яка спрямована на досягнення задоволення клієнтів організації.

Отже, рішення про запровадження системи управління якістю в виконавчих органах Вінницької міської ради стало логічним етапом процесу впровадження нової філософії відносин між владою та жителями міста. 25 травня 2006 року Вінницька міська рада прийняла рішення за №13 «Про запровадження системи управління якістю у Вінницькій міській раді та її виконавчих органах за стандартом ISO».

Перед початком роботи над запровадженням системи управління якістю був проведений вступний аудит, який став оцінкою підготовки до запровадження системи. Результати цього аудиту є також цінною вказівкою під час ведення подальшої роботи.

Рішення про запровадження системи управління якістю у виконавчих органах Вінницької ради не була наслідком ані панівної моди, ані одноразової потреби. Воно виникло передусім із потреби постійного підвищення і вдосконалення якості послуг, які надаються виконавчими органами.

Поруч із рішенням про запровадження системи незмірно важливим було призначення найвищим керівництвом (міським головою) уповноваженого з питань системи управління якістю, котрий від його імені займається запровадженням і підтримкою системи управління якістю. Важливо, щоб уповноважений був якомога вище розташований в ієрархії працівників даної організації, найкраще, аби він безпосередньо був підпорядкований керівникові організації. Це забезпечить дієву і швидку реалізацію рішень, які стосуються системи управління якістю в організації, а також оптимальний обіг інформації між найвищим керівництвом та уповноваженим.

Вінницький міський голова внутрішнім розпорядженням № 254-О від 01.09.2006 року довірив функції уповноваженого з питань системи якості одному із заступників.

Наступним, надзвичайно суттєвим етапом впровадження системи, була підготовка провідною групою системних документів: політики якості, настанови з якості, методики.

Документом, який становить фундамент для системної документації, яка готується, є політика якості. Політика якості є своєрідною конституцією якості організації, опираючись на яку готується настанова з якості та необхідні методики. Політика якості приймається найвищим керівництвом і поширюється як серед працівників, так і серед клієнтів організації.

Політика якості Вінницької міської ради прийнята рішенням міської ради від 22.09.2006р. №473 зі змінами від 27.06.2018р. №1235[10] .

Характеризуючи особливості Системи управління якістю виконавчих органів Вінницької міської ради, слід зазначити, що СУЯ охоплює організаційну структуру підприємства, розподіл обов'язків (регламенти, положення про структурні підрозділи, посадові інструкції), настанови, методики системи якості, технологічні картки та правила, посадові інструкції, процеси й ресурси, які забезпечують відповідність послуг встановленим вимогам нормативних стандартів організації, постійне вдосконалення самої СУЯ згідно з вимогами стандартів серії ISO 9001.

У своїй діяльності виконавчі органи Вінницької міської ради керуються такими основними принципами СУЯ:

1. Орієнтація на змовника.

2. Лідерство.

3. Залученість персоналу

4. Процесний підхід до управління

5. Постійне поліпшення

6. Прийняття рішень на підставі фактичних даних

7. Управління взаємовідносинами

Всі описані вище принципи не є порожніми гаслами. Всі вимоги стандарту КО 9001 написані на основі цих принципів. І виконавчі органи Вінницької міської ради, запровадивши систему управління якістю відповідно до стандарту ISO 9001, постійно доводять відповідність своєї роботи цим принципам.

Ураховуючи специфіку та основні напрями діяльності виконавчих органів Вінницької міської ради до складу документації з СУЯ входять:

1. Політика й цілі у сфері якості.

2. Настанова з якості.

3. Стратегія.

4. Методики СУЯ.

5. Інструкції.

6. Заходи з підвищення якості.

7. Протоколи якості.

8. Державні нормативні документи.

9. Інформаційні документи.

10. Документи зовнішнього походження.

Позитивною рисою СУЯ є обов'язкова вимога щодо перегляду та оновлення основних документів системи якості (Настанови з якості, посадові інструкцій тощо) 1 раз на 3 роки, або за потреби. В організації також здійснюється управління протоколами якості, якими є: журнали, протоколи нарад, акти, плани, заходи, сертифікати. Політика у сфері якості підлягає постійному моніторингу та змінам при досягненні мети, актуальності, відповідності чинному законодавству та вимогам замовника.

Для реалізації політики у сфері якості в процесі планування якості вище керівництво міської ради разом з керівниками підрозділів, визначають цілі у сфері якості на рік. При розробці цілей у сфері якості враховують: політику у сфері якості в поточному році: результати оцінки послуг, ступінь задоволеності замовників, результативності СУЯ.

Стандарти ISO - це механізм, який робить можливим постійне вдосконалення функціонування установи передовсім стосовно жителів, які користаються її послугами. Клієнти знають, що навіть якщо організація, яка має сертифікат ISO, здійснила помилку, ця помилка буде з'ясована і виправлена, а клієнт ніколи не залишиться без відповіді.

Щоб отримати сертифікат ISO, треба, по суті, виконати дві умови. По- перше, мати компетентні кадри, які будуть в змозі дотриматися дисципліни праці й обмежень, які диктуються стандартами ISO. По-друге, слід усвідомлювати, що наданий один раз сертифікат можна втратити, якщо не дотримуватися стандартів. Адже невід'ємною частиною системи управління якістю є самовдосконалення.

З липня 2006 року у виконкомі Вінницької міської ради розпочалась підготовка до відповідальної процедури сертифікації, в ході якої було проведено навчальні семінари з міжнародного стандарту управління якістю для працівників міської ради. Було проведено оцінку відповідності існуючої системи управління вимогам стандартів ISO 9001:2000, проведено низку коригувальних та запобіжних дій.

В травні 2007 року аудиторами BSI Management Systems (Великобританія) було проведено сертифікаційний аудит запровадженої у виконкомі системи управління якістю. Міжнародні спеціалісти високо оцінили запроваджену у Вінницькій міській раді систему стандартів ISO 9001:2000, в результаті чого 29.05.2007р. виконавчому комітету Вінницької міської ради було видано сертифікат відповідності повноважень органу місцевого самоврядування міжнародному стандарту ISO 9001:2000. У 2010, 2013, 2016 та 2019 роках, аудиторами BSI Group Polska Sp. z o. o., проведені ре-сертифікаційні аудити за результатами яких видані сертифікати відповідності повноважень органу місцевого самоврядування міжнародному стандарту EN ISO 9001 на відповідний період. У 2018 році виконавчі органи Вінницької міської ради підтвердили відповідність запровадженої системи останній версії стандарту EN ISO 9001:2015 «Системи управління якістю. Вимоги».

На рис. 1 наведені етапи формування системи управління якістю в виконавчих органах Вінницької міської ради.

Рис. 1 Етапи формування СУЯ в Виконавчих органах ВМР

Головним показником дієвості СУЯ виконавчих органів ВМР, якості процесів і послуг є задоволеність споживачів. Рівень задоволеності споживачів послуг оцінюється за допомогою електронної системи оцінки якості наданих послуг в Центрі адміністративних послуг «Прозорий офіс» - «кнопки задоволеності» клієнтів. Внутрішній аудит СУЯ організації - це систематичний, незалежний задокументований процес отримання доказів аудиту й об'єктивного їх оцінювання з метою визначення ступеня виконання критеріїв аудиту. Кожен елемент СУЯ перевіряється не рідше, ніж 1 раз на рік.

Отже, система управління якістю виконавчих органів ВМР створена для підтвердження здатності організації надавати якісні послуги, задоволення потреб споживачів за рахунок постійного вдосконалювання відповідно до вимог ISO 9001. Оцінюючи ефективність функціонування СУЯ в Виконавчих органах ВМР відповідно до вимог ^О 9001:2015, підкреслимо, що весь цикл надання послуг охоплений мережею взаємозалежних процесів СУЯ, які гарантують, що вся діяльність для задоволення потреб споживача перебуває в керованих умовах і забезпечує постійне вдосконалювання для все більш повного задоволення побажань споживача. Ідентифікація процесів, які протікають у Виконавчому комітеті Вінницької міської ради була виконана відповідно до методики.

З метою поліпшення задоволення клієнтів шляхом відповіді на їхні вимоги, виконком впроваджує та вдосконалює систему управління якістю. Це досягається за допомогою процесного підходу в розробці та впровадженні. Основний акцент робиться на забезпеченні ефективності та оптимізації процесів відповідно до вимог клієнтів. Використання системи управління якістю дозволяє досягати високого рівня результативності та відповідати найвищим стандартам у сфері обслуговування замовників.

Процес Системи Управління Якістю - це стійка, цілеспрямована сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, яка за певною технологією перетворює входи на очікувані виходи, що представляють цінність для споживача.

Процеси СУЯ діляться на:

- головні процеси - це ті процеси, які безпосередньо спрямовані на створення послуги - тобто процеси, що додають цінність послугам. Результатом таких процесів є послуга або підґрунтя для її надання;

- процеси управління - ці процеси мають на меті сприяти постійному поліпшенню організації;

- до допоміжних процесів, як правило, відносять такі, які безпосередньо не додають цінності, але є необхідними для забезпечення діяльності головних процесів та процесів управління. Результатами таких процесів є ресурси для основних процесів.

Кожен процес СУЯ має:

Основну мету, яку необхідно визначити на етапі його створення. Головна мета визначається на основі стратегічних цілей організації, при цьому важливо уникати конфліктів між стратегічними цілями та цілями конкретного процесу.

Лише одного власника - це посадова особа, яка відповідає за персонал, інфраструктуру, програмне та апаратне забезпечення, керує процесом і несе відповідальність за його результати і ефективність.

Вхідні дані процесу, такі як обладнання, матеріали, інформація, повинні бути перетворені системою управління якістю. Кожен вхід має свого постачальника, який може бути внутрішнім чи зовнішнім. Процес також може виступати як постачальник вхідних даних.

Виходи процесу - це результати, такі як послуга. Вони можуть бути матеріальними або нематеріальними, наприклад, інформаційними звітами чи журналами. Кожен вихід повинен мати цінність для споживача.

Ресурси, необхідні для виконання процесу, включають персонал, обладнання, технології, приміщення та інше. Вони використовуються для перетворення вхідних даних у виходи.

Керовані умови визначають процедури та методи, що забезпечують функціонування процесу відповідно до його мети. Це може включати розробку нормативної документації або використання вже наявних стандартів.

Показники якості процесу визначають чисельні критерії, які характеризують ефективність його функціонування.

Власником процесу потрібно вважати посадову особу Виконкому, яка є провідною у реалізації цього процесу.

Цілі у сфері якості визначаються відповідно до функцій та рівнів y виконавчих органах Вінницької міської ради, під час Аналізування з боку керівництва.

Цілі у сфері якості розробляються на основі «Програми економічного і соціального розвитку Вінницької міської територіальної громади» на відповідний рік.

Цілі у сфері якості мають кореспондуватися зі Стратегією розвитку Вінницької міської територіальної громади до 2030 року - Стратегії 3.0, Концепцією інтегрованого розвитку м. Вінниці 2030, Картами пріоритетів і ці документи в свою чергу мають кореспондуватися між собою.

Для конкретних структурних підрозділів цілі у сфері якості визначаються власником процесу (підпроцесу).

Впровадження стандартів ISO та системи управління якістю не є самоціллю. Це складова частина більш широкої стратегії, спрямованої на досягнення повної прозорості в роботі організації та реалізації владних повноважень. Такий підхід допомагає створити позитивне враження про публічну владу та її лідерів, реалізуючи політику прозорості в усіх аспектах їхнього функціонування, концентруючись у першу чергу на заходах, які служать покращенню якості обслуговування мешканців та підвищення їхнього задоволення послугами, які надавалися міською радою.

В ході запровадження стандартів якості проводилась робота, результати якої і дали можливість створити “Прозорі офіси”. Зокрема:

• проводився аналіз власної практики роботи зі зверненнями громадян та юридичних осіб;

• проведена робота з виділення основних типових послуг, які надаються владою громадянам, відпрацьовані чіткі алгоритми по кожній з них;

• відбувався пошук і розробка власними силами програмного забезпечення для алгоритмізації процедур;

• відпрацьовувались системні рішення по координації роботи управлінь міської ради і державних служб для об'єднання їх у єдиному офісі;

• відбувався пошук проектних рішень по організації робочого простору офісу в цілому та ергономіці окремих робочих місць.

Ідея створення “Прозорого офісу" як єдиного центру з надання усіх видів адміністративних послуг визначила і його структуру, яка містить:

*Інформаційний хол (послуги консультантів, електронні та друковані носії інформації, електронна система керування чергою, визначення адміністратора чи спеціаліста для звернення, очікування)

*Центр адміністративних послуг (оформлення та видача дозвільних документів, державна реєстрація суб'єктів господарювання тощо)

• Відділ звернень (прийом письмових звернень від громадян та юридичних осіб, особистий прийом громадян керівниками виконавчих органів міської ради, заступниками міського голови і міським головою)

Планувалося, що основним завданням Центру адміністративних послуг буде забезпечення організації документообігу у виконавчих органах міської ради із питань надання адміністративних послуг; надання консультацій та роз'яснень заявникам щодо порядку отримання тих чи інших адміністративних послуг, переліку необхідних документів для їх отримання; прийняття цих документів; їх реєстрація та направлення у встановленому порядку до органу, уповноваженого розв'язати питання по суті; забезпечення контролю за термінами виконання документів; видача документів за результатами розгляду звернень, а також організація співпраці із місцевими та регіональними органами державної виконавчої влади із питань виконання вимог чинного законодавства щодо функціонування в місті дозвільної системи у сфері господарської діяльності.

Перший Центр адміністративних послуг «Прозорий офіс» (ЦНАП), як місце першого контакту відвідувача з міською радою, в якому на декількох робочих місцях надавалися 183 адміністративні послуги, розпочав свою роботу у вересні 2008 року. А вже у 2009 році Центр адміністративних послуг «Прозорий офіс» Вінницької міської ради став лауреатом І ступеню у номінації «Кращий міський дозвільний офіс» на Всеукраїнському конкурсі «Кращий дозвільний центр».

З 2015 року рівень задоволеності споживачів послуг оцінюється за допомогою електронної системи оцінки якості наданих послуг в Центрі адміністративних послуг «Прозорий офіс» - «кнопки задоволеності» клієнтів. Постійно проводиться анкетування Відвідувачів на тему задоволення послугами, які надаються міською радою,

У 2018 році розпочав роботу мобільний адміністратор, що дає можливість отримати послуги маломобільним групам населення у себе вдома.

У 2019 році розпочав роботу Call - центр, за допомогою якого містяни можуть отримати консультації щодо послуг або здійснити попередній запис на консультацію до відповідного фахівця.

Станом на 01 лютого 2024 року з метою децентралізації у різних районах м. Вінниця створені та діють 4 ЦНАП, де на 299 робочих місцях (з них 12 - відокремлених: 3 - створені в старостівських округах і 9 - в приміщеннях житлово-експлуатаційних підприємств) потенційні клієнти можуть отримати 618 адміністративних послуг. На вебресурсі «Персональний кабінет» створена можливість у режимі онлайн отримати 52 адміністративні послуги, які надають виконавчі органи. Усі послуги мають інформаційно-технологічні картки, які містять опис процедури надання послуги, графічну схему відповідної процедури, перелік та форми документів, які споживач надає посадовій особі, а також термін надання послуги, що дозволяє забезпечити взаємозамінність працівників. Виходячи з переліку послуг, повноважень виконавчих органів міської ради та місцевих державних (дозвільних) органів та граничної кількості робочих місць, постійно корегується кількість адміністраторів та спеціалістів, що працюють у “Прозорому офісі”, графіки їх роботи та посадові обов'язки. Проблему залучення до роботи в Центрі представників місцевих державних (дозвільних) органів було вирішено шляхом укладання відповідних угод у формі меморандуму. Працівниками Центрів адміністративних послуг “Прозорий офіс” є досвідчені адміністратори, а також спеціалісти виконавчих органів міської ради та державних (дозвільних) органів. Відповідно, їх спеціальна підготовка передбачає постійне підвищення кваліфікації, яке здійснюється згідно з затвердженими планами занять за Програмою “Муніципальний університет”, а також шляхом участі адміністраторів та державних реєстраторів у тематичних конференціях і семінарах.

Необхідно зауважити, що обладнання Центрів гарантує зручність отримання інформації та послуг для людей з обмеженими можливостями. Вхідні групи вінницьких ЦНАП облаштовані звуковими маячками для більш комфортного пересування людей з вадами зору, приміщення офісів - пандусами та світловідбивними стрічками, деякі інформаційні термінали розміщені на рівні візка.

Базова інформація про роботу “Прозорого офісу”, процедуру надання адміністративних послуг та необхідні документи розміщена на “зовнішньому” вебпорталі Вінницької міської ради. Крім того, за допомогою вебпорталу споживач може звернутися із запитанням до керівників Центру електронною поштою або зателефонувати їм за номерами, розміщеними на сайті. Додаткова інформація про зміни в роботі Центру, а також основні рішення міської ради щодо діяльності “Прозорого офісу” оприлюднюються, в першу чергу, в комунальних, а при необхідності, в інших засобах масової інформації. На інформаційних стендах та столах у Центрах розташовано зразки документів, бланки заяв тощо, облаштовані місця, де відвідувачі можуть зачекати на вирішення справ або заповнити документи.

Аби відвідувачі могли отримати всю необхідну їм інформацію і розв'язати свої проблеми не виходячи з приміщення Центру, для них встановлено інформаційні термінали та екрани, безплатні міський та внутрішній телефони, забезпечено бездротовий інтернет - зв'язок, в приміщенні працює відділення банку, де можна сплатити за послуги. Для споживачів обладнані за найсучаснішими стандартами туалетні кімнати (в тому числі і для людей з обмеженими можливостями), кавовий автомат, кулер, банкомати; забезпечений доступ до візуальної інформації, зокрема, шляхом:

- розміщення великих екранів, інформаційних терміналів у приміщеннях;

- зрозумілого позначення усіх приміщень;

- запровадження ідентифікаторів для працівників міської ради, які роблять можливою ідентифікації працівників міської ради та їх компетенції.

Одним з найважливіших організаційно-технічних рішень, застосованих у “Прозорому офісі", є електронна система управління чергою, яка забезпечує впорядкування черги та дозволяє вести постійний моніторинг кількості відвідувачів, що очікують на надання послуг в цілому та на одержання кожного виду послуг зокрема; кількості відвідувачів, яких вже прийнято; часу очікування в черзі; як довго його обслуговував працівник Центру; скільки людей зверталося за кожною із послуг. Завдяки цій системі можна не лише оптимізувати чергу, але й отримати вичерпну статистичну інформацію за будь-який період роботи Центру, що дозволяє вести постійну оцінку ефективності його роботи.

Необхідно підкреслити, що створення Центрів адміністративних послуг “Прозорий офіс” принципово змінило всю систему роботи Вінницької міської ради та її виконавчих органів, оскільки здійснювалось на базі новітніх інформаційно-комунікативних технологій. Усі її підрозділи було об'єднано в єдину комп'ютерну мережу, створено єдиний внутрішній портал за допомогою якого створюються і формуються електронні бази даних. Запроваджено систему зворотного зв'язку, яка дозволяє громадянам відстежити хід розв'язання їх питання через мережу Інтернет. Триває впровадження у місті автоматизованої системи керування дорожнім рухом, запровадження системи електронного моніторингу руху транспортних засобів комунальних підприємств, впровадження технологій геоінформаційних систем на базі програмного забезпечення ГІС “Панорама”, запровадження елементів системи громадської безпеки “Безпечне місто” тощо.

Висновки

• Впроваджена та сертифікована система управління якістю, яка інтегрована в систему управління органу місцевого управління, дозволяє суттєво покращити якість надання послуг громадянам та враховувати їхніх потреби й очікування, про що свідчить лідерство Вінницької міської ради та її виконавчих органів у Всеукраїнських муніципальних опитуваннях, які проводилися Міжнародним республіканським інститутом (IRI) в Україні у 2015 - 2023 роках [11].

• Вибір сертифікаційного органу для сертифікації органів місцевого самоврядування на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001 залежить від багатьох факторів, таких як репутація, досвід, компетентність, ціна та інші.

Сертифікація міжнародним органом запровадженої системи управління якістю є важливою з кількох причин. По-перше, це забезпечує глобальне визнання та підсилює репутацію органів місцевого самоврядування на міжнародному рівні, що сприяє залученню іноземних інвестицій та розвитку муніципалітету. Крім того, це підвищує рівень довіри громадян до ефективності та етичності управлінських практик.

• Потребує розробки та прийняття нормативно-правовий акт, який би унормовував запровадження та забезпечення функціонування системи управління якістю в органах публічної влади, джерела фінансування та підготовку фахівців.

Література

1. Калита П. Вдосконалення управління на засадах стандартів ISO серії 9000: принципи та особливості їх використання в органах влади / Петро Калита // Світ якості України. - 2007. - № 1 - 2. - С. 10 - 13.

2. Конті Т. Моделі якості та їхня основна роль в удосконаленні організації / Тіто Конті // Науково-технічний вісник Українського науково-дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості. - Вип. 2. - К. : УкрНДНЦ. - 2004. - С. 39 - 52.

3. Лахижа М. І. Система управління якістю в органах влади (вітчизняний та зарубіжний досвід) : монографія / Лахижа М. І. - Полтава : РВВ ПУСКУ, 2008. - 131 с.

4. Маматова Т. В. Стандарти ISO на системи управління якістю / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. - К. : НАДУ, 2011. - Т. 7 : Державне управління в умовах глобальної та європейської інтеграції / наук.-ред. колегія :

І.А. Грицяк (співголова), Ю. П. Сурмін (співголова) та ін. - 2011. - С. 667 - 669.

5. Мотренко Т. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Тимофій Мотренко // Бюрократ. - 2006. - № 11 - 13. - С. 2 - 11.

6. Полтавець В. Розробка ефективних систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 / Валентина Полтавець // Аспекти самоврядування. - 2003. - № 2. - С. 32 - 34.

7. Прокоп П. Досвід впровадження міжнародної системи управління якістю ISO 9001:2000 на муніципальні послуги у Бердянську / П. Прокоп, М. Гудзь, І. Бастрига // Вісник НАДУ. - 2004. - № 1. - С. 282 - 289.

8. Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади : Постанова Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 р. № 614. URL: https://www.kmu.gov.ua/npas/36525705

9. Про скорочення кількості та укрупнення державних цільових програм : Постанова Кабінету Міністрів України від 22 червня 2011 р. № 704. URL : https://zakon.rada.gov.ua/ laws/show/704-2011 -%D0%BF #T ext

10. https://2021.vmr.gov.ua/Docs/CityCouncilDecisions/2018/%E2%84%961235%2027- 06-2018.pdf

References

1. Kalyta, P. (2007). Vdoskonalennya upravlinnya na zasadakh standartiv ISO seriyi 9000: pryntsypy ta osoblyvosti yikh vykorystannya v orhanakh vlady) [Improvement of management on the basis of ISO 9000 series standards: principles and features of their use in authorities]. Svit yakosti Ukrayiny - The world of Ukrainian quality, 1 - 2, 10 - 13 [in Ukrainian].

2. Konti, T. (2004). Modeli yakosti ta yikhnya osnovna rol' v udoskonalenni orhanizatsiyi [Quality models and their main role in improving the organization]. Naukovo-tekhnichnyy visnyk Ukrayins'koho naukovo-doslidnoho i navchal'noho tsentruproblem standartyzatsiyi, sertyfikatsiyi ta yakosti - Scientific and technical bulletin of the Ukrainian scientific research and training center for problems of standardization, certification and quality, 2, 39 - 52 [in Ukrainian].

3. Lakhyzha, M. I. (2008). Systema upravlinnya yakistyu v orhanakh vlady (vitchyznyanyy ta zarubizhnyy dosvid) [Quality management system in government bodies (domestic and foreign experience) ]. Poltava : RVV PUSKU [in Ukrainian].

4. Mamatova, T. V. (2011) Standarty ISO na systemy upravlinnya yakistyu [ ISO standards for quality management systems]. Entsyklopediya derzhavnoho upravlinnya (Vols. 1 - 8). Kyiv: NADU, vol. 7: Derzhavne upravlinnia v umovakh hlobalnoi ta yevropeiskoi intehratsii - Public administration in conditions of global and European integration, 667 - 669. [in Ukrainian].

5. Motrenko, T.(2006) Zaprovadzhennya systemy upravlinnya yakistyu v orhanakh vykonavchoyi [Implementation of the quality management system in the bodies of executive power]. Byurokrat -Bureaucrat, 11 - 13, 2 - 11 [in Ukrainian].

6. Poltavets', V. (2003) Rozrobka efektyvnykh system menedzhmentu yakosti v orhanakh mistsevoho samovryaduvannya na osnovi mizhnarodnoho standartu ISO 9001:2000 [Development of effective quality management systems in local self-government bodies based on the international standard ]. Aspekty samovryaduvannya - Aspects of self-government, 2, 32 - 34 [in Ukrainian].

7. P. Prokop & M. Hudz' & I. Bastryha (2004). Dosvid vprovadzhennya mizhnarodnoyi systemy upravlinnya yakistyu ISO 9001:2000 na munitsypal'ni posluhy u Berdyans'ku [Experience of implementing the ISO 9001:2000 international quality management system for municipal services in Berdyansk ]. Visnyk NADU - Bulletin of NADU, 1, 282 - 289 [in Ukrainian].

8. Pro zatverdzhennya Prohramy zaprovadzhennya systemy upravlinnya yakistyu v orhanakh vykonavchoyi vlady : Postanova Kabinetu Ministriv Ukrayiny vid 11 travnya 2006 r. № 614. [Decree of the Cabinet of Ministers of Ukraine on the approval of the Program for the introduction of the quality management system in the executive authorities: dated May 11, 2006 No. 614.] Retrieved from https://www.kmu.gov.ua/npas/36525705 [in Ukrainian].

9. Pro skorochennya kil'kosti ta ukrupnennya derzhavnykh tsil'ovykh prohram : Postanova Kabinetu Ministriv Ukrayiny vid 22 chervnya 2011 r. № 704. [Decree of the Cabinet of Ministers of Ukraine on reducing the number and consolidation of state targeted programs dated June 22, 2011 No. 704.] Retrieved from https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/704-2011-%D0%BF #Text [in Ukrainian].

10. https://2021.vmr.gov.ua/Docs/CityCouncilDecisions/2018/%E2%84%961235%2027- 06-2018.pdf

11. Lazor, O.Y., & Telen, V. Yu. (2023). Efektyvnist' zaprovadzhennya systemy upravlinnya yakistyu v orhanakh mistsevoho samovryaduvannya [The effectiveness of the introduction of the quality management system in local self-government bodies]. Naukovi perspektyvy - Scientific perspectives, 11(41), 227-237. DOI https://doi.org/10.52058/2708-7530-2023-11(41)-227-237 [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru

...